El objetivo de nuestra investigación trata de dar respuesta a las siguientes cuestiones:

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "El objetivo de nuestra investigación trata de dar respuesta a las siguientes cuestiones:"

Transcripción

1 COMERCIALIZACIÓN ANÁLISIS COMPARADO DE LAS ESCALAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Ramón Barrera Barrera María del Carmen Reyes Rodríguez Universidad de Sevilla Departamento de Administración de Empresas y Comercialización e Investigación de Mercados (Marketing) Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Avda. Ramón y Cajal,.- Sevilla C.P.: 408 Tfno.: Fax: RESUMEN El presente artículo tiene como objetivo identificar la adecuación de los distintos instrumentos de medida la calidad percibida. Los resultados muestran como la escala Servperf se manifiesta superior al resto de escalas (Servqual y Desempeño Evaluado). Por otro lado, las dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (988) fueron confirmadas en nuestro estudio. Finalmente, el artículo expone la validez discriminante que existe entre el constructo satisfacción con las dimensiones tangibilidad y fiabilidad. This paper aims to identify fitness of perceived quality measurement tools. Findings show how Servperf scale is superiority to the rest of the scales (Servqual and Evaluated Performance). On the other hand, the proportioned dimensions by Parasuraman, Zeithaml y Berry (988) were confirmed in our study. Finally, the article concludes with the discriminant validity that exists between satisfaction with tangibles and reliability dimensions. PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, Escala de medición, Satisfacción, Expectativas.. INTRODUCCIÓN La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido destacada por numerosos investigadores. En concreto, muchas empresas son conscientes de que ofrecer un servicio de calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva (Kotler, 99) o bien, podemos considerar la calidad de servicio como la vía más adecuada para que la empresa pueda alcanzar su objetivo desde el punto de vista relacional: mantener la relación a largo plazo con sus clientes (Martín y Barroso, 995). Dada la importancia de ofrecer un servicio de calidad, una de las cuestiones que mayor interés ha despertado entre los investigadores ha sido su medición, cuya puesta en práctica es particularmente compleja y diferenciada de los trabajos sobre calidad desarrollados en el área industrial (Bigné et al. 997). 2. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS El objetivo de nuestra investigación trata de dar respuesta a las siguientes cuestiones: a) Cuál de las escalas que miden la calidad de un servicio presenta una superioridad con respecto al resto? b) Se confirman las cinco dimensiones propuestas por Parasuraman et al. (988)? c) Son los consumidores capaces de distinguir la calidad de servicio y la satisfacción? 285

2 3. REVISIÓN DE LA LITERATURA Crosby (979) define la calidad como la conformidad con las necesidades. Sin embargo, el concepto de calidad que es aplicado a productos físicos no es adecuado cuando se trata de servicios, dado las características que éstos poseen: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad de la producción y el consumo. Por tanto, debemos diferenciar entre calidad objetiva, entendida como el cumplimiento de unas especificaciones técnicas y la calidad subjetiva, que es la percibida por el cliente. Zeithaml (988) define la calidad de servicio como el juicio que realiza un consumidor sobre la excelencia o superioridad global de una organización, semejante a una actitud. Los modelos conceptuales más significativos que han aparecido en la literatura son: Modelo de Grönroos (988), Modelo de Análisis de las Deficiencias (Parasuraman et al. 988), Modelo de Proceso Dinámico de Calidad de Servicio (Boulding, Kalra, Staelin y Zeithaml,993) y el Modelo de Bolton y Drew (99b). En la revisión a la literatura que hemos realizado, han ido apareciendo diversos instrumentos de medición de la calidad de servicio. A continuación, realizamos una breve descripción de cada uno de ellos. Parasuraman, Zeithaml y Berry (988) proponen como método para medir la calidad de un servicio, la escala SERVQUAL, basada en la diferencia entre percepciones y expectativas (carácter normativo). Esta escala consta de 22 ítems que representan las cinco dimensiones de un servicio: Tangibilidad, Fiabilidad, respuesta, y. Posteriormente, la escala es modificada por sus autores, introduciendo las ponderaciones de cada dimensión, y sustituyeron en cada una de las sentencias, el término deben o deberían por el término lo que sería esperable o lo que se debería esperar. Además, aquellos ítems que estaban redactados de forma negativa, fueron todos ellos redactados positivamente. Esta forma de medir la calidad de servicio percibida a través de la diferencia entre las percepciones y las expectativas se denomina también como pauta no confirmatoria sustractiva. Sin embargo, para otros autores, dado que las puntuaciones diferencias pueden presentar problemas cuando son tratadas con análisis estadísticos, consideran más adecuado preguntar directamente por la diferencia P E. Esto se conoce como pauta no confirmatoria subjetiva (Brown et al. 993). Otros consideran que la calidad de servicio se debería medir utilizando solamente las percepciones (Cronin y Taylor, 992) y otros consideran válida la pauta no confirmatoria sustractiva aunque se debería utilizar en lugar de las expectativas, el punto ideal, concepto que incorpora Teas (993) en su modelo de desempeño evaluado y en el modelo de calidad normalizada. Posteriormente, debido a las críticas que Teas (993) realiza sobre la escala SERVQUAL, los autores de ésta, proponen un modelo mixto que contempla tanto atributos de tipo vectorial como atributos del punto ideal clásico. Por último, Parasuraman et al. (994) al considerar la doble conceptualización de las expectativas, modifican la estructura de dicha escala para recoger no sólo la discrepancia entre el servicio percibido y el servicio deseado (considerada como la medida de la superioridad de un servicio, MSS), sino también el desajuste entre el servicio percibido y el servicio adecuado (medida de la adecuación de un servicio, MSA). 4. ESTUDIO EMPÍRICO Finalizada la revisión a la literatura, nos proponemos a medir la calidad de servicio, utilizando para ello las escalas que han recibido una mayor atención por parte de los investigadores. Pues bien, las escalas seleccionadas fueron: a) Escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 99). b) Escala SERVPERF (Cronin y Taylor, 992). c) Escala de Desempeño Evaluado (Teas, 993). En cuanto a la satisfacción, muchos autores la han medido a través de un único ítem, sin embargo, como apuntan Parasuaraman et al. (994), en una de sus críticas al trabajo de Cronin y Taylor (992), es conveniente utilizar escalas multi-ítems, por lo que elegimos la escala propuesta por Maloles (997). Para realizar nuestro trabajo empírico tomamos como referencia el servicio de bar/cafetería de la F. Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Sevilla, y como población objetivo los alumnos de este centro. Se diseñaron dos tipos de cuestionarios, el primero que contiene la escala SERVQUAL y SERVPERF y el segundo que recoge la escala de desempeño evaluado. Además, en ambos cuestionarios se añade al final la escala de Maloles. 286

