Tendencias del Mercado de las Telecomunicaciones en Costa Rica

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1 Tendencias del Mercado de las Telecomunicaciones en Costa Rica 1

2 Créditos Avalado por: Espinosa Howell Rowland Viceministro de Telecomunicaciones Coordinado por: Arroyo Flores Marcos Director de Planeación Equipo Técnico Guzmán Murillo Sirleny Gerencia Sistemas de Telecomunicaciones Irigaray Flores Erick Gerencia de Evolución del Entorno y Planes 2

3 Contenido Introducción... 4 Metodología... 5 I. Tendencia del Mercado de Telecomunicaciones en Costa Rica... 6 A. Telefonía Móvil... 6 B. Internet i) Internet móvil ii) Internet Fijo C. Otros temas relacionados Índice de Gráficos Gráfico N 1: Costa Rica. Tenencia de teléfono celular. Agosto Gráfico N 2: Costa Rica. Porcentaje de personas que desean cambiar de operador. Agosto Gráfico N 4: Costa Rica. Distribución según marca y gasto promedio mensual. Agosto Gráfico N 4: Costa Rica. Disposición de cambiar de operador. Agosto Error! Marcador no definido. Gráfico N 5: Costa Rica. Personas con acceso a internet móvil. Agosto Gráfico N 6: Costa Rica. Principales usos del acceso a internet móvil. Agosto Gráfico N 7: Costa Rica. Tenencia de Internet fijo y monto del gasto promedio. Agosto Gráfico N 8: Costa Rica. Porcentaje de personas que desean mayor velocidad de Internet fijo. Agosto Gráfico N 9: Costa Rica. Aspectos para elegir un operador de telecomunicaciones. Agosto Índice de Tablas Tabla N 1: Calificación promedio del servicio que tiene actualmente... 9 Tabla N 2: Nivel de disposición a pagar más por el servicio que tiene actualmente... 9 Tabla N 3: Calificación promedio del servicio que actualmente posee Índice de Figuras Figura N 1: Participación de mercado según operador de internet móvil.... Error! Marcador no definido. Figura N 2: Razones por las cuales desea mayor velocidad

4 Introducción El Viceministerio de Telecomunicaciones presenta los resultados de la encuesta sobre Tendencias del Mercado de Telecomunicaciones en Costa Rica, la cual forma parte del ejercicio que la institución realiza para brindar información actualizada y periódica sobre la evolución de los servicios de telecomunicaciones en hogares y personas de Costa Rica. Los resultados incorporados en este documento, se basan en un estudio elaborado con la colaboración de la empresa Demoscopia S.A., durante el mes de agosto del 2012, mediante una encuesta telefónica realizada a una muestra de personas, con edades mayores a los 18 años, residentes en el país. La encuesta ha permitido contar con información sobre la disponibilidad y tendencias de servicios como: telefonía celular, Internet celular, Internet fijo, y aspectos relacionados con paquetes promocionales de dichos servicios, entre otros. Del mismo modo, refleja los distintos usos que presentan los entrevistados de esas tecnologías, y el grado de satisfacción que poseen los usuarios de los servicios que recibe. Para efectos expositivos el presente informe consta de tres apartados. El primero refiere a los aspectos de orden introductorio, relacionados con el proceso metodológico para la elaboración de este estudio y algunos elementos descriptivos sobre la población entrevistada. El segundo acápite, da cuenta de la tendencia actual de los servicios de telecomunicaciones en Costa Rica, mediante el análisis de los resultados obtenidos en la encuesta mencionada, dividida en tres ejes: i) Telefonía móvil; ii) Internet; y iii) Temas especiales sobre los servicios de Telecomunicaciones. Finalmente, en el tercero se sintetizan las principales tendencias del mercado según las tecnologías consideradas en la investigación, el cual incluye variables como género, grupos de edad, nivel educativo, así como el área geográfica donde residen las personas entrevistadas. En algunas secciones del informe y con propósitos comparativos, se hará referencia a los resultados obtenidos en la encuesta de Acceso, Uso y Calidad realizada en el 2011 por el Viceminiterio. 4

