PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA INTRANET EN DAVIVIENDA BLANCA ROCIO CASTELLANOS BALLESTEROS CATALINA RAMÍREZ CADAVID OSCAR FERNANDO RODRÍGUEZ VELEZ

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1 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA INTRANET EN DAVIVIENDA BLANCA ROCIO CASTELLANOS BALLESTEROS CATALINA RAMÍREZ CADAVID OSCAR FERNANDO RODRÍGUEZ VELEZ UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL POSTGRADO GERENCIA EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL BOGOTÁ, D. C. 2003

2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA INTRANET EN DAVIVIENDA BLANCA ROCIO CASTELLANOS BALLESTEROS CATALINA RAMÍREZ CADAVID OSCAR FERNANDO RODRÍGUEZ VELEZ Monografía para optar el título de Especialista en Gerencia de Comunicación Organizacional Asesor C.S. Sergio Llano UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL POSTGRADO GERENCIA EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL BOGOTÁ, D. C. 2003

3 Nota de aceptación Presidente del Jurado Jurado Jurado Bogotá, D.C., 6 de Junio de 2003

4 CONTENIDO pág GLOSARIO ANTECEDENTES PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Variables Hipótesis JUSTIFICACIÓN Análisis DOFA OBJETIVOS Objetivos Generales Objetivos Específicos 0. INTRODUCCIÓN 1 1. MARCO TEORICO LA COMUNICACIÓN 3

5 1.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTRANET Definición Características de la Información Online Beneficios y Problemas Aplicación y Uso en Funciones Empresariales 8 2. DAVIVIENDA RESEÑA HISTÓRICA PLANEACION ESTRATEGICA DAVIVIENDA POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA MEDIOS INSTITUCIONALES El Informador El informadorcito Periódicos regionales INTRANET DAVIVIENDA 16

6 3.1. AVANCES EN EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN De lo impreso a lo Digital Internamente Virtual SITUACIÓN ACTUAL DE LA INTRANET EN DAVIVIENDA AUDIENCIA DE LA INTRANET Funcionarios sin personal a cargo Funcionarios con personal a cargo VENTAJAS QUE OFRECE LA INTRANET DAVIVIENDA INVESTIGACIÓN SOBRE LA INTRANET DAVIVIENDA DISEÑO DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO TIPO DE MUESTRA GRÁFICA DE LAS ENCUESTAS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA INTRANET 26

7 5.1. ESTRATEGIA INTRANET DAVIVIENDA EQUIPO DE TRABAJO MATRIZ DE ALINEACIÓN ESTRATEGICA MATRIZ DE TÁCTICAS POLÍTICAS PROPUESTAS INVENTARIO DE CONTENIDO Y FUNCIONALIDAD ESTRUCTURA DE LA INTRANET DISEÑO PROPUESTO CONCLUSIONES 43 BIBLIOGRAFÍA 44 ANEXOS 47

8 LISTA DE ANEXOS pág Anexo A. Diseño actual de la Intranet 48 Anexo B. Encuesta 51 Anexo C. Niveles para la conformación de la muestra 55 Anexo D. Gráficas de resultados 60 Anexo E. Estructura Propuesta para la Intranet 70 Anexo F. Diseño propuesto 95

9 GLOSARIO ANCHO DE BANDA: cantidad de información que se puede enviar a través de una conexión. Usualmente se mide en bits por segundo. Una página completa de texto tiene aproximadamente un tamaño de 16,000 bits. Un modem rápido puede mover como 15,000 bits por segundo. Una pantalla de video en total movimiento requerirá unos 10,000,000 bits por segundo, dependiendo de la compresión. BIT: (Binary DigiT Dígito binario) es la unidad mínima de información digital que puede ser tratada por un ordenador. BYTE: es un conjunto de bits que representan un solo carácter. Usualmente existen 8 bits en un byte, algunas veces mas, dependiendo como se está midiendo. BROWSER: (hojeador, navegador, visor, visualizador) es una aplicación para visualizar todo tipo de información y navegar por el espacio de Internet. En su forma más básica son aplicaciones hipertexto que facilitan la navegación por los servidores de información de Internet. CAIDA DEL SISTEMA: este término es aplicado en el momento en que una red de computo determinada deja de funcionar. CHAT: sistema mediante el cual se puede establecer una comunicación en tiempo real entre dos o más personas en Internet, para ello, se dispone de un programa por medio del cual se escriben los mensajes en la pantalla del computador y al mismo tiempo son leídos por los demás usuarios que estén conectados al mismo canal de comunicación. DIRECCION ELECTRONICA: serie de caracteres que identifican unívocamente un servidor o un recurso. Puede ser una dirección IP, un URL, o una dirección de correo electrónico. DOMAIN NAME: nombre de dominio. Es un servidor de búsqueda de datos de uso general. Su utilidad principal es la búsqueda de direcciones IP. Ejemplo :.com (comercial y empresa).edu (educación y centros docentes).org (organizaciones sin ánimo de lucro).net (operación de la red) y.gov (gobierno y administración pública). EXTRANET: interconexión entre dos o más organizaciones a través de redes y sistemas basados en la tecnología de Internet.

