OBJETIVO, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA DIRECTRIZ...

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1 ÍNDICE ÍNDICE OBJETIVO, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA DIRECTRIZ OBJETIVO ALCANCE CONTENIDO CONCEPTOS GENERALES QUÉ ES UN BOOKING? QUÉ SON LOS CARGOS DE LOS SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCIÓN GDS? QUÉ ES UN BOOKING O SEGMENTO IMPRODUCTIVO? CUÁLES SON LOS TIPOS DE PRÁCTICAS IMPRODUCTIVAS? CUÁLES SON LAS PAUTAS A SEGUIR PARA DAR EL USO ADECUADO AL GDS Y EVITAR LA GENERACIÓN DE SEGMENTOS IMPRODUCTIVOS? PRÁCTICAS IMPRODUCTIVAS AUDITADAS POR AVIANCATACA SEGMENTOS PENDIENTES DE CANCELACIÓN (HX) CHURNING DUPLICADOS PRODUCTIVIDAD DE AGENCIAS DE VIAJES REACTIVACIÓN DE ACCESO AL INVENTARIO DE LA AEROLÍNEA SEGMENTOS PASIVOS NOMBRES FICTICIOS TICKET FICTICIO NO SHOW SIN TICKET LISTA DE ESPERA ABUSO DE SEGMENTOS CASADOS SOBREVENTAS POR LINK DOWN VIGENCIA DE LA DIRECTRIZ

2 1. Objetivo, alcance y contenido de la directriz 1.1 Objetivo Definir los aspectos generales que las agencias de viajes, demás canales de venta de la aerolínea y usuarios de los Sistemas de Distribución, deben tener en cuenta para evitar la generación de prácticas consideradas como improductivas en el uso de los Sistemas de Distribución, las cuales se darán a conocer en el presente documento, además de regular la penalización de dichas prácticas improductivas por parte de AviancaTaca. El cumplimiento de esta directriz y la reducción de prácticas improductivas permitirán tener procesos eficientes que se verán reflejados en ventas efectivas, reducción de costos innecesarios de distribución, clientes satisfechos y fomentaran el trabajo en equipo con las agencias de viajes y demás canales de venta. 1.2 Alcance Esta directriz forma parte integral de los contratos de agencia vigentes entre las agencias de viajes y demás canales de venta de la aerolínea, y aplica para las agencias de viajes a nivel Nacional e Internacional las cuales deben dar cumplimiento al uso adecuado del Sistema de Distribución en casos como solicitud, modificación y/o cancelación de reservas de segmentos operados por AviancaTaca. Las áreas responsables de la Directriz son el área de Distribución y el área Comercial de acuerdo a lo siguiente: a. Elaboración y diseño de la Directriz: Área de Distribución. b. Divulgación de la directriz a los GDS y área Comercial: Área de Distribución. c. Divulgación de la directriz a las agencias de viajes: Área Comercial. 1.3 Contenido Con el presente documento se comunican los aspectos que las agencias de viajes deben tener en cuenta en la solicitud, modificación y/o cancelación de segmentos con AviancaTaca, los cuales se hacen a través de la herramienta tecnológica llamada Sistema Global de Distribución (GDS), el mal uso del Sistema de Distribución generará cargos en los Segmentos considerados como Improductivos por la aerolínea, estas penalizaciones serán asumidas y estarán a cargo de las agencias de viajes que incurran en estas malas prácticas que se dan a conocer en el presente documento. 2

3 2.1 Qué es un Booking? 2. Conceptos Generales Es la reservación de un segmento que corresponde a un origen y destino, el cual es realizado a través de un GDS o sistema propio de una aerolínea. Ejemplo: Bogotá/Miami /Bogotá conformado por dos bookings. Booking 1: Bogotá / Miami Booking 2: Miami / Bogotá 2.2 Qué son los Cargos de los Sistemas Globales de Distribución GDS? Son los valores cobrados por los GDS a la aerolínea y que la aerolínea debe pagar cada vez que un usuario de un GDS reserva, cancela o modifica un booking o un segmento; este valor se aplica por viajero y por segmento al cerrar la transacción y se determina por 3 aspectos: El nivel de conectividad (Rapidez y confiabilidad de la solicitud hecha en el GDS). Región en la cual se elabora el booking o segmento. Transacción como booking, cancelación, ticketing, entre otros. 2.3 Qué es un Booking o Segmento Improductivo? Es aquel que no genera ningún ingreso a la aerolínea, por el contrario genera un costo adicional y/o bloqueo de sillas. Algunas de estas prácticas improductivas serán auditadas y controladas a través de cancelaciones realizadas por un proceso automático de la aerolínea y otras serán penalizadas a través de cobros a las agencias de viajes usuarias de los GDS, los cuales se explican en detalle en el presente documento. 2.4 Cuáles son los tipos de prácticas improductivas? Estos son los segmentos improductivos que NO deben ser realizados por las agencias de viajes: 1. Segmentos Pendientes de Cancelación (HX) 2. Churning 3. Duplicados 4. Productividad de Agencias de Viajes 5. Reactivación de acceso a inventario de la aerolínea 6. Segmentos Pasivos 7. Nombres Ficticios 8. Ticket Ficticios y No shows por ticket ficticios 9. No show sin Ticket 10. Listas de Espera 11. Abuso de Segmentos Casados 12. Sobreventas por Link Down 3

