Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

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1 Servicio Nacional de Aprendizaje SENA SISTEMA DE CONTROL INTERNO MECI:1000:2005 SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACION NTCGP:1000:2009 INFORME DETALLADO AUDITORIA INTEGRAL Elaboración del Formato: Noviembre de 2011 Versión:2.0 Página 1 de 10 INFORME SEMESTRAL DE DERECHOS DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (1º de Julio a 31 de Diciembre de 2011) Fecha de la Auditoría: Febrero de Secretaria General Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas Dirección Jurídica Grupo Administración de Documentos ASPECTOS GENERALES DEL PROCESO DE AUDITORIA Metodología: Técnicas de auditoría aplicadas como entrevista, observación, comparación, revisión y análisis documental, de datos y sistemas de información. Procedimientos efectuados: Reunión de Auditoría con cada una de las áreas mencionadas. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN : 1. Verificar el cumplimiento de la Ley 190 de 1995, respecto a: Artículo 54. Las dependencias. que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al Jefe o Director de la Entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir: 1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y 2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública. Artículo 55. Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo. 2. Verificar y dar cumplimiento con lo dispuesto acorde con los literales b, c, d, e, h, i del artículo 12 de la Ley 87 de 1993 en concordancia con la Ley 1474 de 2011 del artículo 76, que al respecto dice: Oficina de Quejas, Sugerencias y reclamos. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público...

2 Marco Normativo: Constitución Política de Colombia, artículos, 23, 103 y 209 Ley 734 de 2002, artículo 34, numeral 19 Ley 190 de 1995, artículos 54 y 55 Ley 1474 de 2011, artículo 76 Resolución No de 2004 Manual de Proceso, Correspondencia Recibida, 2006 Manual de Proceso, Correspondencia Producida, 2006 Manual de Onbase Cliente Web, 2006 Instructivo Cliente Web, aplicativo Onbase, abril de Alcance Comprobar el cumplimiento del proceso de mejoramiento continuo referente a los Derechos de Petición, Quejas, Reclamos y Sugerencias ( PQRS ), tramitadas en el segundo semestre de 2011, comprendido entre el 1º de Julio al 31 de Diciembre, teniendo en cuenta lo establecido en el marco normativo mencionado. Antecedentes de la Información El Director General del SENA, a través de la Resolución No de 2004, reglamenta el trámite de peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas ante el SENA como un mecanismo que permite controlar y mejorar los objetivos institucionales del SENA. En la misma define los elementos necesarios para la realización de dichas actividades, así: En forma verbal, en los puntos de atención al ciudadano o a través de la línea gratuita de atención al cliente en Bogotá, o al a nivel nacional. En forma escrita, mediante comunicación en soporte físico radicada en cualquiera de las Unidades de Correspondencia, buzones de quejas y reclamos o a través de los correos electrónicos: transparencia@sena.edu.co y mipregunta@sena.edu.co, al respecto se cuenta con un formulario, que se ubica en el siguiente link: SERVICIO AL CIUDADANO Indique si se trata de una ASUNTO PETICION o de una QUEJA O RECLAMO NOMBRES Y APELLIDOS DOCUMENTO DE IDENTIFICACION DIRECCIÓN CIUDAD DEPARTAMENTO TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO Si usted escribe en representación de una empresa, por favor incluya además: NOMBRE DE LA EMPRESA NIT DIRECCIÓN Descripción: Describa en forma clara, breve y concisa su petición, solicitud, consulta, queja o reclamo. Anexos: Puede anexar los documentos que considere necesarios para sustentar su petición solicitud, consulta, queja o reclamo cuyo peso sea máximo de 4 MB y que no estén comprimidos. Nota: Por favor no utilizar logos, imágenes o cualquier diseño gráfico dentro del texto del +Ciudadano/Mi+pregunta/ Si el usuario opta por enviar el formulario al correo electrónico mipregunta@sena.edu.co, podrá conocer el estado del trámite o hacerle seguimiento a su petición, solicitud o consulta, queja o reclamo comunicándose en Bogotá al número telefónico (1) Extensiones ó El SENA cuenta con un aplicativo denominado On Base, a través del cual se registran los PQRS, cuando son allegados físicamente o por el correo mipregunta@sena.edu.co, dicho aplicativo esta documentado y actualizado en los Manuales de Procesos aludidos en el marco normativo. El Grupo de Administración de Documentos informó que próximamente se tendrá para el aplicativo On Base, una funcionalidad adicional, Web Services, pudiendo el usuario diligenciar un formulario en la Web y enviarlo al SENA, información que ingresará en línea al On Base. 2

