SISTEMA DE GESTIÓN MANUAL DE CALIDAD

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1 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN PRESENTACIÓN DEL IDEXUD PRINCIPALES CLIENTES MISIÓN VISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD REVISIÓN Y PUBLICACIÓN ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA GESTIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Página 1 de 19

2 19.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE COMPRAS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ANEXOS ANEXO 1. Organigrama ANEXO 2. Mapa de Procesos ANEXO 3. Matriz de Objetivos de Calidad - Informes de Gestión ANEXO 4. Caracterizaciones ANEXO 5. Instructivos ANEXO 6. Procedimientos CONTROL DEL CAMBIOS Página 2 de 19

3 1. INTRODUCCIÓN IDEXUD ha elaborado el presente Manual de Calidad para describir las directrices definidas por la Organización, a fin de dar respuesta a los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008 Se ha recopilado toda la información referente a la documentación, implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad SGC en este Manual, revelando en él nuestro compromiso con el mismo y el mejoramiento continuo. 2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN Prestación de: Servicio de Interventoría, Consultoría y Asesoría Técnica. Para la norma ISO , se excluye el numeral 7.6. (Control de los equipos de seguimiento y de medición), debido a las actividades que realiza la organización no se requiere equipos propios de medición. 3. PRESENTACIÓN DEL IDEXUD El Instituto de Extensión y Educación para el Trabajo y Desarrollo Humano IDEXUD tiene como finalidad coordinar los esfuerzos de vinculación de la Universidad con diferentes sectores, especialmente el público, en el aspecto de Extensión; por tanto, se ha considerado la necesidad de iniciar una reorganización para coordinar la información y las actividades de Extensión y ampliar su radio de actuación, teniendo en cuenta el bienestar de la sociedad y la comunidad académica en general. Es así que el IDEXUD, por medio del Acuerdo , establece su estructura a la labor de Extensión de la Universidad. No obstante, en el año 2013, por medio del Acuerdo , se modifica la denominación del Instituto de Extensión de la Universidad Distrital, se define y desarrolla el fondo especial de promoción de la Extensión y la Proyección Social de la Universidad Página 3 de 19

4 Distrital Francisco José de Caldas y se dictan otras disposiciones. Lo anterior se reglamenta con la Resolución 503 de PRINCIPALES CLIENTES Dentro de los clientes del IDEXUD, se encuentran los siguientes: Fondo Rotatorio de la Policía Nacional Dirección de Sanidad de la Policía Nacional Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario INPEC Terminal de Transportes S. A. Gobernación de Boyacá Departamento Nacional de Planeación Ministerio del Interior y Justicia Empresas Públicas de Cundinamarca Municipio de Cota Alcaldía Mayor de Bogotá Instituto de Infraestructura y Concesiones de Cundinamarca Instituto Distrital de Turismo Instituto Colombiano de Desarrollo Rural INCODER Corporación Autónoma Valles del Sinú Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotá Instituto de Recreación y Deporte IDRD Secretaría Distrital de Movilidad Secretaría Distrital de Desarrollo Económico Servicio Nacional de Aprendizaje SENA FDL Engativá Alcaldía de Tocancipá Asociación Colombiana de Universidades ASCUN Página 4 de 19

5 Avante Setp British Council Contraloría Municipal de Soacha Corporación Makkunagua ONG Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación Colciencias Empresas Públicas de Cundinamarca SA ESP FDL Antonio Nariño FDL Barrios Unidos FDL Bosa FDL Candelaria FDL Chapinero FDL Ciudad Bolívar FDL Engativá FDL Fontibón FDL Kennedy FDL Los Mártires FDL Puente Aranda FDL Rafael Uribe Uribe FDL San Cristóbal FDL Santa Fe FDL Suba FDL Sumapaz FDL Teusaquillo FDL Tunjuelito FDL Usaquén FDL Usme Página 5 de 19

6 Fiduciaria Bogotá Fundación Servicio de Vivienda Popular SERVIVIENDA Instituto Colombiano Agropecuario ICA Instituto de Infraestructura y Concesiones de Cundinamarca Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales IDEAM Instituto Departamental de Cultura y Turismo de Cundinamarca Instituto Departamental para la Recreación y el Deporte de Cundinamarca Ministerio de Minas y Energía Ministerio de Transporte Municipio de Aguazul (Casanare) Municipio de Cogua (Cundinamarca) Municipio de San Martín de Los Llanos (Meta) Pacific Stratus Energy Colombia Corp Secretaría Distrital de Hacienda Secretaría de Educación del Distrito SED Secretaría de Hacienda Secretaría Distrital de Ambiente Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte Secretaría Distrital de Desarrollo Económico Secretaría Distrital de Gobierno Secretaría Distrital de Integración Social Secretaría Distrital de Movilidad Secretaría Distrital de Planeación Secretaría Distrital e Salud Secretaría Distrital del Hábitat Página 6 de 19