10 FIREWALL: (Cortafuegos) dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre los usuarios de dicha red e Internet se realicen conformes a las normas de seguridad de la organización que lo instala. FTP: (File Transfer Protocol protocolo de Transferencia de Archivos) método muy común para desplazar archivos entre dos sitios Internet. El FTP es una manera especial de accesar (login) a otro sitio Internet con el propósito de enviar o recibir archivos. HERRAMIENTAS DE BUSQUEDA: son servicios en la web que permiten buscar información. Algunos ejemplos: Yahoo!, Lycos, Excite, Alta Vista, etc. HOME PAGE: (Página inicial o página de portada) es la primera página de un sitio web. Se refiere a la página web de un negocio, organización, persona o simplemente a la página principal de un conjunto de páginas. Por ejemplo, Nombres y Direcciones Home Page. Otro significado, es cualquier página web como home page. Por ejemplo, Ese sitio web tiene 65 home pages y ninguna de ellas es interesante. HTML: (HyperText Markup Language) es un lenguaje que codifica y crea documentos de Hypertexto para el uso en la www. HTTP: (hypertext Transport Protocol) es el protocolo para mover archivos de hypertexto a través de Internet. Para su uso, se requiere un programa cliente HTTP en un lado, y un programa servidor HTTP en el otro lado. Actualmente en la www, el HTTP es el protocolo que más se usa en la www. ID: (Nombre de Usuario) corresponde al nombre del usuario o identificación de la persona que tiene autorización para acceder a algún servicio en particular, por ejemplo: modificar su sitio web. El ID está asociado al Password y entre ambos dan acceso a la administración del espacio arrendado en el servidor INTERFASE: parte visible de los programas o sitios, que interactúa con los usuarios. La interfase abarca las pantallas y su diseño, y la forma en que el usuario puede dar instrucciones a la aplicación o sitio. INTERNET: Es un nuevo medio distribución de in formación que emplea la tecnología más avanzada y fácil de utilizar en la actualidad" posee una serie de características propias que hacen que sea "diferente": - Su universalidad conecta todo el planeta.

11 - Está disponible todos los días a todas horas. - La información fluye en ambos sentidos. - Es el usuario quien decide el momento, la duración y el contenido. - Abarata costos de comunicación, promoción e imagen. - Sus contenidos están en constante ampliación Su rápido desarrollo está teniendo importantes efectos sociales, económicos y culturales, convirtiéndose así en uno de los medios más influyentes de la llamada sociedad de la información. INTRANET: Red privada que existe con el propósito principal de compartir información de una compañía, así como recursos tecnológicos, entre sus empleados. Una Intranet define su grupo de trabajo como una entidad con capacidad de comunicar objetivos, proyectos, agendas, presupuestos e incluso cultura empresarial. LINK: es un apuntador en una parte de un documento que permite transportar al usuario a otra parte del mismo documento ó a un documento enteramente distinto. LOGIN: entrar, conectarse a una red, iniciar una sesión de trabajo, también se refiere al nombre dado a una determinada cuenta que permite el acceso a otro programa. No necesariamente es un password o contraseña. LOTUS: herramienta de colaboración que entre sus múltiples servicios incluye el de mensajería. Actualmente Davivienda utiliza este servicio como su correo electrónico interno. Este programa también permite el desarrollo fácil y rápido de aplicaciones a la medida de las necesidades de sus usuarios. A partir de esta plataforma Davivienda desarrolló el MIP, Manejo Integral de Proyectos, aplicación que facilita la administración y seguimiento de los proyectos durante cada una de sus etapas hasta el momento de salir a producción MODEM: (Modulator) es un aparato conectado a un computador y a una línea telefónica, que permite a un computador conversar con otro, a través de la red telefónica. Básicamente los modems hacen para los computadores, lo que los teléfonos hacen para las personas. MULTIMEDIA: es la información sistematizada que combina para su uso diferentes tipos de medios, como videos, gráficos fijos, imagen fija y en movimiento, sonido y texto. ONLINE: en línea, conectado. estado en que se encuentra una computadora cuando se conecta directamente con la red a través de un dispositivo, por ejemplo, un módem.

12 ORACLE: manejador de base de datos relacional que permite el manejo de grandes volúmenes de información Dispone de diferentes herramientas para la administración de la información, para facilitar la consulta y manipulación por parte del usuario a desarrollador. En Davivienda el Sistema de Administración de Recursos Humanos esta desarrollado en ambiente Oracle. PROTOCOLO: descripción formal de formatos de mensaje y reglas que dos ordenadores deben seguir para intercambiar dichos mensajes. Un protocolo puede describir detalles de bajo nivel de las interfases máquina a máquina o intercambios de alto nivel entre programas de asignación de recursos. REALIDAD VIRTUAL: simulación de un medio ambiente real o imaginario que se puede experimentar visualmente en tres dimensiones. La realidad virtual puede además proporcionar una experiencia interactiva de percepción táctil, sonora y de movimiento. RED: conjunto de computadores conectados con la finalidad de compartir recursos de software y Hardware. SERVER: servidor. es una computadora o un paquete de programas (software) que provee una clase específica de servicio a un software cliente ubicado en otra computadora. El término se puede referir a una determinada clase de software como el servidor www, o a la computadora donde corre el mencionado software. Por ejemplo, nuestro servidor de correos está caído hoy, por lo que hoy no tendremos correo ni de entrada ni de salida. Una sola computadora puede alojar varios paquetes de software de servidor corriendo en ella, y así proveer de varios servicios a clientes de la red. TIEMPO REAL: se dice que una aplicación o un proceso se realiza en tiempo real cuando en dos puntos de la red los mismos se realizan en el mismo intervalo de tiempo o con un retardo aceptable o imperceptible (caso ideal), un ejemplo clásico podría ser una conversación telefónica, ésta se produce en tiempo real, ya que en los dos extremos la información llega al mismo tiempo. URL: (Uniform Resource Locator.), un tipo de dirección que señala a documentos específicos ó sitios en la World Wide Web. La URL permite acceder a mucha información con sólo señalar el tema deseado, de tal manera que el usuario sólo consulta su tema de interés. Cuando hay que conectar con un URL particular, la dirección con el URL debe ser igual que la dirección IP verdadera. El navegador para Web irá primero a un servidor DNS local en la Intranet de la empresa para obtener esta información si la dirección IP es local, el servidor DNS podrá resolver el URL con la dirección IP. Este enviará la dirección IP auténtica al equipo. El navegador para Web obtiene la dirección IP verdadera del lugar que se intenta localizar. Utiliza esa dirección IP y contacta con el sitio, el cual envía la información solicitada.

