Informe de la Evaluación Externa

Transcripción

1 Informe de la Evaluación Externa Servicio de Informática y Comunicaciones (S.I.C.) Evaluador: Manuel Galán Vallejo Marzo, 2005 Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583)

2 Índice de contenido Pág. Visita de evaluación externa...3 Puntuación...4 Criterios, puntos fuertes y áreas de mejora...5 Liderazgo...5 Política y estrategia...7 Personas...8 Alianzas y recursos...10 Procesos...12 Resultados en los clientes...14 Resultados en las personas...15 Resultados en la sociedad...16 Resultados claves...17 Comentarios...18 Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 2

3 Puntuación Criterios Agentes Facilitadores: Criterio 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Subcriterio 1a 15 2a 20 3a 15 4a 25 5a 15 Subcriterio 1b 25 2b 25 3b 20 4b 20 5b 15 Subcriterio 1c 10 2c 20 3c 25 4c 15 5c 25 Subcriterio 1d 20 2d 15 3d 15 4d 45 5d 30 Subcriterio 1e 20 3e 15 4e 30 5e 25 % subcriterios /5 /4 /5 /5 /5 Puntuación criterio Criterios Resultado: Criterio 6 % 7 % 8 % 9 % Subcriterio 6a 18 Subcriterio 6b ,5 7a 5 2,5 7b ,75 8a ,75 9a ,25 8b ,25 9b Puntuación criterio Puntuación final: Criterios Puntos por criterio Factor x1.0 x0.8 x0.9 x0.9 x1.4 x2.0 x0.9 x0.6 x1.5 Total Puntos totales ,2 24,3 30,8 32 4, ,8 Puntos EFQM Diferencia ,8 65,7 109, , ,2 Recorrido pendiente 80 % 80 % 82 % 73 % 78 % 84 % 95 % 85% 72 % 80,6% Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 3

4 Visita de evaluación externa. Recibido y analizado el informe de Autoevaluación de los Servicios de Informática y Comunicaciones (S.I.C.) de la Universidad de Sevilla realizado utilizando la herramienta Perfil v.4.0, se programó para el día 14 de Diciembre de 2005 una visita para realizar la evaluación externa del mismo. La visita de desarrolló de acuerdo con el siguiente programa: Hora Colectivo 10:00 a 10:30 Reunión con el Director del Servicio 10:30 a 12:00 Reunión con el Comité de Autoevaluación 12:00 a 13:30 Reunión con personal del Servicio Posteriormente, el día 18 de Enero se mantuvo una reunión con usuarios del Servicio de acuerdo con el siguiente programa: Hora 10:00 a 11:30 12:00 a 13:30 Colectivo Becarios de investigación (5 de diferentes áreas y programas) Profesores de la USE usuarios del servicio (12 de diferentes áreas y departamentos) Quiero manifestar mi agradecimiento por las facilidades dadas para la realización de esta evaluación externa, a cuantas personas han participado, muy especialmente al Director del Servicio de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones Prof. Dr. D. Carlos León de Mora y a Dña. Rocío López, de la Unidad Técnica de Calidad. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 4