4 Las prácticas improductivas serán penalizadas a través de advertencias o cargos a la agencia de viajes. 2.5 Cuáles son las pautas a seguir para dar el uso adecuado al GDS y evitar la generación de segmentos improductivos? Todos los mensajes HX, UN, US, UC, NO, TK, TL, KL o los vigentes en su momento además de las cancelaciones de los segmentos AK, BK, BL, GK, GL, MK, PK, PL, DS, YK, recibidos durante el mes deben ser cancelados durante ese mismo mes, de lo contrario serán penalizados con un cobro de acuerdo al tipo de improductivo generado. En caso que la fecha de vuelo de la reserva esté dentro del mes en curso, deberá cancelar los segmentos HX, UN, US, UC, NO, TK, TL, KL AK, BK, BL, GK, GL, MK, PK, PL, DS, YK o los vigentes en su momento al menos 24 horas antes de la hora de salida del vuelo de lo contrario serán penalizados. Las cancelaciones de estatus pasivos, aplican únicamente para reservas individuales. No mantenga vivos segmentos con códigos de aviso HX, UN, US, UC, NO, TK, TL, KL, AK, BK, BL, GK, GL, MK, PK, PL, DS, YK o los vigentes en su momento, para esto revise y tome acción de los mensajes enviados a los queues por las líneas Aéreas en forma oportuna. Estos segmentos deben ser cancelados por la agencia de viajes dentro del mes en que recibe el cambio respectivo para evitar ser penalizados. No cancele y reserve sucesivamente un mismo segmento excediendo el límite permitido (4 cancelaciones y 5 bookings). No genere segmentos o reservas duplicadas en su sistema de distribución o en otros sistemas. No elabore reservas ficticias con la finalidad de tarifar (consulta de tarifa) ó entregar un itinerario al viajero. No realice bloqueos de asientos en los vuelos utilizando número de ticket ficticio. Si anula un ticket, cancele la reservación inmediatamente después, para no dejar asientos bloqueados. No mantenga listas de espera ó bloqueos de sillas en los vuelos. Concrete la venta y preferiblemente emita ticket antes de las 24 horas de la salida del vuelo. 3. Prácticas improductivas auditadas por AviancaTaca La aerolínea cobrará a las agencias de viajes que incurran en la elaboración de segmentos improductivos a través de los GDS un cargo que será proporcional al costo que tenga que pagar la aerolínea a los GDS por la elaboración de tales segmentos improductivos. Para efectos del cobro de estos cargos, la aerolínea realizará mensualmente una auditoría de las prácticas improductivas generadas por las agencias de viajes, a través de los GDS, en la cual se anexará el detalle de las transacciones realizadas y catalogadas como Segmentos Improductivos durante el período auditado. 4

5 El detalle de los segmentos improductivos se adjuntará al documento de cobro que por concepto de cargo lo envía la aerolínea a la agencia de viajes que incurrió en las prácticas improductivas detalladas en este documento. El no pago de estos cargos de que trata este documento por parte de las agencias de viajes, constituirá un incumplimiento a los contratos suscritos con la aerolínea para la promoción y venta de sus servicios de transporte aéreo vigentes entre las partes. Los valores indicados para el cobro de cada improductivo podrán ser modificados por la aerolínea en cualquier momento y con efectos hacia futuro, teniendo en cuenta los reajustes que sobre los valores a pagar por la aerolínea efectúen los GDS. Nota: Si al recibo de este documento, algunas de las políticas expuestas no se encuentran vigentes en su país, favor hacer caso omiso de las mismas. Al ser implementadas se le notificará con la anticipación debida para su conocimiento. A continuación se listan las prácticas improductivas que procederán a la generación de cobro de cargo a las agencias de viajes: 3.1 Segmentos Pendientes de Cancelación (HX) AviancaTaca realizará auditorías a agencias de viajes que no eliminen los segmentos cancelados por la aerolínea. Se realizará un cargo de USD $15 por segmento/pasajero a las reservas con status UC, UN, US, NO, HX, sobre los segmentos en los cuales las agencias no hayan tomado acción en los queues respectivos y que no tengan asociado un número de ticket(*), sin haber actualizado los segmentos cancelados o negados por la aerolínea por no cumplir con alguna política definida o por no existir disponibilidad de cupo. Descripción: Las razones por las cuales la aerolínea cancela segmentos de reservas hechas por agencias de viajes son: Expiración del tiempo límite de emisión de ticket Reservas o segmentos duplicados Nombres o ticket ficticios Al cancelar estos segmentos, la aerolínea envía las reservas detectadas con los códigos de estatus antes mencionados a un queue asignado por el GDS, con el fin de que la agencia actualice el segmento. Es responsabilidad de la agencia de viajes revisar estos queues (actualizar los segmentos) con el fin de evitar penalizaciones. La actualización de segmentos se refiere a cancelaciones o modificaciones. (*) En caso que exista boleto emitido no procede cargo por HX 5

