El ahorro inclusivo para los clientes de remesas. Un marco conceptual práctico

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1 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas Un marco conceptual práctico

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3 Contenidos Acerca del Grupo de Trabajo de Remesas y Ahorros 6 1. Contexto y desafíos para las remesas y el ahorro 8 Antecedentes 10 Retos del ahorro para clientes de remesas Un marco conceptual para modelos de remesas y ahorros inclusivos 19 Diseño de Productos 20 Desarrollar productos de ahorro para clientes de remesas de bajos ingresos que incentiven un uso continuo a lo largo del tiempo y que promuevan el uso de las cuentas para hacer ahorros y transacciones. Comprender la realidad financiera de los clientes 28 Ayudar a los clientes de remesas a efectuar cambios duraderos en la forma en que administran su dinero a fin de crear más oportunidades para el ahorro. Incrementar el acceso 34 Mantener activas las cuentas acercando a los clientes la habilidad de realizar transacciones por ejemplo para hacer depósitos o cobrar una remesa. Diversificar los ingresos 38 Establecer servicios de ahorro para los clientes de remesas que sean sostenibles para la institución desde el punto de vista financiero. Conclusión 43 Bibliografía 44

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5 Autora Elisabeth Burgess Coordinadora de Programa Rebecca Rouse Dirección Fermín Vivanco and María Luisa Hayem Miembros del equipo de trabajo Avril Pérez, Juan David Reyes, Claudia Gutiérrez, Georg Neumann y Shoshana Grossman-Crist Este informe fue realizado con base en los resultados de la reunión del Grupo de Trabajo de Remesas y Ahorros celebrada el 10 de julio de 2014 en la sede del Fondo Multilateral de Inversiones. Las opiniones expresadas en este documento reflejan la opinión de la autora y no necesariamente reflejan los puntos de vista de los participantes en el Grupo de Trabajo o las instituciones en las que laboran, el Fondo Multilateral de Inversiones, el Banco Interamericano de Desarrollo ni su Junta de Directores ni los países que representan. Copyright [2014] Banco Interamericano de Desarrollo. Todos los derechos reservados; esta documento puede reproducirse libremente para fines no comerciales. Se prohibe el uso comercial no autorizado de los documentos del Banco, y tal podría castigarse de conformidad con las políticas del Banco y/o las legislaciones aplicables. Programa de Remesas y Ahorros Fondo Multilateral de Inversiones 1300 New York Avenue, N.W. Washington, D.C Diciembre de 2014

6 6 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas Acerca del Grupo de Trabajo de Remesas y Ahorros El 10 de julio de 2014, el Programa de Remesas y Ahorros del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) celebró una sesión de trabajo dentro del marco del Programa de Remesas y Ahorros con el objetivo de explorar alternativas para aumentar la promoción del ahorro entre los migrantes internacionales y sus familias. El grupo de trabajo estuvo compuesto por representantes de operadores de transferencias de dinero, bancos, instituciones financieras, organizaciones sin fines de lucro, fundaciones, universidades, institutos de investigación y otras entidades que tienen experiencia trabajando con familias transnacionales. La primera sección del grupo de trabajo se enfocó en analizar los principales desafíos que los participantes han tenido que afrontar a la hora de promover el uso de cuentas de ahorro entre la población que envía y recibe remesas. Posteriormente, se identificaron distintas alternativas que permitan superar estos obstáculos y de esta manera promover un mayor desarrollo y uso de cuentas de ahorro entre dicha población. El contenido de este informe está basado en los resultados de la reunión del Grupo de Trabajo de Remesas y Ahorros, y tiene como objetivo proveer un marco para el desarrollo de nuevos modelos de negocios dirigidos a los clientes de remesas.

7 Acerca del Grupo de Trabajo de Remesas y Ahorros 7 Personas que participaron en el grupo de trabajo: Natasha Bajuk Fondo Multilateral de Inversiones Elisabeth Burgess Consultora independiente Julissa Camasta Zorob Banco Adopem Nancy Castillo Centro de Innovación de Servicios Financieros Katherine Devine Fundación Grameen Paul Dwyer Corporación Viamericas Rocío González del Rey Banco Unión Claudia Gutiérrez Fondo Multilateral de Inversiones María Luisa Hayem Fondo Multilateral de Inversiones Aaron Henry MoneyGram International Trang Ho Fondo Multilateral de Inversiones Maria Jaramillo Microfinance Opportunities Dee Kalasa Wells Fargo Rishabh Khosla Accion International Barbara Magnoni EA Consultants Juan Navarrete Consultor independiente Timothy Ogden Iniciativa de Acceso Financiero Manuel Orozco Diálogo Interamericano Aishwarya Ratan Innovaciones para la Acción Contra la Pobreza Mamta Rodrigues Visa Inc. Rebecca Rouse Fondo Multilateral de Inversiones Barbara Span Western Union Fermín Vivanco Fondo Multilateral de Inversiones Dean Yang Universidad de Michigan

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9 Contexto y desafíos para las remesas y el ahorro