5 Criterios, puntos fuertes y áreas de mejora CRITERIO 1: LIDERAZGO Definición: Cómo los líderes y personas con responsabilidad en el Servicio de Informática y Comunicaciones desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión del S.I.C. de desarrolla e implanta. PUNTOS FUERTES El S.I.C. tiene definida la misión y valores fundamentales, actuando los responsables de la gestión y funcionamiento como modelo de referencia. El Director del S.I.C. y los Jefes de Área estimulan la asunción de responsabilidades por parte del personal, evaluando con carácter trimestral de los objetivos establecidos. Los responsables del S.I.C. adecuan los recursos de cada área a las políticas que se les marca y a las necesidades que van surgiendo. Los Jefes de Área comunican al resto de personal cual es la misión y objetivos a desempeñar. Hay disposición por parte de la Dirección para animar al personal a cumplir los objetivos. Se facilita por parte de la Dirección la participación en foros y cursos de interés. AREAS DE MEJORA Evaluar el liderazgo comprobando la eficacia del mismo, con objeto de actuar para mejorar. Documentar los procedimientos de revisión (reuniones del Comité) que se lleva a cabo en el servicio. Mayor participación e implicación de los responsables en los actos de reconocimiento, utilizando los mismos para potenciar la motivación e implicación del personal. Aumentar la implicación de los responsables del S.I.C. en comunicar a los grupos de interés los cambios producidos Impulsar actividades de mejora conjunta y de bechmarking con otros servicios de la propia Universidad de Sevilla. Otorgar reconocimiento a individuos y organizaciones de los grupos implicados por su contribución a las actividades del S.I.C. Planificar y programar reuniones periódicas de coordinación entre las distintas áreas del S.I.C. Constituir una Comisión de Mejora del S.I.C. formada por los responsables del mismo, en la que se definan y cuantifiquen objetivos de calidad. Impulsar en el S.I.C. una organización por procesos y adecuar la estructura organizativa a los requerimientos de dichos procesos. Implantar un sistema de indicadores (cuadro de mando) que permita conocer en que medida se alcanzan los objetivos establecidos. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 5

6 Fomentar los mecanismos de retroalimentación entre el S.I.C. y los Centros mediante grupos de mejora que revisen y mejoren los procesos. Fomentar la participación del personal del S.I.C. en foros relacionados con el ámbito de las el fin de dar a conocer las buenas prácticas del mismo e importar experiencias y buenas prácticas de otros servicios similares. Establecer un adecuado sistema de reconocimientos y revisarlo para premiar los logros, tanto individuales como colectivos. Llevar a cabo una revisión periódica de la estructura del S.I.C. en lo relativo a los recursos, distribución de responsabilidades, organización del trabajo, plazos y procesos. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 6

7 CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATÉGIA Definición: Como el Servicio de Informática y Comunicaciones implanta su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el ámbito donde operan. Este S.I.C. desarrolla y despliega políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. PUNTOS FUERTES El S.I.C. tiene establecidos objetivos estratégico. Hay un sistema de seguimiento y evaluación de los resultados en función de los objetivos planificados. El Servicio obtiene información de forma no sistemática de sus usuarios y de sus proveedores así como de otras instituciones, tanto de fuentes formales como informales con el fin de conocer sus necesidades y expectativas. Se definen acciones de mejora en función de los resultados de los indicadores, asignándoles prioridad en función de la importancia. El S.I.C. hace uso de comparaciones con otros servicios de informática o similares para desarrollar algunos aspectos de su estrategia. La Dirección del S.I.C. establece los objetivos y los Jefes de Áreas los comunican a los miembros de las unidades. AREAS DE MEJORA Sistematizar la recogida de información acerca de los requerimientos de los usuarios, proveedores y otras organizaciones a las que el S.I.C. preste servicios. Definir y publicar la misión, visión y valores del S.I.C. en un documento formal. Establecer un proceso documentado y formalizado para la definición y revisión de un Plan Estratégico del S.I.C. que tenga en cuenta las expectativas de los grupos de interés, alineado con la misión y visión, a partir del cual se definan y revisen los planes de acción, programas y objetivos de la misma. Identificar y documentar los factores críticos de éxito que garanticen la consecución de los objetivos. Establecer objetivos cuantitativos mesurables mediante indicadores, asociados a cada proceso, y alineados con la política y la estrategia. Establecer un cuadro de mando integral y formalizado para la vigilancia de estas variables, que se revise y enriquezca con nuevos indicadores. Establecer un mecanismo sistemático de recogida de información sobre las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés. Desarrollar herramientas de autoevaluación que permitan al servicio reflexionar, realizar previsiones y anticiparse a posibles desviaciones. Crear un grupo de trabajo dedicado a prospectiva. Establecer un proceso documentado para el análisis e impacto de las nuevas tecnologías. Implantar un Plan de Comunicación operativo del S.I.C. en el que se contemple los procesos de comunicación bidireccional. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 7