3 4.. DEPURACIÓN DE LAS ESCALAS DE MEDICIÓN Inicialmente, realizamos una encuesta piloto con un tamaño muestral de 40 alumnos en dos muestras independientes, una para cada tipo de cuestionario, utilizando un muestro por conveniencia. El objetivo de este sondeo previo fue realizar una depuración de cada una de las escalas, utilizando para ello el coeficiente alfa de Cronbach, consiguiendo un aumento de la consistencia interna en cada dimensión. El análisis de fiabilidad sugiere la eliminación de los ítems P, P 3, P 9, P 7 y P 9 en la escala de percepciones. Del mismo modo, en la escala SERVQUAL se eliminaron los ítems Dif, Dif 2, Dif 9, Dif 0, Dif y Dif 9. En la tabla 4, aparece el análisis de fiabilidad para la escala EP, de la cual eliminamos los ítems EP 3, EP 5, EP 9, EP 0, EP 3 y EP 9. Por otro lado, los coeficientes de fiabilidad alfa de Cronbach para la escala de satisfacción en el cuestionario uno y dos fueron y , respectivamente. Dicho análisis no sugiere la eliminación de ningún ítem ESTUDIO FINAL El tamaño muestral ha sido fijado siguiendo las recomendaciones de Hair, Anderson, Tatham y Black, (999) de que, como regla general, el tamaño muestral mínimo para realizar un análisis factorial de tipo exploratorio es tener por lo menos un número de observaciones cinco veces mayor que el número de variables a ser analizadas. En la siguiente tabla hacemos un resumen de cada muestra utilizada según las variables nacionalidad y sexo. Tabla : Muestras en cuestionarios y 2 Muestra Muestra 2 Nacionalidad: Española Extranjera Nacionalidad: Española Extranjera Alumnos: 33 7 Alumnos: Sexo: Hombre Mujer Sexo: Hombre Mujer Alumnos: Alumnos: EVALUACIÓN DE LA FIABILIDAD DE LAS ESCALAS De nuevo, calculamos los coeficientes alfa de Cronbach para cada escala y dimensión. A continuación, se procedió a la eliminación del análisis de aquellos ítems, que mejorarían tanto la fiabilidad como la consistencia interna de los ítems que pertenecen a una misma dimensión. En las tablas 2, 3, 4, 5 y 6 aparecen los resultados obtenidos. Como se puede apreciar, los ítems que pertenecen a una misma dimensión presentan una alta correlación entre ellos. Asimismo, también se puede observar que el coeficiente alfa de Cronbach para la escala total supera el valor 0.9. Además, este análisis sugiere la eliminación en la escala SERVPERF de los ítems P 0, P 3 y P 6 (Tabla 2). Tabla 2: Escala Servperf (Fiabilidad) Tangibilidad Fiabilidad Tangibilidad Fiabilidad P P2 P2 P2 P3 P4 P4 P4 P5 P5 P5 P6 P6 P6 P7 P7 P7 P8 P8 P8 P9 P0 P0 P P P P2 P2 P2 P3 P3 P4 P4 P4 P5 P5 P5 P6 P6 P7 P8 P8 P8 P9 P20 P20 P20 P2 P2 P2 P22 P22 P22 Coef. alfa de Cronbach: Escala Total: , , , ,7785 0,942 0,

4 Como se puede apreciar en la Tabla 3, el coeficiente de fiabilidad dentro de cada dimensión para la escala SERVQUAL es sensiblemente más bajo que para el caso de la escala SERVPERF. De nuevo, se procedió a la eliminación de algunos ítems (Dif 6 y Dif 7 ). Tabla 3: Escala Servqual (Fiabilidad) Tangibilidad Fiabilidad Tangibilidad Fiabilidad DIF DIF2 DIF3 DIF3 DIF3 DIF4 DIF4 DIF4 DIF5 DIF5 DIF5 DIF6 DIF6 DIF6 DIF7 DIF7 DIF7 DIF8 DIF8 DIF8 DIF9 DIF0 DIF DIF2 DIF2 DIF2 DIF3 DIF3 DIF3 DIF4 DIF4 DIF4 DIF5 DIF5 DIF5 DIF6 DIF6 DIF7 DIF7 DIF8 DIF8 DIF8 DIF9 DIF20 DIF20 DIF20 DIF2 DIF2 DIF2 DIF22 DIF22 DIF22 Coef. alfa de Cronbach: Escala Total: , , En la tabla 4 aparece la depuración y los coeficientes de fiabilidad en cada dimensión para el modelo de desempeño evaluado, siendo también menores que cuando utilizamos la escala SERVPERF. También en este análisis hubo eliminación de ítems (EP ). Tabla 4: Escala EP (Fiabilidad) Tangibilidad Fiabilidad Tangibilidad Fiabilidad EP EP EP2 EP2 EP2 EP3 EP4 EP4 EP4 EP5 EP6 EP7 EP7 EP7 EP8 EP8 EP8 EP9 EP0 EP EP EP EP2 EP2 EP2 EP3 EP4 EP4 EP4 EP5 EP5 EP5 EP6 EP6 EP6 EP7 EP7 EP7 EP8 EP8 EP8 EP9 EP20 EP20 EP20 EP2 EP2 EP2 EP22 EP22 EP22 Coef. alfa de Cronbach: Escala Total: , En la tabla 5 aparece el análisis de fiabilidad para la escala de satisfacción de Maloles (997). El coeficiente de fiabilidad en ambas muestras supera el valor de 0.9, lo que indica una alta fiabilidad en ambos casos. Por otra parte, no se puede incrementar la fiabilidad por la eliminación de algún ítem. 288

5 Tabla 5: Escala de Satisfacción (Fiabilidad) Muestra Muestra 2 S S S2 S2 S3 S3 S4 S4 S5 S5 S6 S6 S7 S7 S8 S8 S9 S9 Coeficiente alfa de Cronbach: 0,9506 0, DIMENSIONALIDAD DE LAS ESCALAS El análisis factorial es un nombre genérico que se da a una clase de métodos estadísticos multivariantes cuyo propósito es definir la estructura subyacente en una matriz de datos. Esto nos va a servir para evaluar la dimensionalidad de todas nuestras escalas. Como ya dijimos previamente, intentaremos replicar la estructura factorial de cinco dimensiones propuesta por Parasuraman et al. (988) para los instrumentos de medida de calidad y para el caso de la escala de satisfacción, evaluaremos su unidimensionalidad. Una forma de examinar la conveniencia del análisis factorial es realizando el contraste de esfericidad de Barlett, el cual proporciona la probabilidad estadística de que la matriz de correlación entre las variables sea una matriz identidad. Otra forma de analizar el uso apropiado del análisis factorial es a través de la medida de suficiencia de muestreo (MSA). Este índice varía entre cero y uno, donde uno significa que cada variable es perfectamente predicha sin error por las otras variables. En las tablas 0,, 2 y 3 aparece una probabilidad igual a cero para el contraste de esfericidad de Barlett y unos índices MSA entorno a 0.9, lo que pone de manifiesto el uso apropiado del análisis factorial. Seguidamente, debemos seleccionar el método de extracción de factores. Para ello, hemos utilizado un análisis factorial de componentes principales seguido de una rotación Varimax. El número de factores extraídos ha sido calculado utilizando el criterio de raíz latente, es decir, sólo se consideran aquellos factores que tienen unos autovalores mayores que uno. Las cargas factoriales son las correlaciones entre cada variable y el factor, siendo las variables o ítems con mayor carga los más representativos de cada factor. En algunos casos, para mejorar la interpretación de los factores realizamos una rotación oblícua (Oblimin) con distintos valores del parámetro delta, sin embargo no conseguimos mejorar la interpretación de los factores. Al ser en todos los casos una solución ortogonal, se consideran a cada uno de los factores obtenidos, independientes unos de otros. En la tabla 0 los ítems que corresponden a la dimensión tangibilidad y aquellos que configuran la dimensión empatía cargan en dos factores claramente diferenciados, mientras que existe un solapamiento entre los ítems que corresponden al resto de dimensiones. En la tabla, que se corresponde con la escala SERVQUAL, aparece una dicotomización de los ítems al cargar en dos factores, lo cual ya sucedió en el estudio de Parasuraman et al. (99), con la salvedad que los dos primeros ítems de esta dimensión cargaban en un factor y el resto en otro. De nuevo, se pone de manifiesto que los ítems que corresponden a la dimensión empatía vuelven a aparecer en un factor único. El resultado del análisis factorial para la escala de Teas (993) queda reflejado en la tabla 2. Co mo se puede apreciar la única dimensión que se distingue claramente es la tangibilidad. También debemos observar el gran solapamiento entre las dimensiones seguridad y empatía. 289

