PROCEDIMIENTOS DEL NOC REGISTRO DE INCIDENTES Y PROBLEMAS

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1 PROCEDIMIENTOS DEL NOC REGISTRO DE INCIDENTES Y PROBLEMAS Página 1 de 7

2 OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer las acciones a tomar en el los Procesos de Registro de s y de Problemas acontecidos en el NOC de Provectis. DESCRIPCION GENERAL El Registro de s y Problemas del NOC de Provectis está materializada en un archivo único en donde se almacena información relevante de todos aquellos eventos que inciden y/o afectan en el normal desempeño de las operaciones del NOC. El Registro de s tambien denominado Libro de Administración de s y Problemas (LAIP), se lleva en una planilla Excel, almacenada en el servidor de Administración Centralizada (SAC), y su ruta de acceso es SAC//NOC/LAIP/ La información es ingresada al Libro inmediatamente que se observe, detecte o sea notificado un evento que impacte en los servicios entregados por la plataforma tecnológica del NOC, utilizando la Consola de Operación del NOC ubicada en la Sala de Operadores, por el Operador de Turno. La atención de un incidente dada su naturaleza, gravedad o complejidad, requiere que durante la fase de atención, se gatillen escalamientos a niveles de soporte más especializados, tanto internos como externos, para su estabilización y resolución. Los aspectos mas relevantes de estas acciones deben ser registradas en el LAIP, incluso, la información de aquellas circunstancias en donde la gravedad del problema es de tal magnitud que se ha de notificar el incidente a los niveles ejecutivos de mayor jerarquía tanto de Provectis como de los clientes y/o proveedores, identificados en los Acuerdos de Niveles de Servicio o en los anexos contractuales pertinentes. Se llevará una planilla por cada mes calendario, en una única hoja del libro xls. El inicio del mes para estos efectos, comenzará el dia 1 del mes correspondiente a las 00:01 horas. Las planillas LAIP históricas deberán ser renombradas según el siguiente criterio: LAIP_aaaamm.xls En donde, aaaa es el año y mm el mes correspondiente. El respaldo de los libros LAIP está sujeto a los mismos procedimientos de respaldo de las bitácoras de Operación. Generación de Informes del Libro de Administración de s y Problemas En forma diaria, el, deberá generar los reportes Reporte sobre 7 (R+7) y Reporte Rojo (RRE), los cuales deberán ser enviados por Correo Electrónico según la siguiente distribución: Página 2 de 7

3 Reporte sobre 7: Gerente General Gerente Contralor Gerente de Servicios de NOC y de Datacenter, responsable ejecutivo de las operaciones del NOC Reporte Rojo Gerente General Gerente Contralor Gerente Comercial Gerente de Servicios de NOC y de Datacenter, responsable ejecutivo de las operaciones del NOC Desde la misma fuente y con la misma periodicidad, clasificando los registros por Cliente, deberá generarse un Reporte de s Abiertos por Cliente. Este Reporte deberá ser distribuido de la siguiente manera: Gerente Contralor Gerente de Servicios de NOC y de Datacenter, responsable ejecutivo de las operaciones del NOC Responsable los Servicios por parte del Cliente (Identificado en los Acuerdos de Niveles de Servicio y/o en los Contratos de Servicio). El responsable de esta tarea será el Operación. En su ausencia, el Operador del Primer Turno Diario asumirá dicha función. Formato El formato del Libro de Administración de s y Problemas es el que sigue: Item de Dato Descripción de Item de Dato I Responsable de Completar Item de Dato Ticket de Número Correlativo único que identifica incidente registrado Operador de turno Fecha de Registro Fecha en la cual se registra la fecha del incidente Operador de turno Hora de Registro Hora en la cual se registra la fecha del incidente Operador de turno Operador de Turno Identificación de Operador de Turno LdV Operador de turno Cliente Identificación de Cliente LdV Operador de turno Dominio de Servicio Identificación de Dominio de Servicio de Cliente afectado LdV Operador de turno Módulo de Servicio Identificación de Módulo de Servicio de Cliente afectado LdV Operador de turno Componente Identificación de Componente (Equipo, Dispositivo, Sistema o Aplicación afectado LdV Operador de turno Descripción de Descripción breve de incidente Operador de turno Tipo de Clasificación de tipo de incidente LdV Operador de turno Severidad Clasificación de severidad de incidente LdV Operador de turno Página 3 de 7

