DIPLOMADO EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE RECUPERACIÓN DE CARTERA

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2 DIPLOMADO EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE RECUPERACIÓN DE CARTERA Oferta Educativa La cobranza es un área que impacta de manera fundamental en los resultados de las empresas pues tiene una incidencia clara en momentos estratégicos que configuran la percepción del cliente acerca del a institución. Por otro lado es una función que ha evolucionado a partir de una gestión de choque y presión a una función que se realiza en alineación con la estrategia del negocio incorporando elementos de marketing, fidelización y customer engagement, por lo que contribuye de manera destacada al posicionamiento de la empresa en la percepción de satisfacción y servicio al cliente. Aunado a lo anterior, los desafíos en materia regulatoria hoy hacen que esta actividad implique un mayor nivel de sofisticación donde elementos como la estrategia y la innovación tecnológica se vuelven fundamentales en una industria acostumbrada a la masividad, debe ahora migrar hacia la generación de experiencias individuales que por un lado logren el pago del cliente y por otro la reconquista del mismo al tiempo que minimizan el impacto del riesgo derivado de una posible violación a las regulaciones vigentes. Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la dirección estratégica de las operaciones de cobranza, es decir una manera de contribuir a su profesionalización. Dirigido a Gerentes o Directores responsables de la operación de procesos de cobranza, de manera específica quienes tienen a su cargo equipos de supervisión o coordinación. El contenido del diplomado se enfoca de manera estratégica por lo que los conceptos presentados tendrán valor de aplicación en entidades tales como: Bancos, Financieras, Cadenas de Retail, Microcredito, Servicios Públicos, Empresas de Cobranza, así como empresas comerciales industriales y de servicios. Pueden también participar Gerentes, Directores o Personal Clave de otras áreas que interactúen directamente con el área de cobranza tales como: control de calidad, capacitación, riesgo, recursos humanos, comercial, finanzas y tecnología.

3 Información General Formación requerida para la inscripción: Ocupar una posición de perfil directivo o gerencial relacionada con el campo de la cobranza Contar con una experiencia mínima de dos años en dicha función. Todos los participantes tendrán una entrevista con el Director del diplomado o con algún profesor designado a tal efecto. Modalidad del Diplomado: Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico. Casos prácticos sobre necesidades reales de Centros de Cobranza. Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno. Lecturas complementarias Tareas de aplicación práctica Presentación y documentación de implementaciones reales Criterios de Evaluación: Asistencia y cumplimiento del 80% mínimo en todas las actividades que integran el diplomado. Trabajos parciales en cada módulo y presentación de un proyecto final. Docentes: El plantel docente está integrado por profesionales con amplia experiencia en la especialidad, unidos a través de una visión integral común, cada uno está especializado en diferentes aspectos relacionados a la operación de cobranza en general. Certificado otorgado: A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Diploma de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM.

4 Temario: Módulo I (15 hrs) 20 y 21 de Mayo de 2016 Introducción al Diplomado y Marco Regulatorio de la Cobranza 1. Panorama General y Esquema de Evaluación del Diplomado Como construir un caso práctico El entorno de la cobranza La cobranza como un proceso de Comunicación El Servicio al cliente dentro de la actividad de cobranza Alineación Estratégica de la Cobranza con la Estrategia Global del Negocio Integración de un Modelo de Gestión Acorde a las Nuevas Necesidades Factores Críticos para Implementar un Nuevo Modelo de Gestión 2. Ética y Regulación en los Procesos de Cobranza Disposiciones CONDUSEF Disposiciones PROFECO Ley Federal de Protección de Datos Personales Otras regulaciones Módulo II (30 Hrs) 17 y 18 de Junio; 15 y 16 de Julio de 2016 La Estrategia como Eje Rector de la Operación de Cobranza 1. Estrategia de negocio: Definición de enfoque estratégico. Análisis de portafolios y deudores Segmentación efectiva de cartera Definición de estrategias de cobro por segmento Planteamientos de asignación de cartera Planteamiento de mecanismos de solución en la cartera 2. Planeación de la operación: Análisis de estacionalidad y hábitos Comportamiento de contactación Definición de criterios de intensidad y penetración de cartera Principios de cálculo de capacidad operativa Interacción con áreas colaborativas Acciones de contingencia y continuidad de negocio

