GUAYAQUIL. Atención a Solicitudes de Cursos

Transcripción

1 ACADEMIA DE BOMBEROS DE GUAYAQUIL CRNL. (B) GABRIEL GÓMEZ SÁNCHEZ MANUAL DE PROCEDIMIENTO P-AB-001-V01 Atención a Solicitudes de Cursos Emisión: Mayo 2015 Elaboración: Control de Gestión Revisado por: MANUAL Coordinación DE PROCESOS de Gestión de la Academia de Bomberos de Guayaquil Modificación:

2 Pág. 2 de PROPÓSITO: Establecer un procedimiento que permita atender las solicitudes de cursos y entrega de cotizaciones de los mismos a clientes externos de la Academia de Bomberos de Guayaquil. 2. ALCANCE: Se establece el procedimiento para que una empresa privada o pública, Cuerpo de Bomberos de otras ciudades, u otros, puedan presentar una solicitud de curso dictado por la Academia de Bomberos de Guayaquil, dentro o fuera de sus instalaciones dependiendo del tipo de curso, y que la misma sea atendida a través de una cotización por parte de la Academia de Bomberos de Guayaquil. Se excluyen los cursos solicitados por los Jefes de Divisiones y Brigadas, así como la Coordinación de Gestión de Talento Humano del Cuerpo de Bomberos de Guayaquil. Se excluye también el proceso de Coordinación del inicio del Curso una vez aceptada la cotización por parte del cliente externo, el cual se describe en el manual respectivo. Se incluye también el seguimiento posterior a la culminación del curso, a través de la evaluación de satisfacción. 3. RESPONSABILIDAD: Está dirigido a las empresas, privadas o públicas, Cuerpos de Bomberos de otras ciudades, u otros que deseen solicitar una cotización de curso, así como al personal de apoyo y Director de la Academia de Bomberos de Guayaquil. 4. MARCO LEGAL: Reglamento Interno de la Academia de Bomberos de Guayaquil Crnl. Gabriel Gómez Sánchez. 5. POLÍTICAS GENERALES: 5.1 En el caso de receptar una llamada telefónica o correo electrónico solicitando información sobre los cursos, se dará al usuario la información referencial y se remitirá cotización, pero se debe indicar al cliente que debe enviar su solicitud de curso por escrito para que pueda ser atendido. 5.2 A través del contacto con el cliente, sea vía telefónica o por escrito, se debe lograr lo siguiente: Conocer lo que el cliente espera lograr con el curso que solicita

3 Pág. 3 de Identificar necesidades para verificar que el curso solicitado sea el adecuado Ofrecer Beneficios adicionales que estén dentro del ámbito de la oferta académica de la Academia de Bomberos de Guayaquil (cursos que también le sean de utilidad al cliente y que pueda tomarlos posteriormente), descuentos autorizados por la Dirección de la Academia de Bomberos Argumentar Objeciones (como precio, tiempo, horario, distancia, comodidades): se hará énfasis en la calidad que recibirá, el alto nivel de los instructores, mencionando el tipo de entrenamiento y lugares de entrenamiento de los mismos, se mencionará que todos los cursos cuentan con el aval del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Guayaquil, los descuentos otorgados por grupos, las comodidades de las instalaciones y las ventajas del campo de entrenamiento, el uso de parqueo propio sin costo, entre otros beneficios Cierre o Hacer la Venta 5.3 Toda solicitud recibida debe ser contestada por escrito, ya sea que la respuesta sea favorable o no, en un plazo de 2 días hábiles. 5.4 Si el cliente solicita que el curso se realice en sus instalaciones, al igual que las prácticas; a criterio del Director de la Academia de Bomberos de Guayaquil, se podrá coordinar una visita para revisar si las instalaciones son las adecuadas para realizar dichas prácticas Las visitas serán realizadas por el Jefe Comisionado en conjunto con el Director o en su defecto, el Director con el Coordinador, o la persona que estos deleguen El material necesario para la visita será: Carta de Presentación Tarjetas de Presentación Folleto de la Academia Tarifario Cotización (Cliente) Cotización (Recibido) 5.5 La cotización, tal como consta en el Anexo 1, contendrá la siguiente información: Fecha de la Cotización Nombre de la persona de contacto Cargo Nombre del Curso Carga Horaria

