El impacto de la reputación online en los ingresos. Ronald Friedlander Barcelona 14 de octubre del 2010

Transcripción

1 Ronald Friedlander Barcelona 14 de octubre del 2010

2 Acerca de ReviewPro Empresa!Fundada en Octubre del 2008, ReviewPro tiene su sede en Barcelona y cuenta con un equipo de 30 personas Visión!Ayudar a nuestros clientes a gestionar proactivamente su reputación online con el objetivo de maximizar rentabilidad y ganar una ventaja competitiva Situación Actual!Base de clientes actual de más de 600 hoteles!nuestro servicio se ofrece en estos momentos a 18 países y con planes de llegar a 30 países en los próxios meses!analizamos más de opiniones y comentarios en ingles, castellano, catalán, alemán, francés, italiano y portugués publicados en cientos de páginas Web incluyendo las 50 páginas más destacadas y relevantes del sector turístico online 2

3 Qué es la gestión de reputación online MARCA TRANSACCIÓN Objetivo de usuario: Medidas: MARCA Departamentos de Comunicación y R.R.P..P., agencias Brand Zen, # de comentarios en foros, sentimiento y comparativas de marca TRANSACCIÓN Dirección, Ventas y Marketing, Ingresos / Distribución, calidad Calidad de la cadena o del hotel indivualmente, incremento de venta online, beneficios y ventaja competitiva 3

4 Estadísticas claves El nuevo proceso de compra!!65% y 50% de los que viajan por placer y por negocios respectivamente, han hecho sus planes de viaje basándose en opiniones online!!34% han pasado más de 8 horas consultando sitios de opiniones!!57% y 67% de los que viajan por placer y por negocios respectivamente, ven vídeos online al elegir destinos, alojamiento, transporte, etc.!!80% a 90% de las opiniones provienen de los mensajes que se les envía después de que han realizado la compra La influencia de las opiniones online en el sector hotelero!!87% de los usuarios están claramente influenciados por las opiniones que han leído al hacer sus reservas!!los clientes están dispuestos a pagar hasta un 38% más por hoteles que cuentan con opiniones que valoran la alta calidad de su servicio!!20% de los clientes que publican una opinión muestran una mayor tendencia a recomendar el hotel a sus amigos y familiares!!40% de los clientes que escriben una opinión muestran una mayor tendencia a regresar al hotel Los hoteleros reconocen el cambio!!85% de los profesionales hoteleros creen que las opiniones online tienen un impacto directo en sus ingresos!!70% de los hoteles que monitorizan y gestionan su reputación online con una solución casera creen que su método es complicado e ineficaz!!15% de los hoteles han reaccionado para adaptar su forma de trabajar al impacto de las opiniones online Fuente: GfK WEP (2009); Compete.com (Aug 2009); Google (Jun 2009); MarketMetrix (Aug 2009); comscore, Inc. (Nov 2007); MarketMetrix (Aug 2009); MarketMetrix (June 2009); Estudio de ejecutivos y profesionales de marketing del sector hotelero (2008) 4

5 Por qué es crítico gestionar proactivamente tu reputación? El nuevo proceso de compra Barcelona! Primera búsqueda Compra Día 1 Día 6 Día 8 Día 15 Día 17 Búsquedas Barcelona Cuidad es Barcelona Barcelona Opiniones Barcelona Opiniones Monica Barcelona Sitios Visitados OTAs OTAs Monica opiniones viajes OTAs opiniones viajes Monica OTAs opiniones Monica Fuente: comscore análisis realizado por un grupo hotelero internacional (Oct 2009) 5

6 Definir las prioridades Crear Contenido Coorporativo Gestión del Contenido del Usuario Control de la marca: Medio / Alto Impacto en los beneficios: Bajo Enfoque:!Atención al cliente!branding & Fan Sites!Ofertas & Descuentos!Ocio / Entretenimiento Sugerencias:!La clave del éxito está en experimentar!prueba y falla y a continuación minimiza tus gastos!no sabrás lo que funciona hasta que lo pruebes Control de Marca: Bajo Impacto en los beneficios: Medio / Alto Enfoque:!Corporativo & Individual!Incremento de ingresos!seguimiento de calidad!decisiones en las áreas de operaciones y marketing!análisis competitivo Recomendable Imprescindible 6

7 La solución! Una herramienta analítica online que permita a los hoteles agregar, organizar y gestionar sus opiniones online! Diseñada para cubrir las necesidades de hoteles independientes y cadenas. que ayude a:!agregar y normalizar los datos!clasificar, monitorizar y analizar opiniones!monitorizar la evolución de tu hotel con el Global Review Index TM!Comparar tu rendimiento con el de tus competidores!exportar datos históricos y ejecutar reportes personalizados!monitorizar más fácilmente las mejoras operativas y compartir resultados cuantificables Global Review Index TM TECNOLOGÍA PROPIA Análisis Semántico MONITORIZAR CLASSIFICAR GESTIONAR 7

8 Más opiniones, más confianza, más ingresos! Comparado con los hoteles que no tienen opiniones, cada opinión incrementa el potencial de reserva de un hotel Midiendo el ROI de las opiniones de hoteles Número de opiniones Incremento de reservas potenciales = % > % > % > % Fuente: EyeForTravel Prague (Oct 2009) 8

9 Thank You Website: Twitter: Blog: * %& ( $ # &' ) ##% 9