5 3. Estrategia de gestión: Planteamiento de metas efectivas Definición del modelo integral de herramientas de cobro y productos de mitigación Definición de planes de trabajo de gestión 4. Modelo de información: Indicadores estratégicos Información operativa Información de negocio Indicadores clave Medición del recurso humano Workflow de cobranza Módulo III (15Hrs) 19 y 20 de Agosto de 2016 Diseño y Alineación de Procesos con la Estrategia de Cobranza 1. Modelo de ejecución Análisis de procesos de gestión para esquemas: Telefónicos (Manuales y de marcación automática) Domiciliarios Jurídico 2. Modelo de calidad y mejora continua Mecanismos de monitoreo y supervisión integral Modelos champion challenger Sistemas de gestión de la calidad en la cobranza Modelo de alerta temprana Procesos de comparativos (benchmarking de cobranza) 3. Herramientas de control financiero Principios de costeo operativo Indicadores financieros dentro de la unidad de cobranza Modelo de cálculo de eficiencia Simulación básica de escenarios de costo 4. Herramientas de gestión de recurso humano en la operación Descripciones funcionales efectivas Recomendaciones en el modelo de selección e inducción del personal Modelos efectivos de capacitación Ideas sobre esquemas de retribución e incentivos Esquemas de desarrollo y plan de carrera asociados a metas

6 Módulo IV (15 Hrs) 23 y 24 de septiembre de 2016 Tecnología e Infraestructura para Eficientar la Operación del Equipo de Trabajo 1. Canales tecnológicos en la cobranza 2. Los mecanismos de marcación y contactación en la cobranza 3. Funciones clave de sistemas de administración de cartera 4. Funciones clave de sistemas de gestión de cobranza 5. Funciones clave en los sistemas de monitoreo de calidad 6. La interacción del cliente deudor en el entorno tecnológico de la Organización Módulo V (15 Hrs) 21 y 22 de octubre de 2016 Gestión de los Recursos Humanos para la Ejecución de los Procesos 1. Alcance de la Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos. 2. El Rol de RH hacia la operación. 3. La Propuesta Organizacional como eje de la Planeación y Desarrollo de RH. 4. La Gestión por Competencias como Estrategia Organizacional. 5. Equipos de Cobranza Multigeneracionales 6. El Perfil de Competencias como Factor clave para la gestión Efectiva. 7. Enlace entre Reclutamiento-Selección e Inducción. 8. Enlace entre Formación-Evaluación del Desempeño-Planeación de Carrera- Compensación. 9. Coaching y Retroalimentación como herramientas de comunicación con la operación. 10. Factores de apoyo a la gestión de RH. Módulo VI (8 Hrs) - 11 de noviembre de 2016 Foro de Estrategias Este foro tiene como objetivo presentar los avances y resultados en los diversos proyectos de implementación generados a lo largo del diplomado, derivado de estas presentaciones se puede incluir a criterio de los asistentes alguna visita a su centro de operaciones para evidenciar parte del resultado obtenido. La intención es generar un entorno propicio para el intercambio de conocimiento a partir de mejores prácticas implementadas así como evaluar los resultados obtenidos lo que sin duda traerá grandes beneficios al centro de operación

7 Instructores Guillermo Jesús Cossío Pérez Guillermo es Ejecutivo Bancario con 35 años de experiencia en áreas operativas de Banca Corporativa, Empresarial, de Inversión y Banca de Consumo. Ocupando posiciones de Alta Dirección en Instituciones Financieras de reconocido prestigio y presencia Internacional. Destacan Citibank NA, Chase Manhattan Bank, American Express Internacional, GE Consumer Finance (GE Money), HSBC y Scotiabank. Responsable de áreas administrativas y operativas en México, América Latina y el Caribe principalmente en Crédito y Cobranzas, Prevención de Fraudes con Tarjetas de Crédito, Atención a Clientes, Control y Cumplimiento de regulaciones CNBV, US and Canadian GAPs, Basilea II, así como otras áreas de operación y soporte incluyendo la administración de Centros de contacto con más de 1,100 posiciones y servicio 24x7. Elizabeth Carbonell Desde 1977 Elizabeth ha trabajado en el área de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos en México y otros países en América Latina. Su experiencia incluye empresas líderes en su ramo tales como Xerox Mexicana, Arthur Andersen, Deloitte and Touche y Arial Internacional. A partir de 2003, Es socia de ICM Training, empresa orientada a la capacitación y desarrollo en el área de crédito y cobranza, es responsable del desarrollo de contenidos educativos y consultor independiente asociado a diversas firmas de Consultoría y Capacitación, como Guesc Consultores, Krinea, en áreas de desarrollo Gerencial, coaching, etc. De 1986 a la fecha, ha desarrollado diferentes proyectos, entre ellos modelos de gestión por competencias y programas de Capacitación y Desarrollo. Asimismo, ha coordinado y desarrollado procesos de Inducción, Planeación de Carrera, Evaluación del Desempeño, Certificación de Competencias, Planeación de la Sucesión, y Reconocimiento y Recompensa.

