INFORME DE SATISFACCIÓN SOBRE EL SISTEMA DE INCIDENCIAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU) UNIVERSIDAD DE BURGOS

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1 INFORME DE SATISFACCIÓN SOBRE EL SISTEMA DE INCIDENCIAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU) 2008 UNIVERSIDAD DE BURGOS

2 Encuesta de Satisfacción sobre el Sistema de Incidencias del Centro de Atención a Usuarios (CAU) 2008

3 UNIVERSIDAD DE BURGOS Unidad Técnica de Calidad Edificio Biblioteca General, 2ª Planta. Plaza Infanta Doña Elena, s/n Burgos (España) Telf.: Fax.:

4 Índice 1. Introducción 4 2. Metodología Objetivos y generalidades Ficha técnica Encuesta Recogida de la información Tratamiento técnico y análisis 7 3. Resultados Resultados cuantitativos Qué mecanismo utiliza habitualmente para notificar su incidencia? Cuántas veces ha tenido que contactar con el CAU para notificar la incidencia? Indique su grado de satisfacción con los siguientes sistemas de notificación la incidencia Qué mecanismo considera más eficaz para notificar la incidencia? Base de satisfacción con el servicio Comparación de medias Resultados cualitativos Puntos fuertes Propuestas de mejora Conclusiones Glosario de términos Encuesta Anexos Anexo I: Comparación medias según mecanismo de contacto Anexo II: Comparación de medias según veces de contacto Anexo III: Comparación de medias según eficacia del mecanismo 27 Versión 2 3

5 1. Introducción La Unidad Técnica de Calidad de la Universidad de Burgos dando el soporte necesario al Servicio de Informática y Comunicaciones, al objeto de conocer la opinión del personal (PDI y PAS) de la Universidad de Burgos acerca del sistema de incidencias del Centro de Atención a Usuarios (CAU), ha realizado una encuesta de satisfacción durante el mes de enero y febrero de 2008, consiguiendo que el proceso se desarrollara de forma confidencial, tanto en el trabajo de campo como en el tratamiento de los resultados. Este informe elaborado por la Unidad Técnica de Calidad, que ahora se presenta, recoge los resultados de la satisfacción global del personal de la Universidad de Burgos. Se estructura en siete grandes apartados: introducción, metodología, resultados, conclusiones, glosario de términos, encuesta y anexos. Versión 2 4

6 2. Metodología En este apartado se describirán en primer lugar, tanto la población encuestada, como los sujetos objeto de evaluación. A continuación, se explicarán los instrumentos y las variables evaluadas, los principios muestrales, y se detallará así mismo el procedimiento de análisis y el tratamiento de los datos Objetivos y generalidades Generales Determinación del grado de satisfacción del PDI y PAS con el Sistema de Incidencias del Centro de Atención de Usuarios. Específicos Determinar qué mecanismo se utiliza habitualmente para notificar la incidencia. Determinar el nivel de reiteración para contactar con el CAU. Determinar la eficacia y calidad en la atención y solución de incidencias Ficha técnica Fecha de realización del trabajo de campo 3 al 19 de enero de 2008 primera fase y del 20 de enero al 8 de febrero de 2008 la segunda fase. Metodología Instrumento de recogida de información Universo / Población Encuesta web Cuestionario elaborado en función de los objetivos propuestos, vía web, mediante el soporte online Data-Scan PDI y PAS de la Universidad de Burgos en situación activa a fecha de Enero de 2008 Muestra 335 formularios completados (212 en primera fase y 123 en segunda) Nivel de confianza Margen de error Fiabilidad Superior al 95% - para los datos generales. Inferior a ± 4,4% - para los datos generales. Alfa de Cronbach: 0,862 para los datos generales. Versión 2 5

