Customer Experience. Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente. Mayo, 2016

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1 Customer Experience MANAGEMENT Mayo, Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente

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3 2 3 ÍNDICE IE de un vistazo 04 Reconocimiento Internacional 05 El Programa 06 Objetivos 06 Estructura y Metodología 07 Contenido 09 Claustro 12 Información General 14 Formalización de la Matrícula 15

4 IE DE UN VISTAZO Desde 1973 centrados en la excelencia académica Formamos a más de ejecutivos cada año Más de 30 programas de postgrado Antiguos Alumnos en puestos de responsabilidad en más de 100 países 90 nacionalidades presentes en el campus 27 oficinas de representación por todo el mundo Más de 500 profesores

5 4 5 Reconocimiento Internacional IE Business School está reconocida por la prensa, como una de las mejores escuelas a nivel internacional. online MBA Programs 1º de mundo Marzo 2015 European Business School 3º de mundo Diciembre 2014 Master in Finance 5º de mundo Junio 2014 online MBA Programs 1º de mundo Marzo 2014 Executive MBA Programs 1º de mundo Mayo 2015 Global MBA Programs 3º de mundo Mayo 2015 Non American Business School 2º de mundo Noviembre 2014 MBA Non American Business School 5º de mundo Octubre 2014 ACREDITACIONES AACSB International Association to Advance Collegiate Schools of Business EQUIS European Quality Improvement System AMBA Association of MBA s

6 Customer Experience MANAGEMENT el PROGRAMA Competir y diferenciarse a través de la Experiencia del Cliente es algo en lo que todo el mundo está de acuerdo en los últimos años. Sin embargo, cuando se abordan estos temas suele hacerse desde un punto de vista teórico y de divulgación del concepto. Por el contrario este programa, después de la aproximación teórica es capaz de aterrizar estos conceptos a través de un método práctico y ponerlo en funcionamiento dentro de tu empresa. El programa es aplicable a cualquier mercado y contexto global e internacional, presentándose casos reales tanto en B2C como B2B, respecto a productos y también a servicios, y en todos los mercados que presenten un elevado grado de madurez (telco, banca, seguros, energía, turismo, servicios profesionales, etc). Marcos González de la Hoz Director Académico

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8 Customer Experience MANAGEMENT OBJETIVOS El participante saldrá del programa con todo el conocimiento y las herramientas necesarias para crear e implantar una diferenciación ganadora y global frente a sus clientes y competidores, basado en la gestión de la experiencia tanto interna como externa, sin perder de vista en ningún momento la cuenta de resultados. Metodología El programa tendrá un carácter eminentemente práctico. A través de clases técnicas, conferencias y casos reales de empresas, el participante podrá descubrir las nuevas herramientas para la implantación Customer Experience Management (CEM), en su corporación. La dinámica del programa brinda la oportunidad de compartir experiencias y generar contactos profesionales entre profesores, ponentes y asistentes, además de incorporarse al IE Customer Experience Club -Linkedin & Alumni IE-, donde se compartirán noticias, metodologías, tendencias, informes situacionales por sectores, ofertas de empleo, etc. referentes a dicha materia. A QUIÉN VA DIRIGIDO? Directores generales Directores de estrategia Directores de marketing Directores de ventas Directores de organización Directores de operaciones Directores de Calidad y Servicio al Cliente Directores de Canales Digitales y de Call & Contact Centers,etc Consultores especializados Profesionales del marketing-ventas-inteligencia competitiva y estrategia.

9 8 9 QUÉ ASPECTOS AYUDA A TRANSFORMAR EL PROGRAMA? En el asistente Ayuda a comprender que en los próximos años la ventaja competitiva de las compañías globales estará en la Experiencia que entregan al Cliente, y en cómo convertir a sus clientes en fans a través de la vinculación emocional. En la organización Para poder adaptarse a esta nueva forma de competir, en la organización debe haber un cambio de paradigma que permita transformar la organización para orientarla hacia el cliente (customer centric). BENEFICIOS DEL PROGRAMA El participante vivirá un proceso de transformación hacia la comprensión de lo importante que es la creación de experiencias diferenciadoras en los clientes. Pero además, no se quedará en los conceptos soft de la gestión de la experiencia del cliente. Se expondrán drivers estratégicos y herramientas accionables para dirigir, medir y gestionar la experiencia. El participante aprenderá cómo poner en práctica un concepto tan inmaterial como gestionar la experienca del cliente, aportando un modelo práctico de gestión probado en decenas de empresas de primer orden en España y Latinoamérica, en sectores tan diversos como telecomunicaciones, banca, seguros, energía,, turismo, moda o servicios profesionales, etc. Acceso a ponentes sectoriales de primer orden aportando casos reales del CEM en las siguientes empresas ponentes: Orange, IDC-Salud, Meliá, Easyjet, Correos, Alsa, Grupo Vips, Loewe & Louis Vuitton, Ikea* * Esta relación es tentativa, ya que puede estar sujeta a variaciones por razones de programación.

