GUIA DE MERCADEO PARA PRESTADORES

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1 Guía de Mercadeo Social para Prestadores del Seguro Integral de Salud Lima, 2009

2 Guía de Mercadeo Social para prestadores del Seguro Integral de Salud / Seguro Integral de Salud, GUÍAS TÉCNICAS / CAPACITACIÓN / SIS Seguro Integral de Salud Jefe del Seguro Integral de Salud Luis Alejandro Manrique Morales Sub Jefe del Seguro Integral de Salud Esteban Martín Chiotti Kaneshima Gerente de Mercadeo Estela Roeder Carbo Asesoría Técnica Estela Roeder Carbo Revisión técnica Sonia Ruiz Escalante Consultor Raúl Choque Larrauri - 1 -

3 El prestador del servicio de salud, es el elemento fundamental para una atención de calidad - 2 -

4 INDICE Introducción Tema 1: Comunicación interpersonal.. 06 Tema 2: Estilo del prestador. 25 Tema 3: Trabajo en equipo Tema 4: Derechos y deberes de los asegurados 41 Bibliografía

5 CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA GUÍA? La guía es una herramienta que permite brindar información práctica del mercadeo social en lo que respecta a temas de comunicación interpersonal, tipos de proveedores, trabajo en equipo y derechos y responsabilidades de los asegurados del SIS, para ser difundida entre los profesionales y técnicos de la salud encargados de la prestación de servicios de salud del Seguro Integral de Salud (SIS), en los establecimientos de salud a nivel nacional. A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDA LA GUÍA? Esta guía está dirigida a las Oficinas Desconcentradas del Seguro Integral de Salud, a fin de que el equipo profesional y técnico pueda hacer la difusión y capacitación a los prestadores de los servicios de salud que brindan sus servicios a los asegurados del SIS. QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENE LA GUÍA? FLEXIBLE.- Esta guía tiene la posibilidad de poder utilizarse de manera completa y también por cada uno de los temas que se tratan. ORIENTADORA.- El objetivo de esta guía es orientar todos los aspectos que se deben tomar en cuenta para el desarrollo del proceso de comunicación interpersonal entre el proveedor y el usuario del Seguro Integral de Salud. INSTRUMENTAL.- Se establecen una serie de estrategias e instrumentos que permitirán desarrollar acciones de comunicación interpersonal entre el usuario y el prestador del Seguro Integral de Salud. Se proponen instrumentos para medir el nivel de comunicación interpersonal entre el prestador y el usuario del SIS, así como un instrumento para verificar el proceso de consulta y atención a los asegurados del SIS, un instrumento para implementar un buzón de sugerencias de los asegurados del SIS y un instrumento para medir los tiempos de espera que se dan en los servicios de salud. Para los proveedores también se tiene un instrumento para identificar el tipo de prestador que es su desempeño profesional. DIDÁCTICA.- Se exponen una serie de ejemplos que corresponden a la realidad, sobre modelos y estrategias exitosas de atención prestador usuario del Seguro Integral de Salud

6 Introducción El Seguro Integral de Salud (SIS) es un Organismo Público Descentralizado (OPD), del Ministerio de Salud, que tiene como finalidad proteger la salud de los peruanos que no cuentan con un seguro de salud, priorizando en aquellas poblacionales vulnerables que se encuentran en situación de pobreza y pobreza extrema. En el proceso de atención entre el prestador de servicios del Seguro Integral de Salud y el asegurado existe en el marco del mercadeo social, un proceso de interacción y comunicación interpersonal por lo que es necesario que el proveedor del servicio de salud tenga las habilidades necesarias a fin de realizar una eficiente comunicación interpersonal. En el último reporte de FORO Salud (2008) sobre el SIS en lo que respecta a las propuestas de la población asegurada, en primer lugar con un 36% manifiestan que se debe mejorar en una atención oportuna, amable, de calidad y sin discriminación. Por muy debajo se encuentran propuestas de mejora sobre medicinas, proveedores especializados y otros. En tal sentido el tema de comunicación interpersonal, el tiempo de espera adecuado, la amabilidad y la no discriminación son aspectos fundamentales que se tiene que trabajar con los proveedores de los servicios de salud, a fin de lograr la calidad de la atención de los asegurados del SIS. Por tal motivo se presenta esta Guía de Mercadeo Social para Prestadores del SIS, en la cual contiene información actualizada y técnica sobre la comunicación interpersonal, los tipos de proveedores, el trabajo en equipo y los derechos y responsabilidades de los asegurados del SIS. Asimismo se presentan una serie de instrumentos que se pueden aplicar en el establecimiento de salud, justamente para mejorar la comunicación interpersonal entre el prestador y el asegurado del SIS. De una manera muy sencilla y comunicándonos mejor podemos solucionar la principal problemática expresada por los asegurados. Lima, Mayo de

