Industria de la Hospitalidad

Transcripción

1 Industria de la Hospitalidad

2 1 Sesión No. 7 Nombre: Operación de un Hotel Contextualización Como sabemos, las empresas necesitan de adecuados sistemas operativos para lograr obtener la máxima rentabilidad de sus operaciones, esto las obliga a analizar de manera detallada y profunda las funciones que tienen que desarrollar sus trabajadores para establecer rutinas sólidas de desempeño, es decir dominio total del ciclo de actividades repetitivas. Ya que como hemos visto, en esta industria no hay una segunda oportunidad para corregir los errores que generan una mala imagen para el negocio, proyectando una imagen de desorganización y ocasionando quejas constantes de los clientes. En el sector hotelero existen factores y tendencias externas que tienen una gran influencia en la dirección que deben de seguir los hoteles. El director de la empresa debe conocer perfectamente las situaciones por las que está atravesando para poder delinear una estrategia no sólo para organizar sus actividades, sino también tiene que tomar en cuenta el desarrollo de la competencia y adecuarse a los nuevos modelos administrativos que van surgiendo producto de ella.

3 2 Introducción al Tema Éste es un tema de suma importancia, ya que una adecuada organización en la operación del hotel nos va a permitir establecer y delimitar la mejor forma de trabajar, delineando y agrupando las diferentes funciones o tareas en departamentos o áreas específicas que permitan realizar las actividades en forma ordenada, así mismo, a través de la elaboración de manuales operativos que sirven para realizar las funciones de manera estandarizada. La operación del hotel se basa en la determinación de objetivos y metas a seguir y en aplicar de manera adecuada el proceso administrativo de planeación, organización o ejecución, dirección y control. También es una gran herramienta para distribuir mejor las tareas del personal y permitir que los directores o líderes de la organización puedan dedicar más tiempo a establecer mejoras y estrategias para proyectar la empresa a grandes niveles.

4 3 Explicación Operación de un hotel Qué hace la diferencia entre una empresa perfectamente organizada y otra en la que constantemente hay fallas, errores e improvisaciones? Como lo hemos visto, el éxito en la industria hotelera radica principalmente en proporcionar un servicio de excelencia, factor indispensable para lograr clientes cautivos y satisfechos fieles a nuestra marca, por lo que poder establecer procedimientos operativos que aseguren este servicio es de vital importancia. Los procedimientos operativos estándar tienen un papel muy importante dentro de las empresas, pues en base a ellos se pueden establecer las políticas y protocolos de un hotel en manuales que quedan perfectamente registrados para ser consultados por los empleados, a la vez que sirven de base para capacitar al personal. Este tipo de procedimientos constan de 3 partes: 1. Propósito: éste debe definir las tareas a realizar de manera clara y especificar cuáles son los resultados esperados. 2. Procedimiento: es decir una guía que muestre paso a paso cómo realizar esas tareas. 3. Recursos: aquí se incluirá tanto el personal del hotel como también otros empleados externos de apoyo. Como lo hemos venido mencionando, la industria hotelera ha tenido un gran desarrollo en los últimos años, los hoteles que antes se manejaban a nivel familiar en los cuales el propietario podía llevar a cabo casi todas las funciones sobre todo administrativas, han crecido de tal manera que ha quedado imposibilitado de llevar a cabo estas tareas, viéndose en la necesidad de delegar

5 4 tareas y repartir funciones, además de crear diferentes departamentos para distribuir entre ellos las actividades necesarias para su operación. Estas pequeñas empresas podían funcionar con una organización de forma lineal, en la que el dueño tenía la facultad de dirigir, fijar las políticas del hotel y al mismo tiempo de controlar los resultados obtenidos con dichas políticas y estrategias. Con el tamaño de los grandes hoteles esto ya no es posible, por lo que se hace necesario la creación de diferentes departamentos que diversifiquen la operación del hotel, así como la asignación de actividades y responsabilidades a los miembros que conforman estos departamentos operativos. Esta estructura contempla desde la recepción del huésped, el servicio en las habitaciones, hasta el departamento de recursos humanos, determinando los canales de comunicación, los rangos de autoridad, etc. de manera que esta organización asegure la máxima rentabilidad del hotel. Cómo podemos definir una organización? Podemos definir la organización como un grupo de personas que con una estructura adecuada y tareas definidas buscan alcanzar un objetivo de manera coordinada, así cada hotel deberá distribuir adecuadamente el trabajo entre sus diferentes departamentos para lograr la forma más eficiente de prestar sus servicios. Existen una serie de factores que van a determinar la organización que cada hotel deberá tener, éstos son: - Ubicación del hotel: este factor es de suma importancia, ya que las necesidades para un hotel de playa difieren mucho de uno ubicado en la ciudad. - Categoría: los hoteles entre más lujosos, más departamentos especializados requerirán y mayor cantidad de personal para atenderlos.