5 Metodología La investigación relializada recopila los principales resultados de la encuesta telefónica a viviendas realizada por el Viceministerio de Telecomunicaciones con el apoyo de la Empresa Demoscopia S.A, durante los días del 14 al 27 de agosto del año en curso. El tamaño de la muestra para el estudio fue de entrevistas telefónicas, realizada a personas con edades mayores de 18 años residentes en el país, que disponen del servicio de telefonía fija en sus viviendas. El Marco Muestral empleado estuvo compuesto por todas aquellas personas registradas en la Guía Telefónica del año 2011 y el diseño muestral utilizado es estratificado en dos etapas: selección aleatoria de números telefónicos en la primera etapa; y la selección de las personas a ser entrevistadas mediante el control de cuotas (sexo y edad) en la segunda etapa; por lo que se combinó el muestreo aleatorio (selección de números telefónicos) con el muestreo de cuotas (selección de personas). Este diseño, fue elegido por las características que el muestreo por cuotas ofrece: Seguridad de obtener una muestra de un tamaño determinado. Reducir a un mínimo el tiempo para el trabajo de campo. Obtener una muestra que satisface ciertos controles de la estructura o composición, respecto a: sexo, edad, ocupación, nivel socioeconómico, entre otros. La selección de números telefónicos para la primera etapa de la muestra, fue realizada mediante un sistema de selección aleatoria dentro de las zonas residencias establecidas, utilizando un salto sistemático una vez seleccionada la primera unidad de estudio. Debido al diseño muestral de la encuesta, es importante mencionar que para un mayor análisis de los resultados se debe tomar como referencia la población que dispone del servicio de telefonía fija en sus viviendas, el cual corresponde al 61,6% ( personas) según la Encuesta Nacional de Hogares efectuada en los meses de Julio y Agosto por el Instituto Nacional de Estadística y Censos en el

6 I. Tendencia del Mercado de Telecomunicaciones en Costa Rica A. Telefonía Móvil Actualmente el país atraviesa un momento de cambio tras el ingreso de nuevos operadores y proveedores de telefonía móvil, quienes a partir de diciembre del 2011 iniciaron efectivamente la oferta de sus servicios en el mercado costarricense, lo cual impactará variables relacionadas con los servicios que reciben los usuarios, en términos de acceso, uso y calidad del servicio. En este sentido, los resultados del estudio revelan que el 99% de los entrevistados afirman que en su vivienda tienen al menos un teléfono celular y que el número promedio de estos dispositivos por vivienda corresponde a 3 líneas. Analizada la tenencia de manera individual de este dispositivo, el 93% de los entrevistados posee al menos una línea celular, de los cuales el 95% tienen una única línea, mientras que el 5% restante indica que tiene dos líneas de teléfono celular. En relación a la distribución por provincias, la tenencia de este dispositivo en los entrevistados mantiene porcentajes superiores al 93%, con excepción de las provincias de Puntarenas (87,0%) y Guanacaste (87,9%). La tenencia de teléfono celular según modalidad de pago, muestra el predominio del sistema prepago sobre el post-pago, 59% y 41% respectivamente. Esta tendencia se mantiene en todas las provincias. Ahora bien, respecto al tipo de dispositivo utilizado, los teléfonos convencionales continúan superando a los teléfonos inteligentes o Smartphone, comportamiento que se replica con los tipos de tecnología utilizada por parte de los entrevistados, ya que el 66% de estos posee una línea 3G y el 34% restantes utilizan una línea GSM, tal como se ilustra en la figura del gráfico 1. Por otra parte, en cuanto al uso del teléfono celular, el estudio revela que existe un 5% de los entrevistados que a pesar de no tener un dispositivo propio, utilizan de manera regular un teléfono celular, lo cual implica que el 98% de la población entrevistada usa este dispositivo. 6

7 Gráfico N 1: Costa Rica. Tenencia de teléfono celular. Agosto 2012 El gráfico N 2, muestra que solo un 5% (77 entrevistados) desean cambiar de operador. Al consultar a cuál operador se desea cambiar, Movistar resultó ser la opción preferida por los interesados en cambiarse. Un dato relevante es que la opción Ns/Nr representa el segundo valor porcentual más alto con 32%, lo que indica que desean cambiar de operador pero aún no saben a cuál. Gráfico N 2: Costa Rica. Porcentaje de personas que desean cambiar de operador. Agosto

