NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 EN LAS INDUSTRIAS DE BEBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE SUCHITEPÉQUEZ TESIS

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1 Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 EN LAS INDUSTRIAS DE BEBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE SUCHITEPÉQUEZ TESIS Hortencia Enriqueta Medrano de Hidalgo Carné Quetzaltenango, octubre de 2013 Campus de Quetzaltenango

2 Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 EN LAS INDUSTRIAS DE BEBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE SUCHITEPÉQUEZ TESIS Presentada a Coordinación de Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Por: Hortencia Enriqueta Medrano de Hidalgo Previo a conferirle en el grado académico de: Licenciada El título de Administradora de Empresas Quetzaltenango, octubre de 2013

3 Autoridades de la Universidad Rafael Landívar del Campus Central Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S. J. Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrector de Investigación y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J. Vicerrector de Integración Universitaria Padre Eduardo Valdés Barría S. J. Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Decana Vicedecana Secretario Director Economía Director Administración de Empresas Directora Contaduría Pública y Auditoria Directora de Mercadotecnia y Publicidad Director Administración de Hoteles y Restaurantes Directora de Sedes Regionales Directora Maestría en Finanzas Mae. Ligia García Mae. Silvana Zimeri Velásquez Ing. Gerson Tobar Piril Lic. David Nicholas Virzi Lic. Humberto Arturo Castellanos Licda. Claudia Castro de Martínez Licda. Ana María Micheo Lic. Raúl Palma Mae. Rosemary Méndez de Herrera Licda. Lilian De la Sierra

4 Miembros del Consejo Campus de Quetzaltenango Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón Subdirector de Integración Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J. Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J. Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez Asesor Licenciado Marvin López López Miembros Terna Evaluadora Licenciada Consuelo Escobar y Escobar Licenciada Mariela de Monroy Licenciado Raúl Pérez Godínez

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7 Dedicatoria A Dios: Por darme la vida y guiar mis pasos para llegar a culminar este triunfo tan importante en mi vida. A Virgen María: Por ser modelo perfecto de mujer y de cristiana, por cuidarme como verdadera madre y nunca dejarme sola. A mi Esposo: Carlos Hidalgo Villatoro, porque ha sido mi inspiración y apoyo en todo momento. Dios te bendiga siempre. A mis Hijos: Jeniffer Gabriela y Carlos Javier, porque han sido el regalo más grande que Dios me ha dado, y para quienes deseo que mi esfuerzo sea un ejemplo para sus vidas. A mi Madre: María Consuelo Ávila Vda. de Medrano, por el apoyo incondicional que me ha dado a lo largo de mi vida. Gracias madre por esta siempre conmigo cuando más te he necesitado. A mis Hermanas: Blanca, Mirna, Candy, Rosalinda, para quienes deseo lo mejor y las más grandes bendiciones. A mis Sobrinos: Que han compartido grandes momentos de la vida conmigo.

8 Índice Pág. I. INTRODUCCIÓN Normalización Definiciones El Papel de la Normalización Tipos de Normas de Empresas Aplicación Las Normas Funcionales en una Empresa Industrial Historia y Evolución de las Normas ISO Las Normas ISO 9000 y la Economía Global Las Normas ISO 9000 se Aplican a Todos los Sectores Industriales Económicos Beneficios de las Normas Implementación ISO El Seguimiento en la Aplicación de las Normas ISO La Calidad Definiciones Evolución de la Calidad Aspectos de Calidad y su Relación con las Normas Apreciación de la Calidad Técnicas y Herramientas para la Calidad Técnicas Herramientas Tipos de Herramientas de Calidad Justo a Tiempo El Ciclo de Deming El Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto Calidad Total Benchmarking El Modelo Europeo de Excelencia: la Autoevaluación Sistemas de la calidad: ISO

9 Los 8 Principios de Gestión de Calidad Industrias de Bebidas Papel de las Industrias de Bebidas como Empresa Objetivos de las Industrias de Bebidas Nuevo Entorno de las Industrias de Bebidas Importancias de la Aplicación de las Normas ISO en las Industrias de Bebidas II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA Objetivos Objetivo General Objetivo Específicos Variables de Estudio Definición de Variables Definición Conceptual Definición Operacional Alcances y Límites Alcances Límites Aporte III. MÉTODO Sujetos Instrumento Procedimiento Diseño Metodología Estadística IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS... 50

10 VI. CONCLUSIONES VII. RECOMENDACIONES VIII. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS IX. ANEXOS Anexo 1 Propuesta Anexo 2 Boleta de Evaluación del Conocimiento de las Personas Sobre la La Normalización ISO 9000 en las Industrias de Bebidas de Suchitepéquez... 70

11 Resumen Hoy en día las empresas necesitan ser más competitivas, buscan herramientas que les permitan mejorar la calidad y productividad de los productos y servicios. La organización Internacional para la Normalización ISO, ha formulado y aplicado reglas, herramientas y procedimientos para el Sistema de Gestión de Calidad con el propósito que sean utilizados por las empresas que buscan la mejora continua de sus productos, asegura que los productos elaborados por la empresa cumplan con los requisitos de los clientes, además elimina barreras comerciales que surgen de las diferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y empresariales. El presente trabajo de investigación ofrece una amplia y eficaz herramienta para que las industrias de bebidas puedan mejorar sus procesos y aporta lineamientos que facilitan el proceso de generación e implementación de la serie ISO 9000, que permitan a las empresas industriales ubicadas en el Departamento de Suchitepéquez, obtener una posición competitiva sostenible y exitosa. También habla de su definición y sobre las dos áreas de normalización las cuales generan desafíos y oportunidades, tipos de normas de empresas, su aplicación, beneficios y de la implementación para lograr la certificación. Y después de haber analizado y estudiado las diferentes herramientas que pueden utilizar las industrias de bebidas del trabajo aquí presentadas, en base a los resultados obtenidos se presenta una propuesta de solución dirigida a las empresas industriales ubicadas en el Departamento de Suchitepéquez, para que se certifiquen y mantengan el Sistema de Gestión de Calidad en forma continua y permanente.