7 Unidad de Planeación Minero Energética UPME - Instituto de Planificación y Promoción de Soluciones Energéticas para las zonas no interconectadas PSE Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital UAECD Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP Unidad Administrativa Especial de Vivienda Social Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios SPC Unidad Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial 5. MISIÓN El Instituto de Extensión de la Universidad Distrital articula el conocimiento académico, técnico, científico e investigativo para el bienestar de la sociedad y la comunidad académica en general, a través de proyectos interinstitucionales y programas de educación para el trabajo y el desarrollo humano. 6. VISIÓN El Instituto de Extensión de la Universidad Distrital se proyecta como eje fundamental hacia los diferentes sectores de la sociedad, a través de la difusión del conocimiento, de la academia y de la investigación, de modo que contribuya a la transformación social. Página 7 de 19

8 7. POLÍTICA DE CALIDAD Prestar servicios de interventoría, consultoría, asesoría técnica, veeduría y peritaje, optimizando recursos, garantizando oportunos tiempos de entrega, fortaleciendo los procesos, promoviendo la eficacia y mejorando continuamente el Sistema de Gestión de Calidad, de modo que se cumplan y se superen los requerimientos del cliente. 8. OBJETIVOS DE CALIDAD 1. Superar los requerimientos acordados con el cliente. 2. Optimizar la ejecución de los recursos de los proyectos, garantizando los estándares establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad del IDEXUD. 3. Asegurar que los tiempos se ajusten a los plazos acordados por las partes. 4. Fortalecer continuamente la eficacia de los procesos propios del Instituto de Extensión de la Universidad Distrital. 9. REVISIÓN Y PUBLICACIÓN La Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad se publican en la Recepción del IDEXUD, con el fin de disponer de ellos para consulta y ponerlos en conocimiento tanto de los colaboradores como de las partes interesadas que visitan nuestra Organización (contratistas, proveedores, clientes, entre otros). Así mismo, en la página SIEXUD ( se encuentran disponibles y se han empleado como medio de divulgación y comunicación. En cada uno de los proyectos y convenios es responsabilidad del director de obra y de los residentes publicarlos en un lugar visible. Página 8 de 19

9 Se programa divulgación al personal sobre la Misión, Visión, Política, Objetivos de Calidad y, en general, de los procedimientos de la Organización, de la inducción y en forma anual de la reinducción, con el objetivo de crear mayor conciencia en el personal sobre los lineamientos de la Organización, el beneficio del sistema de calidad y el aporte de cada área al sistema, además de realizar seguimiento a los procedimientos. 10. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El IDEXUD ha definido una estructura organizacional flexible, a fin de responder a los requerimientos y a las necesidades específicas de cada proyecto de extensión. En el Anexo 1, Organigrama, que para el año 2016 primer semestre se anexa el equipo de Evaluación, proyección e Impacto Social denominado EPIS en sus siglas. Se relacionan las áreas del IDEXUD y sus respectivos cargos. Las responsabilidades de los cargos establecidos internamente se encuentran descritas en: Formato de perfil para cada cargo (EPS-FR-015). En los documentos desarrollados internamente (entre otros: Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos y Formatos). Además la incorporación de los nuevos perfiles para el Proceso de Gestión en la Evaluación, proyección e Impacto Social. 11. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS El IDEXUD ha identificado los procesos, como se muestra en el Anexo 2, Mapa de Procesos. La descripción de los procesos y su secuencia e interacción se presentan en las caracterizaciones de cada uno, según la información existente por proceso, en la carpeta Caracterización, ubicada en el área de calidad. Página 9 de 19

10 Para el año 2016 en el primer se incluye en el mapa de procesos un nuevo procesos denominado Proceso de Gestión en la Evaluación, proyección e Impacto Social cuyo objetivo es, establecer los lineamientos que permitan consolidar la creación de una matriz actualizada con la información de los Proyectos, con el fin de optimizar la fuente base para el Equipo de Evaluación, Proyección e Impacto Social, en adelante, EPIS y poner en conocimiento la implementación de esta herramienta. Lo anterior permitirá de una forma concreta conocer y evaluar cuantitativa y cualitativamente los proyectos, actividades y resultados tangibles derivados de la función de extensión, desarrollada por la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, a través del Instituto de Extensión y Educación para el Trabajo - IDEXUD, para posicionarla a nivel nacional como generadora de importantes dinámicas y procesos de impacto social. 12. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS Los documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad se controlan de acuerdo con lo especificado en el Procedimiento EPS-PR-12, PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS, en el que se incluyen los paramentos para la generación, identificación, revisión, actualización y uso de los documentos. Adicionalmente, en este procedimiento se definen los controles que se ejercen sobre los registros generados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. 13. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 13.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección del IDEXUD se compromete con el desarrollo y mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, liderando y Página 10 de 19