6 Las auditorías son mensuales y se toman en cuenta todas las transacciones ocurridas durante un mes calendario. Todos los mensajes UC, UN, US, NO, HX recibidos durante el mes deben ser cancelados durante ese mismo mes. En caso que la fecha de vuelo de la reserva esté dentro del mes en curso, deberá cancelar los segmentos UC, UN, US, NO, HX al menos 24 horas antes de la hora de salida del vuelo. En caso de que la reserva tenga una fecha de vuelo diferente al mes en el que se ha creado y no tenga un ticket emitido antes del tiempo límite asignado por la aerolínea, los segmentos serán cancelados y enviados al queue de la agencia de viajes. Estos segmentos deben ser cancelados por la agencia de viajes dentro del mes en que reciben los segmentos UC, UN, US, NO, HX en el queue respectivo. Recomendaciones: Para evitar estos cobros, recomendamos revisar diariamente los queues en su respectivo sistema y cancelar diariamente todos los segmentos con estatus UC, UN, US, NO, HX. Los queues donde recibe los segmentos con status, UC, UN, US, NO, HX son los siguientes: Ejemplo: La siguiente reserva fue cancelada por la Aerolínea debido a que expiró el tiempo límite de ticketing, la agencia de viajes no canceló los segmentos UC, UN, US, NO, HX enviados a su queue, y la reserva fue cobrada a la aerolínea por el GDS como un segmento HK (confirmado). RP/HDQ1O/HDQ1OXXXXXX/ABCD/ AA/SU 20JUL07/1401Z Y3XTNH HDQ1O1TTY/18JUL07 1.VIGIL/JAIME 2 TK OK20JUL07/SALTA01OA 3 SSR OTHS 1O ROBOT CANCEL - 07/20/ SSR OTHS 1O ES SUJETA A NOTA DE DEBITO. 5 SSR OTHS 1O PLS PROCEED TO CANCEL ALL HX SEGMENTS TO AVOID 6 SSR OTHS 1O POTENTIAL DEBIT MEMO TO AGENCY. PNR Actual 6

7 RLC-Y3XTNH 000 ON/VIGIL/JAIME 000 OS/AA 816 Y 17AUG 5 PAPMIA HK1 915A1220P/HK *I* 000 OS/TA 311 Y 17AUG 5 MIASAL LK1 540P 615P/LK *1O/E* 000 RF-HDQRM1O DKAF5646C322AA 09FB //HDQ1OBY XZTP/ABCD/ /PAP/1O/T/US CR-HDQ RM 1O 18JUL/1439Z 001 AT/TKOK 18JUL/SALTA01OA 001 SA/SSR OTHS1O ROBOT AUTO-PROCESS 2200/19JUL 001 SA/SSR OTHS1O PLEASE SEND TA TKNA BY 19JUL/2200 USING AT N ENTRY 001 RF-ARI CR-SALTA01OA SU 0001OA/RO-9C30007D-TUS PI2APO JUL/2126Z 000/003 XS/AA 816 Y 17AUG 5 PAPMIA HK1 915A1220P/HK *I* 000/003 XS/TA 311 Y 17AUG 5 MIASAL HK1 540P 615P/LK *1O/E* 001/003 XT/TKOK 18JUL/SALTA01OA 001/003 SX/SSR OTHS1O ROBOT AUTO-PROCESS 2200/19JUL 001/003 SX/SSR OTHS1O PLEASE SEND TA TKNA BY 19JUL/2200 USING AT N ENTRY 002/003 SX/SSR OTHS1O ROBOT AUTO-PROCESS 2200/19JUL - SET 2007 J UL /003 SX/SSR OTHS1O PLEASE SEND TA TKNA BY 19JUL/2200 OR PNR W ILL BE ACTIONED 003 AT/TKOK 20JUL/SALT01OA 003 SA/SSR OTHS1O ROBOT CANCEL - 07/20/ SA/SSR OTHS1O ES SUJETA A NOTA DE DEBITO. 003 SA/SSR OTHS1O PLS PROCEED TO CANCEL ALL HX SEGMENTS TO A VOID 003 SA/SSR OTHS1O POTENTIAL DEBIT MEMO TO AGENCY. 003 RF-ARI CR-SALTA01OA SU 0001OA/RO-9C3000B2-TUS PI2APO JUL/1401Z Creación de PNR Tiempo Límite de ticketing asignado Cancelación porque no se emitió ticket antes de TTL La agencia de viajes no canceló el segmento UC, UN, US, NO, HX del queue respectivo durante el periodo de facturación para el mes de julio por lo que la aerolínea aplica un debit memo de USD $15 segmento/pasajero por no haber cancelado el segmento TA 311 MIASAL en estatus UC, UN, US, NO, HX. El segmento HX fue recibido en el queue respectivo de la agencia de viajes y al no cancelarlo ocasiona un costo innecesario en la factura del GDS a la aerolínea. Como parte de la auditoría de segmentos UC, UN, US, NO, HX no cancelados, la aerolínea enviará la siguiente documentación de soporte: 1. ADM en formato IATA estándar con el monto del débito 2. Detalle de las transacciones que están siendo debitadas. Disputa de ADMs: Agencias ARC: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en Memo Manager. Agencias BSP: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en BSP Link. La agencia de viajes deberá presentar la siguiente documentación para realizar una disputa: Copia del historial completo de la reserva (este deberá ser solicitado por la agencia de viajes al GDS). 7

8 En el historial de la reserva en disputa se deberá comprobar que los status UC, UN, US, NO, HX fueron cancelados de acuerdo a la presente política, caso contrario el cobro aplicará. Copia del Debit Memo. Imagen del ticket (si es posible). Es necesario que se envíe la documentación completa, caso contrario la disputa será rechazada y no será revisada por la aerolínea. 3.2 Churning AviancaTaca realizará auditorias de Churning en reservaciones creadas por agencias de viajes a través de los GDSs (Amadeus, Galileo, Sabre, Apollo, Worldspan). Descripción: Churning se refiere al proceso de crear y cancelar en repetidas ocasiones un mismo segmento, fecha de viaje, número de vuelo(*) y pasajero en la misma o en diferentes reservas, generando así costos excesivos de reservas y cancelaciones. Algunas agencias de viajes realizan Churning para evadir los tiempos límites de emisión de ticket establecidos por la aerolínea, buscar tarifas promocionales o cumplir con las cuotas de productividad impuestas por el GDS. Será considerado Churning a partir de la cuarta cancelación y quinta reinstalación de un mismo segmento por parte de la agencia de viajes. Se cobrará a las agencias de viajes que realicen esta práctica improductiva con un cargo de USD $30 por pasajero, independientemente de la existencia de un ticket o de que el viajero haya realizado su viaje. Recomendaciones: Únicamente realice cambios en una reservación cuando el pasajero lo solicite, sin exceder el máximo permitido (4 cancelaciones). Evite evadir tiempos límites de emisión de ticket haciendo cancelación y reinstalación de segmentos. Evite utilizar transacciones que le ayuden a encontrar tarifas más económicas sin antes verificar la disponibilidad de las mismas. Ejemplo de Churning en una misma reserva: Viajero PEREZ/PEDRO, fue solicitado en la ruta MDEBOG y BOGMIA y posteriormente cancelado, así sucesivamente hasta completar 7 booking, 6 cancelaciones. A partir de la 4ta cancelación y 5to booking AviancaTaca realiza un cargo de USD por pasajero. (*) Cancel and rebook de una misma fecha de viaje por cambio de número de vuelo es permitido únicamente para el mercado doméstico de Colombia; para mercados internacionales cancel and rebook de una misma fecha de viaje por cambio de número de vuelo sí se toma en cuenta para el conteo de Churning. 8