7 2.3. Encuesta La encuesta se diseñó, con carácter general, basando la parte de satisfacción en cuestiones con escala tipo Likert con valores que van desde 1 (Muy deficiente) hasta 5 (Muy bueno), según el grado de funcionamiento del sistema. El cuestionario de satisfacción sobre el sistema de incidencias del Centro de Atención a Usuarios consta de seis bloques: A. Mecanismos para notificar su incidencia. B. Veces para notificar incidencia. C. Grado de satisfacción con mecanismos para notificar incidencias. D. Mecanismo más eficaz. E. Satisfacción. F. Puntos fuertes y Propuestas de mejora. Para apoyar la consistencia del cuestionario utilizado, se realiza un análisis de fiabilidad que permite estudiar las propiedades de la escala de medición y de los elementos que la constituyen. El procedimiento del análisis de fiabilidad calcula un estadístico (Alfa de Cronbach) de medidas de fiabilidad de escala, que se utilizan normalmente en este tipo de análisis, y que proporciona información sobre las relaciones entre los elementos individuales de la escala. Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en los elementos tipificados,862,851 Se muestra la alta significación de la escala, por lo que los resultados obtenidos con el modelo de encuesta utilizado son en un 86,2% fiables Recogida de la información La información necesaria para alcanzar los objetivos planteados se obtuvo mediante el envío de un mail con el enlace de la encuesta a todas las listas de PDI y PAS de la Universidad de Burgos entre el 3 y el 19 de enero una primera parte y un recordatorio posterior hasta el 10 de febrero. Versión 2 6

8 2.5. Tratamiento técnico y análisis El tratamiento técnico de las encuestas se ha realizado mediante el software Data-Scan v5.5.5, lo que ha permitido la exportación de datos automatizada, rápida y fiable. Para el tratamiento estadístico se utilizó el paquete SPSS 15.0 y el programa Microsoft Excel Versión 2 7

9 3. Resultados 3.1. Resultados cuantitativos Qué mecanismo utiliza habitualmente para notificar su incidencia? (1. Llamada telefónica al CAU / 2. Página web del CAU / 3. Otros)! "#$ %"$ %"$ %"$ & '()*! + + +,#$ -. % " " El medio más utilizado por los miembros de la comunidad universitaria (PAS y PDI) es la llamada telefónica al CAU (82,6%), mientras que tan sólo un 15% utiliza la página web del CAU para notificar la incidencia. El 2,4% utiliza otros métodos, que se detallan a continuación: A través del operador del centro Abordaje personal al operador de la EPS milanera Abordar al operador por los pasillos de la EPS Ambos Aviso al operador de informática en el centro Correo electrónico Dependiendo de la urgencia cualquiera de los dos primeros, creo que la llamada es más rápido. Directamente a Fernando López (2) Indistintamente: llamada telefónica y página Web Las dos anteriores Llamo para comunicar incidencias de aulas de parte de pdi No me deja pinchar los dos y uso cada uno distinto, es decir no uso habitualmente ninguno. Versión 2 8

10 Cuántas veces ha tenido que contactar con el CAU para notificar la incidencia? (1. 1 vez / veces / 3. Más de 3 veces) #+ El contacto con el Centro de Atención a Usuarios fue rápido y a la primera, únicamente un 12,8% tuvo que contactar más de 3 veces para notificar la incidencia. 0 / "+$ $# $$+ $$+ "1 $% "+ "% %#% % "" +++ ", Indique su grado de satisfacción con los siguientes sistemas de notificación la incidencia (1. Muy deficiente / 2. Deficiente / 3. Aceptable / 4. Bueno / 5. Muy bueno / 6. No usa) Llamada telefónica $, #%, La satisfacción con el método de notificación vía llamada telefónica lo consideran bueno o muy bueno más de un 85% de los encuestados, siendo valorado este sistema de manera deficiente o muy deficiente por únicamente un 2,1%. Versión 2 9

11 / 23 " $ $ $ " 4 "" $$ $$ %# *2 $ # # 2342 #$ "# "#,$ /2,, Página WEB $ % % La satisfacción con el método de notificación vía página web lo consideran bueno o muy bueno más de un 52,4% de los encuestados que utilizan el servicio, siendo valorado este sistema de manera deficiente o muy deficiente por únicamente un 3,3%. 23 / " " " # " " 4 " " $ *2, $ $ " 2342 $ $% $% $%, / Versión 2 10

12 Qué mecanismo considera más eficaz para notificar la incidencia? (1. Llamada telefónica al CAU / 2. Página web del CAU / 3. Otros),+ El medio considerado más eficaz por los miembros de la comunidad universitaria (PAS y PDI) es la llamada telefónica al CAU (82,3%), mientras que tan sólo un 14,1% considera la página web del CAU.! "# %" %" %" & '()*! #,$ -. " $ $ Los otros medios de notificación de incidencia considerados eficaces por los usuarios son: Correo electrónico Cualquiera de los dos dan respuestas rápidas El operador del centro El que he utilizado de manera mas habitual El único problema es que en ocasiones comunican durante mucho rato Encontrarme por el pasillo con un operador y comentarle el problema Encuentro directo con el personal técnico Esta pregunta no tiene sentido mas que cuando se usan ambos medios Llamada al operador del centro Los dos anteriores son buenos (4) Me resulta difícil comparar porque he pedido auxilio solo dos veces Si funcionase bien, la pagina web Si no es atendido el teléfono, es mejor el aviso en diferido por correo u otro medio. Todos Versión 2 11