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11 Contexto y desafíos para las remesas y el ahorro Antecedentes 11 Antecedentes Más de 20 millones de familias en América Latina y el Caribe reciben una porción de sus ingresos a través de remesas enviadas por un integrante de la familia que vive en el exterior. En muchos países, los flujos internacionales de remesas hacen parte de la vida cotidiana de las familias. En 2013, la población migrante de América Latina y el Caribe remitió más de US$ millones a sus países de origen (Maldonado y Hayem, 2014), a través de 250 millones de transferencias con un monto promedio de US$240 por transacción (Fondo Multilateral de Inversiones, 2014). AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Por lo regular, los receptores de estas transferencias son miembros de la misma familia, quienes utilizan estos recursos para cubrir sus necesidades básicas, hacer inversiones en educación y salud, realizar mejoras en la vivienda, adquirir activos productivos para actividades comerciales y una parte es destinada al ahorro para cubrir emergencias familiares o gastos inesperados. En países como la República Dominicana, Haití y Nicaragua, uno de cada cuatro adultos recibe remesas. En Honduras, Paraguay, El Salvador, Guatemala, Bolivia y Colombia, más del 10% de la población adulta es Incentivar la creación de hábitos de ahorro en las familias transnacionales y ofrecer productos de ahorro adecuados a sus necesidades puede contribuir a una mejora en su calidad de vida. receptora de remesas (Pugliese y Ray, 2011). México ocupa el cuarto lugar a nivel mundial por debajo de India, China y Filipinas- en cuanto al volumen de remesas que recibe, el cual en 2013 ascendió a US$ millones. En otros países, el porcentaje de hogares que reciben una remesa del exterior es menor; sin embargo, estos flujos no dejan de ser relevantes. Por ejemplo, en más de la mitad de los países de América Latina y el Caribe las remesas representan más del 5% del Producto Interno Bruto (PIB). En Haití, Guyana, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Jamaica y Guatemala estos flujos representan más del 10% del PIB (Maldonado y Hayem, 2014). Si bien el destino que tienen los flujos de remesas es un asunto familiar, el uso que se le dé a estos recursos puede tener un impacto considerable en la mitigación de la pobreza. En la mayoría de los países, una gran parte de los hogares receptores de remesas son familias de bajos ingresos. Si bien es cierto que gran parte de la remesa recibida es destinada a cubrir las necesidades más inmediatas de consumo, también es cierto que estas familias tienen una capacidad de ahorro que les permite utilizar estas transferencias como una herramienta para para reducir su vulnerabilidad y poder acumular activos. A fin de aumentar el impacto que tienen las remesas en la calidad de vida de los hogares de bajos ingresos, los proveedores de servicios financieros pueden contribuir a que estos flujos sean destinados en mayor proporción hacia el ahorro; MÁS DE 20 MILLONES DE FAMILIAS RECIBEN REMESAS 1 DE CADA 4 ADULTOS RECIBE REMESAS Nicaragua República Dominicana Haiti 2013: POBLACIÓN MIGRANTE REMITIÓ MÁS DE $60 MIL MILLONES DE DÓLARES

12 12 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas ya sea mediante el apoyo a los hábitos actuales de ahorro que tienen los hogares receptores de remesas o mediante la implementación de nuevas estrategias que incentiven la adopción de hábitos de ahorro. Hogares receptores de remesas y el ahorro El ahorro es una práctica esencial que permite que los hogares de bajos ingresos puedan acumular los recursos necesarios para realizar gastos importantes, afrontar emergencias y aprovechar oportunidades de inversión (Rutherford, 2000). El ahorro contribuye a la acumulación de activos, como capital financiero y activos productivos, o a realizar inversiones en capital humano, por ejemplo en educación. De igual manera, el ahorro permite que las familias puedan superar las consecuencias de eventos inesperados como puede ser la pérdida de su ingreso familiar o los gastos relacionados con enfermedades, lo cual a su vez ayuda a que las familias puedan superar la pobreza (Moser, 2007). Por consiguiente, apoyar a que las familias incrementen su capacidad de ahorro, poniendo a su disposición productos adecuados a sus necesidades que fomenten el ahorro a corto y largo plazo, puede mejorar considerablemente sus condiciones de vida. Existe evidencia que demuestra que las remesas tienen un impacto importante y positivo en los depósitos bancarios de los países receptores (Aggarwal y otros., 2006). Sin embargo, la mayoría de las personas receptoras de remesas aún no tiene acceso a mecanismos formales de ahorro. Por ejemplo, mientras que el 39% de los adultos en América Latina y el Caribe tiene cuenta de ahorros en una institución financiera formal, tan solo el 21% de los adultos de bajos ingresos tiene una cuenta (Demirguc-Kunt y Klapper, 2012). Esto pone de manifiesto la existencia de una brecha tanto en la oferta como en la demanda de productos financieros por parte de clientes con bajo nivel de educación financiera. En respuesta a la ausencia de cuentas formales de ahorro, y aun cuando sí existen, muchas personas en la región usan una variedad de instrumentos de ahorro informal. Sin embargo, se debe tener en cuenta que es posible desarrollar productos de ahorro inclusivos dirigidos a la población de bajos ingresos mediante la implementación de estrategias complementarias de oferta y demanda. 39% ADULTOS DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE TIENE UNA CUENTA DE AHORROS EN UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA FORMAL Durante los últimos 15 años, un creciente número de proveedores de servicios financieros en América Latina y el Caribe, y en países que reciben migrantes como Estados Unidos, han comenzado a ofrecer cuentas de ahorro y otros servicios financieros a los remitentes y receptores de remesas (Hall, 2010). Entre estos proveedores se destacan empresas de transferencias monetarias, bancos, instituciones financieras no bancarias tales como instituciones de microfinanzas, y empresas de pagos por tarjeta. Dentro de este desarrollo también han participado otros actores, incluyendo empresas de tecnología, operadores móviles, organizaciones no gubernamentales (ONG), gobiernos y donantes como el Fondo Multilateral de Inversiones, miembro del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), quienes han respaldado también proyectos destinados a promover el ahorro entre los receptores de remesas.

13 Distintos proveedores de servicios financieros han logrado que los receptores de remesas abran una cuenta de ahorro, y en ciertos casos estos clientes han acumulado saldos importantes de ahorro y usado sus cuentas para efectuar transacciones (por ejemplo, véase Navarrete, 2014). Sin embargo, los miembros del Grupo de Trabajo de Remesas y Ahorros del Fondo Multilateral de Inversiones coinciden en que se puede y se debe mejorar la oferta de servicios de ahorro dirigidos a la población receptora de remesas. En la siguiente sección se examina la situación actual de las remesas y el ahorro inclusivo, y se identifican los principales retos que se deben superar para desarrollar un producto de ahorro inclusivo. En la segunda parte de este informe se presentan estrategias que pueden contribuir a superar estos obstáculos.