12 I. INTRODUCCIÓN El tema titulado Normalización de la calidad ISO 9000 en las industrias de Bebidas en el Departamento de Suchitepéquez, se refiere al logro de calidad, de conformidad con normas, mismo que se obtiene cuando previamente se han desarrollado las mismas y luego establecido los procedimientos y mecanismos para verificar su cumplimiento. Dentro de todas las normas aplicables a las empresas y a los productos, es necesario enfatizar acerca de los requerimientos para sistemas de Gerenciamiento de Calidad proporcionados por la Organización Internacional para la Estandarización ISO y establecido dentro de la serie de Normas ISO 9000 los cuales son complementarios a los requerimientos técnicos específicos para el producto y/o servicio. La estructura del Estándar Internacional de las Normas ISO 9000 puede configurarse de una manera adecuada a las actividades únicas de cualquier empresa. Lo que se pretende alcanzar es la satisfacción y superar los requerimientos del cliente a través de la aplicación del sistema, su continua mejora y la prevención de no-conformidad y para que funcione, es necesario capacitar a los trabajadores de cualquier industria para que estén conscientes de las exigencias de los clientes y de los procedimientos que se deben cumplir para alcanzar el éxito deseado. Dentro de la serie de Normas de Gerenciamiento de la Calidad, tanto la Gerencia como los trabajadores tienen que conocer los requerimientos, la responsabilidad que se tiene la Gerencia del recurso humano, los procesos, diseño, desarrollo, hacer mediciones, análisis y mejora de los procesos. Las empresas hoy en día necesitan ser más competitivas, buscan herramientas que les permitan mejorar la calidad y la productividad de los productos y servicios, de ahí que los administradores están comprometidos a dar a conocer e implementar las herramientas y técnicas necesarias para la mejora organizacional, además en la última década las normas ISO 9000 han surgido como una forma de lograr la mejora por lo que la autora de este texto eligió trabajar este tema de actualidad de tal forma de poder ayudar a las empresas industriales que se dedican a la 1

13 elaboración de bebidas para que conozcan, implementen normas de calidad para lograr al máximo la satisfacción de sus clientes. Del tema investigado se tiene la opinión de los siguientes autores. Cardona, (1980) en la tesis, El Control de Calidad y la Importancia de su aplicación en la Industria, menciona que la actividad de control de calidad durante el proceso de producción ha sido debidamente programada, la inspección del producto terminado se convierte en una tarea muy sencilla y confiable. El control de efectivo durante el proceso garantiza un mejor producto final, o sea que existirán mayores probabilidades de que éste se encuentre dentro de las especificaciones que han sido establecidas. Permite además, mayor seguridad para aprobar el lote, o en todo caso corroborar las deficiencias para rechazarlo. Para realizar la inspección en el producto terminado, se utilizan sistemas similares a los del control de procesos, aunque algunas veces son más variados o más estrictos. Partiendo de la premisa de que la labor de control de calidad es más preventiva que curativa, se deben poner en práctica estrategias que permitan seguir esta política de prevención. Sterkel, (1985) en la tesis El Control de Calidad como un instrumento indispensable en el Proceso de manufactura de una empresa industrial en confección, indica que el control comprueba el artículo fabricado para verificar si está conforme o no, con las especificaciones correspondientes. En caso de que la fabricación no haya cumplido dichas especificaciones, el control tiene el deber de saber por qué: si es debido a la negligencia del operario o a la oficina técnica para que ésta amplié las tolerancias por las exigencias del cliente y entonces el control de calidad debe avisar al control de producción para que se designe otra máquina o se modifique el método de trabajo. Avelar, (1990) en la tesis Aplicación de los Círculos de Calidad en las Empresas Comerciales e Industriales de Guatemala, describe que la calidad surgió con el deseo de concentrar los esfuerzos voluntarios de todos los trabajadores de las empresas, con la finalidad de promover el mejoramiento de la calidad y competitividad de los productos. Los círculos originan una contribución al mejoramiento y desarrollo, aumentan la moral y con 2

14 ello el espíritu de equipo; desarrollan las capacidades humanas al dar al trabajador la oportunidad de participar en la solución de problemas, se mejora la comunicación entre trabajadores y patronos; y aún en los distintos niveles, también se reducen los motivos de queja, el tiempo perdido, los accidentes, la fricción, el ausentismo y las llegadas tarde. Ortiz, (1990) en la tesis Investigación de las Técnicas de Control de Calidad en una empresa manufacturera de goma de mascar en la ciudad de Guatemala, comenta que el control de calidad abarca técnicas y enfoques de un grupo de métodos para cada etapa del proceso industrial; hace aportes para lograr hacer realidad el programa de calidad de toda la industria y establece las responsabilidades de calidad en forma específica. Se contrata a técnicos para identificar los objetivos de la calidad para la implantación del análisis y sistema de calidad. Se observa como prerrequisito para el programa de control total, tener una visión clara de la política y los objetivos de la empresa respecto a la calidad de los productos y los niveles estándar, porque sin estos, no se pueden establecer los planes de calidad funcionales. Chiavenato, (1993) en el libro titulado Iniciación a la administración de la Producción Industrial, describe que la calidad es la adecuación de algunos estándares previamente definidos. Esos estándares se denominan especificaciones cuando se trata de proyectar un producto o servicio. Cuando esas especificaciones no son bien definidas, la calidad se torna ambigua y la aceptación o rechazo del producto o servicio pasa a ser discutible. Se dice que un producto es de alta calidad cuando se ajusta exactamente a los estándares establecidos y exhibe las especificaciones exactas. Si el producto y la producción son correctos, pero las materias primas no son bien inspeccionadas en la recepción, el producto/servicio final probablemente no atenderá a las especificaciones y deberá ser rechazado. García, (1993) en el libro titulado Esquemas y Modelos para la Competitividad, señala que el valor de la calidad que se obtiene es el valor de la calidad de la organización. La secuencia natural para la solución de los problemas es corregir, prevenir y mejorar, que significa neutralizar los efectos, anticiparse a la falla y cambiar las condiciones para mejorar los resultados y que 3

15 requiere de habilidades, enfoques y expectativas diferentes. Para practicar niveles superiores de calidad es necesario el desarrollo de la organización en aspectos de mejorar el conocimiento: La estructura, los sistemas, la curva de experiencia, la habilidad individual, la disponibilidad de los recursos. El ejercicio de la calidad requiere conceptos claros y guías prácticas para su aplicación. Las actividades básicas son establecer, medir y controlar, el flujo de trabajo son los insumos, proceso y producto. La competitividad de las Empresas (1998) artículo disponible en INTERNET vía hace referencia a la necesidad de contar con información de los productos que representan competencia; los compradores y el poder adquisitivo de los mismos y los proveedores. Ya que si una empresa desea conseguir ventaja, debe elegir el tipo de ventaja competitiva que pretende alcanzar y un ámbito dentro del cual pueda alcanzarla. González, (1999) en el artículo Competitividad Nacional, publicado en la revista Gerencia del mes de Enero, relata que son los clientes quienes determinan la posición de cada empresa, al adquirir los productos que realmente satisfacen las necesidades y solamente aquellas industrias innovadoras, lograrán con inteligencia e imaginación, atender de mejor formar a los clientes. Se propone a los empresarios ofertar productos y servicios con mayor valor agregado a los mercados extranjeros, para de esa forma aumentar la producción, el empleo y el ingreso de divisas. Tefel, (1999) en el artículo Más Mercados para Productos industriales, publicado en la revista Industria del mes de Julio, afirma que las empresas industriales de Guatemala, para alcanzar un mayor nivel de industrialización dirige sus productos al mercado nacional, debido a la necesidad de preservar los mercados actuales y penetrar nuevos, por lo que es preciso implantar estrategias que resguarden el mercado interno de prácticas desleales de comercio y del contrabando. Arias, (1999) en el artículo La Competitividad Genera Riqueza, publicado en la revista Gerencia del mes de Julio, relata que la industria nacional considera que la competitividad es la clave para lograr el desarrollo sostenible. Para enfrentar los cambios constantes en el mercado es preciso: lograr un desempeño que permita al aparato productivo nacional la especialización con 4