6 Tabla 6: ESCALA SERVPERF (ACP Rotación Varimax) Factor Factor 2 Factor 3 P2 0,87329 P4 0,85740 P5 0,75328 P6 0,65475 P7 0,83220 P8 0,77574 P 0,83286 P2 0,7066 P4 0,66336 P5 0,6828 P8 0,79273 P20 0,79350 P2 0,85436 P22 0,72355 Varianza Explicada: 7.% 50.9% 0.5% 9.6% Autovalor: Measure of Sampling Adequacy =,87645 Bartlett Test of Sphericity = 342,0092, Significance =,00000 Tabla 7: ESCALA SERVPERF (ACP Rotación Varimax) Factor Factor 3 Factor 3 DIF3 0,54264 DIF4 0,456 DIF5 0,44964 DIF6 0,6383 DIF7 0,7877 DIF8 0,7098 DIF2 0,6298 DIF3 0,588 DIF4 0,85882 DIF5 0,82835 DIF8 0,5697 DIF20 0,62998 DIF2 0,75700 DIF22 0,82476 Varianza Explicada: 59.3% 43.3% 8,20% 7.7% Autovalor: Measure of Sampling Adequacy =,89725 Bartlett Test of Sphericity = 796,38074, Significance =,00000 Tabla 8: ESCALA TEAS (ACP Rotación Varimax) Factor Factor 2 Factor 3 EP2 0,87577 EP4 0,8638 EP7 0,78757 EP8 0,82448 EP 0,82308 EP2 0,48963 EP4 0,72903 EP5 0,66047 EP6 0,5444 EP7 0,6807 EP8 0,7253 EP20 0,73970 EP2 0,78327 EP22 0,7583 Varianza Explicada: 63.4% 42.8% 2.4% 8.2% Autovalor: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy =,8550 Bartlett Test of Sphericity = 09,8800, Significance =,

7 Estos resultados nos llevan a las siguientes conclusiones: a) La estructura factorial propuesta por Parasuraman et al. (988) no es confirmada, apareciendo tres dimensiones, independientemente de la escala de medición utilizada. No obstante, realizamos una comparación entre los modelos teóricos y los modelos sugeridos en el análisis factorial de tipo exploratorio. b) Parece ser que las dimensiones que se reflejan de forma más clara en la mente de los consumidores son la tangibilidad y la empatía. c) La escala que explica un mayor porcentaje de varianza es la SERVPERF, seguida del modelo de desempeño evaluado (EP) y finalmente la escala SERVQUAL. Por último, realizamos un análisis factorial con la escala de satisfacción. En ambas muestras resulta apropiado el uso de este tipo de análisis, ya que la probabilidad es igual a cero en la prueba de Barlett y el índice MSA resulta ser bastante elevado. Todos los ítems presentan una alta correlación con su factor (cargas factoriales entorno a 0.8) y se confirma la unidimensionalidad de esta escala. La proporción de varianza explicada es alta en ambas muestras. Tabla 9: Escala de Satisfacción (ACP Rotación Varimax) Muestra Muestra 2 S 0,8806 0,8837 S2 0, ,85586 S3 0, ,83328 S4 0, ,79049 S5 0,8628 0,8038 S6 0,8486 0,75266 S7 0,8484 0,88397 S8 0, ,8902 S9 0, ,90485 Varianza Explicada: 72,0% Varianza Explicada: 7.6% Measure of Sampling Adequacy =,9396 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy =,92599 Bartlett Test of Sphericity = 088,2999, Significance =,00000 Bartlett Test of Sphericity = 289,6324, Significance =, ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS ESCALAS DE CALIDAD DE SERVICIO A la hora de realizar una comparación entre las escalas que tienen como propósito medir la calidad, planteamos tres tipos de modelos para cada una de ellas. a) Modelo : Este modelo factorial de primer orden contempla una serie de variables exógenas (dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithmal y Berry (988) que son constructos aislados, aunque correlacionados), un número de variables observadas endógenas que miden cada una de estas cinco variables latentes y que son los ítems resultantes del proceso de depuración y sus respectivos errores. b) Modelo 2: El Modelo factorial de segundo orden estaría formado por cinco variables endógenas con sus respectivos errores que se corresponden con las dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithmal y Berry (988) y que serían subdimensiones de un constructo más amplio no observable que denominamos calidad, y por último, un conjunto de variables de tipo endógeno que miden cada una de estas subdimensiones y sus respectivos errores. c) Y un tercer modelo, similar al modelo de tipo uno, pero teniendo en cuenta las dimensiones resultantes del análisis factorial de tipo exploratorio. 29

8 Modelos planteados para la escala SERVPERF Figura nº Escala SERVPERF: Modelo Figura nº 2 Escala SERVPERF: Modelo 2 e2 e4 P2 P4 Tangibilidad e2 e4 P2 P4 D Tangibilidad e5 e6 e7 e8 P5 P6 P7 P8 Fiabilidad e5 e6 e7 e8 P5 P6 P7 P8 D2 Fiabilidad D3 e e2 P P2 Capacidad de e e2 P P2 Capacidad de Calidad e4 e5 P4 P5 e4 e5 P4 P5 D4 e8 e20 e2 P8 P20 P2 e8 e20 e2 P8 P20 P2 D5 e22 P22 e22 P22 Figura nº 3 Escala SERVPERF: Modelo 3 e2 e4 P2 P4 DIM e5 P5 e6 P6 e7 e8 e P7 P8 P DIM 2 e2 P2 e4 P4 e5 e8 e20 P5 P8 P20 DIM 3 e2 P2 e22 P22 De igual modo, se plantean tres modelos similares para las escalas SERVQUAL y de DESEMPEÑO EVALUADO. 292

9 En todos los modelos evaluados, los datos siguen una distribución multivariante no normal, con lo cual utilizamos como método de es timación de los parámetros de los modelos, el Método de Mínimos Cuadrados ponderados (ADF). Seguidamente, realizamos una comparación entre los nueve modelos en función de un conjunto de medidas de bondad de ajuste. Conclusiones de este análisis: ) Para cada escala, son los modelos de primer orden, con las dimensiones teóricas los que presentan un mejor ajuste de los datos (modelo ). Por lo tanto, confirmamos las cinco dimensiones propuestas por Parasuraman et al. (988). 2) Además, entre estos modelos, el que presenta un ligero ajuste por encima del resto, se obtiene con la escala SERVQUAL. A continuación, realizamos una comparación de las escalas, en función de su validez y fiabilidad. En cuanto a la validez de contenido, podemos decir que todas las escalas poseen este tipo de validez. Para evaluar la validez convergente de cada escala hemos tenido en cuenta las cargas estandarizadas de cada variable observada. Pues bien, este análisis pone de manifiesto una mayor validez convergente de la escala SERVPERF, sobre el resto de escalas. Asimismo, también parece apropiado efectuar un análisis de la consistencia interna de los indicadores correspondientes a cada una de las diferentes variables latentes consideradas en los modelos. Para ello, recurriremos al cálculo de la fiabilidad compuesta y a la varianza extraída de cada dimensión. Para la fiabilidad se establece un límite mínimo de 0.6 para considerarla adecuada y un valor igual o superior a 0.5 para el caso de la varianza extraída. En todos los modelos para la escala SERVPERF se obtiene una buena consistencia interna. Sin embargo, los modelos que hemos evaluado para la escala SERVQUAL y para la escala de Teas presentan una fiabilidad compuesta y una varianza extraída menor e incluso, en algunos casos por debajo de los límites mínimos. A la vista de todos los resultados obtenidos consideramos adecuado medir la calidad de servicio a través de la escala SERVPERF. Para evaluar la validez discriminante entre calidad de servicio y satisfacción planteamos cinco modelos de ecuaciones estructurales (uno por cada dimensión), como el de la siguiente figura: Figura nº 4 Modelo de Evaluación de Validez Discriminante e e2 S S2 e3 S3 Item i ei e4 S4 Item i2 ei2 e5 S5 Satisfacción Dimensión i Item i3 ei3 e6 S6 e7 S7 Item in ein e8 S8 e9 S9 Como se aprecia en la tabla 0, comprobamos que existe validez discriminante entre la tangibilidad y la satisfacción, así como entre la fiabilidad y la satisfacción, al ser la varianza extraída mayor que la correlación al cuadrado entre ambos constructos, no dándose ésta en el resto de dimensiones. 293

