Cuando pensamos en el departamento

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3 Cómo armar el mejor equipo de trabajo en sistemas. Qué personal buscan las empresas hoy: a quiénes contratan y cómo lo hacen. Los CIO, gerentes y directores cuentan experiencias, estrategias y secretos en la conformación de su dream Por juan m. ITeam tirado Por Juan m. tirado Cuando pensamos en el departamento de tecnología de una empresa, lo primero que se nos puede venir a la mente es la infraestructura: servidores, cableado, estaciones de trabajo, routers y switches. Para otros, la referencia inmediata son las aplicaciones: sistemas operativos, bases de datos, software de ofimática u empresariales y otro sinfín de programas que hacen posible el día a día de la compañía. En nuestro proceso mental, hay otra capa donde vemos a nuestros partners y proveedores, bien sea de alguno de los insumos anteriores o de otros, como los enlaces de comunicación y redes, o el soporte. Por debajo de todo ese razonamiento, queda un componente clave que sostiene todo lo mencionado antes: el personal que maneja, administra o gerencia todos los recursos informáticos. Irónicamente, hasta hace relativamente poco, este factor no estaba en el top of mind de los encargados de los departamentos de IT. Pero esta situación ha venido cambiando en los últimos años (ver nota Recurso escaso más adelante). Al igual que con los equipos técnicos, la buena selección de los recursos humanos y la compatibilidad entre ellos son factores clave a la hora de pensar en armar un departamento de IT. Pero la mayoría de los especialistas coinciden en que, antes de pensar en el personal, el primer paso es definir el rol que la IT juega dentro de la organización para, de esa forma, tener una mejor claridad a la hora de determinar los puestos que hay que llenar. De acuerdo con Martín Miller, director de Operaciones de Grupo CESA, un equipo ideal de IT debería ser multidisciplinario, compuesto por profesionales tanto de áreas de tecnología como de finanzas y un administrador de proyectos. Para el ejecutivo, la participación de especialistas en finanzas, control interno y manejo de riesgo son vitales tanto en los procesos de formulación como en el seguimiento y cierre de proyectos. Carolina Álvarez, jefa de Infraestructura de Ingenio Pantaleón, agregó lo siguiente: el pilar fundamental para formar el equipo ideal es alinear la planeación estratégica de IT con la planificación estratégica de la empresa; de esta manera se logrará elaborar una adecuada organización del departamento, permitiendo, así, empatar metas y objetivos. Las claves Dependiendo de las necesidades del negocio, cada organización define el tipo de personal que requiere y sus características. Partiendo 35

4 El sector IT ideal Frente al interrogante de cómo debería estar compuesto un departamento de IT, Rolando García, gerente de Informática de FEPADE (Fundación Empresarial para el Desarrollo Educativo) de El Salvador, define la siguiente estructura en cuatro áreas principales: 1. Hardware a. Responsable del buen funcionamiento y mantenimiento de todos los servidores, PC de todos los usuarios. b. Responsable del sistema de redes. c. Responsable del sistema de comunicaciones (telefonía). d. Responsable del sistema eléctrico y protección de los equipos. e. Responsable de compras de recursos de IT. 2. Servidores a. Administrador de servicios. b. Administrador de usuarios. 3. Sistemas a. Responsable de desarrollo de sistemas. b. Responsable de mantenimiento de sistemas. c. Responsables de copias de seguridad. 4. Web a. Responsable de actualización del sitio web. b. Responsable de los correos. c. Responsable de desarrollo de sitio. García hace la salvedad de que, dependiendo del tamaño de la empresa, algunas actividades podrían ser desarrolladas por una sola persona. Nuestra clave para armar un equipo eficiente es la actitud, la cual debe reflejar un alto nivel de colaboración, tolerancia, enfoque en la atención al cliente, trabajo en equipo y valores éticos y morales muy elevados. Sandra Pineda, de Yanber. de la base de que el departamento de IT tiene sus funciones definidas dentro de la compañía, armar un equipo ideal de sistemas que funcione alineado con los objetivos de negocio requiere de ciertos puntos clave. Lo principal es tener clara cuál es la visión y el plan estratégico de la empresa para que luego todos los esfuerzos que se hagan en el área de capacitación y desarrollo, de cultura, mercadeo y servicio al cliente estén alineados para lograr este objetivo. El ideal es tener un equipo comprometido y motivado que busque el logro de los resultados exitosos de su equipo y, por ende, de la organización, expresó Tatiana Lizano Ortiz, directora de Recursos Humanos para Avantica Technologies. Tomando en cuenta el punto de vista del integrador local, Alexander Artavia, gerente de e- Business de BD Consultores dijo lo siguiente: para lograr el equipo ideal, podemos señalar que, aparte de un fuerte background en el área técnica, es clave buscar personas versátiles que puedan servir para múltiples roles en proyectos variados. De acuerdo a Gartner, el rol futuro de un versatilista, en lugar de un especialista, será el de anticipar, analizar y responder rápidamente a los diferentes cambios y oportunidades que van a surgir en el área de IT en los próximos años. Este tipo de profesionales, además de aptitudes técnicas, van a requerir tener un manejo del mercado local, además de conocimiento de los procesos de la industria en donde se desenvuelvan junto con una habilidad de liderazgo, completó el ejecutivo. El reclutamiento Tener definido el esquema del departamento de tecnología y establecer cuáles son sus necesidades permite que se pueda plantear con mayor claridad el proceso de contratación del personal que va a asumir los diferentes roles dentro de la organización y, por ende, el procedimiento de contratación y evaluación. En nuestro caso, cada puesto tiene definidas las competencias que deben ser cubiertas y el nivel requerido, así como otros requisitos. Se hace una preselección de candidatos, tanto internos como externos, y se determina a través de sus currículos si cumplen con los requisitos del puesto. Dependiendo de la vacante a cubrir, se diseña y se aplica una entrevista con preguntas relacionadas a las competencias más importantes, declaró Luisa Arias, directora de Tecnología de Información y Mejoramiento de Procesos de Grupo León Jimenes, de República Dominicana. 36

5 El PROCESO Por Andrea Avendaño, encargada de Reclutamiento y Selección de ArtinSoft. En primera instancia, realizamos una búsqueda en nuestra base de datos interna, la cual ha ido creciendo gracias a recientes participaciones en ferias como Expoempleo y la puesta en línea del portal Dependiendo de la inmediatez con que se deba contratar a la persona, se opta por difundir la información del puesto en sitios de empleo y prensa escrita, o inclusive en redes sociales con orientación a oportunidades de trabajo, como LinkdIn. Esta última opción resulta muy eficaz para encontrar profesionales en el área tecnológica, quienes por lo general se mantienen muy al tanto de las últimas tendencias en web 2.0 Una vez establecido el primer contacto con el candidato, se le aplican varias pruebas diseñadas in house de acuerdo con el perfil que se requiere contratar (incluyendo el test de personalidad DISC), para después pasar a la parte de entrevistas. Si todo el proceso resulta exitoso, se negocia la propuesta formal de trabajo. En Guatemala, el efecto de las multinacionales en el acaparamiento de personal calificado no es tan grave como lo es en Costa Rica. Francisco Sandoval, de Sofex. Otro ejemplo de cómo se da el reclutamiento de personal lo propone Henry Palmett, director de IT de Banacol Costa Rica: el proceso se realiza por medio del área de Gestión Humana de la organización. Primero se hace una convocatoria interna, ya sea a nivel local como corporativo. Si no existiera esta persona dentro de la compañía, se procede a realizar un requerimiento a nivel externo por medio de bolsas de empleo y medios impresos. Luego se efectúa un análisis de los currículos de las personas interesadas y se pasa a escoger el más favorable para las necesidades de la empresa, para proceder con la contratación. Además de los conocimientos técnicos en las diferentes áreas de tecnología, las empresas hacen cada vez más énfasis en cualidades complementarias que pueda tener el individuo a la hora de concursar para un puesto. Como explica Edgar Campos, gerente de Sistemas de Grupo Los Tres, en Guatemala, las firmas exigen que tengan amplios conocimientos en el manejo de personal y en la manipulación de múltiples programas que ayuden a solucionar problemas. Sin embargo, hoy se busca más actitud en la persona y que tenga ciertas cualidades tales como decisión, entusiasmo, que pueda trabajar en grupos multidisciplinarios y que sea proactivo. Otras cualidades En el mercado laboral, ser un gurú en la tecnología del momento tiene mucho valor, pero no es todo. Cada vez más CIO y gerentes de IT buscan en el personal por contratar ese compendio adicional de habilidades que complementen sus capacidades técnicas: desde la que pareciera ser más sencilla, como que sea bilingüe, hasta algunas más complejas. José Alberto Roure, consultor de Magna Consult, hizo una lista general de cuáles son las skills que debería tener un individuo que será responsable de algún área de IT: Conocimiento de su proceso como líder dentro de un modelo estandarizado de operación orientado al cumplimiento del nivel de servicio al cliente (llámese ITIL, ISO 20000, Cobit u otro modelo desarrollado internamente). Capacidad de gestión del conocimiento de los recursos asignados a su área y de generar sinergias con sectores integrados dentro de la cadena de servicio. Conocimiento del impacto que genera el cumplimiento o no de sus service level agreements para el negocio del cliente. Capacidad de gestionar la relación con el cliente y el nivel de servicio. Conocimientos técnicos sobre su dominio 38

6 Acorde a las necesidades Por Sandra Pineda, gerenta de Sistemas de Yanber. Para armar nuestro equipo de IT, se evaluó la dimensión del departamento de IT en función de las necesidades y comportamiento tecnológico de la empresa. Siendo el core del negocio la manufactura y no el desarrollo de software, optamos por crear un organigrama compuesto por un área funcional de soporte técnico y desarrollo de aplicaciones específicas, que también manejara Organización y Métodos (definición de procedimientos, políticas, roles y responsabilidades) y que permitiera el engranaje de las herramientas tecnológicas con la cultura manual anterior. Finalmente, una gerencia que soportara el plan anual y estratégico de la compañía. En base a esto, nuestro equipo ideal debe tener un administrador de redes, comunicaciones y servidores con conocimientos medios; un equipo que soporte el help desk; un grupo de analistas que se dediquen a desarrollo in house y a dar soporte como súper usuarios; personal de Organización y Métodos y administrativo a nivel de gerencia de IT. Asimismo, considero que tener personal externo al que se pueda acudir bajo demanda es también necesario. De esa manera, se puede soportar épocas pico de demanda sin incrementar la planilla. La guerra abierta por el talento ha originado también una auténtica revolución en el diseño de paquetes de compensación que van más allá del pago mensual. Andrea Avendaño, de ArtinSoft. (vertical) de servicio. Conocimientos y experiencia que relacionen criterios de rentabilidad del servicio con la factibilidad técnica, para eliminar aspectos de romanticismo del ingeniero de IT en adquirir lo último en tecnología por lo que realmente necesita el negocio. Conocimientos en procesos de negocio e indicadores de gestión. Conocimiento en la cadena de valor del negocio y cómo soporta la infraestructura de IT su operación. Conocimientos en gestión de la relación con el cliente o el usuario final. En este aspecto, cada director o gerente de un departamento de IT buscará estas características adicionales de acuerdo a sus necesidades. En el caso de la empresa Yanber, la gerenta de Sistemas, Sandra Pineda, aportó lo siguiente: nuestra clave fundamental para armar un equipo eficiente integralmente es la actitud, la cual debe reflejar un alto nivel de colaboración, tolerancia, enfoque a atención al cliente (que puede ser usuario interno o externo), trabajo en equipo, valores éticos y morales muy elevados, asertividad en la comunicación y orientación a investigación y búsqueda de soluciones. A su vez, la persona debe soportar la delegación y estar dispuesto a convertirse en mentor tanto de un compañero como de un usuario, ser autodidacta y, finalmente, en extremo responsable tanto de su tiempo como de sus resultados. Por su parte, desde Avantica Technologies, cuyo negocio está orientado al desarrollo de software, tienen otros requerimientos: es importante que cumplan con los requisitos básicos como el bachillerato universitario y un nivel de inglés avanzado. Adicionalmente, que sea una persona con alta capacidad de aprendizaje, con habilidades para trabajar en equipo, con motivación para enfrentar retos, y estar orientada a la calidad y el servicio, aclaró Lizano Ortiz. Los obstáculos En un mundo ideal, el equipo soñado de IT estaría a la vuelta de la esquina: habría abundancia de recursos y las necesidades de sistemas, así como las del negocio, estarían más que satisfechas; pero esta no es la realidad. La experiencia ha demostrado que armar un grupo de trabajo idóneo puede resultar más difícil de lo que parece. Para algunos, la dificultad inicia al momento de reclutar personal. En palabras de Arias, de León Jimenes: debido a su naturaleza, Siste- 40

7 Para lograr el equipo ideal, es clave buscar personas versátiles, que puedan servir para múltiples roles en proyectos variados. Alexander Artavia, de BD Consultores. mas de Información es un área donde es más complicado encontrar personal capacitado porque requiere de una balanceada combinación de conocimientos de los procesos, de las herramientas tecnológicas que la compañía utiliza y de la administración de proyectos. En otra vertical, el sector financiero también tiene que lidiar con sus propios inconvenientes. De acuerdo con Raúl Hernández, director de Tecnología de ScotiaBank en El Salvador, la falta de exposición del recurso humano a las herramientas y plataformas específicas necesarias para el negocio bancario es una de las principales barreras a vencer. Otro de los problemas que reporta Hernández es la rotación de personal entre las instituciones del mismo ámbito. Un área de tecnología bancaria únicamente puede ser encontrada dentro de un banco, por ende son muchas las entidades que vienen con programas similares a los nuestros y demandan personal nuestro por la experiencia que han ganado en la institución, explicó el ejecutivo. El salario Quizás uno de los puntos fundamentales para algunos en lo que respecta a cómo atraer y retener el recurso humano dentro de una compañía es la oferta salarial. Este es un aspecto delicado, ya que salarios desproporcionados pueden volver la IT un gasto injustificable dentro de la firma pero, al mismo tiempo, no darle la importancia necesaria a este aspecto implicaría mano de obra mal remunerada y descontenta, lo que se traduce en baja productividad o rotación de personal. En la actualidad, son pocas las empresas que le dan la importancia al departamento de IT porque lo miran como un sector que solo sirve para resolver problemas pequeños, tales como una impresora que no imprime, un teclado que no funciona o la imposibilidad de enviar un . Esto hace que las compañías ofrezcan salarios muy bajos en los puestos de IT, opinó Campos, de Grupo Los Tres. En contraposición, Lizano Ortiz, de Avantica Technologies, planteó que viendo el panorama actual, existe mucha demanda de profesionales en el área de IT y los recursos son escasos. Esto ha provocado en los últimos años una gran inflación a nivel salarial en este sector. Afortunadamente, hemos encontrado profesionales muy calificados en otros países latinoamericanos en los cuales todavía no es tan grave esta situación como sabemos que es en Costa Rica. Otro punto de vista que se planteó entre los consultados para la realización de este artículo es que, entre uno de los alicientes para 42

8 Experiencia local Por Margarita de Escobar, directora de Recursos Humanos de ScotiaBank El Salvador. A la hora de contratar, en nuestra institución seguimos lineamientos corporativos y nuestra primera opción siempre tiene que ser el personal interno. Comunicamos internamente para que apliquen según las competencias. Si no se encuentra, buscamos otras fuentes, como periódicos, reclutamiento de universidades o agencias, y luego evaluamos las competencias del candidato y vamos eliminando hasta encontrar el indicado para llevarlo ante el director de Tecnología, para que lo evalúe técnicamente. Entre las cualidades del personal, las buscamos en relación al grado de especialización, particularmente: Es importante el manejo y administración de proyectos a todo nivel. En los líderes de proyectos, todo debe estar alineado a la filosofía de trabajo en equipo y ser proactivo. También es fundamental que sea analítico y que tenga experiencia en la evaluación de niveles de riesgo operativo. Se necesita un alto grado de responsabilidad en la atención y servicio en todo nivel, además de contar con la capacidad de administración de cambios. 11

9 El equipo Por Erick Prestinary, assistant managing director de Hostarica. Para evaluar el buen funcionamiento del equipo, se puede hacer similar a la forma con que se examinan aspectos administrativos, como por medio de un análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). Asimismo, es necesario someter al equipo de trabajo a un estudio similar, que permita identificar los aspectos mencionados anteriormente y plantear soluciones de forma proactiva. Los gerentes y directores de IT deben poseer conocimientos tanto técnicos como administrativos, de forma tal que encuentren el balance adecuado entre los objetivos de negocios de la empresa, los recursos necesarios para cumplir las metas, la inversión requerida y los procesos necesarios para garantizar el retorno adecuado de esa inversión. Es importante identificar los aspectos críticos de la operación en cuanto a IT y asignar los recursos técnicos y humanos adecuados para satisfacer las mismas. Los miembros de los equipos de IT deben, además de líderes en sus áreas respectivas, ser personas altamente multifuncionales para brindar un valor agregado al grupo. Lo ideal es tener un equipo comprometido y motivado que busque el logro de los resultados exitosos de su grupo y, por ende, de la organización. Tatiana Lizano Ortiz, de Avantica Technologies este desbalance salarial, las multinacionales han jugado papel preponderante creando una falla de mercado en el campo de IT. Para Andrea Avendaño, encargada de Reclutamiento y Selección de ArtinSoft, la llegada de numerosas corporaciones multinacionales a Costa Rica en los últimos años ha provocado un aumento un tanto polémico en los salarios en IT, pues están obteniendo profesionales de altísimo nivel a cambio de salarios imposibles de encontrar en países como Estados Unidos, pero que aquí superan por mucho la media de la industria. La ejecutiva agregó que esta guerra abierta por el talento ha originado también una auténtica revolución en el diseño de paquetes de compensación que van más allá del pago mensual e incluyen beneficios como flexibilidad laboral, trabajo remoto y planes integrales de desarrollo, entre otros. Claro que esta situación no necesariamente se ve replicada en el resto de los países de Centroamérica, como aclara Francisco Sandoval, presidente de la Comisión de Fabricantes de Software de Guatemala (Sofex). En Guatemala, el efecto de las multinacionales en el acaparamiento de personal calificado no es tan grave como lo es en Costa Rica u otros países donde tienen operaciones de gran escala. Si la atracción de inversiones a Guatemala da resultados como se espera, este debería ser uno de los factores a considerar: el fomentar la capacitación como un efecto de involucramiento de mayor cantidad de recursos a las áreas necesitadas. 44

10 latinoamérica tiene un importante déficit de personal capacitado en IT. Solo en el área de redes, la carencia llegará a profesionales en Qué puestos se necesitan cubrir más en la región? Hablan las empresas. Por Juan m. tirado La actual crisis de personal capacitado en áreas de tecnología de la información se está volviendo alarmante en todo el mundo. A nivel global, los llamados mercados emergentes son los que están experimentando los crecimientos económicos y tecnológicos más acelerados y, obviamente, para soportar cualquier avance es necesario contar con los elementos adecuados. Y los más importantes son los recursos humanos. El sector IT es una industria con pocos años de vida, lo cual ha provocado, en parte, que el número actual de ingenieros titulados por escuelas superiores no sea tan alto como en otras disciplinas. Estos estudios se llevan impartiendo en muchas escuelas hace unos escasos veinte años. En cualquier caso, la realidad y la dinámica de los últimos tiempos se ha visto marcada por la dificultad de encontrar buenos profesionales, calificados y con los conocimientos y experiencia necesarios. Este fenómeno, del cual Latinoamérica no escapa, es atribuido por muchos a la inversión tecnológica que han realizado las principales compañías que operan en la región. La presencia de algunos conglomerados, megacorporaciones o fábricas multinacionales y sus requerimientos de personal han sido mucho mayores que los recursos humanos disponibles. De acuerdo con un estudio realizado por IDC Latin America a petición de Cisco Systems, este hecho se hace notar con gran impacto en las áreas dedicadas a redes y a telecomunicaciones. En gran medida, otros aspectos como la administración de bases de datos, el sector de seguridad y la gestión y administración de proyecto también se están viendo gravemente afectados. Según el estudio, para finales de 2007, el déficit era de aproximadamente profesionales con habilidades en redes en toda la región latinoamericana, cifra que aumentará a para Estas cifras representan un faltante de habilidades (calculado como una proporción de la demanda total) de un 25 por ciento en 2007 y de un 27 por ciento en Otro dato que revela el informe es que, de todas las empresas encuestadas, más del 70 por ciento espera que una misma persona tenga habilidades tecnológicas múltiples. La investigación de IDC también determinó que un número creciente de organizaciones considera las certificaciones de los proveedores como una característica importante cuando evalúan al personal que potencialmente podría ocupar los puestos relacionados con 46

11 Un tema estratégico Frente a la escasez de mano de obra especializada, los responsables de los departamentos de IT han tenido que buscar esquemas alternativos que les permitan llenar los puestos que la organización necesita. Para Edwin González, gerente de IT de Credomatic, la estrategia es esta: Dentro del personal existente se tienen que encontrar aquellos líderes que puedes formar, y no buscarlos en el mercado laboral. Una estrategia que siguen algunos es llegar a un acuerdo con el tercero y que este se lleve el recurso interno que ya conoce la operación de negocio. Se vende tal como un fichaje de fútbol. Los técnicos con capacidad gerencial valen mucho en el mercado y, probablemente, no se encuentre tal cual como uno lo necesita. Entonces es mejor buscarlo dentro de la propia empresa y hacerlo crecer. Es un técnico escogido con sumo cuidado y, en esta competencia, una de las claves es tener un plan de sucesión. redes. De los entrevistados, el 52 por ciento dijo que esos títulos son muy importantes para ellos y otro 28 indicó que eran relativamente importantes. Según la consultora, dependiendo del área tecnológica, entre un 27 y un 44 por ciento de las compañías conseguirán las nuevas habilidades en redes de un proveedor de servicios. Para María Luisa González, gerente de Recursos Humanos de HP Costa Rica, la falta de personal capacitado no solo se está volviendo un tema crítico en la parte de redes. Para ella, existen muchas otras áreas que se están viendo afectadas, entre las que menciona ingeniería en sistemas, mantenimiento de computadoras, soporte técnico, servicio al cliente, analistas de procesos, ingenieros industriales, administración de empresas, finanzas y contabilidad. Asimismo, la ejecutiva del máximo empleador de Costa Rica consideró que la escasez de mano de obra calificada incluye otras características además de las técnicas. Existe de manera general un faltante de personas capacitadas en IT que sean bilingües para poder ocupar la gran cantidad de plazas actualmente disponibles en el país, afirmó González. Más allá de los números El desequilibrio que se está viendo entre la oferta y la demanda en el mercado laboral es un tema que, además de afectar a las empresas que cuentan con departamentos de IT, tiene impacto en los partners o implementadores locales. Alexander Artavia, gerente de e-business de BD Consultores, consideró que en el área de gestión de información existe muy poca oferta, específicamente en inteligencia de negocios y gestión del conocimiento. Además, en el área de procesos hay un faltante de profesionales que puedan realizar un adecuado modelamiento de procesos de negocio, así como de workflows. En el sector de calidad, existe muy poca preparación de parte de los profesionales técnicos actuales, señaló el especialista. Por su parte, Martín Miller, director de Operaciones de Grupo CESA, agregó que definitivamente se debe ampliar la oferta en carreras como administración de proyectos; además es necesario promover más el estudio y especialización en ingeniería en sistemas, así como en desarrollo de software orientado a microdispositivos. Otra área que es crítica y en la que los especialistas consideran que la región se ve con Los técnicos con capacidad gerencial valen mucho en el mercado y no se encuentran tal como uno los necesita. Es mejor buscarlos dentro de la propia empresa y hacerlos crecer. Edwin González, gerente de IT de Credomatic. 47

12 Los inconvenientes Carolina Álvarez, jefa de Infraestructura de Ingenio Pantaleón en Guatemala, enumera cuáles son algunos de los principales inconvenientes que se les presentan a la hora de contratar. Uno de los principales obstáculos que vemos es que las personas que poseen la experiencia necesaria en un área específica no suelen tener la preparación académica suficiente como para permitir un desarrollo continuo o acceder a puestos de mayor responsabilidad. Por otro lado, existen individuos con un nivel académico alto, pero no suelen tener el conocimiento ni la experiencia necesaria como para poder desarrollarse de inmediato en el ámbito laboral. En conclusión, el mayor inconveniente está en encontrar personal que tenga la preparación académica requerida, pero que, además, posea un alto nivel de experiencia que permita minimizar la curva de aprendizaje e incrementar el grado de producción inicial. Existe en general un faltante de personas capacitadas en IT que sean bilingües para poder ocupar la gran cantidad de plazas actualmente disponibles en el país. María González, de HP Costa Rica. limitación de recursos es la de seguridad de la información. Desde el sector empresarial, Carolina Álvarez, jefa de Infraestructura de Ingenio Pantaleón en Guatemala, es una de las que comparte esta tesis y considera que en la actualidad no se le ha dado la importancia necesaria a ámbitos como la administración de las bases de datos o a la seguridad informática, por lo que se hace difícil encontrar personal especializado en esas tareas ya que, normalmente, las suelen realizar los administradores de redes o analistas de sistemas. Además, Álvarez planteó que otra área poco explorada en nuestro país son los sistemas con licencias abiertas (GNU, por sus siglas en inglés), aunque en otros países del mundo un buen porcentaje de los servidores y aplicaciones corporativos se basan en alguna de estas soluciones. Otra vertical de negocios que está sufriendo la situación actual son las compañías desarrolladoras de software. Así como los partners locales e integradores, las empresas cuyo core de negocios es la creación de programas o plug ins aplicativos se ven escasos de personal calificado para llenar puestos clave dentro de la organización. De acuerdo con Andrea Avendaño, encargada de reclutamiento y selección de ArtinSoft, donde se les hace más difícil conseguir personal calificado es para la parte de testing de aplicaciones y en lo que se refiere a gerencia de proyectos. Según la directiva, la primera se debe a que las universidades no los forman con conocimientos relacionados al tema: es algo casi inexplorado durante la carrera, pero en la industria del desarrollo de soft tiene una importancia crítica y cuesta mucho encontrar testers especializados. En cuanto a gerentes de proyectos, nos llegan muchísimos currículos, pero la mayoría son de personas de formación empírica que no cuentan con el nivel de preparación o certificación requerido por nuestra firma. La selección Una vez delimitada la situación actual del mercado laboral, las empresas se enfrentan a un planteo clave: cómo hacer más eficaz la selección de personal para cubrir nuevas posiciones? Como respuesta a este interrogante, cada vez más firmas están cubriendo las vacantes con profesionales extranjeros, en su mayoría de los diferentes países de América Latina. Además, se está viendo un incremento en el reciclaje de profesionales de otras disciplinas formándolos en las tecnologías necesarias. El profesional que se ha venido colocando cada vez con más fuerza en el mundo de IT es el ingeniero industrial. No porque tenga conceptos técnicos, sino por la capacidad que tiene de ver los procesos de negocio en su 48

13 Qué puestos hay que cubrir? Por Alexander Artavia, gerente de e-business de BD Consultores. Para Infraestructura de Tecnología y Servicios, se requiere profesionales que puedan cubrir las siguientes áreas: Arquitectura empresarial. Infraestructura (redes, operaciones, seguridad, wireless, mobile). Integración de sistemas. Aplicaciones. Programación. Diseño de aplicaciones. Con respecto a Gestión y Diseño de la Información, se necesitan las siguientes expertises: Integración de la información. Diseño de la información (datawarehouse, data management, diseño en Internet, data mining, administración de base de datos). Administración de la información (inteligencia de negocios, gestión del conocimiento de contenido). La parte de Gestión y Diseño de Procesos es relativamente nueva, pero necesaria para aquellas compañías que buscan esquemas consistentes para ejecutar las operaciones. Esta incluye las siguientes áreas: Business Process (análisis de procesos, modelamiento, esquemas de workflows). Procesos operativos - Continuidad del negocio. - Calidad y mejora continua. - Diseño de portafolio de servicios. Administración de proyectos. Gestión de innovación. totalidad y las diferentes partes que lo conforma, agregó Edwin González, gerente de IT de Credomatic. Buscando una manera de hacerle frente a esta problemática, cada empresa busca satisfacer sus necesidades de la manera que crea conveniente. Una de las alternativas que se plantea es tomar el recurso humano existente y capacitarlo dentro de la organización. Para Miller, de Grupo CESA, la formación al interior de las organizaciones o la creación, incluso, de universidades corporativas es una tendencia, ya que permite dirigir el proceso de formación hacia el desarrollo de la compañía. En Pantaleón se tiene asignado un poco más del 10 por ciento del presupuesto anual de gastos para el rubro capacitación. Pero no solamente se instruye al personal en el ámbito técnico, sino también se invierte en prepararlos en administración de proyectos, liderazgo y servicio al cliente, entre otras áreas, añadió Álvarez, de esa compañía guatemalteca. Claro que, como cualquier otra tendencia, no todos son partidarios de la constante certificación interna del personal de IT. Como menciona González, de Credomatic, para nosotros no es un modelo sostenible el seguir capacitando gente en cada parche y tecnología nueva que hay en el mercado. Creo que lo ideal es buscar un nivel base de conocimiento técnico que la operación requiere del personal y lo demás se deja a un tercero por intermedio de un service level agreement para que sea el que se preocupe por tener el recurso técnico. Buscando un punto medio, Sandra Pineda, gerente de Sistemas de Yanber, considera que la capacitación interna es una fórmula que puede resultar y dentro de su empresa es una práctica frecuente. Al mismo tiempo, es de la opinión de que el punto álgido de esta fórmula es la relación costo-beneficio, ya que el valor de los cursos y especializaciones hace que, en muchos casos, no sean asequibles para las organizaciones cuyo core no es la tecnología. Creo que los entes que dan las capacitaciones no están enfocando su oferta de servicios a la realidad de la región. Mantienen estándares de costos muy distantes de los presupuestos que podríamos manejar las empresas centroamericanas. Considero que se debe hacer un esfuerzo para lograr programas enfocados a preparar personal para desarrollos in-house, que no serían explotados comercialmente, concluyó Pineda. Los entes que capacitan no están enfocando su oferta a la realidad de la región. Mantienen costos muy distantes de los presupuestos que manejamos las empresas centroamericanas. Sandra Pineda, de Yanber. 49

14 La disponibilidad de personal especializado en tecnologías de la información en Centroamérica está en estricta relación con la oferta en universidades y centros de capacitación. Instituciones y empresas hablan del rol de la educación en la formación de recursos humanos IT. Por Juan m. tirado Para muchos, el sueño de nuestros padres fue vernos recibir el título universitario e incorporarnos en el mercado laboral. En el mundo de la tecnología de la información, muchos desearían que más padres tuvieran esos deseos. En la actualidad, la escasez de profesionales capacitados en las diferentes áreas de IT se está volviendo una situación alarmante para las firmas que buscan en la tecnología un diferenciador de negocios. Dentro de este escenario, la educación formal ha pasado a jugar un papel primordial en la preparación del recurso humano que se unirá a las líneas de las distintas empresas de la región. Al mismo tiempo, las compañías tienen un rol determinante en este contexto. Esta relación simbiótica la explica Luis Loria Chavarría, administrador de Red y Sistemas de la Escuela de Ciencias de Computación e Informática de la Universidad de Costa Rica: Ambas partes deben estar vinculadas, ya que la educación técnica y la de corte académico se respaldan entre sí. Las empresas, en buena parte de su desarrollo, requieren más personal técnico y menos personal de alto nivel académico. Sin embargo, con el crecimiento de ellas, esta relación comienza a variar. Para Carlos Perdomo, director de la Escuela de Informática de la Universidad Tecnológica (UTEC) de El Salvador, nuestro rol es fortalecer la competencia académica y laboral de los estudiantes a través de un proceso formal de educación. En el fondo, ese es el componente fundamental de las universidades, toda esa formación debemos hacerla bien. Nosotros tratamos de proveer un perfil profesional que sea factor común de las empresas. Desde el lado empresarial, la forma en que las compañías perciben esta labor que desempeñan los entes académicos define, en gran medida, la relación entre ambos. Para Alexander Artavia, gerente de e-business de BD Consultores, las universidades juegan un rol crucial dentro del engranaje productivo y la calidad de los profesionales que gradúen será clave para el crecimiento adecuado del sector de las TIC en la región. Sin embargo, en general siempre va ser necesario entrenar a los recién graduados en las diferentes herramientas que están en el mercado, dado que son muy específicas y, normalmente, las universidades no disponen de estas tecnologías. La necesidad Las diferentes empresas tienen requerimientos específicos para cubrir sus necesidades tecnológicas y, aunque las universidades no 50

15 Otros ingredientes Entre los elementos que el mercado laboral pareciera necesitar se encuentra lo que algunos entes reclutadores, como es el caso de Hewllet-Packard (HP), llaman las habilidades blandas. Esta megacorporación es uno de los principales empleadores de Costa Rica, tiene como meta para el año en curso sobrepasar los empleos y, para 2009, busca llegar a los puestos de trabajo en el país. Eugenia Rojas, gerente de Relaciones Externas de HP Costa Rica, señaló que consideramos que las habilidades de gestión o blandas, tales como la comunicación y el liderazgo, son factores clave para la obtención de resultados en cualquier puesto en el que la persona se desempeñe. Creemos que la integridad, el respeto por los individuos, la orientación al cliente y el trabajo en equipo son ingredientes clave para el desenvolvimiento profesional de cualquier colaborador dentro de la firma. pueden satisfacer las particularidades de cada vertical del negocio, deben buscar la fórmula para que sus egresados tengan la mejor preparación para adaptarse a los requerimientos del mercado. Si consideramos solamente los conocimientos técnicos, diferentes estudios muestran que las áreas donde el entorno empresarial tiene escasez son principalmente las referidas a la administración y manejo de bases de datos, el sector de redes y telecomunicaciones y, luego, el vinculado a seguridad informática. En el área de ingeniería de software, Costa Rica tiene un buen nivel, pero en otros sectores no sucede lo mismo. No existe una oferta universitaria para especialidades en IT. En el mercado encontramos posibilidades de cursos técnicos orientados a una tecnología en particular utilizando una marca de productos. El problema que se plantea a mediano plazo es en el área de infraestructura y de telecomunicaciones, agregó Loria Chavarría, de la UCR. Para el director de IT de Banacol Costa Rica, Henry Palmett Plata, donde se percibe mayor carencia de mano de obra es en administradores de bases de datos y especialistas de seguridad informática. Estos temas son muy propios de las organizaciones, ya que en términos generales son muy vulnerables para pensar en tercerizar. También desde una perspectiva como empleador, Edwin González, gerente de IT de Credomatic, planteó lo siguiente: tenemos un serio problema con la academia. Si vemos que en la estructura de IT lo que está haciendo falta es un gerente técnico, lo que menos tenemos es un gerente. La academia, a nivel latinoamericano, lo que está produciendo son individuos con mucha capacidad técnica y muy enfocados a las soluciones técnicas de las problemáticas de IT, no en las habilidades de gestión. En palabras de González, sí se necesitan esos técnicos a nivel de fábricas de software y ese tipo de industrias, pero el resto de los entornos, como es el caso de los bancos, lo que necesitan son gerentes técnicos, donde la primera función se sobrepone a la segunda. Aunque las necesidades locales no son las mismas, hay puntos convergentes que se ven como tendencias en la región: el tema de seguridad es uno de estos ítems en los que coinciden tanto el mercado laboral como los responsables de proveer el recurso. Según Erick Barinas, coordinador de la carrera de Ingeniería de Sistemas del Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC), Se percibe mayor carencia de mano de obra en administradores de bases de datos y especialistas de seguridad informática. Estos temas son muy propios de las organizaciones, ya que en términos generales son muy vulnerables para tercerizar. Henry Palmett Plata, de Banacol Costa Rica. 51

16 Opinión Especialización o capacitación? Por Jorge García Bolaños, jefe académico de Sistemas Computacionales de la UNITEC de Honduras. Las universidades están estableciendo convenios con los proveedores mejor posicionados, como Microsoft, Sun, Oracle y Cisco. Haciendo una revisión, nos damos cuenta de que cada uno de ellos tiene, dentro de sus servicios, la posibilidad de que las universidades puedan dar cursos y certificaciones de sus productos a un bajo costo. Existen otro tipo de certificaciones en áreas como Seguridad Informática (CISSP, CISM), Auditoría Informática (CISA), Administración de Proyectos (PMP) y Gobernabilidad (CGEIT) que también son requeridas, pero para el cual el mercado es más reducido. Lo que sucederá es que las universidades, adicionalmente de sus programas de pregrado y postgrado, brindarán como servicios de valor agregado todo este tipo de certificaciones: los más generales incorporados al pensum académico y los más específicos mediante educación corporativa o trabajo individual por parte del alumno, dejando a las empresas las capacitaciones en paquetes que no brinden posibilidad de certificación o que sean demasiado específicos para un sector económico. El nivel de las universidades no está adecuado a las necesidades actuales de las empresas. El pensum de materias está definido para preparar programadores con cartón y no verdaderos profesionales de IT. Rolando García, de FEPADE. existen áreas emergentes que el mercado está demandando y que, como disciplina formal, las universidades deben estar trabajando no solo para el ámbito local, sino para proveer servicios de tercerización. En República Dominicana, a nivel de grado, hay una necesidad en las áreas de ingeniería de software, y en lo que respecta a las especializaciones lo que el mercado pareciera necesitar se ve enfocado en las ramas de seguridad y de auditorías, agregó Barinas. Otra de las similitudes que se ve a nivel regional es el ciclo de evaluación y renovación de los pensums académicos. De todas las universidades encuestadas para la realización de este artículo, el promedio de revisión del contenido académico es de cada 3 o 5 años dependiendo de la duración de la carrera en cuestión. Alternativas Al margen de la educación formal, el mercado laboral tiene una gran necesidad de especialistas o técnicos en distintas áreas de IT. Conscientes de esto y buscando mantener su nivel de participación dentro de la oferta educativa, varias universidades de la región han encontrado en carreras técnicas o en cursos de actualización la forma de llenar este espacio que las empresas parecen demandar constantemente. Sobre este aspecto, Ronald Torres Torres, vicedecano de la Facultad de Ingeniería en Sistemas y Computación de la Universidad Nacional de Ingeniería (UNI) de Nicaragua, añadió: creo que es un cuestionamiento que se ha hecho por décadas, lo cual indica que aún vale la pena. Las profesiones deben tener una salida colateral que permita a los jóvenes alcanzar una preparación técnica en cierto nivel de sus carreras sin necesidad de los cuatro o cinco años de estudio. Para Loria Chavarría, de la UCR, las especializaciones técnicas vienen a colaborar con el desarrollo económico a corto plazo de las empresas y de los empleados, pero no se garantiza el crecimiento a mediano o largo plazo. Estas especializaciones son importantes y debemos apuntar hacia ellas, pero teniendo en cuenta que debemos estar siempre subiendo el nivel académico. Tomando en consideración algunas de las tareas que puede llevar a cabo un personal técnico capacitado, Jorge García Bolaños, jefe académico de Sistemas Computacionales de la Universidad Técnica de Honduras (UNITEC) estimó que no todos los individuos desean un nivel de licenciatura y buscan algo más prácti- 52

17 Perfil del alumno De acuerdo con Pablo Hernández, catedrático de Ingeniería en Sistemas de la Universidad de San Carlos de Guatemala, el egresado de la carrera de Ingeniería en Ciencias y Sistemas puede desempeñarse en diferentes ámbitos ejerciendo en distintos aspectos, como el área de software, de hardware o de sistemas en general. Por ejemplo: > Creación, construcción e implementación de sistemas basados en la información, incluyendo todas las diferentes formas de tecnología de procesamiento, tales como sistemas operativos, redes, compiladores, desarrollo de software y componentes de computación. > Integración de sistemas, aplicando técnicas de mejora apoyadas en la tecnología informática y en las herramientas de la ingeniería en sistemas, tales como la modelación, simulación, análisis estadístico o inteligencia artificial. > Planteamiento, análisis y solución de problemas complejos que se presentan en las empresas, y donde el análisis de sistemas y procesamiento de información permitan obtener mejores soluciones. Esto es posible tanto en firmas comerciales, de servicios o industrias manufactureras. > Sistematización y automatización de procesos, tanto en compañías comerciales, de servicios o industriales, así como en todo tipo de organizaciones sociales o gubernamentales. co. Por ejemplo, lo que respecta a la instalación de una red, reparación de equipos de cómputo, administración de un sistema operativo o desarrollo de ciertos elementos de software, puede ser realizado por personal técnico dejando la labor de planificación, diseño y control a personas con un grado de licenciatura o maestría. Una postura diferente sobre el tema la plantean los que ven a la especialización no como una alternativa a los estudios formales, sino como un complemento que permite llevar los conocimientos universitarios a un nivel más elevado. Los defensores de esta tesis sostienen que la especialización debe ir acompañada de un conocimiento formal general, que permita discernir y discriminar apropiadamente las capacidades técnicas deseadas. A lo interno Una práctica que se ha vuelto relativamente común en los entornos empresariales es la capacitación interna del personal. Para Barinas, del INTEC, estas actividades son complementarias a la formación recibida en la academia y, a la vez, permite a los profesionales obtener entrenamiento en aspectos determinados que no son cubiertos en la educación formal. Según este ejecutivo, es adquirir conocimientos en nuevas tecnologías que no hayan sido vistas en la universidad, o conocer en detalle plataformas específicas que usa la compañía y de las que necesita desarrollar habilidades en los empleados. Para otros, las empresas se ven obligadas a preparar a su propio personal porque el nivel académico no cubre las necesidades. Este es el caso de Rolando García, gerente de Informática de la Fundación Empresarial para el Desarrollo Educativo (FEPADE), quien consideró que el nivel de las universidades no está adecuado a las necesidades actuales de las empresas. El pensum de materias está definido para preparar programadores con cartón y no verdaderos profesionales de IT. Es por esto que la empresa privada se ve en la necesidad de preparar a su personal en IT, en administración de personal, redes, hardware y nuevos programas de desarrollo de sistemas. Aunque no todos comparten la filosofía de que la certificación por parte de la empresa privada sea una solución viable. En un entorno empresarial, quizás mantenerse al día con la última tecnología no sea necesariamente la solución para los problemas que IT deba atender dentro del negocio. Así lo plantea González, de Credomatic, quien consideró que es un enfoque incorrecto por parte de las empresas invertir en constantes certificaciones para su personal. Para él, la clave está en buscar cuál es el nivel necesario de conocimientos técnicos que necesita la firma y el resto que lo maneje un partner o un tercero especializado. 53