DISEÑO DE UN PLAN DE RECREACIÓN Y ANIMACIÓN PARA UN HOTEL DE CATEGORÍA 4 O 5 ESTRELLAS, MODALIDAD PLAYA

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURÍSMO INSTITUTO NACIONAL DEL TURÍSMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS DISEÑO DE UN PLAN DE RECREACIÓN Y ANIMACIÓN PARA UN HOTEL DE CATEGORÍA 4 O 5 ESTRELLAS, MODALIDAD PLAYA MÉRIDA, JULIO 011 i

2 COLEGIO UNIVERSITARIO DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADEMICA ÁREA DE PASANTÍAS DISEÑO DE UN PLAN DE RECREACIÓN Y ANIMACIÓN PARA UN HOTEL DE CATEGOÍA 4 O 5 ESTRELLAS, MODALIDAD PLAYA TUTOR ACADÉMICO: Doris Villarreal AUTOR: Román Gontscharenko MÉRIDA, JULIO 011 ii

3 ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO iii

4 DEDICATORIA A mi hermana Násicha Gontscharenko, sin cuyo invaluable apoyo esta etapa de mi vida no habría podido ser superada con éxito. iv

5 AGRADECIMIENTOS Primeramente a DIOS, ya que es el pilar fundamental de todos nuestros logros, por la sabiduría para lograr este objetivo y la fuerza para superar los obstáculos. A MIS PADRES quienes toda su vida se han esforzado por darme lo mejor y encaminarme para hacer de mí una persona con valores. Nuevamente a MI HERMANA, que a pesar de las peleas siempre ha estado para apoyarme cuando lo he necesitado. A GLADYZ RODRÍGUEZ quien se ha convertido en la figura materna en esta ciudad, y ha estado pendiente de cada paso que he dado a lo largo de esta carrera. A CELESTE, quien a pesar del poco tiempo que tenemos conociéndonos ha estado allí para darme la palabra justa en el momento propicio. A XILENY, MARIELY Y BÁRBARA quienes se convirtieron en personas muy importantes en el transcurso de estos años, con quienes pase momentos inolvidables. A MAURICIO PALMA, sin su apoyo esto no sería posible, gracias hermano. A LOS HERMANOS RODRÍGUEZ FERNÁNDEZ por haberme incluido en su entorno familiar y haberme hecho pasar momentos únicos a su lado. ALFONZO VIELMA, quien en muchas ocasiones me prestó su apoyo incondicional. A todas aquellas personas que confiaron en mí y de una manera u otra me brindaron su apoyo. v

6 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURÍSMO INSTITUTO NACIONAL DEL TURÍSMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS DISEÑO DE UN PLAN DE RECREACIÓN Y ANIMACIÓN PARA UN HOTEL DE CATEGORÍA 4 O 5 ESTRELLAS, MODALIDAD PLAYA AUTOR: Román Gontscharenko RESUMEN El estado Anzoátegui, más específicamente, su zona norte, formada por las ciudades de Barcelona, Puerto La Cruz, Guanta y Lechería; por sus bellezas naturales, y sus riquezas históricas, tiene un gran potencial para el desarrollo de la actividad turística; es por ello que en este informe se desarrolló la propuesta de un plan de animación y recreación para hoteles categoría 4 o 5 estrellas con modalidad playa, en búsqueda de atraer a nuevos turistas a la región y que los que por tradición visitan la zona, permanezcan ella por más tiempo. El diseño del Plan de Recreación y Animación, se desarrolló en dos etapas; en la primera se realizó un diagnóstico, identificando las características principales de la región, de los hoteles de playas categoría 4 o 5 estrellas, y de los clientes de dichas organizaciones; en la segunda etapa se eligieron un conjunto de actividades, tomando en consideración la información obtenida en el diagnóstico. Finalmente se realizó una programación semanal para el desarrollo de dichas actividades, especificando horarios y recursos necesarios para que sean llevadas a cabo, buscando con ello satisfacer las necesidades actuales de los turistas y visitantes, en la región, y con ello, incrementar el promedio de ocupación en estos hoteles durante el año además de proyectar y dar a conocer los atractivos recreacionales y culturales que tiene el estado Anzoátegui; afianzando de esta manera su reconocimiento como destino turístico. vi

7 ÍNDICE GENERAL ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO DEDICATORIA AGRADECIMIENTOS RESUMEN ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO III IV V VI VII XI XIV CAPÍTULO I. EL HOTEL XIV 1.1. UBICACIÓN 1 Figura 1. Ubicación del Hotel ALOJAMIENTO 1.3. SERVICIOS ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 5 Figura. Organigrama General del Hotel RESEÑA HISTÓRICA OPERADORA VENETUR MISIÓN VISIÓN OBJETIVOS 9 vii

8 CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN Y DESARROLLO DEL ÁREA ADMINISTRATIVA ASIGNACIÓN COMO ASISTENTE DE CALIDAD Y SERVICIO AL HUÉSPED 11.. ASIGNACIÓN COMO ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y SERVICIO AL HUÉSPED 1.3. ASIGNACIÓN DEL PASANTE AL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ASIGNACIÓN COMO ASISTENTE DE CALIDAD Y SERVICIO AL HUÉSPED SITUACIÓN QUE MOTIVÓ AL PASANTE A DISEÑAR UN PLAN DE RECREACIÓN 15 CAPÍTULO III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS 19 CAPÍTULO IV. BASES TEÓRICAS LA HOTELERÍA Historia Clasificación de los Hoteles 4.. RECREACIÓN Y ANIMACIÓN HOTELERA Principios y Objetivos El Animador o Recreador Tiempo Libre, Ocio y Recreación Plan de Recreación y Animación 9 CAPÍTULO V. MARCO METODOLÓGICO METODOLOGÍA APLICADA 34 viii