10 Tabla 0: Correlaciones entre las dimensiones teóricas y la satisfacción Tangibilidad Fiabilidad 0,798 0,784 0,895 0,95 0,870 Correlación Satisfacción 0,637 0,65 0,80 0,837 0,757 Corr. al cuadrado 0,677 0,686 0,60 0,788 0,749 Varianza Extraída Sí Sí No No No Validez Discriminante 5. CONCLUSIONES Nuestro trabajo empírico pone de manifiesto una superioridad de la escala SERVPERF sobre el resto. Si bien, aceptamos las cinco dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (988), sabemos que en anteriores estudios, el número de dimensiones no ha sido una constante, lo que hace necesario realizar futuras investigaciones en este aspecto. Por otra parte, las dimensiones que se muestran más claras y diferenciadas en la mente del consumidor son la tangibilidad y la empatía. Aquí coincidimos con el estudio de Llosa, Chandon y Orsingher (998). Además, encontramos validez discriminante de las dimensiones tangibilidad y fiabilidad con el constructo satisfacción, aunque no sucede lo mismo con el resto de dimensiones. Por último, podemos concluir que, en la revisión a los diferentes estudios que hemos realizado, la literatura muestra una gran diversidad de resultados, en cuanto a qué escala o instrumento es más adecuado para la medición de la calidad de servicio. Por tanto, dejamos abierto este debate. 6. LIMITACIONES Y PROPUESTAS FUTURAS Aunque la escala SERVPERF ha demostrado su superioridad en este estudio, no consideramos que estos resultados sean concluyentes; deberíamos comparar estas escalas en otros tipos de servicios y analizar los resultados. También consideramos apropiado, realizar esta comparación con otras escalas que han aparecido en la literatura, como el modelo mixto de Parasuraman et al. (994) o la escala propuesta por Brown, Churchill y Peter (993). Otra cuestión a investigar sería si la causa de que la escala SERVQUAL no muestre un desempeño como la escala SERVPERF, es debida a que los encuestados no han diferenciado claramente las expectativas y las percepciones. Por último, proponemos objeto de estudio, qué relación guardan estos constructos con otros tales como la lealtad, la rentabilidad, la comunicación boca-oído, la intención de repetir la compra o el valor. 7. BIBLIOGRAFÍA Bigné, E., Moliner, M., Vallet, T. y Sánchéz, J. (997): "Un estudio comparativo de los instrumentos de medición de la calidad de los servicios públicos", Revista Española de Investigación de Marketing ESIC, Vol., No., pp Bolton, R. y Drew, J. (99b): "A Multistage Model of Customer Assessment of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, Vol.7, pp Boulding, B., Kalra, A., Staelin, R. y Zeithalm V. (993): "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions", Journal of Marketing Research, Vol. 30, Febrero, pp Brown, T. J., Churchill, G. A. y Peter, J. P. (993): "Improving the Measurement of Service Quality", Journal of Retailing, Vol. 69, No., Primavera, pp Cronin, J.J. y Taylor, S.A. (992): Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, Julio, pp Hair, Anderson, Tatham y Black (999): "Análisis Multivariante", Ed. Prentice Hall. Llosa, S., Chandon, J.L. y Orsingher, C. (998): An Empirical Study of SERVQUAL S Dimensionality, The Services Industries Journal, Vol. 8, No. 2, pp Maloles, C. (997): "The Determinants of Customer Retention", Tesis doctoral, The City University of New York. Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (988): "SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No., pp Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (988): "SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No., pp Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (99): "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, Vol.6, No.4. Invierno, pp Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (994): "Alternative Scales for Measuring Service Quality: a Comparative Assessment Based on Psychometric Diagnosstic Criteria", Journal of Retailing, Vol.70, No.3, pp Teas, R. (993): Expectations, Performance, Evaluation and Consumers' Perceptions of Quality, Journal of Marketing, Vol. 57, pp Zeithalm, V. (988): "Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-end Model and Synthesis of Evidence", Journal of Marketing, Vol. 52, Julio. 294

AUTORES / AUTHORS Ramón Barrera Barrera José Manuel Ramírez Hurtado

AUTORES / AUTHORS Ramón Barrera Barrera José Manuel Ramírez Hurtado AUTORES / AUTHORS Ramón Barrera Barrera Dep. Administración de Empresa y Marketing Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales UNIVERSIDAD DE SEVILLA Avda. Ramón y Cajal, 408 Sevilla (Spain) Tlf. 34

Más detalles

MODELO PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS ESTUDIOS UNIVERSITARIOS DE POSTGRADO

MODELO PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS ESTUDIOS UNIVERSITARIOS DE POSTGRADO MODELO PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS ESTUDIOS UNIVERSITARIOS DE POSTGRADO Mejías Acosta, Agustín Alexander Resumen: El objetivo de la investigación reportada es desarrollar un modelo para medir

Más detalles

Máster en Economía y Organización de empresas

Máster en Economía y Organización de empresas Máster en Economía y Organización de empresas Módulo III: Competencias para la preparación de trabajo fin de Máster Dr. Eulogio Cordón Pozo ÍNDICE DE CONTENIDOS! 1. Errores en la medición. El modelo de

Más detalles

Factores determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un campus universitario venezolano

Factores determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un campus universitario venezolano 50 Número 45, (50-55), Septiembre-Diciembre 2009 Factores determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un campus universitario venezolano Agustín Mejías Acosta 1, Dalimar Villegas 2, y Ninoska

Más detalles

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 2. PARTICIPANTES... 5. 2.1. Participantes por sector... 5. 2.2. Participantes por edad... 6

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 2. PARTICIPANTES... 5. 2.1. Participantes por sector... 5. 2.2. Participantes por edad... 6 INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2012 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD CALIDAD DE LOS SERVICIOS ENERO 2013 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...

Más detalles

Dimensiones de la Calidad de los Servicios Bancarios en el Sector Universitario

Dimensiones de la Calidad de los Servicios Bancarios en el Sector Universitario II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management XII Congreso de Ingeniería de Organización September 3-5, 2008, Burgos, Spain Dimensiones de la Calidad de los Servicios

Más detalles

Material del curso Análisis de datos procedentes de investigaciones mediante programas informáticos Manuel Miguel Ramos Álvarez

Material del curso Análisis de datos procedentes de investigaciones mediante programas informáticos Manuel Miguel Ramos Álvarez Curso de Análisis de investigaciones con programas Informáticos 1 UNIVERSIDAD DE JAÉN Material del curso Análisis de datos procedentes de investigaciones mediante programas informáticos Manuel Miguel Ramos

Más detalles

DIMENSIONES Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS *

DIMENSIONES Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS * DIMENSIONES Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS * Ana María Serrano Bedia. Mª Concepción López Fernández. Departamento de Administración de Empresas. Universidad de Cantabria. e-mail:

Más detalles

Apoyo a Áreas de Gobierno

Apoyo a Áreas de Gobierno INFORME DE RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2014 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD SECCIÓN DE CALIDAD

Más detalles

Metodologías de medición de la calidad de los servicios aplicadas a una biblioteca universitaria

Metodologías de medición de la calidad de los servicios aplicadas a una biblioteca universitaria Revista de la Facultad de Ingeniería Industrial 14(2): 82-92 (2011) UNMSM ISSN: 1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993 (Electrónico) Metodologías de medición de la calidad de los servicios aplicadas a una

Más detalles

MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA: UN ANÁLISIS DE FIABILIDAD Y VALIDEZ APLICADO A LOS ESTABLECIMIENTOS VIRTUALES

MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA: UN ANÁLISIS DE FIABILIDAD Y VALIDEZ APLICADO A LOS ESTABLECIMIENTOS VIRTUALES 27 Congreso Nacional de Estadística e Investigación Operativa Lleida, 8-11 de abril de 2003 MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA: UN ANÁLISIS DE FIABILIDAD Y VALIDEZ APLICADO A LOS ESTABLECIMIENTOS

Más detalles

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Dirección de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales 2014 01 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 1 Instrucción para su elaboración ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 3. ALCANCE 4.

Más detalles

Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras 1

Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras 1 DIMENSIONES Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras 1 Ma. Concepción López Fernández 2 lopezm@unican.es Ana María

Más detalles

Comparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad de servicio

Comparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad de servicio 08 315 Comparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad García-Mestanza, Josefa (2008). Comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad. EsicMarket, 130, pp. 57-97. Díaz-Muñoz,

Más detalles

Conciencia Tecnológica ISSN: 1405-5597 contec@mail.ita.mx Instituto Tecnológico de Aguascalientes México

Conciencia Tecnológica ISSN: 1405-5597 contec@mail.ita.mx Instituto Tecnológico de Aguascalientes México Conciencia Tecnológica ISSN: 1405-5597 contec@mail.ita.mx Instituto Tecnológico de Aguascalientes México Carlos Ornelas, Carmen Estela; Montelongo Cortés, Yolanda; Nájera Gallardo, Ma. del Refugio La Calidad

Más detalles

Medición de la calidad y la eficiencia en educación secundaria coinciden los resultados?

