El conocimiento como base del sistema de mejora permanente

Transcripción

1 El conocimiento como base del sistema de mejora permanente 11 de abril 2002 Abril El Conocimiento como base de la productividad y la competitividad 2 1

2 DMO Diagnóstico del Sistema de Operaciones Mejoras en el Sistema de Operaciones Diagnóstico de los conocimientos Uso de los conocimientos para la mejora de los MMV Metodologías para la generación de conocimiento Implantación operativa 3 En mi empresa y en la empresa ampliada Cliente Proveedores Extended Enterprise Empresa Keiretsu Distribuidores 4 2

3 Extended Enterprise Las compañías intercambian información Pero también intercambian conocimiento Que no será aprovechado por la otra compañía si no se efectúa aprendizaje cruzado La compañía debe saber extraer el conocimiento de la información Usando la información para resolver problemas y desarrollar conocimiento 5 El potencial versus la realidad de compartir conocimiento Un estudio de 3 coorporaciones y 79 subsidiarias 6 3

4 Subsidiaria es proveedor y receptor de conocimientos y habilidades Subsidiaria es el proveedor principal de conocimientos y habilidades Subsidiaria es el receptor principal de conocimientos y habilidades Subsidiaria no es ni proveedor ni receptor de conocimientos y habilidades 42% 29% 65% 19% 33% 14% 20% 10% 5% 14% 11% 38% Expectativas de compañía matriz Percepciones de compañía matriz Realidad en la subsidiaria 7 Los 4 pecados de un proyecto de GC 1.- Que el proyecto sea un fin en sí mismo y no tenga una finalidad de negocio 2.- El proyecto pierde la novedad y los recursos se transfieren a otro proyecto 3.- Que la responsabilidad del proyecto no sea de nadie 4.- No hacerlo a medida. No contar con las necesidades de la empresa y su cultura HBR Agosto

5 La Gestión del conocimiento: Un sistema de mejora permanente 9 Una forma simplificada se compone de Análisis de los procesos y formas de mejorar su eficiencia. Metodología de los Momentos de la Verdad: Identificar los puntos de contacto con el cliente para mejorar el servicio aplicando los conocimientos. Identificar los conocimientos existentes y mostrar como materializarlos. Sistematizar la información y la participación. Modificar la estructura organizativa que apoya la utilización del conocimiento. Herramientas y Propuestas para usar la informática en el proceso. 10 5

6 Su aplicación diaria requiere Incorporación en los objetivos personales. Requerimientos sobre compartir información. Receptividad a planes de sugerencias. Análisis de Conocimientos requerido. Sistemas de asignación de recursos a iniciativas. Herramientas para facilitar la vida. 11 El diseño del sistema 12 6

7 Cinco fases del diseño del sistema Análisis de la situación actual Diagnóstico de la situación Diseño del contexto futuro Implantación Valoración y Seguimiento 13 Sistema Personal Identificación de los procesos críticos en el entorno de cada persona Diagnóstico de los procesos, identificación de factores de bloqueo. Determinación de los perfiles personales para las dimensiones básicas: Problem Solving, Innovación y Creatividad Determinación de las carencias y competencias básicas en estas dimensiones Identificación de los conocimientos existentes 14 7

8 Sistema Interpersonal Análisis del Sistema de Información Identificación de las decisiones y sus responsables Diagnóstico de los problemas del sistema Identificación de los Intervalos de Decisión (ID) actuales Diagnóstico de la información necesaria para el funcionamiento de la Unidad. Características del DSS Análisis del Sistema de Resolución de Conflictos Identificación y Clasificación de Problemas a resolver en cada ID. Identificación de conocimientos requeridos en el ID Enumeración de las metodología existentes en la Unidad. 15 El Cliente Análisis de las tipologías de clientes Creación de perfiles de clientes según las dimensiones de satisfacción Voz del cliente y su operativización en criterios Interacción con el cliente y momentos de la Verdad Inserción de conocimientos en el servicio Seguimiento de la Voz del cliente Mecanismos de captura e interpretación de información. Mecanismos de Relevancia (como hacer llegar la voz del cliente a las personas que toman decisiones) 16 8

9 Resolución de problemas Como resultado de las fases anteriores se obtiene: Una clasificación de los problemas que el grupo maneja Una clasificación de los conocimientos necesarios para su solución Hay que proceder a Identificar las metodologías usadas. Definir indicadores de calidad de las soluciones Relacionarlos con la relevancia Establecer apoyos necesarios al proceso Definir estándares de calidad esperados Definir los conocimientos a insertar en el proceso para cada persona 17 Estructura de la Knowledge Data Base (Mecanismos Formales) Diagnóstico de los conocimientos existentes a partir de lo observado en fases anteriores. Diagnóstico de la contribución de la KDB a la solución de cada tipo de problema identificado Identificar las contribuciones que cada persona puede hacer a la KDB y la forma en que se va a Capturar la información Almacenar el conocimiento Recuperar el conocimiento Grado de formalización de la KDB para cada caso 18 9

10 Organización para GC Responsabilidades en la evolución del conocimiento existente Identificación de núcleos de interacción e intercambio informal de conocimientos Asignación de personas a KUs Sistemas de incentivos y sugerencias Ambito de acción de cada persona y grado de descentralización de decisiones. Definición del Papel del Directivo de línea en la evolución de la GC Medición de la evolución, objetivos e hitos 19 Tecnología (como enabler) Mecanismos de captura de información y conocimientos Idem de intercambio de información y conocimientos Idem para el manejo de datos sobre los conocimientos existentes y perfiles 20 10

11 En resumen 21 Una Experiencia = Un Aprendizaje Un Problema = Una Oportunidad Una idea = Una Innovación Una Innovación = Mejora en Servicio Mejora en servicio = Una Remuneración 22 11

12 El sistema Formación Estructura de la KDB Misión Organización para GC Base de Conocimientos personal SP Importancia Relevancia Eficiencia Productividad Competitividad Cliente I C Sist.Interpersonal SIK SRC Sist.Personal Procesos RRHH Sist.Técnico Capacidades Flujos Tecnología 23 12