14 14 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas Retos del ahorro para clientes de remesas Muchos proveedores de servicios financieros han vendido con éxito cuentas corrientes y de ahorro a clientes de remesas, aunque muchos deben lidiar aún con diversos niveles de cuentas inactivas. Esta falta de uso se debe, entre otras cosas, tanto a los mismos obstáculos que normalmente afrontan los productos de ahorro para clientes de bajos ingresos, como a los retos específicos de los clientes receptores de remesas. Los proveedores de servicios financieros afrontan ciertos desafíos cuando diseñan cuentas de ahorro y cuentas corrientes para segmentos de clientes de bajo ingreso tradicionalmente excluidos. Por ejemplo, deben ganarse la confianza de clientes previamente no bancarizados; deben superar obstáculo normativos, especialmente en lo que respecta a los requisitos sobre conocimiento del cliente (KYC por sus siglas en inglés), y deben encontrar modelos de distribución de bajo costo para poder mantener cuentas con saldos bajos. Además, las instituciones deben aprender a funcionar con las limitaciones impuestas por el dilema global de las personas de bajos ingresos, es decir, contar con ingresos que son bajos, irregulares e impredecibles (Collins y otros, 2009). No obstante, la experiencia adquirida por el Fondo Multilateral de Inversiones parece indicar que los proveedores de servicios financieros pueden apalancar las transferencias de remesas para el ahorro, lo cual mejora el caso comercial para la oferta de servicios de ahorro a este segmento de la población. Además, dada la periodicidad del ingreso que tienen las remesas (véase Orozco y Jewers, 2014) en relación con otras fuentes de ingresos, como el de las pequeñas empresas o la actividad agrícola, las remesas pueden constituir una buena fuente de fondos para las cuentas bancarias. Por añadidura, el carácter transnacional de la relación que existe entre los migrantes y sus familias en el país de origen plantea ciertas dificultades, pero también ofrece oportunidades. Los proveedores Principios rectores 1. Ir más allá de la pura habilitación de cuentas adoptar un enfoque totalizador de las características del cliente como ahorrista y del uso que hace de sus cuentas 2. Trascender un enfoque centrado en un producto para capturar la remesa adoptar un enfoque de largo plazo centrado en la relación con el cliente con múltiples ofertas de productos

15 Contexto y desafíos para las remesas y el ahorro Retos del ahorro para clientes de remesas 15 latinoamericanos de servicios financieros afrontan ciertos obstáculos a la hora de ofrecer sus productos a migrantes que radican en el exterior, y dificultades operativas para dar acceso a cuentas a los migrantes y a sus familias en el país de origen. Para los proveedores de servicios financieros que ofrecen productos específicamente adaptados para los receptores de remesas, el hecho de que estos clientes reciben remesas significa que los migrantes desempeñan una función importante. Este aspecto se examina con detalle en la segunda parte del informe. Avanzar hacia la adopción de enfoques innovadores El Grupo de Trabajo de Remesas y Ahorros revisó una amplia gama de estrategias innovadoras para abordar estos desafíos y oportunidades, los cuales se detallan en la segunda parte de este informe. Estas estrategias tienen como fundamento dos principios rectores para los proveedores de servicios financieros que emprenden el diseño, la comercialización y la distribución de productos financieros, así como la gestión de las relaciones con los clientes de remesas. Primero, los proveedores de servicios financieros y sus socios comerciales deben trascender ese interés especial por depositar remesas directamente en cuentas y adoptar una postura más totalizadora del ahorro, que esté orientada a movilizar depósitos desde las remesas y otras fuentes de ingreso, y a promover el uso de cuentas para efectuar pagos y compras mediante los distintos medios de pagos electrónicos. Con este fin, los proveedores de servicios financieros deben crear instrumentos de ahorro que permitan satisfacer mejor las preferencias de los clientes que envían o reciben remesas, y que se adaptan a sus hábitos de gestión financiera y sus prácticas de ahorro informal. Segundo, las instituciones deben reconocer que, para asegurar el éxito de sus productos y modelos de negocio, se requiere una estrategia a largo plazo centrada en el cliente. Esta estrategia debe incorporar un abanico de productos financieros destinados a satisfacer las necesidades de ahorro de los clientes a corto y largo plazo, en lugar de basar su estrategia en la promoción de un solo producto. Del mismo modo, dependiendo del contexto y del producto, los proveedores de servicios financieros y sus socios deben apalancar y ampliar su infraestructura de pagos y sus redes de corresponsales bancarios para facilitar el uso de sus productos, mejorando así la capacidad de sus clientes para efectuar depósitos, retiros y pagos con esas cuentas. Un marco para abordar los retos existentes El Grupo de Trabajo delimitó un marco conceptual que los proveedores de servicios financieros y sus socios pueden usar para abordar muchos de los retos que afrontan a la hora de ofrecer productos de ahorro a los clientes de remesas. Este marco se indica en la siguiente tabla, en donde se describen cuatro de los desafíos que afrontan las instituciones con los clientes de remesas: (i) diseño de productos, (ii) comprender la realidad financiera de los clientes, (iii) incrementar el acceso, y (iv) diversificar los ingresos. Para cada una de las cuatro áreas, se identifican diferentes estrategias prácticas e innovadores que podrían alentar el ahorro entre las familias transnacionales. Estas áreas proveen el fundamento para la segunda parte de este documento, que contiene una lista de estrategias prácticas destinadas a promover un ahorro inclusivo entre los clientes de remesas.

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17 Un marco conceptual para modelos de remesas y ahorros inclusivos El desafío Diseño de productos Desarrollar productos de ahorro para clientes de remesas de bajos ingresos que incentiven un uso continuo a lo largo del tiempo y que promuevan el uso de las cuentas para hacer ahorros y transacciones La estrategia» Promover la participación de comunidades y redes sociales» Identificar los productos con etiquetas que reflejen la contabilidad mental de los clientes» Enviar recordatorios y comunicarse con regularidad con los clientes» Automatizar los hábitos de ahorro» Ofrecer recompensas y hacer entretenido el ahorro Comprender la realidad financiera de los clientes Ayudar a los clientes de remesas a efectuar cambios duraderos en la forma en que administran su dinero a fin de crear más oportunidades para el ahorro» Ayudar a que los clientes establezcan metas de ahorro concretas» Incorporar estrategias de educación financiera vinculada con oportunidades concretas de ahorro» Integrar instrumentos para el manejo de presupuestos de hogar en los productos y servicios a fin de mejorar la gestión financiera en el corto plazo Incrementar el acceso Mantener activas las cuentas acercando a los clientes la habilidad de realizar transacciones por ejemplo para hacer depósitos o cobrar una remesa» Mejorar el acceso a puntos de servicio en donde se puede realizar depósitos y retiros» Permitir la apertura de cuentas de ahorro a distancia, no solo en las sucursales» Mejorar el nivel de aceptación de transacciones digitales por parte de los comerciantes Diversificar los ingresos Establecer servicios de ahorro para los clientes de remesas que sean sostenibles para la institución desde el punto de vista financiero» Tener en cuenta el ingreso y las características del cliente en el momento de fijar el precio de las cuentas» Ofrecer productos asociados de seguro y crédito» Estudiar la apertura de nuevos mercados entre los remitentes de remesas