16 productividad y encontrar los bichos de mercado acordes a la escala y magnitud de su producción. Con el nuevo concepto de apertura de mercado, originado principalmente por los tratados de libre comercio, las empresas se ven obligadas a implementar cursos de acción, denominados estrategias, que les permitan mantener un posicionamiento en el mercado nacional e introducirse a mercados extranjeros, a través de brindar un producto y/o servicio de calidad a precios inferiores y con mayor agregado en comparación a los que brindan la competencia. Se hace necesaria una fluidez de comunicación entre los departamentos operativos de las empresas, con el objeto de lograr por este medio mantenerse en el mercado y la recuperación de las inversiones en el plazo más corto posible. Ingeniería Industrial (1999) en el folleto Agroindustria y Control de Calidad, comenta que se debe orientar a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que genera comportamiento insatisfactorio, en etapas importantes del ciclo de calidad, para conseguir mejores resultados económicos. Las técnicas de control de calidad en una empresa, es un modo conceptual de las actividades interdependientes que influyen en la calidad de un producto o servicio en las distintas fases, que van desde la identificación de las necesidades hasta evaluación de que estas necesidades hayan sido satisfechos. El proceso de mejoramiento se orienta hacia la satisfacción completa del consumidor, considerándose el recurso humano como el más importante de la organización. Se produce un buen servicio cuando se tienen empleados que están comprometidos con la calidad en su propio trabajo y están dispuestos a hacer lo que sea para entregar ese mismo nivel de calidad de los clientes. De León, (1999) en la tesis Servicio al Cliente en Función de la Calidad, señala que la calidad se define como cumplir con los requisitos. El mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo que todo el mundo lo haga bien desde la primera vez. El gasto más visible relacionado con los criterios convencionales de la práctica de la calidad reside en el área de verificación. La verificación, ya sea que se le llame comprobación, inspección o prueba, siempre se hace después de que ocurre algo; es la forma cara y poco confiable de obtener la calidad. La prevención es algo 5

17 que sabemos realizar si comprendemos el proceso. El secreto de la prevención estriba en observar el proceso y en determinar las causas posibles de error. Salazar, (1999) en el artículo de Internet titulado Hacia el año 2,000, una nueva visión de negocios, planeación Estratégica para la Calidad, explica que las empresas que deseen llegar con éxito al próximo siglo tienen, y deben, administrar con una nueva visión de negocios. Esta nueva visión la llamamos Administrar por Calidad Total. La APC es una estrategia para la competitividad, por lo que es indispensable que se geste en el nivel directivo. Los agentes de cambio son los que transmitirán en la práctica el Plan Maestro de Calidad y educación para la mejora continua. Son también, el medio por donde inician los equipos de mejora y luego se da la generalización de los mismos a lo largo y ancho de transmisión de la política de calidad, la visión, los valores, etc. La educación en calidad es la forma en la que se estandarizarán los procesos en la empresa, de controlar los y de optimizarlos, teniendo la participación de todo el personal. La educación en calidad debe estar integrada por el que y como se aplica y desarrolla la calidad. La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios (2002) Articulo disponible en vía Internet, menciona: La calidad total es un sistema de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. Las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración 6

18 participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responsabilidad de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo el nivel, cada vez más eficiente, rápido y de mejor calidad. Adaptación de las empresas a las exigencias de las normas ISO 9000 (2002) Artículo disponible en vía Internet, menciona: Que cada día es más común observar que los clientes se interesan más por conocer el sistema de calidad del fabricante al momento de requerir sus productos; es una cuestión de confianza en el fabricante. El comercio y la industria en todo el mundo tienden a adoptar normas de producción y comercialización uniformes para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tiendan a la llamada normalización; ésta sólo se traduce en las leyes de los países que regulan la producción de bienes o servicios, sino que va más allá, ya que tiene asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. ISO 9000 (2002) Articulo disponible en Internet. falbornoz@dit-harris.com menciona: Las empresas que siguen los procedimientos sugeridos por las normas ISO 9000 se benefician porque disminuyen los costos de desechar y reprocesar los productos que están fuera de las especificaciones requeridas y porque se tornan en proveedores más confiables para sus clientes. Las normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido más de 70,000 inscripciones en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacionales las ha adoptado como un sistema válido, confiable y adaptable. El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su máxima productividad. La serie de Normas de Aseguramiento de la Calidad ISO pone de manifiesto la necesidad de un adecuado control y una estricta selección de los insumos que utiliza, lo cual redunda en los proveedores de los mismos y los obliga a 7

19 perfeccionarlos. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costos y efectividad. 1.1 Normalización Definiciones a) La Organización Internacional para la Normalización ISO, ha definido la normalización como El Proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de establecer un orden en una actividad específica, para beneficio y con la cooperación de todos los interesados y en particular para la obtención de una economía óptima de conjunto, respetando las exigencias funcionales y de seguridad. b) Peach, (2000) afirma que la normalización comprende las actividades que se realizan en dos áreas estrechamente relacionadas: Concepción, planeación, producción, revisión periódica, promoción y venta de las normas. Concepción, planeación, establecimiento, control y mantenimiento de la puesta en marcha de las normas. Las dos áreas de normalización generan desafíos y oportunidades. En la práctica, las actividades correspondientes a la implantación de la normalización suelen dar paso a más desafíos que las propias normas. El impacto de estas normas en el mundo industrial superó las expectativas a partir de esto, varias empresas iniciaron el estudio de los sistemas de desarrollo y operación ya certificados aplicando una encuesta de proporciones mundiales de la cual fue surgiendo una imagen del ambiente de la calidad y ciertas conclusiones; de éstas quizá la más importante está relacionada con los resultados obtenidos a partir del establecimiento y certificación de estos sistemas de calidad, según menciona el folleto de Consultoría en Sistemas de Calidad, (2000). 8