Medición de la calidad y la eficiencia en educación secundaria coinciden los resultados? Medición de la calidad y la eficiencia en educación secundaria coinciden los resultados? Medición de la calidad y la eficiencia en educación secundaria coinciden los resultados? José Manuel Cordero Ferrera

Más detalles

LA MEDIDA DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN ALOJAMIENTOS RURALES DE ESPAÑA Y PORTUGAL: LA ESCALA RURALQUAL

LA MEDIDA DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN ALOJAMIENTOS RURALES DE ESPAÑA Y PORTUGAL: LA ESCALA RURALQUAL LA MEDIDA DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN ALOJAMIENTOS RURALES DE ESPAÑA Y PORTUGAL: LA ESCALA RURALQUAL PERCEIVED QUALITY MEASUREMENT IN SPAIN AND PORTUGAL RURAL LODGINGS: THE RURALQUAL SCALE Correia Loureiro,

Más detalles

Un Estudio Comparativo de los Instrumentos de Medición de la Calidad de los Servicios Públicos

Un Estudio Comparativo de los Instrumentos de Medición de la Calidad de los Servicios Públicos Un Estudio Comparativo de los Instrumentos de Medición de la Calidad de los Servicios Públicos RESUMEN J.E. BIGNÉ, M.A. MOLINER, T.M. VALLET Y J. SÁNCHEZ * Universitat Jaume I En este trabajo se hace un

Más detalles

Carmen María Salvador

Carmen María Salvador PERCEPCIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN UNA MUESTRA DE USUARIOS ESPAÑOLES Y PARAGUAYOS Carmen María Salvador Carmen María Salvador Ferrer es Doctora en Psicología, y actualmente desarrolla

Más detalles

Servqual, una propuesta metodológica para evaluar la percepción de la calidad

Servqual, una propuesta metodológica para evaluar la percepción de la calidad Servqual, una propuesta metodológica para evaluar la percepción de la calidad La calidad en el área de urgencias en los hospitales privados y públicos de Hermosillo, Sonora; Un estudio comparativo Luis

Más detalles

Evaluación de la calidad de servicio en establecimientos de alojamiento turístico en España

Evaluación de la calidad de servicio en establecimientos de alojamiento turístico en España ESTADÍSTICA ESPAÑOLA Vol. 41, Núm. 144, 1999, págs. 145 a 168 Evaluación de la calidad de servicio en establecimientos de alojamiento turístico en España por ALEJANDRO CASINO MARTÍNEZ Departamento de Economía

Más detalles

Cómo se sabe si una metodología científica es confiable y válida?

Cómo se sabe si una metodología científica es confiable y válida? Cómo se sabe si una metodología científica es confiable y válida? POR: Tupak Ernesto Obando Rivera Ingeniero en Geología. Master y Doctorado en Geología, y Gestión Ambiental por la Universidad Internacional

Más detalles

Un modelo de evaluación del servicio de consultoría especializada en ISO 9000

Un modelo de evaluación del servicio de consultoría especializada en ISO 9000 II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management XII Congreso de Ingeniería de Organización September 3-5, 2008, Burgos, Spain Un modelo de evaluación del servicio de consultoría

Más detalles

MEDIDA DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO TURÍSTICO POR MEDIO DEL MODELO RASCH: EL CASO DEL NORTE DE TENERIFE

MEDIDA DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO TURÍSTICO POR MEDIO DEL MODELO RASCH: EL CASO DEL NORTE DE TENERIFE MEDIDA DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO TURÍSTICO POR MEDIO DEL MODELO RASCH: EL CASO DEL NORTE DE TENERIFE Ángel Ramos Domínguez **(aramos@ull.es) Mª Ángeles Sanfiel Fumero* (msanfiel@ull.es) Juan

Más detalles

del servicio y sus modelos de medición *

del servicio y sus modelos de medición * Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición * Edison Jair Duque Oliva ** Resumen 64 En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos

Más detalles

Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la zona metropolitana de Guadalajara: Una aplicación del instrumento SERVQUAL

Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la zona metropolitana de Guadalajara: Una aplicación del instrumento SERVQUAL Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la zona metropolitana de Guadalajara: Una aplicación del instrumento SERVQUAL Área de investigación: Mercadotecnia Leonardo Daniel Sánchez

Más detalles

PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL EXAMEN DE HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS (EXHCOBA)

PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL EXAMEN DE HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS (EXHCOBA) PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL EXAMEN DE HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS (EXHCOBA) FELIPE TIRADO SEGURA / MANUEL GONZÁLEZ MONTESINOS / EDUARDO BACKHOFF ESCUDERO RESUMEN: Se presentan resultados

Más detalles

Un ejemplo de ACP paso a paso

Un ejemplo de ACP paso a paso Un ejemplo de ACP paso a paso Francesc Carmona Departament d Estadística 13 de enero de 2014 1. Introducción Para ilustrar el procedimiento de cálculo, partamos de un ejemplo en el que disponemos de la

Más detalles

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento Versión Lite Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Octubre de 2012 Medición

Más detalles

Muy en desacuerdo 1 2 3 4 5 Muy de acuerdo

Muy en desacuerdo 1 2 3 4 5 Muy de acuerdo Aplicación del análisis factorial a la valoración por parte de los estudiantes de las asignaturas de la ETSICCP de Barcelona en sus distintas titulaciones. Camino Balbuena Martínez, Dpt. de Matemática

Más detalles

UNIVERSIDAD DEL TURABO Informe de Hallazgos Psicométricos del Cuestionario de Fin de Curso del Programa AHORA

UNIVERSIDAD DEL TURABO Informe de Hallazgos Psicométricos del Cuestionario de Fin de Curso del Programa AHORA UNIVERSIDAD DEL TURABO Informe de Hallazgos Psicométricos del Cuestionario de Fin de Curso del Programa AHORA Preparado por: José R. Pérez Colón Marzo de 2011 1 Resumen El Cuestionario de Evaluación de

Más detalles

Candidato a Doctor, María de la Luz Rodríguez Garza, Universidad Autónoma de Coahuila

Candidato a Doctor, María de la Luz Rodríguez Garza, Universidad Autónoma de Coahuila La medición del nivel de satisfacción de la calidad del servicio proporcionado a sus clientes por los restaurantes (Mipymes) de la Ciudad de Saltillo Coahuila Candidato a Doctor, María de la Luz Rodríguez

Más detalles

MARKETING EXPERIENCIAL

MARKETING EXPERIENCIAL MARKETING EXPERIENCIAL Por: Carlos Jordana Un nuevo enfoque para incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Los beneficios funcionales de los productos o servicios dada por los clientes han sido

Más detalles

Universidad del Valle [ MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS ]

Universidad del Valle [ MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS ] 2012 Universidad del Valle [ MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS ] MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DEL VALLE INFORME TÉCNICO DICIEMBRE DE 2012 1 RECTORÍA Iván Enrique Ramos Calderón,

Más detalles

Aprendizaje Organizacional: Estudio de Caso Sector Turismo de Ciudad Guayana, Venezuela

Aprendizaje Organizacional: Estudio de Caso Sector Turismo de Ciudad Guayana, Venezuela Aprendizaje Organizacional: Estudio de Caso Sector Turismo de Ciudad Guayana, Venezuela Organizational Learning: A Case Study of Tourism Sector of Guayana City, Venezuela. D Armas M 1, Arzola M 2 Abstract

Más detalles

Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios 1 2 Guía para la Realización de Estudios de Análisis de la Demanda y de Evaluación de la

Más detalles

Especialista en Medición en Ciencias Sociales y de la Salud

Especialista en Medición en Ciencias Sociales y de la Salud Especialista en Medición en Ciencias Sociales y de la Salud TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Especialista en Medición en Ciencias

Más detalles

INFLUENCIA DE SELECTIVIDAD EN LAS MATEMÁTICAS DE ECONOMÍA

INFLUENCIA DE SELECTIVIDAD EN LAS MATEMÁTICAS DE ECONOMÍA INFLUENCIA DE SELECTIVIDAD EN LAS MATEMÁTICAS DE ECONOMÍA Juana María Vivo Molina Departamento de Métodos Cuantitativos para la Economía. Universidad de Murcia. jmvivomo@um.es RESUMEN En este trabajo se

Más detalles

PRACTICA 2002_2003 /2 VALIDEZ CRITERIAL (ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES, CORRELACIÓN Y REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE) Psicometría. Prof. J. L.