18 El objetivo es ampliar el uso de productos de ahorro, no tan solo abrir cuentas... Fermín Vivanco FOMIN

19 Un marco conceptual para modelos de remesas y ahorros inclusivos

20 20 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas Diseño de productos Desarrollar productos de ahorro para clientes de remesas de bajos ingresos que incentiven un uso continuo a lo largo del tiempo y que promuevan el uso de las cuentas para hacer ahorros y transacciones Cuadro 1: Ideas para crear productos "duraderos" Centrarse en la simplicidad del producto, especialmente en el caso de cuentas que están vinculadas de manera directa con transacciones de remesas. Esta simplicidad puede referirse al uso de estructuras de cargo bien delineadas, la facilidad de uso, la conveniencia y una buena comunicación con respecto al costo y uso del producto. Ofrecer una amplia variedad de instrumentos para el ahorro, algunos de ellos centrados en el ahorro a corto plazo y otros en el ahorro a largo plazo. No todos los productos tienen que ser aplicables a cada caso ni satisfacer las necesidades de ahorro de todos los receptores de remesas. Pero recordemos que la clave es la simplicidad. Adoptar ideas de los instrumentos de ahorro informal. Adoptar los sistemas usados en mecanismos informales, por ejemplo, los clubes de ahorro, los guardianes, el colchón, la caja de ahorros, o activos físicos que incentivan el ahorro, entre otras cosas, imponiendo la disciplina personal, armonizando los productos con la contabilidad mental, creando sistemas de notificación, automatizando las decisiones y recompensando el ahorro. Usar servicios de mensajes cortos por teléfono móvil y otros sistemas de comunicación para mantener presente la importancia del ahorro entre los clientes, y para ayudar a dar prioridad al ahorro por sobre el gasto no planificado. Automatizar los depósitos de ahorro, solicitando al cliente que opte por servicios tales como los depósitos automáticos de remesas en sus cuentas o las transferencias automáticas desde una cuenta de ahorros líquidos a una cuenta de compromiso de ahorro a más largo plazo.»» Premiar el ahorro. Ir más allá del simple pago de intereses sobre los depósitos: considerar el uso de sistemas de recompensa, loterías, juegos, elementos de sorpresa y aceptación social, etc. Incorporar ciertas características en el desarrollo de productos puede incentivar a los clientes a acumular ahorros a corto y largo plazo en sus cuentas, y a mantener cuentas que duran, es decir, en uso continuo por parte de los clientes de remesas. En esta sección se mencionan distintas estrategias que los proveedores de servicios financieros pueden utilizar para incorporar directamente, en sus productos, elementos que ayuden a superar los obstáculos inherentes del ahorro, ya sea incentivando ciertos tipos de comportamiento o simplemente ofreciendo incentivos adecuados para ahorrar.

21 Un marco conceptual para modelos de remesas y ahorros inclusivos Diseño de productos 21 Más aun, la simplicidad parece ser el elemento crucial del desarrollo eficaz de productos de ahorro para receptores de remesas, sobre todo en el caso de productos que vinculan la remesa con una cuenta, lo cual aumenta la complejidad. La simplicidad puede lograrse mediante una determinación simple de cargos, por ejemplo, cobrando cargos bajos o eliminando los cargos, o eliminando los requisitos de saldo mínimo (la fijación de cargos se examina con más detalle en la Sección D), y mediante un programa de comercialización bien delimitado para enunciar una propuesta de beneficios de manera simple, y explicar la conveniencia de los depósitos y retiros, y la simplicidad de las transacciones. LA SIMPLICIDAD DEL PRODUCTO PARECE SER EL ELEMENTO CRUCIAL DEL DESARROLLO EFICAZ DE PRODUCTOS DE AHORRO PARA RECEPTORES DE REMESAS La capacidad para retirar fondos es un aspecto especialmente importante en el desarrollo de productos de ahorro, y se examina con más detalle en la sección "Incrementar el acceso". Para lograr la simplicidad, una estrategia de elaboración de productos centrada en la persona también puede ayudar a crear productos sencillos e intuitivos. Promover la participación de comunidades y redes sociales En muchos casos, el principal obstáculo en el diseño de productos de ahorro formal para los clientes de remesas no es la competencia con otros proveedores sino la diversidad que existe de mecanismos de ahorro informal a base del dinero en efectivo. Muchos de estos mecanismos se desarrollan de manera comunitaria y han emergido a lo largo del tiempo como una alternativa para superar los obstáculos que existen para ahorrar de manera formal. Diferentes estudios indican que la población que vive en pobreza usa diversos instrumentos financieros, y que en general los productos formales e informales, en lugar de sustituirse entre sí, se complementan (Collins y otros, 2009). El análisis de los mecanismos informales de ahorro puede ofrecer enseñanzas útiles sobre las características más importantes de los productos de ahorro para el cliente. Quizá el mejor ejemplo de un instrumento de ahorro comunitario eficaz son los clubes de ahorro, o las asociaciones de ahorro y crédito rotativo (AACR) y las asociaciones de ahorro y crédito acumulativo (AACA). Los clubes de ahorro tienen diferentes nombres en distintos países, por ejemplo, san en la República Dominicana, partners en Jamaica y tandas en México. Estos grupos alientan a las personas a contribuir periódicamente a un fondo común y, cuando se reúnen, uno de los miembros toma el saldo acumulado. En el caso de las AACA, una parte de los fondos se acumula, y pueden guardarse o darse en préstamo a los miembros, o invertirse en otro lugar. El establecimiento de grupos de ahorro, en que todos los miembros deben contribuir, crea numerosos incentivos para ahorrar; por ejemplo, crea un mecanismo colectivo para la disciplina personal de sus miembros para que estos puedan cumplir con sus objetivos de ahorro (Gugerty, 2005). CLUBES DE AHORRO EJEMPLO DE INSTRUMENTO DE AHORRO COMUNITARIO EFICAZ Algunos proveedores de servicios financieros están incorporando este elemento de disciplina personal o presión social a nivel colectivo en la elaboración de productos formales. Por ejemplo, en México, Banco Azteca tiene un producto denominado Guardadito Tanda, mediante el cual un grupo de personas abre cuentas individuales y se compromete a cumplir determinadas metas de ahorro. Los clientes sólo obtienen una tasa especial de interés sobre sus depósitos si todos los miembros