11 participando continuamente en las actividades que se efectúan internamente, a través de la formulación de la Política y Objetivos de Calidad, del seguimiento al cumplimiento de las metas propuestas, así como la asignación de los recursos necesarios para la operación de los procesos del IDEXUD. La Dirección del IDEXUD ha establecido parámetros para controlar: La revisión de los requisitos relacionados con el servicio. La comunicación con el cliente. La satisfacción del cliente ENFOQUE AL CLIENTE La Dirección de IDEXUD ha establecido parámetros para controlar: La determinación de los requisitos relacionados con el servicio. La revisión de los requisitos relacionados con el servicio. La comunicación con el cliente. La satisfacción del cliente. 14. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 14.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Los niveles de autoridad están descritos en cada uno de los FORMATOS DE PERFILES EPS-FR-015 (para cada cargo), asociados al Organigrama de la Organización (ver Anexo 1). Página 11 de 19

12 14.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Director General ha delegado al encargado de Control de Gestión como representante por la Dirección al SGC, quien, junto con los líderes de proceso, tiene la responsabilidad de asegurar la identificación e implementación de los procesos y actividades necesarias para dar respuesta a los requerimientos de los clientes, así como de informar permanentemente a la Dirección sobre el desempeño del SGC para el mejoramiento continuo de los mismos COMUNICACIÓN INTERNA El conducto regular de comunicación está determinado por las líneas que conectan a los diferentes cargos entre sí, dentro del organigrama diseñado por la Organización, mediante correos institucionales y circulares. La Dirección del IDEXUD recibe y analiza la información, comentarios y sugerencias aportadas por todos sus colaboradores, ya que a partir de los datos generados se puede llegar a identificar oportunidades de mejora. 15. GESTIÓN DE RECURSOS 15.1 PROVISIÓN DE RECURSOS Con el fin de mantener el Sistema de Gestión de Calidad en forma eficaz, el IDEXUD provee los siguientes recursos: Un representante de la Dirección, responsable de: Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización. Informar acerca del desempeño del sistema. Diseñar, junto con los líderes de proceso, los procedimientos requeridos, de acuerdo con las necesidades del Sistema de Gestión Página 12 de 19

13 de la Calidad, de la Organización y realizar seguimiento a la implementación de los mismos. Emitir recomendaciones para mejorar continuamente la eficacia del sistema. Documentación de los procesos desarrollados por la Organización, disponibles permanentemente en el IDEXUD. Tiempo y personal necesario para desarrollar actividades de seguimiento, control y mejoramiento, tales como auditorías de calidad y revisiones por parte de la Dirección. Adicionalmente, la Dirección proporciona los recursos económicos necesarios, a fin de efectuar las tareas requeridas para desarrollar, implementar, mantener y mejorar constantemente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización. Lo anterior se efectúa a partir de la planificación que la Institución realiza cada año y en la cual se establece la asignación de los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SGC. 16. INFRAESTRUCTURA El Instituto de Extensión de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas determina y mantiene la infraestructura necesaria para la prestación de sus servicios, que posibilita al IDEXUD dar cumplimiento a sus labores, al igual que un espacio laboral adecuado y el equipo, herramientas y sistemas informáticos convenientes para el desarrollo eficaz de los procesos. 17. AMBIENTE DE TRABAJO El Instituto de Extensión de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas cuenta con la salud ocupacional de la Universidad; a través de programas, Página 13 de 19

14 brigadas y equipos de trabajo se busca prevenir y garantizar un óptimo ambiente laboral, social y cultural, procurando un adecuado clima organizacional. 18. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Dirección del IDEXUD revisa permanentemente el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y anualmente determina las acciones de mejora aplicables, de acuerdo con los resultados de la revisión de los procesos y proyectos, lo cual se evidencia en el Acta de Revisión por la Dirección, EPS-FR REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 19.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO El IDEXUD ha estructurado el EPS-PR-16 Procedimiento de Ejecución de Interventoría, Veeduría, Peritaje, Asesoría Técnica y el Instructivo de Consultoría, con el fin de establecer las directrices generales bajo las que se desarrollan los procesos relacionados con la prestación del servicio y se especifican los ítems que se consideran internamente para planear la ejecución de los contratos, de manera acorde con lo solicitado por el cliente PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Se aplican las directrices dispuestas en EPS-PR-001 Procedimiento para la Presentación de Propuestas, Licitaciones e Invitación Directa, Procedimiento EPS- PR-0 Liquidación de Proyectos, EPS-PR-016 Gestión de Servicios. 20. COMPRAS El IDEXUD ha establecido, dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, el Instructivo de Compras, Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores Página 14 de 19