13 ANTECEDENTES En el año 1993, Davivienda formaliza la creación de la Oficina de Divulgación y Comunicaciones, área desde la cual empiezan a ser canalizadas todas las comunicaciones generadas al interior de esta Organización. Inicialmente el área asume la responsabilidad de la coordinación de la publicación interna de Davivienda cuyo nombre es el Informador, crea la publicación El Informadorcito como un medio a través del cual es posible extender los lazos de unión con las familias de los funcionarios y se encarga de apoyar a las diferentes áreas de la Organización ante sus necesidades de comunicación. El manejo de las carteleras es otra de las responsabilidades que asume esta nueva Oficina, coordinando su actualización permanente y desarrollando a través de ellas campañas institucionales para todos los integrantes de la Organización. En 1997, la Oficina diseña toda la estrategia de divulgación y motivación con motivo de la conversión de Davivienda de Corporación de Ahorro y Vivienda a Banco. En 1998 esta área inicia una nueva estrategia de comunicación con la creación de 6 periódicos regionales con los cuales responde a las necesidades específicas de sus diferentes sucursales y es así como se lanzan los periódicos de Bogotá, Cali, Bucaramanga, Barranquilla, la Regional y se hace el relanzamiento del periódico de Medellín dentro de la misma estrategia. En este mismo año la Organización inicia la instalación de su Correo Electrónico el cual inicialmente es instalado solamente a los jefes, pero en poco tiempo empieza a crecer progresivamente su instalación en los equipos de los funcionarios del resto de niveles de la Organización. Las ventajas de este medio se hacen evidentes en la Organización y una gran cantidad de información empieza a ser canalizada a través de este canal. Las carteleras comienzan entonces a ser desplazadas por este novedoso canal y empiezan a quedarse sin noticias qué informar. La Oficina de Comunicaciones se dedica con el apoyo del área de Informática a buscar una alternativa de Cartelera

14 Electrónica y producto de este trabajo sale al aire al finalizar el año 1999, el Módulo de Comunicación Virtual, al cual se le da el nombre Daviviendo. Junto a este módulo nace también el de Talento Humano presentando de manera sistematizada la información correspondiente a los Programas de Desarrollo con los que cuenta Davivienda. Ante la aparición de estos nuevos medios, los periódicos de las diferentes Sucursales empiezan a perder su frecuencia y poco a poco dejan de circular. Sólo se mantienen el de Bogotá y el de la Sucursal Medellín. Con estos dos módulos empieza a materializarse la Intranet con la que cuenta actualmente Davivienda.

15 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Cómo alinear la Intranet de Davivienda con la Planeación Estratégica de esta Organización para garantizar su funcionalidad comunicativa? VARIABLES - Planeación Estratégica de Davivienda - Intranet como medio de comunicación e información HIPÓTESIS La Intranet de Davivienda no cuenta con unas políticas de contenido, comunicación y administración que permitan que este canal contribuya con el cumplimiento de la Planeación Estratégica de la Organización.

16 JUSTIFICACIÓN Uno de los postulados de la Misión de Davivienda es ser una entidad orientada a los individuos y sus familias, que procura el liderazgo con base en la innovación, mayor eficiencia en sus operaciones y mayor calidad en los productos que ofrece a sus Clientes. Sin duda esta calidad sólo podrá ser evidente externamente, si al interior de la Organización los procesos también fluyen con calidad y eficiencia. La Misión también expresa que Davivienda contará con funcionarios motivados y capacitados que disfruten de un agradable ambiente de trabajo y que sean apoyados por modernos y eficientes recursos físicos y tecnológicos. La Intranet de Davivienda ha sido concebida como una integración de aplicaciones con unas funcionalidades claramente definidas demostrando sus grandes ventajas con respecto a los otros medios de comunicación interna que existen en esta organización. Sin embargo, toda esta funcionalidad no es suficiente para que la Intranet sea un canal óptimo comunicación e información ya que esta canal adquiere su verdadera importancia en la medida en que esté alineado con la Planeación Estratégica de la Organización. Bajo estas circunstancias y con el propósito de aumentar la funcionalidad de este canal, es necesario desarrollar un Plan de Mejoramiento que permita consolidar a la Intranet como un medio que al tiempo que promueva la participación de los funcionarios, facilita el cumplimiento de la Planeación Estratégica definida por la Organización.

17 Análisis DOFA - Intranet Davivienda Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas - No se ha formalizado un área responsable del Canal - Cultura de Eficiencia en Procesos. - Experiencia del área de Comunicaciones en compartir información con - Funcionarios desinformados - Infraestructura Tecnológica - Información Estática en el Home Principal - Navegación confusa - Montaje Metodología Integral de Proyectos - Posicionamiento de Programas Internos (Olimpiadas del Saber, Daviciclos Culturales) - Resultado Auditoría de Servicio Dirección de Mercadeo diferentes usuarios - Cubrimiento Nacional - Utilidad de la Información - Tecnología - 2 años de Uso por parte de los funcionarios - Mejor asesoría al Cliente por parte de la Competencia. - Desconocimiento de los Clientes - La desinformación puede generar malestar en el Clima Organizacional

18 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Diseñar un Plan de Mejoramiento de la Intranet en Davivienda que permita a sus 4100 funcionarios contar con un canal de comunicación, información y de servicios que contribuya con el logro de los objetivos estratégicos de la Organización. OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Establecer unas políticas claras que guíen la administración de la Intranet para garantizar que el 100% de su información y comunicación esté acorde con la Planeación Estratégica de la Organización. - Garantizar la administración y el desarrollo de la Intranet de acuerdo con las necesidades reales de la Organización.

