PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES EN LIBRERÍAS

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1 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 1 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: 02 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES EN LIBRERÍAS Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

2 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 2 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: OBJETIVO Este procedimiento establece las actividades que sigue el Fondo de Cultura Económica en sus librerías para asegurarse que los productos y servicios que otorga satisfacen las necesidades y cubren las expectativas de los clientes. 2. ALCANCE El presente procedimiento es aplicable en las librerías del Fondo de Cultura Económica. Inicia con la solicitud de una obra por parte de un cliente, incluye la localización de la obra dentro librería o en su caso en otras librerías o almacén central y termina con la entrega de la obra al cliente en punto de venta en caja o con la indicación al cliente de la librería donde hay en existencia la obra. 3. POLÍTICAS 1. Cualquier cambio, actualización o modificación que se realice en el presente procedimiento estará a cargo de la Subgerencia de Coordinación de. 2. La aplicación de la encuesta de percepción se realizara de manera permanente, su medición y análisis será semestral, y será responsabilidad de la Subgerencia de la Coordinación de. 3. Políticas de descuentos a aplicar. (Véase Manual de Procedimientos de la Gerencia de Comercialización) 4. Políticas de Facturación. (Véase procedimiento de punto de venta caja FCE-LIB-PR.03) 5. Política de postura de atención de empleados. Atender el instructivo de postura de atención del empleado en librería (FCE-LIB-IT.02). Devoluciones por parte del cliente. 6. Se devolverá el importe de la obra adquirida sólo si así se solicita el mismo día de la compra y en el mismo turno. 7. La persona facultada para autorizar la devolución es el Encargado de Librería quien revisa que el libro se encuentre en las mismas condiciones físicas de su venta. Apartado de libros. 8. El apartado de libros se realizará a solicitud del cliente. El vendedor-librero o cajero en su caso registrará la solicitud en la ficha de libros apartados FCE-LIB-RE.08 identificando el nombre del libro, el nombre de la persona, , teléfono, día en que se realiza la solicitud y el día en que se recogerá. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

3 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 3 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: El plazo para recoger el libro apartado es de cinco días laborables y el mismo se resguardará en un área identificada para tal efecto en el área de caja. Solicitud de libros. 10. Cuando un libro es solicitado por el cliente y no se encuentra en la librería, el personal que recibe la solicitud deberá llenar el registro de solicitud para libros sin existencia en librerías FCE-LIB-RE.07 enterando el mismo al encargado. El Encargado a su vez integrará la relación correspondiente y la valorará de acuerdo a las políticas establecidas y en caso de ser procedente realizará el pedido de compra correspondiente para su autorización en la Subgerencia de Coordinación de. 11. Política de traspaso. Cuando el libro se encuentre en otra librería y el cliente solicite el traspaso, se le indica el plazo en que podrá recogerlo y se realiza el trámite. Reposición de Libros 12. Sólo se repondrán libros defectuosos, contra entrega del producto, como lo establece la ley de protección al consumidor. 13. Para solicitar la reposición deberá presentar su comprobante de compra. 14. En caso de que la obra adquirida esté agotada, podrá canjearla por otra de valor similar o mayor, cubriendo la diferencia.. Acceso a Para el ingreso a nuestras librerías, el cliente: 15. Deberá registrar en la entrada los libros de su propiedad que sean ingresados al área de cafetería de las librerías del FCE 16. Los títulos del acervo de las librerías del FCE que desee ingresar al área de cafetería, deberán ser previamente pagados y registrados como se su propiedad. 17. No se permite el acceso a las instalaciones con mascotas, bebidas, y/o mochilas. En algunas librerías se tienen espacios asignados para resguardo. 18. Es requisito indispensable para el acceso a las instalaciones con mochilas de equipos de cómputo personal del cliente, que éstas sean registradas en el acceso por el oficial en turno, anotando al menos nombre completo del propietario, marca y número de serie del equipo de cómputo; adicionalmente el oficial debe solicitar una identificación con fotografía para confirmar los datos y la firma del cliente sobre el registro. Cuando el cliente egrese de las instalaciones, el oficial en turno debe confirmar los datos del registro y solicitar nuevamente identificación con fotografía a fin de prevención de delitos. Cuando existan anomalías a este respecto, el oficial en turno actuará conforme a sus procedimientos. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