7 Tema 1 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD 1. La importancia de la comunicación interpersonal La comunicación interpersonal es un proceso fundamental entre los prestadores de los servicios de salud y los asegurados del Seguro Integral de Salud. La comunicación interpersonal desde el inicio que se realiza la interacción entre el prestador del servicio de salud y el asegurado tiene que ser efectivo y en el marco de un clima favorable de confianza y seguridad. Cuando el asegurado llega al servicio de salud el primer contacto que entabla es con el personal de seguridad del establecimiento de salud, con el cual establece una comunicación interpersonal y es por ello importante y necesario que dicho personal sea capacitado en cómo presentarse ante el asegurado y luego poder orientar todos los pasos y procedimientos que debe seguir el asegurado para recibir una atención de salud. La comunicación interpersonal es importante porque conduce directamente a un desenlace más favorable para el asegurado o usuario del servicio de salud. Se establece claramente un trayecto que vincula procesos (como la forma de comunicarse de los proveedores de servicios de salud) con resultados aproximados (como la satisfacción del usuario y lo que recuerda) y con resultados finales (como el cumplimiento del tratamiento y la obtención de resultados más favorables para la salud). Por eso insistimos en la importancia de mejorar la capacidad del proveedor para comunicarse. En el cuadro del marco organizador para estudiar los efectos de la comunicación del proveedor, se presenta un sistema que vincula procesos de comunicación con resultados a corto, mediano y largo plazo. En este marco organizador en el contexto de la comunicación influyen las características socioeconómicas del asegurado del SIS y el proveedor, así como el entorno en el cual se entabla la comunicación. La edad, el sexo, procedencia y la educación de los proveedores y usuarios influyen en la forma en que se comunican entre sí. Otros factores, como la posibilidad de realizar la consulta en privado, el tiempo dedicado a los encuentros, la comodidad y la limpieza del servicio de salud y el trato que reciben los usuarios desde que llegan hasta que los atienden, también pueden impedir o promover la interacción entre usuario y proveedor. Aunque muchos de estos factores sociodemográficos y ambientales están fuera de su control, los proveedores pueden mejorar las técnicas de comunicación personal en sus propios servicios adoptando una conducta y técnicas concretas que llevan a resultados definitivamente positivos. A corto plazo, la mejora de la comunicación permite diagnosticar y tratar problemas de salud más eficazmente; a mediano plazo conduce a un mayor cumplimiento del tratamiento, a una mejor utilización de los - 6 -

8 servicios y a una mayor conciencia y confianza tanto del usuario como del proveedor; a largo plazo lleva a una mejor salud, a una mejor prevención y a la disminución de la morbilidad y mortalidad. En algunos casos también se reduce el costo general de la atención de salud. Marco organizador para estudiar los efectos de la comunicación del proveedor Factores sociodemográficos Edad, sexo, educación, procedencia Factores sociales Integración comunitaria, estructuras familiares, mecanismos de apoyo o barreras culturales Comportamiento en el marco del proceso Comportamiento con respecto a la comunicación Suministro de información Preguntas de respuesta limitada y respuesta libre Manejo de emociones/ Empatía Averiguar que preocupaciones tiene el usuario Comportamiento acertado Resultados intermedios Usuarios Satisfacción, recuerdo, comprensión Acuerdo con respecto a los problemas y las recomendaciones Menos ansiedad Proveedores Satisfacción Resultados intermedios Cumplimiento Utilización Capacidad Confianza Resultados a largo plazo Resolución de síntomas Estado fisiológico Estado funcional Calidad de vida Costo de la atención Costo para la sociedad, carga económica, pérdida de productividad Morbilidad Mortalidad Cumplimiento de criterios clínicos Diagnóstico y tratamiento apropiados - 7 -