4 Pág. 4 de 10 Valor (dentro y fuera de la Academia) Contenido del Curso Descuento por número de participantes Refrigerios (incluye o no) Vestimenta adecuada para las prácticas Materiales necesarios para el curso y prácticas 5.6 Junto con la cotización se deben enviar los siguientes documentos: Formulario de Inscripción Formato - Listado de Participantes 5.7 Se debe registrar el estatus de los clientes atendidos en una base de datos, a efecto de poder hacer seguimiento de los cursos que los clientes toman regularmente y las personas que participaron. 6. PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN 6.1 CLIENTE EXTERNO Solicita información de cursos por vía telefónica, por correo electrónico o por escrito. 6.2 PERSONAL DE APOYO ACADEMIA Si el pedido fue por escrito, previo a responderle formalmente, tomará contacto vía telefónica con la empresa para verificar la información que se indica en el siguiente paso. Si el contacto fue por teléfono o por correo electrónico, por la misma vía se responderá tal como se describe a continuación Previo ofrecer un saludo cordial, debe verificar los siguientes datos y en el siguiente orden: Nombre de la persona de contacto. Teléfonos y dirección de correo electrónico. Tipo de empresa Cantidad de Participantes Fecha en la cual desean recibir el curso Lugar donde desean recibir el curso Capacitaciones similares brindadas por otro proveedor

5 Pág. 5 de Explica el tipo de cursos que ofrece la Academia de Bomberos de Guayaquil para su caso en particular, describe las instalaciones de la Academia, y solicita un correo electrónico para poder remitirle una cotización formal Explica que de estar de acuerdo con la cotización, es necesario que solicite el curso por escrito dirigido al Primer Jefe del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Guayaquil Menciona las políticas de descuentos autorizadas por la Academia de Bomberos de Guayaquil Se despide cordialmente y culmina la llamada / Correo electrónico Elabora la cotización, tal como se indica en el Anexo 1, y lo remite: a) Por oficio, si el pedido de información se recibió de la misma forma. b) Por correo electrónico, si el pedido de información se recibió de la misma forma o por vía telefónica. c) A través de una reunión con el cliente, si se estima conveniente para aclarar dudas que el cliente exprese y que no puedan ser solventadas por vía telefónica. 7. PROCESO PARA SOLICITAR CURSO EN FIRME (YA COTIZADO): 7.1 CLIENTE EXTERNO: Remite su solicitud de curso por medio de una carta, dirigida al Primer Jefe del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Guayaquil; a través del formato constante en el Anexo 2. En casos excepcionales y de acuerdo a la naturaleza del curso, el Director de la Academia podrá autorizar que el curso sea realizado fuera de las instalaciones, en cuyo caso, el cliente debe indicar dirección exacta y adjuntar croquis. 7.2 PERSONAL DE APOYO ACADEMIA DE BOMBEROS: Verifica si el cliente ya había recibido cotización y la está aceptando, caso contrario procede a cotizar primero y solicitar la confirmación de la cotización Aceptada la cotización, verifica que el cliente haya remitido lo siguiente: Confirmación de Número de Participantes y Fecha Envío de Hoja de Inscripción y Listado de Participantes Recepción de Orden de Pago Coordina y verifica que se haya realizado el pago del curso por anticipado, caso contrario indica al cliente que debe acercarse a realizar el pago a través de cheque