13 Base de satisfacción con el servicio (1. Totalmente en desacuerdo / 2. Bastante en desacuerdo / 3. Acuerdo medio / 4. Bastante acuerdo / 5. Totalmente de acuerdo) !.22. " % ).! ).3'22 )! #" #%% +,+$ )!722,+ )!70.22 ", % ! " % )'.37.3' 2 %+ Todos los aspectos a valorar muestran resultados de un alto o muy alto acuerdo con las afirmaciones mostradas (valores medios superiores a 4 sobre 5). Siendo el trato del personal lo mejor valorado, y lo menos los recursos de los que disponía el CAU para resolver la incidencia, ambos con medias superiores a 4 sobre 5. La dispersión de respuesta en todas las cuestiones es similar y baja, habiendo respuestas de todo tipo que se definen en los puntos siguientes del documento. 1 2 Media Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud positiva para atender su incidencia El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo momento En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión de su incidencia Versión 2 12

14 Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida : 2.,,, *2. % " " 2. % % *2. % 2., $, +++ ",, +++ &. 8 " $ +++ La respuesta del Centro de Atención a Usuarios se considera rápida por un 85,3%, mientras que tan sólo un 3,5% la consideran lenta. El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud positiva para atender su incidencia : 2. " $ $ $ *2. " 2. $ % % $, *2., "% "%" 2. "$ $# $, +++,,# +++ & El tono correcto y la actitud positiva del personal de CAU son considerados así por prácticamente la totalidad de los encuestados, un 93,1%. Versión 2 13

15 El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo momento : 2. " " " *2. # " " 2. "" $$ $# ++ *2. % % % 2., $ " +++ +,%% +++ &. 8 " +++ Un 90% de los encuestados opina que el seguimiento y tratamiento de su incidencia fue constante y no se vieron desamparados. Únicamente un 3,3% se siente en desacuerdo con el seguimiento y tratamiento de la incidencia. En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia : 2. " " " *2. # 2. % # # " *2. $ +# $ 2. % $ +++,, +++ &. 8, +++ Los recursos necesarios para solucionar la incidencia se consideran positivos por una 76,7%, destacando aquí el 5,7% que no cree que estos recursos sean necesarios, así como un 17,5% que no sabría decidir claramente sobre el tema. Versión 2 14

16 El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo : 2.,,, *2. # $+ 2. " *2.,%,, $ 2. ", %$ %# +++,,# +++ & Un 78,6% de los encuestados cree que su incidencia ha sido solucionada a tiempo, mientras que un 6% considera que no es así, muy en correlación con los resultados vistos en el apartado de los recursos del CAU. El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia : 2. " $ $ $ *2. % " " "+ "+ *2. " # ## "# 2. # #+ # +++ ",, +++ &. 8 " $ +++ Un 85% de las respuestas obtenidas está de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación de eficacia en la resolución de la incidencia. Siendo tan sólo un 3% los contestados en desacuerdo. Versión 2 15

17 Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU : 2. *2., "# "# 2. "# % %" " *2. " # ## +" 2. $,,% +++ ",,% +++ & Como muestra el siguiente gráfico la mayor parte de los encuestados coinciden en que la incidencia quedó totalmente solucionada (87,5%), únicamente un 4,2% piensa que su incidencia no quedó totalmente solucionada. En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión de su incidencia : 2. " $ $ $ * $ 2. ", %# %% " *2.,% + "# 2. $ $# # +++ +,%% +++ &. 8 " +++ Por último, se puede decir que un 87,6% del PAS y PDI están satisfechos con el servicio del Centro de Atención al Usuario (CAU), siendo tan sólo un 3,6% de los encuestados los que no se muestran satisfechos. Versión 2 16

