Eficiencia y Eficacia en las Tecnologías de la Información

Transcripción

1 Ana María Golpe, Septiembre 2002 El tema a tratar a continuación será expuesto en dos partes: la primera de ellas consiste en un desarrollo conceptual, donde se incluyen artículos de hace un tiempo, y la segunda parte está formada por preguntas de discusión.. El proceso racional que deben realizar las empresas comenzaba por la realización del Benchmarking, comparándose con las mejores en su giro y pudiendo así determinar las bases para realizar el planeamiento estratégico. Todo esto se traducía en un cambio diagnosticado que debía considerar varios puntos de vista: estructural, tecnológico y humano. Para todo esto se cuenta con varias herramientas administrativas que proponen cambios incrementales, como ser: la automatización, la reorganización, la rectificación de tamaño (downsizing, resizing y rightsizing), la reingeniería, el Just in Time (JIT), etc. Todo lo cual debe contar con un fuerte sustento informático, realizando un análisis de la cadena de valor para conocer las ventajas competitivas de la organización y aplicar outsourcing en aquellas actividades que no añaden valor sino costos. Por otro lado, las presiones externas obligan a las empresas a agregar nuevos factores: la creatividad y el aprovechamiento al máximo de los recursos existentes, dado que no resulta tan accesible la realización de todos los cambios que se diagnostiquen como resultado del análisis descrito anteriormente. Si quisiéramos resumir todo lo anterior en una palabra, podría decirse que es eficiente. En este punto resulta muy útil aclarar las diferencia entre las palabras eficiente y eficaz. Peter Drucker en Escritos Fundamentales Tomo 2, del año 2002, afirma que convertir la información en conocimiento, y el conocimiento en acción eficaz, es la función específica del gerente y del management. Ser eficiente consiste en realizar una tarea al menor costo posible y en el menor tiempo posible sin desperdiciar recursos, sean estos materiales o humanos, y a la vez hacer bien lo que se está realizando: hacer las cosas correctamente. Esto significa administrar bien los recursos. Parecería la respuesta perfecta a la empresa, sin embargo no lo es, ya que aparte de hacer las cosas correctamente, hay que hacer las cosas correctas, y esto es ser eficaz. Esto último implica alcanzar los objetivos de la empresa. Así, la empresa debe realizar las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos y con los recursos utilizados de la mejor manera posible y al menor costo, o sea hacer las cosas correctas correctamente. Todo esto es aplicable a la empresa en general y en particular en el área informática, tratando de ser eficaz y eficiente, o sea realizar la administración de los recursos. Lo que no implica la compra de lo último en tecnología, también puede aplicarse a los recursos que ya existen en la empresa para que estos sean administrados de mejor manera y que se hagan los cambios correspondientes para las llegar a las metas de la organización con los menores costos posibles. En un artículo publicado en la Revista Gestión de Buenos Aires., Volumen 1 Nº 1, de febrero del año 96, páginas 86 a 90, se extrae el siguiente texto: Todavía tiene una 386? Qué espera para pasarse a una 486!, por dar un ejemplo ha sido un comentario clásico de un usuario de PC adelantado a otro. Y el usuario virtualmente avergonzado por su desactualización, comenzaba a estudiar la posibilidad de desechar su ahora inservible equipo para comprar el nuevo top of the line. 1

2 No hay duda de que las computadoras que tienen estos nuevos procesadores son más rápidas. Sin embargo, la utilidad de esta mayor capacidad de procesamiento para el entorno habitual de una oficina sigue siendo discutible. La mayoría de los procesos de una empresa no cambian con la velocidad a la que avanza la nueva tecnología es la que deben enfrentarse a diario los empleados de oficina. Todos los años deberíamos hacernos las siguientes preguntas con respecto a nuestro sistema de computación: 1.- Me produce frustración y no satisface mis necesidades? 2.- Hay cosas que necesito y no puedo obtener como resultado del sistema que tengo?. 