8 CRITERIO 3: PERSONAS Definición: Las Universidades Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial del personal de administración y servicios que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la Universidad en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan al personal de administración y servicios. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento al personal de administración y servicios para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la Universidad logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. PUNTOS FUERTES El S.I.C. cumple los aspectos legales, éticos y morales, establecidos por la Normativa y Legislación Vigente de la Universidad de Sevilla. Las políticas, estrategias y planes de recursos humanos y gestión del empleo, de la Universidad de Sevilla y del S.I.C., garantizan el respeto a la persona, la normativa legal aplicable así como el mantenimiento de los principios éticos y morales. Existe un procedimiento de cobertura propio de la Universidad de Sevilla para las vacantes que se puedan producir que garantiza la operatividad del S.I.C. El S.I.C. fomenta la creación de herramientas que contribuyen a optimizar la forma de trabajar (secretaría virtual, automatrícula, acceso con carnet universitario, etc.) y experiencias piloto para la aplicación de nuevas tecnologías en la gestión. El servicio lleva a cabo estudios de las cargas de trabajo para, si es preciso dentro de sus competencias, modificar las mismas. Los responsables del S.I.C. seleccionan la formación en función de las necesidades del personal. El S.I.C. pone a disposición de todo el Personal de Administración y Servicios, instalaciones y servicios de calidad. El servicio dota a todo su personal de material necesario y adecuado para el desempeño del trabajo, dentro de los límites presupuestarios: teléfono, equipo informático, mobiliario, etc. El S.I.C. fomenta la concienciación e implicación del PAS en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, responsabilidad ante la sociedad, etc. Existe una elevada implicación y motivación del personal con el S.I.C. En el S.I.C. se identifican conocimientos, competencias y necesidades de todos los puestos. AREAS DE MEJORA Elaborar encuestas sistemáticas a través de las cuales se recoja y analice el clima laboral y las propuestas de los empleados. Aumentar la autonomía necesaria para establecer un proceso formal y documentado de selección y contratación de personal y cobertura de vacantes, así como de diseño y desarrollo del Plan de Carreras para todo el personal. Fomentar la investigación y aplicación de metodologías organizativas innovadoras, que contribuyan a un proceso de optimización de la forma de trabajar, revisándose regularmente. Identificar las necesidades y capacidades de las personas que trabajan en el Servicio y elaborar a partir de esta identificación, el Manual de Funciones del S.I.C y el Plan de Formación. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 8

9 Establecer y diseñar un procedimiento que permita medir el rendimiento individual y colectivo, pudiendo así reconocer su contribución a la mejora de la calidad. Constituir equipos de mejora interdisciplinares para la elaboración de propuestas de mejora. Participación del personal del Servicio en jornadas, seminarios, encuentros, etc., en materia de calidad que se desarrollan por la propia Universidad o en otros foros nacionales e internacionales. Establecer un mecanismo formal de reconocimiento individual y felicitación del que se haga partícipe a todo el personal del servicio, bien sea por correo electrónico o por cualquier otra vía. Integrar plenamente en la sistemática del servicio, temas de higiene, medioambientales, etc., llevando a cabo una revisión de su eficacia. Desarrollar una Intranet del S.I.C. en la que se soporte toda la información, procesos y procedimientos del mismo. Elaborar un documento que recoja las acciones de reconocimiento y recompensas, así como los criterios para acceder a ellas. Impulsar acciones que permitan identificar las necesidades de comunicación interna y donde se desarrollan políticas, estrategias y planes de comunicación basadas en ellas, como el Buzón de Sugerencias para el personal del S.I.C.. Establecer un mecanismo formal de reconocimiento individual y felicitación del que se haga partícipe a todo el personal del S.I.C., bien sea por correo electrónico o por cualquier otra vía. Fomentar la participación de las personas en los procesos de mejora e innovación. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 9