8 Por otra parte, al analizar el monto del gasto promedio por mes, se observa una propensión de los entrevistados a gastar menos de colones mensuales en su factura del servicio. Según se aprecia en el Gráfico 3 más de la mitad de las personas entrevistadas afirmó tener un gasto promedio menor mensuales (cerca de US$10) y únicamente un 15% afirmó pagar más de mensuales (más de US$20). Gráfico N 3: Costa Rica. Gasto promedio mensual en servicio de telefonía móvil. Agosto % 29% 56% Menos de a menos de Más de Con respecto a las marcas predominantes del mercado según el patrón de tenencia en la población consultada, se observa que kia es la marca líder del mercado de celulares en Costa Rica, seguida por Sony Ericsson y Samsung. Sin embargo, la ventaja porcentual de kia es grande, principalmente en teléfonos convencionales. Gráfico N 3: Costa Rica. Distribución según marca del teléfono. Agosto Promedio de gasto mensual Distribución según marca 2% enos de % 000 a menos de % 11% 4% 4% 10% 56% ás de % 12% kia Samsung Sony Ericsson Apple Motorola Otros Ns/Nr 8

9 En cuanto a la calidad del servicio del actual operador, evaluados en términos de cobertura de la red, relación tarifa/precio y servicio al cliente, más del 70% de los encuestados otorga calificaciones superiores a 8 puntos, utilizando como referencia una escala de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente. Es importante destacar que luego de un año de competencia abierta en el mercado de telefonía móvil, tal y como se aprecia en la Tabla 1 la valoración que hacen los consumidores es sumamente favorable ya que se manifiestan satisfechos con la cobertura de red (8,13), la relación entre precios y servicios recibidos (8,01) así como la calidad del servicio al cliente de su operador (8,02). Tabla N 1: Calificación promedio del servicio que tiene actualmente Al consultar sobre los principales factores que consideraría el entrevistado para decidir si estaría dispuesto a pagar más por el servicio, si le mejoraran alguno de los parámetros indicados en la tabla N 2, de los cuatro parámetros analizados, los encuestados están poco dispuestos a pagar más. La escala utilizada para medir la disposición a pagar más fue de 1 a 10, donde 1 es nada dispuesto y 10 totalmente dispuesto. Tabla N 2: Nivel de disposición a pagar más por el servicio que tiene actualmente 9

10 B. Internet A continuación se presentan los datos más relevantes sobre la tenencia de Internet móvil y fijo registrados en la encuesta realizada durante el mes de agosto i) Internet móvil Como resultado de la encuesta telefónica, se observa que cerca de la mitad de los entrevistados tienen acceso a Internet móvil. Además, el 95% de los que tienen acceso, mencionó tener solamente una modalidad para acceder a la red, la cual corresponde al teléfono celular como principal medio de acceso. Si se analiza el dato según vivienda, en promedio 3 personas cuentan con acceso a Internet móvil, aunque no sea un servicio propio. Gráfico N 4: Costa Rica. Personas con acceso a internet móvil. Agosto %, pero usa, y no lo usa Ns/Nr 47% 50% 2% Con respecto al perfil de uso de la conexión a internet móvil, mayoritariamente es utilizado con fines recreacionales y de trabajo, tal como se muestra en el siguiente gráfico. El resto de categorías de respuesta sobre los usos son limitadas, quedando a la cola la realización de trámites en instituciones de gobierno (7%). Además, si se analiza el perfil de uso por horas de navegación, los encuestados reportan un comportamiento polarizado: un 27% lo utiliza por 2 horas o menos semanalmente y un 38% reporta un uso de más de 6 horas semanales. 10

11 Gráfico N 5: Costa Rica. Principales usos del acceso a internet móvil. Agosto 2012 Ahora bien, con respecto al monto de gasto promedio se nota que aproximadamente el 60% de los entrevistados dijeron gastar o menos en su recibo mensual por concepto de internet móvil, un 13% gasta en promedio de a menos de , mientras que un 9% gasta más de Es importante recalcar que un 18% no precisó el monto del gasto por este rubro. Continuando el análisis en términos de calidad de la conexión a internet móvil medida por cobertura de la red, relación tarifa/precio y el servicio al cliente, tal como lo muestra la tabla N 3, en promedio las personas entrevistadas otorgan una nota ligeramente superior a 7. Tabla N 3: Calificación promedio del servicio que actualmente posee. 11