9 Población y Muestra Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN TIPO DE INVESTIGACIÓN. 40 CAPÍTULO VI. DISEÑO DE LA PROPUESTA ETAPA 1: DIAGNÓSTICO Situación Objeto de Estudio 4 Gráfico 1. Comportamiento Histórico de la Oferta y la Demanda de los Hoteles 4 y 5 estrellas en la zona norte de Anzoátegui. 43 Tabla 1. Hoteles modalidad playa en la zona norte de Anzoátegui (1/3) Características Físico-Geográficas Infraestructura y Oferta Recreativa Intereses y Necesidades Recreativas ETAPA : OFERTA RECREATIVA A REALIZAR 49 CONCLUSIONES 51 RECOMENDACIONES 53 PLAN DE RECREACIÓN Y ANIMACIÓN PARA UN HOTEL MODALIDAD PLAYA, CATEGORÍA 4 O 5 ESTRELLAS 54 INTRODUCCIÓN 55 OBJETIVO GENERAL 56 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 56 JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE 56 ix

10 ACTIVIDADES DEL PLAN DE RECREACIÓN Y ANIMACIÓN 57 PROGRAMACIÓN SEMANAL DE LAS ACTIVIDADES 65 Día 1 66 Día 67 Día 3 68 Día 4 69 Día 5 70 Día 6 71 Día 7 7 CONCLUSIÓN 73 BIBLIOGRAFÍA 74 x

11 INTRODUCCIÓN El mundo actual está siguiendo una economía global que tiene gran impacto en la industria de los viajes, el turismo y la hospitalidad, es por ello que en los últimos años la industria hotelera ha experimentado un desarrollo importante. Este desarrollo conlleva al incremento en el nivel de competitividad de los hoteles, lo que hace que la industria del turismo esté en constante innovación. Debido a ello y, a que el mercado del turismo se ha diversificado, dejando atrás el esquema de las vacaciones tradicionales, donde los turistas debían pagar de manera independiente el hospedaje, los alimentos las bebidas y el entretenimiento, los hoteleros se han visto en la necesidad de idear nuevos conceptos, otorgando un valor agregado a los servicios que tradicionalmente eran ofrecidos, para abarcar diversos los mercados, captar nuevos clientes y poder satisfacer sus necesidades. En este sentido, una de las tendencias que más auge ha causado dentro de la industria hotelera es la inclusión de actividades o planes de recreación y animación en los hoteles, para brindarle al huésped además de la posibilidad de relajarse, la de divertirse dentro de las instalaciones, sin tener que realizar un pago adicional para ello; ya que la tarifa incluye en sus servicios, no sólo el uso de habitación, sino también, programas diarios de actividades recreativas y espectáculos nocturnos. Este valor agregado ha sido adoptado por varios hoteles en diversos estados de Venezuela, tales como Nueva Esparta, Sucre y Falcón, por mencionar algunos; evolucionando con ello de la mano con las nuevas exigencias de los clientes, quienes xi

12 han dejado a un lado el interés por unas vacaciones pasivas y actualmente desean unas vacaciones activas o productivas; mientras que en otros estados, como Anzoátegui, se siguen manteniendo las mismas ofertas de hace más de 15 años, provocando que dicho estado deje de ser un destino turístico para convertirse en un en una ciudad de paso por quienes tienen como propósito final el disfrute de sus vacaciones en otros estados del oriente del país. Considerando que la zona Norte del estado Anzoátegui cuenta con grandes atractivos naturales y un sin fin de atractivos turísticos, además de instalaciones hoteleras de diferentes niveles y calidades, se está a tiempo de comenzar a promover el turismo nuevamente en la región. Por lo antes expuesto, en el presente informe se diseñó un plan de animación y recreación para un hotel modalidad playa, aplicable a los hoteles de este tipo con categoría de 4 o 5 estrellas, en el estado Anzoátegui. El primer paso para la realización del plan, fue estudiar la situación actual de uno de los hoteles de 4 y 5 estrellas, modalidad playa, ubicado en la zona norte de Anzoátegui, a fin de comprender las condiciones de funcionamiento del mismo y sus principales características. Posteriormente, una vez identificados los recursos (materiales, humanos, de tiempo) necesarios para la implementación de un plan recreacional en el hotel estudiado, se procedió al diseño de dicho plan, especificando la programación diaria las de actividades que se deben realizar. La importancia de este estudio estuvo en facilitar la interpretación de los factores que intervienen en el ámbito tanto interno como externo de un hotel, para la implementación de actividades recreativas, contribuyendo así, de manera significativa al proceso de toma de decisiones, fundamental para el desarrollo integral de las organizaciones, en concordancia con las nuevas exigencias del mercado. xii

13 El alcance de esta propuesta llegó al diseño de un plan de recreación y animación, aplicable a un hotel de modalidad playa, con categoría de 4 a 5 estrellas, lo que permite la adaptación a los nuevos requerimientos de los clientes en el mercado hotelero, atrayendo, con su puesta en marcha, nuevos turistas a la zona norte del estado Anzoátegui. xiii

14 PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO Las pasantías administrativas relativas al VI semestre del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, son un conjunto de actividades de carácter práctico educativas asignadas por la institución como un requisito indispensable y obligatorio para la culminación de la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad, en éstas el estudiante tiene la oportunidad de aplicar en forma integrada y selectiva los conocimientos, habilidades, destrezas y valores organizacionales en el campo laboral. Éstas se hacen en distintas empresas o instalaciones turísticas y hoteleras a lo largo y ancho de nuestro País. xiv