3 DIAGNÓSTICO DE LAS DIFERENTES ÁREAS QUE PARTICIPAN EN EL CONTROL DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Se aplicó una encuesta a los Servidores Públicos de las diferentes áreas que participan en el control de los PQRS, permitiendo recoger las opiniones de los funcionarios. Secretaria General 1. Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas 1.1.Servicio al Cliente Ciudadano El Grupo del Servicio al Cliente Ciudadano, resalta que si bien es cierto, no existe una oficina denominada quejas y reclamos, la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas es la encargada de cumplir con las funciones contempladas en el Decreto 249 de 2004, artículo 13, entre otras: Realizar evaluaciones y determinar el grado de satisfacción de los usuarios del SENA siguiendo las metodologías establecidas por la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo. Garantizar efectividad en la comunicación con los empleadores, para identificar sus necesidades y expectativas relacionadas con los servicios del SENA, canalizando las quejas, reclamos y sugerencias que se presenten a la entidad y realizar seguimiento y control a la atención de las mismas. Se informó de la realización del control periódico de los derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias, correspondientes al segundo semestre de 2011, recibidas por On Base, Contact Center, direccionándolas a las áreas responsables con el fin de que se tomen las acciones respectivas. Dicha área, a través del aplicativo On Base, realizó el control de tiempos de la respuesta de los PQRS, de acuerdo a lo contemplado en la ley. Actualmente se implementa por parte del Grupo de Servicio al Cliente, la medición de la satisfacción del usuario frente a la respuesta brindada por el SENA, informando que se está adelantando el proyecto 2012, que contempla la contratación de administradores regionales de PQRS, quienes tendrán dentro de sus funciones, realizar el control de la calidad de la respuesta. Se evidencia a través de copia del acta de reunión de fecha 12 de octubre de 2011, relacionado con la Atención al Ciudadano a través de Contac Center de la Dirección de Formación Profesional, que la entidad ha tenido en cuenta como fuente de información lo que sus usuarios internos y externos opinan de la calidad de los servicios recibidos por el SENA. A finales del año 2011, la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas indicó que se encuentra revisando y actualizado los procedimientos de PQRS, para implementarlo en el primer trimestre de 2012, proyectándose una campaña de sensibilización de Servicio al Cliente a todos los funcionarios. 2. Dirección Jurídica 2.1. Grupo de Recursos y Derechos de Petición No todos identifican claramente la existencia de la oficina de quejas y reclamos en el SENA, como tampoco la existencia de un enlace en la página Web de la entidad que facilite la presentación de PQRS. A manera de información se presenta para el segundo semestre de 2011 la composición porcentual de las PQRS recibida por dicha área para su control de conformidad con el reporte del aplicativo On- Base: 3

