DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA METROCUADRADO.COM S.A. COMO PROCESO DE FIDELIZACION DE LOS CLIENTES INMOBILIARIOS

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1 i DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA METROCUADRADO.COM S.A. COMO PROCESO DE FIDELIZACION DE LOS CLIENTES INMOBILIARIOS EDUARDO JOSE PULIDO PAOLA URIBE GOMEZ UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL CHIA, CUNDINAMARCA SEPTIEMBRE DE 2009

2 ii DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA METROCUADRADO.COM S.A. COMO PROCESO DE FIDELIZACION DE LOS CLIENTES INMOBILIARIOS EDUARDO JOSE PULIDO PAOLA URIBE GOMEZ Trabajo de grado para optar al título de Especialistas en Gerencia Comercial Asesor DORA ACOSTA UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL CHIA, CUNDIANMARCA SEPTIEMBRE DE 2009

3 iii Nota de aceptación Presidente del Jurado Jurado Chía, Cundinamarca, Septiembre de 2009

4 iv A mi hijo Juandi, por mis largos días de ausencia, sin su paciencia y amor no habría culminado esta nueva etapa profesional. PU.

5 v AGRADECIMIENTOS A Dios, por darnos los recursos y la fortaleza para luchar por este sueño. A nuestras familias, por su paciencia, apoyo y motivación para no desfallecer. A metrocuadrado.com S.A., por permitirnos desarrollar la presente investigación. A Dora Acosta, por sus aportes y apoyo para culminar este gran esfuerzo.

6 vi TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION 1. DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA METROCUADRADO.COM S.A. COMO PROCESO DE FIDELIZACION DE LOS CLIENTES INMOBILIARIOS OBJETIVOS Objetivo general Objetivos específicos MARCO DE REFERENCIA Marco Conceptual Marco teórico TIPO DE ESTUDIO POR REALIZAR DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DIAGNOSTICO EMPRESARIAL Enunciado del Problema Formulación del problema Justificación Delimitación Entorno general de Metrocuadrado.com y del Sector a. Análisis del Entorno- Atractividad b. Análisis Competitivo: Competitividad c. Análisis del Mercado: Dimensionamiento ESTUDIO DE NIVEL DE SATISFACCION DE CLIENTES INMOBILIARIOS Objetivo General Objetivos Específicos Situación actual... 52

7 vii 7.4. Variables de Investigación a. Cuantitativas b. Cualitativas Tipo de Investigación Diseño Metodológico a. Fuentes de información b. Diseño de la muestra y recolección de datos c. Análisis de la entrevista realizada a los Gerentes de Cuenta d. Análisis de la encuesta cuantitativa a la muestra de clientes e. Sugerencias y Recomendaciones f. Conclusiones PROPUESTA DEL SISTEMA MESA DE AYUDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Proceso Actual de Servicio PostVenta a. Visitas de Seguimiento b. Llamadas de Seguimiento c. Capacitaciones d. Reportes de Efectividad Momentos de verdad Razones para implementar el Sistema de Mesa de ayuda a. Resolver un problema b. Aprovechar una oportunidad c. Capacidad... 68

8 viii d. Control e. Comunicación f. Costos g. Competitividad Premisas Básicas a. Sistemas, Procesos e Infraestructura b. Humanas c. Locativas Diseño del Proceso Descripción del diagrama de mesa de ayuda Momentos de Verdad Mesa de Ayuda Índices para medir la gestión Factores claves para el éxito de la Mesa de Ayuda Informes para medir los atributos del servicio con las expectativas del cliente Inversión y Costos RECOMENDACIONES CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ANEXOS... 86

9 9 LISTA DE GRAFICAS Gráfica 1. Dinámica del sector en Internet Gráfica 2. Páginas vistas, secciones más visitadas, ubicación geográfica, visitantes totales y visitantes únicos de 28 Gráfica 3. Sexo, edad, NSE, nivel educativo de los visitantes de 29 Gráfica 4. Organigrama Comercial Metrocuadrado.com Gráfica 5. Crecimiento de inversión publicitaria en Internet en Colombia Gráfica 6. Penetración de medios en Colombia Gráfica 7. Penetración últimos 7 años de Internet en Colombia Gráfica 8. Competencia portales de finca raíz en Colombia Gráfica 9. Porcentaje de utilización de medios publicitarios en el sector inmobiliario en Colombia Gráfica 10. Internet como herramienta en el sector inmobiliario Gráfica 11. Triángulo del servicio Gráfica 12. Proceso Gráfica 13. Frecuencias

10 10 LISTA DE TABLAS Tabla 1. Tendencias de conectividad semestral y anual en Colombia Tabla 2. Perfil de los visitantes 44 Tabla 4. Niveles de atención mesa de ayuda Tabla 5. Ciclo Tabla 6. Relación inversión mesa de ayuda Tabla 7. Relación de costos mensuales mesa de ayuda Tabla 8. Pronóstico de llamadas Tabla 9. Costos

11 11 INTRODUCCION En un entorno globalizado como el actual, en donde las empresas han sufrido diferentes transformaciones, debido principalmente a los cambios tecnológicos, ha exigido un cambio en las personas que las dirigen y un cambio en el personal en que ellas trabajan. Es primordial desarrollar una excelente gestión gerencial para lograr conducir una organización de forma integral, entendiéndola como un todo y buscando en las diferentes tareas, funciones y actividades, gestionar la planeación, organización, dirección y control; para hacer posible la consecución de los diversos propósitos de cada uno de los involucrados dentro de la organización, en función de lograr que los intereses comunes estén centrados en alcanzar los objetivos globales de la compañía, en donde el principal objetivo a lograr consiste en diseñar e implementar modelos de negocio que agreguen valor a la organización generando ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. En el actual contexto competitivo, el mayor valor de una empresa se encuentra dado, más que en el aprovechamiento de los activos tangibles, en sus competencias esenciales, es decir, en el capital intelectual, siendo necesario hacer uso de técnicas, herramientas y modelos gerenciales para facilitar el desarrollo en las organizaciones, convirtiéndolas en empresas altamente efectivas. Maximizar el desarrollo de cada uno de los miembros de la organización es una de las labores primordiales en aras de lograr el empoderamiento en todos los niveles, fortaleciendo el trabajo en equipo y el alto compromiso. Saber delegar y compartir liderazgos permite una participación mayor de los colaboradores en los diferentes procesos, especialmente en la ejecución de tareas. Los conceptos administrativos que evolucionan hacia el empoderamiento de los empleados para tomar decisiones en la agilización de la atención del cliente exigen integración de todas las aplicaciones que tienen que ver con información de los clientes y sus transacciones con la empresa. Además de tener las aplicaciones integradas, se requiere entonces una sola "ventana" hacia esta información, además de permitir el registro de la actividad con el cliente, permite integrarse con las aplicaciones de transacciones tradicionales, registrando todo contacto sostenido con los clientes. A través del uso de los sistemas de información y de las tecnologías de información se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de

12 12 decisiones y, lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de los competidores. Durante el transcurso de la Especialización en Gerencia Comercial estudiamos diferentes métodos de atención de inquietudes para los clientes donde se pueda hacer un servicio de post-venta más eficiente para las organizaciones. En general en la mayoría de las empresas existe una falencia en la solución de necesidades de los clientes. En algunas empresas se tiene la creencia sobre la responsabilidad con la calidad cesa cuando sus productos o servicios se han vendido pero realmente no es así, después de la venta mucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad. En el caso de la presente investigación, la empresa metrocuadrado.com actualmente cuenta con un servicio postventa poco eficaz para la resolución de los diferentes inconvenientes que presentan los clientes con el producto adquirido, ya que se carece de un sistema que permita agilizar los tiempos de respuesta de las solicitudes generadas por los clientes y cumplir con el nivel de servicio esperado por los mismos. A partir de los resultados obtenidos en la encuesta realizada a los clientes sobre el nivel de satisfacción con el producto adquirido, las inconformidades presentadas se centralizan con el tiempo de respuesta que el cliente espera ante la solicitud de solución de conflictos. Después del análisis del servicio postventa ofrecido en la actualidad, se presentaron las recomendaciones para diseñar la propuesta que agiliza la atención del servicio postventa debido a la necesidad de ofrecer más y mejor apoyo a los usuarios, la actividad de soporte postventa se transformará en una gestión con alto grado de formalidad, disciplina y estructura. El objetivo de este proyecto es diseñar un modelo de Mesa de Ayuda para metrocuadrado.com que proporcionará un punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con el portal. Un sistema de información como la Mesa de Ayuda cumple la función más importante en la organización de soporte de servicios, siendo el principal contacto entre la organización y su cliente, y un conductor clave de sus percepciones y satisfacciones mejorando los tiempos de respuesta, minimizando así el impacto adverso de incidentes causados por errores dentro de la infraestructura tecnológica del portal, y prevenir la recurrencia de los incidentes relativos a estos errores, asegurando que se mantenga el mejor nivel de calidad de servicio y de disponibilidad.

13 1. DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA METROCUADRADO.COM S.A. COMO PROCESO DE FIDELIZACION DE LOS CLIENTES INMOBILIARIOS 13

14 14 2. OBJETIVOS 2.1. Objetivo general Diseñar un sistema de información de Mesa de Ayuda, para el proceso postventa y fidelización de clientes inmobiliarios en la empresa metrocuadrado.com Objetivos específicos Mostrar las ventajas que se podrían obtener con la implementación del Sistema Mesa de ayuda para la empresa metrocuadrado.com. Identificar el perfil y las necesidades de soporte en el manejo de la herramienta "Entidades y profesionales" de los clientes actuales de metrocuadrado.com. Plantear el proceso estructural del diseño de un sistema de Mesa de Ayuda como soporte del programa de Fidelización en metrocuadrado.com. Formular recomendaciones para la implementación del Sistema de Mesa de Ayuda en función de las particularidades de la empresa metrocuadrado.com.

15 15 3. MARCO DE REFERENCIA 3.1. Marco Conceptual Acceso a la red: Medios técnicos que permiten que un usuario se conecte a una infraestructura de la información (red de telecomunicaciones, de datos o de televisión). Consta de un medio físico por donde viaja la información (cables de fibra óptica, de cobre o el espacio en caso de acceso radioeléctrico) y de equipos que concentran los accesos en crecientes niveles de agrupamiento. Se caracterizan por su direccionalidad, grado de simetría y por su ancho de banda. Es la parte de la red que requiere las mayores inversiones. Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sección o proceso anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM). Ancho de Banda: Indica la cantidad de información que es capaz de transmitir por unidad de tiempo. El ancho de banda de una señal debe limitarse a la de los equipos y medios de acceso a la red que la procesan. Se expresa en hertzios o equivalentemente en bits por segundo. Bases de Datos: Conjunto de datos organizados y almacenados de forma lógica para que su recuperación y utilización sea eficaz e inmediata. Actualmente se están desarrollando bases de datos multimedia que organizan y almacenan películas enteras para ser vistas por miles de usuarios según su criterio. Conectividad: Es la capacidad de un dispositivo (un PC, periférico, PDA, móvil, robot, electrodoméstico, coche, etc.) de poder ser conectado (generalmente a un PC u otro dispositivo) sin la necesidad de un ordenador, es decir en forma autónoma. Correo Electrónico ( ): Aplicación informática que mediante redes de ordenadores transmite textos y datos desde un remitente a un destinatario, identificados ambos con sus direcciones. Hardware: Corresponde a todas las partes físicas y tangibles de una computadora, sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; 1 contrariamente al soporte lógico intangible que es llamado software.

16 16 Internet: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos. Intranet: Una Intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir de forma segura cualquier información o programa del sistema operativo para evitar que cualquier usuario de internet pueda entrar a robar archivos privados. A veces el término solo hace referencia a la web interna de la organización, pero muchas veces es más bien una parte extensa de la infraestructura de los ordenadores y es un componente importante para la comunicación y la colaboración dentro de la compañía. Líneas de actividad: son sistemas diseñados para desarrollar actividades para cumplir los objetivos de una empresa. Línea de atención del cliente: es una línea diseñada para atender los requerimientos de los clientes de cada empresa, la cual busca brindar una atención oportuna a sus necesidades. Es considerada como la voz del cliente dentro de la compañía. Mesa de Ayuda: es un sistema para mejorar el servicio al cliente de una empresa, donde por medio de los diferentes tipos de comunicación recibe, registra, analiza, hace escala y define el seguimiento de las inquietudes de los clientes. Navegación: Uso de los múltiples servidores de información de Internet. En los servicios audiovisuales y de entretenimiento es el sistema de selección de las opciones que le aparecen al usuario: telecompra, vídeo a la carta, banca electrónica, etc. Perfil: Conjunto de parámetros para un determinado usuario. Protocolos: son reglas de comunicación que permiten el flujo de información entre computadoras distintas que manejan lenguajes distintos, por ejemplo, dos computadores conectados en la misma red pero con protocolos diferentes no podrían comunicarse jamás, para ello, es necesario que ambas "hablen" el mismo idioma, por tal sentido, el protocolo TCP/IP fue creado para las comunicaciones en Internet, para que cualquier computador se conecte a Internet, es necesario que tenga instalado este protocolo de comunicación Pueden estar implementados bien en hardware (tarjetas de red), software (drivers), o una combinación de ambos.