9 Nota: Los Bookings figuran en color verde y las cancelaciones en color rojo. El record generado por la agencia de viajes se encuentra en color azul. RP/HDQ1S/HDQ1SFNOCPE/JJ39/ MAR09/1217Z 2BN3ET 000 ON/PEREZ/PEDRO MR 000 OS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG LK /LK *1A/E* 1 er Booking 000 OS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA LK /LK *1A/E* 000 RF-HDQRM1S DK242F37C1306F 09FF103500AEBD//HDQ1SFN OCPE/JJ39/ CR-HDQ RM 1S 01MAR/0944Z 000/005 XS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG HK /LK *1A/E* 1 ra Cancelación 000/005 XS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA HK /LK *1A/E* 005 RF-HDQRM1S CR-HDQ RM 1S 01MAR/1217Z RP/HDQ1S/HDQ1SDWZFJW/JJ39/ MAR09/1214Z 2BN3ET 012 AS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG LK /LK *1A/E* 2 do Booking 012 AS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA LK /LK *1A/E* 012 RF-HDQRM1S DK951C31C105B7 098CE //HDQ1SFN OCPE/JJ39/ CR-HDQ RM 1S 01MAR/1115Z 012/016 XS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG HK /LK *1A/E* 2 a Cancelación 012/016 XS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA HK /LK *1A/E* 016 RF-HDQRM1S CR-HDQ RM 1S 01MAR/1214Z RP/HDQ1S/HDQ1SFLHGJJ/JJ39/ MAR09/1401Z 2BN3ET 018 AS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG LK /LK *1A/E* 3 er Booking 018 AS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA LK /LK *1A/E* 018 RF-HDQRM1S DK7A0935C1102B 099B //HDQ1SFN OCPE/JJ39/ CR-HDQ RM 1S 01MAR/1350Z 018/024 XS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG HK /LK *1A/E* 3 ra Cancelación 018/024 XS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA HK /LK *1A /E* 024 RF-HDQRM1S CR-HDQ RM 1S 01MAR/1401Z RP/HDQ1S/HDQ1SLFXSUT/JJ39/ MAR09/1146Z 2BN3ET 027 AS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG LK /LK *1A/E* 4 to Booking 027 AS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA LK /LK *1A/E* 027 RF-HDQRM1S DK223232C15F9E E3E//HDQ1SFN OCPE/JJ39/ CR-HDQ RM 1S 01MAR/1506Z 027/030 XS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG HK /LK *1A/E* 4 ta Cancelación 027/030 XS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA HK /LK *1A/E* 030 RF-HDQRM1S CR-HDQ RM 1S 02MAR/1146Z RP/HDQ1S/HDQ1SDZUJUN/JJ39/ MAR09/1145Z 2BN3ET 034 AS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG LK /LK *1A/E* 5 to Booking 034 AS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA LK /LK *1A/E* 034 RF-HDQRM1S DK3C6F30C1CDBB 099B DF//HDQ1SFN OCPE/JJ39/ CR-HDQ RM 1S 01MAR/1515Z 034/036 XS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG HK /LK *1A/E* 5 ta Cancelación 034/036 XS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA HK /LK *1A/E* 036 RF-HDQRM1S CR-HDQ RM 1S 02MAR/1145Z RP/HDQ1S/HDQ1SINVDUD/JJ39/ MAR09/1144Z 2BN3ET 040 AS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG LK /LK *1A/E* 6 to Booking 040 AS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA LK /LK *1A/E* 040 RF-HDQRM1S DK242F37C DD BC//HDQ1SFN OCPE/JJ39/ CR-HDQ RM 1S 01MAR/1737Z 040/042 XS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG HK /LK *1A/E* 6 ta Cancelación 040/042 XS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA HK /LK *1A/E* 042 RF-HDQRM1S CR-HDQ RM 1S 02MAR/1144Z RP/HDQ1S/HDQ1SPNPUKN/JJ39/ MAR09/1141Z 2BN3ET 045 AS/AV 9301 W 30MAY 6 MDEBOG LK /LK *1A/E* 7 o Booking 045 AS/AV 006 W 30MAY 6 BOGMIA LK /LK *1A/E* 045 RF-HDQRM1S DK02CD31C14F8C //HDQ1SFN OCPE/JJ39/ CR-HDQ RM 1S 02MAR/1915Z 9