15 CAPÍTULO I. EL HOTEL 1.1. Ubicación El Hotel se encuentra Ubicado en el Complejo Turístico El Morro, avenida Américo Vespucio con avenida 1-17, del Municipio Diego Bautista Urbaneja, en la ciudad de Lechería, Estado Anzoátegui (Figura 1). A pocos minutos del Aeropuerto Internacional José Antonio Anzoátegui de Barcelona. Figura 1. Ubicación del Hotel Fuente: Hotel Venetur Maremares 1

16 1.. Alojamiento El Hotel está categorizado en cinco (5) estrellas modalidad playa, posee 406 habitaciones disponibles, completamente equipadas, más habitaciones para el servicio médico tipo villas, éstas ofrecen vista a la playa Los Canales, a la piscina o a la marina. Las habitaciones se encuentran distribuidas de la siguiente manera: Sección A: frente habitaciones. Sección B: frente habitaciones. Sección C: frente 3, 4 y 5-56 habitaciones. Sección D: frente 6, 7, 8 Y 9-59 habitaciones. Según su tipo las habitaciones pueden ser: S, Estándar. DT, Doble Estándar. DS, Doble Superior con una cama. DS, Doble Superior con dos camas.

17 SJ, Junior Suite. SP, Suite Presidencial Servicios El Hotel proporciona a sus huéspedes los siguientes servicios: Bares y Restaurantes El hotel cuenta son 1 bar, restaurantes y 1 café, además del servicio de Room Service. Bar Whiskey. Es el bar principal del Hotel, ofrece servicios de bebidas nacionales e internacionales y talento en vivo. Restaurante Las Brisas. Ofrece servicios de desayuno, almuerzo, cena buffet y a la carta con vista a la piscina, para comer al aire libre. Restaurante Bar Oasis. Ubicado en el patio de la piscina, ofrece a los huéspedes snacks y cócteles. Durante los fines de semana se ofrece el servicio para el público en general. Lobby - café ANZOÁTEGUI. Se encuentra ubicado en el lobby del Hotel, ofrece café y pastelería hecha en casa. 3

18 Room Service. Este servicio ofrece menú a la carta a disposición del huésped las 4 horas del día. Salones El Hotel dispone de doce (1) salones con capacidad de 0 a 1.00 personas, área especial para registro, equipos audiovisuales y un personal especializado. Entre los salones están: Gran Salón, Panache, Anfiteatro, Grenada, Moustique, Tobago, Antiguas, Testigos, Ábaco, Fresco, Guadalupe y Martinique. Áreas Recreativas Las áreas recreativas del Hotel comprenden: 1 piscina de 3.00 mts con cascadas y una isla y un puente colgante. Integrada, se encuentra la piscina infantil. La piscina cuenta con una máquina de hacer olas. Marina propia, con 5 puestos para embarcaciones, el propietario al registrar su embarcación puede disfrutar de todas la facilidades y comodidades que el Hotel brinda a sus huéspedes. Cancha de tenis. Canchas de racquet-ball. 4

19 Traslado de lancha a las playas e islas del Parque Nacional Mochima. Agencias de viajes. Salas de conferencia. Wi-fi. Servicio médico, se presta la 4 horas del día, tanto a los huéspedes como al personal. SPA, centro de salud corporal que comprende gimnasio y sauna. Ofrece tratamientos terapéuticos y estéticos. Áreas Comerciales Tiendas Peluquería 1.4. Estructura Organizativa La estructura organizativa del Hotel se presenta en la Figura. 5

20 Figura. Organigrama General del Hotel Fuente: Hotel Venetur Maremares 1.5. Reseña Histórica El hotel, comenzó a funcionar en el año de 1991 bajo la dirección de la empresa transaccional de operaciones de cruceros y hoteles de 4 y 5 estrellas Carnaval Hotels Cruiser. La ejecución de su proyecto fue llevado a cabo por la compañía constructora Bahía Linda, iniciándose la etapa de preapertura en febrero de ese mismo año, nombrándose como Gerente General al Sr. Ian Robinson. En este mismo mes comienza la planificación operativa desde una oficina ubicada en la ciudad de Caracas, culminándose paralela a ellos la obra del Hotel. 6

21 El reclutamiento del staff directivo y gerencia del Hotel, se inició para marzo de 1991, contando para ese entonces con un Gerente Residente, un Director de Recursos Humanos y un Contralor, conjuntamente se fueron creando las direcciones y gerencias que funcionarían para el área de servicios y se realizó la promoción nacional e internacional del Hotel dirigida a mayoristas y minoristas de turismo, corporativas y empresas potenciales del mercado. En septiembre de ese mismo año se llevó a cabo el reclutamiento masivo, seleccionándose al personal (de acuerdo a los manuales de cargo y perfil inmediato) al mismo tiempo se inició el entrenamiento de apertura, encabezado por el personal supervisor e instructores de INCE-TURISMO; cerca de mil personas trabajaron en las instalaciones, 380 empleados y 700 obreros. Es en el mes de noviembre cuando el Hotel abre sus puertas al público, y en diciembre cuando recibe los primeros paquetes nacionales e internacionales de turistas y se celebran los primeros banquetes en sus instalaciones. Para ese momento el Hotel contaba con 300 habitaciones, y puntos de ventas para los restaurantes y el bar. En el mes de enero de 199, se abren los demás puntos de ventas, salones para eventos especiales, gimnasio, ampliándose de esta manera la oferta de servicios, además se incorporaron al número de habitaciones existente, otras 193, con un personal atento, complementado por una piscina de 300 mt, tipo laguna con olas. Sus edificios de tres (03) pisos rodeados de una exótica vegetación, hermosos jardines tropicales, conjuntamente con actividades recreativas, su confortable y completa Marina y un Spa Internacional. 7