17 17 Red: Conjunto de equipos, sistemas y medios de transmisión que posibilitan que una información circule de un punto a otro. La red de acceso acerca la red al hogar del usuario, mientras que la de tránsito recoge múltiples líneas y las concentra para su transmisión a distancias mayores. Servicios Online: Servicios de acceso a información almacenada en ordenadores remotos a los que el usuario se conecta para usar sus datos. Sistema de Información: es un sistema automatizado o manual que involucra personas, maquinas y/o métodos organizados de recolección, procesos, transmisión clasificar datos que divulguen información del usuario. Sistema operativo: Es un software de sistema, es decir, un conjunto de programas de computación destinado a muchas tareas entre las que destaca la administración eficaz de sus recursos. Software: se refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de un computador digital, y comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible la realización de una tarea específica, en contraposición a los componentes físicos del sistema (hardware). Tales componentes lógicos incluyen, entre otros, aplicaciones informáticas tales como procesador de textos, que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a edición de textos; software de sistema, tal como un sistema operativo, el que, básicamente, permite al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando la interacción con los componentes físicos y el resto de las aplicaciones, también provee una interface ante el usuario. Soporte 7 x 24: Trabajo en el área que monitorea el desempeño los siete días a la semana por 24 horas al día. Ticket: Grupo temporal de credenciales electrónicas que verifica la identidad de un cliente para un servicio particular. Uso y Acceso a la Información: Las dos funciones más importantes para manejar la información son poder llegar a ella (acceso) y una vez accedida poder procesarla (uso). Usuario: Es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público o privado, empresarial o profesional. Es un conjunto de permisos y de recursos (o dispositivos) a los cuales se tiene acceso. Es decir, un usuario puede ser tanto una persona como una máquina, un programa, etc.

18 Marco teórico La implementación de la tecnología informática en el mundo, ha estado orientada hacia la productividad, analizada desde dos puntos de vista distintos. Inicialmente la implementación de las mismas era utilizada para la reducción de costos exclusivamente. Se abordaban las altas cargas de trabajo netamente mecánico y se reemplazaban estas cargas con procesos automatizados. Hoy en día las tecnologías de información y comunicaciones, aportan también a la productividad, pero no solo en la reducción de costos y automatización de procesos, sino en la generación y mantenimiento del ingreso. Es indispensable buscar maneras de hacer cosas que no se hacen, gracias a la tecnología que se pueda implementar. El manejo integral de los clientes, la generación de venta agregada o venta complementaria, la fidelización de los mismos, las tiendas virtuales, la atención de servicio 24 horas al día a través de la Web, e innumerables herramientas adicionales que brinda precisamente el avance en las TIC (Tecnologías de Información y Comunicaciones). Muchos empresarios creen que la responsabilidad de la organización con la calidad cesa cuando sus productos o servicios se han vendido, pero realmente no es así, después de la venta muchas situaciones pueden pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad. Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar. La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor total que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones: Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le reportará determinado producto. Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

19 19 Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total. La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto. 1 Según Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas selectivamente por los clientes 2 Una de las formas de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla. Como actividades posteriores a la venta se incluyen: Manejo de quejas. Capacitación para el uso. Instalación. Mantenimiento. Reparación. El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. 1 autores, Colectivo de. «Administración por calidad total.» En Administración por calidad total, de Colectivo de autores, p125. Monterrey: Edición Limitada, autores, Colectivo de. «Administración por calidad total.» En Administración por calidad total, de Colectivo de autores, p18. Monterrey: Edición Limitada, 1996.

20 20 La empresa debe establecer un sistema de comunicación con el cliente mediante el cual conozca como el cliente utiliza sus productos y orientarlo para que lo haga eficazmente y obtenga de él el mayor provecho. Con frecuencia, el uso de la tecnología de información para la globalización y la reingeniería de procesos empresariales da como resultado el desarrollo de sistemas de información que ayudan a una empresa a darle ventaja competitiva en el mercado, utilizándolos para desarrollar productos, servicios, procesos y capacidades que otorgan a la empresa una ventaja estratégica sobre las fuerzas competitivas que ésta enfrenta. Cuesta trabajo creer que en un entorno como el que estamos viviendo en multitud de sectores en los que los cambios se producen con una extraordinaria rapidez, en los que la flexibilidad a la hora de responder al mercado es fundamental y en los que el número de competidores avanza progresivamente, las organizaciones no vuelquen gran parte de sus esfuerzos en conocer realmente a su cliente actual y a su cliente potencial. Desarrollar inteligencia de mercado a través de sistemas de información del marketing permite ajustar la oferta, a la demanda real, y reducir costos en producción, procesos y comercialización, mejorando también el conocimiento sobre el cliente para conseguir los mejores resultados de las inversiones a través de los sistemas de información. Según el artículo publicado el 8 de Marzo de 2008 en el web site sobre la Importancia de los Sistemas de Información de Marketing en las Organizaciones, Los sistemas de información de marketing son estructuras permanentes, organizadas, holísticas y actualizadas compuestas por personas, por tecnología y por procedimientos que tienen como objetivo la captura, mantenimiento, tratamiento y difusión de información con el fin facilitar la toma de decisiones de los responsables de la organización. 3 También se destaca que los sistemas deben abarcar con una visión global a la empresa, su sector y entorno, y deben ser actualizados, de manera que la información que capturen sea relevante, pertinente y nunca obsoleta. 3 Fajardo, Oscar. «Friendly Business.» La importancia de los Sistemas de información de Marketing en las organizaciones. 8 de Marzo de (último acceso: 15 de Enero de 2009).

21 21 Como afirman los autores en el libro Principios de Sistemas de Información: Formado por personas, tecnología y procedimientos. Efectivamente, en estos sistemas siempre debe haber un grupo de personas que se encargue de mantener y enriquecer el mismo, acompañado de un conjunto de tecnologías al servicio de los objetivos y de unos procedimientos que permitan hacer fluir la información con mayor rapidez y claridad. Los sistemas de información no tienen sentido si no sirven para tomar decisiones. 4 La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS. Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Un sistema de mesa de ayuda es una solución integral que se adapta a las necesidades de cada empresa. Permite resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte. Reportes, estadísticas y gestión son las herramientas fundamentales para los responsables de solución (analistas). El analista de la mesa de ayuda- Help Desk permite a los usuarios internos (empleados) y externos (clientes) ser los beneficiarios de la aplicación al conseguir una eficaz solución real de los problemas a tiempo, llevando registros, reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la satisfactoria solución del problema. 5 Implementar un sistema de mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte técnico postventa, de tal forma que se proporcione a los usuarios el apoyo informático (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software residentes en los mismos) para elevar la productividad de las áreas corporativas. 4 Ralph M. Stair, George W. Reynolds, Julio Coro Pando, Jorge L Blanco, Enrique Mercado. Principios de Sistemas de Información. Cengage Learning Editores, Alfredo D'Alessio, Lalo Huber, Raúl Barral. Help Desk Por Expertos: de la experiencia de CEITECH al éxito en su empresa. Ceitech, 1999.

22 22 4. TIPO DE ESTUDIO POR REALIZAR La presente investigación será de tipo descriptiva, ya que se trata de plantear los aspectos claves a tener en cuenta para el diseño del sistema de información de Mesa de ayuda, para el proceso de fidelización de clientes en metrocuadrado.com.

23 23 5. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación es una investigación No experimental.

24 24 6. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL El crecimiento del sector de la construcción en Colombia ha venido presentando una leve desaceleración con respecto a la dinámica que presentaba en 2007, año en el cual la economía colombiana presentó una de los mayores variaciones en su crecimiento de los últimos años con una tasa de 6.5%. Para Camacol, las proyecciones permiten pronosticar un crecimiento del sector de 5.3% para 2009, el cual podría verse disminuido por el efecto que pueda tener sobre la economía colombiana la actual crisis financiera de Estados Unidos. Los diferentes medios de pauta publicitaria utilizados por las empresas de dicho sector, tales como internet, actualmente se encuentran enfocados en fidelizar a sus clientes actuales, ya que la participación en el mercado potencial es relativamente menor. Se debe potencializar a los clientes con los que se cuenta y mejorar su efectividad y su consumo de productos ofreciendo un excelente servicio postventa y programas que permitan generar relaciones más cercanas con los mismos con el propósito de lograr sinergias. Estamos viviendo en una sociedad de información global emergente, con una economía global que depende cada vez más de la creación, la administración y la distribución de la información a través de redes como Internet. Muchas empresas están en proceso de globalización; es decir, se están convirtiendo en empresas interconectadas en red. Con frecuencia, el uso de la tecnología de información para la globalización y la reingeniería de procesos empresariales da como resultado el desarrollo de sistemas de información que ayudan a una empresa a darle ventaja competitiva en el mercado, utilizándolos para desarrollar productos, servicios, procesos y capacidades que dan a una empresa una ventaja estratégica sobre las fuerzas competitivas que enfrenta una empresa. Los Sistemas de Información y las Tecnologías de Información han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su implementación logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de los competidores.

25 Enunciado del Problema metrocuadrado.com actualmente no cuenta con un sistema de información que le permita ofrecer el servicio postventa de forma adecuada para sus clientes inmobiliarios. Debido a la necesidad de ofrecer más y mejor apoyo a los usuarios del sistema de publicación Entidades y Profesionales dentro del portal metrocuadrado.com, la actividad de soporte postventa se ha transformado en una gestión con alto grado de formalidad, disciplina y estructura. El diseño de un sistema de información como la Mesa de Ayuda para automatizar procesos actuales, cumple la función más importante en la organización de soporte de servicios, siendo el principal contacto entre la organización y su cliente, sirviendo de conductor clave de sus percepciones y satisfacciones, mejorando los tiempos de respuesta, minimizando así el impacto adverso de incidentes causados por errores dentro de la infraestructura tecnológica del portal, y prevenir la recurrencia de los incidentes relativos a estos errores, asegurando que se mantenga el mejor nivel de calidad de servicio y de disponibilidad y ofreciendo un manejo integral de los clientes Formulación del problema Teniendo en cuenta la necesidad de generar un sistema orientado al servicio postventa con los clientes donde se realice una verdadera gestión del mismo, resultan los siguientes interrogantes por resolver. Qué aspectos claves se deben tener en cuenta para la implementación de un sistema de Mesa de Ayuda? Con qué secuencia de desarrollo se realiza la implementación de un sistema de Mesa de Ayuda? Cuál debe ser la estructura comercial en el área de postventa de metrocuadrado.com para la implementación de un sistema de Mesa de Ayuda? 6.3. Justificación Este trabajo de investigación estará enfocado netamente en el sector inmobiliario. En el momento la estructura comercial de metrocuadrado.com se encuentra soportada por un analista post-venta, el cual recibe por vía mail, verbal ó visita directa las necesidades, quejas y actualizaciones requeridas de los clientes,

26 26 gerente inmobiliario y ejecutivos comerciales. En metrocuadrado.com actualmente el departamento en mención carece de un sistema complementario para la atención a los clientes, el cual les debería permitir mejorar los tiempos de respuesta de las inquietudes generadas. Como complemento al plan de Fidelización de clientes y teniendo en cuenta el nivel de exigencia creciente de los mismos, se considera fundamental la posibilidad de ofrecer un soporte en tiempo real, con tiempos de respuesta acordes a las expectativas del usuario, a través de personal capacitado que cuenta con el conocimiento apropiado para orientarlo en el uso de la herramienta y facilitarle la navegación a través de la misma. Con un sistema de Mesa de Ayuda el usuario podrá resolver en forma oportuna sus problemas de acceso, descarga de información, actualización y edición de sus publicaciones en la red, mejorando de esta forma el nivel de satisfacción de los clientes Delimitación El presente trabajo contempla el planteamiento del diseño del sistema de información Mesa de Ayuda, para los actuales usuarios del Sector Inmobiliario de la empresa metrocuadrado.com en Colombia Entorno general de Metrocuadrado.com y del Sector metrocuadrado.com es el portal por excelencia en Colombia del sector finca raíz creado por Casa Editorial EL TIEMPO, que ofrece permanentemente más de inmuebles para compra, venta y arriendo; tanto para personas naturales como para los agentes especializados (inmobiliarias, constructoras y bancos). metrocuadrado.com busca generar relaciones comerciales eficientes entre los diferentes actores del mercado inmobiliario, aprovechando los beneficios de las nuevas tecnologías para reunir la oferta y la demanda en un solo sitio y facilitar la interacción entre ellos.