9 2. Pasos de la comunicación interpersonal entre proveedor y asegurado del SIS Existen cinco pasos o procedimientos básicos que todo prestador de servicios de salud debe seguir y realizar en forma cotidiana en su trabajo en la interacción con los prestadores y los asegurados. 1. Establecer una relación cordial Cuando al asegurado ingresa al consultorio debes saludarle cordialmente, llamarle por su nombre y darle tu nombre. Es importante también expresarle tu satisfacción por su asistencia al servicio de salud. De esta manera harás que el asegurado se sienta bien recibido y cómodo. Hay tres aspectos que muestran al asegurado del SIS que te interesas por el: Comprensión.- Ponerse en su lugar, esforzarse por comprender cómo se siente. Tratarla como persona individual y tener en cuenta su conocimiento y cultura. Respeto.- Ser amable y cortés. Asegurarse la privacidad del ambiente de la consulta o de la atención. En todo momento escuchar al asegurado. Facilitarle elementos que fortalezcan su autoestima haciendo referencia a su capacidad, voluntad y comprensión de las recomendaciones. Sinceridad.- Informar de manera clara y completa al asegurado sobre su estado de salud, y sobre todos los procedimientos que debe seguir para poder recibir una atención del Seguro Integral de Salud. El establecimiento de una relación cordial entre el prestador y el asegurado es clave, pues le permitirá tener confianza acerca del SIS y por ende una satisfacción sobre el servicio recibido. Por qué debes mostrar al asegurado que estás interesado por el? Porque el asegurado tendrá mas confianza y hablará contigo y confiará en ti, dándote toda la información que necesites para ver su estado de salud. Cuando el asegurado te hable, puedes conocer la situación de su salud y sus necesidades; enterarte de lo que ha hecho cuando se presentó el problema de salud que le aqueja. Así también saber qué es lo que le preocupa y qué información errónea ha oído. Todo esto te ayudará a decidir lo que debes comunicar al asegurado. Cuando el asegurado confíe en ti te escuchará, habrá más probabilidad de que crea lo que le dices y que regrese en busca de ayuda si tiene problemas. El asegurado con el cual se estableció una relación cordial será el mejor vocero de que el SIS está cumpliendo sus objetivos y que los prestadores de los servicios de salud están - 8 -

10 realizando sus actividades que les corresponde estableciendo una buena comunicación interpersonal. 2. Identificar las necesidades del asegurado Conversar con el asegurado es muy importante. Tú tienes información que darle y el asegurado tiene la información que necesitas para brindarle una atención de calidad. Conversa con el asegurado sobre sus necesidades, temores o cualquier duda o preocupación que tenga sobre su salud. Aliéntale a que haga preguntas. Muchos asegurados no conocen los nombres de las enfermedades ni sus síntomas, por eso pregúntale cómo se siente mencionando cada parte del cuerpo, desde la cabeza hasta los pies, esto le ayudará a recordar, ubicar y expresar sus malestares. Cómo se pregunta eficazmente? Usa un tono de voz que muestre interés, atención y amabilidad. Haz una sola pregunta a la vez. Espera la respuesta. Haz preguntas abiertas, este tipo de preguntas favorecen que el asegurado cuente lo que le está sucediendo. A menos que sean necesarias no hagas preguntas que se contesten con un sí o un no (preguntas cerradas). Este tipo de preguntas no anima al asegurado a seguir hablando. Usa palabras como entonces?, y?, ah, sí?. Estas palabras animan al asegurado a continuar. Evita hacer un interrogatorio de preguntas. Haz la pregunta de diferentes maneras si crees que el asegurado no ha comprendido. 3. Responder a las necesidades del asegurado Para que los asegurados comprendan todo lo que les dices, háblales de manera ordenada y con palabras sencillas y usa los materiales de apoyo educativo que se encuentren a tu alcance: rotafolios, afiches, folletos o los dibujos que puedas hacer. No olvides explicar los materiales antes de entregarlos. Sugiérele que comparta y comente ese material con su familia. De esta manera se involucrará a los otros miembros de la familia en la solución del problema de salud. Si corresponde y si al asegurado se le ha prescrito medicamentos, debes explicarle cómo se usa el o los medicamentos indicados en la receta. Describe todos los - 9 -