12 Al consultar sobre el deseo de mayor velocidad de conexión, un 57% de los entrevistados que posee el servicio de internet móvil contestaron que les gustaría contar con una mayor velocidad en la conexión. En la Figura 2 se pueden constatar las principales razones por las cuales los usuarios requieren contar con mayor velocidad de conexión, así como las razones por las cuales actualmente no cuenta con la velocidad deseada. Figura N 1: Razones por las cuales desea mayor velocidad Principales razones por las que desea mayor velocidad de conexión tengo información 31% Precio 25% Menos tiempo bajando contenido 44% Más estabilidad 32% Más eficiencia en el trabajo/estudio 20% Utilización de recursos multimedia 3% sé quién lo oferta 10% Porqué no cuenta con la velocidad deseada? la necesito 10% Ns/Nr 1% Principal razón que tomaría en cuenta para cambiar a otro operador está disponible en la casa 10% Cobertura de la red 39% Calidad de la red 25% Precio 24% 88% de las razones mencionadas ii) Internet Fijo De acuerdo a los resultados de la encuesta telefónica, el 61% de los entrevistados tienen internet fijo en sus viviendas, con un promedio de 2 computadoras con conexión. Sin embargo, al consultar si ha utilizado internet fijo durante los últimos 3 meses, el porcentaje de personas con acceso a internet fijo aumenta a un 86%, con un promedio de uso de 3 horas diarias. Además, la mayoría (95%) lo ha utilizado en su casa o trabajo, específicamente para: Enviar/recibir correos 37% Acceder a redes sociales 32% Buscar información en general 19% 12

13 Respecto al gasto promedio por el servicio, el 56% tiene un gasto mensual menor a , tal como lo muestra el gráfico N 7. Gráfico N 6: Costa Rica. Gasto promedio en servicio de internet fijo. Agosto 2012 Tiene en la casa conexión a Internet fijo Monto del gasto promedio mensual Uso promedio diario de Internet fijo 3 Horas Menos de a % 11% 39% 61% (n=986) a % 23% a % Más de % Ns/Nr 14% Finalmente, el estudio señala que el 59% de las personas entrevistadas no mostró interés en obtener mayor velocidad de conexión, según se detalla en seguida: Gráfico N 7: Costa Rica. Porcentaje de personas que desean mayor velocidad de Internet fijo. Agosto

14 C. Otros temas relacionados Fundamentalmente, el pago de recibos de servicios públicos, transacciones bancarias y la plataforma de mercado en línea compra Red, son los servicios ofrecidos por internet para la realización de trámites en organizaciones gubernamentales utilizados con mayor frecuencia. Conoce Ha usado 38% 76% A. Pago de impuestos 62% 24% B. Pago de Patentes 58% 43% 16% 85% C. Transacciones bancarias 31% 69% 37% 63% D. Pago de recibos de servicios públicos 29% 71% 60% 40% 67% 85% E. Pago de planillas CCSS 33% 15% F. Plataforma de Mercado en línea mer-link 27% 73% 22% 78% G. Plataforma de Mercado en línea Compra-Red 37% 63% 31% 68% H. Proveeduría virtual 84% 85% 16% 15% 14

15 Por otra parte, tras la consulta a los entrevistados sobre las características más importantes para seleccionar un operador, el estudio revela que la estabilidad y cobertura de la red es la más importante en todos los casos, según se aprecia en el siguiente gráfico: Gráfico N 8: Costa Rica. Aspectos para elegir un operador de telecomunicaciones. Agosto 2012 Plazos de los contratos Que el proveedor sea nacional Ofertas frecuentes Diversidad de Planes 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00,00 Estabilidad y cobertura de la red Tipo de Teléfono Modalidad de pago Atención al cliente Velocidad de datos Servicios adicionales (Internet, TV de Cable, entre otros) Tarifas Telefonía Móvil Interner Móvil Internet Fijo TV de Pago 15

16 Finalmente, con el fin de registrar información sobre los derechos y defensa de los consumidores, se efectuaron una serie de consultas sobre situaciones de la vida real. De ahí se desprende que un 30% de los entrevistados no saben sobre la posibilidad de exigir sus derechos ante un ente regulador de los servicios de telecomunicaciones. Además, un 32% ha experimentado anomalías con el precio promocionado. A. Ha tenido problemas con las condiciones ofrecidas y contratadas en el servicio u ofertas 22% 78% D. Se le proporciono la información en idioma español, por ejemplo la información de las etiquetas y la de los manuales o instructivos para el buen uso de los servicios. 86% 14% B. El precio promocionado se publicaba con los impuestos incluidos 66% 32% E. Sabe usted que tiene derecho a que la publicidad, promociones, las ofertas de bienes y servicios deben ser claros, evitando inducir a error o engaño al consumidor. 80% 20% C. Siempre he tenido recibos y contratos por escrito de la condiciones del servicio o la garantía 77% 23% F. Sabe usted que tiene la posibilidad de exigir sus derechos ante un ente regulador de los servicios de telecomunicaciones 70% 30% 16