27 27 Gráfica 1. Dinámica del sector en Internet Fuente: Mercados Atendidos: Mercado de personas naturales que quieren vender o arrendar su propiedad. Inmobiliarias, Constructoras, Proveedores de Servicios para Directorio, Sector financiero para calculadoras hipotecarias. Navegantes que están buscando propiedades en Colombia para comprar o arrendar. Clientes o Segmentos: Inmobiliarias, Constructoras, Bancos, Proveedores. Necesidades Expectativas: Pauta publicitaria del inventario de inmuebles para comercializar. Productos y Servicios: Publicidad de inmuebles y de la empresa de acuerdo al sector. metrocuadrado.com es el portal más importante del sector finca raíz para ofertar y buscar inmuebles e información especializada. Tiene un promedio de páginas vistas al mes, visitantes únicos y visitantes totales.

28 28 Gráfica 2. Páginas vistas, secciones más visitadas, ubicación geográfica, visitantes totales y visitantes únicos de Fuente: Estadísticas tomadas de Omniture El grupo objetivo se encuentra concentrado principalmente en los estratos 3, 4 y 5, que están en la búsqueda de un inmueble o que necesitan vender. Hombres Y Mujeres visitan el portal, con tendencia a ser mas consultado por mujeres.

29 29 Incluye a todos los habitantes del país e incluso de colombianos que viven en el exterior. Principalmente está concentrado en personas que buscan vivienda, aunque los inmuebles comerciales cada vez toman mayor importancia. Su mayor afinidad se encuentra en el NSE del 3 al 6 con mayor impacto en el 5 y 6. El 70% de los visitantes están entre los 25 y 54 años. El 37% tiene alto nivel educativo pues han terminado sus estudios profesionales o tiene maestrías y especializaciones. Gráfica 3. Sexo, edad, NSE, nivel educativo de los visitantes de Fuente: 2a OLA 2008 Estudio General de Medios, ACIM La población total de clientes inmobiliarios actuales de metrocuadrado.com está distribuida de la siguiente forma: 206 clientes inmobiliarios Los cuales se clasifican según el tipo de producto en: Solución Integral Inmobiliaria: 16 Clientes Modulo de Negocios: 120 Clientes

30 30 Modulo Comercial: 70 Clientes La estructura comercial definida actualmente en metrocuadrado.com se encuentra distribuida de la siguiente forma: Gráfica 4. Organigrama Comercial Metrocuadrado.com Como se puede observar, solo se cuenta con un analista postventa para atender todos los clientes inmobiliarios del portal, y se percibe que el mismo, no alcanza a cubrir las necesidades de servicio de sus clientes actuales, recargando esta labor sobre los ejecutivos comerciales. a. Análisis del Entorno- Atractividad i. Entorno Económico: En medio de la caída en la inversión publicitaria, como efecto de la recesión mundial, las cifras de ventas en internet en Colombia siguen mostrando signos alentadores.

31 31 Gráfica 5. Crecimiento de inversión publicitaria en Internet en Colombia. Fuente: Interactive Advertising Bureau (IAB) Colombia Los operadores de telecomunicaciones, el sector automotor y los servicios financieros son los que más utilizan Internet para promover sus bienes y servicios. El crecimiento de los usuarios de Internet en el país -ya son 17,1 millones de personas- no solo está dejando buenos créditos al Gobierno y a los operadores de telecomunicaciones que ofrecen acceso a la Red, sino a los medios digitales que cada día cuentan con más audiencia y una mayor tajada del mercado nacional de publicidad. Así lo advierte un estudio realizado por el Interactive Advertising Bureau (IAB) Colombia, el cual revela que en el año 2008 los anunciantes destinaron millones de pesos a la promoción de sus productos y servicios a través de estos medios. Esta cifra representa un crecimiento del 48 por ciento respecto a los millones de pesos invertidos durante el año 2007 y casi triplica los millones de pesos registrados en el El informe -auditado por Pricewaterhouse Coopers- señala que los medios digitales representaron en el 2008 el dos por ciento del total de la torta publicitaria nacional y cuentan con un gran potencial de crecimiento. En el 2007 esta participación fue del 1,3 por ciento y en el 2006 del 0,9 por ciento. Al respecto, Ricardo Pombo, gerente de Nuevos Medios de la Casa Editorial El Tiempo (CEET), fue claro al señalar que "Internet es hoy un medio de comunicación poderoso y robusto que está creciendo y se está consolidando como una alternativa para los anunciantes". El documento de IAB Colombia también destacó el comportamiento de la inversión en medios digitales proveniente de las agencias interactivas y las centrales de medios afiliadas al organismo, que ascendió a millones de pesos en el 2008, un 32 por ciento más que los millones observados en el 2007.

32 32 De esta suma, el 77 por ciento provino de grandes anunciantes, el 13 por ciento de empresas medianas y pequeñas, y el 10 por ciento restante de compañías del exterior. Por sectores económicos, el informe señala que los que más hacen uso de los medios digitales son las empresas de telecomunicaciones, seguidas por el sector automotor y los servicios financieros. Finalmente, los 19 medios afiliados a IAB Colombia reportaron ventas el año pasado de millones de pesos, casi millones de pesos más que la cifra registrada en el año El 50 por ciento de estos recursos fue producto de negocios con grandes anunciantes, el 41 por ciento con compañías medianas y pequeñas, y el 9 por ciento con firmas del exterior. Para Sergio Quijano, presidente de IAB Colombia, este repunte de las cifras demuestra que cada día más empresas tienen en cuenta en sus planes de inversión publicitaria a los medios digitales, especialmente ahora que las estadísticas oficiales hablan de una penetración de Internet del 38,5 por ciento de la población. 6 "En relación con este sector de la economía que es la publicidad, resulta difícil comparar el año 2007 con el año Solo recordemos que el 2007 fue el año pico de crecimiento de la economía en los últimos 30 años con un 7,5 por ciento y la publicidad con un envidiable 17 por ciento", explica Augusto Ramírez, en el análisis que la Revista Anda realiza sobre el entorno económico. 7 Estas cifras abren una expectativa sobre si los anunciantes por fin empezaron a creer en Internet como un medio efectivo de hacer anuncios. La prueba de ello es que cada vez más sectores se atreven a llevar sus avisos publicitarios a la Internet. Las empresas de comunicaciones siguen siendo las que más participan del negocio, porque representan el 27 por ciento de la pauta. Pero se destaca la presencia de otras industrias como la automotriz, los bancos, cervezas, vinos y licores y aseo personal, que entre todas ponen 37 de cada 100 pesos del mercado publicitario on line de Colombia

33 33 A pesar del incremento en las ventas de publicidad, lo que se destina a los medios de Internet continúa representando muy poco frente al resto de la torta publicitaria. El año pasado, la inversión publicitaria en medios digitales terminó representando apenas el 2 por ciento del total del negocio en el país. El reporte muestra un evidente cambio de tendencia, pero ratifica que apenas es el comienzo del camino. Colombia ha logrado aumentar su nivel de cobertura de Internet y hoy 38 por ciento de la publicación tiene acceso a una conexión. Eso explica el hecho que muchos anunciantes ya empezaron a convencerse sobre la efectividad de este medio para poner su pauta publicitaria. 8 ii. Entorno Tecnológico: Estudiar las tendencias de conectividad en internet en Colombia es importante para una empresa punto com. Desde hace mas de 10 años el gobierno colombiano con esfuerzos como agenda de conectividad y ahora SENA virtual se ha incrementado el acceso de internet. La Comisión de Regulación de las Telecomunicaciones en Colombia acaba de liberar su estudio semestral con las cifras del sector. El estudio indica un incremento del 45,6% en el total de clientes con Internet. Sigue disminuyendo el uso de Internet conmutado y aumenta ostensiblemente las conexiones dedicada. En Colombia a diciembre de 2008 había 17'116,996 usuarios, lo que representa un 38.5% de penetración calculado con una población de 44'250,

34 34 Tabla 1. Tendencias de conectividad semestral y anual en Colombia Fuente: Comisión de Regulación de las Telecomunicaciones en Colombia (CRT) El estudio general de medios (EGM 2008 Ola 2) muestra esta misma tendencia en crecimiento de los colombianos por conectarse.

35 35 Gráfica 6. Penetración de medios en Colombia. Fuente: EGM Ola 2-08, ACIM Gráfica 7. Penetración últimos 7 años de Internet en Colombia. Fuente: EGM Ola 2-08, ACIM La Publicidad en línea llegará al 8% de la inversión publicitaria del mercado colombiano. Colombia es el segundo país de América Latina que más utiliza Internet con fines informativos, de entretenimiento y laborales.

36 36 Según el estudio sobre Internet encargado por Google y realizado por Pyramid Research en 11 países de América Latina, Colombia se proyecta para el 2013 con más de 18 millones de usuarios de Internet accediendo desde casa. El estudio también proyecta más de US millones en transacciones de comercio electrónico y un aumento exponencial en la publicidad online que llegara al 8% del total de la inversión publicitaria del país en los próximos 5 años. 10 iii. Entorno Socio-demográfico y Cultural: Según la encuesta de Pyramid, en Colombia se destaca la alta proporción de suscripciones de Internet basadas en banda ancha, en la actualidad se estiman más de 4.7 millones de personas que utilizan Internet desde la casa y se proyecta que esta base podría superar los 18 millones a Internet es todavía un canal naciente en el mercado de la publicidad colombiana y como tal representa menos del 1% de la inversión total pero, con el importante crecimiento de la base de usuarios de Internet en los próximos cinco años, se proyecta que este medio crecerá en relevancia y atraerá a un 8% del total de inversión en publicidad en Pyramid estima que el total de inversión en publicidad será de 1.8 billones de dólares americanos, lo que representa aproximadamente el 0,9% del PIB Colombiano para este año. En Latinoamérica este mercado de publicidad en Internet crecerá hasta alcanzar los millones de dólares en el 2013, actualmente su volumen es de 549 millones de dólares. Esto representa el 9% del mercado total de la publicidad un crecimiento significativo comparado con el 2% actual. Con respecto al comercio electrónico B2C (negocio a consumidor) en Latinoamérica, el volumen actual es de millones de dólares y Pyramid anticipa una TCCA ** (tasa compuesta de crecimiento anual) del 33% debido a que la cantidad de usuarios de Internet y los índices de compra online seguirán evolucionando. Dentro del mapa Latinoamericano, sin lugar a dudas Brasil sigue llevando la delantera en el comercio electrónico con un 23% en su uso, seguido de Puerto Rico con un 19%. De hecho, este informe proyecta ingresos por cerca de US$ millones para el país sudamericano. 10

37 37 En relación a la publicidad en línea, Argentina crecería hasta alcanzar casi 400 millones de dólares hacia 2013, representando un 10% del mercado publicitario total del país; ello implica sobrepasar largamente los 79 millones de dólares facturados durante 2008, cuya cifra representa alrededor de un 3% de este mercado. Por su parte, Brasil sobrepasaría el 8,5% en este ítem, que hoy alcanza sólo un 3% de su mercado. iv. Entorno Político: En la actualidad en Colombia, a diferencia de los países desarrollados que han fundamentado parte de su economía en empresas punto com, no se encuentran beneficios para la creación de empresas de internet por lo tanto no se motiva a la inversión de capital extranjero ni local a este tipo de compañías que son territorio desconocido para la mayoría de empresarios y son consideradas riesgosas. Esto no permite al país a ofrecer nuevas alternativas de negocios en internet como las nuevas tendencias de comunidades a través de web 2.0. b. Análisis Competitivo: Competitividad Cualquier nuevo segmento que surge en Internet, es creado por una primera iniciativa. Esa iniciativa se encuentra sola en un primer momento y, si ha sido capaz de aportar un nuevo valor real para un determinado perfil de clientes, puede prosperar rápidamente. La clave para metrocuadrado.com en esta situación fue, encontrar una idea nueva, inédita, que aproveche el potencial de la red para crear valor para el mercado inmobiliario. La creatividad se aplicó no sólo en el diseño del producto, sino también en la forma de promocionar el servicio a los potenciales clientes. El trabajo, la constancia, la adaptación constante y las pruebas continuas completaron el conjunto de herramientas con que hoy se cuentan, y así lograr ser el primero. El ingreso de nuevos competidores ha sido beneficioso para el nicho de mercado puesto que, entre todos, suman más medios de promoción, más recursos y se estimula la innovación. Quienes están entrando ahora en el mercado inmobiliario en internet en Colombia están aprovechando la idea de metrocuadrado.com, pero necesitan darse a

38 38 conocer. Y los internautas ya no van a ser tan activos en su promoción espontánea para difundir un servicio que no les aporta ya la novedad inicial. Para metrocuadrado.com mantenerse como el líder debe luchar activamente para ello actuando en paralelo en todos los frentes: invertir más en publicidad, ofrecer mejores servicios y, muy importante, aportar innovaciones en el enfoque del servicio/producto. Como metrocuadrado.com se encuentra en su etapa de maduración y es líder en el segmento difícilmente perderá su posición si no es cometiendo errores graves (cambiando su enfoque de negocio u olvidándose de la actualización e innovación continuas). Quien quiera entrar en el mercado en esta fase deberá hacerlo a costa de ingentes presupuestos dedicados a desarrollo de aplicaciones, publicidad y promoción. Eso va a requerir una inversión masiva por su parte para conseguir penetrar en la mente del cliente potencial. La competencia está principalmente con los medios tradicionales de publicidad. Es un hecho la existencia y aparición de nuevos competidores en el medio, con estrategias de combinación de medios, regionalización y producto gratuito, apalancados en medios ya posicionados. i. Principales competidores A continuación un análisis de los portales afines nacionales e internacionales más reconocidos. Entraron ya en el negocio de verticales con clasificautos.com Saldrán con operación nacional en Medellín, Cali, Barranquilla y Cartagena. Se espera una estrategia combinada de medios con el impreso apalancada en internet.