PRACTICA 2002_2003 /2 VALIDEZ CRITERIAL (ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES, CORRELACIÓN Y REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE) Psicometría. Prof. J. L. Prof. J.L. Melià. Pràctica 00/03. Pagina / 6 PRACTICA 00_003 / VALIDEZ CRITERIAL (ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES, CORRELACIÓN Y REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE) Psicometría. Prof. J. L. Melià Bibliografía

Más detalles

Títol: Calidad de Servicio en la Industria Hotelera desde la perspectiva del SERVQUAL

Títol: Calidad de Servicio en la Industria Hotelera desde la perspectiva del SERVQUAL Títol: Calidad de Servicio en la Industria Hotelera desde la perspectiva del SERVQUAL Autor: Josep Rios y Ricard Santomá Data: 12 de Septiembre 2008 ISSN: 1885-1738 ABSTRACT Proporcionar niveles de calidad

Más detalles

Una validación de la interpretación no causal del análisis factorial

Una validación de la interpretación no causal del análisis factorial Una validación de la interpretación no causal del análisis factorial José Antonio Pérez-Gil y Rafael Moreno Rodríguez Es muy frecuente asumir que los factores comunes obtenidos en el Análisis Factorial

Más detalles

FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS TERMALES. UN CASO DE ESTUDIO EN EL CONTEXTO VENEZOLANO

FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS TERMALES. UN CASO DE ESTUDIO EN EL CONTEXTO VENEZOLANO FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS TERMALES. UN CASO DE ESTUDIO EN EL CONTEXTO VENEZOLANO Mejías, A. 1 ; Guillen, P. 2 ; González, D. 3 ; Brandan, A. 4 1,2,3,4 Grupo de investigación

Más detalles

Técnicas de calidad en servicios

Técnicas de calidad en servicios Técnicas de calidad en servicios Para estudiar la calidad de un servicio disponemos de varias técnicas. A continuación se muestra un cuadro con las principales herramientas que podemos emplear, para los

Más detalles

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid https://repositorio.uam.es Esta es la versión de autor del artículo publicado en: This is an author produced version of a paper published

Más detalles

Instrumento para Medir la Satisfacción de un Curso de Formación Directiva en Modalidad B-Learning

Instrumento para Medir la Satisfacción de un Curso de Formación Directiva en Modalidad B-Learning Revista EDUCATECONCIENCIA. Volumen 7, No. 8. ISSN: 2007-6347 Julio- Septiembre 2015 Tepic, Nayarit. México Pp. 126-134 Instrumento para Medir la Satisfacción de un Curso de Formación Directiva en Modalidad

Más detalles

TEMA 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS

TEMA 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS TEMA : LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS.1 CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD.2 GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD.4 EL

Más detalles

Tratamiento borroso del intangible en la valoración de empresas de Internet

Tratamiento borroso del intangible en la valoración de empresas de Internet Tratamiento borroso del intangible en la valoración de empresas de Internet Mª Carmen Lozano Gutiérrez Federico Fuentes Martín Esta página está alojada por el Grupo EUMED.NET de la Universidad de Málaga

Más detalles

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE ALTO CONSUMO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS ELÉCTRICOS Siado, María Elisa; Mejías, Agustín Escuela de Ing. Industrial, Facultad de Ingeniería,

Más detalles

Especialista en Medición en Ciencias Sociales y de la Salud

Especialista en Medición en Ciencias Sociales y de la Salud Especialista en Medición en Ciencias Sociales y de la Salud Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Especialista en Medición en Ciencias Sociales y de la Salud Especialista en Medición en

Más detalles

Entre los aspectos que caracterizan. Satisfacción del consumidor en establecimientos de libreservicio

Entre los aspectos que caracterizan. Satisfacción del consumidor en establecimientos de libreservicio Satisfacción del consumidor en establecimientos de libreservicio Algunas evidencias considerando el formato comercial MARÍA PILAR MARTÍNEZ RUIZ. Universidad de Castilla-La Mancha ANA ISABEL JIMÉNEZ ZARCO.

Más detalles

Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias ISSN: 1856-8327 revistaiiaynt@gmail.com Universidad de Carabobo Venezuela

Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias ISSN: 1856-8327 revistaiiaynt@gmail.com Universidad de Carabobo Venezuela Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias revistaiiaynt@gmail.com Universidad de Carabobo Venezuela Blanco, Alberto; Rivero, Víctor Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales

Más detalles

F. MARIMON VIADIU * M. CASADESÚS FA ** I. HERAS SAIZARBITORIA *

F. MARIMON VIADIU * M. CASADESÚS FA ** I. HERAS SAIZARBITORIA * Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa. Núm. 19, 2004, 005-032 F. MARIMON VIADIU * M. CASADESÚS FA ** I. HERAS SAIZARBITORIA * Percepción de los servicios ofrecidos por las empresas de calidad:

Más detalles

Estudio de. servicio como. turísticos.

Estudio de. servicio como. turísticos. Jornades de Foment de la Investigació Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticos. Autors Esther Gracia Rosa Grau Resumen

Más detalles

INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales ISSN: 0121-5051 revinnova_bog@unal.edu.co Universidad Nacional de Colombia Colombia

INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales ISSN: 0121-5051 revinnova_bog@unal.edu.co Universidad Nacional de Colombia Colombia INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales ISSN: 0121-5051 revinnova_bog@unal.edu.co Universidad Nacional de Colombia Colombia Duque Oliva, Edison Jair Revisión del concepto de calidad del

Más detalles

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Mayo de 2012 Medición de la Calidad de Servicio en

Más detalles

Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud*

Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud* issn 0034-7612 Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud* Eduardo Torres Moraga** Jorge Lastra Torres*** S u m a r i o: 1. Introducción;

Más detalles

El análisis factorial confirmatorio: una herramienta para la validación de pruebas psicodiagnósticas

El análisis factorial confirmatorio: una herramienta para la validación de pruebas psicodiagnósticas El análisis factorial confirmatorio: una herramienta para la validación de pruebas psicodiagnósticas Adalberto González Debén, ICIMAF, ACC. Martha Vázquez Villazón, Facultad de Psicología, Universidad

Más detalles

SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria

SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria 15/10/a 1 Mira JJ, Aranaz J, Rodríguez-Marín J, Buil JA, Castell M, Vitaller J. SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria. Medicina Preventiva 1998;IV;12-18

Más detalles

Desarrollo de un Instrumento para Medir la Satisfacción Estudiantil en Educación Superior

Desarrollo de un Instrumento para Medir la Satisfacción Estudiantil en Educación Superior Desarrollo de un Instrumento para Medir la Satisfacción Estudiantil... Docencia Universitaria, Vol. X, Nº 2, Año 2009 SADPRO - UCV Universidad Central de Venezuela Desarrollo de un Instrumento para Medir

Más detalles

EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANDEC EN EL SERVICIO DE CAJA.

EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANDEC EN EL SERVICIO DE CAJA. EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANDEC EN EL SERVICIO DE CAJA. Lic. Martha Chirino García Universidad de de Pedro Betancourt Jesús Herrera Rodríguez, Pedro Betancourt3, Matanzas,

Más detalles

REDIE. Revista Electrónica de Investigación Educativa E-ISSN: 1607-4041 redie@uabc.edu.mx Universidad Autónoma de Baja California México

REDIE. Revista Electrónica de Investigación Educativa E-ISSN: 1607-4041 redie@uabc.edu.mx Universidad Autónoma de Baja California México REDIE. Revista Electrónica de Investigación Educativa E-ISSN: 1607-4041 redie@uabc.edu.mx Universidad Autónoma de Baja California México Alcantar Enríquez, Víctor Manuel; Maldonado-Radillo, Sonia Elizabeth;

Más detalles

VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BANCARIO EN INTERNET Un análisis aplicado a la ciudad de Arica

VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BANCARIO EN INTERNET Un análisis aplicado a la ciudad de Arica VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BANCARIO EN INTERNET Un análisis aplicado a la ciudad de Arica DANIEL VIERA CASTILLO Profesor Titular. Universidad de Tarapacá RAÚL HICIL

Más detalles

COMPROBACIÓN DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO CONSTRUIDO PARA EVALUAR EL VALOR DE MARCA

COMPROBACIÓN DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO CONSTRUIDO PARA EVALUAR EL VALOR DE MARCA TLATEMOANI Revista Académica de Investigación Editada por Eumed.net No. 13 Agosto 2013 España ISSN: 19899300 revista.tlatemoani@uaslp.mx Fecha de recepción: 16 de mayo de 2013 Fecha de aceptación: 1 de

Más detalles

Evaluación de la calidad del servicio percibido por el usuario en una Isapre de la ciudad de Chillán Paola Martínez 1

Evaluación de la calidad del servicio percibido por el usuario en una Isapre de la ciudad de Chillán Paola Martínez 1 Evaluación de la calidad del servicio percibido por el usuario en una Isapre de la ciudad de Chillán Paola Martínez 1 RESUMEN La presente investigación se realizó con la finalidad de conocer la calidad

Más detalles

CALIDAD VERSUS SATISFACCION: UNA EVALUACION DE INDEPENDENCIA, MEDIANTE UN ANALISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO

CALIDAD VERSUS SATISFACCION: UNA EVALUACION DE INDEPENDENCIA, MEDIANTE UN ANALISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 1, N" 3, 1995, pp. 71-83. CALIDAD VERSUS SATISFACCION: UNA EVALUACION DE INDEPENDENCIA, MEDIANTE UN ANALISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO

Más detalles

EL VALOR PERCIBIDO DE UN SERVICIO

EL VALOR PERCIBIDO DE UN SERVICIO EL VALOR PERCIBIDO DE UN SERVICIO David Martín Ruiz, Carmen Barroso Castro y Enrique Martín Armario UNIVERSIDAD DE SEVILLA RESUMEN En los últimos años, las empresas y los académicos son cada vez más conscientes

Más detalles

MANUAL DE EVALUACIÓN A LA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DE LAS SATISFACCIÓN AL CIUDADANO

MANUAL DE EVALUACIÓN A LA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DE LAS SATISFACCIÓN AL CIUDADANO SATISFACCIÓN AL Página: 1 de 20 MANUAL DE EVALUACIÓN A LA METODOLOGÍA S SATISFACCIÓN AL SATISFACCIÓN AL Página: 2 de 20 TABLA DE CONTENIDO 1 PRESENTACION... 4 2 OBJETIVO... 4 3 ALCANCE... 5 4 BASE LEGAL...

Más detalles

CONSULTORÍA ESPECIALIZADA EN SERVICIOS RELACIONADOS CON ISO 9000 EN CATALUÑA: CALIDAD DEL SERVICIO Y BENEFICIOS APORTADOS POR EL CONSULTOR.

CONSULTORÍA ESPECIALIZADA EN SERVICIOS RELACIONADOS CON ISO 9000 EN CATALUÑA: CALIDAD DEL SERVICIO Y BENEFICIOS APORTADOS POR EL CONSULTOR. CONSULTORÍA ESPECIALIZADA EN SERVICIOS RELACIONADOS CON ISO 9000 EN CATALUÑA: CALIDAD DEL SERVICIO Y BENEFICIOS APORTADOS POR EL CONSULTOR. Marimon Viadiu, Frederic* Casadesus Fa, Martí** Heras Saizarbitoria,

Más detalles

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE ESTABLECIMIENTOS TERMALES A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE SUS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES 1

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE ESTABLECIMIENTOS TERMALES A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE SUS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES 1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE ESTABLECIMIENTOS TERMALES A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE SUS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES 1 MARÍA ELISA ALÉN GONZÁLEZ / LORENZO RODRÍGUEZ COMESAÑA Departamento

Más detalles

SISTEMA DE CALIDAD PARA CASAS RURALES

SISTEMA DE CALIDAD PARA CASAS RURALES Estudios Turísticos, n. 139 (199), pp. 87-92 Instituto de Estudios Turísticos Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pymes SISTEMA DE CALIDAD PARA CASAS RURALES M a José Gómez Gómez * Resumen: En

Más detalles

ESTRUCTURA FACTORIAL DE LA ESCALA DE EVALUACION DE LA CAPACIDAD DE PERDON EN ADOLESCENTES Y JOVENES PERUANOS

ESTRUCTURA FACTORIAL DE LA ESCALA DE EVALUACION DE LA CAPACIDAD DE PERDON EN ADOLESCENTES Y JOVENES PERUANOS ESTRUCTURA FACTORIAL DE LA ESCALA DE EVALUACION DE LA CAPACIDAD DE PERDON EN ADOLESCENTES Y JOVENES PERUANOS Instituto de Investigaciones de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, Lima, Perú Humberto

Más detalles

Análisis de validez y fiabilidad del modelo de encuesta a los estudiantes para al evaluación de la calidad de la docencia.

Análisis de validez y fiabilidad del modelo de encuesta a los estudiantes para al evaluación de la calidad de la docencia. Análisis de validez y fiabilidad del modelo de encuesta a los estudiantes para al evaluación de la calidad de la docencia. Beatriz Porras Pomares. Directora del Área de Calidad. Universidad de Cantabria

Más detalles

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. SU EVALUACIÓN EN EL ÁMBITO DEL TURISMO TERMAL

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. SU EVALUACIÓN EN EL ÁMBITO DEL TURISMO TERMAL Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 2 Nº, 2006, pp.25-272, ISSN:35-2523 RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. SU EVALUACIÓN EN EL ÁMBITO

Más detalles

Diseño de un instrumento para evaluar el clima organizacional en un complejo petroquímico del Estado de Veracruz

Diseño de un instrumento para evaluar el clima organizacional en un complejo petroquímico del Estado de Veracruz Felipe Machorro Ramos*, Marina Rosado Morales ** y María Vanessa Romero Ortíz*** RESUMEN El clima organizacional es muy importante debido a que determina en gran medida el desempeño de los empleados; por

Más detalles

Índice de Tablas y Gráficos

Índice de Tablas y Gráficos 2 Contenido 1. Los usuarios y los usos de los productos y servicios de AEVAL.... 7 2. La valoración del servicio prestado por AEVAL.... 13 2.1. Valoración por atributos... 13 2.2. Valoración por dimensiones

Más detalles

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMERCIO MINORISTA

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMERCIO MINORISTA GUIA DOCENTE DE LA ASIGNATURA COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMERCIO MINORISTA MÓDULO MATERIA ASIGNATURA CURSO SEMESTRE CRÉDITOS CARÁCTER Comportamiento del consumidor y comercio minorista 1º 4 Optativo

Más detalles

Creación de una escala de medición de actitudes de las personas mayores hacia los medios de comunicación

Creación de una escala de medición de actitudes de las personas mayores hacia los medios de comunicación Comunicación e Cidadanía (2006) 4 MENCÍA GARCILLÁN LÓPEZ-RÚA Creación de una escala de medición de actitudes de las personas mayores hacia los medios de comunicación INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN Creating

Más detalles

VICERRECTORADO DE CALIDAD E INNOVACIÓN EDUCATIVA

VICERRECTORADO DE CALIDAD E INNOVACIÓN EDUCATIVA VICERRECTORADO DE CALIDAD E INNOVACIÓN EDUCATIVA Título del Informe: Análisis de validez y fiabilidad del cuestionario de encuesta a los estudiantes para la evaluación de la calidad de la docencia Fecha:

Más detalles

LAS DIFERENTES NOCIONES DE CALIDAD EN LA EDUCACIÓN: EXISTEN SOLUCIONES GLOBALES PARA DIMENSIONES PARCIALES?