20 1.1.2 El Papel de la Normalización El Propósito de la normalización es: Definir la terminología, los símbolos y conceptos básicos, Definir los materiales, partes y productos, Coordinar medidas y dimensiones, Garantizar ajustes, intercambiabilidad e interfaces, Controlar y reducir el número de variedades y hacer selecciones, Definir los métodos y procedimientos de prueba y ensayo, Dar un desempeño adecuado en cuanto a funcionalidad, seguridad y calidad, Racionalizar la producción, Facilitar la comunicación, Racionalizar la administración, Facilitar el comercio, Reducir costos y ahorrar dinero y otros recursos. Las empresas no pueden darse el lujo de ser negligentes con relación a la normalización; deben ser activas, conscientes y creativas. De hecho la normalización activa y creativa es un factor estratégico importante para competir mejor, folleto del Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO) Tipos de Normas de Empresas Las empresas necesitan normas para sus propios productos, para los materiales y partes adquiridos en el mercado y para su propia producción. A nivel de la empresa hay varios tipos de normas diferentes entre sí: Normas básicas: comprenden sistemas de identificación, símbolos, reglas de proyectos y documentación. Normas de materiales: son las especificaciones de los materiales. 9

21 Normas de partes componentes: especifican las partes y componentes adquiridos y los que se producen internamente, para ser utilizados en los productos finales. Normas para reducir variedades: como pasadores, cables, rollos de acero. Un programa de selección, dentro de los diversos elementos que se encuentran en el mercado, tiene efectos significativos en la racionalización del trabajo y el ahorro en costos. Normas de métodos: métodos de prueba, muestreo y procedimiento de producción. Normas de productos: están constituidas en buena parte por elementos seleccionados éntrelos otros tipos de normas. Normas modulares: como equipo de construcción modular coordinado, partes electrónicas, maquinaria pesada y programas modulares de computador. Normas de calidad: como requisito de calidad, sistema de calidad, seguridad, normas sobre lugares de trabajo ambientales. Normas funcionales: como normas de desempeño e interfases, folleto del Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO) Aplicación Con la excepción de unas 300 normas que tratan de la seguridad de los productos, la mayoría de las mismas no son de aplicación obligatoria. La norma no es pues un reglamento, sino, un documento cuyas recomendaciones favorecen el perfeccionamiento de los productos. Los poderes públicos consideran la normalización como un instrumento de competitividad de los productos que se basa en el dialogo y en el consenso. 10

22 Todas las normas se establecen, después, que las distintas partes socioeconómicas interesadas llegan a un acuerdo común. La normalización cumple igualmente una misión informática al poner a disposición de los fabricantes y de los usuarios una suma de conocimientos insustituibles. El cliente-consumidor se ve influido positivamente por los productos que llevan un reconocimiento a nivel internacional, por instituciones interesadas por la calidad tales como: NF Norma Francesa, DIN Normas Alemanas, ISO Organización Internacional de Normalización, entre otras por las que las empresas necesitan estas normas para sus propios productos, para los materiales y partes adquiridos en el mercado y para su propio producción, Tassinari, (1987) Las Normas Funcionales en una Empresa Industrial Desde la creación del pliego de condiciones funcionales, se ha advertido una nueva tendencia en la elaboración de las normas; en efecto, esta elaboración comienza por la identificación de la necesidad y su análisis. Todo se funda en la determinación de esa necesidad, sobre la cual se van a apoyar los miembros del grupo de normalización. Si es específica, hay muchas posibilidades que la norma no responda completamente a las expectativas de los usuarios. Por el contrario, si emplea el procedimiento propuesto entonces se tiene que la necesidad (traducida a funciones principales y complementarias) se considera, después, de tomar en cuenta la opinión de los fabricantes y de los usuarios. La norma es de gran importancia en el proceso de adaptar los productos y servicios al mercado, satisfacer los requisitos de servicios, interfaces, funcionalidad y calidad. Si se ha identificado una necesidad de intercambiabilidad, la selección de la norma relativa a las dimensiones dará los detalles requeridos, pero sólo si se advierte que es preciso. El reproche que se ha podido hacer a algunas normas, de bloquear la creatividad al fijar unas soluciones técnicamente obsoletas, ya no tendrá lugar cuando se cumpla tales requisitos. 11

23 El pliego de condiciones funcionales es el primer documento que se debe redactar antes de comenzar la elaboración de una norma. A partir de él, el trabajo de normalización se realizará en las condiciones más favorables y las normas aumentarán, más, todavía, su eficacia como medios para lograr el control de la relación, Tassinari, (1987) Historia y Evolución de las Normas ISO 9000 ISO, la Organización Internacional de Normalización, establecida en 1946, es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (Organismo miembros de ISO), su misión es promover el desarrollo de la normalización y actividades relacionadas en el mundo con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y a desarrollar la cooperación en las actividades del ramo intelectual, científico, tecnológico y económico. Acuerdos internacionales que son publicados como normas internacionales es resultado del trabajo de la ISO. Seminario ICAITI, (1996). El trabajo de preparación de las normas internacionales usualmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO, dichos comités están formados por cada organismo miembro interesado en la materia que se va a normar. Actualmente la organización ha emitido más de 13,000 normas internacionales de las cuales más conocidas son las normas de la serie ISO 9000:2000. La evolución histórica de las normas ISO 9000 pueden describirse de la siguiente manera: En 1946 Ginebra Suiza, se elaboran normas internacionales de productos, las letras ISO se derivan del griego ISOS que significa igualdad. En 1979, se publican las normas británicas BS-5750 sobre sistemas de calidad. Estas normas son base de la normatividad ISO En Canadá se crea el Comité Técnico ISO/TC 176, cuya responsabilidad es el crear y difundir normas internacionales de sistemas de calidad. 12