22 22 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas del grupo siguen haciendo depósitos. De lo contrario, las cuentas se transforman automáticamente en cuentas de ahorro básicas con una tasa de interés más baja (Martin, 2014). De igual manera, existen muchas ONG en todo el mundo que actualmente ayudan a comunidades locales en la formación de grupos de ahorro, que son una réplica en mayor escala de las AACR, las cuales proveen capacitación en materia de mantenimiento de registros y gestión de grupos, y enseñan prácticas óptimas de colocación de préstamos de fondos mutuos para inversiones en sus comunidades (véase Ashe, 2012). Inclusive, ya hay ONG que están ayudando a establecer vínculos entre estos grupos de ahorro e instituciones financieras como una forma más segura de guardar los fondos y obtener acceso a otros servicios financieros. Otra forma de fomentar el ahorro consiste en crear un compromiso público hacia el ahorro, un sistema que es réplica del mecanismo de responsabilidad social usado en los grupos de ahorro, pero de carácter no obligatorio. Por ejemplo, en el marco de un experimento realizado en Colombia un investigador solicitó a miembros de grupos de ahorro, seleccionados al azar, que indicaran su propósito específico de ahorro a los otros miembros del grupo y a miembros de otros grupos de ahorro que dijeran su propósito únicamente al investigador. Si bien no fue un compromiso fuerte, se comprobó que quienes hicieron la promesa en público acumularon un 35% más en ahorros que quienes dieron a conocer sus objetivos en privado, y su posibilidad de alcanzar las metas de ahorro fue 21 puntos porcentuales más alta (Salas, 2014) 1. Los proveedores de servicios financieros pueden recrear este método de responsabilidad social si ayudan a sus clientes a compartir el avance hacia el logro de sus metas con sus amigos y su familia, ya sea en grupos, mediante cuentas con acceso compartido a plataformas bancarias en línea para migrantes y receptores de remesas, mensajes recordatorios en texto a amigos o parientes, vínculos con medios de difusión social, etc. Identificar los productos con etiquetas que reflejen la contabilidad mental de los clientes Las investigaciones sobre psicología del comportamiento indican que nuestras decisiones sobre consumo y ahorro no son perfectamente racionales y que, en cambio, somos influenciados por varios sesgos del comportamiento. Uno de ellos es que, frecuentemente, nos valemos de cuentas mentales que creamos para diferentes fuentes de ingreso y gastos (Thaler, 1990). Específicamente, podríamos ponerle etiquetas a las distintas cuentas de ingreso o activos, y gastar o ahorrar en base a ellas. Para los proveedores de servicios financieros, esto significa que podrían incentivar a sus clientes a mantener ahorros en una cuenta si la etiquetan con nombres que concuerdan con sus cuentas mentales. CLIENTES QUE CREARON COMPROMISO PÚBLICO ACUMULARON 35% MÁS EN AHORRO QUE QUIENES DIERON A CONOCER SUS OBJETIVOS EN PRIVADO INCENTIVAR A CLIENTES A MANTENER AHORROS EN UNA CUENTA ETIQUETÁNDOLA CON NOMBRES QUE CONCUERDEN CON SUS CUENTAS MENTALES Por ejemplo, en América Latina y el Caribe muchas instituciones financieras ofrecen cuentas con un compromiso de ahorro que muchas 1 La investigadora comprobó que su intervención no fue importante en el caso de individuos que no compraron acciones o que solo compraron una o dos acciones durante la primera reunión (mientras que otros compraron muchas más), que en su opinión eran personas con mayores limitaciones financieras. El método de compromiso en público de ahorrar fue muy eficaz en el caso de los que pudieron destinar tres o más acciones al ahorro durante la primera reunión. En esos casos, la investigadora concluyó que el principal obstáculo para incrementar el ahorro no era económico, sino de carácter conductual o de otro tipo.