19 0. INTRODUCCIÓN Son indudables los beneficios que ofrece la Intranet a las Organizaciones en términos de inmediatez, utilidad, participación y seguridad. En Davivienda la Intranet inició su funcionamiento a partir de la sistematización de algunos programas de Desarrollo liderados por la Dirección de Relaciones Humanas y por el montaje del módulo de comunicaciones. Los Programas de Desarrollo encontraron un importante soporte en la base de datos que contiene la información de los funcionarios de la Organización la cual es administrada en Oracle. Empezaron entonces a ser desarrollados diferentes módulos con propósitos específicos como el módulo Plan Dígalo que permite a los funcionarios proponer iniciativas que contribuyan al mejoramiento de los procesos, productos y Servicios de Davivienda, el Módulo Olimpiadas del Saber que ofrece la posibilidad de hacer pruebas para evaluar los conocimientos de los funcionarios sobre los productos y servicios de Davivienda y conocer los resultados de manera inmediata. Posteriormente, fue diseñado el módulo Plan de Desarrollo como una herramienta que permite hacer un permanente seguimiento al cumplimiento de los objetivos propuestos por los diferentes funcionarios como parte de la planeación del área en la que labora. Cada funcionario define en común acuerdo con su jefe los objetivos para el año, las estrategias que llevará a cabo para lograrlos y cada vez que tenga un avance significativo actualiza el porcentaje de cumplimiento de su objetivo. Los jefes pueden hacer consultas permanentes para ver los avances y al final dependiendo del porcentaje de cumplimiento otorgan una calificación. De esta manera, los Programas de Desarrollo en la Intranet han permitido demostrar a la organización la utilidad que tiene este canal en la administración del Talento Humano. El módulo de Comunicaciones por su parte, fue concebido como un canal que permite a los funcionarios de Davivienda mantenerse informados sobre las noticias más importantes que se generan al interior de la organización y tener acceso a otro tipo de información como Reglamentos, temas de Salud Ocupacional, Campañas Institucionales, Biblioteca de documentos generados por Davivienda, información de las Cajas de Compensación y del Fondo de Empleados. El desarrollo de este módulo se hizo en Lotus que demostró ser una aplicación que permitía una fácil actualización y un manejo flexible del diseño. 1

20 Junto a estos dos módulos fueron incluidas otras aplicaciones que apoyan la labor de áreas como Presupuesto y Análisis Financiero evitando impresiones en papel y una mejor gestión en la captura de la información. El Centro de Formación Ejecutiva de la Familia Bolívar también incluyó su propio módulo para ofrecer todos sus servicios y presentar la programación actualizada de los cursos que se llevan a cabo allí. Con estos antecedentes se da inicio a este trabajo académico a través del cual proponemos un plan de mejoramiento de la Intranet a través de la alineación de este canal con la Planeación Estratégica definida por la Organización. El Plan de Mejoramiento de la Intranet cuenta desde ya con el respaldo de la Organización ya que simultáneamente ha sido puesto a consideración del Comité Plan Dígalo integrado por las áreas de Mercadeo, Organización y Métodos, Informática, Relaciones Humanas y Auditoria quienes aprobaron su implantación y ya han participado en las primeras reuniones de trabajo. En el trabajo encontraremos una descripción de la situación actual de la Intranet, la teoría que consideramos sustenta nuestra propuesta, los resultados de la encuesta aplicada a una muestra representativa de funcionarios para conocer su opinión general sobre la Intranet y la propuesta de alineación de la Intranet con la Planeación Estratégica de la Organización. También definimos unas políticas para la Intranet y proponemos la creación de un equipo interdisciplinario que permita garantizar la permanente alineación de este canal con la Planeación Estratégica de la Organización. Adicionalmente incluimos una propuesta de mejoramiento de su calidad gráfica que permita estandarizar su plan de navegación para facilitar el acceso de los funcionarios a los diferentes módulos. Esperamos que este documento sea una contribución a Davivienda en su propósito de fortalecer este novedoso canal de comunicación e información. 2

21 1. MARCO TEÓRICO 1.1. LA COMUNICACIÓN Una de las grandes preocupaciones de las Organizaciones en lo que tiene que ver con sus procesos de Comunicación es que estos se den en doble vía y no constituyan simplemente un flujo de información descendente. Atendiendo esta dimensión tenemos que comprender la gran complejidad que representa la comunicación en el ser humano. El éxito de los medios internos que se crean en las compañías sólo se dará en la medida en que estos generen una interacción especial entre sus públicos y signifiquen una activa participación de sus públicos en la planeación estratégica de la organización. Aunque la comunicación es un proceso natural del ser humano e indispensable en la vida del hombre, es importante reconocer la necesidad de un orientador que sepa hacer uso de ella para realinear procesos, motivar al personal, generar un compromiso colectivo con los objetivos corporativos de las empresas, e informarlos correctamente para un buen desempeño de sus labores en equipo. La labor de este orientador de la comunicación presenta beneficios concretos porque sus riesgos son reales: una mala comunicación afecta el trabajo: se demoran, se duplican o se pierde calidad en las tareas, baja la productividad, hay desmotivación, incertidumbre. Perder eficiencia significa perder dinero. Como lo expone el catedrático Alejandro E. Formanchuk en su documento Comunicación interna, externa e imagen corporativa: nuevos paradigmas para una economía global, el no comunicar también comunica, por acción u omisión las cosas suceden, y al igual que tener un bajo perfil no significa no tener perfil alguno, la peor política de comunicación es la inexistente ya que siempre -y muy a pesar nuestro- existe comunicación. 1 1 HUSE, F, Edgar y BOWDITCH, James. El Comportamiento Humano en la organización. España: Artes Gráficas Grijelmo S.A.,

22 Por lo tanto, es importante reconocer que toda empresa hace comunicación, y la diferencia está planteada en las que las planifican activamente la comunicación o las que la dejan al azar COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Al realizar una fusión entre los términos organización y comunicación, es apropiada la definición de Comunicación organizacional como: el sistema coordinador entre la institución y sus públicos que actúa para facilitar la consecución de los objetivos específicos de ambas y a través de ellos contribuir al desarrollo nacional 2. La comunicación como estrategia gerencial está posicionada como una herramienta de gestión que cumple la función de posibilitadora de procesos y en la cual los resultados son el impacto en los públicos externos e internos. Dado que las organizaciones han ido percibiendo las posibles dificultades e inconvenientes que acarrea la comunicación fragmentada, las empresas han comenzado a preocuparse por establecer áreas sólidas de comunicaciones donde se cohesionen todos los aspectos que contribuyen al desarrollo adecuado del ambiente laboral. El área de comunicaciones apoya la construcción de los procesos de las empresas, identifica e integra los valores y principios fundamentales que le permiten a la organización desarrollarse continuamente hacia un horizonte común y claro, a través de cambios paralelos con el entorno. La comunicación organizacional sirve como canal para crear una conciencia en la empresa de sí misma, para que comprendan con claridad la finalidad de la empresa (misión, visión, objetivos), la cultura corporativa (principios, valores, políticas) y para generar una apropiación de los empleados en sus puestos de trabajo. 2 ROTA, Gilda y MURIEL, María Luisa. Comunicación Institucional. Enfoque social de las relaciones públicas. Ediciones CIESPAL, p.,135. 4