8 Joaquín Peña Velázquez Director de Consultoría ICM, Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de Graduados en Alta Dirección. Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de Graduados en Alta Dirección. Socio Director de ICM y Director de Consultoría, donde dirige el desarrollo de modelos estratégicos, procesos, modelos de medición e implementación de proyectos de desarrollo de unidades de crédito y cobranza en México y Latinoamérica. Eliseo J. Bello Villegas Abogado y Consultor en Crédito y Cobranza, con Maestría y Doctorado en Materia Mercantil egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México. Director General de Servicios Jurídicos Empresariales, S.A. de C.V., empresa especializada desde hace más de 25 años en recuperación de crédito y cobranza en forma extrajurídica y jurídica, con oficinas en las entidades más importantes de México y cobertura a nivel nacional. Cuenta entre sus clientes a las principales Instituciones Financieras y Comerciales del país, tales como: Grupo Televisa, Daymler-Chrysler,Banco Santander, General Motors, Grupo Bachoco, Scotia Bank, Palacio de Hierro, Gas Natural México, Infonavit, Caterpillar. Ha sido catedrático de diferentes asignaturas entre ellas Derecho Procesal, Derecho Civil, en la Facultad de Derecho en la Universidad Nacional Autónoma de México.

9 Carlos Rodríguez Fundador y Director General de Inffinix Carlos es consultor de bancos y empresas de gran importancia en América Latina, Europa y Asia participando en el área de Crédito, Cobranza y Riesgos. Es autor de CyberFinancial, el sistema de Cobranza Integral que tiene instalaciones en más de 23 países. Asimismo, es conferencista habitual en diversos foros de empresas del sector financiero, de telecomunicaciones y de comercio detallista por ser considerado un experto en el tema de Cobranza y Recuperación de Créditos a nivel internacional. En 2010, Inffinix recibió de manos del Presidente de México el Premio Nacional de Exportación; en 2011 en Brasil, CyberFinancial obtuvo el premio Relatorio Bancario al Mejor Software de Cobranza a través de un caso compartido con HSBC Brasil y en el 2013 lo ganó con un caso compartido con Banco Pan. En 2012 y en 2013 Inffinix fue nombrada como una de las Mejores Empresas de México por Delloite, Banamex y el Instituto Tecnológico de Monterrey. Raúl Monterrosa Meraz Raúl Monterrosa es Consultor Senior e Instructor especializado en Cobranza y Métodos Estratégicos de Planeación, participa en procesos de optimización de resultados operativos, financieros y de gestión para empresas en México y otros países del continente. Ingeniero en Electrónica, CEO y Socio de CAB, cuenta con más de 20 años de experiencia colaborando en puestos directivos en empresas nacionales e internacionales de los sectores financiero, telecomunicaciones, comercial e industria de la trasformación.

10 Datos del evento Horario: Viernes de 8.00 am a 6:00 pm Sábados de 8:00 am a 2:00 pm Una vez al mes cada módulo. Calendario: MÓDULO I MÓDULO II MÓDULO III MÓDULO IV MÓDULO V FORO DE ESTRATEGIAS 20 y 21 de Mayo 17 y 18 de Junio - 15 y 16 de Julio 19 y 20 de Agosto 23 y 24 de Septiembre 21 y 22 de Octubre 11 de Noviembre Sede: Edificio de Posgrado de la Universidad Anáhuac México Norte. Inversión Costo por Participante $36,400.- Pesos MX+ IVA* *Planes de pago en 6 mensualidades Formas de Pago Cheque Tarjeta de Crédito Deposito Bancario

11 Descuentos 20%: Egresado de la Universidad Anáhuac. 10%: Si se inscriben tres personas de la misma empresa. 10% Para seguidores de nuestras redes sociales: Facebook (ICM), Twitter Linkedin (Grupo ICM Crédito y Cobranza), YouTube (ICMTVONLINE). 3%: Si se paga con cheque directo en Caja. 4% por pago anticipado del diplomado. *Los descuentos no son acumulables. MÁS INFORMACIÓN Para más detalles e inscripciones puede dirigirse a: ICM Consultoría y Capacitación Integral Mail: gustavo.deparedes@icmcredit.com