23 Un marco conceptual para modelos de remesas y ahorros inclusivos Diseño de productos 23 veces se etiquetan de acuerdo con las metas específicas del cliente, como ahorros para Navidad, inversión en vivienda o gastos para la educación de los hijos. Estas cuentas obligan a los clientes a efectuar depósitos periódicos a fin de alcanzar un monto de referencia en el marco de un calendario establecido de antemano, por ejemplo, US$10 al mes durante un año, con una meta de US$120. Cuando se cumple la meta, generalmente se premia al cliente con un incentivo, como una tasa de interés preferencial, y este puede retirar los fondos si lo desea. El nombre de la cuenta puede ayudar a reflejar la propia contabilidad mental del cliente (Martin, 2014, examina más a fondo este tema). Por ejemplo, si la cuenta se denomina ahorro para la vivienda, esto ayudará al cliente a recordar que ha reservado ese dinero para mejorar las condiciones del hogar. De este modo, el nombre de la cuenta puede alentarlo a mantener los fondos en lugar de hacer gastos innecesarios. Otro ejemplo de etiquetado es el de un banco filipino que experimentó cambiando el nombre de un servicio para remesas tradicional por una etiqueta que sugería que la remesa se destinaría a la educación de los hijos. Al denominar el producto EduPay, el valor promedio de las remesas enviadas aumentó en un 15%. Cuando el banco permitió que los remitentes efectúen pagos directos para cubrir costos de enseñanza mediante las remesas, su valor promedio aumentó en otro 2% (De Arcangelis y otros, 2014). Enviar recordatorios y comunicarse con regularidad con los clientes Investigaciones han demostrado que los mensajes cortos enviados por medio del teléfono móvil y otros tipos de comunicación pueden servir para aumentar los saldos de ahorro del cliente y ayudar a que este pueda alcanzar sus metas de ahorro (Karlan y otros, 2012). La atención que las personas pueden dedicar a una tarea específica es limitada. En muchos casos, este problema de atención limitada en la psicología humana significa que nos olvidamos de hacer algunas cosas (como un depósito en la cuenta de ahorros), incluso cuando las consideramos importantes. Los recordatorios pueden volver a poner el plan de ahorros en primer plano y alentar el ahorro. EL VALOR PROMEDIO DE REMESAS ENVIADAS AUMENTÓ UN 15% CUANDO SE CAMBIÓ EL NOMBRE DE UN SERVICIO POR UNA ETIQUETA QUE SUGERÍA UN USO ESPECÍFICO Por ejemplo, mediante una serie de experimentos con ahorristas en bancos de Bolivia, Perú y las Filipinas, los investigadores comprobaron que un simple recordatorio enviado mediante una carta o un mensaje de texto, sobre todo los que mencionan las metas específicas de ahorro del cliente y los beneficios del ahorro (ya sea el logro mismo de la meta o un incentivo financiero ofrecido por el banco), servían para aumentar en un promedio del 6% el saldo de ahorros de los depositantes en todos esos países (Karlan y otros, 2012). Las posibilidades en cuanto al contenido de los mensajes son ilimitadas y, dado el bajo costo de los mensajes cortos enviados a través del teléfono móvil, las instituciones pueden poner a prueba la eficacia de distintos tipos de contenido, la periodicidad de los mensajes, su frecuencia y el nivel de personalización del contenido, asignando al azar distintos mensajes a distintos grupos de clientes y, seguidamente, observando los cambios en sus prácticas de ahorro. Entre otras cosas, el contenido puede incluir mensajes motivacionales respecto a las

24 24 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas metas de ahorro que tiene el cliente, o los objetivos compartidos por los migrantes u otros miembros de la familia, actualizaciones sobre el avance hacia el logro de las metas fijadas, y recordatorios sobre recompensas vinculadas con el logro de dichas metas. Además, los mensajes pueden incluir contenido educacional que incentive el uso de las cuentas para realizar transacciones y efectuar retiros. Las prácticas de ahorro no solo incluyen los depósitos, sino también la capacidad para hacer retiros con conveniencia, formalidad y privacidad. Para fomentar el uso de las cuentas por parte de los clientes, los mensajes pueden contener información sobre el pago de cuentas, normas sobre retiro y fijación de precios, lugares para hacer retiros y depósitos, o sobre cómo recibir remesas en una cuenta, y recordatorios justo a tiempo que aparecen en el teléfono celular del cliente tras efectuar una transacción (por ejemplo, recordándoles ahorrar cuando reciben una remesa o alertas cuando el saldo se reduce por debajo de un cierto umbral). Automatizar los hábitos de ahorro Algunas personas podrían asignar mayor importancia al consumo actual que al consumo futuro, fenómeno que se conoce como descuento hiperbólico, que significa que se obtiene una mayor satisfacción al gastar el dinero hoy que al ahorrarlo y recibir mayores beneficios en el futuro. Incluso si el cliente ha decidido ahorrar, los planes de ahorro requieren una atención constante y medidas sistemáticas, que en muchos casos son difíciles de mantener a lo largo del tiempo. Cuando los proveedores de servicios financieros automatizan ciertos hábitos de ahorro para sus clientes, les ayudan a superar algunos de estos posibles obstáculos para ahorrar. Por ejemplo, en muchos casos los empleadores automatizan las contribuciones al fondo de jubilación de sus empleados, deduciendo los ahorros de sus salarios antes de que estos siquiera los vean, lo cual evita al empleado tener que acordarse de hacer la contribución y tener que dar prioridad a sus metas de ahorro por sobre el consumo corriente todos los meses. El éxito de las contribuciones automáticas al fondo de jubilación ha generado que diversas instituciones hayan querido replicar esta estrategia de ahorro con los ingresos por remesas y otras fuentes de ingreso distintas del salario. Por ejemplo, en la República Dominicana, Banco Unión ofrece una cuenta en la que sus clientes pueden recibir remesas mediante depósitos directos. Seguidamente, el banco pone a disposición del cliente la opción de poder transferir, todos los meses, el 10% de la remesa recibida a su cuenta de ahorros. De igual manera, existe un gran margen de oportunidad para que las instituciones desarrollen productos de ahorro sistematizados vinculados a otros pagos pequeños y frecuentes, como los pagos de servicios o la compra de minutos para teléfono móvil, como lo han hecho con éxito muchos servicios de microseguros en todo el mundo. En este sentido, es importante asegurarse de que existe claridad y transparencia en el servicios que se le presta al cliente; y que este tiene pleno conocimiento no sólo de los beneficios del producto sino además de como descontinuar el servicio, como verificar su saldos de ahorro y de qué manera este ahorro puede ser retirado.