17 III Parte. ntesis y Conclusiones Luego de analizar los principales resultados del estudio presentado y considerando un tamaño de muestra de entrevistas telefónicas a personas con edades mayores de 18 años residentes en el país, con un marco muestral de todas aquellas personas registradas en la Guía Telefónica del año 2011, se concluye lo siguiente: Telefonía Móvil El 99% de los entrevistados afirman que en su vivienda tienen al menos un teléfono celular y que el número promedio de estos dispositivos por vivienda corresponde a 3 líneas. El 93% de los entrevistados posee al menos una línea celular, de los cuales el 95% tienen una única línea, mientras que el 5% restante indica que tiene dos líneas de teléfono celular. El 66% del total de líneas son 3G. La modalidad de pago predominante es la prepago (59%). Además, el dispositivo más utilizado corresponde a los teléfonos convencionales (71%), y según marca, kia (56%) lidera el mercado tanto en Smartphone como en convencionales. En cuanto a parámetros relacionados con cobertura de la red, relación tarifa/precio y servicio al cliente, más del 70% de los encuestados otorga en general calificaciones superiores a 8 puntos, utilizando como referencia una escala de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente. Utilizando una escala de 1 a 10, donde 1 es nada dispuesto y 10 totalmente dispuesto, se nota una tendencia negativa o resistente a pagar más, aunque parámetros como cobertura, servicio al cliente, planes de financiamiento a plazos y tasas más cómodas y variedad de productos a escoger mejorasen. Internet Móvil Un 50% de los entrevistados mencionaron tener acceso a internet móvil, de los cuales el 95% lo accede por medio del teléfono celular. En promedio, por vivienda son 3 las personas que cuentan con acceso, aunque el servicio no sea propio. 17

18 El servicio de internet móvil es usado principalmente con fines recreacionales y de trabajo, específicamente para acceder a redes sociales, enviar y recibir correos y para buscar información general de productos y servicios. La opción de obtener y realizar trámites sobre instituciones de gobierno obtiene un 7% de las menciones de uso por parte de los entrevistados. Un 27% mencionó utilizar el servicio por 2 horas o menos semanalmente, mientras que un 38% reporta un uso mayor a las 6 horas semanales. Con respecto al gasto promedio, el 60% de los entrevistados gastan colones o menos en su recibo mensual por concepto de internet móvil. Con base en la calificación de tres parámetros: cobertura de la red, relación tarifa/precio y el servicio al cliente, Tuyo alcanza la mejor calificación, siendo todos los prestadores del servicio calificados por encima de 7, en una escala de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente. El 57% de los entrevistados que posee el servicio de internet móvil desean mayor velocidad de conexión. Mencionan como razones principales: menos tiempo bajando contenido, mayor estabilidad y más eficiencia en el trabajo/estudio. Como razones primordiales por las cuales no poseen esa velocidad deseada destacan: el no tener suficiente información y por razones de precio. Con el 88% de las menciones, la cobertura, la calidad de la red y el precio del servicio destacan como principales razones por las cuales los usuarios tomarían la decisión de cambiar de operador. Internet Fijo El 61% de los entrevistados tienen internet fijo en sus viviendas, teniendo en promedio 2 computadoras con conexión. Además, el uso promedio diario del servicio es de 3 horas, donde el 56% tiene un gasto mensual menor a colones aproximadamente. La mayoría (95%) utiliza el internet fijo en su casa o trabajo, específicamente para enviar o recibir correos, acceder a redes sociales y para buscar información en general. El tipo de conexión ADSL (42%) es el más utilizado, y la velocidad de conexión entre 512kbps y 1 Mbps concentra el 52% en esa modalidad. 18

19 El 59% no desea mayor velocidad de conexión. Del 36% que mostró deseos de mayor velocidad de conexión, señalan como razones principales: menos tiempo bajando contenido, mayor estabilidad y más eficiencia en el trabajo/estudio. Otros temas relacionados Los servicios ofrecidos por internet para la realización de trámites en organizaciones gubernamentales más utilizados son el pago de recibos de servicios públicos, las transacciones bancarias y la plataforma de mercado en línea compra Red. Las características o factores más importantes para la selección de un operador por parte del entrevistado son la estabilidad y cobertura de la red. 19

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