10 Ejemplo de Churning en múltiples reservas: Agencia de viajes crea una reserva de un pasajero con dos segmentos, el segmento UIOLIM 30MAR es cancelado tres veces y reinstalado tres veces en el primer PNR: PNR 1 RPP/RLC-5IHJ5X 000 ON/WILKINS/MICHAEL MR 000 OS/TA 136 W 30MAR 2 UIOLIM LK /LK *1A/E* 1 er Booking 000 RF-HDQRM1X DK361390C17DFC 0987F03A00D426//HDQ1XGE NZAZ/XXXX/XXXXXXXX/LIM/1X/T/PE CR-HDQ RM 1X 03MAR/1416Z 000/001 XS/TA 136 W 30MAR 2 UIOLIM HK /LK *1A/E* 1 ra Cancelación 001 AS/TA 136 Q 30MAR 2 UIOLIM LK /LK *1A/E* 2 do Booking 001 RF-HDQRM1X DK361390C17DFD 09D5303F00517C CR-HDQ R M 1X 03MAR/1417Z 001/002 XS/TA 136 Q 30MAR 2 UIOLIM HK /LK *1A/E* 2 da Cancelación 002 AS/TA 136 W 30MAR 2 UIOLIM LK /LK *1A/E* 3 er Booking 002 RF-HDQRM1X DK361390C17E02 099E103E0030AA CR-HDQ R M 1X 03MAR/1421Z 002/006 XS/TA 136 W 30MAR 2 UIOLIM HK /LK *1A/E* 3 ra Cancelación 006 RF-HDQRM1X CR-HDQ RM 1X 05MAR/1934Z Luego crea el segundo PNR, y reinstala el segmento UIOLIM 30MAR dos veces y lo cancela una vez: PNR 2 RPP/RLC-YKIZGV 000 ON/WILKINS/MICHAEL MR 000 OS/TA 136 W 30MAR 2 UIOLIM LK /LK *1A/E* 4 to Booking 000 RF-HDQRM1X DK361390C27E C038001F7E//HDQ1XJD OSAR/XXXX/XXXXXXXX/LIM/1X/T/PE CR-HDQ RM 1X 05MAR/1933Z 000/003 XS/TA 136 W 30MAR 2 UIOLIM HK /LK *1A/E* 4 ta Cancelación 003 AS/TA 136 N 30MAR 2 UIOLIM LK /LK *1A/E* 5 to Booking 003 RF-HDQRM1X DK361390C27E8A 09B F CR-HDQ R M 1X 08MAR/1508Z En total, la agencia reinstaló cinco veces el segmento UIOLIM 30MAR y lo canceló cuatro veces, incurriendo en Churning. Esta práctica ocasiona costos incrementales a la aerolínea. La excesiva cancelación y reinstalación de un segmento con misma fecha de vuelo es auditado por la aerolínea y es causa de un debit memo a las agencias de viajes con un cargo de USD $30 por pasajero. Nota: las cancelaciones hechas por la aerolínea no serán tomadas en cuenta para el conteo de Churning, solamente las cancelaciones hechas por la agencia de viajes. Como parte de la auditoria de Churning, la aerolínea enviara la siguiente documentación de soporte: 1. ADM formato IATA estándar con el monto del debito 2. Detalle de las transacciones que están siendo debitadas 10

11 Disputa de ADMs : Enviar historial completo de la reserva demostrando que hicieron menos de cinco reinstalaciones y cuatro cancelaciones en el mismo segmento con misma fecha de vuelo y mismo pasajero. Anexar copia del Debit Memo. Agencias ARC: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en Memo Manager. Agencias BSP: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en BSP Link. 3.3 Duplicados AviancaTaca realizará auditorías de segmentos duplicados dentro de una misma reservación o diferentes reservaciones creadas por agencias de viajes que utilicen Amadeus, Sabre, Galileo, Apollo y Worldspan. Descripción: Duplicación de PNRs Se refiere a la creación de una reserva exactamente igual a otra en base a mismo pasajero, misma agencia, Office ID y contacto. El itinerario puede clasificarse en base a tres tipos: Idéntico: al menos un segmento u origen/destino en la sección duplicada del itinerario es exactamente igual a la otra en número de vuelo y fecha. Ejemplo: PNR original 000 ON/DASILVA/ARELIS 000 OS/TA7630 A 15APR 4 CCSSJO LK /LK *1A/E* 000 OS/TA7690 A 15APR 4 SJOMIA LK /LK *1A/E* 000 OS/LR 691 A 20APR 2 MIASJO LK /LK *1A/E* 000 OS/LR 631 A 20APR 2 SJOCCS LK /LK *1A/E* PNR duplicado 000 ON/DASILVA/ARELIS 000 OS/TA7630 A 15APR 4 CCSSJO LK /LK *1A/E* 000 OS/TA7690 A 15APR 4 SJOMIA LK /LK *1A/E* 000 OS/LR 691 A 20APR 2 MIASJO LK /LK *1A/E* 000 OS/LR 631 A 20APR 2 SJOCCS LK /LK *1A/E* Traslapado: el itinerario de un PNR está contenido dentro del rango de fechas del itinerario del otro PNR. 11