39 39 Anuntis, su propietario es el gran jugador de clasificados en España. Cuenta con una red de portales en América latina que supera los 27. Es uno de los competidores más fuertes en mercado de vivienda nueva. Propietario de una de las redes más importantes de portales, incluyendo a NIUMBA. Aliado con Camacol y Terra, buscan fortalecer el portal a través de la Revista de Vivienda Nueva. Cuentan con un modelo muy similar de trabajo a metrocuadrado.com Tienen como plan estratégico expansión a nivel de latino América. Cuentan con el portal líder en oferta de vehículos en Colombia tucarro.com bajo un modelo exitoso fundamentado en Internet con réplica en impreso. Propietario de deremate.com, portal en asocio con el Diario La Nación de Argentina, el cual acaba de entrar al país con su portal de empleos zonajobs.com.

40 40 La fortaleza de los competidores locales, en inventario, alianzas y recordación de marca exigen un plan más agresivo de ataque. Gráfica 8. Competencia portales de finca raíz en Colombia. Fuente: ii. Barreras de entrada El conocimiento del medio El conocimiento online se ha convertido en la principal barrera de entrada. Se tarda un poco en empezar a comprender el comportamiento, teniendo en cuenta que es un sector de constante vanguardia y en el que se aprende cada día. El conocimiento, sí, es la principal barrera de entrada del sector. La competencia Siempre hay campo para la novedad en Internet, pero algunas categorías ya empiezan a estar completas. Hay determinadas aventuras online que sobre el

41 41 papel resultan temerarias. En la red existe cierta creencia que parece que todo es posible. Aspectos legales La oleada de acontecimientos traerá legislaciones más severas. El caso es que la hiper regulación constituye una berrera de entrada importante en mucho negocios e Internet pude acabar heredando aspectos relacionados con mayor intervencionismo legal que a la larga complique las apuestas en el medio. El crecimiento exige recursos e inversión Si bien es cierto que se puede partir de inversiones mínimas, el éxito en la red implica desembolsos importantes conforme experimentas crecimientos (sobre todo de Audiencia). Servidores, personal calificado, desarrollos técnicos, mantenimientos, sistemas, seguridad Y súmale los propios de cualquier negocio en materia de Administración y Comercial. Búsqueda de nuevas formas de financiación Los modelos de financiación clásicos pueden no ser suficientes para rentabilizar un negocio online. La creación de nuevas vías de financiación La imitación del modelo clásico no es suficiente Toda la experiencia acumulada en la lógica de mercado fuera de la red es importantísima. Sin embargo, puede no ser suficiente en online. Es decir, un modelo que funciona puede no tener las mismas dimensiones de funcionamiento en la red y viceversa. c. Análisis del Mercado: Dimensionamiento El comportamiento del mercado inmobiliario en el país ha tenido en los últimos diez años ciclos de estancamiento, crisis y auge, lo que nos ha permitido analizar las diferentes circunstancias que se generaron alrededor de las distintas etapas. Entre 1992 y 1995 se registró una importante valorización de activos, apalancada por la amnistía patrimonial de recursos externos y significativas expansiones monetarias. El periodo subsecuente de desaceleración y posterior crisis (de 1996 a 2000), fue desatado inicialmente por el conflicto político local y agravado por la crisis asiática. Posteriormente se dio una fase de estabilización, de 2001 a 2004, propicia para generar las condiciones necesarias para la etapa de auge que ha

42 42 vivido el mercado inmobiliario entre 2005 y 2007, impulsado por la reducción de las tasas de interés y fuertes campañas para captar clientes del sector financiero, que incentivaron la demanda de bienes inmuebles y de la misma forma dieron acceso a los constructores a créditos que por ende aumentaron la oferta. Este ciclo de crecimiento continuo llevó al mercado inmobiliario a su punto máximo alrededor del tercer y cuarto trimestre de El descenso de las tasas de interés a partir de marzo de ese año, aunado a las favorables condiciones de la economía y el empleo, impulsaron la demanda por la vivienda, no solo para habitarla sino como inversión, estimándose ésta en diferentes investigaciones realizadas, en un 20% de las unidades vendidas. A lo largo de 2007 el sector constructor no solo mantuvo una movilidad constante, sino que estuvo por encima de los niveles de equilibrio de mercado, producto de la sinergia generada por los factores ya mencionados. Podemos ver que el mercado inmobiliario y de la construcción ha seguido desde entonces un comportamiento normal hacia el equilibrio. Por ejemplo, en la ciudad de Bogotá, el crecimiento de la generación de hogares se sitúa alrededor del 3.5%, lo que se podría tomar como un punto óptimo de equilibrio de mercado. Las cifras recogidas de la Superintendencia de Notariado y Registro sobre el número de transacciones inmobiliarias realizadas en los últimos años en las 11 principales ciudades del país, muestran como desde el año 2005 se inició un incremento importante, pues de transacciones se llegó a en el año 2007, para cerrar un 2008 con , cifra superior incluso al año En relación con el valor de estas transacciones, es importante resaltar que en el año 2005 este se situó en 22 billones de pesos, pasando en el 2006 a 29.5 billones, en el 2007 a 35.7 billones y cerrando el 2008 con un ligero incremento con respecto al Vale la pena resaltar que Bogotá mostró al cierre de 2008 un incremento de más del 5% en relación con el año anterior, y que ciudades como Cartagena, Barranquilla, Bucaramanga y Sincelejo presentaron incrementos superiores al 18%. Es importante anotar que el sector inmobiliario y de la construcción ha mostrado su nivel de adaptabilidad a los giros que pueda presentar el mercado; la crisis de finales de los 90 s fue un buen aprendizaje para los constructores e inmobiliarios, que ahora tienen diversas herramientas para manejar situaciones coyunturales que puede presentar la economía; por ejemplo, el sector ha tomado decisiones que coadyuvan a morigerar la situación de desaceleración que se vive en el sector residencial, direccionando su actuar hacia el sector industrial y comercial, lo que disminuye los riesgos de inversión en la actividad. Con base en lo anterior, se

43 43 estima que los índices de valorización seguirán la tendencia general dictada por la coyuntura económica sin muchos sobresaltos. 11 Igualmente, hay que agregar que los indicadores de riesgo de mercado son buenos y soportan la tranquilidad que hoy se experimenta. El tiempo promedio de venta de vivienda nueva es de alrededor de 9 meses, mientras datos de los mercados inmobiliarios internacionales registran tiempos de más de un digito. Así mismo, el nivel de inventario de unidades terminadas, por ejemplo en la ciudad de Bogotá se encuentra alrededor de 500 de la oferta total, un buen indicador si se compara con los datos que teníamos en los años 90 s donde primero se construía y luego se vendía, alcanzando un nivel cercano a las unidades en inventario de viviendas construidas. Lo anterior señala que el mercado inmobiliario y de la construcción es un mercado que ha aprendido de experiencias pasadas y que ahora expone un panorama seguro a largo plazo. Los resultados del mes de diciembre de 2008 han sido alentadores, pues se observó una mayor dinámica en la comercialización de inmuebles usados. Las ventas de vivienda usada han venido aumentando su participación dentro del total del mercado, pasando de una contribución del 31% de las ventas en el primer trimestre del año, al 57% en el último trimestre, mientras que el arriendo presentó un comportamiento estable y sostenido durante todo el año. i. Mercado Objetivo: metrocuadrado.com es el portal por excelencia del sector finca raíz que ofrece permanentemente más de inmuebles para compra, venta y arriendo; tanto para personas naturales como para los agentes especializados (inmobiliarias, constructoras y bancos a nivel nacional). Es una herramienta diseñada para garantizar efectividad en los contactos, un menor desgaste comercial y la oportunidad de reunir en un solo sitio la oferta y demanda del sector. En un principio las ventas estuvieron enfocadas a las constructoras e inmobiliarias más prestigiosas de Bogotá lo cual facilitó la penetración en las otras empresas menos reconocidas. Con el paso del tiempo, se identifico que los clientes del portal no son únicamente Constructoras e Inmobiliarias sino también los Bancos que ofrecen líneas de crédito para vivienda, Aseguradoras y diferentes 11 CO/Default.aspxl

44 44 proveedores del sector de decoración e insumos y fue así como se amplió el mercado a estos segmentos. ii. Participación del mercado Los visitantes de metrocuadrado.com son personas de los Nse 3 al 6, los cuales se encuentran entre las edades de 25 a 64 años de edad, desenvolviéndose en el ámbito familiar como hijo, ama de casa o comprador principal del hogar. A nivel de instrucción académica son personas que poseen títulos universitarios, postgrados o maestrías. 12 TOTAL Metro Cuadrado Distribución Penetración Afinidad % 0,2% 100 técnicos, N.S.E Bajo Bajo 0 0% 0,0% 0 Bajo 300 1% 0,0% 4 Medio Bajo % 0,2% 147 Medio Medio % 0,2% 129 Medio Alto % 0,9% 620 Alto % 0,5% 360 S E X O Hombre % 0,1% 95 Mujer % 0,2% 105 EDAD (5 en 5) 12 a % 0,1% a % 0,1% a % 0,2% a % 0,1% a % 0,3% a % 0,2% y más 700 3% 0,1% 79 ROL FAMILIAR Hijo % 0,2% 107 Total ama de casa % 0,2% 112 Total jefe d(hogar) % 0,1% 72 Comprador ppal % 0,2% 161 NIVEL DE INSTRUCCIÓN Sin estudios 0 0% 0,0% 0 Primaria completa 0 0% 0,0% 0 Secundaria incompleta % 0,0% 19 Secundaria completa 0 0% 0,0% 0 Técnico incompleta 0 0% 0,0% 0 Técnico completa % 0,7% 453 Universitario incompleta % 0,2% 137 Universitario completa % 0,4% 299 Especializacion/Maestria % 1,4% 938 Tabla 2. Perfil de los visitantes Fuente: EGM 2008 Ola 2, ACIM 12 EGM 2008 Ola 2: NSE 1-6

45 45 Según una encuesta realizada a más de usuarios finales pertenecientes a los mercados de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Perú, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela, la gran mayoría de las personas de esta muestra han terminado por lo menos una carrera universitaria o una maestría y provienen de los estratos más altos. El cuestionario se basó principalmente en el uso de Internet y las actividades que realizan en la web y el margen de error es de 1,5%. 13 Es una realidad que internet ha cambiado la forma, no solo de hacer negocios sino también de vivir. Se ve en las noticias que en países como corea del sur que cuenta con el 85% de su población conectada ya está presentando su población joven adicción a estar On Line. A pesar de sus detractores, Internet paulatinamente se ha venido convirtiendo en uno de los medios publicitarios predilectos por firmas inmobiliarias y pequeñas oficinas que comercializan finca raíz en toda Colombia. Indudablemente Bogotá lidera el listado de ciudades que parece estar adoptando este medio como inversión publicitaria en mayor número y con mayor rapidez. En términos de valor, por lo general, una mezcla de Internet, impresos, medios radiales y televisivos es la solución ideal para muchas compañías que buscan llegar a un mayor número de potenciales compradores de finca raíz. Así como lo indica el siguiente gráfico (extraído de reporte elaborado en Diciembre de 2008 por la Lonja de Bogotá), el porcentaje de preferencia de uso de aquellas empresas afiliadas a la Lonja de Bogotá, Internet es uno de los métodos más populares, al lado de aquellos servicios de anuncios clasificados impresos genéricos y especializados. 13

46 46 Gráfica 9. Porcentaje de utilización de medios publicitarios en el sector inmobiliario en Colombia. Fuente: Lonja de Propiedad Raíz de Bogotá No obstante, el Internet provee un numero de ventajas diferenciadoras que hacen que muchas compañías (aquellas de menor tamaño), o personas individuales la prefieran. La versatilidad de la publicidad en internet es sin duda una de las razones, sin embargo uno de los factores diferenciadores es la facilidad que el Internet provee para calcular de manera sencilla el retorno de la inversión publicitaria (ROI: Return On Investment). A diferencia de otros medios, una campaña publicitaria en Internet permite tener un registro confiable sobre el número exacto de personas que finalmente están observando el anuncio e incluso la cantidad de tiempo que invirtieron investigando sobre la propiedad. El estudio también muestra que el nivel de participación en gastos publicitarios en medios online alcanza un 32,17%, por encima de otros medios como prensa nacional (22,45%) y la prensa local (18,40%). En número creciente, las compañías incluyen Internet dentro de sus rubros publicitarios mensuales, aunque el salto que han dado del mundo impreso hacía el mundo online crece a un ritmo acelerado, el cambio se está dando de manera paulatina y es prudente afirmar que la industria inmobiliaria colombiana se está adentrando en la era de la publicidad online hoy, con mayor fuerza que nunca. Según Borrell Associates, el 18% de la publicidad de bienes raíces se realiza a través de medios online, mientras que en el 2001 ésta cifra solo representaba el 3.5% de la inversión. La proyección al 2010 es del 32%.