11 efectos secundarios posibles, las señales de peligro y explícale claramente lo que debe hacer si éstas ocurren. Escribe y/o dibuja las indicaciones y entrégaselas. Si el asegurado está haciendo algo beneficioso, resáltalo con palabras gratificantes y ofrece sugerencias sobre algo más que pueda ayudarle a mejorar su salud. Si el asegurado está haciendo algo riesgoso o perjudicial, dile, con mucho tacto, cómo ese comportamiento puede afectar su salud y/o la de su familia. Cómo contrarrestar los falsos rumores y la información errónea? Cuando le hablas al asegurado sobre rumores o información errónea, no le digas solamente lo que ha oído no es verdad; ofrécele cortésmente una explicación o demostración de por qué no es cierto, y explícale la versión correcta sobre el tema. Una buena manera de disipar los rumores sobre algún aspecto referido a la salud es: preguntar detalladamente por la duda o rumor, indagar por la fuente de la duda o rumor y aclarar la duda o rumor de la mejor manera posible, generando un conocimiento informado. 4. Verificar el entendimiento del asegurado Debes comprobar si el asegurado comprende lo que le estás diciendo. Para ello pídele que repita la información o indicaciones que le estás dando, así sabrás si te estás haciendo entender. Otra forma de verificar la comprensión del asegurado es solicitarle que te muestre cualquier habilidad o procedimiento que le hayas enseñado. Si el asegurado no comprendió o no recuerda con claridad lo explicado, es el momento de aclarar dudas y verificar la comprensión de la información proporcionada. Para ello, emplea palabras sencillas y ejemplos adecuados a su contexto socio cultural. Escucha activamente para asegurarte que recuerda las instrucciones y las ha comprendido bien. Cómo se escucha activamente? Siéntate cómodamente, evita hacer movimientos que distraigan al asegurado y mírale directamente. Escucha lo que dice y cómo lo dice. Observa el tono de su voz, las palabras que usa, sus gestos y sus expresiones faciales. Ponte en el lugar del asegurado mientras el te habla. Guarda silencio por momentos. Dale tiempo al asegurado para reflexionar, hacer preguntas y hablar. Sigue el ritmo de su conversación. Escucha al asegurado con atención. Repite de vez en cuando lo que has oído, así, tanto tú como el asegurado sabrán si has comprendido. Cuando el asegurado hable no leas materiales o hagas otra cosa