1 A continuación se transcribe el artículo de la Revista Gestión, Volumen 1, Nº 3, Mayo Junio de 1996, páginas 44 a 50,donde se detalla el tema de Administrar Tecnología y que aún siguen vigentes: El gerente de sistemas, o cualquier persona que deba planificar la actualización tecnológica de una compañía, se enfrenta al problema de encontrar el sistema correcto, al mejor precio, y lograr además deshacerse eficazmente de la tecnología obsoleta. Administrar los recursos tecnológicos se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza para la mayoría de las empresas. Según Peter Wolfraim, presidente de la compañía Technology Service, un plan adecuadamente orquestado permite ahorrar en cada una de las etapas relacionadas con la administración del ciclo vital de los sistemas. El autor presenta algunas reglas básicas para incrementar la productividad de las computadoras y achicar la espiral de costos (gastos en capacitación, tiempo y nuevos soportes), que arrastra inevitablemente la actualización tecnológica. Presenta la experiencia de compañías que se lanzaron entusiasmadas a la implementación de Windows 95 y relata, además, el ejemplo práctico de otras empresas que recurrieron al leasing para terceros para poder controlar sus activos tecnológicos. Muchas de las empresas de la actualidad están luchando por encontrar un punto de equilibrio, cuando se trata de manejar los recursos tecnológicos. Sistemas dispares y obsoletos, mayores costos, presupuestos más reducidos, ciclos más cortos para los productos de la PC y una creciente complejidad pueden poner trabas a la capacidad de un gerente para que la empresa siga siendo competitiva y esté al día con las nuevas tendencias tecnológicas. En un principio, la adquisición de tecnología era el resultado de una decisión comercial relativamente directa. El principio rector era simple: "Necesitamos computadoras; salgamos a comprarlas". Lamentablemente, esas compras espontáneas abrieron una virtual caja de Pandora, llena de problemas, que llevó a las empresas a gastar cientos de miles de dólares. Y a medida que crecen las necesidades tecnológicas y abundan las computadoras, muchas compañías se están encontrando con frenos sumamente costosos. Un ejecutivo senior ilustró con suma precisión el actual estado de cosas. Cuando se le preguntó con cuántas computadoras contaba en su base instalada, su respuesta fue: "Bueno, unas ; pueden ser más o menos". La frase lo dice todo. Y lo que es aún más grave es que son muchos los ejecutivos que responderían de la misma manera. 1 Revista Gestión. Volumen 1 Nº 1. Febrero del 96, página 86 a 90. 2

3 Cómo llegamos a este punto? Por un lado, en los últimos años, las grandes empresas dejaron de invertir en instrumentos seguros, controlables y para fines varios y se volcaron a las desktops para sus miles de usuarios, produciendo una verdadera ola de compras. El panorama se complica cuando nos ponemos a considerar las implicancias del Windows 95 con relación al hardware. PaineWebber estima que el Windows 95 generará más de US$ 11 mil millones en ventas de hardware entre 1995 y 1996 y que los usuarios comerciales habrán implementado mejoras en más de 12 millones de unidades para fines de Además, más de 150 millones de unidades de las que hoy están instaladas serán obsoletas para De hecho, las estimaciones del Grupo Gartner indican que, a la fecha, sólo el 25% de las PC instaladas son lo suficientemente grandes y rápidas como para correr el Windows 95. Cuáles son los costos asociados que tiene este precio? El estudio realizado por el Grupo Gartner considera que el costo de las mejoras necesarias para instalar el Windows 95 puede oscilar entre US$ 400 y US$ por sistema, dependiendo de la nueva configuración del hardware, la capacitación y la cantidad de aplicaciones de software que sea necesario mejorar. Para tener una perspectiva del problema, imaginemos que una empresa con una base instalada de PC ha llegado a la conclusión de que el 40% de esa base instalada es obsoleta. Seguramente estará trabajando en el desarrollo de una tecnología y en un proceso de gestión de compras que la ayude a mejorar sus instalaciones para correr el Windows 95. A medida que los números se van sumando, no es difícil ver que un proceso organizado de compras podrá colaborar con los gerentes en el control de sus recursos tecnológicos sin dejar de ser competitivos. Ya no alcanza con comprar la mejor y la última tecnología que el mercado tiene para ofrecer. Es necesario