24 En 1986 el TC 176 publica la norma ISO 8402 referente al vocabulario utilizado en la normatividad de calidad. En 1987 se publica la serie de normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 para la comunidad europea. En 1994 se revisa de la versión 1987 de la Serie ISO Se publican tres normas con las que una empresas puede certificarse 9001, 9002, 9003 en las cuales se propone un modelo de Sistema de Calidad a desarrollar, la norma apropiada depende de las actividades de negocio de la empresa. La estructura de la serie queda de la siguiente manera: ISO 9000 Normas de administración de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Parte I: Lineamientos para la selección y uso. Parte 2: Lineamientos genéricos para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 E ISO ISO 9001 Aseguramiento de Calidad, diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio post-venta. ISO 9002 Aseguramiento de Calidad en la producción y la instalación. ISO 9003 Aseguramiento de Calidad en la inspección y ensayos finales. ISO 9004 Sistemas de Calidad, modelo para el sistema de calidad formada de la parte 1: Lineamientos para el servicio y parte 2: Lineamientos para el servicio. En el 2000 se revisa de la versión 1994 de la Serie ISO Se publica la versión La nueva versión es oficial a partir del 15 de diciembre. Guía de bolsillo INLAC, (2000). Varias de las normas clave de la versión de 1994 de la familia de normas ISO 9000 de Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad se revisaron a fin de formar el núcleo de la familia de normas ISO 9000 del año Dichas revisiones incluyen la fusión de las normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 en un única norma ISO 9001:2000, nuevas normas ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000. La gestión basada en procesos es ampliamente usada en mundo de los negocios actual, y ha llevado a desarrollar una estructura basada en procesos para las normas revisadas. Después de una larga consulta a los usuarios de las normas de 1994, se realizaron los 13

25 cambios, en las nuevas normas se concibe los sistemas de gestión de la calidad como una serie de procesos. Las organizaciones que ya se encuentra certificadas conforme a las normas ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003 son alentadas realizar la transición hacia la norma ISO 9001:2000 tan pronto como sea posible, los certificados emitidos en base a estas normas en su versión 1994 tienen una validez máxima de tres años. Guía de Transición ISO/TC/176 STTG, ISO, (2001). La nueva serie de normas ISO 9000:2000 consta de tres normas: ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario: Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos: Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente. Estos requisitos son los que se toman en cuenta cuando una empresa quiere certificarse. ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. Abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. En el modelo ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad-requisitos, se establecen los elementos o requisitos para que las organizaciones puedan alcanzar la excelencia a través de la mejora continua del desempeño de su negocio, en este no se identifican expresamente las relaciones o interacciones entre los elementos, éstas son determinadas por la cultura y estructura de la organización, sin embargo, existen ciertos principios bajo los cuales debe definirse las relaciones deseables para que el sistema pueda alcanzar los objetivos de mejora continua y satisfacción del cliente. Este estándar Internacional se dirige hacia mejorar los procesos internos de la organización para mejorar el desempeño del negocio, debido a que las necesidades de las organizaciones varían, no es posible que los sistemas de calidad sean uniformes, cada sistema de calidad debe responder a las características de la organización, que lo desarrolla y aplica, los objetivos de la organización, producto y/o servicios que proporciona, y los procesos que emplea, 14

26 de similar manera la documentación y estructura del sistema de gestión de la calidad que la organización emplee depende de la adecuación a sus actividades, cultura y circunstancias particulares, folleto de Consultoría en Sistemas de calidad, (2000). Las normas de la serie ISO 9000 asegura que los productos elaborados por la empresa cumplen con los requisitos de los clientes. Si bien se considera que la ISO 9000 es el pasaporte para el éxito, éste no es un mecanismo que garantiza los resultados por sí, sino que más bien depende de la voluntad de quienes llevan adelante este proceso y del manejo de la calidad. La obtención de la certificación del Sistema de Calidad de una organización surge como resultado de un trabajo de adecuación de éste a los lineamientos de la Norma ISO que se aplique a su actividad (9004): La norma no indica cómo deben ejecutarse las tareas tendientes al Aseguramiento de Calidad, sino cuáles son los aspectos que deben estar presentes, Peach, (2000) Las Normas ISO 9000 y la Economía Global Las normas ISO 9000 son el resultado natural y necesario de la globalización de la economía. El número de países que han adoptado las Normas ISO 9000 estándares nacionales de aceptación mundial es alrededor de 147, algunos ejemplos de estos países son: Austria, Dinamarca, Finlandia, Alemania, Italia, Noruega, Nueva Zelanda, Suiza, Suecia, España, El Reino Unido, Estados Unidos, si algunas empresas quieren comercializar sus productos a mercados como Estados Unidos y Europa, es de esperarse que una certificación de ISO 9000 les abra las puerta a dichos mercados, Introducción Guías de interpretación a la ISO 9001:2000, (2001). Las normas ISO 9000, con sus requisitos y pautas concertados a nivel internacional, eliminan las barreras comerciales no arancelarias que surgen de las diferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y empresariales. Las normas ISO 9000 tienen dos principios básicos: a) El objetivo principal de las normas ISO 9000 es facilitar el comercio internacional. Todas las actividades que se realizan dentro de la economía de una nación tienen lugar en el contexto de la economía global. 15

27 En consecuencia, el uso de normas concertadas, tanto dentro de los países como entre éstos, producen un beneficio económico valioso. Compañías de todo el mundo, que representan una amplia variedad de sectores industriales y económicos, utilizan las normas ISO 9000 como la base fundamental para sus propias actividades así como para las relaciones con sus socios comerciales. b) Las funciones de las normas ISO 9000 y de las normas técnicas para productos son independientes y complementarias. El principio fundamental de las normas ISO 9000 es que resulta más fácil asegurar la calidad uniforme del producto por medio de la aplicación simultánea de dos tipos de normas: Normas del producto ( especificaciones técnicas ) Normas del sistema de calidad (sistema de administración) Cuando se adoptan en conjunto, los dos tipos de normas aseguran que los productos, cumplan de manera consistente con los requisitos de calidad. Las normas del producto indican las especificaciones técnicas para el diseño de los productos y, con frecuencia, del proceso por medio del cual se fabrican éstos. Dichas normas son particulares de cada producto, tanto en lo que respecta a su pretendida funcionalidad como a las situaciones de uso final que de él se esperen. Las normas ISO 9000 son sólo normas para el sistema administrativo y no guardan relación alguna con las especificaciones técnicas del producto. Las organizaciones emplean las normas ISO 9000 para definir e implantar los sistemas administrativos utilizados para el diseño, producción, entrega y apoyo de sus productos. Aunque el propósito definitivo de las normas ISO 9000 es lograr y garantizar la calidad de los productos, éstas se concentran directamente en el sistema administrativo de una organización. 16