LAS DIFERENTES NOCIONES DE CALIDAD EN LA EDUCACIÓN: EXISTEN SOLUCIONES GLOBALES PARA DIMENSIONES PARCIALES? Las diferentes nociones de calidad en la educación LAS DIFERENTES NOCIONES DE CALIDAD EN LA EDUCACIÓN: EXISTEN SOLUCIONES GLOBALES PARA DIMENSIONES PARCIALES? José Manuel Cordero Ferrera Departamento de

Más detalles

Titulo reducido: cuestionario de felicidad. Fernando Mateo Borque. Universidad de Zaragoza

Titulo reducido: cuestionario de felicidad. Fernando Mateo Borque. Universidad de Zaragoza Cuestionario de felicidad 1 Titulo reducido: cuestionario de felicidad Construcción de un cuestionario de medición de la felicidad Fernando Mateo Borque Universidad de Zaragoza Cuestionario de felicidad

Más detalles

25906 Metodología de la Investigación I Prof. Angel Barrasa Curso 2008-09 http://www.unizar.es/abarrasa/tea/200809_25906 CONTENIDOS

25906 Metodología de la Investigación I Prof. Angel Barrasa Curso 2008-09 http://www.unizar.es/abarrasa/tea/200809_25906 CONTENIDOS 25906 Metodología de la Investigación I Prof. Angel Barrasa Curso 2008-09 http://www.unizar.es/abarrasa/tea/200809_25906 CONTENIDOS A. MÉTODOS Y DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN EN PSICOLOGÍA 1. Psicología, Ciencia

Más detalles

CAPÍTULO SEXTO DESARROLLO DEL INSTRUMENTO DE MEDIDA (WEBQUAL)

CAPÍTULO SEXTO DESARROLLO DEL INSTRUMENTO DE MEDIDA (WEBQUAL) CAPÍTULO SEXTO DESARROLLO DEL INSTRUMENTO DE MEDIDA (WEBQUAL) CAPÍTULO SEXTO: DESARROLLO DEL INSTRUMENTO DE MEDIDA (WEBQUAL) CAPÍTULO SEXTO. DESARROLLO DEL INSTRUMENTO DE MEDIDA (WEBQUAL) 6.1. INTRODUCCIÓN

Más detalles

El presente trabajo, tiene como objetivo la aplicación de la metodología de análisis de valor

El presente trabajo, tiene como objetivo la aplicación de la metodología de análisis de valor ANÁLISIS DE VALOR PERCIBIDO: UNA METODOLOGÍA PARA DEFINIR ATRIBUTOS DE LOS POSTGRADOS EN LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE BOGOTÁ Msc Néstor Fabián Díaz Huertas

Más detalles

HACIA MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO ORIENTADOS CLIENTE EN LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS: EL CASO DE LA UNIVERSITAT JAUME I

HACIA MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO ORIENTADOS CLIENTE EN LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS: EL CASO DE LA UNIVERSITAT JAUME I Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. S, N 2, 1999, pp. 69-92 HACIA MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO ORIENTADOS CLIENTE EN LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS: EL CASO DE LA UNIVERSITAT

Más detalles

Telos ISSN: 1317-0570 wileidys.artigas@urbe.edu Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín Venezuela

Telos ISSN: 1317-0570 wileidys.artigas@urbe.edu Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín Venezuela Telos ISSN: 1317-0570 wileidys.artigas@urbe.edu Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín Venezuela Urdaneta G., Joheni A.; Monasterio, Shalimar; Peña, Omaira Calidad del servicio de taxis del municipio

Más detalles

LA IMPORTANCIA Y EL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE LOS CLIENTES BANCARIOS: UN ANÁLISIS EMPÍRICO

LA IMPORTANCIA Y EL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE LOS CLIENTES BANCARIOS: UN ANÁLISIS EMPÍRICO José Pita Castelo* LA IMPORTANCIA Y EL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE LOS CLIENTES BANCARIOS: UN ANÁLISIS EMPÍRICO Este trabajo identifica cuatro dimensiones generales de satisfacción del cliente: variables

Más detalles

La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento. Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio

La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento. Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio Introducción Definición. Medida de la calidad del servicio. Modelo SPC. Modelo SERVQUAL.

Más detalles

Universidad Autónoma de San Luis Potosí. Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media APCAM

Universidad Autónoma de San Luis Potosí. Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media APCAM Universidad Autónoma de San Luis Potosí Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media XV CONGRESO INTERNACIONAL SOBRE INNOVACIONES EN DOCENCIA E INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS APCAM

Más detalles

2. MARCO TEÓRICO. 2.1. Qué es Servicio y Calidad?

2. MARCO TEÓRICO. 2.1. Qué es Servicio y Calidad? 2.1. Qué es Servicio y Calidad? 2. MARCO TEÓRICO Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la

Más detalles

CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEÑOS PRESENTADA POR. Sr. LUIS HUMBERTO ROLDÁN ARBIETO

CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEÑOS PRESENTADA POR. Sr. LUIS HUMBERTO ROLDÁN ARBIETO i PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE GRADUADOS TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PONTIFICA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

Más detalles

Capítulo 20. Análisis factorial: El procedimiento Análisis factorial. Introducción

Capítulo 20. Análisis factorial: El procedimiento Análisis factorial. Introducción Capítulo 20 Análisis factorial: El procedimiento Análisis factorial Introducción El análisis factorial es una técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de variables a partir

Más detalles

Ana Lucía Pazmiño Almeida Carlos Andrés Flor Cevallos

Ana Lucía Pazmiño Almeida Carlos Andrés Flor Cevallos UNIVERSIDAD SAN FRANCISCO DE QUITO Diseño de un modelo para la determinación de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de las operaciones internas de la empresa Papeles S.A. Ana Lucía Pazmiño

Más detalles

PROPUESTA PARA EL CÁLCULO DEL ALFA ORDINAL Y THETA DE ARMOR

PROPUESTA PARA EL CÁLCULO DEL ALFA ORDINAL Y THETA DE ARMOR Revista IIPSI Facultad de Psicología UNMSM ISSN impresa: 1560-909X ISSN electrónica: 1609-7445 Vol. 15 - N.º 1-2012 pp. 213-217 PROPUESTA PARA EL CÁLCULO DEL ALFA ORDINAL Y THETA DE ARMOR PROPOSAL FOR

Más detalles

6.1. Diga si las siguientes afirmaciones referidas a la saturación factorial de una matriz de configuración son verdaderas o falsas:

6.1. Diga si las siguientes afirmaciones referidas a la saturación factorial de una matriz de configuración son verdaderas o falsas: 36 Medición en Ciencias Sociales y de la Salud Ejercicios 6.1. Diga si las siguientes afirmaciones referidas a la saturación factorial de una matriz de configuración son verdaderas o falsas: a) La saturación

Más detalles

Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas.

Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas. Página: 1 de 8 0.1 Conceptos fundamentales. GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer

Más detalles

Palabras clave: calidad universitaria, satisfacción estudiantil, modelo SERVQUAL, modelo 5Qs, medición de satisfacción.

Palabras clave: calidad universitaria, satisfacción estudiantil, modelo SERVQUAL, modelo 5Qs, medición de satisfacción. Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación en las universidades privadas de la ciudad de Tunja: caso Fundación Universitaria Juan de castellanos Measurement of the perception of

Más detalles

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO 2.1. CONCEPTOS BÁSICOS. 2.1.1. Definición de calidad. Un primer paso en la sistematización de la investigación sobre esta temática es la definición de la noción de calidad. La

Más detalles

Customer Perception of Service Quality in Social Enterprises: The Case of Credit Unions in Puerto Rico

Customer Perception of Service Quality in Social Enterprises: The Case of Credit Unions in Puerto Rico Customer Perception of Service Quality in Social Enterprises: The Case of Credit Unions in Puerto Rico Abstract This study measures the relationship between customer's perception of service quality using

Más detalles