considerar las cuestiones que tienen que ver con el ciclo de vida útil, tales como planificación de la adquisición, administración de los bienes y destino final una vez reemplazados. Cuál es el momento oportuno para implementar mejoras? Cómo se pueden multiplicar los sistemas existentes para poder explotar todo su potencial? Y lo que es más importante: cómo se puede lograr y mantener el control de los recursos tecnológicos? Si se cuenta con un plan adecuadamente orquestado, es posible ahorrar en cada una de las etapas relacionadas con la administración del ciclo vital, ya sea que se trate de planificar una compra o de encontrar la forma más eficaz de deshacerse de la tecnología obsoleta. A continuación se incluyen sólo algunas de las reglas básicas que deben considerarse al evaluar este importante proceso. Control de los sistemas y usuarios En primer lugar, es necesario establecer una serie de normas para toda la organización. Uno de los problemas derivados de la proliferación de las computadoras personales es que cada uno de nosotros se ha convertido en un "experto" en tecnología. En el trabajo, estos usuarios tienen la costumbre de adquirir sistemas sin tener en cuenta los problemas que pueden surgir en otras áreas, especialmente en las de soporte y administración. Cuando los empleados deciden una compra, en general, omiten considerar estos costos ocultos. Por ejemplo, una empresa que estaba preparada para implementar las mejoras necesarias para correr el Windows 95 descubrió que las tarjetas de token ring de sus PC en uso no eran totalmente compatibles con el nuevo sistema operativo. Como resultado, fue necesario considerar no sólo el nuevo hardware sino la reconversión del viejo sistema. A un costo de US$ 300 por tarjeta (más US$ 25 por servicios de instalación), el error cometido en una etapa previa, al ignorar la configuración en uso y los parámetros de la compañía, redundó en US$ en costos adicionales para la empresa. 3

4 Otra compañía descubrió que uno de sus grupos de usuarios instaló unidades para video en las computadoras de sus departamentos que, una vez más, no eran compatibles con el Windows 95. Y, en este caso también, la empresa debió hacerse cargo de los costos del reemplazo, que no habían sido originalmente incluidos en el presupuesto. En ambas situaciones, si hubiesen existido normas corporativas se podría haber ahorrado dinero y se habrían fijado las pautas para adquisiciones futuras. En consecuencia, cuando desarrolle una estrategia de compras, trabaje de común acuerdo con los usuarios para poder definir las mejores configuraciones. Sea un comprador inteligente Las compras se pueden convertir en una pesadilla administrativa, dependiendo de la complejidad y la envergadura de lo que se desee comprar. Si la gestión de compras se realiza dentro de la empresa, a algún integrante del personal le toca la ingrata tarea de realizar todo el trabajo legal y administrativo que consiste en procesar pedidos, extender órdenes de compra, realizar el seguimiento y efectuar los pagos. Esta tarea puede insumir tiempo y recursos muy valiosos. De hecho, los costos administrativos derivados de la compra, configuración y entrega de computadoras para escritorio para una gran empresa oscilan entre US$ 750 y US$ por unidad, dependiendo del nivel anual de compras. Muchas organizaciones, tanto grandes como pequeñas, están analizando la posibilidad de tercerizar algunas funciones específicas tales como las compras de materiales. Existen empresas especializadas en la tercerización o leasing para terceros de productos de informática. Una empresa grande dedicada a este servicio tiene la suficiente infraestructura como para solicitar equipos por un valor de millones de dólares a numerosos proveedores y entregarlos dentro de un trimestre calendario en numerosas localidades. Una empresa eficiente debería realizar pagos a cuenta a una amplia gama de proveedores y distribuir esas facturas en un solo cronograma de leasing con un único pago por trimestre. Operar con una empresa dedicada al leasing para terceros tiene algunas ventajas adicionales claves cuando lo que se busca es obtener tecnología. En primer lugar, una empresa inteligente es neutral en relación con sus proveedores y puede analizar el mercado para proveer un equipo similar a más bajo precio tomando como punto de partida su capacidad para el remarketing (recomercialización). En segundo lugar, para quien se dedica al leasing, las ganancias provienen del establecimiento de una relación duradera con su cartera de clientes. Hacer negocios con un mismo cliente es mucho más importante que vender productos. Los proveedores y revendedores de hardware se dedican a vender la tecnología más nueva y avanzada. Es común que entre los revendedores de hardware el 70% de sus ingresos provenga de las ventas de productos. En cambio, para la mayoría de las empresas de leasing, el 70% de sus ingresos deriva directamente de esos acuerdos, y las ganancias no se materializan hasta tanto haya concluido el plazo del acuerdo de leasing y el equipo pueda volver a ser comercializado. Existen varias opciones para reducir los costos si sabemos buscarlas. En ocasiones, los modelos cuya fabricación se ha discontinuado o los modelos flamantes, o con un año de antigüedad, son perfectamente compatibles con las aplicaciones a las que el usuario desea destinarlos. En estos casos, usted continuará recibiendo el valor de un nuevo producto, con garantía y servicios completos, a un precio mucho menor. En ciertas ocasiones, reemplazar totalmente el equipo significa esterilizar recursos. Por lo tanto, si se combina una adecuada reconversión del equipo viejo con la adquisición de nueva tecnología, se pueden obtener excelentes resultados en función del costo. 4

5 Seguimiento de los recursos Ahora que usted tiene las PC instaladas, encontrar la manera eficiente de hacer un seguimiento de la tecnología en el momento en que lo desee es otra área clave que deberá controlar. Si usted no vigila sus bienes adecuadamente, el inventario de los productos obsoletos o que ya no están instalados, o que han ido a parar al "armario", crecerá antes de lo previsto y será necesario gastar miles de dólares en este proceso. La administración de los recursos es un proceso activo destinado a reducir los costos suministrando información precisa y oportuna, en un formato lógico y de fácil acceso, que permitirá a la gerencia tomar las mejores decisiones. Al realizar un seguimiento de los recursos, éstas son las preguntas que debe formularse: dónde están ubicadas exactamente todas las PC de la organización y cuánto tiempo falta para que se las pueda considerar obsoletas?, cómo se realiza el seguimiento en el transcurso del tiempo?, cuál es el valor de los recursos tecnológicos en cualquier día dado?, cuánto costaría cambiar las plataformas ahora o implementar mejoras en grupos específicos para incorporar la tecnología de avanzada? Y finalmente, cómo se integra la información sobre los recursos que usted necesita con toda la información sobre sistemas que está a su disposición? Para responder a estas preguntas, hace falta desarrollar un sistema de seguimiento de creación propia, adquirir un producto de software en cualquier negocio, recurrir a su proveedor de servicios de hardware o tercerizar el servicio de modo tal que una empresa confiable se haga cargo de la tarea de seguimiento. Al evaluar las opciones, asegúrese de que tanto usted como su proveedor tengan la experiencia y la infraestructura necesarias como para cumplir adecuadamente con esta tarea que, con frecuencia, parece abrumadora. Retiro de circulación y remarketing Hoy, la vida útil de un producto se ha reducido hasta tal punto que la obsolescencia constituye una diaria y creciente preocupación para las empresas. De acuerdo con la infame Ley de Moore, desarrollada por Gordon Moore, presidente de Intel, los chips de computadora duplican su capacidad cada 18 meses sin que se modifique el precio. El chip de Pentium de la actualidad tiene una capacidad veces superior a la del primer chip para PC, desarrollado hace 25 años, y el precio no se ha modificado. Fueron necesarios 88 meses para que el precio de una computadora 286 llegara a US$ 2.000, mientras que en sólo 20 meses la Pentium logró llegar al mismo nivel de precios. Hubo una época en la que el usuario estaba seguro de que la nueva tecnología adquirida podría tener fácilmente una vida útil de alrededor de cinco años antes de que fuera necesario pensar en cambiarla o mejorarla. Sin embargo, al combinarse los efectos de un mayor rendimiento, menor costo, nuevo software y mayores expectativas, hoy los clientes se ven obligados a redefinir sus horizontes de precios y a concentrarse en una buena administración de la vida útil del producto. De acuerdo con el Grupo Garner, el costo del movimiento en cascada (es decir, el traslado de las PC de un escritorio a otro) puede oscilar entre algo más de US$ 300 y alrededor de US$ por PC. En consecuencia, retirar un equipo de circulación va más allá del hecho de deshacerse de él e incluye la necesidad de desinstalarlo, otro costo que deberá considerarse. Entonces, qué se necesita para estar al día con nuestras necesidades de recursos y para optimizar los existentes? Si usted es un gran usuario y necesita implementar mejoras continuas, es probable que le sea útil un programa de actualización en computadoras de escritorio que le permita superarse continuamente. Sin embargo, actúe con cautela porque al tener mayor flexibilidad pero menor plazo de leasing, los costos resultan mayores. 5

6 Ya sea que se trate de una compra o de un leasing, usted necesita plazos de amortización realistas: generalmente, 24 meses para las notebooks y 36 meses para las computadoras de escritorio y los servers. Pero, por encima de todo, necesita algún medio que le permita comercializar las viejas PC que está retirando de uso. El remarketing es un arte en sí mismo y, en consecuencia, es muy probable que necesite encontrar a alguien que le proporcione la mejor tasa de rentabilidad para sus viejos sistemas. Algunas empresas han tenido que desinstalar hasta unidades, que luego fueron recomercializadas en todo el mundo. Si usted decide intentarlo solo, es factible que no logre óptimos resultados, porque deshacerse de los bienes es una práctica poco frecuente y, decididamente, no es parte de su rubro principal de actividad. En muchos casos, se verá obligado a vender su vieja tecnología en el mercado spot (al contado). Por el contrario, quien se dedica a recomercializar cuenta con un banco de potenciales usuarios finales en todo el mundo, lo cual significa que, con frecuencia, ofrece más dinero por un equipo usado que los mayoristas o intermediarios. Ejerciendo el control Al tomar en consideración todos los factores señalados, resulta sumamente obvio concluir que la cuestión más importante en lo que a informática se refiere no pasa por la tecnología, sino por la buena administración. En la actualidad, los gerentes de sistemas necesitan soluciones que redunden en un cierto número de beneficios como, por ejemplo, la disminución de la carga administrativa, la posibilidad de contar con servicios durante toda la vida útil del producto, encontrar canales de suministro alternativos y ayudar a combinar arquitectura con aplicaciones, para mencionar sólo algunos. Por encima de todo esto, necesitan encontrar proveedores que simplifiquen el proceso y controlen la evolución de la tecnología. Conclusiones: Cuando decida administrar la tecnología, tenga presente lo siguiente:! Establezca normas corporativas con los usuarios y publique un catálogo de productos que describa las configuraciones recomendadas.! Evalúe sus costos globales de tecnología, incluyendo las operaciones, el soporte técnico y los gastos administrativos.! No se deje llevar por la tecnología más reciente o la más avanzada. Asegúrese de que está obteniendo el sistema correcto para sus necesidades.! Vigile sus recursos, tanto los viejos como los nuevos.! Exija períodos de amortización realistas en sus acuerdos de leasing.! Encuentre los mejores medios para desinstalar y recomercializar sus PC.! Trabaje con proveedores experimentados que tengan en cuenta los intereses de su empresa. 6

7 Temas de discusión en clase La etiqueta del precio se convirtió en el principal factor de decisión sin tomar en cuenta el costo global. Cuando los empleados deciden una compra omiten considerar los costos de soporte y administración. El costo de instalar el Windows 95 puede oscilar entre US$ 400 y US$ por sistema. Dónde están ubicadas todas las PC de su empresa y cuánto tiempo falta para que queden obsoletas? Considera que este texto por ser del año 1996 es obsoleto? Tiene partes que siguen vigentes? Cuáles? Agregar una computadora es siempre una solución? En qué influye, si es que influye, considerar la persona que tiene que utilizarla? Conoce casos reales donde el uso ha sido eficiente y eficaz? Coméntelos. Y, conoce casos donde no lo ha sido? Coméntelos también. 7