28 1.1.8 Las Normas ISO 9000 se Aplican a Todos los Sectores Industriales Económicos Las normas ISO 9000 se aplican en una amplia gama de sectores industriales y económicos, así como en las áreas reglamentadas por el gobierno. Una de las características que permiten que estas normas sean de gran utilidad es que se aplican a todas las categorías genéricas de productos, materiales procesados y servicios. Las normas ISO 9000 proporcionan las pautas o requisitos de las características que deben estar presentes en el sistema administrativo de una organización, pero no prescriben la forma en que dichos rasgos deberán llevarse a la práctica. El hecho de no ser prescriptivas permite que las normas ISO 9000 puedan aplicarse en diversos productos y situaciones de uso. Todas las organizaciones son libres de determinar cuáles requisitos o pautas de la ISO 9000 desean incorporar en su sistema administrativo. Es posible obtener beneficios tanto de la implantación de los sistemas ISO como de la certificación a la norma. Dichos beneficios pueden clasificase en tres grandes áreas Beneficios de las Normas a) Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes: Permite acceso a mercados, Ayuda en el desarrollo de productos, Establece un compromiso con la calidad y la asociación y permite la credibilidad promocional. b) Beneficios internos: Garantiza que tanto los productos y servicios nuevos como los existentes satisfagan a los clientes, Facilita la planeación de la empresa y de la calidad, Ayuda a establecer los fundamentos para la, operación e introduce la calidad en los procesos y las operaciones, Estimula la autoevaluación y mantiene la uniformidad interna, 17

29 Controla procesos y sistemas y establece controles operativos, Hace que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia. Crea conciencia de la necesidad de capacitación y estimula la solución de los problemas operativos. c) Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores: Crea las bases para un lenguaje común de la calidad, Asegura un nivel mínimo de calidad, Facilita el desarrollo de operaciones realizables, Reduce la base de proveedores y ayuda a seleccionarlos, Facilita la entrega justo a tiempo, Ayuda en el monitoreo de los proveedores, Peach, (2000). La mayoría de los nuevos usuarios obtienen beneficios cuantificables muy pronto en el proceso de aplicación de los requisitos de la norma en sus operaciones, ISO/TC176/N Implementación ISO 9000 Pasos: Identifique los objetivos generales que usted quiere lograr, Identifique lo que otros esperan de usted, Obtenga información sobre la familia de normas de ISO 9000, Aplique la norma ISO 9000 en su sistema de gestión, Obtenga ayuda en temas específicos dentro del sistema de gestión de la calidad, Establezca la situación actual: determine las diferencias existentes entre su sistema de gestión de calidad y un sistema que cumpla, Determine los procesos necesarios para suministrar los productos a los clientes, Desarrolle un plan para eliminar las diferencias existentes entre el sistema de calidad actual y un sistema que cumpla, Lleve a cabo un plan, 18

30 Lleve a cabo auditorías internas periódicas, Lleve a cabo auditorias por un organismo de certificación/registro independiente, Continúe mejorando su negocio, Comité Técnico ISO TC-176/N El Seguimiento en la Aplicación de las Normas ISO 9000 Las normas ISO 9000 constituyen una poderosa herramienta para el mejoramiento global de las empresas, orientada al incremento de la competitividad. No son implemente un requisito que tenemos que cumplir para algún cliente o mercado específico. Es necesario que la empresa invierta recursos, tiempo y esfuerzo importantes en la consecución de un Sistema de Gestión de Calidad, pero es eso: una inversión, no un gasto. Lo importante es no perder de vista que el Sistema debe trabajar para la empresa y no la empresa para el Sistema. Cuando se opta por implantar un Sistema ISO 9000 se hacen las siguientes preguntas: Qué pasos debemos dar?, Cuánto tiempo debemos invertir? Y cuánto nos va a costar? Lo más cómodo es que, para lograr este objetivo, las empresas no tienen que mover un solo dedo. Por lo contrario, un grupo de expertos se encargará de adecuar una estructura de documentación pre-fabricada. No existe un tiempo definido para implementar un Sistema de Gestión de Calidad efectivo y estar listo para obtener una certificación, pero el proyecto puede tener una duración aproximada de 10 a 18 meses, lo cual dependerá de: El grado de madurez del Sistema de Gestión Gerencial y el Sistema de Gestión de Calidad actual, La complejidad de los sistemas, procesos y operaciones de la compañía; y sobre todo, El compromiso del Cuerpo Gerencial de la empresa que se traduce en la asignación de responsables y recursos, así como su involucramiento total en el proceso de planificación implantación, verificación, revisión y mejora continua. 19

31 Por otro lado, no es un requisito indispensable contar con un consultor que dé seguimiento a todo el proceso de implantación, pero, por lo general, la orientación de un buen consultor puede acelerar el proceso y hacerlo más efectivo, al mismo tiempo que se pueden evitar errores que otras organizaciones ya han cometido, Revista Industria (1999). 1.2 La Calidad Definiciones a) Para el cliente, calidad significa obtener lo que espera: Para el proveedor, calidad significa hacerlo bien desde la primera vez, Russel (1998). b) Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, folleto de Consultoría en Sistemas de calidad (2000) Evolución de la Calidad A lo largo de la historia el termino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. 20

32 Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo. Revolución Industrial Segunda Guerra Mundial Posguerra (Japón) Postguerra (Resto del mundo) Control de Calidad Aseguramiento de Calidad. Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad. (Se identifica Producción con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción. (Eficacia+plazo=Calidad). Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho. Crear un producto único. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Hacer las cosas bien a la primera. Minimizar costes mediante la calidad. Satisfacer al cliente. Ser competitivo. Producir, cuanto mejor. Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora continua. Esta evolución nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y como poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que depende la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia, 21

33 1.2.3 Aspectos de Calidad y su Relación con las Normas La calidad de un producto o de un servicio es su aptitud para satisfacer las necesidades de los usuarios. Satisfacer las necesidades es una expresión correcta; sin embargo, no existen muchas clases de necesidades? Por lo tanto, puede que haga falta tratar de aumentar la precisión, definiendo la calidad como un atributo que depende de las funciones que un producto o un servicio debe ofrecer al usuario para dar satisfacción a sus necesidades. Cuando estas necesidades se traducen en funciones que deben satisfacerse, se pueden definir la calidad mediante la frase siguiente: La calidad de un producto o de un servicio es su aptitud para satisfacer de forma duradera las funciones esperadas por el usuario. Dado su carácter demasiado técnico, la palabra función podría hacer pensar que esa definición es restringida; pero es necesario advertir que ciertas funciones, tal como la de estimación, permiten tomar en consideración aspectos tan diversos como las formas, los colores, la originalidad, la estética, cuya importancia es evidente, Tassinarí, (1987). El enfoque de calidad es el intento más importante de las empresas en este momento para lograr productividad, la pregunta que nos hacemos todos es una moda nada más?, los esfuerzos anteriores no tienen valor?, deben descartarse o dejarse en el olvido? El enfoque de calidad puede parecer una moda, como deben haberlo parecido en su momento las ideas de Taylor Fayol. La Calidad esencialmente es una forma de administrar a la organización como finanzas y mercadotecnia, actualmente la calidad ha llegado a ser un elemento fundamental de la administración moderna. Dentro de los aspectos de calidad que un cliente busca de un producto o servicio podemos mencionar: Desempeño: Principal característica, función para lo que fue hecho. Funciones: Características secundarias. 22