4 Fecha de Ocurrencia Fecha de ocurrencia del incidente Operador de turno Hora de Ocurrencia Hora de ocurrencia del incidente Operador de turno Reportado Identificación de Soporte de Primer Nivel () a quien se reporta el incidente LdV Operador de turno Fecha de Notificación a Fecha de notificación a Operador de turno Hora de Notificación a Hora de notificación a Operador de turno Diagnóstico de Descripción breve de diagnóstico de incidente Fecha de Inicio Atención Fecha de inicio de atención de reporte de incidente Hora de Inicio Atención Hora de inicio de atención de reporte de incidente Acción Correctiva de Descripción breve de acción correctiva para resolver incidente Fecha de Término Atención Fecha de término de atención de reporte de incidente Hora de Término Atención Hora de término de atención de reporte de incidente Indicador de Escalamiento Indicador de Escalamiento de a LdV Motivo de Escalamiento Descripción breve de razón por la cual se escala incidente a Reportado Identificación de Soporte de Segundo Nivel () a quien se reporta el incidente Operador de turno Fecha de Notificación a Fecha de notificación a Operador de turno Hora de Notificación a Hora de notificación a Operador de turno Diagnóstico de Descripción breve de diagnóstico de problema Fecha de Inicio Atención Fecha de inicio de atención de reporte de problema Hora de Inicio Atención Hora de inicio de atención de reporte de problema Acción Correctiva de Descripción breve de acción correctiva para resolver problema Fecha de Término Atención Fecha de término de atención de reporte de problema Hora de Término Atención Hora de término de atención de reporte de problema Indicador de Escalamiento Indicador de Escalamiento de Problema a Nivel LdV Motivo de Escalamiento Descripción breve de razón por la cual se escala problema a nivel Reportado Identificación de a quien se reporta el problema Fecha de Escalamiento Fecha de Escalamiento de Problema a Nivel ejecutivo Hora de Escalamiento Hora de Escalamiento de Problema a Nivel ejecutivo Acción Ejecutiva Descripción breve de Acción(es) instruídas por ante problema Indicador de Término de Indicador de Término de /Problema LdV Fecha de Término de Fecha de Cierre de /Problema Hora de Término de Hora de Cierre de /Problema Supervisor Término de Identificación de Supervisor quien Cierra /Problema Comentario Término de Comentario breve de Cierre de /Problema El registro de un incidente puede originarse por la notificación de éste desde una fuente interna o externa. El monitoreo interno de la plataforma TIC permite la emisión de notificaciones y alarmas proactivas. Los problemas detectados por Página 4 de 7

5 los sistemas de monitoreo deben ser registrados en el LAIP, asignándose un Número de Ticket de, y escalado a los responsables del soporte técnico para el diagnóstico, mantenimiento y resolución de los mismos. En forma homóloga, la recepción de una llamada externa que notifique un incidente, debe culminar con el registro del incidente en el LAIP, y debe entregarse al usuario que reportó la llamada un Número de Ticket de, como referencia futura. Los responsables de la Operación del NOC deberán escalar el incidente a los responsables del soporte técnico. Una vez que el incidente haya sido escalado a los responsables de soporte, los esfuerzos de resolución son monitoreados hasta que las condiciones normales de operación del servicio afectado haya sido restaurado, el cliente haya sido notificado y el incidente haya sido cerrado. El diagrama siguiente muestra el flujo del proceso de Administración de s y Problemas: Este proceso tiene lugar cada vez que se registra un relacionado con la infraestructura TIC durante la vigencia de un Contrato por uno o más Dominios Página 5 de 7

6 de Servicio en el NOC. En este proceso intervienen las siguientes unidades organizacionales: a. Cliente Sala de NOC / Usuario b. Gerencia de Servicios a Clientes o Coordinación General o Subgerencia Técnica o Centro de Contacto c. Sub-Gerencia de Administración y Finanzas o Facturación y Cuentas por Cobrar d. Sub-gerencia Logística o Bodega o Asistente Logístico Los incidentes relacionados con servicios de Aplicaciones, generalmente provistos por terceros (staff propio de los clientes del servicio o proveedores externos), tienen una variante en el flujo descrito, y se muestra en el siguiente diagrama: Página 6 de 7

7 Este proceso tiene lugar cada vez que se registra un relacionado con Aplicaciones de un Sistema, durante la vigencia de un Contrato por uno o más Dominios de Servicio en el NOC. En este proceso intervienen las siguientes unidades organizacionales: a. Cliente Sala de NOC / Usuario b. Gerencia de Servicios a Clientes o Coordinación General o Centro de Contacto c. Sub-Gerencia de Administración y Finanzas o Facturación y Cuentas por Cobrar d. Proveedor de Servicios de Aplicaciones (Externo / Interno) Escalamiento de s y Problemas Ocasionalmente, la atención de un incidente dada su naturaleza, gravedad o complejidad, requiere que durante la fase de atención, se gatillen escalamientos a niveles de soporte más especializados, e incluso, existen circunstancias en donde la gravedad del problema es de tal magnitud que, debe notificarse éste a los niveles ejecutivos de mayor jerarquía. En algunos casos, son estos niveles decisorios quienes dictan las pautas e instrucciones orientadas a la resolución definitiva del problema. El proceso de escalamiento de incidentes y problemas se muestra en el siguiente diagrama: Página 7 de 7