4 SENA - SEGUIMIENTO OCI - FEBRERO Periodo evaluado: Semestre II de 2011 Fuente: ON BASE DEPENDENCIA RESPONSABLE Total GRUPO DE PENSIONES 621 GRUPO DE RELACIONES LABORALES 531 GRUPO DE RECAUDO Y CARTERA 493 GRUPO ADMINISTRACION EDUCATIVA 214 DESPACHO SECRETARIA GENERAL 121 OFICINA DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 93 DESPACHO DIRECCION REGIONAL 48 SERVICIO NACIONAL DE EMPLEO Y OBSERVATORIO LABORAL 47 GRUPO DE INNOVACION DE LA FORMACION 44 GRUPO DE CONTABILIDAD 44 SERVICIO NACIONAL DE EMPLEO Y OBSERVATORIO 43 GRUPO DE PROMOCION Y RELACIONES CORPORATIVAS 43 GRUPO DE FORMACION Y APOYO AL BILINGUISMO 43 GRUPO DE SERVICIOS DE EMPLEABILIDAD 37 OFICINA DE CONTROL 37 DIRECCION DE FORMACION PROFESIONAL 36 GRUPO DE APOYO ADMINISTRATIVO 27 DIRECTOR REGIONAL 18 GRUPO EMPRENDIMIENTO EMPRESARISMO Y FONDO EMPRENDER 15 CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA 15 GRUPO DE CONVENIOS Y CONTRATOS DERIVADOS 15 GRUPO APOYO ADMINISTRATIVO MIXTO 14 GRUPO DE CONCEPTOS JURIDICOS 13 GRUPO DE FORMACION PROFESIONAL Y EMPLEO 13 DESPACHO DIRECTOR REGIONAL 12 CENTRO DE TECNOLOGIAS PARA LA CONSTRUCCION Y LA MADERA 12 CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS 12 CENTRO SERVICIOS FINANCIEROS 12 GRUPO GESTION INTEGRAL DE LA FORMACION POR TECNOLOGIAS 12 GRUPO DE TESORERIA 11 GRUPO SERVICIOS GENERALES Y ADQUISICIONES 11 CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL 10 SUBTOTAL DEMAS REGIONALES Y AREAS DE LA DIRECCIÓN GENERAL 351 Total general 3068 El Grupo de Recursos y Derechos de Petición realiza control mensual, verificando la oportunidad de la respuesta conforme a lo previsto en la ley, no obstante no se realiza control frente a la calidad de la información. No existe cruce de información en sistema entre los derechos de petición y las acciones administrativas y judiciales instauradas por el peticionario. Los aportes de la ciudadanía no son tenidos en cuenta para reducir los riesgos y optimizar la efectividad de los servicios. 3. Administración de Documentos En todos los Centros de Formación Profesional existen unidades de correspondencia, encargados de ingresar al aplicativo On Base los Derechos de Petición, Quejas, Reclamos y Solicitudes. El aplicativo On Base se encuentra parametrizado para discriminar los tiempos correspondientes a cada uno de los derechos de petición. El aplicativo On Base, realiza control respecto al vencimiento de términos e identifica los derechos de petición no atendidos dentro del término de ley. El Grupo centraliza el manejo de los reportes mensuales que genera On Base, con el fin de ser enviados en Excel mensualmente a la Dirección Jurídica y a la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas para el respectivo control. 4

5 El único correo institucional que conoce el área de administración de documentos para la recepción de PQRS, es el de: MUESTRA ALEATORIA DE QUEJAS Y RECLAMOS Se tomó aleatoria de veinte (20) Quejas y Reclamos del Aplicativo On Base correspondiente al mes noviembre del año 2011, con el propósito de hacer seguimiento y control a las mismas: SEGUIMIENTO AL ESTADO DE LAS SOLICITUDES SEGÚN ESTADO DE LA SOLICITUD N Solicitudes 18 SENA - COMPOSICIÓN DE ACUERDO AL ESTADO DE LA SOLICITUD. ONBASE - PERIODO: NOVIEMBRE 2011 OK 10% OK 2 Total general 20 90% ON BASE NACIONAL REGISTR El enlace ON BASE NACIONAL REGISTI relaciona los datos extraídos de las 20 Quejas y Reclamos, destacándose los siguiente:: La columna significa que el 90% de las quejas y reclamos recibidas, no se han podido cerrar o archivar de manera definitiva por algún motivo y/o ausencia de algún soporte. Noviembre 2011 / 10% Selección No. Radicación FECHA RECIBIDA FECHA PRODUCIDA TEMA POR TIPO DE SOLICITUD Observaciones Observaciones /11/ /11/ /11/ /11/ /11/2011 No se ha contestado Respuesta generada. No se Sabe cuando contestó Respondio la adcion según el aplicativo a los 7 dias. Respondió según el aplicativo a los 2 dias tr:0; Fr:19/11/2011 Información Queja Queja Queja Queja No se ha contestado Respuesta Hgenerada. No se Sabe cuando contestó ARCHIVADO RESPUESTA GENERADA Vencimiento de terminos No se observa ningún documento. No se observa el documento Con el que se contestó. No se observa documento de respuesta No se observa documento de respuesta Solo se observa doc. Petitorio 5