34 Conformidad: Cumplimiento con especificaciones. Confiabilidad: Consistencia con el funcionamiento en el tiempo, seguridad de uso. Respuesta: Interna humano. Humano. Estética: Característica de presentación. Reputación: Desempeño en el pasado. Servicio: Solución a problemas y quejas. De estas, los aspectos como el desempeño, funciones y la confiabilidad para un producto o servicio pueden requerir el cumplimiento de normas para materiales, partes o componentes, normas de producto. La conformidad puede requerir el cumplimiento de normas de métodos y normas de producto. Las normas de calidad cubrirán el esquema completo de las características de calidad de un producto o servicio, pues tienen como requisito el cumplimiento de los requisitos del cliente y además los requisitos legales ya sea gubernamentales o emitidos por la autoridad técnica o componente según el producto o servicio del que se trate, folleto de Consultoría en Sistemas de Calidad, (2000) Apreciación de la Calidad Dentro de los cambios que la empresa puede hacer está el mejoramiento de competitividad mediante el fomento de la exportación de productos de alto valor agregado, lo que, entre otros, significa promover un movimiento en la industria hacia la política de la gestión total de la calidad. Para ello, es menester que las empresas capaciten personal que pueda diseñar y poner en marcha los sistemas de gestión de la calidad total. 23

35 Naturalmente, que el primer paso para controlar u optar por un cambio dentro de una empresa consiste en determinar el estado de la misma. El procedimiento normal es examinar el modelo de la empresa usando lo que se denomina Auditoria Diagnóstico, que es un proceso que analiza el estado de la empresa, cómo se maneja, qué y cómo lo hace. Independiente de su tamaño y de la actividad que realice, toda empresa opera con un modelo, ya sea que este explícito y documentado o que el responsable, propietario o administrador lo practique intuitivamente. Si el modelo no está documentado, es necesario hacerlo explicito, es decir, describirlo para disponer de una base de operación. El modelo puede ser lingüístico icónico, gráfico o matemático. Si el modelo está documentado, es necesario, revisarlo para asegurarse que tener una base de trabajo completa y que efectivamente se está ejecutando en forma continua, lo que se conoce como auditoría. El desarrollo y conceptualización del modelo permite conocer, entre otros, como maneja la empresa el concepto de gestión de la calidad. La importancia de saber todo lo referente a la calidad, estriba en la influencia que ésta tiene en el éxito comercial de la empresa, que no es sino su capacidad de competir, Revista Industria, (1999) Técnicas y Herramientas para la Calidad Técnicas Conjunto de procedimientos de un arte o ciencia, Diccionario Enciclopédico Sopena, (1990) Herramientas Serie de métodos, materiales u objetos utilizados para realizar un trabajo. En este sentido diremos que las herramientas de calidad son una serie de métodos que comúnmente se emplea para conocer mejor un proceso y mejorarlo, Conde, (1991). 24

36 1.2.6 Tipos de Herramientas de Calidad Existen muchas herramientas cada una de ellas realizan una investigación particular que se detallan en este trabajo como referencia adicional, tienen significados diferentes pero a lo largo llegan al mismo objetivo, la mejora de los procesos, a continuación se mencionan las siguientes Justo a Tiempo Filosofía industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción. O sea, no tener en ninguna parte de la planta o punto de venta, más materia prima, subensambles o producto terminado que el mínimo requerido para una operación fluida, w.w.w.her.itesm.mx. El método japonés del justo a tiempo Kanban determina un control sobre los inventarios y un trabajo enlazado con los proveedores para lograr los suministros de servicios/productos en las cantidades y el tiempo óptimo, Koontz y Weihrich (1995) El Ciclo de Deming El Dr. W. Edward Deming, se hizo famoso por el ciclo de control, la calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como Ciclo de Deming. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable: Panear: Establecer objetivos y actividades para conseguir resultados. Hacer: Implementar procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición del proceso. 25

37 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente, ISO/TC 176/SC 2/N 544R El Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto Los diagramas de causa y efecto fueron desarrollados por Karou Ishikawa en el año 1943 en la Universidad de Tokio para enseñar a Ingenieros de la Kawasaki Steel Works como elegir varios factores y relacionarlos. Posteriormente esta misma técnica fue usada por Ishikawa para analizar causas de variación en los procesos. Este trabajo de búsqueda de causas conviene hacerlo en equipo, por lo tanto a los efectos de todos los participantes tengan una idea clara de que es lo que se está haciendo. Los diagramas de causa y efecto son una técnica sencilla pero eficaz que es posible utilizar una vez que se identifica con claridad un problema y entonces es preciso postular las causas del mismo. Muchas veces se atribuyen a cuatro causas importantes: hombres, maquinas, métodos o materiales, cada una es una fuente potencial de variabilidad de proceso, Conde, (1991) Calidad Total Es una filosofía de las empresas, orientadas a satisfacer las necesidades del cliente a través de la aplicación sistemática y estratégica de herramientas, métodos y recursos basada en el mejoramiento continuo, Conde, (1991). Es necesario supervisar continuamente los esfuerzos para mejorar la calidad mediante la recopilación continua de datos, la evaluación, retroalimentación y programas de mejoras, Koontz y Weihrich, (1995). Principios de Calidad Total: Hacer lo adecuado ( Enfoque en el cliente tanto interno como externo), Hacerlo bien desde la primera vez ( conocer el proceso, medición y mejoramiento de procesos ), Esforzarse por lograr el mejoramiento continuo, 26

38 La participación de todos. (Involucramiento activo), El apoyo de la Gerencia (Compromiso de la Gerencia con la Calidad), Conde (1991) Benchmarking Es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa. Dentro de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo, existen varios elementos clave: Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector. Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado. Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce, o una investigación de Mercado, estudiando no solo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente. Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector. Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas. Mejora continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora, 27

39 Buscar al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con él para mejorar ó en una traducción casi literal llevar a cabo estudios de referencia es una técnica de recolección de información acerca de prácticas competitivas. El objetivo primario de su aplicación es proveer a la administración de prácticas que deliberadamente den al cliente mayores valores, El Modelo Europeo de Excelencia: La Autoevaluación Este modelo evalúa nueve criterios que son: a) Liderazgo: Como se gestiona la calidad total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. b) Estrategia y Planificación: Cómo se refleja la calidad total en la estrategia y objetivos de la compañía. c) Gestión de personal: Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización. d) Recursos: Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia. e) Sistema de calidad y procesos: Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. f) Satisfacción del cliente: Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. g) Satisfacción del personal: Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece. h) Impacto de la sociedad: Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella. 28