12 Escuchar al asegurado de una manera activa es una práctica que en todo momento el prestador del servicio de salud debe realizar en forma permanente. 5. Mantener la cordialidad en la relación La cordialidad es un aspecto clave en la percepción de calidad del asegurado, puesto que fortalece su confianza y favorece su continuidad en el uso del servicio. Debes decirle al asegurado si es que debe regresar para su tratamiento o ya culminó su tratamiento. Debes decirle también que puede regresar antes si lo desea o en caso que se presenten efectos secundarios o riesgosos con respecto a su problema de salud. 3. Destrezas de la comunicación interpersonal Existen destrezas de la comunicación interpersonal que los prestadores deben conocer a fin de que brinden una atención de calidad a los asegurados del Seguro Integral de Salud y en general a todos los usuarios del servicio de salud. 1. Las personas somos diferentes, pero no desiguales Este es un aspecto muy claro, pues en un equipo de salud las personas provienen de diversas culturas, educación, formación, valores, actitudes, etc. En ese sentido es necesario poder trabajar con el equipo de salud respetando las particularidades de cada persona. Como seres humanos todas las personas tenemos los mismos derechos y las mismas responsabilidades, en tal sentido el respeto y el trato a todas las personas debe ser en forma igual. 2. Apreciar a otras personas Tener sentimientos sinceros, apreciar, ser amables y amistosos, a fin de establecer una comunicación efectiva. El tema del manejo de las actitudes en un servicio de salud donde la comunicación interpersonal entre los proveedores de los servicios de salud y los asegurados y usuarios en general es muy importante, por lo cual se le debe dar toda la atención necesaria y fortalecer las actitudes positivas. 3. Afinidad Ponerse en el lugar de las otras personas y evaluar los problemas desde su punto de vista. Tratar de comprender lo que la gente dice y sentir como ellos. La afinidad es un tema clave cuando brindamos servicios de salud. Los asegurados y los usuarios en general llegan al servicio de salud con muchas preocupaciones y con un nivel de estrés propios de la dolencia o de una enfermedad. En tal sentido el prestador debe ponerse en el lugar del asegurado y desde esta perspectiva brindar un servicio de calidad. 4. Ser igualitarios Estar conscientes de las diferencias de condición social o cultural, pero no marcar, por ello, un abismo en la comunicación. Es importante buscar hacer las brechas

13 culturales lo más estrechas posibles, para poder llegar efectivamente al asegurado. El Perú es un país multicultural por lo cual la atención en salud debe tener un enfoque intercultural, es decir respetar las diferentes culturas. Sin embargo es necesario tomar en cuenta que existen ciertos comportamientos que no son saludables y que estas sí deben cambiarse. Para ello desde el enfoque intercultural es necesario el diálogo entre el prestador y el asegurado del SIS. 5. Mantener una actitud positiva Controlar nuestras emociones es muy importante. Hay que presentar una actitud positiva y alegre respecto a la vida. No forzar a otros a participar en los problemas propios y privados que se deben manejar únicamente en el ámbito privado de las personas. La actitud positiva es un elemento fundamental que genera un clima favorable en un servicio de salud. Con una actitud positiva se pueden solucionar muchos problemas que se presentan en el hecho de la prestación de los servicios de salud. 6. Escuchar con atención Poner atención a lo que otros dicen y guardar la información en la memoria. Mientras otros hablan no pensar en lo que se va a decir después. Concentrarse en lo que se está diciendo y lo que implica. La escucha con atención favorece la seguridad del asegurado o del usuario en general en los servicios de salud. Cuando un prestador de servicios muestra su atención, entonces el asegurado se sentirá cómodo y seguro y podrá hacer sus preguntas con seguridad. 4. Siete cosas que nunca se deben decir a un asegurado o usuario del servicio de salud No diga no lo sé Diga déjeme averiguar Cuando decimos a un usuario No lo sé, éste muchas veces lo interpreta como un No tengo la información que tú quieres y tampoco voy a salirme de mi rutina para conseguirla. Sin embargo, ofreciendo encontrar una respuesta al usuario, a pesar de que esto pueda implicar tener que utilizar tiempo extra buscando la respuesta, hará que tengas mejores relaciones con los usuarios o los asegurados del servicio de salud. No diga no Diga lo que podemos hacer es Inevitablemente hay veces en que tenemos que decir no a lo que piden nuestros usuarios, en este caso es mejor utilizar otras palabras y podemos decir lo que podríamos hacer es De esta forma damos una opción al usuario además de solidarizarnos con su situación