4 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 4 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: El servicio de paquetería se dará cuando el cliente requiera depositar temporalmente sus artículos personales. Los espacios destinados para ello deben estar identificados y protegidos, garantizando que se mantiene el estado en el que fueron entregados los artículos por el cliente. El área de paquetería se localiza dentro de la librería en zonas seguras y adecuadas, es decir, libres de humedad, de contacto con agua, zonas no inflamables. Estas áreas siempre están vigiladas por el oficial en turno. Únicamente podrán ser retirados los artículos de esta área por aquella persona que posea la identificación adecuada para ello. Evaluación de percepción del cliente. 20. La Subgerencia de Coordinación de evalúa el proceso, con base en la encuesta contenida en los anexos de este procedimiento. Su periodicidad, el análisis de información y la forma en que se informará a la Comisión de Calidad así como los principios de orientación en caso de que se presente una queja, se encuentran para su atención en el Instructivo de la misma. (FCE-LIB-RE.09) 21. Toda reclamación, queja o sugerencia deberá quedar asentada en la encuesta de percepción del cliente (FCE-LIB-RE.09) determinada para tal efecto. El Encargado de la Librería será responsable de dar seguimiento personalizado utilizando cualquier medio para asegurar que la reclamación, queja o sugerencia haya sido atendida. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

5 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 5 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: DEFINICIONES Cliente. Persona que entra a la librería del FCE solicitando algún libro Traspaso. Transferencia de libros entre librerías del FCE, o entre una librería y el Almacén Central. SALIB: Sistema de Administración de. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

6 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 6 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: DESARROLLO 5.1 DIAGRAMA DE FLUJO Inicio 1 Recibir las solicitudes de los cliente VL 1 FCE-LIB-IT.02 Preguntar al cliente si desea ir a la librería por él u ofrecer el servicio para que se lo traigan VL 6 FCE-LIB-RE.08 Buscar el libro solicitado VL 2 2 Si El cliente desea ir por el libro? 3 No Se cuenta con la existencia? Si Indicar al cliente el tiempo que tardará libro en llegar a las instalaciones VL 7 No Entregar al cliente el material solicitado para que efectúe el pago en caja VL 3 FCE-LIB-PR.03 Informar al encargado que realice la solicitud de traspaso Solicitud de traspaso VL 8 Buscar a través del SALIB cuando la solicitud refiera a un libro de FEP, Cuando sea OFE, buscarlo por teléfono en otra librería del FCE 2 2 VL 4 4 Se encuentra el libro en otra librería del FCE? No Se encuentra en almacén? No Es FEP? Si Informar al cliente que el libro del FEP está agotado y le ofrece los servicios de consulta de la Biblioteca Gonzalo Robles VL 9 Si 3 Verificar telefónicamente la existencia del libro solicitado en la librería que indica el SALIB VL 5 No Registrar los faltantes en la solicitud de libros sin existencia en librerías e informar al encargado al finalizar el turno FCE-LIB-RE.07 2 VL 10 Se confirma la existencia? No 4 Indicar al cliente que puede registrar cualquier queja o sugerencia FCE-LIB-RE.09 Si VL 11 1 Responsable de la Actividad VL: Vendedor y/o Librero Fin Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

7 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 7 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 1. Vendedor-Librero Recibe del cliente en librería la solicitud de atención. Instructivo de postura de atención del empleado en librería FCE-LIB-IT Vendedor-Librero Busca el libro solicitado en los libreros y/o mesas (en su caso, en el área de producto no conforme), de ser necesario lo localiza a través del SALIB. Se cuenta con la existencia física del libro? Si: continua con el procedimiento No: ir a paso 4 3. Vendedor-Librero Entrega al cliente el material solicitado para que lo consulte dentro de la librería y en su caso proceda a realizar el pago correspondiente en la caja-punto de venta. Continúa en el paso Vendedor-Librero Consulta en la base de datos del SALIB para localizar el libro o lo busca por teléfono en otra librería del FCE. Se encuentra el libro en otra librería del FCE? Si: continúa con el procedimiento No: Se encuentra en el almacén? Sí: continúa en el paso 7 No: continúa en el paso 9 para FEP continúa en el paso 10 para OFE 5. Vendedor-Librero Verifica telefónicamente y confirma la existencia física del libro solicitado en la librería que indica el SALIB. Se confirma telefónicamente la existencia? Si: continua con el procedimiento No: ir la paso 9 (libros agotados) Procedimiento de punto de venta (caja) FCE-LIB-PR.03 Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