47 47 iii. Descripción por segmento del perfil socio-demográfico del comprador. De acuerdo con el estudio realizado por la NAR (National Association of Realtors) sobre el perfil de los compradores y vendedores de Finca Raíz arrojó: El 77% de los compradores de Finca Raíz usaron internet como medio de búsqueda. El 15% de los nuevos propietarios encontraron su inmueble a través de internet. El 81% de los compradores que usaron Internet, trabajaron con inmobiliarios. El 80% de los inmuebles vendidos en Estados Unidos se hicieron través de agentes que utilizaron el MLS como sistema de ventas, y además, el valor de venta fue un 7% superior al valor transado directamente por el propietario. En el ranking de aplicaciones que agregaron valor para la búsqueda del inmueble a través de Internet está: Descripción, fotos, toures virtuales, mapas interactivos, información del sector y por último información de contacto. Un usuario en un portal especializado, navega un promedio de 75 inmuebles, que corresponde al mismo impacto de una visita real a los mismos. iv. Motivaciones en la decisión de compra. Internet como medio para la toma de decisiones permite la sistematización de la información: contar con datos y estadísticas que les facilita y garantiza efectividad en las decisiones en su negocio Internet como herramienta para conocer el mercado es el único medio que permite interacción directa entre la oferta y demanda, con la cual logran hoy en día: Información real de lo que requiere el mercado. Generación de bases de datos de clientes reales con necesidades reales

48 48 El uso de internet como medio de crecimiento en el mercado de bienes raíces permite: Aumento de la competitividad en un sector atomizado Crecimiento permanente de la oferta inmobiliaria Menor disponibilidad de tiempo por parte del comprador Globalización del mercado Gráfica 10. Internet como herramienta en el sector inmobiliario. El uso de internet como medio de comercialización permite a la demanda acceder a un inventario real y amplio: Contacto en línea con el promotor En un solo sitio todas las opciones disponibles

49 49 Visita virtual de la oferta Mayor información Toma menor tiempo el proceso de compra Capacidad de comparar la oferta y los oferentes v. Ventajas buscadas por el comprador. Para los agentes comerciales, mejorar la efectividad del negocio. Sistemas comerciales como MLS (múltiple listín service) son nuevas alternativas que dinamizan el sector: Canal entre la oferta y demanda Fortalecimiento mediante la generación de redes comerciales Dinamismo y mayor rotación de la oferta Crecimiento de las bases de datos Optimizar los procesos de consulta Igualar las condiciones de exposición del inventario Controlar la calidad del inventario y su permanencia en la base de datos vi. Factores de marketing determinantes. Conocer al detalle a su cliente: Preferencias, cuales son las zonas y tipos de inmuebles que requiere. Exponer todo su inventario a un costo mínimo comparado con los demás medios de publicidad. Contar con las ventajas y beneficios que ofrece Internet en la masificación y globalización de los mercados, en metrocuadrado.com

50 50 contará con buscadores de inmuebles en las principales ciudades del país. Tener más visitantes a sus inmuebles a través de este medio, sin necesidad de realizar la visita directamente al inmueble, logrando así obtener a través de metrocuadrado.com clientes más decididos en la compra o arriendo el inmueble. Desarrollar su página WEB, diseñada a realizar negocios a través de Internet y posicionar su imagen de marca en el medio. Contar con una herramienta de gestión orientada al sector inmobiliario, permitiéndole planear y controlar las tareas estratégicas del negocio. Administrador de la inmobiliaria en línea las 24 horas del día, 7 días a la semana, en el cual podrá conocer el estado real del negocio: Inventario, visitas, consultas, estadísticas de su base de datos y de cada inmueble en particular. Publicar su inventario online en tiempo real. Fuente remitente de tráfico, y en especial de personas realmente interesadas en realizar negocios en Finca Raíz. Contar con estadísticas tanto del inventario, así como de la página Web, conociendo en línea la efectividad del portal. Reducir costos de publicidad, aumentando la efectividad. Publicitar todo el inventario con el mayor detalle de información, fotos, calculadora hipotecaria y de espacios de oficinas, sin límite de palabras o información. vii. Índices de satisfacción. Se realizó una investigación comercial para conocer los índices de satisfacción de los clientes a finales del 2008 en donde se revela una gran afinidad con los productos suministrados por metrocuadrado.com, donde el 70% lo considera bueno y el 23% de los encuestados los consideran como excelente. Esto quiere decir que existe una gran aceptación del producto y agrado del cliente para trabajar con él, sin embargo se revela que en el servicio postventa hace falta acompañamiento por parte del departamento comercial para apoyar en procesos en donde se presentan dificultades por los usuarios.

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52 52 7. ESTUDIO DE NIVEL DE SATISFACCION DE CLIENTES INMOBILIARIOS En la actualidad metrocuadrado.com no cuenta con un sistema de información que le permita ofrecer el servicio postventa de forma adecuada para sus clientes inmobiliarios y la estructura actualmente definida no permite ofrecer el mejor acompañamiento a los clientes durante el uso del producto. Con el propósito de identificar el nivel de satisfacción de los clientes inmobiliarios del portal y de los servicios en los que se presentan fallas por parte del personal responsable dentro de la organización para la prestación del servicio postventa, se realizó un estudio con los clientes inmobiliarios actuales de acuerdo a como se presenta a continuación: 7.1. Objetivo General Determinar los cursos de acción adecuados para la prestación de servicio satisfactorio del producto y del servicio que debe prestar el gerente de cuenta a cada uno de sus clientes buscando lograr la fidelización de los mismos Objetivos Específicos Conocer el grado de satisfacción de los clientes inmobiliarios sobre el producto y servicio postventa que presta metrocuadrado.com Determinar procesos para fidelización de clientes Definir estructura comercial adecuada para el sector inmobiliario Situación actual El sector de la construcción en Colombia atraviesa una época de crisis, en donde lo más importante para los medios de pauta publicitaria del mismo es fidelizar a

53 53 sus clientes actuales, ya que la participación en el mercado potencial es relativamente menor. Se debe potencializar a los clientes con los que se cuenta y mejorar su efectividad y su consumo de productos ofreciendo un excelente servicio al cliente y programas que permitan generar relaciones más cercanas con los mismos con el propósito de lograr sinergias. Para el sector foco de la presente investigación Sector Inmobiliario, metrocuadrado.com no puede realizar una mejor labor comercial en la fidelización de sus clientes actuales debido a que actualmente no cuenta con un sistema de información que permita ofrecer tiempos de respuesta acordes a las necesidades de sus clientes Variables de Investigación a. Cuantitativas Número de personas a definir en servicio al cliente. b. Cualitativas Nivel de satisfacción de los clientes con la atención actual que están recibiendo por parte del personal encargado y del servicio de publicación que presta el Portal Tipo de Investigación Exploratoria- concluyente 7.6. Diseño Metodológico a. Fuentes de información

54 54 i. Fuentes Primarias 1) Cualitativas: GERENTES DE CUENTA a) Instrumentos de Recolección: Entrevistas a Profundidad Se desarrollará esta técnica con los gerentes de cuenta que manejan el sector inmobiliario en metrocuadrado.com 2) Cuantitativas: CLIENTES Encuestas a clientes para medir satisfacción de producto y servicio que presta el Gerente de Cuenta. a) Instrumentos de Recolección: Formulario ii. Fuentes Secundarias 1) Internas: Clientes totales Gráfica 8. Distribución de Clientes Inmobiliarios por tipo de Producto en el portal Fuente:

55 55 b. Diseño de la muestra y recolección de datos i. Población 206 clientes inmobiliarios Solución Integral Inmobiliaria: 16 Modulo de Negocios: 120 Modulo Comercial: 70 ii. Muestra 1) Tipo de Muestreo Muestreo Aleatorio Estratificado: Es la probabilidad de que el valor real del parámetro poblacional se encuentre dentro de los límites especificados por los valores del estimador muestral. Más que un cálculo suele ser un criterio definido convencionalmente por el analista expresado en unidades estandarizadas Z o en porcentaje de valores muestrales. 2) Tamaño de la Muestra INDIVIDUOS W muestra SOL INTEGRAL 16 8% 4 MOD NEGOCIOS % 28 MOD COMERCIAL 70 34% 16 TOTAL % 47 Tabla 3.Tamaño de la Muestra Fuente: Paola Uribe y Eduardo Pulido

56 56 c. Análisis de la entrevista realizada a los Gerentes de Cuenta A través de la entrevista a profundidad realizada a los Gerentes de Cuenta se logró identificar que una de las principales falencias de metrocuadrado.com es la falta de apoyo en post venta como herramientas fundamentales para lograr un desempeño superior en la gestión comercial de los gerentes de cuenta. Quienes conforman el área comercial, reconocen a metrocuadrado.com como una empresa que ofrece un excelente producto y servicio a sus clientes, sin embargo, se sienten insatisfechos porque no alcanzan a realizar una excelente labor de mantenimiento y potencialización de sus clientes actuales. Su carga laboral, muchas veces, no les permite realizar una oportuna tarea en Post Venta que les ayude a fidelizar a sus clientes, a pesar que semanalmente cumplen con un buen volumen de visitas metrocuadro.com hoy cuenta con un área de servicio postventa que no alcanza a cubrir las necesidades de servicio de sus clientes actuales, recargando esta labor sobre los ejecutivos comerciales. El Servicio de Postventa que posee actualmente debe convertirse en un área que busque generar valor a la compañía a través de un número eficiente de personas en apoyo post venta, que le brinden apoyo operativo y comercial a los gerentes de cuenta y que sean capaces de: Mejorar la atención y servicio a los clientes actuales Detectar deficiencias en el servicio. Dar un tratamiento especial a los clientes insatisfechos Brindar sugerencias a los clientes sobre otros productos y servicios Los ejecutivos comerciales saben que a través de la fidelización de los clientes la compañía puede obtener mejores resultados, ofreciendo los diferentes productos y servicios de cada uno de los módulos de negocio. metrocuadrado.com tiene que buscar crear, fortalecer y conservar las relaciones de la empresa con sus clientes, con el fin de potencializar el número y calidad de transacciones a través de un programa de fidelización que reconozca y bonifique a los mejores clientes con los mejores desempeños, es decir, aquellos cuyos volúmenes de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión y antigüedad en la relación, se tornan más valiosos para la organización (clientes pareto). Además, a través de un apoyo Post Venta metrocuadrado.com puede lograr que los clientes que no reúnen esas características, se estimulen para que incrementen su facturación, a partir de la creación de una relación más próxima y desde la generación de valores agregados atractivos.