14 No diga ese no es mi trabajo GUIA DE MERCADEO PARA PRESTADORES Diga le diré quien le puede ayudar Cuando un usuario pregunte acerca de lo cual usted no tenga autoridad o conocimiento para solucionar, conviértase en el puente para que ese usuario llegue a la persona que le pueda orientar. Esto puede ser tan fácil como dar un teléfono o una dirección. No diga tiene razón, son de lo peor Diga comprendo por qué está molesto Si el usuario expresa descontento por lo que alguna persona del servicio de salud haya hecho, no vuelva los problemas peor de lo que son compadeciéndose de él. En vez de reafirmar su opinión diciendo cosas como tienes razón son de lo peor, exprese su empatía con los sentimientos del usuario diciendo comprendo cuán molesto debe estar. Recuerde: empatía es mostrar cuidado e interés, pero sin estar en acuerdo o desacuerdo con lo que el usuario dice. No diga esa no es mi culpa Diga déjeme ver qué podemos hacer para solucionar esto Cuando un usuario nos acusa de haberle creado un problema, nuestra reacción usual es obviamente ponernos a la defensiva. Sin embargo adoptar esta postura cierra nuestra mente a lo que el asegurado del SIS o el usuario del servicio de salud tienen que decir. Así que antes de hablar diciendo No es mi culpa toma un respiro y dí algo que genere empatía como Vamos a ver que podemos hacer con esto. De esta forma, dominando tu tendencia a defenderte podrás resolver el problema de una manera más rápida y más eficaz. No diga Diga tiene que hablar con el doctor, mi jefe puedo ayudarlo Algunas veces los usuarios preguntan por cosas que están algo alejadas de lo que el servicio de salud pueda darle. En esos momentos pasar estos usuarios al jefe resulta a veces una acción innecesaria, pero en vez de eso, es mejor enfocarnos en cómo ayudarlo, y si es aún necesario ir donde el jefe y pedirle a éste una solución, nosotros mismos llevaremos al usuario. De esta forma causaremos una mejor impresión tanto como institución como a nivel personal. No diga cálmese Diga lo siento, pero Cuando un usuario está fastidiado, molesto o frustrado decirle que se calme es como decirle que sus sentimientos no nos importan. Si realmente queremos calmarlo debemos aproximarnos al problema de otra manera, comenzando por

15 disculparnos. Disculparnos no significa que estemos aceptando su punto de vista o admitiendo que somos culpables de algo, sino significa que estamos apenados por lo que ha pasado y el impacto negativo que esto tenga sobre el asegurado y en general sobre el usuario de los servicios de salud. Estos siete aspectos se presentan con mucha cotidianidad en los servicios de salud, por lo que es necesario tomarlos en cuenta y trabajar con los proveedores de los servicios de salud para que todos los cumplan en la permanente interacción que tienen con los asegurados del SIS. 5. Habilidades para entrevistar y escuchar Para llegar a ser un buen prestador de servicios de salud es fundamental perfeccionar las habilidades para escuchar lo que el asegurado del SIS o el usuario en general está diciendo y reflexionar al respecto. Sólo el prestador de servicios de salud que entiende a cabalidad los sentimientos, las necesidades individuales y las inquietudes del usuario podrá ayudar al mismo a hacer una elección informada sobre cualquier aspecto relacionado con su salud, desde recibir un tratamiento o también hasta la decisión de hospitalizarse. El arte de escuchar al usuario requiere de una constante práctica. Resumir los puntos más importantes es una buena disciplina para el oyente, pues ayuda a confirmar al usuario que está siendo escuchado y comprendido. Algunas veces se pueden enfatizar ciertas situaciones o emociones de las cuales no se da cuenta el usuario, especialmente cuando un sentimiento está siendo comunicado de una manera no verbal. Esto podría proporcionar información adicional que ayudaría al proceso de la toma de decisiones. La comunicación cara a cara se lleva a cabo de distintas formas. Los prestadores de los servicios de salud necesitan estar familiarizados con los gestos verbales y no verbales para demostrar atención y estímulo a los usuarios. Un lenguaje muy complejo no sería apropiado para informar a los usuarios del Seguro Integral de Salud, teniendo en consideración además que ellos provienen de una condición de pobreza extrema o pobreza siendo el nivel educativo el básico. Es importante disponer de información técnica para satisfacer las necesidades del usuario, pero no confundirlo con terminología médica que tal vez no comprenda. Todo prestador de servicios de salud debe averiguar cuáles son las necesidades de información y las principales inquietudes que trae el usuario a la consulta o a la atención en el servicio de salud. Para esto le será muy útil cuestionar repetidamente al usuario sobre el por qué de sus inquietudes. En conclusión, preguntar es la clave para realizar con éxito una entrevista y para escuchar activamente al usuario