22 En el año 1998 el Hotel pasa a manos de Wyndham, una empresa transnacional dedicada al manejo de categorización 4 y 5 estrellas; quien mantiene los estándares de operación, el Hotel estuvo administrado por la empresa nacional Desarrollos Norabe; C.A. bajo la dirección del Sr. Bruno Hernández hasta el 19 de marzo de 009. A partir del 0 de marzo del año 009 esta empresa entró a formar parte de la Red Hotelera Venezolana de Turismo (VENETUR), a cargo del Gerente General el Sr. Guillermo Farfán. Actualmente el Hotel, actúa bajo la administración de VENETUR y es el único Hotel PIONERO EN CALIDAD, cinco (5) estrellas del estado Anzoátegui Operadora Venetur VENETUR, Venezolana de Turismo Sociedad Anónima, es una empresa del Estado creada con la misión de convertir a la República Bolivariana de Venezuela en uno de los más importantes destinos turísticos de la Región, fortaleciendo el desarrollo de las empresas turísticas existentes en el país, para garantizar a visitantes nacionales y extranjeros la mejor experiencia de esparcimiento, recreación, calidad y confort, a través de un desarrollo turístico sustentable que constituya una fuente de bienestar para los ciudadanos. 8

23 1.7. Misión Ser el mejor centro de esparcimiento, recreación y descanso del Caribe, en donde a través del cambio innovador en hotelería, se brinde al cliente una experiencia única en servicios y hospitalidad, por medio de las mejores técnicas gerenciales y el manejo de los recursos humanos Visión 1. Tiene la más fina ética de servicio en la industria de la hotelería.. Constantemente anticipa las necesidades del huésped y da lo inesperado. 3. Son los empleadores más capacitados en la industria hotelera de Venezuela Objetivos 1. Fortalecer las relaciones entre el sector público y privado.. Implementar políticas de comercialización y mercadeo de productos turísticos con enfoque social. 9

24 3. Impulsar la competitividad y calidad turística en el área del transporte multimodal, gestión hotelera y comercialización de paquetes turísticos. 4. Coadyuvar con la protección del medio ambiente, promocionando y comercializando los productos turísticos con criterios de sustentabilidad, enmarcados en las políticas de desarrollo de los núcleos endógenos turísticos. 5. Generar nuevas fuentes de empleos en el sector turístico que contribuya a la conformación de una nueva estructura social. 6. Fortalecer el nuevo sistema multipolar internacional a través de la presencia comercial y promocional de nuestra república, en países de distintos continentes. 7. Hacer del turismo una herramienta efectiva de inclusión, facilitando los mecanismos de participación y de disfrute en beneficio de los más necesitados, y de la población de menores recursos. 10

25 CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN Y DESARROLLO DEL ÁREA ADMINISTRATIVA El Departamento de Calidad y Servicio al Huésped, es el encargado de satisfacer los requerimientos especiales de los huéspedes aparte de supervisar continuamente el correcto funcionamiento del Hotel, trabajando coordinadamente con el resto de los departamentos, permitiendo un desarrollo y desenvolvimiento eficaz de la organización. El objetivo del Departamento consiste fundamentalmente en articular las políticas de la empresa con las estrategias de los distintos departamentos a fin de lograr mantener los estándares de satisfacción que han determinado la directiva del Hotel. A continuación se hará una breve descripción de las actividades desarrolladas por el pasante en la empresa:.1. Asignación como Asistente de Calidad y Servicio al Huésped Semana del 4/01/011 al 0/03/011 Estas tareas fueron asesoradas y apoyadas por la TSU Carla Chacón a fin cumplir con las necesidades requeridas dentro de dicho Departamento, La TSU Chacón estuvo durante los tres primeros meses de pasantías a cargo de dicho Departamento, luego por razones personales dejo de prestar sus servicios profesionales al Hotel. 11

26 Descripción de Tareas: Supervisar diaria de habitaciones. Canalizar los requerimientos especiales. Atender de marera personalizada a clientes VIP. Supervisar las aéreas públicas. Realizar la presentación final de cada mes, en base a los resultados arrojados por las encuestas y comentarios de los huéspedes, a fin de exponer las fortalezas y debilidades. Preparar las habitaciones con paquetes luna de miel. Realizar el check-list para la revisión de las habitaciones. Realizar una lista con información de interés turística. Realizar un prototipo para la nueva encuesta del hotel... Asignación como Encargado del Departamento de Calidad y Servicio al Huésped 1

27 Semana del 04/01/011 al 6/03/011 Luego de que la supervisora del Departamento entregara su cargo por razones personales, el pasante asumió la responsabilidad de llevar a cabo las actividades de dicho Departamento mientras se ubicaba una persona que estuviera a cargo del mismo. Durante esta permanencia el supervisor inmediato fue el Sr. Gustavo Salazar Gerente de Recepción, quien prestó un excelente apoyo junto su personal logrando así la continuación de las actividades que se venían ejecutando. Descripción de Tareas Seguimiento a los huéspedes VIP de la temporada de Semana Santa. Realizar el certificado de cena de cortesía. Realizar una reunión con los gerentes de Habitaciones, Recepción, Ventas, Ama de llaves y las asesoras cubanas, con la finalidad de estudiar las estandarizaciones de las atenciones para los huéspedes VIP, y estudiar los planes de acción a seguir para el futuro. Capacitar a la nueva recepcionista de Calidad y Servicio al Huésped. Realizar la estandarización de las habitaciones para los huéspedes con categoría o membrecía VIP. Realizar la estandarización de las atenciones para los diferentes huéspedes VIP. 13