6 5 - Cantidad y tipo de habitaciones. - Servicios que oferta: pueden incluir en este renglón servicios de niñera, tiendas, restaurantes especializados, etc. - Perfiles económicos, psicológicos y sociales de los clientes: que es lo que busca el huésped en el hotel. Una vez que ya se analizaron estos factores, podemos decir que la mayoría de los hoteles cuentan en su estructura organizacional con las siguientes áreas: 1. Habitaciones: es quien maneja el servicio al cliente, comenzando por las reservaciones hasta la limpieza y todo lo que se relacione con los cuartos del hotel. 2. Alimentos y bebidas: es el responsable de la operación del o los restaurantes con los que cuente el hotel y del servicio de alimentos a las habitaciones (room service). 3. Recursos humanos: este departamento maneja todo lo referente al personal; selección, capacitación, nómina y en fin, todos los beneficios con los que cuenta el empleado. 4. Marketing: departamento responsable del lanzamiento de promociones y de espacios publicitarios. 5. Contabilidad: tiene a su cargo la supervisión del registro del hotel, incluidas todas sus áreas. Una de las herramientas que nos ayudan a organizar adecuadamente la empresa son los organigramas, que son una representación gráfica de esta organización y que además nos ayudan a evaluar si las relaciones entre los diferentes puestos son las óptimas, a determinar los niveles o jerarquías de autoridad, a visualizar si existen funciones duplicadas, etc.

7 6 Podemos entonces decir que el organigrama básico de cualquier hotel quedaría de la siguiente manera: DIRECTOR GENERAL HABITACIONES ALIMENTOS Y BEBIDAS RECURSOS HUMANOS CONTABILIDAD MARKETING Por supuesto que dependiendo del tamaño del hotel será el tamaño del organigrama, entre mayor sea el hotel se irán insertando la cantidad necesaria de niveles, incluso agregar un comité ejecutivo, directores regionales, asistentes a nivel staff, etc. y a la vez cada departamento o área tendrá su propio organigrama detallado.

8 7 Conclusión En la industria hotelera existen un sin número de actividades a realizar por los empleados, dada la magnitud de las construcciones, que dicho sea de paso cada vez son de mayor tamaño; basta mencionar los nuevos hoteles de más de 50 pisos que se han abierto en los países desarrollados. Estas actividades deben tener sólidas rutinas operativas para poder ofrecer a los huéspedes servicios de alta calidad y de constante mejora, esto se logra únicamente a través de un sistema operativo sólido, que muestre a cada uno de los empleados lo que debe llevar a cabo de manera sumamente estandarizada, evitando los desperdicios en los procesos, los errores en el trato con los clientes y logrando cada día mejorar el servicio y la calidad del mismo. Es por ello que la coordinación entre los diferentes departamentos es de suma importancia y podemos decir que a mayor complejidad de la empresa, más definida tiene que ser su estructura organizativa. Durante las siguientes sesiones se irán estudiando las diferentes áreas que componen un hotel, para de esta manera identificar las funciones que en ellas se realizan.

9 8 Para aprender más En la siguiente liga podrás tener una visión general de los elementos que integran la organización hotelera. Operación turística y hotelera:

10 9 Actividad de Aprendizaje Instrucciones Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, elabora el organigrama de un hotel de 5 estrellas, delineando detalladamente los diferentes puestos que lo conforman. Puedes realizarlo en cualquier programa, al final tendrás que guardarlo como imagen en formato JPG para subirlo a la plataforma de la asignatura. En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales. Referencias bibliográficas. Ortografía y redacción. Título. Resumen. Representación gráfica.

11 10 Bibliografía Milio, I. (2003). Organización y control de alojamiento. España: editorial Paraninfo. Navarro, Antonio. (2009). Recepción hotelera y atención al cliente. España: editorial Paraninfo.