16 Es recomendable como ya se dijo antes, que el prestador no utilice palabras relativas a la medicina y la salud que sean difíciles, mas al contrario haga preguntas abiertas, ya que escuchar respuestas a una pregunta abierta genera la discusión de algunos elementos que pueden haber quedados confusos de la entrevista. Como otra de las funciones durante la entrevista, el prestador debe advertir los indicios verbales y no verbales de confusión que muestre el usuario, para poder aclarar a tiempo sus dudas. Recursos para el momento de la entrevista con el usuario del servicio de salud Para preguntar eficazmente, el prestador debe tener un tono de voz amable e interesado, preguntar y comunicarse con el usuario paso a paso. Debe procurar preguntar sobre el mismo tema de diversas formas, sobre todo cuando el usuario esté confundido o confuso. Todo prestador debe manejar el arte de escuchar activamente al usuario a quien está atendiendo. Los prestadores deben estar consientes del hecho que es sumamente difícil escuchar con precisión. Se necesita sensibilidad, intuición, reflexión y una actitud positiva. Es importante no dejar de lado el hecho de escuchar de forma activa con empatía y siempre identificarse con el usuario dando a conocer su nombre, profesión y cargo. Esto puede fácilmente estrechar lazos de confianza. El prestador debe aceptar al usuario tal cual es, ponerse en su lugar, guardar silencio, darle tiempo. Es una tarea muy importante para el prestador contrarrestar rumores e información negativa o errónea que se pueda estar difundiendo. Muchas veces los usuarios carecen de habilidades de expresión y su comunicación con el prestador es dificultosa, por lo que éste debe adecuarse a interpretar las palabras del usuario, es decir que debe escuchar lo que se quiere decir no loo que se dice realmente, así como captar los significados no verbales. Es importante que se le repita al usuario las instrucciones, recomendaciones y la información más importante, y que tanto el prestador como el usuario se sientan cómodos en sus respectivos roles. Al hablar sobre un rumor, el prestador no debe sólo decir lo que es falso, sino explicar la verdad del asunto, demostrándole lo contrario y dando ejemplos al usuario que sean con elementos de su realidad local. Es además muy importante que el prestador averigüe la fuente del rumor o falsa información. Los prestadores también necesitan practicar las siguientes habilidades para ser buenos oyentes activos:

17 Ser atentos Concentrarse en el usuario Resumir y reflexionar No interrumpir Proporcionar una respuesta no verbal (por ejemplo sonreír, decir comprendo) Mostrar una buena disposición Pedirle una clarificación de la información recibida A menudo las personas oyen, pero verdaderamente no escuchan a sus interlocutores, en este caso, los asegurados del SIS o los usuarios en general de los servicios de salud. Respecto a la forma más apropiada de formular las preguntas durante el proceso de atención, los usuarios enfatizan que el tono de voz es determinante. Para conocer el nivel de la comunicación entre el prestador y los asegurados del Seguro Integral de Salud se recomienda realizar en forma periódica una encuesta de satisfacción de los asegurados del SIS, la cual se adjunta en la presente guía