18 Comparación de medias Entre cuestiones A continuación se presenta una comparación entre la media de las respuestas obtenidas sobre las preguntas de la base de satisfacción del cuestionario. Tal y como se recoge en la siguiente tabla, la satisfacción general con el Centro de Atención al Usuario, muestra diferencias de opinión estadísticamente significativas con las respuestas sobre la rapidez de respuesta, el tono de atención del personal, los recursos del CAU para resolver la incidencia y la solución a tiempo de la incidencia. La respuesta rápida también difiere en opinión con los recursos y la solución a tiempo de la incidencia. Mientras que las respuestas dadas sobre el trato correcto del personal del CAU presenta diferencias significativas de respuesta con el resto de cuestiones. Sig. (Bilateral) de la Prueba t de Student Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud positiva para atender su incidencia El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo momento En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión de su incidencia Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud positiva para atender su incidencia El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo momento 0,000 0,000 En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión de su incidencia 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,036 0,000 0,000 0,000 Versión 2 17

19 Cuestiones de satisfacción con categóricas Una vez presentados las diferencias estadísticamente significativas de opinión entre las cuestiones de satisfacción, ahora se presentan los resultados por variable según las cuestiones categóricas del principio del cuestionario. La respuesta rápida en la conexión difiere entre la llamada telefónica y la página web (véase anexo I), estando más satisfechos los usuarios de la llamada. Idéntico caso cuando se trata de la eficiencia en la resolución de la incidencia y la resolución a tiempo. Se observa diferencias entre usuarios que han tenido que contactar una sola vez y los que han tenido que contactar dos o tres veces en lo que se refiere a la respuesta rápida del servicio. (Véase anexo II). Por último, existen diferencias a la hora de valorar la rapidez de respuesta si se categoriza por el mecanismo más eficaz. (Véase anexo III). El siguiente gráfico muestra los intervalos de confianza para las cuestiones de satisfacción al 95% de confianza. Versión 2 18

20 3.2. Resultados cualitativos Los resultados cualitativos recogen las observaciones y sugerencias que el personal de la Biblioteca universitaria anotó en la encuesta en el apartado correspondiente Puntos fuertes A mi entender, los profesionales del cau funcionan muy bien, la rapidez y la disposición siempre ha sido muy buena, les agradezco las consideraciones que me han aportado, han sido las oportunas. La página Web, con todos los recursos que tiene, me parece estupenda, y me ha servido en numerosas ocasiones para actualizar algunos programas. Saludos a todos, en especial a José Luis Accesibilidad ser realista con el tratamiento de los problemas Amabilidad y eficacia Asignación de recursos a centros (especialización con la singularidad de cada colectivo de usuarios) Atención continua se ponen en contacto con la persona que ha notificado incidencia (aunque no con la celeridad deseada) Atención recibida rapidez en la respuesta Buen equipo de gente Buen servicio en general. Esta muy bien lo del servicio remoto, pero era mas cómodo tener cerca al operador en su sala y saber donde encontrarlo, aunque he de reconocer que cuando he realizado incidencia telefónica la respuesta ha sido eficaz. Calidad y paciencia de los operadores del cau Capacidad de respuesta ante situaciones dispares, gracias a la concentración de recursos Comunicación. Profesionalidad. Experiencia. Con el control remoto casi siempre me han solucionado lo necesario y cuando no ha sido posible han avisado al operador con lo cual también se ha solucionado rápido. Muy bien. Continuar con la misma atención al servicio Creo que son bastantes personas y la página Web es adecuada para canalizar las incidencias (si se hicieran caso en un tiempo adecuado). Eficacia buena atención buen trato personal Eficiencia y amabilidad El compromiso del personal que trabaja en esa dependencia para el centro en el que trabajo y su buena disposición. El hacer la incidencia en la pagina supone que ha quedado registrada El personal es eficiente y amable pero quizá hay pocos recursos (capacidad del servidor, pocos técnicos, etc.) El personal es magnifico. Su trato es exquisito, y además son unos estupendos profesionales. Siempre están dispuestos a resolver los problemas con celeridad y buen hacer Elementos de comunicación bien definidos y conocidos (teléfono/web). - buena comunicación y trato. - control y registro de las incidencias. En las ocasiones que he necesitado los servicios de cau la respuesta ha sido buena. En lo que concierte a la facultad de humanidades y educación, todo el mundo está encantado con José Luís, de su trato agradable y sus conocimientos. Es muy útil que -como viene sucediendoquien se ocupe de resolver los problemas in situ sea la misma persona en cada centro. La resolución de algunos problemas desde el propio cau a través de la Web da resultado. Eso se lo dejo a otros Experiencia confianza Gestión rápida de las incidencias su personal Gran profesionalidad eficacia y rapidez en las respuestas La actitud del personal del cau La amabilidad del personal y su eficacia. Rapidez en la resolución de los problemas. Asesoramiento sobre mejoras en los equipos. La asistencia remota funciona bien La atención del personal es muy buena La atención es rápida. Versión 2 19