6 A continuación el cuadro presenta la composición de las quejas y reclamos de acuerdo con la persona que la presenta. SEGUIMIENTO AL SERVICIO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS A TRAVÉS DEL APLICATIVO ON BASE SEGÚN PETICIONARIO N Solicitudes APRENDIZ BIENESTAR 1 APRENDIZ CERTIFICACIÓN 1 APRENDIZ FORMACIÓN 3 APRENDIZ PLATAFORMA 1 APRENDIZ PRUEBA WEB 1 APRENDIZ SOFIA 1 APRENDIZ VIRTUAL 1 CONTROL DISCIPLINARIO 1 FUNCIONARIO O EX 8 INSTRUCTOR O EX 1 PERSONAL 1 Total general 20 Debilidades en el procedimiento de PQRS Recepción de los PQRS. Los Derechos de Petición, Quejas, Reclamos y Sugerencias ( PQRS) verbales y escritas que se puedan presentar a través del Chat, Contac Center y Buzones de quejas y reclamos, no evidencian que se registren en el aplicativo On Base, se dan trámite por fuera del aplicativo. Adicional a ello, no se observa una coordinación permanente entre el Grupo de Administración de Documentos con la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas frente al proceso de ingreso al aplicativo ON Base de los PQRS mencionados, a cargo estos últimos, de la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas - Servicio al cliente. Control de los PQRS por las áreas responsables. La Dirección Jurídica y La Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, no cuentan con un usuario de acceso al aplicativo On- Base, que le permita verificar en forma aleatoria o total la atención de fondo por parte de las diferentes áreas a los PQRS y confrontar los tiempos de respuesta. Con base en lo anterior, se evidencia deficiencia preventivas que redunden en acciones de mejora. en el control, por cuanto no existen acciones La Dirección Jurídica a pesar de contar con un grupo de abogados, afronta dificultad de realizar un control periódico a los derechos de petición recepcionados a nivel nacional en el SENA, dado el volumen de trabajo que allí se maneja. Aplicativo On Base. No existe una correlación entre los derechos de petición, quejas y reclamos con los Procesos Administrativos - Judiciales que surgen ante la omisión de la respuesta y/o insatisfacción de la misma. El aplicativo On Base no registra la fecha exacta de aquellos PQRS que han sido contestados por fuera de términos. 6