25 Un marco conceptual para modelos de remesas y ahorros inclusivos Diseño de productos 25 Un Debate Público: Deberán depositarse en cuentas las remesas a fin de facilitar la automatización del ahorro? En muchos casos, los proveedores de servicios financieros en América Latina y el Caribe, cuando comercializan sus productos de ahorro para los receptores de remesas, se concentran en promover el depósito directo de los pagos de remesas en una cuenta. Las ventajas de recibir una remesa internacional directamente en una cuenta bancaria, con la tarjeta correspondiente o una cuenta móvil, pueden ser enormes, tanto para la institución como para el cliente. No obstante, la experiencia adquirida en muchas instituciones indica que lo que podríamos denominar bancarizar a la remesa podría ser erróneo, y que un enfoque totalizador, centrado en bancarizar al cliente, puede ser mucho más beneficioso. Desde la perspectiva del cliente, las ventajas de recibir sus remesas u otros pagos como salarios o pagos de asistencia social directamente en una cuenta incluyen la privacidad y la oportunidad de separar automáticamente una parte de ese ingreso para el ahorro antes de que se transforme en efectivo. Por otro lado, para los proveedores de servicios financieros, contar con un flujo estable de depósitos y un promedio elevado de saldos es un incentivo que puede contribuir a que las instituciones incentiven el depósito directo de las remesas. Sin embargo, las remesas tienen características extraordinarias, por lo cual su gestión es diferente a la de los depósitos automáticos de salarios o pagos sociales. Existen varios obstáculos para la automatización de los depósitos de remesas en una cuenta, entre los cuales destacan: (i) el hecho de que los remitentes migrantes de remesas cuentan con una amplia variedad de opciones de envío y no siempre son leales a un solo intermediario, (ii) la posibilidad de que las transferencias puedan ser disparejas e irregulares y, (iii) las dificultades de trabajar con múltiples asociados para integrar sistemas de tecnología de información a fin de hacer posibles los depósitos automáticos. Aparentemente, las remesas que se originan en una cuenta, como las remesas enviadas por Internet de una cuenta a otra, pueden contribuir a automatizar más el proceso al almacenar la información de cuenta del destinatario para realizar futuras transferencias, aunque sigue existiendo el problema de la lealtad al intermediario. Por otra parte, existe evidencia que indica que el ahorro de los receptores de remesas no proviene exclusivamente de las remesas recibidas. Por ejemplo, en Paraguay el Banco Familiar ha tenido éxito en la captura de los depósitos de ahorro tanto de los remitentes como de los receptores y, si bien los migrantes financian sus cuentas exclusivamente con remesas enviadas desde el exterior, los depósitos realizados por sus familias en el país provienen en un 70% de los casos de otras fuentes distintas a la remesa recibida (Navarrete, 2014). Lo anterior sugiere que para ayudar a los receptores de remesas a ahorrar, las instituciones financieras interesadas deben tener en cuenta que muchos de sus clientes poseen múltiples fuentes de ingreso, así como reservas de ahorros creadas en otros lugares, sea cual sea la fuente de origen. Deben los proveedores de servicios financieros de América Latina y el Caribe encontrar medios innovadores para superar estos obstáculos, promoviendo transferencias directas a cuenta por el lado de los remitentes a fin de facilitar la automatización o deben, en cambio, concentrarse en acrecentar el ahorro de los receptores de remesas con métodos que no requieren un depósito directo?

26 26 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas Ofrecer recompensas y hacer entretenido el ahorro Recompensar el ahorro es otra forma de ayudar a que la gente incremente su ahorro a través de sus cuentas. Muchas instituciones han comprobado que, en general, el simple pago de intereses no es suficiente para promover los depósitos de ahorro (Karlan y Zinman, 2014). Por ejemplo, proveedores de servicios financieros como las cooperativas rurales, que en Ecuador forman parte de la Red Transaccional Cooperativa S.A., han experimentado ofreciendo cobertura de seguros sin cargo a sus clientes de remesas que mantienen un cierto saldo de ahorros, o que cumplen con su plan de depósitos. Algunos productos de ahorro programado (en en el cual el cliente contribuye periódicamente con cuotas fijas para alcanzar una meta de ahorro determinada), premia a sus ahorradores reestructurando los intereses devengados en uno o dos pagos de contrapartida por el mismo valor que la institución paga a su cuenta en forma de cuotas periódicas de ahorro. Para maximizar los beneficios, la separación del premio en varias partes podría aumentar su eficacia sin gastar más dinero. Por ejemplo, la mayoría de las personas dicen que preferirían ganar dos loterías de US$50 y US$25, respectivamente, que una sola lotería de US$75 (Thaler, 2008). Cuando las recompensas se diseñan para hacer sentir a los clientes que no solo están obteniendo ganancias, sino que están ganando, los efectos en el ahorro podrían ser mayores. Por ejemplo, las instituciones pueden ofrecer sorteos o loterías a clientes que hacen ciertos tipos de depósito. Además, la prominencia cultural de las loterías y otros juegos en América Latina y el Caribe puede ofrecer muchas enseñanzas para la elaboración de productos para el ahorro. En Haití, investigadores comprobaron que muchas personas usan juegos parecidos a la lotería como estrategia de ahorro, si bien con un costo elevado, con la esperanza de ganarse un monto valioso (Wilson y Levin, 2010). Los sorteos, las loterías y otros sistemas parecidos a la lotería podrían ofrecer más que el puro deleite psicológico de ganar, e incluir también un elemento de entretención. En el caso de la nueva generación de jóvenes latinoamericanos y caribeños, en particular, podría valer la pena estudiar, en el futuro, de qué manera los juegos y el entretenimiento pueden motivar el ahorro.

27

28 28 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas Comprender la realidad financiera de los clientes Ayudar a los clientes de remesas a efectuar cambios duraderos en la forma en que administran su dinero a fin de crear más oportunidades para el ahorro Por definición, el ahorro requiere que los hogares ajusten sus flujos de efectivo para que el gasto sea menor que el ingreso. Sin embargo, para la mayoría de las personas es más fácil decirlo que hacerlo. A fin de acumular una suma global de dinero los hogares deben cambiar la forma en que administran sus finanzas y esforzarse, continuamente por mantener sus ahorros y evitar hacer compras sin reflexionar. Si bien un producto para el ahorro bien desarrollado puede ayudar mucho a incentivar el ahorro (aspecto que se aborda en la sección anterior), esos productos no pueden hacerlo todo. En última instancia, el cliente es el responsable y quien debe hacerse cargo de ahorrar, pero los seres humanos afrontan múltiples sesgos de comportamiento que hacen difícil mantener hábitos sistemáticos de ahorro (véase el cuadro 2). Los proveedores de servicios financieros pueden integrar distintos instrumentos o intervenciones en el diseño y suministro de productos financieros que pueden ayudar a los clientes a formar un presupuesto familiar que incluya el ahorro, y a seguir aplicándolo a lo largo del tiempo.