23 En este manejo de la comunicación para investigar las respuestas de los diferentes públicos a la motivación o influencia generada por la organización, se presentan algunos problemas en el proceso de comunicación como son las barreras creadas por el ambiente o las personas 3 : 3 HUSE, F, Edgar y BOWDITCH, James. El Comportamiento Humano en la organización. España: Artes Gráficas Grijelmo S.A.,

24 Barreras Técnicas Barreras Semánticas Barreras Humanas Espacio o distancia Interpretación de palabras Variaciones perceptivas Fallas mecánicas Decodificación de gestos Diferencias de sensibilidad Fallas eléctricas Traslados del lenguaje Variables de personalidad Lagunas de tiempo Significados de señales y Discrepancias de Interferencias técnicas signos Sentido de los recuerdos competencia Límite de sensación El hecho de que el ser humano es el elemento constitutivo vivo dentro del sistema y en orden a su funcionamiento y supervivencia, la comunicación organizacional debe ser altamente dinámica y no estática. Tiene que ser capaz de buscar los elementos necesarios, para regenerarse y renovarse a sí misma, es decir crecer. La comunicación tiene que ser capaz también de mover, cambiar, revisar, modificar, tanto interna, como externamente los comportamientos, actitudes, ambientes y circunstancias que la rodea. La comunicación en la empresa se estructura en tres niveles organizacionales: - Sistema social - Sistema formal - Sistema informal Cada uno de estos sistemas son, en una u otra medida, mecanismos necesarios para mantener la visibilidad del sistema total (organización), permitiéndole así subsistir. La comunicación permite tomar y ejecutar decisiones, para obtener retroalimentación y corregir los objetivos organizacionales y algunos procedimientos según la situación INTRANET Definición La Intranet es una red privada empresarial o educativa que utiliza los protocolos TCP/IP de Internet para su transporte básico. Los protocolos pueden ejecutar una variedad de Hardware de red, y también, pueden coexistir con otros protocolos de 6

25 red, como IPX. Aquellos empleados que están dentro de una Intranet pueden acceder a los amplios recursos de Internet, pero aquellos en Internet no pueden entrar en la Intranet, que tiene acceso restringido. Una Intranet se compone frecuentemente de un numero de redes diferentes dentro de una empresa que se comunica con otra mediante TCP/IP. Estas redes separadas se conocen a menudo como sub - redes. El software que permite a la gente comunicarse entre ella vía y tablones de mensaje públicos, y colaborar en la producción usando software de grupos de trabajo, está entre los programas de Intranets más poderoso. Las aplicaciones que permiten a los distintos departamentos empresariales enviar información, y a los empleados diligenciar formularios de la empresa y utilizar la información corporativa y financiera. Las Intranets también se pueden utilizar para permitir a las empresas llevar a cabo transacciones de negocio a negocio como: hacer pedidos, enviar facturas, y efectuar pagos. Para mayor seguridad, estas transacciones de Intranet a Intranet no necesitan nunca salir a Internet, pero pueden viajar por líneas alquiladas privadas. Son un sistema poderoso para permitir a una compañía hacer negocios en línea, por ejemplo, permitir que alguien en Internet pida productos. Cuando alguien solicita un producto en Internet, la información se envía de una manera segura desde Internet a la red interna de la compañía, donde se procesa y se completa el encargo. La información enviada a través de una Intranet alcanza su lugar exacto mediante los enrutadores, que examinan la dirección IP en cada paquete TCP(IP y determinan su destino. Después envía el paquete al siguiente direcciónador. Si este tiene que entregarse en una dirección en la misma sub - red de la Intranet desde la que fue enviado, llega directamente sin tener que atravesar otro enrutador. Si tiene que mandarse a otra sub red de trabajo en la Intranet, se enviará a otra ruta. Si el paquete tiene que alcanzar un destino externo a la Intranet a la Intranet en otras palabras, Internet se envía a un enrutador que conecte con Internet. Para proteger la información corporativa delicada, y para asegurar que los piratas no perjudican a los sistemas informáticos y a los datos, las barreras de seguridad llamadas firewalls protegen a una Intranet de Internet. La tecnología firewall usa una combinación de enrutadores, servidores y otro hardware y software para permitir a los usuarios de una Intranet utilizar los recursos de Internet, pero evitar que los intrusos se introduzcan en ella. Mucha Intranets tienen que conectarse a "sistemas patrimoniales": el hardware y las bases de datos que fueron creadas antes de construir la Intranet. A menudo los sistemas patrimoniales usan tecnologías más antigua no basada en los protocolos TCP/IP de las Intranets. 7

26 Características de la Información Online - Interactiva - Personalizada - Documentada - Actualizada - Soporta todos los tipos de información - Capacitada para añadir funcionalidad y procesar datos en tiempo real - Nueva dimensión del diseño 8

27 Beneficios y Problemas La siguiente tabla muestra 4 los principales beneficios y problemas potenciales de integrar la Intranet a la organización: Beneficios 1) Beneficios Humanos Provee estructura de soporte 24 hrs. Provee fácil acceso a la información Provee autoservicio a empleados Provee medioambiente amigable Problemas 1) Obstáculos Humanos Ignorancia de uso de Tecnología de Información Falta de expertos (diseñadores web) Indiferencia de administración Resistencia organizacional Resistencia a estandarizar la información Resistencia a compartir información Resistencia de empleados 2) Beneficios Físicos y capitales Creación medioambiente libre de papel Mejorar eficiencia y efectividad Reducción de costos Modernización del área de Recursos Humanos 2) Obstáculos Físicos / Capital Carencia de capital o requerido Dificultad de integración de tecnología nueva y la existente Carencia de tecnología Requerimiento de mantenimiento 3) Beneficios estratégicos 3) Obstáculos tecnológicos Diseño estratégico del área de Recursos Existencia de diferentes versiones de Humanos protocolos de HTML y necesidad de aprender nuevas aplicaciones Proveer información en tiempo real Conversión de documentos y problemas Apoyo a procesos de negocios en su transferencia