7 Fortalezas Al revisarse en el aplicativo los PQRS, se colige, que a pesar de registrase como archivado el procedimiento para la contestación del respectivo PQRS, no se visualiza el documento microfilmado de la respuesta, no siendo dable la verificación de la contestación de fondo requerida. La funcionalidad y la actualización del aplicativo On base, frente a las políticas establecidas para el manejo de los diferentes derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias, se traduce en un insumo fundamental y eficaz para el logro de un mejoramiento continuo. El Grupo de Administración de Documentos, ha tenido injerencia fundamental en la actualización de los manuales correspondientes al aplicativo On base, facilitando la incorporación de la información y el control de los PQRS. La Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, está caracterizando el Proceso de Atención al Ciudadano - Procedimiento Quejas, con el fin de actualizar el manual de operación o de proceso y procedimientos de la entidad. La Dirección Jurídica, está ajustando a través de directrices, temas relacionados con los PQRS de acuerdo al nuevo Código Contencioso Administrativo, que entra a regir el próximo 2 de Julio del presente año. Recomendaciones Para el control de los derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias ( PQRS) además de realizar informes periódicos de seguimiento a las respuestas y/u omisión de las mismas por las diferentes áreas, la Dirección Jurídica ( Grupo de derechos de petición ) y la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas ( Servicio al Cliente Ciudadano), habilite un usuario para ingresar al aplicativo On Base, a efectos de: Verificar que las diferentes áreas den respuesta real a los PQRS, confrontando tiempos de respuesta y de fondo conforme a la ley. Proponer acciones de mejora no solo al aplicativo On Base, como herramienta de control, sino al proceso mismo. Evaluar los niveles de satisfacción del usuario, con el fin de actualizar los mapas de riesgos respecto a éste proceso. Correlacionar los PQRS con los procesos administrativos y judiciales, a través del aplicativo On Base, siendo necesario habilitar una funcionalidad para que el usuario pueda asociarlo. Para ello, el Grupo de Administración de documentos tendría que generar la opción al sistema, para que la persona que tenga a su cargo un proceso judicial o administrativo retroalimente el sistema. Coordinar entre las áreas mencionadas capacitaciones con el fin de retroalimentarse de las experiencias de cada área, redundando en un mayor y mejor autocontrol de las funciones asignadas a cada área frente a éste tema. Ingresar por el aplicativo On- Base los PQRS que se presenten por vía telefónica call center, mesa de ayuda en el SENA; vía blogs, correos, redes sociales, videoconferencia,. 7

8 Conclusiones De lo anterior se colige que el Sistema de Quejas y Reclamos del SENA ha estado en permanente evolución con miras a mejorar el control conforme al marco normativo y bajo sistemas integrales de ordenamiento en la ejecución de los procesos. El aplicativo On Base es una herramienta que genera registros e informes para el cumplimiento de los términos periódicos de las respectivas áreas, facilita a la Dirección Jurídica y a la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas controles efectivos que disminuyen el riesgo de procesos administrativos y judiciales, redundando necesariamente en la satisfacción del usuario y en la mejor prestación de los servicios que brinda el SENA. SENA - CONSOLIDADO NACIONAL - SEMESTRE II DE 2011 Fuente: ON BASE Tipo de comunicación radicada Cantidad ASUNTO Total DENUNCIAS 53 PETICION 2508 QUEJAS Y RECLAMOS 475 QUEJAS Y RECLAMOS-TRASLADOS 2 RECLAMACIONES 10 SUGERENCIA 20 Total general Consolidado Nacional. Periodo: Julio-Diciembre

9 Comunicaciones recibidas durante el periodo: Julio 01 de 2011 a Diciembre 26 de Fuente: ON BASE ASUNTO ARCHIVADO ENTREGADO A FUNCIONARIO ENTREGADO EN DEPENDENCIA RESPUESTA GENERADA VENCIMIENTO DE TERMINOS VENCIMIENTO TERMINOS Total general DENUNCIAS PETICION QUEJAS Y RECLAMOS QUEJAS Y RECLAMOS- TRASLADOS 2 2 RECLAMACIONES SUGERENCIA Total general VENCIMIENTO TERMINOS RESPUESTA VENCIMIENTO GENERADA DE TERMINOS ENTREGADO EN DEPENDENCIA ARCHIVADO ENTREGADO A FUNCIONARIO Equipo Auditor OCI Cristina Isabel Forero Mantilla Abogada - Oficina Control Interno Luis Carlos Mera Jaramillo Técnico Sistemas - Oficina Control Interno Aprobado por: María Ignacia Valencia de Arango Jefe Oficina de Control Interno 9

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