28 .3. Asignación del Pasante al área de Alimentos y Bebidas Semana del 8/03/011 al 06/05/011 Esta área fue asesorada y apoyada por el Gerente de la división de Alimentos y Bebidas Sr. Obdulio Torres y los supervisores Dulce Betancourt y Jesús Medina, con la finalidad de cumplir con las necesidades requeridas dentro de dicho Departamento. Descripción de Tareas: Realizar un plan de limpieza para la cocina principal del hotel. Realizar un plan para la disminución de pérdidas de materiales del comedor de personal. Realizar un evento con apoyo de patrocinante dentro de las instalaciones del hotel. Realizar la proyección de las vacaciones del personal del departamento. Crear un menú de cócteles tropicales. Planificar una noche temática para el Restaurante Las Brisas..4. Asignación como Asistente de Calidad y Servicio al Huésped. 14

29 Semana del 09/05/011 al 04/06/011 El pasante retorna al Departamento donde inició sus pasantías, continuando con las actividades que realizaba anteriormente, bajo la supervisión del Sr. Gustavo Salazar. Descripción de Tareas: Supervisar diariamente las habitaciones. Canalizar los requerimientos especiales. Atender de manera personalizada a clientes VIP. Supervisar las aéreas públicas. Realizar la nueva encuesta de satisfacción al huésped. Realizar el check-list para la supervisión de las áreas públicas..5. Situación que Motivó al Pasante a Diseñar un Plan de Recreación El pasante durante su permanencia en el Departamento de Calidad y Servicio al Huésped, estuvo en contacto directo con los huéspedes del Hotel, ya que dentro de 15

30 sus responsabilidades estaba atender los requerimientos especiales de éstos; adicionalmente, tuvo la tarea de realizar informes mensuales sobre los resultados arrojados por las encuestas de satisfacción de los huéspedes. Estas dos tareas permitieron al pasante identificar las fortalezas y debilidades del Hotel desde el punto de vista de sus clientes; siendo de gran interés para él, observar la existencia de una necesidad insatisfecha por parte de los huéspedes en lo referente a la orientación para la realización de actividades recreativas, aun cuando el Hotel posee instalaciones aptas para ello. Motivado por esta inquietud, y en búsqueda de una solución ante esta debilidad existente en el Hotel, el pasante desarrolló un plan de recreación y animación, como una alternativa válida para satisfacer la necesidad manifiesta por los clientes, poniendo en práctica los conocimientos adquiridos durante sus estudios de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, y aplicando las habilidades desarrolladas durante la pasantía administrativa. 16

31 CAPÍTULO III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El mundo actual está sujeto a frecuentes cambios y se desarrolla en un ambiente altamente competitivo, de constantes innovaciones y avances; es por ello que las organizaciones deben ampliar y actualizar los servicios ofrecidos si desean crecer como empresa y mantener o mejorar su posición en el mercado. La industria del turismo no escapa a esta realidad, por lo que las empresas que la conforman han ingeniado y aplicado estrategias con la finalidad de transmitir mensaje a los clientes de que sus necesidades son escuchadas y se está mejorando por ellos. Sin embargo aún existen hoteles que no se han adaptado a las nuevas exigencias de la sociedad, en cuanto al servicio de alojamiento se refiere, lo que trae como consecuencia una disminución en la demanda por parte de los turistas y visitantes, quienes optan por otros hospedajes que estén más acorde con sus necesidades. Un claro ejemplo de lo antes mencionado se presenta en el estado Anzoátegui, región en la cual se ha mantenido la misma oferta de hoteles durante más de 10 años, por lo que, a pesar de ser una zona privilegiada a nivel turístico, por los atractivos naturales y recreacionales existentes en el estado y sus alrededores, la ocupación hotelera en Anzoátegui ha disminuido en un 37% en los últimos 10 años, según lo señalan fuentes de la Corporación Anzoatiguense de Turismo (CORANZTUR); la cual es el ente rector adscrito a la Gobernación del estado, encargado de la planificación, integración y promoción del desarrollo del turismo en Anzoátegui. 17

32 Adicionalmente, para la fecha en que se realizó el presente estudio (011), el presupuesto de CORAZNTUR había sido reducido por cuarto año consecutivo, según lo indicó el máximo representante de esta organización, lo que influye de manera proporcional en las campañas promocionales para atraer turistas y temporadistas al estado Anzoátegui. Estas estadísticas concuerdan con los reportes emitidos por la Cámara de Turismo de Anzoátegui, donde muestran una fuerte merma de turismo en el estado, indicando que además la estadía promedio fue sólo de una noche, mientras que anteriormente los turistas se quedaban entre tres y cinco noches; lo que pone en evidencia que en la época actual, los viajeros vienen de paso y siguen a Margarita, Cumaná, o alguna otra zona turística del Oriente del País. Por lo antes expuesto, se puede comprender que los hoteles ubicados en la zona norte de Anzoátegui aun cuando cuentan con buenas y amplias instalaciones y poseen un personal altamente capacitado y con vocación de servicio, han experimentado, en los últimos años una caída en su ocupación. Reconociendo esta deficiencia y en búsqueda de una solución ante dicha problemática, se desarrolló el presente informe, cuyo fin es el diseño de un plan de recreación y animación aplicable en los hoteles de categoría 4 y 5 estrellas, modalidad playa, ubicados en la zona norte del Estado Anzoátegui, como una alternativa válida para atraer a nuevos turistas e incrementar los índices de ocupación en los mismos; ayudando de esta manera a la los hoteles, que decidan adoptar la propuesta, a mejorar su posición en el mercado y por ende su rentabilidad operativa y prestigio ante los clientes; además de contribuir con el desarrollo sustentable de la Región. 18