28 Aplicaciones y Uso en Funciones Empresariales La intranet tiene una gran cantidad de posibles aplicaciones en los departamentos de las empresas para mejorar su funcionamiento. Comunicaciones. La Intranet constituye una valiosa herramienta para aprovechar la nueva tecnología de la información para contribuir con el cumplimiento de los objetivos estratégicos y de negocio de una Organización. Mercadeo A través de la intranet se puede informar a la fuerza de ventas., además permite la distribución de información sobre productos, precios, promociones, disponibilidad de productos, plazos de entrega, etc. Recursos Humanos La función de administración de personal está marcada por las políticas internas (beneficios sociales, seguros médicos, nóminas, vacaciones, etc) y por el manejo de una gran cantidad de documentos que pasan de mano en mano hasta terminar archivados. La tecnología de intranet ofrece una ventaja que se centra en dos grandes soluciones: - Permite el acceso directo y rápido de todos los documentación a la documentación sobre valores, normas, políticas internas, etc, de esta manera se evitan las constantes confusiones y los efectos del rumor - Proporciona la posibilidad de gestionar y almacenar gran cantidad de documentos e información relativa a cada funcionario que evitará el incómodo y aparatoso archivo. Aspectos como los cambios laborales, los avisos internos, partes de vacaciones o reclamaciones pueden quedar en los archivos virtuales al alcance rápido de aquellas personas que necesiten consultarlo y sin ocupar espacio. La Intranet debe funcionar como apoyo a las políticas de la dirección y su participación es esencial en planes de desarrollo estratégico que involucren a toda la organización. 10

29 Producción Comúnmente las empresas suelen suponer que por ser este departamento uno de los más operativos de la organización, no se debe involucrar en la intranet, pero contrario a esas suposiciones en este departamento la intranet es útil y contribuye a: - Compartir archivos, planos, documentos - Mejorar la documentación y control de los procesos de trabajo - Integrar herramientas de trabajo en grupo Videoconferencia Por medio de este sistema se pueden realizar cursos, debates, mesas redondas, puestas en común de experiencias, etc con personas que se encuentren a grandes distancias. La ventaja de este sistema sobre las multiconferencias telefónicas usadas actualmente, es que gracias a las cámaras instaladas es posible hacer referencia a gráficos o elementos del entorno de cada conferencista que ahora estarán también al alcance visual de los demás participantes. Publicación de Manuales Uno de los elementos claves para que cualquier acción formativa sea útil, tenga consecuencias beneficiosas en el futuro, es que los funcionarios puedan acudir a algún documento o material explicativo si les surgen dudas o problemas. La publicación de los manuales y ejemplos usados durante la acción formativa, así como la posibilidad de remitir vía correo electrónico las dudas surgidas, soluciona estos problemas de forma eficaz y rápida ya que la persona dispondrá en su propio computador de todos los manuales que quiera consultar. Presentación e Inscripción a Cursos Uno de los problemas a los que se suelen enfrentar los gestores de la formación es cómo hacer llegar a todos los empleados de la organización las posibles acciones formativas. 11

30 La tradicional cartelera se queda inútil cuando una misma organización tiene sede en multitud de sitios o,simplemente, porque no son leídas. Frente a estos problemas intranet permite al empleado un gran número de alternativas como: - Visualizar rápidamente todos los cursos proyectados y profundizar en aquellos que más le interesen. - Apuntarse a listas de distribución y recibir información de determinados temas. - Inscribirse al instante y conseguir información sobre lugar, hora, cupo, otros 12

31 2. DAVIVIENDA 2.1. RESEÑA HISTÓRICA El Sistema Colombiano de Ahorro y Vivienda UPAC inició operaciones en 1972 como un instrumento de ejecución del Plan de Desarrollo de las Cuatro Estrategias emprendido por el presidente Misael Pastrana Borrero. Su propósito fue hacer énfasis en la construcción como sector líder multiplicador de la economía nacional con ventajas como la ocupación de un gran volumen de mano de obra no calificada, empleo de materias primas de producción nacional y atención a la demanda de vivienda en las principales ciudades. Tras la creación del Sistema UPAC en 1972, nace Davivienda como una Corporación de Ahorro y Vivienda cuyo propósito en un comienzo fue el de captar dineros del público para colocarlos en préstamos de vivienda que permitieran reactivar el sector de la construcción. Con una trayectoria de 30 años en el sector financiero colombiano, el Banco Davivienda ha logrado ubicarse en una importante posición de liderazgo. Cuenta con cerca de un millón 700 mil clientes que mantienen depósitos superiores a los 3.7 billones de pesos. Desde su inicio Davivienda ha operado con altos índices de calidad en sus servicios y ocupa un lugar privilegiado en el negocio de Banca Personal con productos como el Crédito Hipotecario, las Tarjetas de Crédito, Cuentas 13

32 Corrientes y Fondos de Inversión. Desde 1997 con su conversión a Banco Comercial ha diversificado sus líneas de negocio ofreciendo un novedoso portafolio de productos y servicios a las empresas que encuentran en ella una alternativa a sus necesidades financieras. Actualmente Davivienda se destaca por su imagen de entidad dinámica, cálida, tecnificada e innovadora que cuenta con una alta y positiva recordación en el mercado, gracias a un manejo consistente de su imagen, al respaldo de funcionarios con un alto sentido de pertenencia y a su permanente esfuerzo por ofrecer el mejor servicio. Sus 250 Oficinas de servicio al público y sus 700 Cajeros Automáticos le permiten hacer presencia en todo el país PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DAVIVIENDA Davivienda ha definido tres ejes fundamentales a partir de los cuales desarrolla su Planeación Estratégica así: - Diversificación: Como complemento al Crédito Hipotecario, Davivienda incluirá otras líneas de negocio en Banca Corporativa, Banca Personal, Comercio Internacional y Fondos de Inversión. - Segmentación: El conocimiento de los Clientes y su clasificación de acuerdo con sus necesidades, es uno de los propósitos de Davivienda. Para lograrlo es necesario fortalecer sus sistemas de información y garantizar la permanente actualización de los datos de sus Clientes. - Servicio: En Davivienda el Servicio debe ser un factor diferenciador. Toda la Organización debe estar comprometida con el servicio al Cliente, buscando siempre mejorar los indicadores de servicio obtenidos a través de las Auditorías del Cliente Interno y Externo. 2.3 POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN DAVIVIENDA 14