10 CRITERIO 4: RECURSOS Y ALIANZAS EXTERNAS Definición: Las Servicios Universitarios planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la Unidad Organizativa, la Universidad, la comunidad y el medio ambiente. PUNTOS FUERTES Se promueven y desarrollan acuerdos con los proveedores y organizaciones con las que se mantienen vínculos de colaboración que se consideran clave para el S.I.C. Se fomentan y revisan las relaciones con los proveedores, para asegurarse que siguen en línea con los objetivos del Servicio. Existe un proceso de seguimiento y revisión presupuestaria en el Servicio. Hay coherencia entre la asignación de recursos económicos y los objetivos estratégicos establecidos. Existencia de un Plan de Inversiones Anual, donde de indican los objetivos, responsables y asignación de recursos. El S.I.C. gestiona eficazmente los activos (edificio, equipos e instalaciones), optimizando su rendimiento y ciclo de vida y garantizando su seguridad. En el Servicio se identifican y evalúan las nuevas tecnologías por su impacto en él y su adecuación a la política y estrategia. Se facilita al personal del Centro la formación técnica necesaria para aprovechar el potencial de los recursos tecnológicos de que dispone. Existen procesos de análisis del rendimiento de las instalaciones y se cuestionan aquéllos que van acercándose a su nivel de obsolescencia El Servicio dispone de un proceso de recogida de información no estructurado formalmente. Desde el Servicio se garantiza el acceso a la información y al conocimiento de los usuarios internos y externos, de acuerdo a sus necesidades. AREAS DE MEJORA Mejorar los acuerdos y convenios con los proveedores clave y desarrollar los planes de intervención en acciones de mejora conjuntas. Establecer una estrategia económica-financiera plurianual propia del Servicio, alineada con la Política y estrategia. Revisar la eficacia del proceso de la elaboración de los presupuestos e introducir mejoras como consecuencia de la misma, por ejemplo la asignación de los recursos. Establecer un cuadro de mando de indicadores, además del presupuesto, que permita revisar la eficacia de la gestión del S.I.C. para introducir mejoras como consecuencia de la misma. Desarrollar un proceso que permita identificar las necesidades a corto, medio y largo plazo. Analizar las inversiones más importantes, tanto desde el punto de vista de rentabilidad y tiempo de recuperación de la inversión, como del riesgo. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 10

11 Instaurar y extender un proceso formal de planes de mantenimiento preventivo y correctivo. Realizar revisiones de los mismos y establecer mejoras. Documentar, gestionar y controlar el inventario, el consumo de material y de energía, etc., por parte del Servicio. Contemplar, evaluar y analizar periódicamente el impacto en temas de seguridad e higiene. Sistema integrado de información el cuál sea verificado y evaluado en su efectividad por parte de los miembros del servicio, los usuarios internos y externos. Establecer un plan documentado de comunicación interna y externa. Mejorar la gestión del conocimiento, haciendo que este pase de las personas a la organización mediante la elaboración de los procedimientos que desarrollan los procesos. Establecer un proceso formal para documentar, gestionar y controlar el inventario, el consumo de material y de energía, etc., por parte del S.I.C. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 11