12 Ejemplo: PNR original 000 ON/KOPES/HERBERTMR KOPES/MONIKAMRS 000 OS/LR 712 W 21MAY 5 SJOTGU LK /LK *1A/E* 000 OS/LR 711 U 05JUN 6 TGUSJO LK /LK *1A/E* PNR duplicado 000 ON/KOPES/HERBERT MR(ADT) KOPES/MONIKA MRS(ADT) 000 OS/TA 215 W 20MAY 4 SALTGU LK /NN *1A/E* 000 OS/TA 375 L 05JUN 6 TGUSAL LK /NN *1A/E* Imposible de realizar o Non-Flyable: las fechas de itinerario no se traslapan, y la fecha del último vuelo del primer PNR cae dentro de las 48 horas del primer vuelo del segundo PNR. Ejemplo: PNR original 000 ON/PEREZ/JOSE PEREZ/LUIS PEREZ/MARIA 000 OS/TA 050 U 21MAR 7 LIMSAL LK /NN *1A/E* 000 OS/TA 560 U 21MAR 7 SALSFO LK /NN *1A/E* PNR duplicado 000 ON/PEREZ/JOSE PEREZ/LUIS PEREZ/MARIA 000 OS/TA 531 L 21MAR 1 LAXSAL LK /NN *1A/E* 000 OS/TA 522 L 09APR 5 SALLAX LK /NN *1A/E* Segmentos Duplicados: Son aquellos en los cuales un viajero tiene dos segmentos activos dentro del mismo PNR, cuyo origen destino y fecha de vuelo son los mismos, aunque tengan diferente o igual número de vuelo, clase de servicio o código de status. Ejemplo 1 Segmentos duplicados dentro de la misma reservación: 000 ON/ALVAREZ/ROGER 000 OS/LR 640 G 06SEP 7 SJOGUA LK /NN *1A/E* 000 OS/LR 641 B 09OCT 5 GUASJO LK /NN *1A/E* 000 OS/LR 640 A 11OCT 7 SJOGUA LK /NN *1A/E* 000 OS/LR 641 A 23DEC 3 GUASJO LK /NN *1A/E* Ejemplo 2 Segmentos duplicados dentro de la misma reservación con diferente número y fecha de vuelo: 000 ON/JARAMILLO/MELVA MRS MARTINEZ/LAURA MRS 000 OS/TA 131 B 27MAR 6 BOGLIM LK /NN *1A/E* 000 OS/TA 025 B 27MAR 6 LIMEZE LK /NN *1A/E* 000 OS/TA 022 B 03APR 6 EZELIM LK /NN *1A/E* 000 OS/TA 132 B 03APR 6 LIMBOG LK /NN *1A/E* 007 AS/TA 133 H 26MAR 5 BOGLIM LK /NN *1A/E* 007 AS/TA7625 H 26MAR 5 LIMEZE LK /NN *1A/E* Se debitará a las agencias de viajes que realicen estas prácticas inadecuadas con un cargo de USD $15 por segmento/pasajero. 12

13 El cobro de duplicados se generará independientemente de que exista un ticket emitido o no, o que el viaje se haya realizado o no. Recomendaciones: Evite realizar varias reservaciones para un mismo pasajero con el mismo itinerario y diferente número de vuelo o clase de reservación. Evite duplicar segmentos dentro de la misma reservación, mismo segmento con diferente número de vuelo o fecha. Evite crear varias reservaciones para un mismo pasajero con itinerarios diferentes pero con fechas traslapadas o imposibles de realizar por un mismo pasajero. Disputa de ADMs: Enviar historial completo de ambas reservas identificadas como duplicados, demostrando que no fueron creadas por la misma agencia de viajes y oficina (mismo IATA/ARC y mismo Office ID). Agencias ARC: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en Memo Manager. Agencias BSP: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en BSP Link. 3.4 Productividad de agencias de viajes AviancaTaca realizará auditorías de Productividad a las Agencias de viajes que utilicen Amadeus, Sabre, Galileo, Apollo y Worldspan. Descripción: Se refiere a la comparación de los costos generados por una agencia de viajes con respecto a las ventas que produce un periodo determinado. Los costos que son contabilizados para medir la productividad de una agencia de viajes son aquellos referentes a la disponibilidad de vuelos en CRS/GDS, creación de reservas y cancelaciones, emisión de tickets, tarjeta de crédito y comisiones. Casos a evaluar: Caso 1. Agencia de viajes cuyos costos generados son más de 15% con respecto a sus ventas. Caso 2. Agencia de viajes que solo genera costos y no produce ventas. Las acciones que podrán ser tomadas por la aerolínea dependiendo de la ineficiencia son: Inhibir acceso a disponibilidad interactiva (seamless availability request) Inhibir inventario completamente o parcialmente Modificar relación comercial 13

14 El procedimiento que se seguirá es el siguiente: 1) Si en una auditoría de desempeño la agencia de viajes resulta improductiva, se tomará la acción correspondiente de acuerdo a las acciones anteriormente mencionadas. 2) Si la agencia de viajes es inhibida y desea reactivar el acceso al inventario de la aerolínea, tendrá un costo de USD $300. 3) La aerolínea, se reserva el derecho de enviar a las agencias de viajes una carta de advertencia por improductividad, o de accionar inmediatamente dependiendo la gravedad del caso. Esta política aplica tanto a agencias de viajes IATA como Non IATA 3.5 Reactivación de acceso al inventario de la aerolínea AviancaTaca se reserva el derecho de bloquear o inhibir el acceso al inventario en caso de malas prácticas con el inventario de AviancaTaca, fraude, irregularidades de pagos o improductividad. Si la agencia desea ser reactivada deberá cancelar un monto de USD $300. El acceso al inventario de la aerolínea, podrá ser inhibido a las agencias de viajes debido a cualquiera de las siguientes razones: Improductividad. Malas prácticas con el inventario de la aerolínea. Fraude. Estatus default con IATA/ARC. Irregularidades de pagos a la aerolínea. Cierre voluntario. Para reactivar el acceso al inventario de la aerolínea, se deben realizar los siguientes pasos: Agencia de Viajes solicita a Gerentes de Ventas local la reactivación del inventario a la aerolínea. La aerolínea envía un ADM* o Factura** con un cargo por reactivación de USD $300. Una vez el pago es recibido, se procederá a habilitarle el acceso a los inventarios a las agencias de viajes. *ADM (Agency Debit Memo) aplica únicamente a agencias de viajes IATA. **Factura aplica a agencias de viajes Non IATA. 3.6 Segmentos Pasivos AviancaTaca realizará auditorías a las agencias de viajes que no cancelan los segmentos pasivos creados en reservas individuales en los GDS. Se realizará un cobro de USD $10 por segmento/pasajero a las agencias de viajes que no hayan cancelado los segmentos pasivos utilizados en reservas individuales. 14