57 57 Se sugiere crear programas de fidelización de clientes estableciendo cronogramas de visitas de seguimiento a los clientes actuales de acuerdo al tipo de producto. d. Análisis de la encuesta cuantitativa a la muestra de clientes Se realizó análisis de las preguntas que están directamente o indirectamente relacionadas con las variables cualitativas y cuantitativas de la investigación. De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes inmobiliarios existe una gran tendencia hacia los productos modulo comercial 67% y modulo de negocios 27%. En nuestro concepto estos productos son los más comprados por la facilidad de manejo, precio y aceptación en el mercado. De igual manera los encuestados presentan una gran afinidad con los productos suministrados por metrocuadrado.com, donde el 72% lo considera bueno mientras que el 19% de los encuestados los consideran como excelente. Esto quiere decir que existe una gran aceptación del producto y agrado del cliente para trabajar con el. Teniendo en cuenta la estrategia comercial diseñada por la compañía, en la cual la frecuencia de visitas establecida es de cada cuatro meses para el modulo comercial, de cada 2 meses para el modulo de negocios y cada mes para los clientes en Solución integral y teniendo en cuenta la entrevista a profundidad a los Gerentes de cuenta, los cuales consideran la visita semanal como la actividad más importante para lograr la fidelización de los clientes, se pudo detectar una debilidad comercial, ya que para la pregunta Con qué frecuencia lo visita su gerente de cuenta el mayor porcentaje (61%) está representado por el ítem otro, en el cual las respuestas abiertas más representativas, fueron en un porcentaje del 63 % Nunca y la respuesta una vez al año le sigue con un 21 %. Aunque la mayoría de los encuestados en la muestra (67%) pertenecen al modulo comercial, el cual tiene establecida la frecuencia más baja de visitas, se observa que en la realidad no se está actuando de acuerdo al plan comercial y el deficiente seguimiento a los clientes no está permitiendo desarrollar una relación comercial de confianza con el cliente convirtiéndose Allí en cliente transaccional. Este argumento se ve apoyado por las respuestas a la pregunta acerca del nombre del Gerente de Cuenta que lo atiende, en donde un 21% no sabe o no recuerda el nombre de la persona y el 67% está siendo atendido por una misma persona. Este hecho se ve también reflejado en las encuestas a los Gerentes de cuenta que califican en un 50% la carga laboral en término medio y un 50% como

58 58 carga laboral pesada y que coinciden con un 100% en considerar importante tener más apoyo para el cumplimiento de sus tareas tanto diseño ahora cumplir con los tiempos de entrega de los materiales como de la parte de servicio post venta para poder hacer mas visitas de seguimiento y obtener mayor compromiso del cliente. El 2% confirma que lo atiende otro Gerente de cuenta y el 9% identifica a otras personas de servicio postventa y Gerencia General como el Gerente de cuenta que los atiende. Estos resultados muestran una claro desnivel de la carga laboral que repercute en la imagen que tienes los clientes de la compañía A pesar de los Gerentes considerar necesario fortalecer el servicio al cliente, según las encuestas se observa que esta unidad obtiene el porcentaje más alto de calificación, con un porcentaje del 77% en el rango de Bueno, en donde se califica el servicio que presta cada departamento. El valor que le sigue es soporte postventa y en tercer lugar está el gerente de cuenta. Esta alta calificación de Servicio al cliente se explica por el trabajo extra que realizan los Gerente de cuenta, ya que como lo expresamos anteriormente, ellos actualmente se encargan también de esta labor. Aun con los aspectos mencionados anteriormente, los gerentes de cuenta coinciden en afirmar que la calidad con la cual ejecutan las tareas a las cuales están dedicados, es de mínimo un 80%, aspecto que se ve reflejado en las encuestas obteniendo un 61% de calificación buena en la percepción del servicio que prestan a los clientes. Como consecuencia de la poca frecuencia de visitas de seguimiento, se está viendo afectada también la parte de capacitaciones, en donde un 30% afirma no haber recibido capacitación en los últimos 6 meses. Esta situación presenta discrepancias con el plan comercial, en el cual se diseño que en un periodo de 6 meses se debían efectuar al menos 3 capacitaciones (Fotografía-herramienta- Portal) En la pregunta abierta acerca de que sugerencias tiene, el 84% de los encuestados están de acuerdo en requerir mejorar la atención a los clientes a través de visitas, llamadas, capacitaciones, disponibilidad de atención cuando se los contacte y atender a las inquietudes y sugerencias y el porcentaje restante realizan sugerencias técnicas acerca del desempeño del portal. Algunos comentarios finales de los encuestados que tienen relación con el inconformismo del servicio que vienen prestando los funcionarios o gerentes de cuenta, es la falta de acompañamiento ya que expresan que se les torna difícil la comunicación y la falta de atención en post venta, además se presenta la queja de falta de capacitación para actualizar los inmuebles, ya que la actualización de

59 59 las fotografías se ha convertido en un verdadero problema para poder mantener sus productos actualizados. Otras quejas para tener en cuenta manifestada por los clientes encuestados, es que los funcionarios de metrocuadrado.com dejan de atender muy temprano y después de ciertas horas es muy difícil comunicarse con ellos o en su defecto delegan una persona de servicio al cliente, el cual no conoce los temas y que no dan ninguna solución real a los problemas planteados por los clientes. Adicionalmente, los clientes quisieran ser más escuchados y en especial las inmobiliarias más pequeñas, las cuales son las que más comentan la falta de acompañamiento del gerente de cuenta. Estas inmobiliarias quisieran poder expresar sus comentarios con mayor frecuencia por medio de una lluvia de ideas o reuniones programadas por los mismos funcionarios de metrocuadrado.com donde los clientes puedan intercambiar inquietudes, ideas o sugerencias que pudieran enriquecer el portal. e. Sugerencias y Recomendaciones Buscar crear, fortalecer y conservar las relaciones de la empresa con sus clientes, con el fin de potencializar el número y calidad de transacciones a través de un programa de fidelización que reconozca y bonifique a los mejores clientes con los mejores desempeños, (volúmenes, monto de la inversión y antigüedad en la relación) PARETO A través de un excelente apoyo Post Venta metrocuadrado.com puede lograr que los clientes que no reúnen esas características, se estimulen para que incrementen su facturación, a partir de la creación de una relación más próxima y desde la generación de valores agregados atractivos. Crear programas de fidelización de clientes estableciendo cronogramas de visitas de seguimiento a los clientes actuales de acuerdo al tipo de producto. Y una definición de programas de consecución de nuevos clientes, que requieren presupuestos de inversión de talento humano y recursos financieros. f. Conclusiones Para poder cumplir con las expectativas de los clientes inmobiliarios actuales del portal y para poder tener un control sobre los puntos de quejas y consultas más frecuentes de los mismos, se hace necesario la implementación de un sistema de información que permita a los clientes inmobiliarios del portal tener tiempos de respuesta acordes a sus necesidades y así lograr mejorar la atención y servicio

60 post venta a los clientes actuales, detectar las deficiencias en el servicio prestado y dar un tratamiento especial a los clientes insatisfechos detectados. 60

61 61 8. PROPUESTA DEL SISTEMA MESA DE AYUDA 8.1. Objetivo General La Mesa de Ayuda de metrocuadrado.com busca ser el único punto de contacto de los usuarios de la compañía, para resolver incidentes y problemas a través de las mejores prácticas Objetivos Específicos Recibir, registrar, analizar, escalar, hacer seguimiento y solucionar los requerimientos de los usuarios. Resolver de forma oportuna cualquier incidente a través de vía telefónica, correo electrónico o soporte remoto. Escalar a otras áreas funcionales los problemas que se presenten. Asesorar a los usuarios en la correcta utilización de los recursos disponibles. Realizar constantemente auditoria de los servicios. Velar por cumplimiento de los tiempos de respuesta pactados con el cliente. Realizar mantenimiento correctivo y preventivo de los recursos disponibles. Servir como único punto de contacto para el registro, análisis y solución de incidentes y problemas. Mejorar la satisfacción del cliente. Permitir la solución oportuna de los incidentes y problemas minimizando el impacto. Mejorar la calidad de los servicios. Posibilitar disponibilidad permanente de soporte. Proveer informes periódicos que permiten generar acciones de mejoramiento a corto y largo plazo.

62 62 Buscar resolver la mayoría de los incidentes vía mail y telefónica. Prestar servicio de soporte técnico especializado 7X24 para los Clientes Corporativos Justificación Teniendo en cuenta las conclusiones del estudio de satisfacción de clientes realizado, se evidenció la necesidad de diseñar e implementar una mesa de ayuda que permita resolver las inquietudes que tienen los clientes al momento de interactuar con el portal. La mayoría de los comentarios encontrados, fueron que a pesar de haber recibido las indicaciones en la entrega final, al momento de acceder nuevamente al portal para ubicar un nuevo anuncio, realizar una modificación a uno existente, o eliminarlo, encuentran algunas barreras para completar sus procesos. La Mesa de Ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las preguntas y problemas, también brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware. La Mesa de Ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinación General de Servicios de Tecnología de Información y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la Mesa de Ayuda asiste en la notificación de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios. Un principio fundamental en el diseño del sistema de Mesa de Ayuda, es que la implementación debe servir como una herramienta de apoyo y fidelización de clientes y debe desarrollarse sobre la base de su propia capacidad para mejorar el desempeño de la organización incluyendo beneficios para sus empleados, clientes y otras personas con la que se tienen tratos. La responsabilidad central de una Mesa de Ayuda es asegurar la satisfacción de las necesidades informáticas de los usuarios respondiendo a sus consultas y dando solución a los problemas que puedan aparecer en el uso de los recursos. A través de la implementación de un Sistema de Información de Mesa de Ayuda enfocado al soporte (Help Desk) le permitirá a metrocuadrado.com poder contar con recursos como información oportuna sobre todos y cada uno de los problemas y dudas que aquejan a los clientes en las operaciones que realiza con la empresa, información relativa a las acciones que está llevando a cabo la compañía a través

63 63 de sus diferentes departamentos o áreas para resolver problemas y dudas de los clientes; y contar con acceso para verificar el estado de avance en el que se encuentra cada uno de ellos, llevar a cabo un proceso que dispare acciones conducentes a resolver los problemas que se le presentan a los clientes, apoyándose en los puntos exactos, que le proporciona la información de lo que ha sucedido a lo largo de la atención, información histórica para efectuar análisis de los problemas y eventos en general que los clientes le han reportado, permitiendo establecer equipos de trabajo multidisciplinarios inmersos en sistemas de mejora continua sobre productos y procesos de la compañía en general Proceso Actual de Servicio PostVenta En la actualidad el servicio postventa que se presta a los clientes inmobiliarios está definido de la siguiente forma: Al ingresar un cliente inmobiliario con producto a metrocuadrado.com, el analista de fidelización debe realizar los siguientes pasos: A Nivel Interno 1. Crear carpeta de cliente 2. Facturar producto 3. Crear membresía usuario 4. Crear ficha técnica del cliente 5. Solicitar compra de dominio y cuentas de correo 6. Entregar logo a diseño y pedir montaje de casilla de contáctenos 7. Seguimiento al cliente para entrega de formato de diseño diligenciado Con el cliente 1. Solicitud de documentos 2. Enviar carta de bienvenida al cliente 3. ficha técnica incluir cronograma de entrega de informes 4. Agendar capacitación inicial 5. Acta de capacitación: debe incluir dominio, cuentas de correo, compromisos 6. Entregar manuales (entidades, fotos, configuración de correos) 7. solicitar logo y entregar formato de diseño según el caso 8. Entregar formato de captación de inmuebles 9. Configuración de cuentas de correo y habilitar el dominio

64 velar por la entrega de información a tiempo y compromisos con diseño e ingeniería 11. acta definitivas de vigencia de producto 12. actas de seguimiento de visitas Cuando la inmobiliaria ya está con producto o membresía activa, es decir, una vez se ha realizado la capacitación y el producto entra en vigencia, se han establecido visitas con el administrador del sistema de la inmobiliaria por parte del analista de fidelización (diferentes a las que realiza el ejecutivo comercial, quien realiza visitas periódicas al gerente de la inmobiliaria para entrega de informes de efectividad del producto) para revisar posibles errores en la herramienta y entregar tips de uso que puedan ayudar a ser más efectiva la pauta. Esta parte del proceso no está siendo efectiva, ya que a pesar que se han establecido cronogramas de visitas de seguimiento a los clientes, el creciente número de los mismos y la estructura del departamento comercial no es suficiente para que el proceso se lleve a cabo de forma proactiva, como lo muestra el estudio de satisfacción de clientes. a. Visitas de Seguimiento INMOBILIARIA Visita Inicial al 1er mes - Cliente nuevo Visita máximo 6 meses postventa Se debe realizar una visita inicial por parte del área de postventa la ingresar un cliente inmobilario. En esta primera visita se realiza la capacitación de uso de la herramienta, de uso del portal, cargue de fotografía a los inmuebles. Se entregan los formatos establecidos para ingreso de inmuebles en la herramienta entidades y profesionales, formato para diseño de la página web, se indica el dominio que requiere la inmobiliaria y las cuentas de correo que se deben crear. Durante el año de vigencia del producto por parte del analista se deben realizar mínimo 2 visitas (1 semestral) para identificar el nivel de satisfacción del cliente. En las visitas de inmobiliarias se debe capturar información tal como numero de comerciales- fuerza de ventas. Retroalimentación de servicio y de herramienta. Se debe diligenciar formato de visitas y acta de reunión.