21 La buena disposición que siempre me han demostrado para, si es posible, solucionar el problema directamente desde su servicio. Gracias y feliz año La rapidez y diligencia en la solución del problema. La buena orientación que ofrecen cuando se contacta de forma telefónica, saben enseguida de qué problema se trata. La respuesta a problemas normales es rápida y eficaz por parte de los operadores de centro. Las distintas formas de comunicar la incidencia Lo mejor del cau, su personal No soy experto en informática, pero con vuestro servicio funciona mi ordenador, y eso a pesar de que tengo una conexión inalámbrica. Personal cualificado disponibilidad atención personalizada Personal preparado. El trato por teléfono si que es bueno. La página Web está bien realizada y funciona adecuadamente. Personal que trabaja en el servicio de informática y comunicaciones. Predisposición: la agilidad manifestada en prestar el servicio al usuario (siempre que he llamado han sido muy rápidos en contestar a mis llamadas). Gestión del problema: eficacia: no solo creo que han intentado rápidamente solucionar el problema que les planteaba sino que, además, de forma eficaz. Sociabilidad: destaco sus maneras: siempre correctos y educados, sin perder las maneras, aunque reconozco que alguna vez, tendrán motivos más que sobrados para ello. En resumen: profesionalidad, tanto a nivel técnico como humano. Seguid así. Muchas gracias por estar ahí, cuando os necesitamos. Profesionalidad actuación rápida trato correcto Profesionalidad y seriedad. Voluntad de resolver las incidencias. Quiero significar, que mi valoración del cau se basa en la persona que me atendió siempre, francisco José arroyo redondo. También funciona muy bien el personal asignado a la página Web, son rápidos y eficaces. Rápida respuesta. Profesionalidad en la resolución de incidencias. Buen seguimiento de las incidencias. Rapidez Rapidez a la hora de solucionar el problema planteado. Rapidez eficacia Rapidez en la respuesta. Con respecto a la segunda pregunta hice varias llamadas, pero para varias incidencias (solo una llamada por incidencia, de ah mi respuesta) Rapidez y eficacia en solucionar incidencias por conexión remota Respuesta rápida del operador de ciencias cuando se hace una incidencia. Luego la solución puede ser MS lenta según la incidencia, pero se agradece el interés. Resuelven los problemas (por lo menos los mismos: virus, programas, actualizaciones). Buen trato (especialmente por parte de José Luís que es el que viene a nuestro centro - humanidades-). Solucionan siempre lo que les pedimos (aula i02 de politécnica milanera). El personal me parece con un trato correctísimo. Su personal, excelente; tanto por su profesionalidad como por sus características personales. Técnico de centro Trato recibido por el personal. Trato recibido rapidez en la resolución Un trato muy cordial y amable. Versión 2 20