15 EPS-I-003, en el que se describen las directrices de la Organización implementadas para compras, evaluación y reevaluación de proveedores. 21. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 21.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Se realiza seguimiento a la percepción del cliente a través del Formato Encuesta de Satisfacción al Usuario EPS-FR-017, Encuesta del Clima Laboral EPS-FR-016 (cliente interno) o el definido por el cliente. El IDEXUD trabaja de la mano con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, que presenta los módulos de reporte, denominados Gestión Peticiones. La entidad selecciona el rango de fechas correspondientes y el sector, en este caso la entidad, y la entidad a la dependencia que le corresponda responder la solicitud AUDITORÍA INTERNA Para la realización de las auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad se aplica el procedimiento EPS-FR-014 Auditorías Internas; en él se describen los requisitos para un programa de auditorías internas, considerando el estado e importancia de los procesos y la frecuencia de dichas auditorías SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS En la caracterización de cada proceso se definen los indicadores para seguimiento y medición del proceso, con su meta establecida y la frecuencia de medición. En el Página 15 de 19

16 Formato de Informes de Gestión se consolidan todos los indicadores de los procesos y su frecuencia de medición SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO En la caracterización de cada proceso se definen los indicadores para seguimiento y medición del proceso, con su meta establecida y la frecuencia de medición. En el Formato de Informes de Gestión se consolidan todos los indicadores de los procesos y su frecuencia de medición CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME El Servicio o Producto No Conforme, identificado por la Organización, consiste en: Insumos, equipos, maquinaria, producto en proceso no conforme detectado durante la ejecución de las obras, producto terminado no conforme detectado en la culminación del proyecto, quejas y reclamos del cliente debido a problemas o fallas encontradas en la construcción o proyecto, una vez que ha sido entregado. El tratamiento del producto no conforme se define en el procedimiento EPS-PR-13 Procedimiento para el Tratamiento del Producto No Conforme ANÁLISIS DE DATOS Los datos para análisis consisten en la información registrada en los Informes de Gestión EPS-FR-013, resultante de la medición de los indicadores de gestión, que incluye el seguimiento de las especificaciones de los proyectos y los resultados de las encuestas de satisfacción al usuario EPS-FR-017, Encuesta del Clima Laboral EPS-FR-016, Matriz de Objetivos de Calidad EPS-FR-014 Anexo 3 Página 16 de 19

17 22. MEJORA 22.1 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS La metodología para analizar las causas de los no conformes reales y potenciales y la formulación de los planes de acción se describen en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas EPS-PR ANEXOS ANEXO 1. ANEXO 2. ANEXO 3. ANEXO 4. ANEXO 5. ANEXO 6. Organigrama. Mapa de Procesos. Matriz de Objetivos de Calidad - Informes de Gestión. Caracterizaciones. Instructivos. Procedimientos. CONTROL DEL CAMBIOS Fecha Descripción 01 28/08/2015 Emisión Inicial 02 09/11/2015 Segunda, se lleva a cabo la modificación de la comunicación interna en el IDEXUD, además se transcribieron los principales clientes para extensión y por último se aclaró la satisfacción del cliente /11/2015 Tercera se lleva a cabo, por el cambio del alcance de la certificación ISO en el que inicialmente se tenia Prestación de: Servicio de Interventoría Consultoría, veeduría, peritaje y asesoría técnica. Para la norma ISO y ahora Prestación de: Servicio de Interventoría Consultoría, y asesoría técnica. Para la norma ISO Página 17 de 19

18 Además de la Exclusión del numeral 7.6. Control de los equipos de medición debido a las actividades que realiza la organización no se requiere equipos propios de medición. Se hace la actualización del Manual con emisión de la cuarta versión, ya que en el primer semestre del 2016 se incluye en el mapa de proceso y Organigrama, además de la nueva caracterización número 007 del Proceso de Gestión en la Evaluación, proyección e Impacto Social cuyo objetivo es, establecer los lineamientos que permitan consolidar la creación de una matriz actualizada con la información de los Proyectos, con el fin de optimizar la fuente base para el Equipo de Evaluación, Proyección e Impacto Social, en adelante, EPIS y poner en conocimiento la implementación de esta herramienta. Lo anterior permitirá de una forma concreta conocer y evaluar cuantitativa y cualitativamente los proyectos, actividades y resultados tangibles derivados de la función de extensión, desarrollada por la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, a través del Instituto de Extensión y Educación para el Trabajo - IDEXUD, para posicionarla a nivel nacional como generadora de importantes dinámicas y procesos de impacto social. Página 18 de 19

19 APROBACIÓN FINAL ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR Cargo Representante por Líder Gestión la Dirección Legal SGC Director IDEXUD Nombre Pilar Arévalo Andrés Manrique Ing. Wilman Muñoz Firma Página 19 de 19