65 65 Adicional a las visitas que realiza el analista, el ejecutivo comercial periódicamente debe establecer con el cliente visitas de seguimiento para entrega de reportes de efectividad de la pauta y del producto. b. Llamadas de Seguimiento El esquema de llamadas de seguimiento está definido de la siguiente forma: INMOBILIARIA 1 llamada cada 3 meses al administrador del sistema de la inmobiliaria 3 llamadas diarias efectivas 15 semanales El analista de fidelización debe entregar esta información al finalizar cada semana al respectivo gerente de cuenta inmobiliario y así generar un plan de trabajo con el ejecutivo comercial respectivo de cada cliente. c. Capacitaciones Cuando un inmobiliario ingresa como cliente a metrocuadrado.com se le realiza una capacitación de uso de la herramienta, la cual generalmente es dictada en la oficina del cliente. Si el cliente requiere capacitaciones adicionales sobre el uso de la herramienta, se solicitan al analista postventa, y estas no tienen límite, es decir, cada vez que la requieran se tiene disponibilidad para hacerlo. También se realizan capacitaciones sobre navegación del portal y uso de ayudas en los inmuebles como herramienta comercial. Generalmente se organiza con la inmobiliaria para que esté todo el personal de la fuerza comercial y el ejecutivo comercial acompaña al analista en estas capacitaciones.

66 66 d. Reportes de Efectividad Se desarrollan informes unificados para inmobiliarias, que se generen por medio de la herramienta donde se reflejan visitas-contactos, número de inmuebles publicados, número de inmuebles con fotografías y clasificación por tipo de negocio (venta o arriendo). Los datos relevantes generados por la herramienta omniture, se entregaran adicional al reporte y dependiendo del cliente ó producto. El analista postventa entrega según solicitudes de los ejecutivos comerciales estos reportes, los cuales son responsabilidad el ejecutivo comercial entregarlos al cliente Momentos de verdad Una vez ha surgido un problema o una necesidad del cliente en cuanto a su producto o membresía con metrocuadrado.com, el cliente contacta al analista de fidelización o al ejecutivo comercial en busca de una solución oportuna por parte del personal de metrocuadrado.com. Al realizar la llamada a la extensión respectiva, el cliente en muchas ocasiones se encuentra con el buzón de voz de la persona a quien solicita, ya que en el momento puede estar visitando a otro cliente o atendiendo otra llamada. Los tiempos de respuesta son muy largos, debido a que no se lleva una secuencia de solicitud de los mismos estableciendo prioridades

67 67 CLIENTE CONTACTA AL PERSONAL DE MALA COORDINACIÓN DE RECURSOS METROCUADR EL CLIENTE NO SABE A QUIEN EXACTAMENTE CONTACTAR PARA RECIBIR SOLUCIÓN INSATISFACCIÓN DEBIDO AL TIEMPO DE ESPERA EN LA SOLUCIÓN. CLIENTE RECIBE SOLUCION CLIENTE RECIBE TIEMPO ESTIMADO DE SOLUCION COORDINACIÓ FALTA DE DISPONIBILIDAD DE PERSONAL N DE SERVICIO ENTRE CLIENTE Y ANALISTA SE GENERA SOLICITUD AL AERA RESPECTIVA INTERNA SISTEMA INFORMACIÓN LENTO PARA DETERMINAR SOLUCION PARTE DEL PROCESO DONDE SE GENERA MAS INSATISFACCIÓN PARTE DEL PROCESO CONFUSA PARA EL CLIENTE

68 Razones para implementar el Sistema de Mesa de ayuda Las solicitudes del sistema están motivadas por los siguientes objetivos generales: a. Resolver un problema Actividades procesos o funciones que en la actualidad o quizás en el futuro, no satisfacen los estándares de desempeño o las expectativas para lo que es necesario emprender una acción que resuelva las dificultades. b. Aprovechar una oportunidad Un cambio para ampliar o mejorar el rendimiento económico de la empresa y su competitividad dentro del mercado. c. Capacidad Las actividades de la organización están influenciadas por la capacidad de esta, para procesar transacciones con rapidez y eficiencia. Los sistemas de información mejoran esta capacidad en tres formas: i. Aumentar la velocidad de procesamiento: La velocidad inherente con que la computadora procesa datos es una de las razones por las que las organizaciones buscan el desarrollo de proyectos. Los sistemas basados en computadoras pueden ser de ayuda para eliminar la necesidad de cálculos tediosos y comparaciones repetitivas. Un sistema automatizado puede ser de gran utilidad si lo que se necesita es un procesamiento rápido. ii. Permitir el manejo de un volumen creciente de transacciones: Dado que los sistemas de información constituyen una ventaja para la compañía es frecuente que reciban una consideración primaria antes o durante el crecimiento y ampliación de la empresa. La incapacidad para mantener el rimo de procesamiento no necesariamente significa el abandono de los procedimientos existentes. En estas situaciones, el analista considera el impacto que tiene la introducción de procesamiento computarizado, si el sistema existente es manual o la

69 69 ampliación de éste. Es poco probable que únicamente el aumento de la velocidad sea la respuesta. El tiempo de procesamiento por transacción aumenta si es considerada la cantidad de actividades comerciales de la empresa junto con su patrón de crecimiento, la capacidad de almacenamiento del sistema, la ubicación de las actividades comerciales en relación con las del centro de procesamiento y otros aspectos de índole similar. iii. Recuperar con rapidez la información. Las organizaciones almacenan grandes cantidades de datos relacionados con sus operaciones, empleados, clientes, proveedores y finanzas. En este caso dos aspectos son importantes: Dónde almacenar los datos? Cómo recuperarlos cuando se necesite de ellos? El almacenamiento de datos es más complejo si los usuarios recuperan los datos de diversas maneras bajo diferentes circunstancias. En una empresa que no emplea computadoras las respuestas a todas estas preguntas pueden encontrarse por medio de registros contenidos en archivos (uno por cada pregunta) o por medio de un archivo relevante. Si se mantienen varios archivos entonces cada uno está organizado para dar respuesta a una pregunta específica. d. Control La relación que existe entre los sistemas de información con la administración y el control de operaciones se desarrolla de dos formas: 1. Para mejorar la exactitud y la consistencia. 2. Aumentar la seguridad de los datos más importantes. e. Comunicación La falta de comunicación es una fuente común de dificultades, que afectan tanto a clientes como a empleados. Sin embargo, los sistemas de información bien

70 70 desarrollados amplían la comunicación y facilitan la integración de funciones individuales. i. Aumento de la comunicación Muchas empresas aumentan sus vías y canales de comunicación por medio del desarrollo de redes especiales para este fin; Dichas vías abarcan todo el país y le permiten acelerar el flujo de información dentro de sus oficinas y de las instalaciones que no se encuentran dentro de la misma localidad. Una de las características más importantes de los sistemas de información para las oficinas es la transmisión electrónica de información como por ejemplo datos, archivos y documentos. ii. Integración de áreas en la empresa Con frecuencia las actividades de las empresas abarcan varias áreas de la organización; el trabajo realizado en un área se confunde con el que se efectúa en otro lugar. Para coordinar mejor las operaciones, la administración contribuye con la implantación de terminales con sistemas de información operativos entre los departamentos de producción y compras de donde se extraen reportes de ambos lados con datos. f. Costos Muchas organizaciones han quedado fuera de la actividad comercial y otras tantas imposibilitadas para alcanzar el éxito por el poco control sobre los costos o por el total desconocimiento de estos. Los sistemas de información juegan un papel muy importante tanto en la vigilancia como en la reducción de costos de operación. i. Vigilancia de los costos Llevar a cabo el seguimiento de los costos de mano de obra, bienes y gastos generales es un tarea esencial para determinar si la compañía evoluciona en la forma esperada, es decir de acuerdo a lo presupuestado. Los sistemas manuales para el seguimiento de costos no son tan eficientes como los automatizados, ni tampoco ofrecen el mismo número de categorías y minuciosidad en las comparaciones. La creciente competitividad del mercado crea la necesidad de mejores métodos para segur los costos y relacionarlos con la productividad individual y organizacional. Es probable que este objetivo tenga en el futuro mayor importancia.

71 71 ii. Reducción de costos Algunos diseños de sistemas ayudan a disminuir los costos ya que toma ventaja de la capacidad de cálculo automático y de recuperación de datos que están incluidos en los procedimientos de programas de computadoras. En el pasado mucha gente pensó que el desarrollo de aplicaciones de sistemas de información, en especial de aquellas con un alto grado de automatización, significaría una necesidad menor de trabajadores. Si bien es cierto que los sistemas de información cambian la naturaleza del trabajo, la necesidad de gente operaria no ha disminuido; rara vez las personas son desplazadas, de hecho su trabajo se vuelve más interesante al automatizar todas las tareas tediosas. g. Competitividad Los sistemas de información son un arma estratégica que puede cambiar la forma en que la compañía compite en el mercado. Como consecuencia de lo anterior, estos sistemas mejoran la organización y le ayudan a ganar ventajas competitivas. En contraste si los competidores de la compañía tienen capacidades más avanzadas para el procesamiento de información, entonces los sistemas de información pueden convertirse en una desventaja competitiva. Por lo tanto, las capacidades de los sistemas de información son una consideración importante al formular la estrategia de la organización. Una organización puede ganar ventajas competitivas a través de sus sistemas de información por medio de 4 formas diferentes, donde cada una considera las entidades con las que la compañía trata como parte de sus actividades comerciales, estas son: Clientes. Competidores. Proveedores. Productos y servicios Premisas Básicas Se puede establecer que existen tres elementos clave que, combinados, proporcionan lo necesario para que metrocuadrado.com cuente con un excelente

72 72 servicio de soporte. Tener deficiencias en cualquiera de estos aspectos provocará que el servicio sea deficiente, no importa lo bien que se encuentren los otros dos. Estos elementos son: Contar con una estructura de soporte bien organizada. Tener procesos de ayuda bien definidos, que cubran todas aquellas áreas que brindan valor agregado a sus clientes (internos o externos), para atender los eventos que ellos reporten. Contar con las herramientas apropiadas. Por otro lado, es necesario definir ciertas premisas básicas (misión) que establezcan lo que la dirección de la empresa espera de un área de soporte. ESTRATEGIA CLIENTE (SEGMENTO) SISTEMAS, PROCESOS INFRAESTRUC. TALENTO HUMANO Gráfica 11. Triángulo del servicio. a. Sistemas, Procesos e Infraestructura Debido a que metrocuadrado.com es un portal inmobiliario transaccional al cual se accede a través de Internet, se requiere tener el acceso servicio de Mesa de ayuda tanto por Internet como telefónicamente. A través de Internet el usuario puede acceder al Link de Mesa de Ayuda y allí se desplegará una sesión privada de Chat entre el usuario y el personal de Mesa de Ayuda, donde el usuario podrá escribir su solicitud y al compartir su pantalla del computador, podrá darle a conocer al empleado cuáles son sus inquietudes o procesos que no ha podido finalizar. El empleado de metrocuadrado.com podrá

73 73 tener control sobre el cursor de la pantalla del cliente y podrá mostrarle interactivamente cual es el camino a seguir dependiendo del caso. En el caso de la atención telefónica se podrá hacer lo mismo, pero el usuario deberá iniciar su sesión a través del teléfono y comentar toda su solicitud verbalmente, luego debe tener acceso a Internet para que se pueda tener control sobre la pantalla del cliente. En caso que el cliente no desee que el empleado de metrocuadrado.com tenga control sobre el cursor, este podrá indicarle verbalmente por teléfono cuales son los pasos a seguir y el mismo cliente los puede seguir y aplicar en su sesión. Para atención telefónica y por Internet manejará el horario de 7 a.m a 9 p.m de Lunes a Sábado y el Domingo de 8 a.m a 1 p.m, ambas jornadas continuas. Como soporte tecnológico se tendrá acceso ilimitado a Internet para que las personas de Mesa de Ayuda no tengan restricción en su acceso, computadores con Disco duro de 300 Gigas y memoria RAM de 4 Gigas, que les permita soportar y tener la velocidad necesaria para solucionar oportunamente las solicitudes. Además se contará con una herramienta de NetMeeting, en donde se pueden realizar conferencia entre 2 o más personas a través de la cual se puede otorgar o no la visualización y/o control del cursor de los asistentes. Para el caso de las personas que deseen realizar contacto a través del teléfono, se contará con líneas gratuitas para los clientes. El principal objetivo del área de soporte es auxiliar a los clientes ante cualquier tipo de necesidad o contingencia que se les presente. El área de soporte (Help Desk) será la fuente central de contacto y entrega de conocimiento a los clientes, podrá en contacto a los consultores o asesores con los clientes (internos o externos), para efectuar transacciones de valor agregado al negocio. i. Proceso de Mesa de Ayuda En la definición del proceso se debe considerar lo siguiente: Debe estar bien documentado, con una clara definición de objetivos y alcances. Debe ser medible en todos sus puntos desde el inicio hasta su fin. Debe ser monitoreable y contar con un proceso de mejora continua.