33 3.1.Objetivo General Diseñar un plan de recreación y animación para un hotel de categoría 4 o 5 estrellas, modalidad playa, que permita incrementar los índices de ocupación en dichos hoteles 3.. Objetivos Específicos Realizar un diagnóstico de la situación actual de la zona norte del estado Anzoátegui, a fin de comprender las características de la actividad turística en la región Definir las actividades recreativas que se adapten a la realidad de los hoteles modalidad playa de la zona Norte de Anzoátegui, con categoría de 4 o 5 estrellas, que permitan satisfacer las necesidades de sus clientes. Identificar los recursos (humanos, materiales, de tiempo) necesarios para la ejecución de las actividades recreativas. Formular un cronograma para que las actividades recreativas y de animación sean llevadas a cabo. 19

34 CAPÍTULO IV. BASES TEÓRICAS Los fundamentos teóricos que se consideran necesarios para sustentar el desarrollo de este informe y que permitirán la comprensión del mismo por parte del lector, se presentan a continuación: 4.1. La Hotelería La hotelería es el corazón de la industria de la hospitalidad, ya que engloba un conjunto de empresas cuya principal actividad es proveer y facilitar alojamiento para el público en general con servicios complementarios; tales como: alimentación, bebida, conserjería, lavandería, entre otros, por lo tanto, en la hotelería confluyen servicios y negocios con el turismo, el entretenimiento y la gastronomía Historia Un artículo publicado por la compañía venezolana Gerencia Hotelera (009), denominado Historia de la Hotelería expone que desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha 0

35 necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero; estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hotelería propiamente dicha. La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente relacionado con la hotelería. Hoy podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hoteleros de todo tipo y con propuestas que se adaptan a los mas diversos gusto, por lo que la competencia en el mercado hotelero es cada vez mayor. 1

36 4.1.. Clasificación de los Hoteles La Organización Mundial del Turismo (OMT) es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está en proceso, actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los hoteles. La calificación clásica y más conocida para saber qué servicios tiene cada hotel está determinada por la cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco: Hoteles de Una Estrella. Son los más económicos y los que menos servicios tienen. Ofrecen una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales (sólo para dormir y seguir viaje) y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puede llegar a haber un ropero y una mesa de luz. Hoteles de Dos Estrellas. Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos. Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel sólo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles

37 incluyen en su servicio un teléfono privado, también suelen ofrecer una de caja de seguridad y datos e información turística de la región en que se encuentran. Hoteles de Tres Estrellas. Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 4 horas, Hoteles de Cuatro Estrellas. Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, entre otros. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo Hoteles de Cinco Estrellas. Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios chefs 3

38 especializados en la gastronomía de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales, dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece. Adicionalmente, según la Norma COVENIN (1987), dependiendo del entorno en que se encuentren, los hoteles pueden ser: Hoteles de Ciudad o Urbanos. Situados, normalmente, en los centros históricos, zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen contar con instalaciones adecuadas como salas de conferencias. Hoteles de Montaña. Hotel situado en la montaña. Este tipo de alojamiento permite a los turistas disfrutar de la naturaleza y le da la oportunidad de practicar algunos deportes. Las estancias suelen ser prolongadas. Hoteles de Playa. Están situados en las proximidades de las principales playas. destinados a turistas que quieren disfrutar sus vacaciones en el sol y la playa. Las estancias suelen ser de varios días. Hoteles de Naturaleza. Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días. Hoteles de Aeropuerto. Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo 4

39 suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy reducidas. 4.. Recreación y Animación Hotelera Según indica Abreu (006), la animación como técnica derivada de la recreación está dando un giro general a todo ese concepto, proponiéndole al turista o viajero un sinnúmero de actividades deportivas, socio-culturales, etc., para todas las edades y sexos, manteniéndolos siempre ocupados con las tareas más disímiles y divertidas, las cuales generan más fuentes de trabajo al ámbito local, mayor participación de todos los involucrados con la actividad turística y provocan crecimiento económico en el lugar donde se implementan. En la actualidad existe la tendencia a integrar el programa de recreación y animación debido al vínculo que existe entre ellas y los puntos en común que presentan, por lo que deben caracterizarse por la variedad de formas y oportunidades que ofrezcan a fin de satisfacer los intereses más variados. En este sentido, los elementos necesarios para que exista la recreación y la animación en un hotel son: tiempo libre, espacio para la recreación y necesidad recreativa. Por lo antes expuesto, se puede decir que la recreación en un hotel, busca atender las inquietudes de los clientes para el aprovechamiento del tiempo libre del que disponen en las instalaciones del hotel Principios y Objetivos 5

40 Abreu (006) señala que la vida en un hotel es parte de la sociedad, entonces corresponde a la animación turística el buen desempeño de la socialización y comunicación en este lugar, utilizando procedimientos necesarios para cada edad, grupo social, etc. En este sentido, Sánchez (1995) indica que los principios en que se basa la recreación o animación en un hotel son: Tiene un lugar en el tiempo libre. Influye en las necesidades del hombre. Es una forma de descanso activo. Es una interesante experiencia en la cual se puede presentar algo nuevo. Debe ser accesible y su objetivo posible de conseguir sin complicación. Debe estar al alcance de todos, independientemente del sexo, la edad, el talento y las capacidades. Debe producir alegría y felicidad en la propia actividad. Debe cumplir con la función educadora. Debe ser abierto al movimiento social o estar encaminado al trabajo en grupo. 6

41 Por lo tanto, aplicar un programa de actividades de recreación y animación hotelera, según expresa Gallego (1987) tiene los siguientes objetivos: Hacer más atractiva la estancia de los huéspedes en los hoteles, ofreciendo a los turistas algo nuevo y diferente cada día. Elevar la calidad de vida de los huéspedes, ofreciéndoles actividades que les permitan mantenerse en buen estado físico y mental durante el tiempo que duran sus vacaciones. Crear ambientes de comunicación entre los huéspedes de distintos países, sexos, religiones, edades y niveles culturales. Vincular al cliente con la comunidad, aportándole conocimientos sobre el patrimonio histórico y socio cultural de la región, provocando su interés por las costumbres y tradiciones de la zona. Fomentar la comunicación entre animadores y trabajadores de otros departamentos del hotel. Crear una ventaja competitiva, lo cual establece una oportunidad de mercado, esto es diferenciación, desarrollar servicios con cualidades distintivas importantes para que sean percibidos como algo único por el consumidor. Mejorar la rentabilidad del hotel, al satisfacer las necesidades de los clientes, originando que regresen nuevamente. 7

42 Como se puede apreciar, la incorporación del servicio de recreación en los hoteles es de gran beneficio tanto para los huéspedes como para la organización; ya que fomenta el desarrollo de relaciones sociales, tanto entre los clientes con los recreadores, como entre el personal del hotel; esta es una de las razones por las cuales la recreación hotelera ha cobrado tanta fuerza en los últimos tiempos El Animador o Recreador La definición formulada por Sánchez (1995) expresa que el animador es un agente de desarrollo de los individuos y de los grupos, en donde su acción se caracteriza por una serie de valores, principios, responsabilidades y técnicas profesionales que están encaminadas a efectuar programas de actividades de interés múltiple (turístico, de intercambio cultural y social, ecológicos, artísticos, deportivos, etc.). Abreu (006) señala además, que los animadores ejercen una influencia positiva sobre las personas o colectivos en un hotel, hacen que todos tengan unas mejores vacaciones disfrutando al máximos de las actividades que el hotel ofrece para que el tiempo libre de los huéspedes sea aprovechado felizmente y que jamás haya tiempo para el aburrimiento. En este orden de ideas, se puede definir al recreador, como la persona capacitada para guiar a los huéspedes de un hotel, para disfrute de su tiempo libre, guiando la realización de actividades que desarrollen habilidades tanto físicas como intelectuales, y para que su desempeño logre cubrir los objetivos que persigue la recreación o animación dentro de un hotel, el animador debe poseer las siguientes 8

43 cualidades: capacidad de comunicación y contacto humano, creatividad, no poseer miedo escénico, conocer al menos dos idiomas, tener capacidad para la práctica de deportes, bailes y poseer habilidades manuales Tiempo Libre, Ocio y Recreación Se conoce como tiempo libre al período que la gente le dedica a aquellas actividades que no corresponden a su trabajo formal ni a tareas domésticas esenciales. Está constituido por aquellos momentos en los que después de cumplir con las obligaciones, el ser humano se dispone a realizar una actividad que puede escoger libremente, según lo indica Waichman (1995). Para este mismo autor, la forma en que el ser humano utiliza su tiempo libre, es lo que se denomina ocio; no siendo relevante la actividad que se realice en ese periodo, sino que se haya elegido libremente y sin un fin concreto; es decir que el ocio es el conjunto de actividades que un individuo se dedica voluntariamente a realizar para satisfacer sus necesidades personales, tales como descansar o divertirse, una vez que se ha liberado de sus obligaciones profesionales, familiares y sociales. Es por lo antes expuesto que muchos autores señalan la estrecha relación que existe entre el tiempo libre, el ocio y la recreación; pues esta relación expresa que el tiempo libre es uno de los elementos indispensables que constituye la recreación Plan de Recreación y Animación 9

44 El plan de recreación y animación recoge de forma organizada y cronológica las actividades, y constituye una guía concreta de trabajo, pues orienta lo que se va a realizar, el día y la hora. En este sentido, Sánchez (1995) señala que el plan o programa de recreación en un hotel es la relación ordenada y balanceada de cada una de las actividades de animación que se desarrollan en sus instalaciones en un período determinado. Para la planificación de las actividades recreativas al igual que todo proceso es necesario realizarlo por etapas, las cuales, para Morfin (003) están definidas de la siguiente manera: Etapa 1: Diagnóstico En esta etapa se investiga: El problema o situación concreta, objeto de estudio. Nivel de desarrollo socioeconómico, principales actividades socioeconómicas, características socio-demográficas (edad, sexo, nivel de educación, estado civil), nivel de integración social y características grupales, entre los principales aspectos. Magnitud, estructura y contenido del tiempo libre. Por sectores, estratos u otros grupos sociales, de edades o cualquier otra variable, que se entienda importante, fundamentalmente para la caracterización de estos elementos. Intereses y necesidades recreativas. Las actividades que más interesan, sus motivaciones. 30