12 CRITERIO 5: PROCESOS Definición: Cómo diseña, gestiona y mejora el Servicio sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez más valor para ellos. PUNTOS FUERTES El S.I.C. asigna objetivos y mide en algunas ocasiones el resultado de los procesos y de la mayoría de los indicadores establecidos. Los Jefes de cada Área son los responsables ante la dirección; a nivel interno en cada área, los jefes identifican a los responsables del las diferentes actividades que se desarrollan. Reuniones periódicas entre los responsables de cada área con objeto de diseñar y desarrollar nuevos procesos, comunicando las propuestas y decisiones a todo el personal implicado a través de correos. El S.I.C. comunica las decisiones de modificaciones de procesos realizadas por los responsables de las áreas al personal implicado en los Procesos y al resto del colectivo y demás grupos de interés. El servicio mide la efectividad y analiza e implanta acciones de mejora AREAS DE MEJORA Establecer un sistema de gestión por procesos que sustituya al actual basados en las tareas. Elaborar un mapa de procesos, identificando: estratégicos, claves y de soporte acorde con la Política y la Estrategia. Establecer objetivos cuantificables para los procesos claves. Constituir un grupo de mejora que lleven a cabo una revisión periódica de los procesos, analicen sus resultados de manera periódica y sistemática, definan acciones de mejora, las implanten y revisen su eficacia. Establecer un procedimiento para desarrollar e implementar la medición, revisión y mejora de los resultados clave. Establecer indicadores de rendimiento y de percepción para las actividades de aprendizaje con el fin de establecer prioridades y objetivos de mejora. Comunicar los cambios en los procesos, consecuencia de las mejoras, a los grupos implicados; asegurar que el personal se encuentra formado para operar en la nueva situación y, medir y comparar con los previstos, los resultados obtenidos con los cambios Establecer un procedimiento que asegure que el servicio que se presta está de acuerdo y cumple con el diseño del mismo que se ha realizado. Realizar una difusión de los Manuales de Procesos dirigidos a PDI, PAS, estudiantes y otros centros y unidades a las que el S.I.C. preste servicio para facilitar el conocimiento de los límites de los procesos y las interrelaciones externas e internas. Realizar una medición y comparación sistemática de la efectividad de los cambios en todos los procesos que se desarrollan en el Servicio. Establecer un sistema estructurado de recogida de información relevante, que permita definir las expectativas y necesidades que deberían cubrir los servicios a crear o modificar en el S.I.C. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 12

13 Establecer un proceso de aseguramiento de calidad completo y sistemático de los procesos que garantizan que la prestación de servicios se realiza de acuerdo a las especificaciones de diseño y desarrollo. Revisar la eficacia de proceso al menos anualmente. Establecer un procedimiento de atención al conjunto de clientes a través de un buzón de Quejas y Sugerencias, llevando a cabo un análisis de las mismas y emprendiendo las acciones de mejora que se estimen oportunas. Así mismo, obtener información sobre la percepción que tienen de los servicios que presta el S.I.C. al conjunto de la Comunidad Universitaria, a través de encuestas. Establecer canales de comunicación con usuarios internos y externos, sistemáticos e integrados. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 13

14 CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES Definición: Evaluación de los resultados en el ámbito de la satisfacción del cliente. El criterio está centrado en la disponibilidad de datos directos de clientes (encuestas) y datos medidos internamente que permiten hacer un diagnóstico del nivel de satisfacción de los usuarios. PUNTOS FUERTES El S.I.C. presenta una evolución positiva en ciertos indicadores. Se percibe un aumento del nivel de satisfacción por parte de los usuarios. Los objetivos establecidos de manera informal han ido en aumento y están fundamentados en planes de acción. AREAS DE MEJORA Realizar mediciones de la satisfacción de los usuarios internos, externos y a otras unidades u organizaciones a las que presta servicio. Realizar de forma sistemática medidas de percepción de clientes/usuarios acerca de la imagen global del S.I.C. (accesibilidad, comunicación, flexibilidad, actitud preactiva y capacidad de respuesta); de los servicios que presta (calidad, valor, fiabilidad, diseño innovador, prestación); de la prestación del servicio (capacidad y actitud, orientación y soporte, documentación e información, gestión de reclamaciones, formación respecto al servicio y tiempo de respuesta) y de la fidelidad (disposición a recomendar el S.I.C.). Establecer un cuadro de indicadores de medición de la satisfacción de los clientes que permitan medir el nivel de cumplimiento de unos objetivos de satisfacción previamente establecidos. Establecer para cada uno de los Negociados del S.I.C. de indicadores internos de rendimientos que inciden en el nivel de satisfacción de los usuarios. Establecer objetivos para los indicadores implantados con carácter voluntario y comparar periódicamente el resultado de los indicadores con los mismos. Realizar comparaciones de los datos con los de otros servicios de la propia Universidad de Sevilla y de otras universidades. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 14