22 3.2.2 Propuestas de mejora A veces cuesta contactar con el cau a determinadas horas. Actualizar los equipos ofertados por las empresas homologadas para la compra de equipos informáticos. La centralización de compras pierde su eficacia porque siempre se encuentran mejores equipos y más baratos en empresas no homologadas. La centralización de compras no ha aportado ninguna mejora y se ha tornado simplemente en un trámite de recopilación de firmas que nos quita tiempo a todos. Alguna falta de coordinación entre personal del cau en ocasiones en que se ha resuelto, o realizado alguna modificación, por teléfono Ampliar capacidad del correo eliminar spams Atención más rápida más personal Aún no he tenido problemas con las impresoras Control del correo basura, spam, etc Creo que en la encuesta debiera quedar constancia del centro al que pertenece la persona que esta realizando la citada encuesta, pues independientemente del cau, la resolución del problema compete en gran medida al operador destinado en cada centro, que probablemente ser quien finalmente solucione la incidencia, en mayor o menor tiempo. Creo que se necesita más personal en general. Hace falta más personal en horario de tarde, ya que hay profesores que solamente vienen por la tarde y es cuando pueden comunicar la incidencia y dudas al personal del cau. Creo que se necesitan más recursos humanos. Cuando la incidencia se produce por la tarde, en muchas ocasiones no se soluciona hasta el día siguiente. Cuando no se resuelve inmediatamente especificar una estimación de tiempos de respuesta para que no se siga insistiendo en la petición Da la impresión de que quizás se necesita más personal. Debería haber una presencia mínima y diaria de algún operador en los centros sin depender de la existencia de incidencias previas. Desde nuestra experiencia y punto de vista (impartimos clases de CAD en el aula de informática i02 de politécnica de milanera y dependemos de la red, de los equipos...) Creemos que lo que se podrá mejorar es la posibilidad de asistencia inmediata en casos de exámenes (un canal de notificación de horarios de exámenes...). En junio del curso pasado se tuvo que suspender el examen porque la red había caído y a esas horas h., no había personal del cau que nos pudiera atender (ojo, en el ejercicio legítimo de todos los trabajadores de la universidad en esas fechas, no se malinterprete). Esa sería la única mejora para un servicio que es de lo mejorcito de la Universidad. Dotar de más y mejores medios al cau. El servidor de caminos ha estado más tiempo caído que en marcha durante el Se debe dar una solución más eficaz y rápida a un problema que afecta a tantas personas. Elaboración de auditorias de seguridad en ordenadores de los profesores elaboración de un manual de buenos hábitos en programas habituales de los profesores Elaborar algún pequeño manual con aspectos esenciales de mantenimiento del ordenador y de algunas operaciones sencillas que pudiéramos hacer los usuario@s menos expert@s y que evitarían algo de trabajo a l@s operador@s: de todo tipo (copia de disco duro En alguna ocasión ha habido que ser bastante insistente para que se decidieran a solucionar el problema. Cuando tiene que venir alguien no siempre el tiempo de llegada es óptimo. Cuando la persona responsable de mi edificio está de vacaciones no se cubre adecuadamente su ausencia. Hay deficiencias en los sistemas informáticos de mi edificio (EPS c) que no se acaban de solucionar Excesiva burocracia Gestionar solución de problemas con equipos informáticos vía servicio técnico de la marca. Hasta donde me doy cuenta ninguna. Hay un principio básico que dice: si algo funciona, no lo cambies. Inconsistencia del servicio con los horarios de docencia: un corte de luz a media tarde puede dejar los laboratorios inútiles hasta el día siguiente. - el cierre de las incidencias se realiza automáticamente, sin contrastar el acuerdo del usuario. Versión 2 21

23 Información sobre qué aspectos son competencia de cau y cuáles no Más rapidez a la hora de dar conexiones a Internet Más y mejores medios técnicos. Mayor información de cómo va la incidencia (más que lo que viene en la Web del usuario), sabiendo datos concretos de lo que se está haciendo y si se ha complicado el asunto, al igual que la fecha estimada de finalización de la misma. Me gusta el trato personal más que el telefónico. Mejor antivirus mejorar las conexiones equipos-red, facilitando la conexión de unos con otros. Mejorar la relación con el servicio de biblioteca Mejorar los medios de los que dispone el cau para la resolución de algunas incidencias. Identificación, por parte del cau, de la persona que contesta y recoge la incidencia telefónica, el usuario si se identifica siempre. Mi último intento de rellenar una incidencia por la Web no fue posible porque me devolvía un mensaje de error por datos incompletos, cuando sólo tenía que rellenar la descripción de la incidencia al estar el resto de campos rellenados correctamente por defecto No se por que me sale que el formato es incorrecto... Para las incidencias va Web, la dirección de correo que tenemos que poner como nuestra es complicada, o su explicación de cómo se hace es defectuosa. Poder contactar directamente con el técnico de cada centro, especialmente en los casos de profesores asociados que pasan poco tiempo en el despacho y no pueden esperar a que el técnico venga o llame. Descentralizar el servicio de incidencias por centros. Política de privacidad en equipos informáticos de las aulas. Buscar otro sistema para que no se reinicien los equipos cada pocos minutos. Esto sucede cuando una aplicación necesita actualizarse y no puede. Política de actualización de equipos. Los equipos de la mayoría de las aulas están obsoletos. Poner un número de teléfono de contacto más fácil y que no de lugar a errores o llamar a extensiones que no son el cau. Un 9999 por ejemplo o algo así. Que algunos ordenadores admitan lo de recordar contraseña. Que cuando se deje una incidencia, no se olvide y se resuelva en un plazo MS corto de tiempo. El horario de atención es muy reducido. El contacto es demasiado impersonal en la atención telefónica y se ponen demasiadas pegas (del tipo: está de vacaciones el que lo puede hacer, no sabemos cómo hacerlo, llevara mucho tiempo, no es importante, etc). No entiendo cómo hay muchas cosas que no saben resolver. Que cuando se llama al cau, se identifique la persona que contesta al teléfono. Que se dispongan de ordenadores de sustitución, para utilizarlos en caso de avería del ordenador habitual. Que les doten más medios, personales y materiales, para que el servicio mejore. Valoro muy positivamente la actitud de los miembros del cau pero habitualmente están saturados de trabajo y así es imposible que el servicio sea todo lo bueno que desharíamos. Que los técnicos vayan cambiando de centro de vez en cuando para conocer mejor la globalidad de la universidad Que no cambien. Quizá, una mejora del antivirus, en mi caso se han colado algunos troyanos, y eso a veces es muy incordioso. Quizás tener más personal para dar una respuesta más rápida Se echa de menos la relación directa con el personal del cau, cuando se produce la incidencia. Seguimiento por centros horarios de tarde Seguir en esta línea de atención. Seguir teniendo un operador en el centro (ciencias) que pueda acudir rápidamente, aunque dependa del cau Servidor anticuado en la facultad de derecho. En alguna ocasión se ha tardado varios das en subsanar la avería del correo electrónico. Considero más conveniente el desplazamiento en persona de los informáticos al despacho donde se generó la anómala. Software apple Soy usuario de macintosh. Desearía acciones conjuntas para solicitar sistemas de protección para todos los usuarios de la universidad similares a los que se ofertan para PC. Versión 2 22

24 4. Conclusiones El mecanismo para notificar la incidencia más utilizado es la llamada telefónica al CAU, por un 82,63% de los encuestados. Utilizando un 2,40% de los encuestados otros métodos diferentes a los previstos por el Centro de Atención a Usuarios. Un 66,03% del PAS y PDI ha tenido que contactar una sola vez para poder notificar su incidencia, mientras que un 12,18% tiene que contactar más de tres veces. El grado de satisfacción con la notificación de la incidencia vía telefónica es considerado alto o muy alto por un 87,42%. Estando descontentos o muy descontentos con este sistema tan sólo un 2,10% de los encuestados. El grado de satisfacción con la notificación de la incidencia vía web es considerado alto o muy alto por un 52,40%. Estando descontentos o muy descontentos con este sistema tan sólo un 3,30% de los encuestados. El mecanismo para notificar la incidencia considera más eficaz es la llamada telefónica al CAU, por un 82,34% de los encuestados. Mientras que un 14,07% considera el método más eficaz la página web. Observando las respuestas de satisfacción se puede concluir que los usuarios del CAU se encuentran bastante satisfechos con el servicio prestado, destacando el tono correcto y actitud positiva para atender la incidencia. Los porcentajes más altos de disconformidad (siempre menores o iguales al 6%) se encuentran con los recursos necesarios para solucionar la incidencia y el tiempo de solución de la misma, estando estos dos ítems relacionados de manera estadísticamente significativa en la respuesta dada. Los puntos fuertes destacados por los usuarios son el trato dispensado, la eficacia, el personal y la solución de la respuesta. Las propuestas de mejora se refieren principalmente a centros, equipos y tiempo de solución. Versión 2 23

25 5. Glosario de términos Coeficiente de variación (CV): Medida de dispersión relativa, definida como cociente entre la desviación típica y la media. Es una medida adimensional que se expresa en porcentajes con la finalidad de determinar la representatividad de la media. A menor valor expresa mayor representatividad. Desviación Típica (estándar): Medida de dispersión de los datos obtenida como raíz cuadrada de la varianza. Alfa de Cronbach: Coeficiente utilizado para medir la validez de la escala utilizada en las preguntas del cuestionario (debe tomar un valor mínimo de 0,70) Histograma de frecuencias: Gráfico que representa el porcentaje de unidades muestrales que han otorgado cada puntuación de la escala de valoración (1 a 10) o que han manifestado diferente grado de conocimiento de los servicios estudiados. Margen de error (error de muestreo): Medida de dispersión que, multiplicado por un coeficiente determinado por el nivel de confianza asumido, indica el intervalo en el que se puede mover la media (intervalo de confianza). Máximo: Valor más alto de la distribución de respuestas utilizado por la unidad muestral para valorar. Media (media aritmética o promedio): Suma de todas las valoraciones otorgadas por las unidades muestrales dividida entre el total de integrantes de la muestra, que proporciona un valor representativo del conjunto de respuestas. Mínimo: Valor más bajo de la distribución de respuestas utilizado por la unidad muestral para valorar. Muestra: Conjunto representativo de individuos que han sido seleccionados del universo para participar en este estudio y que han contestado a alguna pregunta. Nivel de confianza: Probabilidad de que la estimación realizada a partir de una muestra se ajuste a la realidad. Universo: Población a estudiar. Varianza: Medida de dispersión de los datos definida como el promedio de los cuadrados de las desviaciones respecto a la media de las valoraciones otorgadas por las unidades muestrales. ni: Frecuencia. Fi: Porcentaje acumulado. Versión 2 24