10 Customer Experience MANAGEMENT CONTENIDO la EXCELENCIA EN EL PROCESO COMERCIAL Gestión del Marketing vs. Gestión Comercial Motores y principios fundamentales de la venta Principios básicos de la Actuación Comercial La diferenciación de la competencia como elemento clave del Proceso Comercial Entender lo que el cliente busca: ponte en su lugar Inicio a la gestión de la experiencia DEL MARKETING RELACIONAL AL MARKETING EXPERIENCIAL Diferencias entre marketing tradicional, relacional y experiencial El proceso emocional en la toma de decisiones del cliente Los sentidos, clave en la experiencia El Neuromarketing Impacto del cambio de paradigma en la empresa LA DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA EN MERCADOS MADUROS La comoditización de los productos en mercados maduros La experiencia como ventaja competitiva Anticipación, contacto y recuerdo LAS PERCEPCIONES PARA LA CREACIÓN DE EXPERIENCIAS El papel de la marca en la generación de experiencias. La experiencia del cliente en cada fase de su ciclo de vida en la compañía: Análisis Etnográfico La pirámide de la Experiencia: Cumple-fácildivertido Elementos materiales e inmateriales en la generación de experiencias CLAVES PARA LA GENERACIÓN DE FANS La vinculación emocional a través de experiencias La gestión de experiencias negativas La distancia entre el placer y el dolor: Pleasure- Pain Gap Detección de experiencias que destruyen el valor Monitorización y proactividad en Redes Sociales INNOVACIÓN CO-CREATIVA Innovación experiencial El Coolhunting en los procesos de innovación Participación de clientes, empleados y partners en el proceso de innovación La innovación como elemento esencial de la diferenciación competitiva de la organización LOS EMPLEADOS COMO CLAVE DE LA GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS El empleado como generador de experiencias Candidatos, empleados y alumni El nivel de compromiso de los empleados La motivación como herramienta. Tácticas de manejo de emociones La cultura empresarial como elemento de vinculación emocional LOS PUNTOS DE CONTACTO COMO FORMA DE GESTIÓN DE EXPERIENCIAS La Generación de sentimientos en los diferentes canales de contacto con el cliente La importancia de la coherencia de la experiencia en todos los puntos de contacto Monitorización de los touchpoints de la experiencia del cliente Segmentación: dar a cada cliente lo que le gusta

11 10 11 EL CONTACT CENTER COMO CENTRO DE GESTIÓN DE EXPERIENCIAS La magnitud de un Contact Center. Escenarios de actuación con el cliente y ámbitos de influencia dentro de la empresa Diseño de experiencias a través de Contact Center Entrega de las experiencias diseñadas a través del Contact Center Monitorización avanzada de Contact Center Modelos de gestión óptima de Contac Center LA EXPERIENCIA DEL USUARIO EN INTERNET (WEB Y RRSS) Cómo crear una experiencia on-line Diseño de web experienciales El papel de las redes sociales en la experiencia El poder del networking Observación y análisis del usuario en Internet MEDICIONES CUALITATIVAS La entrevista en profundidad para análisis emocional Herramientas de medición de la activación emocional Entrevistas cualitativas digitales Focus Groups para análisis y diseño de experiencias LA CONEXIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y LAS VENTAS. MODELOS PREDICTIVOS Influencia de las variables experienciales en las ventas Incorporación de la Experiencia del Cliente en el modelo de Gestión empresarial Capacidad predictiva de las medidas de experiencia sobre los resultados y tasas de conversión METODOLOGÍA DE APLICACIÓN CEM Diseño de la Experiencia Implantación de la Experiencia Diseñada Medición, evolución y mejora continúa de la Experiencia entregada Maturity Model. Benchmarking experiencial Incorporación de Empleados y Partners en el modelo de gestión de la Experiencia PUNTOS CLAVE EN LA APLICACIÓN DEL CEM. CASO PRÁCTICO REAL Mejores prácticas en diferenciación por la Experiencia El papel de la alta dirección ejecutiva en CEM Qué hacer y qué no hacer. Lo que enseñan los errores MEDICIONES CUANTITATIVAS Satisfacción, retención, fidelización y recuperación Crosselling y Upselling como indicadores de Experiencia Recomendación y NPS Tráfico y Tasas de Conversión Experiencia 360º: Cuadro de mandos de la Experiencia

12 Customer Experience MANAGEMENT Claustro José Manuel Brell Socio Director área Banca y seguros, BRAIN TRUST Consulting Services Gabriel Pagola Vicepresidente para Latam, BRAIN TRUST Consulting Services Miguel Costa Profesor IE Business School y Director de Admisiones y Desarrollo de Negocio IE University José Luis Portela Profesor y Director del Programa Superior en Dirección de Proyectos del IE Business School Enrique Dans Profesor IE Business School Marcos González de la Hoz Director Global de Excelencia Comercial para BRAIN TRUST Consulting Services. Profesor Excelencia Comercial en IE Business School, Director de los Programas Customer Experience Management, y Excelencia Comercial & Desarrollo de Negocio. Presidente del Club Customer Experience, IE Business School. Tomás Ibáñez Director Customer Experience, BRAIN TRUST Consulting Services José Luis Ruiz Socio Director del área Customer Experience Management, BRAIN TRUST Consulting Servicies Manuel Suárez Diz Vicepresidente para Latam, BRAIN TRUST Consulting Services Miguel Ángel Tovar Socio Director área C&CC. BRAIN TRUST Consulting Services

13 12 13

14 Customer Experience MANAGEMENT INFORMACIÓN GENERAL Fechas y lugar de realización El programa se desarrollará los días de mayo 2016 en las instalaciones de IE BUSINESS SCHOOL. Los días 10 y 11 en formato de jornada entera de 9 a 19h y el día 12 de Mayo en jornada de mañana, 9-14h. Derechos de inscripción La matrícula del programa, euros, incluye: Asistencia a las sesiones, cafés y almuerzos y la documentación. Consulte las políticas de bonificación para Antiguos Alumnos de IE Business School y para aquellas empresas que envíen a varios participantes. Financial Aid: Nuestros programas pueden ser subvencionados por la Fundación Tripartita:

15 14 15 Formalización de la matrícula La formalización de la matrícula se debe realizar y abonar como fecha límite, 7 días naturales antes del comienzo del programa. Se podrá realizar online.

16 IE Business School Executive Education C/ Pinar, 18. Madrid

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