45 Infraestructura recreativa. Cantidad de instalaciones, estado de conservación, personal técnico, de servicio, equipos y medios con que se cuenta para la ejecución del programa. Características del medio físico-geográfico. Principales aspectos del clima y el relieve. Oferta recreativa (programas recreativos existentes). Esta incluye aquellas actividades orientadas al consumo recreativo que se realiza en el tiempo libre, cuya planificación, dirección, desarrollo, aseguramiento técnico material, divulgación, evaluación y control, están encomendados a organismos específicos, e incluye el conocimiento por parte de la población acerca del contenido de las actividades y su régimen de planificación. Oferta difusa o no programada. Son las actividades propias de cada lugar, que se realizan por hábitos, costumbres, de forma individual y sin que ninguna institución las programe. Etapa : Oferta Recreativa a Realizar Con los datos que se poseen de la etapa anterior se procede a seleccionar las actividades que van a ser incluidas en el programa, considerando que las actividades recreativas que se oferten deben constituir una amplia gama que se define por la diversidad de intereses que representa la variedad de sectores de la actividad del hombre. 31

46 Para que un programa recreativo sea considerado integral, según indica Morfin (003), debe contener los siguientes enfoques, no debiéndose emplear uno solo, sino una combinación de estos. Enfoque tradicional. Se basa en la actividad o conjunto de ellas que se han realizado en el pasado probando su éxito. Enfoque de actualidad. Basado en el contexto retomando aquellas actividades o servicios que están de moda, es decir por imitación se adoptan las actividades novedosas. Enfoque de opiniones y deseos. Se basa en el usuario o población, sobre aquellas actividades que desean realizar. Enfoque autoritario. Basado en el programador, si sus opiniones y experiencias vertidas en el programa cuentan. Enfoque socio político. Basado en la institución de quien se derivan líneas o normas para la formulación del programa. Etapa 3: Implementación, Evaluación y Control Una vez confeccionado el plan con la combinación de los enfoques anteriormente mencionados, se debe proceder a su ejecución. Morfin (003) explica que en esta etapa se comprueba la efectividad del programa, se detectan las dificultades y problemas que puedan presentar las actividades en su realización y en el cumplimiento de los cronogramas de trabajo, y 3

47 se realizan los cambios correspondientes, para que el plan se adapte a las necesidades y se ejecute efectivamente de tal manera que se logren los objetivos propuestos. Como se puede observar, estas etapas conforman un ciclo repetitivo, ya que una vez que es llevada a cabo la etapa 3, se regresa a la primera etapa una para la planificación de los cambios pertinentes, que surgieron en la etapa 3; enriqueciendo o mejorando el plan constantemente a través de la retroalimentación. 33

48 CAPÍTULO V. MARCO METODOLÓGICO En esta parte del informe se detallan las características principales de la investigación así como procedimiento a seguir para el cumplimiento de los objetivos planteados en la misma, las técnicas y herramientas empleadas en su desarrollo Metodología Aplicada Las técnicas y herramientas empleadas para el desarrollo de las diversas etapas de este informe se presentan a continuación, explicándose la manera en que fueron aplicadas, así como la utilidad que tuvieron para el desarrollo del mismo Población y Muestra La población de esta investigación está conformada por los usuarios del servicio de alojamiento, de modalidad playa, ofertado por los hoteles de 4 y 5 estrellas de la zona norte del estado Anzoátegui; así como el personal operativo y administrativo de hoteles que cumplen con las características de dicha clasificación. 34

49 En el caso del personal administrativo y operativo de los hoteles considerados para el estudio no se aplicó un muestreo como tal, sino que se seleccionó a personas claves para la comprensión del funcionamiento de los hoteles y se entrevistaron, con el objeto de definir la situación problema y obtener información válida para realizar la propuesta de este estudio. Por otro lado, en el caso de los usuarios o huéspedes, la población fue considerada infinita por poseer más de 30 individuos, razón por la cual la opinión de los mismos con respecto al nivel de satisfacción con los servicios de los hoteles de playa, ubicados en el norte de Anzoátegui, se obtuvieron de los informes mensuales realizados por el Departamento de Calidad y Servicio al Huésped de uno de los hoteles considerados en el estudio Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos La recolección de datos se refiere, según Sabino (199), al uso de una gran variedad de técnicas y herramientas de que se vale el analista para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información que sea útil a su investigación; cada uno de esos recursos tiene ventajas y desventajas; y generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo y ayudar a asegurar una investigación completa. Las técnicas de recolección de datos empleadas en el desarrollo de este informe son: Revisión de Material Bibliográfico. 35

50 Si los documentos son definidos como todos aquellos escritos que pueden servir como instrumentos en una investigación, se deben incluir a todos los documentos, públicos y privados. En cualquier caso, las bibliotecas son la mejor opción que se presenta al investigador, en especial en cuanto se refiere a libros, revistas científicas y boletines informativos. Sin embargo, tampoco deben dejarse de registrar otros lugares que pueden reunir información de este tipo, como por ejemplo, archivos y bibliotecas de organismos e instituciones públicas o privadas, librerías, puestos de venta de periódicos, etc. También las redes informáticas hacen posible una búsqueda sistemática de los materiales bibliográficos existentes. Aplicación. Se realizó principalmente en la primera etapa de la investigación a través de la consulta de textos, artículos y tesis relacionadas con la hotelería y el turismo, para de esta manera poder realizar un resumen de conocimientos y la selección de las técnicas a emplear para el desarrollo de la propuesta. Observación. La observación es una técnica antigua que consiste en el uso sistemático de los sentidos orientados a la captación de la realidad que se quiere estudiar y que luego es organizada intelectualmente. Dicho de otro modo, observar científicamente es percibir activamente la realidad exterior con el propósito de obtener los datos que previamente han sido definidos de interés para la investigación. Como técnica de investigación, la observación tiene amplia aceptación científica y su propósito es múltiple, puesto que permite al analista determinar qué se está haciendo, cómo se está haciendo, quién lo hace, cuándo se lleva a cabo, cuánto tiempo toma, dónde se hace y por qué se hace; de manera directa, sin ninguna clase 36