26 6. Encuesta Versión 2 25

27 7. Anexos 7.1 Anexo I: Comparación medias según mecanismo de contacto ANOVA Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia Inter-grupos Intra-grupos Total Inter-grupos Intra-grupos Total Inter-grupos Intra-grupos Total (Combinados) Término lineal (Combinados) Término lineal (Combinados) Término lineal No ponderado Ponderado Desviación No ponderado Ponderado Desviación No ponderado Ponderado Desviación Suma de Media cuadrados gl cuadrática F Sig. 4, ,461 3,788,024,007 1,007,012,915 2, ,890 4,449,036 2, ,031 3,128, , , , , ,590 3,211,042,397 1,397,492,484 1, ,433 1,777,183 3, ,746 4,645, , , , , ,401 5,252,006,656 1,656 1,013,315 1, ,646 2,542,112 5, ,156 7,963, , , , Comparaciones múltiples Bonferroni Variable dependiente Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia (I) Qué mecanismo utiliza habitualmente para notificar su incidencia? Llamada telefónica al CAU Página WEB del CAU Llamada telefónica al CAU Página WEB del CAU *. La diferencia de medias es significativa al nivel.05. (J) Qué mecanismo utiliza habitualmente para notificar su incidencia? Página WEB del CAU Llamada telefónica al CAU Página WEB del CAU Llamada telefónica al CAU Intervalo de confianza al 95% Diferencia de medias (I-J) Error típico Sig. Límite inferior Límite superior,341*,124,019,04,64 -,341*,124,019 -,64 -,04,375*,125,008,08,68 -,375*,125,008 -,68 -, Anexo II: Comparación de medias según veces de contacto. ANOVA Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia Inter-grupos Intra-grupos Total Inter-grupos Intra-grupos Total (Combinados) Término lineal (Combinados) Término lineal No ponderado Ponderado Desviación No ponderado Ponderado Desviación Suma de Media cuadrados gl cuadrática F Sig. 4, ,128 3,485,032,165 1,165,271,603 1, ,411 2,310,130 2, ,846 4,660, , , , , ,512 3,150,044 3, ,076 3,857,050 4, ,700 5,894,016,323 1,323,405, , , , Versión 2 26

28 Comparaciones múltiples Bonferroni Variable dependiente Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida (I) Cuántas veces ha tenido que contactar con el CAU para notificar la incidencia? 1 vez 2-3 veces *. La diferencia de medias es significativa al nivel.05. (J) Cuántas veces ha tenido que contactar con el CAU para notificar la incidencia? 2-3 veces 1 vez Intervalo de confianza al 95% Diferencia de medias (I-J) Error típico Sig. Límite inferior Límite superior,290*,110,026,03,55 -,290*,110,026 -,55 -, Anexo III: Comparación de medias según eficacia del mecanismo ANOVA Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida Inter-grupos Intra-grupos Total (Combinados) Término lineal No ponderado Ponderado Desviación Suma de Media cuadrados gl cuadrática F Sig. 5, ,781 4,295,014,235 1,235,363,547 1, ,268 1,958,163 4, ,295 6,632, , , , Comparaciones múltiples Bonferroni Variable dependiente Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida (I) Qué mecanismo considera más eficaz para notificar la incidencia? Llamada telefónica al CAU Página WEB del CAU *. La diferencia de medias es significativa al nivel.05. (J) Qué mecanismo considera más eficaz para notificar la incidencia? Página WEB del CAU Llamada telefónica al CAU Intervalo de confianza al 95% Diferencia de medias (I-J) Error típico Sig. Límite inferior Límite superior,361*,128,016,05,67 -,361*,128,016 -,67 -,05 Versión 2 27

29 UNIVERSIDAD DE BURGOS UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD