Contenido de calidad y soporte, principales claves de éxito del e-learning

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1 24-28 mesa.qxd 4/7/08 10:40 Página 24 Contenido de calidad y soporte, principales claves de éxito del e-learning EN UNA SOCIEDAD EN LA QUE EL TIEMPO PARA DEDICAR A LA FORMACIÓN ESCASEA DEBIDO A JORNADAS DE TRABAJO INTERMINABLES E INTENTOS FRUSTRADOS DE CONCILIACIÓN DE LA VIDA LABORAL Y FAMILIAR, EL APRENDIZAJE ONLINE SE CONVIERTE EN LA HERRAMIENTA MÁS ADECUADA PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS Y SEGUIR INTRODUCIENDO ESPECIALIZACIÓN O, LO QUE ES LO MISMO, VALOR EN NUESTROS CURRÍCULOS Texto: Irene de la Casa CON el propósito de establecer un foro de diálogo y debate sobre esta modalidad de formación y difusión del conocimiento, eweek ha organizado, con el patrocinio de la compañía de TI, Ibermática, una mesa redonda en la que se han tratado las cuestiones más relevantes que rodean el e-learning. Un debate que ha servido para establecer una serie de guías que garantizarán a su empresa el éxito en proyectos de estas características.

2 24-28 mesa.qxd 4/7/08 10:40 Página 25 FACTORES DE ÉXITO Aunque mucho se ha dicho sobre la formación a través de Internet, la visión que tiene la mayoría de los empleados de este tipo de aprendizaje suele ser negativa y sus prioridades van dirigidas hacia la educación presencial. Sin embargo, bien focalizado, el e-learning puede convertirse en una vía adecuada para ampliar conocimientos de un modo sencillo, cómodo y rápido. Habría que preguntarse entonces, qué aspectos determinan el éxito o fracaso a la hora de poner en marcha una iniciativa de estas características en una organización. Para Daniel Aguado, director general de Wilson Learning España, la tecnología ya no es el gran desafío; se ha convertido en una barrera menor porque el uso de las TI se ha generalizado en los últimos años. Lo más importante es conseguir que no haya tasa de abandono y frustración en los cursos de e-learning. Es muy importante que alguien se responsabilice de dinamizar la formación para que funcione. Siendo así, la tutoría se convierte en la piedra clave que marca la diferencia. Si no hay un acompañamiento del tutor al participante, existirá frustración en éste último, ya que tendrá la sensación de no estar rentabilizando su tiempo al pensar que el curso que está haciendo no le va a servir de nada. La idea de que lo importante ya no es la tecnología fue subrayada también por Juan Liedo, gerente de Human Capital Management de Ibermática: Los factores de éxito ya no residen tanto Alejandro Salcedo en las virtudes de la plataforma tecnológica o en los contenidos, sino en la gestión, el seguimiento y el soporte técnico y funcional que se haga del curso online: de estos aspectos va a depender que los alumnos acaben eficazmente programa que han empezado. La tutoría y la gestión aparecen como dos pilares estratégicos en la formación online, pero existen otros aspectos a tener en cuenta. Uno de los más importantes es, según Julio Mezcua, jefe de área Geomática del Instituto Geográfico Nacional, el contenido. Los tutores son fundamentales en el e-learning. Pero, en ocasiones, ofreces el mismo apoyo tutorial en los cursos y unos funcionan y otros no. Esto tiene que ver con la materia. Hay que acertar con el contenido que se elige, debe ser actual y ajustarse a las necesidades que tenga La esencia del e-learning es que sea relevante para la persona que sigue el curso y que esté actualizado el usuario. Una idea que apoyaba Alejandro Salcedo, director general de Assima Software España, al afirmar: La esencia del e-learning es que sea relevante para la persona que sigue el curso y que esté actualizado. Esta última parte, a veces, se descuida porque es costosa y requiere una inversión continuada. LA IMPORTANCIA DE UN MODELO MIXTO Aunque se tengan en cuenta estas directrices a la hora de diseñar un proyecto de formación online, lo cierto es que durante muchos años el e-learning ha tenido mala reputación y es difícil combatir esta idea. Al menos, así lo asegura Daniel Aguado: La mayoría de los participantes valora más un curso presencial que uno online, ya que aunque el contenido y las tutorías sean excelentes, el mensaje que transmite la organización a nivel interno es el de reducir costes. De este modo, los empleados piensan que la formación a través de Internet no es tan buena como la presencial. Hay que tener cuidado con esto; además el trabajador debe saber que el e-learning no es barato, tiene un coste en lo que a la actualización se refiere, que la compañía podrá amortizar o no en función del éxito que tenga, y sobre todo en un tiempo determinado, que puede llegar a alcanzar los tres o cuatro años. El gerente de Ibermática apuntaba en esta misma dirección: Es complicado medir el retorno de la inversión, sobre todo en algunos tipos de formación como la que se da en torno al puesto de trabajo. El beneficio más importante del e-learning es la expansión del aprendizaje y la flexibilidad que proporciona a los usuarios, y así hay que medirlo porque no puedes hacerlo sólo por la eficiencia que vayas a obtener después de realizar la formación. Por el contrario, Alejandro Salcedo opinaba: Es realmente importante intentar medir el retorno de la inversión y tiene que haber mecanismos con los que la organización vea que los cursos le están reportando algún tipo de beneficios. Una buena forma de sacar el máximo provecho a las actividades formativas es para Juan Liedo, la combinación de las formaciones presencial y online, ya que de este modo mejora la satisfacción del usuario del curso. Lo mismo eweek 779 / 25

3 24-28 mesa.qxd 4/7/08 10:40 Página 26 opina el director general de Wilson Learning España: Resulta más efectivo trabajar con un modelo mixto. Nosotros usamos Internet para los procesos de evaluación de los perfiles de los participantes porque es muy fácil valorar a muchos empleados en poco tiempo con esta herramienta y ver las lagunas de competencia en las que hay que incidir, luego empleamos webcasts para presentar el tema, jornadas de participación, simuladores, test para chequear la valoración de los asistentes y tutorías de tipo presencial u online. Una argumentación que corroboraba Julio Mezcua: En Daniel Aguado los cursos presenciales, la gente por diferentes motivos se queda con preguntas sin resolver que pueden hacer que ese curso no le valga de mucho, pero en el e-learning esto no pasa porque están en la soledad de su ordenador y no sienten reparos en hacer preguntas. Para aprovechar esta diferencia, debe haber un tutor al que se pueda recurrir presencialmente o a través del PC. De ahí la importancia de establecer un modelo formativo mixto. LA ELECCIÓN DEL CONTENIDO Algunos de los ponentes coinciden en la importancia que tiene la selección del contenido a la hora de diseñar y desarrollar un curso a través de Internet. Según el representante de Assima Software España: Lo que tiene más éxito y es cien por cien e-learning es el aprendizaje de sistemas técnicos. Nosotros utilizamos simuladores sobre los que el usuario puede desarrollar su trabajo como si de la herramienta real se tratara. El hecho de poder emplear un simulador que te guíe en la estrategia que quieres llevar a cabo es un factor de éxito y los resultados que se obtienen son en la mayoría de las ocasiones muy positivos. 26/ eweek 779 Una de las virtudes de estos programas es la flexibilidad: con e-learning retomas el curso cuando quieres Los expertos recomiendan Juan Liedo, Ibermática Las claves del éxito son el diseño pedagógico de los contenidos, el trabajo con expertos en la materia y la gestión de la formación: labor tutorial, soporte Además se debe orientar el e-learning hacia la calidad y no hacia la reducción de costes. Alejandro Salcedo, Assima Software El ahorro de costes y el retorno de la inversión son fundamentales para mejorar la formación online. Todo esto,redundará en un mejor servicio, menor tasa de errores y la posibilidad de hacer más con menos recursos. Daniel Aguado, Wilson Learning El e-learning debería ser fácil, atractivo, pedagógico. Tiene que generar demanda para que los participantes lo valoren positivamente. Si esta disciplina está bien construida, tiene un futuro extraordinario. Hay que aprovechar la tecnología y ponérsela al usuario a mano para que la utilice y le saque partido. Que la gente se enganche a este formato, debe ser nuestro objetivo. Julio Mezcua, Instituto Geográfico Nacional En los cursos online se proporcionan herramientas específicas que suelen ser costosas y esto da valor añadido y abre vías a otros productos de software libre, algo que en la Administración Pública interesa mucho, y creemos que es un factor clave de potenciación de la tecnología. El e- Learning combinado con la formación presencial puede incrementar los resultados de aprendizaje de forma muy positiva. Por su parte, Daniel Aguado, afirma: El e-learning siempre ha funcionado mejor en enseñanzas técnicas que supongan, por ejemplo, aprender a utilizar Word, Power Point, Java que en programas más estratégicos como pueden ser los de liderazgo porque en estos últimos la frustración suele ser mayor, ya que tienes que desarrollar una habilidad y esto no ocurre de manera inmediata. Los clientes valoran los cursos técnicos porque adquieren el conocimiento que necesitan de forma rápida. En cuanto al tema de los simuladores, Aguado señaló: El 80 por ciento de los clientes que tenemos en España pide simuladores porque necesita experimentar para organizar sus tareas y aprende deprisa. Juan Liedo subrayaba esta misma idea al manifestar: Aprender haciendo facilita la retención de los conocimientos. De hecho, el 70 por ciento de las cosas que aprendes, si no las empleas con cierta frecuencia, se olvidan.

4 24-28 mesa.qxd 4/7/08 10:40 Página 27 EL FUTURO Para que los usuarios puedan sacarle el máximo partido a esta modalidad formativa, el e-learning debe seguir evolucionando y aprovechar todos los recursos tecnológicos que hoy en día ofrece Internet. La formación online debe integrar tecnologías móviles, Web 2.0, el aprendizaje informal con comunidades de colaboración y emplear los mundos virtuales para desarrollar secuencias de role play que sirvan de Julio Mezcua Los departamentos de RRHH no pueden dirigir bien la formación porque la mayoría de las veces no saben las necesidades que tiene su organización y no son capaces de alinear formación y negocio apoyo a los cursos. En Ibermática, estamos integrando en la plataforma de e-learning un servicio de mensajería para lanzar SMS a los estudiantes en temas de encuestas de satisfacción, recordatorios de fechas de exámenes o del inicio de los cursos Este tipo de mensajes se ve al cien por cien, mientras que los del , no. De momento, funciona y hay cierta fidelidad sin que exista intrusismo comercial, apuntaba Juan Liedo. Las redes sociales virtuales se están expandiendo de forma increíble y esas comunidades fomentarán la transferencia de conocimiento, junto con la Web 2.0 y el teléfono móvil, que es una gran tendencia de futuro. Cerrar un contrato con una empresa que hace marketing móvil y mandar mensajes que digan: Te quedan dos días para que comience el curso, repasa el capítulo tres puede ser muy útil, ya que en la actualidad, la mayoría de las empresas trabaja con PDAs o Blackberry y cada vez es más frecuente que estos dispositivos móviles se conviertan en una herramienta de trabajo. Tendencias de futuro que algunas compañías empiezan a poner en marcha. Es el caso de Assima Software: Estamos desarrollando una nueva línea en la formación que es la ayuda instantánea. El objetivo es poner en la propia aplicación una tutoría que te ayude a hacer algo paso a paso, una guía exhaustiva click a click para salir del atolladero. Se trata de reutilizar los cursos de formación online, poner el mismo material de forma automática en la aplicación para guiar al usuario. Esto es muy interesante para las áreas de negocio que tengan problemas de falta de calidad o de rotación de personal, ya que se consigue amortizar la inversión que se hizo previamente en la formación online. Das más vida a las inversiones y no es muy complejo de llevar a cabo. UN DEPARTAMENTO DE RRHH INVOLUCRADO Hasta ahora hemos hablado de las claves que marcan el éxito del e-learning y de los retos de futuro a los que esta modalidad formativa tendrá que enfrentarse. Pero, si hay un departamento que está íntimamente relacionado con el fracaso o la buena marcha de un proyecto de estas características es el de Recursos Humanos. El gran desafío de la empresa española es la mejora del rendimiento de su presupuesto. Hay veces que lo gestionan sin más, sin mirar hacia dónde va y tienen que darse cuenta de que el valor añadido está en que toda iniciativa esté ligada a un resultado. El departamento de RRHH debe estudiar muy bien qué tipo de formación quiere llevar a cabo y una vez realizada ésta, tiene que medir los ratios de retorno de la inversión porque si no realiza esta evaluación, no están aportando valor a la empresa. Está funcionando como un área administrativa, y no estratégica, que es lo que debe ser, consiguiendo así uno de sus objetivos fundamentales: alinear tecnología y negocio, ha asegurado Daniel Aguado. El problema para el directivo de Ibermática reside en que los departamentos de Recursos Humanos no pueden dirigir bien la formación porque la mayoría de las veces no conocen las necesidades que tiene su organización y no son capaces de alinear formación y negocio. Para cambiar esta situación, este área debe buscar formas de medir el retorno de la inversión. Juan Liedo añade que tiene que haber una fase interna de reconocimiento y sensibilización del e-learning, ya que con un conocimiento básico de informática cualquier persona puede utilizar estas eweek 779 / 27

5 24-28 mesa.qxd 4/7/08 10:40 Página 28 Los profesionales de Caja Navarra aprenden con el elearning de Ibermática Ibermática ha implantado con éxito un proyecto de e-learning en Caja Navarra, que ha respondido a la necesidad de la entidad de disponer de un plan de gestión del cambio. A tal efecto fue creada una oficina de gestión para empleados con un plan específico de permanente comunicación en el seno del grupo. Mediante e-learning, los profesionales accedieron un espacio virtual en donde pudieron aprender e interactuar con el resto de los componentes del grupo con la finalidad de desarrollar un proceso formativo, mediante la aplicación de las TIC. Gracias a este novedoso modelo, global y dinámico, Caja Navarra ha logrado mitigar el rechazo que los empleados mostraban hacia toda nueva aplicación y ha generado la confianza suficiente para que éstos se hayan convertido en aliados del proyecto. Es decir, con el desarrollo formativo se ha reforzado el marketing interno de la entidad y se han podido reducir los costes tanto de la formación convencional del empleado como una reducción de las llamadas al centro de soporte. La oficina creada por Ibermática ha sido dotada de un método integrado de gestión del cambio derivado del roll out que ha aprovechado las tecnologías de generación/clonación de contenidos sobre aplicaciones mediante elearning. Los usuarios se distribuyen su tiempo La oficina cuenta con un horario ininterrumpido porque son sus propios usuarios los que determinan cuándo acceder a la formación en función de sus necesidades laborales, ya que la disponibilidad de infraestructura elearning es prácticamente independiente del volumen de usuarios. Es decir, con este nuevo sistema formativo, la entidad ha logrado eliminar los obstáculos del proceso de aprendizaje convencional, debido en gran medida a la flexibilidad de espacio y tiempo del sistema. Los profesionales organizan su tiempo en función de su calendario laboral. Además, otra de las facilidades que ofrece la oficina es la de ser un centro con una constante actualización de sus contenidos, así como de fácil reutilización de los mismos, para que los profesionales acudan a ellos en cualquier momento y lugar. Con este proyecto, cuyo seguimiento ha sido controlado y evaluado, Ibermática ha consolidado el conocimiento de la tecnología ASSIMA para prestar servicios de formación en el roll out de aplicaciones. 28 / eweek 779 herramientas y de lo que deben darse cuenta es de la cantidad de ventajas que tiene este sistema. Algo de lo que tiene que encargarse el departamento de RRHH. Este último punto es fundamental para Julio Mezcua, que afirma que el e-learning tuvo su boom hace cinco años y al final, se generó en torno a este sistema mucha frustración porque el mensaje interno que se estaba lanzando era el de economizar. Entonces, el usuario se sintió decepcionado, ya que pensaba que la organización había sustituido la formación presencial por la online con el único propósito de reducir costes, sin tener en cuenta los contenidos y la gestión de los mismos. A partir de ese momento, los RRHH se pensaron muy bien lo de que el e-learning sustituyera a la formación presencial. Sin embargo, gran parte de la responsabilidad de que esta modalidad online no funcionara la tuvieron los mismos departamentos de Recursos Humanos por no vender esta disciplina como una formación de calidad con buenos cursos que se ajustaban a las necesidades de las organizaciones. LOS BENEFICIOS Tal y como reflejan los distintos ponentes con sus comentarios, la formación online ha pasado por numerosas dificultades. Quizá el mayor inconveniente ha sido el no saber vender los múltiples beneficios que lleva consigo este tipo de aprendizaje. Daniel Aguado ha hablado de las ventajas de esta modalidad formativa: Una de las virtudes de estos programas es la flexibilidad porque con el e-learning puedes retomar los temas cuando quieras, es un fondo de conocimiento que está a un click. Las empresas como Ibermática han desarrollado soluciones muy interactivas y amables; ya no son tan planas las interfaces de los cursos. La imagen genera más retención que la escucha, por lo que la formación presencial deja menos poso que el e-learning que maximiza todos los sentidos: la vista, el oído y te permite profundizar el nivel de conocimiento. Superada una etapa puedo seguir avanzando y no tengo que esperar al resto de alumnos, la cobertura puede ser global, si así lo deseo, y hay muchas herramientas para dinamizar el proceso de seguimiento como los wikis, blogs. Sobre una mayor cobertura hablaba también el directivo del Instituto Geográfico Nacional: Gracias al e-learning podemos llegar a un mayor número de personas, ya que en la formación tradicional cuentas con plazas limitadas y cuesta mucho más poner en marcha todo el proceso. Con la educación online, el número de usuarios del curso puede ser mucho mayor. Para Juan Liedo, los mayores beneficios se encuentran en la trazabilidad, ya que obtienes mucha información del alumno y una visión más nítida de la formación, y en la eficiencia en la gestión que ofrece la formación online y que te permite hacer más con menos recursos. Finalmente, Alejandro Salcedo, indica que el aprendizaje a través de Internet permite que el estudio sea mucho más personalizado y que las dudas que surjan sean resueltas de manera inmediata. No hay límite de tiempo, cada uno puede llevar su propio ritmo, sin tener que depender de las capacidades o inquietudes que puedan tener el resto de los alumnos del curso.