8 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 8 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: 02 PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 6. Vendedor-Librero Pregunta al cliente si desea ir a la librería referida Ficha de libros para indicarle la ubicación de la misma y hacerle el apartados apartado o bien ofrecer el servicio de traer el libro a FCE-LIB-RE.08 la librería para que el cliente regrese por él. El cliente desea ir por el libro? Si: continúa en el paso 11 No: ir al paso 7 Nota: en el caso de las librerías del interior de la república se solicitará el traspaso correspondiente y se le indicará al cliente el tiempo que tardará el libro en estar disponible en la librería. Ir al paso 8 7. Vendedor-Librero Indica al cliente que el libro se tendrá en un término de 1 día laboral en caso de urgencia y 3 días laborales en un caso normal. 8. Vendedor-Librero Informa al Encargado de la Librería la solicitud de traspaso para que la realice. Solicitud de Traspaso Continúa con el paso Vendedor-Librero Si el libro del FEP está agotado, informa al cliente la existencia del libro en la Biblioteca Gonzalo Robles y su ubicación, por si tuviera interés de consultarlo. 10. Vendedor-Librero Registra los faltantes en la solicitud para libros sin existencia en librerías e informa al final de su turno al Encargado. Para OFE, indica al cliente de ser posible y de acuerdo a lo platicado con el proveedor, una fecha aproximada para que recoja el libro. 11. Vendedor-Librero Indica al cliente que puede registrar cualquier queja y/o sugerencia en el registro correspondiente. Termina el procedimiento. Solicitud para libros sin existencia en librerías FCE-LIB-RE.07 Encuesta percepción del cliente FCE-LIB-RE.09 de Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

9 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 9 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: REFERENCIAS O DOCUMENTOS RELACIONADOS ANEXO NO. DOCUMENTO TÍTULO 6.1 FCE-RD-MGC Manual de Gestión de la Calidad 6.2 FCE-LIB-PR.03 Procedimiento de punto de venta (caja) 6.3 FCE-LIB-IT.02 Instructivo de postura de atención de empleados en librerías 6.4 N. A. Solicitud de traspaso 7. ANEXOS Y REGISTROS USADOS ANEXO NO. DOCUMENTO TÍTULO 7.1 FCE-LIB-RE.07 Solicitud para libros sin existencia en librerías 7.2 FCE-LIB-RE.08 Ficha de libros apartados 7.3 FCE-LIB-RE.09 Encuesta de percepción del cliente 7.4 FCE-LIB-FV.02 Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías 8 Lista de distribución COPIAS DISTRIBUCIÓN ÁREA Original Biblioteca Gonzalo Robles Departamento de Biblioteca y Catálogos V.E. Versión electrónica-sólo lectura Gerencia de Tecnología Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

10 Fecha de liberación: Fecha de versión: Área responsable: Gerencia de Comercialización. Versión: 05 Procedimiento de atención a clientes en librerías Páginas : 10 Tipo de documento: Procedimiento Nivel: CONTROL DE CAMBIOS FECHA VERSIÓN PÁGINAS AFECTADAS Todas Todas ,6,8,9 y 10 ORIGINADOR DEL CAMBIO Subgerencia de la Coordinación de Subgerencia de la Coordinación de Subgerencia de la Coordinación de NATURALEZA DEL CAMBIO Actualización de las políticas 3 y 6. Se cambia término revisión por el de versión y se agrega la leyenda de documento electrónicamente controlado. Este procedimiento se presentará en la próxima reunión de COMERI Actualización del procedimiento a la operación actual -Cambio de nombre del registro FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros negados a solicitud de libros sin existencia el librerías -Se actualizó la encuesta de percepción del cliente FCE-LIB-RE.09 Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

11 Anexos del Procedimiento de entrada De libros ANEXO 7.1 FCE-LIB-RE.07 SOLICITUD PARA LIBROS SIN EXISTENCIA EN LIBRERÍAS Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

12 SOLICITUD PARA LIBROS SIN EXISTENCIA EN LIBRERÍAS LIBRERÍA: SOLICITUD PARA LIBROS SIN EXISTENCIA EN LIBRERÍAS LIBRERÍA: Fecha de solicitud: Folio: Fecha de solicitud: Folio: Proveedor: Proveedor: DATOS DEL TÍTULO SOLICITADO DATOS DEL TÍTULO SOLICITADO AUTOR TÍTULO EDITORIAL CANTIDAD AUTOR TÍTULO EDITORIAL CANTIDAD DATOS DEL CLIENTE Nombre: Teléfono: Fax: DATOS DEL CLIENTE Nombre: Teléfono: Fax: Fecha de entrega: Elaboró: Fecha de entrega: Elaboró: (En caso de no contar con el título solicitado, especificar el motivo en el apartado de observaciones) OBSERVACIONES (En caso de no contar con el título solicitado, especificar el motivo en el apartado de observaciones) OBSERVACIONES Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