15 CRITERIO 7: RESULTADOS RELATIVOS A PERSONAL Definición: Los Servicios Universitarios Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran. PUNTOS FUERTES Existe buen ambiente de trabajo y clima laboral. AREAS DE MEJORA Realizar de forma sistemática medidas de percepción del personal acerca de: - Motivación: desarrollo profesional; comunicación; delegación; igualdad de oportunidades; implicación; liderazgo; oportunidades de aprender y realizarse; reconocimiento; fijación de objetivos y valoración de su grado de cumplimiento; valores, misión, visión, política y estrategia del S.I.C.; formación y desarrollo, etc. - Satisfacción: gestión del S.I.C.; condiciones de trabajo; instalaciones y servicios; condiciones de higiene y seguridad; salario y beneficios; relaciones entre iguales; gestión del cambio; política e impacto medioambiental del S.I.C.; papel del S.I.C. en la comunidad universitaria y sociedad; entorno de trabajo; etc. Establecer un cuadro de indicadores de medición de la satisfacción del personal para medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de satisfacción establecidos. Crear un banco de datos que permita compararse con todo el sector (público y privado) Realizar de forma sistemática medidas de rendimiento del personal acerca de: - Rendimiento: competencia requerida respecto la disponible; productividad; efectividad de la formación y el desarrollo para cumplir objetivos; etc. - Motivación e implicación: implicación en equipos de mejora; participación en mecanismos de sugerencias; niveles de formación y desarrollo; medidas de las ventajas del trabajo en equipo; reconocimiento de los individuos y de los equipos; índice de respuesta a las encuestas al personal, etc. - Satisfacción: absentismo y bajas por enfermedad; índices de accidentes; quejas; tendencias en la contratación; rotación del personal; uso de las instalaciones que facilita la organización; etc. - Servicios que la organización proporciona al personal: eficacia del personal de administración; efectividad de la comunicación; rapidez de respuesta a preguntas planteadas; evaluación de formación, etc. Establecer un cuadro de indicadores de medición del rendimiento del personal que permita medir el nivel de cumplimiento de unos objetivos de rendimiento previamente establecidos. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 15

16 CRITERIO 8: RESULTADOS DE SOCIEDAD Definición: Qué logros está alcanzando el S.I.C. de en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente).. PUNTOS FUERTES La buena imagen del S.I.C. dentro de la universidad y en el contexto del sistema universitario nacional. AREAS DE MEJORA Realizar de forma sistemática medidas de percepción de la sociedad acerca de sus actividades. Establecer un cuadro de indicadores de medición del resultado en la sociedad que permita medir el nivel de cumplimiento de unos objetivos de satisfacción previamente establecidos. Realizar de forma sistemática medidas de impacto del S.I.C. en la sociedad y también las medidas utilizadas por el S.I.C. para entender, predecir y mejorar la satisfacción de la sociedad. Aumentar la participación del S.I.C. en Foros, Salones, etc. Obtener, de forma sistemática, datos de otros servicios de la Universidad u otros homólogos de otras Universidades sobre la percepción y que inciden directamente en el nivel de reconocimiento de los Servicios de la Universidad. Establecer comparaciones y analizar la posición relativa en la que se encuentran con respecto al resto. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 16