74 74 El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. Sin embargo, es importante una base de empleados motivados, sin una gestión sólida del factor humano en la empresa, todo ello simplemente no es posible. Se debe generar una oferta de valor atractiva por parte de la empresa y un liderazgo transformador por parte de la persona encargada en dirigirlo. Puesto que el alcance del presente proyecto es solamente diseñar el modelo de la Mesa de Ayuda, se incluirán también los tres principios del proceso equitativo a la hora de implementar los procesos (participación, explicación y las expectativas claras). Lo que motiva al grupo de trabajo en cambiar el proceso actual es: 1. Reducir costos 2. Mejorar la calidad 3. Incrementar velocidad (throuhgput) 4. Enfrentar a la competencia 5. Cambiar la cultura organizacional 6. Otros De igual forma se busca incrementar la calidad y la creación de valor, a través de: 1. Aplicación de mejores prácticas 1. Simplificación y estandarización de operaciones 2. Integración de procesos independientes 3. Dar visibilidad a la operación total 4. Compartir visión de negocios 5. Fomentar la co-operación y trabajo en equipo ii. Estructura de soporte El personal es un punto crucial en la cadena de soporte; la automatización de actividades no podría reemplazar al personal. El personal deber contar con capacitación continua, que permita la entrega de conocimiento correcto al problema que corresponda en el tiempo oportuno. Es de hacer notar la importancia que reviste el conocimiento que se debe tener sobre la organización para escalar eventos a las áreas correctas de la empresa.

75 75 iii. Herramientas En lo correspondiente a herramientas, se consideran tres grupos: Sistemas de administración de llamadas El sistema de administración de llamadas se utiliza para efectuar el registro de las llamadas recibidas y los problemas detectados, por lo que podemos decir que es el componente principal del área de soporte. Los agentes o asesores capturan todas y cada una de las llamadas recibidas, así como las soluciones que se dieron en el primer contacto (apoyándose en el sistema de administración del conocimiento). En caso de no poder ser resueltas en el primer contacto, este sistema contendrá la información del área a la que se asigna el reporte para su atención y una bitácora que describirá las actividades hechas en el primer contacto. Las funciones del sistema de administración de llamadas serán: Registro de las llamadas Información general del reportador Concepto que reporta Síntomas Registro de los problemas y seguimiento a los mismos hasta su solución Diagnóstico del problema Solución al problema Bitácora de actividades efectuadas Datos de las áreas a las que les fue asignado / reasignado el problema Verificación del cliente para proveer el servicio Información sobre el escalamiento y notificación del evento

76 76 Medio utilizado para el envío del mensaje (Pager, teléfono, mail electrónico) Hora de inicio del evento Tabla de escalamiento (personas a las que se les envía en mensaje dependiendo del concepto que se reporta, diferencia de tiempo del envío del mensaje entre los diferentes niveles) Información del inventario del servicio y productos que utiliza el reportador Obtención de reportes (Datwarehouse) En el mercado existe una amplia gama de productos que han sido desarrollados para cubrir estas funciones, sin embargo se debe en cuenta que un buen sistema deberá producir los siguientes beneficios: Dar satisfacción al cliente Ser eficiente en el seguimiento a los eventos reportados Permitir crear información estructurada Crear y obtener reportes Crear métricas Disminuir costos en base a eficiencia Utilizar con eficiencia los recursos (humanos y materiales) Permitir respuestas rápidas Incrementar la productividad Sistemas de administración del conocimiento El sistema de administración de conocimiento es utilizado para capturar y organizar el conocimiento necesario para apoyar las actividades de soporte. Se intenta resolver los eventos reportados en el primer contacto (aproximadamente 80 % de las llamadas entrantes en un área de soporte madura). Las funciones de este sistema son:

77 77 Capturar el conocimiento (manual o automáticamente) Organizar el conocimiento (automáticamente por reglas predefinidas) Proveer acceso al conocimiento (mecanismo para localizar y usar el conocimiento) Las principales tecnologías son: Sistemas expertos (Case based Systems, Inference Systems) Documentación electrónica (hypertexto, páginas HTML) Para el caso de los sistemas expertos, el proceso consiste en ingresar al sistema la información relativa al evento (Tipo de problema, Componente, Dispositivo, etc.). El sistema iniciará una búsqueda en la base de datos de todos aquellos casos que sean similares al evento ingresado, y mostrará las soluciones factibles para el problema que se esté tratando. Vale la pena resaltar que si bien el funcionamiento de estos sistemas es adecuado, las soluciones encontradas pueden no ser óptimas. Sistemas de telecomunicación y Herramientas de monitoreo y soporte remoto. En lo referente a documentación electrónica existen productos orientados a la generación de hypertextos, así como la creación de páginas HTML. Es recomendable, en la medida de lo posible, estructurar estos documentos bajo el esquema multimedia. Por la importancia que representa para la disminución de problemas, es conveniente la auto capacitación vía documentos electrónicos. b. Humanas Para la selección del personal se contará con la aplicación de pruebas Psicotécnicas en las cuales se evaluará las actitudes de las personas en momentos de presión al igual que el manejo natural que se le da a los diferentes tipos de roles que se pueden llegar presentar por parte de los clientes Se contará con personal con mínimo educación bachiller, los cuales contarán con una preparación inicial de 3 meses en los cuales se les capacitará en el portafolio de servicios con los que cuenta metrocuadrado.com, las preguntas más frecuentes que se pueden llegar a presentar, manejo adecuado de roles, criterio

78 78 para elevar una solicitud a Ingeniería cuando se hayan agotado todas las alternativas, conocimiento y manejo eficiente de la herramienta (portal). El nuevo personal de la Mesa de Ayuda, tendrá también capacitación con las personas encargadas de Ingeniería para conocer con detalle el proceso de fabricación del servicio y cada una de las etapas por las que atraviesa desde su inicio hasta la entrega final al cliente. Cada dos meses se realizará una nueva reunión con el personal de la Mesa de Ayuda, Comercial e Ingeniería para hacer una retroalimentación acerca de que nuevos casos se han presentado y que soluciones se deben plantear. Esta proactividad se opera a través de los comentarios y sugerencias de los empleados para tomarlos como base para la creación de nuevos servicios o formas de atención, de esta forma se pueden identificar en forma anticipada a problemas potenciales, que pueden ser resueltos antes de que ocurran. Se capacitará también en la parte de diligenciamiento de informes donde queden consignados cual fue la solicitud, causa y solución planteadas, de tal forma que se pueda evidenciar que se están siguiendo los procedimientos adecuados para la solución de los casos y llevar una estadística en tiempo real de cuáles son los problemas más frecuentes para poderlos resolver desde el diseño o desde la capacitación inicial en el manejo de la herramienta. Se realizarán capacitaciones continuas en cuando a ser un buen comunicador, tener habilidades comerciales, actuar proactivamente, amabilidad, buen manejo del estrés, ser practico y carisma entre otros.

79 INGENIERIA 63 JEFE DE LA MESA DE AYUDA ASISTENCIA SOPORTE DE LA INFORMACION DE GESTION PUESTOS Y TAREAS SUSTANTIVOS LAC LIPS LAS LINEA DE ATENCION AL CLIENTE NIVEL 2 LINEA DE PRESTACION DEL SERVICIO NIVEL 1 LINEA DE ASISTENCIA AL SERVICIO NIVEL 3 COMPRENSION INSTITUCIONAL ANALISTA DE LA MESA DE AYUDA REEMPLAZO A LA LINEA DE SERVICIOS ATENDER Y ENTENDER AL CLIENTE SOPORTE ON SITE ASISTENCIA PARA MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO ESCUCHA ACTIVA DEL DIRECTIVO ACOMPAÑAMIENTO EN EL DESEMPEÑO DE ESPECIALISTAS EN REDES CLIENTE LOS PUESTOS ESPECIALISTAS EN MAIN FRAME ESPECIALISTAS EN HARDWARE Y CABLEADO ESPECIALISTAS EN COMUNICACIONES INFORMAR ALA REA COMERCIAL MANTENER LOS UTILES Y HERRAMIENTAS DE LAS TAREAS PROVISION DE CAPACITACION A LA LINEA DE PRESTACION DEL SERVICIO TAREAS DE APOYO ASISTENCIA EN LA REUNION DE SEGUIMIENTO CON EL CLIENTE EMITIR ESCRITOS RESPECTO A LA TAREA SOLICITAR REPARACIONES Y PUESTA A PUNTO REALIZAR SUGERENCIAS AL SUPERVISOR ACERCA DE LA TAREA AUTOEVALUACION PERIODOCA DE PUESTOS Y TAREASS COACHING

80 64 i. Actitudes claves No tomar la conversación como personal Tabla 3. Niveles de atención mesa de ayuda. Fuente: Paola Uribe G y Eduardo José Pulido. No se trata de descubrir quién tiene la razón Mantener la distancia y la calma La misión es satisfacer al cliente Ponerse del lado del cliente No discutir con el cliente No sentirse blanco de la agresividad del cliente Dejar hablar el cliente, no interrumpirlo Conservar bajo el volumen de la voz Mostrar empeño en dar una solución ii. Técnicas de la conversación La presentación: El saludo inicial es indispensable para empezar por buen camino el contacto Receptividad: Mostrar receptividad en la solicitud. Escuchar: Dejar hablar al cliente. Cortesía: Aunque la conversación se torne tensa, mostrar cortesía. Matices en la voz: Manejar adecuadamente los matices de acuerdo al momento de la conversación. Buen humor: Mantener el buen ánimo y humor en cada solicitud. Eficiencia: Ser eficiente en el manejo de la solicitud y la solución que se da. Uso del nombre: Para lograr un mayor acercamiento, llamar a la persona por su nombre.

81 65 Lenguaje sencillo: Hablar con el cliente en términos sencillos y comprensibles. Importancia de los llamados: Darle importancia a cada llamada. Trato respetuoso: mantener el respeto en la llamada. Feed back: Solicitar retroalimentación por parte de los clientes acerca de la atención y solución recibida. Frases prohibidas: Determinar cuáles son las frases prohibidas para atender al cliente, por ejemplo no se puede, no hay sistema en este momento, entre otras. iii. Pautas para la atención de llamadas Saludo inicial Escucha Identificación del usuario Diagnostico de la incidencia Confirmación de la característica del problema Plan solución Confirmación del diagnostico solución Despedida c. Locativas Las personas de la Mesa de Ayuda estarán ubicadas en las propias instalaciones de Metroacuadrado.com y debido al tipo de trabajo que realizarán se realizará por turnos en los cuales tendrán el tiempo de almuerzo y 4 descansos, los cuales podrán disfrutar en espacios cerrados o al aire libre con acceso a actividades lúdicas y zona de refrescos y snacks. De igual forma las instalaciones contarán con todas las medidas ergonómicas y de acondicionamiento necesario para soportar la parte humana y tecnológica allí presente, como aire acondicionado y estaciones de trabajo especialmente diseñadas para este tipo de actividad.

82 Diseño del Proceso En términos generales, el proceso de Help Desk se conforma de las siguientes etapas: 1. Recepción de reportes de eventos (llamadas, mails, faxes, etc.) y su atención. 2. Realización de llamadas de notificación 3. Obtención de los datos de incidencia 4. Registro de la incidencia 5. Diagnostico del problema 6. Elevación y notificación de eventos. 7. Servicio en campo. 8. Registro de soluciones (soluciones inmediatas, soluciones de raíz, etc.) 9. Mejora continua de productos y procesos. 10. Seguimiento. 11. Autoservicio. La actividad de contestar una solicitud es de lo más común en la actualidad, pero si se quiere tener éxito en los negocios se debe buscar la excelencia en la atención a dichas solicitudes, ya sea telefónicamente o por Internet. Para lograr esto es necesario considerar ciertos aspectos tecnológicos, así como de formación del personal que opera en el centro de soporte. Desde luego, es importante notar que en el primer contacto prácticamente todas las actividades descritas se ejecutan en el periodo de tiempo en que transcurre la llamada o solicitud por Internet, por lo que si se considera que una atención de solicitud para dar soporte dura, en promedio, aproximadamente 8 minutos (de acuerdo a estadísticas del Help Desk Institute), las herramientas para efectuar estas actividades deben ser caracterizadas por tener tiempos de respuesta rápidos.

83 Gráfica 12. Proceso. Fuente: Paola Uribe G y Eduardo José Pulido. 67