29 Un marco conceptual para modelos de remesas y ahorros inclusivos Comprender la realidad financiera de los clientes 29 Cuadro 2: Abordar los sesgos de comportamiento que pueden afectar el ahorro Sobrevalorar el presente en lugar de ahorrar para el futuro. Ayudar al cliente a fijar metas concretas de ahorro, lo cual contribuye a superar esta tendencia a gastar en el presente. Caer fácilmente ante la tentación, y gastar en lugar de ahorrar. Ayudar al cliente a controlarse elaborando productos que incorporen un grado de presión social para ahorrar, y suministrarle los medios para verificar sus gastos y el avance hacia sus metas de ahorro. Cuando existen numerosas alternativas, gravitar hacia la inercia. Ayudar al cliente a reducir la indecisión automatizando los depósitos de ahorro, y motivándolo por medio de una educación financiera vinculada con métodos viables de ahorro. Tratar el dinero como si no fuera convertible, usando cuentas mentales en las que ciertos ingresos se destinan a determinados gastos sin asignar fondos al ahorro. Ayudar al cliente a ahorrar, etiquetando las cuentas para fines específicos a fin de desalentar el retiro adelantado de los fondos. Fuente: Xavier Martin, Inclusive Commitment Savings in Latin America and the Caribbean (Washington, D.C., Fondo Multilateral de Inversiones, Banco Interamericano de Desarrollo, marzo de 2014) Ayudar a que los clientes establezcan metas de ahorro concretas Las investigaciones del tema indican que cuando los consumidores fijan metas concretas es más probable que cumplan las tareas necesarias para alcanzarlas. La asistencia para que el cliente defina sus objetivos de ahorro puede conducir a un cambio de comportamiento y a la movilización del ahorro (véase Ashraf y otros, 2006). Los proveedores de servicios financieros pueden incorporar de varias maneras la definición de objetivos en sus productos. Por ejemplo, en el Banco CARD de las Filipinas se comprobó que la inclusión de íconos visuales que representan un conjunto de metas de ahorro prefijadas en los formularios de suscripción de cuentas se traducía en un incremento del 34% del saldo de ahorros (Fundación Grameen, 2014). El personal del banco alentó a los clientes a fijar metas de ahorro, a marcar la meta correspondiente en el formulario de suscripción y a comprometerse -con una firma pero sin obligación de cumplir- a alcanzar la meta fijada. Esto, junto con otros cambios en los productos, se tradujo en depósitos iniciales que en un grupo de sucursales seleccionadas al azar eran superiores en un 15% a los de un grupo de control. Además, estos clientes posteriormente efectuaron depósitos con mayor frecuencia y redujeron sus retiros. Para seguir avanzando hacia el logro de sus metas, los individuos deben mantenerse empeñados y recibir información sobre el progreso logrado (Locke y Latham, 2006). Para ayudar a sus clientes a lograrlo, el Banco Unión de la República Dominicana incorporó sus metas de ahorro en su sistema core bancario. Esto ayuda a los empleados de los servicios al cliente a recordar sus metas a los clientes, y permite al banco enviarles mensajes en texto sobre el avance logrado. En muchas partes del mundo, los sistemas de banca en línea ofrecen instrumentos de fijación de metas que los clientes pueden usar para verificar por cuenta propia sus avances, y algunos sistemas de banca en línea están aumentando la disponibilidad de estos instrumentos mediante mensajes cortos por teléfono móvil.

30 30 El ahorro inclusivo para los clientes de remesas Para modificar más eficazmente el comportamiento, las metas deben ser concretas y realizables. Los productos de ahorro programado descritos en la sección previa ayudan al cliente a definir y alcanzar metas de ahorro cuantificables y concretas. Los clientes deben especificar el monto de la meta deseada y la frecuencia de los depósitos, que son indicadores concretos del objetivo fijado. Además, los productos de ahorro programado permiten que el cliente pueda seguir con facilidad el avance logrado, puesto que, en lugar de una cuenta de ahorros de finalidades múltiples que puede incluir ahorros a corto y a largo plazo, se propone como meta el saldo completo de la cuenta. En este caso es posible realizar una labor de carácter transnacional en la que tanto los migrantes como los receptores de remesas colaboran en la fijación y el seguimiento de las metas de ahorro (véase la sección página 40, "Estudiar la apertura de nuevos mercados entre los remitentes de remesas."). Incorporar estrategias de educación financiera vinculada con oportunidades concretas de ahorro El concepto de educación financiera es amplio, pues abarca programas tan diversos como las sesiones de capacitación en aulas, los servicios personales de asesoramiento, las campañas en medios de comunicación, la educación con entretención (como los episodios de telenovelas con instrucción sobre finanzas personales) y el contenido suministrado a clientes particulares a través de medios tecnológicos como los mensajes cortos por teléfono móvil (Pérez, 2012).La educación financiera parece ser más eficaz para fomentar el ahorro formal cuando se vincula con la oferta de un producto, por ejemplo, con oportunidades para abrir una cuenta y fijar metas de ahorro (Deb y Kubzansky, 2012). Cuadro 3: Medidas futuras para la investigación y el suministro de servicios en el área de la educación financiera Conducir investigaciones de mercado sobre la necesidad que existe en educación financiera por parte de los emisores y receptores de remesas, sus preferencias en cuanto al canal de difusión, y sobre el contenido que prefieren y necesitan. Es importante promover la educación financiera en ambos lados de la familia transnacional, prestando asistencia a los miembros de familia en América Latina y el Caribe y a los migrantes. Analizar la eficacia en función de los costos de diversos modelos de educación financiera Especificar indicadores de medición de la eficacia de la educación, entre otros: Saldos de ahorro más altos u otros tipos de acumulación de activos, o ambos Gestión adecuada de deuda Clientes mejor informados, conocimiento de los productos financieros Lealtad y retención del cliente, y venta de productos asociados Uso de sistemas de pago electrónicos Otros indicadores Determinar qué mecanismos causales hacen eficaz la educación en finanzas: El contenido de la instrucción? La motivación de una autoridad inspiradora o de un ejemplo a seguir? El facilitar la adopción de una medida, por ejemplo, abrir una cuenta u optar por depósitos de ahorro automatizados? La presión de los pares u otros tipos de presión social? La potenciación o la práctica para hacer valer sus derechos? La capacidad para usar la información recibida? Se ha usado una gran variedad de modelos de educación en finanzas para atender a la población cliente de remesas, tanto a los receptores como a los emisores. Por ejemplo, el modelo de interceptación de remesas de la organización Diálogo Interamericano provee servicios de asesoramiento personal a cargo del personal de instituciones

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