17 CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVES Definición: Las Unidades Organizativas Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia. Los mediciones pueden ser tanto económicas como de cualquier otro tipo, como por ejemplo los que se establezcan en los indicadores de los procesos críticos de la Unidad Organizativa. PUNTOS FUERTES El S.I.C. presenta valores aceptables en la mayoría de resultados y buenos en algunos. El Servicio analiza las causas de los resultados adversos y ha establecido acciones correctoras para evitar que se repitan en un futuro. El Servicio revisa la eficacia del proceso e introduce mejoras como consecuencia de dichas revisiones. Se han establecido mediciones para los procesos y especialmente para aquéllos considerados como críticos para el desempeño de la actividad del centro. AREAS DE MEJORA Establecer objetivos a alcanzar en cuanto a resultados claves y desviaciones respecto a resultados. Determinar la correlación entre las acciones de mejora implantadas y los resultados obtenidos. Realizar comparaciones con otros servicios. Realizar análisis de costes relativos a, por ejemplo, la rentabilidad de cada actividad; rentabilidad de los puestos de trabajo; cálculo de los costes de la gestión, etc. Sistematizar las mediciones en cada uno de las Áreas del S.I.C. relativas a los procesos mediante un sistema de indicadores (cuadro de mando) que permita su revisión y mejora. Utilizar el cuadro de mandos como base del sistema de gestión, toma de decisiones y mejora. Revisar la eficacia de los indicadores, en función de los resultados obtenidos y los objetivos fijados para cada uno de ellos, e implantar acciones de mejora. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 17

18 Comentarios. Primero Con carácter general los criterios valorados por el Comité de Autoevaluación en la evaluación realizada se ajustan de forma muy aceptable a la valoración otorgada en esta evaluación externa, lo que se valora muy positivamente por el ejercicio de autocrítica que dicha autoevaluación supone. Esta identificación y aceptación de las áreas de mejora como tales, constituye el mejor punto de partida en cualquier proceso de mejora. Segundo. A tenor de las puntuaciones de la autoevaluación y de la evaluación externa para avanzar, en el camino de la mejora, se recomienda trabajar en los siguientes criterios: Comenzar por el Criterio 2, Política y Estrategia que permite orientar todos los demás, implantando la misión y la visión, a la vez que se desarrolla una estrategia muy orientada a los grupos de interés. Poniendo énfasis en los ejemplos de excelencia que se indican en la herramienta. Para hacer lo que se indica resulta imprescindible disponer de un Plan Estratégico elaborado de acuerdo con la metodología establecida al efecto, que partiendo de la misión lleve a la consecución de la visión. A continuación, sin olvidar el Criterio 4 Personas, poner el énfasis en el Criterio 5. Procesos, su diseño, su gestión y mejora, para lo cual resulta fundamental disponer de un mapa de procesos en el que queden establecidos los procesos estratégicos, los claves y los de soportes. A partir de estos procesos deben elaborarse los procedimientos que permitan su desarrollo y los indicadores que permitan monitorizarlos y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos para estos indicadores. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 18

19 Para finalizar, se pondrá el énfasis en los resultados, inicialmente en los resultados claves que establecen que se está consiguiendo con relación a lo planificado, sin olvidar los resultados en las personas, en los clientes y en la sociedad. Estos resultados deberán se monitorizados mediante un sistema de indicadores de resultados. Un buen instrumento para marcar el camino a seguir, puede ser la herramienta utilizada, Perfil v.4.0, que indica en cada criterio, ejemplos de excelencia que pueden servir para hacer benchmarking y orientar la tarea de la mejora continua. Tercero. El S.I.C. en el momento actual posee una estructura organizativa y una operativa que a mi entender, si se formalizaran algunos aspectos como por ejemplo mapa de procesos, comunicación interna y medida de resultados, puede aumentar de forma significativa la puntuación obtenida y optar de esta forma al nivel ce CALIDAD EUROPEA (+ 200) que otorga el Club de Gestión de Calidad. Manuel Galán Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestión (nº 3583) 19