33 - Los medios de comunicación de circulación interna en Davivienda, están centralizados en una sola área: El Departamento de Divulgación y Bienestar. A través de este Departamento, con el apoyo de la Presidencia, se canaliza la información con el fin de garantizar que el lenguaje y los contenidos correspondan con la cultura organizacional y faciliten el cumplimiento de los objetivos. Los medios institucionales son los únicos autorizados para hacer la correspondiente divulgación de las diferentes noticias que se generan al interior de la Organización. - La información que se incluye en los medios internos debe ser coherente con los principios y valores de la Familia Bolívar y debe contribuir al refuerzo de estos. - Los medios internos que se instituyan deberán proporcionar canales de participación a los funcionarios en todo el país en diferentes aspectos, con el fin de ofrecer oportunidades de desarrollo personal y reforzar la cultura organizacional. Si estos se instituyen en las sucursales, deberán contar con un Comité Editorial que, encabezado por el Gerente, trabaje de manera coordinada con el Departamento de Divulgación y Bienestar. - Los medios de circulación nacional como por ejemplo el boletín interno, deben ser mecanismos de reconocimiento de los logros de las diferentes Áreas y Sucursales, así como de aquellos individuales y adicionalmente deben representar un medio de unión e integración para todo el país, así como una herramienta de capacitación y divulgación de nuevos proyectos y servicios. 2.4 MEDIOS INSTITUCIONALES El Informador. El objetivo principal de este boletín es el de ser un canal de comunicación, reconocimiento e integración a través del cual los funcionarios pueden conocer las noticias de Davivienda de una manera ágil y amena. Está dirigido a los funcionarios que tiene la organización y su periodicidad es mensual. Su primera publicación se hizo en 1972 y hasta la fecha han circulado 141 ediciones que se han caracterizado por divulgar los acontecimientos más importantes que han sucedido durante los últimos años en Davivienda. Su realización se desarrolla de la siguiente forma: 15

34 En primera instancia se definen los temas a tratar en la edición del mes y se programan las citas con las fuentes que van a suministrar la información de los artículos. Después el Coordinador de Divulgación redacta los diferentes artículos y recolecta el material fotográfico con los que se ilustrará la revista. El material es presentado al Director de Área y en algunos casos al Vicepresidente correspondiente para contar con su visto bueno. Cumplida esta etapa se realiza el Comité Editorial con la participación del Presidente de Davivienda, el Director de Relaciones Humanas, el Jefe del Departamento de Divulgación y Bienestar y el Coordinador de Divulgación. En este Comité se revisa el contenido que incluirá la edición del Informador. El Departamento de Divulgación y Bienestar es el encargado de canalizar toda la información de la organización con el fin de garantizar que los contenidos y el lenguaje del informativo corresponda con las políticas, misión y visión de Davivienda. El Informador se ha convertido en un medio de reconocimiento de las promociones de los funcionarios y de las actividad de las diferentes áreas y oficinas. Se ha constituido en un importante canal para involucrar, motivar y comprometer a los funcionarios con los proyectos emprendidos por Davivienda. Es una herramienta de capacitación sobre los nuevos productos y servicios que lanza Davivienda y las noticias que se presentan en las otras compañías de la Familia Bolívar también tienen cabida en este medio El Informadorcito. Davivienda busca estimular el sentido de pertenencia de los funcionarios a través de este medio que llega a los hijos de todos ellos con actividades que promueven la unión familiar, el cuidado de la naturaleza y los valores que nos permiten vivir en armonía con la comunidad que nos rodea. Actualmente el Informadorcito se publica cada 3 meses y su producción se realiza con el apoyo y asesoría de Barquito de Papel, compañía experta en el manejo de revistas de temas infantiles. A través del Informadorcito Davivienda ha desarrollado importantes actividades que estrechan los lazos de familia con su funcionarios y sus hijos. El Club de Ecologitos y los Concursos de Pintura son algunos de los programas que se han podido llevar a cabo exitosamente con la participación de los niños de los funcionarios de Davivienda en todo el país Periódicos Regionales. Los Periódicos Regionales surgen de la necesidad de expresión y reconocimiento de los funcionarios de las Sucursales debido a que en ese momento el Informador era el único medio impreso de 16

35 comunicación que existía y no alcanzaba a satisfacer plenamente sus necesidades de información. Fue así como iniciaron los periódicos de Medellín y Bogotá y luego tras el desarrollo de una estrategia de Divulgación se crearon periódicos regionales en Barranquilla, Cali, Bucaramanga y la Regional. La redacción de sus artículos está a cargo, en su gran mayoría de el Coordinador de Capacitación de cada Sucursal. Es él quien se encarga de recolectar la información y la presenta al Comité Editorial que es encabezado por el Gerente de la Sucursal. Una vez es revisada y aprobada la información que desean incluir la envían al Departamento de Divulgación y Bienestar donde es revisada nuevamente para verificar que los contenidos se ajusten a las políticas de la organización y posteriormente se coordina su impresión y distribución en la respectiva sucursal. Los periódicos tienen acogida entre sus lectores, quienes están pendientes de su circulación. Sin embargo debido a las diversas responsabilidades que tienen los coordinadores de capacitación y que algunas veces el material enviado no cumple con las políticas de la Organización, el periódico no circula mensualmente. Los periódicos han tomado su identidad propia y desde su creación han realizado ajustes para mejorar sus contenidos de acuerdo con las recomendaciones hechas por el Departamento de Divulgación y Bienestar. Actualmente los periódicos de Bogotá y Medellín, han logrado identificarse con las políticas de Davivienda y aunque su periodicidad a veces no se cumple han logrado obtener una buena calidad de publicación. Los periódicos de Cali, Barranquilla, Bucaramanga y Regional actualmente presentan problemas para su producción. El mayor impacto que ha tenido la Intranet sobre los medios internos de comunicación en Davivienda, se da en las carteleras. Estas dejan de existir al entrar en funcionamiento la Intranet como un medio de acceso a información inmediata y oficial. Los demás medios de comunicación no se han visto afectados ya que los funcionarios han expresado a través de encuestas la necesidad de seguir contando con ellos y en términos generales los califican bien. 17