18 Encuesta de satisfacción de los asegurados del Seguro Integral de Salud SIS CÓDIGO DEL CUESTIONARIO Red Establecimiento Proveedor/a # Encuesta DATOS DE CONTROL Dirección Regional de Salud Tipo de Establec. Provincia Fecha de aplicación Nombre del Establec. de salud Número de Red Distrito Nombre o código del encuestador CONSULTORIO HOSPITALIZACIÓN DATOS DEL PROVEEDOR/A PROVEEDOR SEXO Medicina general General Médico Masculino Materno Materno Enfermero/a Femenino Infantil Infantil Obstetra/íz Otro Odontólogo/a Técnico/a DATOS DEL ASEGURADO/A Edad Instrucción Prim. Sexo M Acompañada Sí Condición del asegurado F No Prim. Sec. Tec. Univ. Distr. de residencia Subsidiado Semi subsidiado I. USO DE PROTOCOLO DE CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Nro. Acción Sí No 1. El proveedor/a/a le saludó respetuosamente 2. El proveedor/a le brindó privacidad durante la atención 3. El proveedor/a le explicó el resultado del examen o la observación 4. El proveedor/a le explicó el tratamiento 5. El proveedor/a aclaró sus dudas, le respondió sus preguntas 6. El proveedor/a acordó con usted la siguiente cita 7. El proveedor/a le dijo que regrese antes de la cita si tiene alguna duda o problema 8. El proveedor/a fue respetuoso/a con usted durante la atención 9. El proveedor/a le explicó despacio y con palabras fáciles de entender 10. El proveedor le dio oportunidad de hacer preguntas 11. El proveedor le hizo sentirse cómoda/o, tranquila/o durante la atención 12. El proveedor le está solucionando su problema de salud Nro. 13. II. CAMBIOS PERCIBIDOS POR LOS ASEGURADOS Servicios de salud (Se aplica sólo la pregunta que corresponde al servicio prestado al asegurado) Ha notado algún cambio en la atención del servicio de admisión a) b) c) No opina No percibe cambios

19 Ha notado algún cambio en la calidad de la atención en el consultorio, cuáles a) b) c) Ha notado algún cambio en la calidad de la atención en hospitalización, cuáles a) b) c) Nro III. PREFERENCIAS DE LOS ASEGURADOS Servicios de salud (Se aplica sólo la pregunta que corresponde al servicio prestado al asegurado) Que le gustaría que tuviera el servicio de admisión para mejorar la atención a) b) c) Que le gustaría que tuviera el servicio de consultorios para mejorar su atención a) b) c) Que le gustaría que tuviera el servicio de hospitalización para mejorar su atención a) b) c) No opina Opina que no falta nada Comentarios y Observaciones: (Anote comentarios y observaciones adicionales que amplíen o aclaren la información previamente registrada)

20 Guía de observación de la interacción entre proveedor y asegurado del SIS CÓDIGO DEL CUESTIONARIO Red Establecimiento Proveedor/a # Encuesta DATOS DE CONTROL Dirección Regional de Salud Tipo de Establec. Provincia Fecha de aplicación Nombre del Establec. de salud Número de Red Distrito Nombre o código del encuestador CONSULTORIO HOSPITALIZACIÓN DATOS DEL PROVEEDOR/A PROVEEDOR SEXO Medicina general General Médico Masculino Materno Materno Enfermero/a Femenino Infantil Infantil Obstetra/íz Otro Odontólogo/a Técnico/a DATOS DEL ASEGURADO/A Edad Instrucción Prim. Sexo M Acompañada Sí Condición del asegurado F No Prim. Sec. Tec. Univ. Distr. de residencia Subsidiado Semi subsidiado I. PROCESO DE LA CONSULTA/PRESTADOR Nro. Acción Sí No 01 Saluda al usuario respetuosamente 02 Da su nombre al usuario 03 Asegura privacidad en el área de consulta 04 Pregunta sobre el motivo de la visita 05 Muestra agrado porque el usuario fue a la consulta 06 Ausculta/observa síntomas 07 Explica cómo detectar los síntomas 08 Aconseja al usuario qué hacer cuando detecta los síntomas 09 Explica/comenta al usuario el resultado de la auscultación 10 Hace preguntas sobre el contexto (familiar, sociodemográfico, condiciones de salud en el hogar, número de miembros asegurados en el SIS) 11 Hace preguntas sobre la historia clínica 12 Explica posibles efectos colaterales del tratamiento 13 Pregunta al usuario si tiene dudas/preguntas sobre el problema de salud/tratamiento 14 Aclara dudas/información incorrecta, responde a preguntas del usuario 15 Refiere al usuario a otro servicio o exámenes si los necesita 16 Le pide que regrese si tiene problemas o preguntas 17 Entrega material educativo y le explica de qué se trata dicho material

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