6 Pág. 6 de 10 certificado, tarjeta de crédito o efectivo (sin retenciones por ser entidad del estado) Realizado el pago, informa al cliente por vía telefónica o personalmente si está en las oficinas de la Academia de Bomberos, sobre la fecha de inicio del curso y el horario en que se desarrollará, así como el material, requisitos para asistir al curso y la logística que será necesaria para el desarrollo de dicho curso, esto último en caso de que el mismo sea en las instalaciones del cliente. Se le confirma si están o no incluidos los refrigerios y almuerzos En el contacto telefónico, verifica que el cliente recibió en forma clara y comprendió la información Se remite la misma información por correo electrónico al cliente. 8. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CULMINACIÓN DEL CURSO 8.1 PERSONAL DE APOYO ACADEMIA Entrega la Evaluación del curso (encuesta de opinión) en forma impresa una hora antes de finalizar el curso Al finalizar el curso, entrega los diplomas a los participantes Tabula los resultados de la evaluación del curso y remite por correo electrónico los resultados al cliente externo, en caso de que el cliente lo solicite Realiza una llamada de post venta para confirmar recepción del correo electrónico con la evaluación del curso recibido, y ofrece cursos adicionales Realiza una llamada cada 2 meses para sondear necesidades y ofrecer otros cursos.

7 Pág. 7 de 10 ANEXO 1: FORMATO DE COTIZACIÓN Oficio # [NUMERACIÓN INTERNA] Guayaquil, [FECHA EN FORMATO DD DEL MES DE MM DEL AAAA] Señor (a) (ita) [Nombre del representante legal o Gerente de la empresa que solicita la cotización] [Cargo] [Nombre de la empresa] Ciudad.- Atención: [Nombre de la persona de contacto que solicitó la información] De mi consideración: En atención a su solicitud, me permito indicarle que estaremos gustosos de prestar nuestro apoyo a través de la Academia de Bomberos de Guayaquil con los siguientes cursos: [Título del curso] Carga horaria: [Indicación de número de horas totales del curso] Valor [precio sin IVA] más IVA (por persona), en la Academia [o en el lugar que se coordine] Contenido: [Detalle el temario del curso] [Detalle materiales que se incluyen en el curso] [Detalle requisitos para tomar el curso si hubiera] Nota: A esta tasa se le aplicará el 10% descuento (a partir de 3 participantes de la misma empresa), el 15% descuento (a partir de 10 participantes de la misma empresa). Para lo anteriormente mencionado necesitamos que nos indique mediante oficio su aceptación, llenar la hoja de inscripción y listado de participantes. Vale indicar que estos valores deberán ser cancelados con cheque certificado (sin ningún tipo de retenciones, por ser un organismo

8 Pág. 8 de 10 estatal), en su totalidad antes del curso, la fecha y horario sería a convenir una vez cancelada la factura. Sin otro particular me suscribo de usted, quedando atenta a cualquier duda. Atentamente, ABNEGACIÓN Y DISCIPLINA [Nombre y firma del Director] COORDINADOR DE GESTIÓN ACADEMIA DE BOMBEROS DE GUAYAQUIL Cc.: Archivo

9 Pág. 9 de 10 ANEXO 2: FORMATO DE SOLICITUD DE CURSO Oficio No. [Númeración interna de la empresa] Guayaquil, [Fecha] Señor [Nombre de la autoridad] Primer Jefe Benemérito Cuerpo de Bomberos de Guayaquil Ciudad.- De mis consideraciones: Yo, [Nombre del solicitante], con C.C. [número de cédula], representante legal de la empresa [nombre de la empresa], [tipo de empresa], solicito ante usted información sobre el curso [nombre del curso], toda vez que es nuestro interés capacitar a [número] colaboradores de mi empresa. [Indique si desea el curso en las instalaciones de la Academia de Bomberos de Guayaquil o en instalaciones de la empresa, en cuyo caso indique la dirección exacta y adjunte croquis] Agradeceré que se me remita precios, horarios y otros datos a la siguiente persona de contacto: Nombre: [Persona de contacto] Cargo: [Cargo de la persona de contacto] Teléfonos: [Indicación de teléfono convencional y extensión, y de celular] Correo electrónico: [dirección de correo electrónico] Atentamente, [Nombre y firma del representante legal] Representante legal [Nombre de la empresa] Adjunto: - Nombramiento de representante legal de la empresa - Croquis (si se solicita el curso en instalaciones privadas).

10 Pág. 10 de 10 ANEXO 3: FLUJOGRAMA DE PROCESO

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