15 Descripción: Son aquellos que se utilizan para la creación de un itinerario en el Sistema de Distribución (GDS) cuando la reserva pertenece a un grupo, con el fin de llevar a cabo la emisión del ticket. Los segmentos pasivos (status: AK, BK, BL, GK, GL, MK, PK, PL, DS, YK) creados en los GDS, serán auditados de acuerdo al siguiente detalle: No se aceptan segmentos pasivos asociados a reservas de pasajeros individuales. Solo se permitirán segmentos pasivos en reservaciones grupales (10 o más pasajeros) o reservaciones individuales derivadas de grupos (splits). Las reservaciones con status pasivos AK, BK, BL, GK, GL, MK, PK, PL, DS, YK que se encuentren activas en la auditoria generan un cargo de USD $10 por segmento/pasajero. Recomendaciones: Con el fin de no incurrir en esta práctica se debe cancelar el segmento pasivo generado cuando estas sean reservas individuales, con el fin de no dejar un segmento en estatus pasivo de reserva individual activa. Utilice los segmentos pasivos únicamente para emitir ticket de reservaciones grupales (10 o más pasajeros) y sus reservaciones individuales derivadas (splits). Asegurarse que tanto la reserva creada en el GDS de la agencia como en el Sistema de la aerolínea sean exactamente iguales incluyendo el formato grupal en el campo del nombre, caso contrario el PNR de la agencia no será vinculado al PNR del sistema de la aerolínea y por lo tanto estará sujeto a auditoría de segmentos pasivos. Ejemplo de reserva individual con segmentos pasivos que aplica a ADM RPP/RLC-2UDJJE 000/001 CS/TA 374 X 21JUL 1 SAPMIA PK1 1100A 315P/HK *1A/E* 000/001 CS/TA 375 X 09AUG 6 MIASAP PK1 440P 455P/HK *1A/E* 001 OA/OSI TACTCP SAP TEL 001 RF-HDQRM1X CR-HDQ RM 1X 14JUN/2142Z Disputa de ADMs: Enviar historial completo de la reserva en la cual se está generando el cobro, identificando que efectivamente el Pasivo en reservas individuales fue cancelado. Agencias ARC: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en Memo Manager. Agencias BSP: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en BSP Link. 15

16 3.7 Nombres ficticios AviancaTaca realizará auditorías con nombres ficticios a las agencias de viajes que utilicen Amadeus, Sabre, Galileo, Apollo y Worldspan. Descripción: Se considera como nombre ficticio, aquellos nombres que han sido ingresados de manera incorrecta, o que tengan alta probabilidad de no ser pasajeros reales, como por ejemplo: AAA/BBB, ABCD/EFGH A/HOLA Nombres que contengan: NULL, NAME, PAX, PASAJERO, TEST, PRUEBA o similares. Las aerolíneas a nivel mundial exigen que los nombres y apellidos de sus viajeros estén completos. El cargo será de USD $30.00 por pasajero Recomendaciones: Para evitar cualquier confusión, los nombres deben ser ingresados de manera completa. Favor de abstenerse de crear reservaciones especulativas sin intención de viajar, así como de crear reservaciones con la finalidad de cotizar o solamente entregar un itinerario al pasajero. Para realizar entrenamientos, favor utilice el ambiente de test/training en su GDS. Disputa de ADMs: Se acepta la disputa siempre y cuando se le haya expedido ticket al pasajero y este haya viajado. En tal caso deben enviar historial completo de la reserva en la cual se está generando el cobro, donde se compruebe la emisión del ticket para dicho pasajero y que no haya sido no show. Agencias ARC: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en Memo Manager. Agencias BSP: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en BSP Link. 3.8 Ticket Ficticio AviancaTaca realizará auditorías con tickets ficticios a las agencias de viajes que utilicen Amadeus, Sabre, Galileo, Apollo y Worldspan 16

17 Descripción: Se entiende por este concepto, tickets emitidos con las siguientes características: Contengan numeración completamente ficticia Contengan números reales previamente utilizados en otras reservaciones. Ticket emitido en ruta diferente a la reservada Ticket emitido a nombre de una persona diferente a la reservada Ticket anulado Ticket con dígito de chequeo inválido. MCO o cualquier otra forma contable utilizada como ticket ficticio. Se realizarán dos tipos de auditoría: a) Antes de la salida del vuelo: Si el ticket ficticio se detecta antes de que el primer segmento haya sido volado, se realizara un cargo de USD $30.00 por pasajero. b) No Show: Si el ticket ficticio se detecta después de la salida del primer segmento del itinerario se realizara un cargo de USD $50.00 por pasajero. Recomendaciones: Por favor abstenerse de elaborar una reserva y colocar un número de ticket no valido con el objetivo de evitar que la aerolínea cancele dicha reserva o para bloquear espacios en el inventario de la aerolínea. Abstenerse de emitir tickets en la reservación para luego anularlos (VOID), con el fin de mantener los espacios bloqueados. Si anula un ticket, cancele la reservación inmediatamente después, para no dejar bloqueados los asientos, caso contrario esta reserva será debitada por bloqueo de asientos con ticket anulado. 3.9 No Show sin ticket AviancaTaca audita todas aquellas reservas vigentes que al momento de iniciar el primer segmento de vuelo no cuenten con ticket emitido. Descripción: Se entiende por este concepto viajeros reservados que no se presentan al vuelo y que durante el tiempo que la reserva permanece en el sistema de la aerolínea la agencia de viajes nunca relaciona un número de ticket. Es responsabilidad de la agencia de viajes garantizar la emisión del ticket o la cancelación de la reserva realizada en su sistema, de no ser así se generará un cargo de USD $20 por pasajero. 17