13 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en 1. TÍTULO: SOLICITUD PARA LIBROS SIN EXISTENCIA EN LIBRERÍAS 2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Registrar todas las solicitudes de libros de los cuales carecen las librerías. 3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Personal de Librería 4. FORMA DE LLENADO: Manual y/o electrónico 5. DESCRIPCIÓN DEL LLENADO DE ELEMENTOS: Id. Nombre Descripción 1. Librería Nombre de la librería donde se requisita el registro 2. Fecha de solicitud Fecha en que se solicitan los libros faltantes 3. Folio Número consecutivo para el control de la emisión del registro 4. Proveedor Anotar el nombre del proveedor 5. Autor Nombre del autor de la obra 6. Título Nombre de la obra solicitada 7. Editorial Editorial que publica la obra 8. Cantidad Cantidad de ejemplares solicitados 9. Datos del cliente Indicar nombre completo del solicitante o razón social, dirección, , teléfono y fax. Indicar la fecha que se estableció como compromiso para hacer entrega 10. Fecha de entrega de los libros faltantes al solicitante 11. Elaboró Anotar el nombre de la persona que elaboró el registro 12. Observaciones Realizar algún comentario adicional que se crea necesario y/o conveniente. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

14 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en ANEXO 7.2 FCE-LIB-RE.08 FICHA DE LIBROS APARTADOS Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

15 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en del Fondo de Cultura Económica Ficha de Libros Apartados Nombre del solicitante: 1 Fecha: 2 Retira: 3 Tel: Código del registro: FCE-LIB-RE.08 Revisión: 00 Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

16 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en INSTRUCTIVO DE LLENADO 1. TÍTULO: FICHA DE LIBROS APARTADOS 2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Registrar todas las solicitudes de apartado de libros 3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Personal de Librería 4. FORMA DE LLENADO: Manual 5. DESCRIPCIÓN DEL LLENADO DE ELEMENTOS: Id. Nombre Descripción 1. Solicitante Nombre completo del solicitante 2. Fecha Indicar la fecha en que realiza la solicitud 3. Retira 4. Tel 5. Indicar la fecha en que el solicitante se compromete a pasar a retirar los libros apartados (que no exceda los cinco días laborales para las librerías) Indicar cuando sea posible el número telefónico del solicitante Indicar cuando sea posible el correo electrónico del solicitante Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

17 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en ANEXO 7.3 FCE-LIB-RE.09 ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

18 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

19 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en 1. TÍTULO: Encuesta de Percepción del cliente INSTRUCTIVO DE LLENADO 2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Obtener y utilizar información concerniente a la percepción de las filiales con relación a los servicios que les proporcionan las del FCE, con base en el enfoque al cliente definido en los numerales y de la Norma ISO 9001: RESPONSABLE DE SU LLENADO: Clientes de las librerías del FCE 4. FORMA DE LLENADO: Electrónico 5. DESCRIPCIÓN DEL LLENADO DE ELEMENTOS: Id. Nombre Descripción 1. Quejas y sugerencias Indicar, si es el caso, alguna queja o sugerencia con relación a la atención del personal o de los aspectos generales de la librería. 2. Atención del personal El encuestado evalúa 4 aspectos del personal de las áreas de piso y caja (Tiempo de atención, capacidad para ayudar y proporcionar información, presentación y actitud del personal). 3. Librería Evaluar 5 aspectos generales de la librería (Surtido, acomodo, horario, precio de artículos y limpieza. 4. Datos personales Esta parte es opcional y será requisitada por el encuestado. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

20 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en ANEXO 7.4 FCE-LIB-FV.02 FICHA DE VERIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES EN LIBRERÍAS Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado

21 Anexos del Procedimiento de Atención a clientes en Ficha de verificación de las Características del procedimiento Fecha de revisión: Referencia : FCE-LIB-FV.02 Revisión: 01 Procedimiento de atención a clientes en librerías, Característica Método Muestreo Frecuencia Parámetro de control Existencia del libro Apartado del libro 100% Por evento Solicitud del cliente VS existencia Registro 100% Por evento Ficha de libros apartados FCE- LIB-RE.08 Plan de acción/ acciones en caso de no conformidad Pedido o traspaso Solicitud de Libros sin existencia en librerías FCE-LIB-RE.07 Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado