Contenido. Capítulo 1 Introducción a la administración y planeación estratégicas de la función informática 1 ALFAOMEGA

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1 Contenido Capítulo 1 Introducción a la administración y planeación estratégicas de la función informática 1 siguientes preguntas... 1 será capaz de:... 1 En el proceso el lector desarrolla las... siguientes competencias... 2 En el momento de la evaluación, el lector deberá demostrar que:... 3 Introducción... 3 Aeropuerto Chek Lap Kok de Hong-Kong 4 Bases conceptuales de la Planeación... Estratégica... 6 Qué es la Planeación Estratégica... 6 Acerca de las definiciones... 6 Planeación Estratégica Formal... 6 El porvenir de las decisiones... actuales... 7 Proceso... 7 Filosofía... 8 Estructura... 8 Lo que no es la Planeación... Estratégica... 9 Actividades para el Lector Modelos Conceptuales de la Planeación.. Estratégica Premisas de la planeación Actividades para el Lector Formulación de planes Implementación y revisión Flujos de información y normas de... evaluación y decisión Algunas observaciones acerca del... modelo Pasos conceptuales y operacionales en la Planeación Estratégica Actividades para el Lector Modelo de planeación estratégica con... Enfoque del Mercado y Análisis de... Brechas (GAP) Generalidades sobre la administración... estratégica de Centros de Cómputo Administración Estratégica de centros de. cómputo Administración Proceso administrativo Planeación Objetivo de un centro de... cómputo Niveles de planeación Planeación de Recursos Planeación Operativa Planeación de instalación y... ubicación físicas Actividades para el Lector Organización de un Centro de Cómputo Forma de operar un Centro de Cómputo Principales departamentos de un Centro.. de Cómputo... 30

2 XX Administración estratégica de la función informática 1. Departamento o área de... operación Operadores Departamento o área de... producción y de control Funciones Departamento o área de análisis... de sistemas Departamento o área de... programación Departamento o área de... implementación Departamento o área de soporte... técnico Descripción de Puestos o Funciones Analista Analista de Desarrollo Analista-Programador Gerente de Procesos Programador de Sistemas Supervisor de Capturista Capturista Dibujante Adquisición de Software y Hardware Software Selección del software Selección del proveedor Costos Hardware Criterios para seleccionar... hardware Equipos Proveedor Costos Consideraciones generales para la... adquisición de software y hardware Permisos y licencias Derechos de autor y licencia de uso... de software Actividades para el Lector Resumen Actividades de repaso Referencias Evidencias Notas Capítulo 2 Planeación, organización e instalación de Centros de Cómputo 47 siguientes preguntas será capaz de En el proceso, el lector desarrolla las... siguientes competencias desarrolladas En el momento de la evaluación, el lector deberá demostrar que Introducción FedEx El objetivo de un Centro de Cómputo La necesidad de un Centro de Cómputo El dimensionamiento La planeación de las instalaciones... físicas Los sistemas de control y de seguridad Las medidas de seguridad El Plan de Contingencias La seguridad hacia el interior La Norma ISO Norma ISO/IEC Localización de un Centro de Cómputo Actividades para el lector El presupuesto de construcción de un Centro de Cómputo Qué significa presupuesto? Los beneficios de presupuestar un Centro de Cómputo Algunos costos de un centro de... trabajo Los costos y los beneficios directos o. indirectos Actividades para el lector El proyecto de construcción Las paredes y el techo El sellado hermético Las puertas de acceso Actividades para el lector El plan de integración y/o migración de... sistemas Actividades para el lector Las pruebas y la recepción de equipos y de sistemas Los controles de preinstalación ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA DAVID TERÁN

3 XXI Los objetivos Las acciones a seguir De la idoneidad de los productos y de los sistemas por parte del proveedor o... suministrador La organización del Centro de Cómputo Los principales departamentos de un Centro de Cómputo Para el buen manejo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, (TIC) El Plan de Contingencias Actividades para el lector La definición de políticas y objetivos El Centro de Cómputo: Políticas de uso aceptable y derechos de los usuarios 82 Las políticas Descripción de funciones y de... responsabilidades Las funciones específicas Para que funcione la infraestructura.. tecnológica de la administración El usuario y el número de inventario del equipo La estructura de la organización Fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización La organización por tareas La organización por objetivos La organización por proyectos Descripción de puestos Planeación de recursos Planeación operativa Planeación del personal Establecimiento de turnos y de horarios Exigencias Por la salud de los empleados Descansos Procedimientos de operación Estándares y los procedimientos Ventajas de contar con un Manual de Procedimientos La metodología para desarrollar el... Manual de Procedimientos Adaptabilidad a los cambios Actividades para el lector Conclusiones Recomendaciones Actividades de repaso Referencias Evidencias Capítulo 3 Monitoreo y administración del rendimiento de un ambiente de Tecnología de la Información 103 siguientes preguntas será capaz de En el proceso, el lector desarrolla las... siguientes competencias desarrolladas deberá demostrar que Introducción Las industrias de los seguros en... Sudáfrica Monitoreo del desempeño de los... equipos Características Beneficios Requerimientos Control de Inventario de Software,... (Licencias y Agentes) Adquisición de Software Control de las Bitácoras de los... Sistemas Supervisión de la Red de... Comunicaciones Programación de la Producción Niveles de Planeación Actividades para el lector Administración de Clientes y de... Servidores Administración de las Bases de Datos Datos Hardware Software Administración de Datos y Bases de Datos120 Beneficios del enfoque de Bases de Datos122 Administración de configuraciones de... equipos Actividades para el lector Distribución de Software Evaluación del desempeño del Centro de. Cómputo Objetivos

4 XXII Administración estratégica de la función informática Lista de actividades a evaluar Supervisión de las actividades del... Personal del Centro de Cómputo Evaluación de los Servicios de... Mantenimiento Contratados EJEMPLOS 1. Contrato de Prestación de Servicios... Profesionales de Soporte Técnico Contrato de Prestación de Servicios... Profesionales de Mantenimiento Planeación de Capacidades Planificación de capacidad Permite la planificación en... todas sus fases Árboles de decisión para evaluar las... alternativas de capacidad Descripción de puestos y funciones en un Centro de Cómputo Analista de sistemas Gerente de proceso Programador de sistemas Capturista Dibujante, ilustrador y... diseñador multimedia Auxiliar del almacén Análisis del desempeño de los... equipos, las Bases de Datos y las... Aplicaciones Para qué evaluar el desempeño Proceso para la prueba de rendimiento Pruebas funcionales Pruebas de carga y escalabilidad Interpretación de los resultados Optimización Las distorsiones en la evaluación del. desempeño Definiciones para las pruebas análisis de. desempeño Tiempo de Respuesta... (Response Time) Carga (Load) Escalabilidad (Scalability) Herramientas de Automatización de... Pruebas... (Automation Testing Tools) Herramientas de Prueba de Carga... (Load Testing Tools) Perfilador (Profiler) Migración de Arquitectura Consolidación Consolidación de la seguridad informática de la gerencia de sistemas Consolidación de entornos de... almacenamiento Tecnología que cubre Características técnicas Consolidación de datos y medida de... audiencia Ventajas adicionales de la consolidación Conclusiones Actividades de repaso Referencias Evidencias Capítulo 4 Seguridad de la Información 149 siguientes preguntas será capaz de Durante la lectura del presente capítulo,.. el lector desarrolla las... siguientes competencias Evidencias de las... capacidades desarrolladas deberá demostrar que Introducción Mark Seiden y una sucursal en Illinois... del Bank of America Seguridad de la Información Confidencialidad Integridad Disponibilidad Servicios de Seguridad No repudio Prueba que el mensaje fue enviado por la parte específica Prueba de que el mensaje fue recibido por la parte específica Protocolos de Seguridad de la... Información Criptografía (cifrado de datos) Lógica (estructura y secuencia) Autenticación Principales atacantes Hacker Cracker Lamer ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA DAVID TERÁN

5 XXIII Copyhacker Bucaneros Phreaker Newbie Script Kiddie Planificación de la seguridad Plan de respuesta a incidentes Medios de transmisión de ataques a los... sistemas de seguridad Seguridad Lógica Tipos de usuarios Rutas de acceso Claves de acceso Software de control de acceso Criptografía Función de la criptografía Sistemas de Cifrado Sistemas de cifrado simétrico Sistemas de cifrado asimétrico Sistemas de cifrado híbridos Otros tipos de software de control de... acceso Sistemas operativos Software Manejador de... Bases de Datos Software de consolas o... terminales maestras Software de librerías Software de utilerías Virus Características Métodos de propagación Seguridad y métodos de protección Antivirus (Activo) Filtros de ficheros (activo) Copias de seguridad (pasivo) Actividades para el lector Administración de Respaldos Tipos de respaldo Respaldos completos Respaldos incrementales Respaldos diferenciales Almacenamiento Masivo de la... Información Almacenamiento en línea Restauración de datos Recuperación de datos Alta disponibilidad Resguardo de Medios Depósito del sistema de ficheros Control de cambios Versiones para el sistema de archivos Bóveda Electrónica de Datos Consideraciones de la red Centralización y backup Sistemas operativos más seguros Centro de Cómputo Alterno Área física Seguridad de acceso físico Plan de Recuperación para Casos de... Emergencia Planes de recuperación en caso de desastres (DRP) Prevención ante desastres Actividades para el lector Conclusiones Actividades de repaso Referencias Notas Capítulo 5 Centro de atención a clientes (Help Desk) 199 siguientes preguntas será capaz de En el proceso el lector desarrolla las... siguientes competencias desarrolladas deberá demostrar que Introducción Aeropuerto Internacional de Denver,... Colorado, Estados Unidos de América Descripción de Funciones y... Responsabilidades Dimensionamiento Nivel Nivel Nivel Definición de los Medios de Atención a... Usuarios Especificaciones Técnicas Actividades para el lector Procedimiento de Operación Actualización del Ticket

6 XXIV Administración estratégica de la función informática Escalamiento, asignación y reasignación de Ticket Resolución de Ticket Reapertura de Ticket Evaluación del Desempeño Técnicas de Comunicación... Interpersonal Abierta Pregunta con pregunta Directa o cerrada Naturalidad Contacto visual Labios Forma de sentarse La voz Las manos Aprenda a escuchar Documentos Sonría Vocalice Hable lentamente Escuche Anote Explique Utilice las fórmulas de cortesía Gane tiempo Identifíquese Motivación positiva Motivación negativa Actitudes adecuadas en atención al... Cliente/Usuario Reglas de cortesía Actividades para el lector Conclusiones Actividades de repaso Referencias Evidencias Capítulo 6 Servicios de consultoría y soporte técnico 235 siguientes preguntas será capaz de En el proceso, el lector desarrolla las... siguientes competencias desarrolladas deberá demostrar que Introducción American International Group, Inc. (AIG). 238 Servicios de Consultoría Antecedentes de los servicios y la... visión general Alcance y descripción de los... servicios requeridos Responsabilidades del cliente y del... proveedor Relación cliente/proveedor Especificaciones para los clientes Horario de disponibilidad Las responsabilidades Especificaciones para los... proveedores Restricciones y premisas Restricciones Premisas Programa de trabajo de la consultoría Trabajos de consultoría formal Documentación de la consultoría Trabajos de consultoría informal Planificación de la consultoría Plan de trabajo de la consultoría Ejecución de la consultoría Comunicación de la consultoría Procesos de revisión y/o modificaciones Costos de los servicios por contratar Cobrar por hora o por proyecto Actividades para el lector Servicios de Soporte Técnico Póliza de garantía Ejemplo:... formato de una Póliza de Garantía de... equipos de cómputo, refacciones y... accesorios Soporte al software Tipos de soporte y tiempos de respuesta Niveles de soporte Cobertura del soporte técnico Costo del soporte técnico Soporte On-Site Asistencia telefónica La comunicación efectiva El uso del teléfono Actualizaciones Revisión de actualizaciones Actualizaciones caducas ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA DAVID TERÁN

7 XXV Mantenimientos preventivos Beneficios del mantenimiento... preventivo Evaluación del soporte técnico El soporte técnico externo Actividades para el lector Planeación de la Capacitación Detección de necesidades Evaluación del desempeño laboral Análisis de recursos y del... desempeño laboral Indicadores a priori Indicadores a posteriori Determinación de cursos requeridos Planeación de la capacitación Organización de la capacitación Ejecución de la capacitación Evaluación de la capacitación Diseño de un Plan de Carrera Profesional. 185 Actividades para el lector Conclusiones Actividades de repaso Referencias Evidencias Capítulo 7 Proyectos de inversión y financiamiento 291 siguientes preguntas será capaz de En el proceso, el lector desarrolla las... siguientes competencias desarrolladas En el momento de la evaluación, el lector deberá demostrar que Introducción Kia Motors, fabricante de automóviles de Corea Ingeniería Económica Clasificación de proyectos de inversión Tipos de proyectos de inversión Importancia del proyecto de inversión Destinatarios del proyecto de inversión Qué debe tener un proyecto de... inversión Contenido del proyecto de inversión Resumen ejecutivo Antecedentes de la organización Breve reseña histórica Aspectos institucionales Naturaleza de la empresa y del... proyecto de inversión Visión Misión Objetivos Diagnóstico y justificación del proyecto de inversión Objetivo del proyecto de inversión Justificación del proyecto de inversión307 Productos y servicios Análisis del ambiente o del entorno Variables políticas y legales Variables económicas Otras variables macroeconómicas que se deben analizar Variables socioculturales Variables tecnológicas Análisis del mercado Competidores potenciales Rivalidad entre compañías... establecidas El poder de negociación de los... compradores El poder de negociación de... los proveedores La amenaza de los productos... sustitutos Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) Plan de comercialización Instalaciones del Centro de Cómputo Plan del personal Administración financiera y contable Actividades para el lector Retorno de Iinversiones Conceptos básicos de Ingeniería Económica y Financiera Qué es la Ingeniería Económica Qué se entiende por factibilidad... económica Qué se entiende por factibilidad... financiera Factibilidad económica versus factibilidad financiera Evaluación de Proyectos de... Inversión Participación en el proceso

8 XXVI Administración estratégica de la función informática Formulario de Proyectos de... Inversión Concepto de proyecto de inversión El estudio técnico El estudio financiero El proceso de los proyectos de... inversión Proyecto de inversión privado Proyecto de inversión pública o social 323 Aspectos jurídicos Organización técnico-operativa Organización administrativa Organización durante la gestión de los recursos Organización para la ejecución Previsiones de impacto ecológico Qué es la evaluación de un proyecto de inversión Qué se busca cuando se evalúa un... proyecto de inversión Quién lo analiza Inversiones planificadas: Una forma de... alcanzar el éxito empresarial Por qué ciertas inversiones son... rentables y otras no El financiamiento de los proyectos de... inversión Riesgo en los proyectos Actividades para el lector Evaluación Financiera de los Proyectos de Inversión Análisis de Sensibilidad de los... Proyectos de Inversión Análisis de sensibilidad... unidimensional Análisis de sensibilidad... multidimensional Importancia del análisis de sensibilidad Actividades para el lector Outsourcing Ventajas del outsourcing Ventajas del proceso de outsourcing Desventajas del outsourcing Áreas de la organización que pueden pasar al outsourcing Actividades para el lector Conclusiones Referencias Evidencias Notas Capítulo 8 Evolución y tendencias del Centro de Cómputo 347 siguientes preguntas será capaz de En el proceso, el lector desarrolla las... siguientes competencias desarrolladas deberá demostrar que Introducción PayPal Introducción a las Nuevas Estrategias de Negocio E-Commerce Inicio Qué medios técnicos deben seguirse en... el e-commerce Qué otras ventajas reporta este tipo de... integración Qué tendencias se proyectan para este... tipo de negocio Marco jurídico nacional Lineamientos internacionales Origen y evolución histórica del comercio. electrónico Usos del comercio electrónico Comercio electrónico en México en... el año E-Commerce mundial Riesgos Riesgo bajo Riesgo moderado Riesgo mayor E-Business La arquitectura de las aplicaciones de... e-business Big Data Definición de Big Data Unidades empleadas para medir los.. grandes volúmenes de datos Integración de los datos: Oportunidades de negocio de los Big Data La Nube: Definición y modelos Los Centros de Cómputo como... soporte de la Nube ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA DAVID TERÁN

9 XXVII Big Data: Circunspectiva y prospectiva Características de los negocios... electrónicos Actividades para el lector El e-business y el soporte para los... clientes El e-business y la atención... electrónica Envío de productos Facturación/dinero electrónico Servicio de garantía y atención de... devoluciones El e-business y las redes de... afiliados/sindicalizados El e-business y la administración de... contenido, documentos y... correo electrónico El e-business y la personalización El análisis electrónico Personalización basada en reglas Filtrado por colaboración E-Services Fase 1. Formulación estratégica del... e-concept Fase 2. Ambiente competitivo Fase 3. Implicaciones del e-concept en la alineación al negocio Fase 4. Factibilidad de la... implementación La metodología a seguir para que el modelo sea conveniente es E-Service Center Correo electrónico ( ) WWW (World Wide Web) Chat (IRC: Internet Relay Chat) Páginas personales FTP (File Transfer Protocol) Servicios de telefonía Internet Service Center Historia Integración de la Internet Organización Servicios Terminal virtual o remota Navegadores Hipertexto o hipermedia Localizadores de recursos Actividades para el lector Especificaciones Técnicas del Nuevo... Centro de Cómputo Elementos que componen un Centro de... Cómputo Hardware Software Forma de operar un Centro de Cómputo Requerimientos de Comunicaciones Características físicas Sistemas de distribución de cableado Características eléctricas Conexión a tierra de los sistemas de... cableado Condiciones ambientales Aire acondicionado y humedad Iluminación Acústica Piso falso Local físico Paredes y techo Piso Puertas Cableado estructurado Diseño del Centro de Cómputo Requerimientos Estudio preliminar y del diseño Actividades para el lector Conclusiones Referencias Evidencias Capítulo 9 Evaluación de la calidad del servicio ofrecido por el Centro de Cómputo 421 siguientes preguntas será capaz de desarrolladas En el momento de la evaluación, el lector deberá demostrar que Introducción JDS Uniphas Establecimiento de Políticas de... Calidad Características que debe tener una política de calidad Qué ventajas tienen las políticas de... calidad escritas

10 XXVIII Administración estratégica de la función informática Qué desventajas tienen las políticas de calidad escritas Cómo hacer una política de... calidad efectiva Establecimiento de Niveles y Parámetros de Calidad de Servicios Características comunes de... estos modelos Características diferenciales de estos... modelos Metodología para evaluar la calidad en los servicios El proceso de control de la calidad en un.. Centro de Cómputo Paso Paso Paso Paso Auditoría y cierre El proceso de auditoría de calidad en el... servicio Lineamientos para realizar la auditoría de la calidad en el servicio Punto de vista organizacional Punto de vista del equipo del proyecto del sistema de evaluación de la calidad en el servicio Elaboración de informes Clasificación Análisis Recomendaciones Lecciones aprendidas Anexo(s) Actividades para el lector Monitoreo del Nivel de Servicios... Proporcionado Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos Análisis de datos Administración del cambio Buenas prácticas Estrés Formas de ejercer la autoridad Necesidades Reacciones al cambio Costos y beneficios Costos psíquicos y de salud Costos psíquicos de la promoción Costos psíquicos que llevan a la renuncia de los empleados Resistencia al cambio Implantación exitosa del cambio Motivación Impulsos motivacionales Motivación para el logro Motivación por afiliación Motivación por competencia Motivación por poder Interpretación de los modelos... motivacionales Elaboración de Reportes y Estadísticas Requisitos de la documentación Manual de la Calidad Control de los documentos Control de los registros Acciones de Mejora en el Servicio Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva Ejemplo de un caso práctico Creación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) Resultados y modelo propuesto Actividades para el lector Planificación Ejecución Comprobación y medida Acciones de Mejoramiento La Norma ISO 9001: El enfoque basado en procesos Relación con la Norma ISO Compatibilidad con otros sistemas de... gestión Conclusiones Actividades para el lector Referencias Evidencias Capítulo 10 Gestión y Auditoría de la Tecnología 475 Reflexione y responda las... siguientes preguntas será capaz de En el proceso, el lector desarrollará las... siguientes competencias Las que se refieren a las... actitudes son ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA DAVID TERÁN

11 XXIX Las que se refieren a los... valores son desarrolladas deberá demostrar que Introducción El Banco del Futuro Gestión del Conocimiento Conceptos de Innovación Tipos de innovación Concepto de Tecnología Importancia de la innovación... tecnológica Administración de la Innovación... Tecnología Planeación Tecnológicas Cartera de proyectos Actividades para el lector La Inteligencia Tecnológica Competitiva:... Caso de Gestión Tecnológica Fundamentos de la Inteligencia... Tecnológica Competitiva (ITC) Los objetivos de la Inteligencia Tecnológica Competitiva (ITC) Análisis de la información El Proceso de Transferencia... Tecnológica Evaluación de la tecnología Selección y Transferencia de... Tecnología Los actores del mercado de... tecnología Formas de transferencia de... tecnología El proceso de transferencia de... tecnología, desde la perspectiva del.. adquiriente Motivaciones para adquirir... tecnología Asimilación de la Tecnología Documentación Capacitación Auditoría tecnológica El plan tecnológico de una... organización Los elementos del plan tecnológico Auditoría y estrategia tecnológica Auditoría de capacidades Auditoría de tecnología Auditoría de innovación Auditoría de la función de investigación y desarrollo Auditoría de la gestión tecnológica Auditoría tecnológica integral Resumen Actividades para el lector Conclusiones Actividades de Repaso Referencias Evidencias