18 Recomendaciones: Ingrese comandos de auto cancelación y advierta al viajero del tiempo límite que tienen para la expedición de su ticket, dicho plazo de auto cancelación debe estar acorde a las restricciones tarifarias. En caso de no ingresar comandos de auto cancelación tenga en cuenta todas aquellas reservas que debe cancelar de no generarse una venta. Si anula un ticket, cancele la reservación inmediatamente después, para no dejar bloqueados los asientos, caso contrario esta reserva será debitada por bloqueo de asientos con ticket anulado generando un No Show. Disputa de ADMs: Enviar historial completo de la reserva que se está generando, identificando el ticket ingresado y que este corresponda a la fecha, vuelo y nombre del pasajero. Agencias ARC: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en Memo Manager. Agencias BSP: Las disputas se realizarán utilizando el procedimiento correspondiente en BSP Link Lista de Espera Descripción: Es aquel tipo de segmento pendiente por confirmar de acuerdo a la disponibilidad y a la prioridad. La aerolínea no permite este tipo de segmentos en ninguna situación, por tanto si son detectados segmentos elaborados desde el GDS estos serán cobrados con un cargo de USD $10 por pasajero por segmento. Recomendación: Abstenerse de solicitar segmentos sobre clases que se encuentren cerradas o en cero (0) Abuso de Segmentos Casados Descripción: Se refiere a los segmentos de vuelo de un origen-destino (O&D) vendidos conjuntamente que no deben ser separados o divorciados, los cuales se identifican en un único despliegue de disponibilidad desde el punto de origen al punto de destino. AviancaTaca auditará el abuso de segmentos casados y penalizará a los agentes responsables por cualquier pérdida de ingreso correspondiente a cualquier acción que se considere como una práctica de abuso; se realizará un cargo de USD $175 por segmento/pasajero, a cada reserva con o sin un ticket asociado e independiente de que el viajero haya realizado su viaje o no. 18

19 Recomendaciones: Reservar segmentos casados en base al despliegue de disponibilidad Cuando exista rebooking o cambios en la reserva, se deben cancelar todos los segmentos en conexión de un origen-destino. Se deben hacer Rebook o cambios de todos los segmentos nuevos seleccionados en un origen-destino en la misma entrada. No burlar la lógica de Origen/Destino tratando de conseguir un espacio en una clase cerrada, con el fin de obtener una tarifa más baja que no aplica debido a que ya no existe disponibilidad para la clase de servicio solicitada. Las prácticas de abuso de agencias de viajes para segmentos casados son: Manipulación en reservas de segmentos casados Cancelación de itinerarios de forma parcial Uso de segmentos duplicados para divorciar segmentos. Reservas de vuelos a cualquier destino diferente para encontrar disponibilidad de vuelos en una clase de servicio más baja. AviancaTaca prohíbe estrictamente la práctica de un-marry / divorce segmentos de vuelo para burlar/eludir la lógica de control de segmentos casados en los sistemas de reservaciones. Tomar en cuenta que cuando la reserva se encuentra purgada, no es posible identificar el segmento descasado en el historial de la reserva Sobreventas por Link Down Descripción: Se refiere a los segmentos de vuelo vendidos, los cuales son identificados como sobreventas en el inventario de la aerolínea, debido a que la venta ha sido realizada de forma No Interactiva (TTY Forced Sell Link Down) cuando la clase de servicio ya está cerrada a la venta, quedando el indicador de OBLK en el segmento sobrevendido. AviancaTaca audita los segmentos sobrevendidos que hayan sido vendidos por medio de Link Down y penalizará a los agentes responsables por cualquier pérdida de ingreso correspondiente a cualquier acción que se considere como una práctica de abuso; se realizará un cargo de USD $175 por segmento/pasajero, a cada reserva con o sin ticket asociado e independiente de que el viajero haya realizado su viaje o no. Recomendaciones: Reservar segmentos en base al despliegue de disponibilidad No sobrevender espacios con entradas fraudulentas que no son permitidas por la aerolínea 19

20 No burlar la lógica de Origen/Destino tratando de conseguir un espacio en una clase cerrada, con el fin de obtener una tarifa más baja que no aplica debido a que ya no existe disponibilidad para la clase de servicio solicitada. Las prácticas de abuso de agencias de viajes para Sobreventas por Link Down son: Sobreventas de espacios en clases completamente cerradas en el sistema de la aerolínea Manipulación de entradas en el sistema de reservaciones para conseguir un espacio en una clase cerrada AviancaTaca prohíbe estrictamente la práctica de sobreventa de segmentos en vuelos/clases que se encuentra cerrados a la venta para burlar/eludir la lógica de Origen/Destino en los sistemas de reservaciones. 4. VIGENCIA DE LA DIRECTRIZ El presente documento se encuentra vigente a partir de la fecha de publicación. AviancaTaca se reserva el derecho de modificar en cualquier momento y sin previo aviso, con efectos hacia futuro, los lineamientos y condiciones generales de la Directriz para el Uso Adecuado de los Sistemas de Distribución Nacional e Internacional contenidos en este documento. 20