36 3. INTRANET DAVIVIENDA 3.1. AVANCES EN EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN De lo Impreso a lo Digital En una Organización como Davivienda que cuenta con cerca de funcionarios, dos millones de Clientes y 200 Oficinas en 21 ciudades, se genera una gran cantidad de información cuya administración en papel cada día se hace más difícil además que genera un mayor costo. En la atención al Cliente, las estrategias durante los últimos años han estado encaminadas a desplazar al Cliente hacia canales virtuales como Internet, Cajeros Automáticos y Teléfono Rojo para que así tengan que acudir con menor frecuencia a las Oficinas. Una transacción hecha por un Cliente en una oficina genera un gasto operativo para Davivienda mucho mayor que el que genera la misma transacción hecha a través de canales virtuales Internamente Virtual Si hacia el Cliente externo Davivienda ha realizado importantes esfuerzos para desplazarlos hacia los canales virtuales, al interior de la Organización también se han llevado a cabo desarrollos claves en lo que tiene que ver con el aprovechamiento de los beneficios que ofrece la red. En el manejo de la información interna, Davivienda ha venido desarrollando una serie de aplicaciones que permiten sistematizar la información y contar con mayor seguridad y agilidad en el manejo de ésta. Mensajes que antes congestionaban la red al ser enviados a grupos de usuarios muy grandes, ahora son incluidos en el servidor de Procesos de Davivienda permitiendo que la información esté disponible en el momento en que el usuario la necesite sin crear sobrecarga en la red. 18

37 La posibilidad de contar con un canal interactivo como la Intranet constituye una oportunidad para fortalecer la comunicación en doble vía al interior de Davivienda. La administración de las iniciativas de los funcionarios a través de este canal abre un mundo de beneficios para los funcionarios y para la Organización. Las valoraciones de desempeño por su parte permiten ahora de manera virtual fortalecer las habilidades de dirección de los jefes y los funcionarios pueden a través del Plan de Desarrollo registrar los avances en sus logros SITUACIÓN ACTUAL DE LA INTRANET EN DAVIVIENDA En Davivienda la intranet es una herramienta resultante de la integración de diferentes aplicaciones internas que permiten su acceso a determinados módulos utilizando la infraestructura de Internet. La intranet presenta información de interés general y aplicaciones específicas para las diferentes áreas de la Organización. La intranet cuenta actualmente con los siguientes módulos: - Talento Humano: Desde allí se administra de manera sistematizada la información correspondiente a los Programas de Desarrollo con que cuenta Davivienda, para consulta de los funcionarios y como una herramienta que les permite a los jefes consultar el desempeño obtenido por su personal a cargo. - Daviviendo: Es el módulo de comunicaciones que permite a los funcionarios estar actualizados y participar en las actividades organizadas por Davivienda. Actualmente utiliza un modelo unidireccional, sólo suministra información. - Volante de Pago: En este espacio los funcionarios consultan de manera sistematizada su extracto de nómina - Fondo de Empleados: Información sobre el estado de su ahorro y créditos en el Fondo de Empleados. - Centro de Formación Ejecutiva: Información sobre todas las actividades programadas por el Centro de Formación Ejecutiva en las que pueden participar los funcionarios de Davivienda. 19

38 - Aplicaciones Adicionales: Aplicación MIP, Metodología Integral de Proyectos: La aplicación MIP es una solución que permite tener un mayor control sobre el proceso de modificación y desarrollo de los proyectos en Davivienda, registrando de manera electrónica todos los comentarios y avances hechos en los diferentes proyectos, desde los requerimientos iniciales propuestos por los usuarios hasta el periodo de pruebas y conclusiones. Aunque se destaca la funcionalidad que ofrecen las diferentes secciones, el diseño que presenta este canal no cuenta con estándares previamente definidos lo que genera confusión de los usuarios al momento de navegar y desaprovechamiento del canal para actividades de divulgación. En el Anexo A de este trabajo encontramos la totalidad de las secciones que presenta la Intranet actual y algunos pantallazos que evidencian la necesidad de desarrollar un Plan de Mejoramiento. A continuación se presenta un análisis de todas y cada una de las características que presenta la Intranet actual: - Contenido: El contenido que presenta la Intranet es institucional y en términos generales está acorde con las políticas definidas por la Organización. Sin embargo el estilo de redacción en algunas de sus secciones no es el utilizado por los otros medios institucionales. - Base de Datos: Una de las fortalezas de la Intranet es la base de datos en la que soporta buena parte de su contenido. DAVIVIENDA cuenta con el SARH que es el Sistema de Administración de Recursos Humanos el cual está diseñado en Oracle y al tener toda la información básica de los funcionarios permite el desarrollo de secciones de gran utilidad para toda la Organización. - Navegación: Es una de las principales debilidades de la Intranet. La información en algunas secciones queda oculta, existen muchos botones que se podrían obviar, se repite información, no hay un menú principal que se mantenga y ubique permanentemente al usuario. - Cubrimiento: En las áreas administrativas, el 90% de los funcionarios tienen acceso directo a la intranet. En las oficinas de atención al público, los funcionarios deben acudir al Director o Subdirector de Oficina quienes tienen habilitada la opción de acceso. 20