40 i) Resultados del negocio: Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto. Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora, Sistemas de la Calidad: ISO 9000 Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independiente del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de Calidad, Los 8 Principios de Gestión de Calidad Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por ello deben entender sus necesidades actuales y futuras, alcanzar los requerimientos del cliente y buscar exceder sus expectativas. Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección en la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno dentro del cual el personal puede participar completamente en el alcanzar los objetivos de la organización. 29

41 Participación del personal: La gente en todos los niveles es la esencia de la organización y su completa participación permite que sus habilidades se usen en beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo determinado mejora la efectividad y eficiencia de la organización. Mejora continua: Las mejores continuas deben ser un objetivo permanente de la organización. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores son independientes y las relaciones mutuamente benéficas para mejorar la habilidad de ambos y crear valor, ISO/TC176/SC 2/N 544R (2001). 1.3 Industrias de Bebidas Se entiende por industria, las empresas que someten la materia prima a un proceso de transformación. Las Industrias de Bebidas son aquellas que se dedican a fabricar, elaborar y envasar productos considerados como bebidas para el consumo humano entre ellas tenemos: Aguas carbonatadas, néctares, jugos de frutas, vinos, bebidas alcohólicas y fermentadas. 30

42 1.3.1 Papel de las Industrias de Bebidas como Empresa El papel de una empresa industrial es cumplir las necesidades y expectativas de sus clientes y partes interesadas, por ejemplo: empleados, proveedores, propietarios, sociedad y hacer y uso de esto de manera eficiente y efectiva. Alcanzar y mantener completamente los objetivos del negocio. Generar riqueza mediante la inversión de una suma determinada de recursos en la elaboración de bienes o servicios, Velásquez, (1992). Las consideraciones sobre los beneficios, costos riesgos son importantes para la organización, sus clientes y partes interesadas. Algunos impactos posibles de estas consideraciones sobre el desempeño de los empleados, el incremento en la eficiencia, mayor satisfacción de los clientes y los empleados. Pueden ocasionarse pérdidas adicionales a través de la pérdida de participación de mercado, pobre imagen y/o reputación, quejas de clientes, incremento en el riesgo y un desperdicio de recursos financieros y humanos. Es decir, que la Gerencia de la empresa ha decidido que la calidad de sus productos y servicios será una de las características sobresalientes en su producto y/o servicio, que la calidad es la razón primaria que considera el cliente en el momento de elegir entre diversos productos competidores, y no sólo un requisito o moda que hay que cumplir ciegamente, folleto Consultoría en Sistemas de Calidad, (1999) Objetivos de las Industrias de Bebidas Existen 3 objetivos básicos: Fabricar bebidas destinados a satisfacer necesidades específicas directas o indirectas de la población. Servir a la comunidad en la que opera, y 31

43 Generar riqueza mediante la inversión de una suma determinada de recursos en la elaboración de bienes o servicios, Velásquez, (1992) Nuevo Entorno de las Industrias de Bebidas En el mundo de las bebidas tenemos: Bebidas suaves (aguas carbonatadas o gaseosas), cervezas, juego de frutas, mezcla de bebidas (refrescos), vinos y bebidas alcohólicas. Actualmente en el Departamento de Suchitepéquez se cuenta con empresas industriales que se dedican a fabricar bebidas suaves (gaseosas) y bebidas alcohólicas. También, la respuesta del empresario nacional y de los trabajadores a los retos de la modernización ha ido creando la simiente de una planta industrial de competitividad mundial. No obstante, el entorno previsible para los próximos años impone grandes retos al país. En el frente internacional las plantas productivas deben enfrentar un fuerte aumento de la competencia en la economía mundial, especialmente en los segmentos de menor tecnología. En el frente interno, debe superar los desafíos aún pendientes, derivados de la apertura industrial. Para hacer frente a estos retos, la experiencia internacional muestra la importancia de aplicar una política industrial que propicie las condiciones más favorables posibles, para el desarrollo de agrupamientos industriales de creciente competitividad y, que los mecanismos institucionales que permiten dotar a las empresas de los bienes públicos, capacitación, modernización, tecnológica, infraestructura para la mejora continua de la calidad de productos y procesos productivos necesarios para la industrialización. Estas tareas no pueden ser desarrolladas en forma exitosa mediante la acción espontánea de la fuerzas del mercado, requieren una política industrial activa, que genere los mecanismos sociales de coordinación, colaboración y apoyo a la acción individual mediante la concertación de los factores de la producción, Revista Industria (1999). 32

44 1.3.4 Importancia de la Aplicación de las Normas ISO en las Industrias de Bebidas La evolución empresarial, desde la etapa artesanal hasta los grandes consorcios ha dejado una escuela sobre como encausar los cambios provocados por el aumento de la producción y la innovación tecnológica, de allí, la importancia de las empresas cada vez más usen nuevas técnicas, tales como: El rediseño, la integración vertical y horizontal y desde luego la práctica de la gestión de la calidad. Dentro de una industria, el uso de la serie normas ISO 9000 le permite mejorar su competitividad dentro del mercado local e internacional, ya que la estructura de las normas se ha diseñado para que pueda ser utilizada por cualquier empresa que se dedique a cualquier actividad productiva o de servicio, la implementación y uso de la misma puede ser utilizada por toda aquella empresa que desee mejorar la calidad de su producto usando el esquema de la norma ISO 9001 o ser más ambiciosa y promover la mejora de desempeño usando el esquema de la norma ISO Entre los aspectos por los cuales la aplicación de la norma es de gran importancia podemos señalar: Hace empresas más competitivas y de reconocimiento mundial, Mejora la calidad del producto o servicio, Mejora del desempeño, eficiencia y eficacia de los procesos, Su base fundamental es el compromiso de la gerencia por la mejora continua, Promueve la participación de todo el personal. Las normas internacionales de calidad se han convertido en una de las herramientas más eficaces de desarrollo organizacional y de mejoramiento continuo en más de 100 países, Revista Industria, (2000). 33

45 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Todas las empresas industriales que se dedican a la elaboración de bebidas pueden cumplir con la serie de Normas ISO 9000, porque a través de los Sistemas de Gerenciamiento de Calidad se pretende alcanzar la satisfacción y superar los requerimientos de los clientes, su mejora continua y la prevención de las no conformidades. El impacto que han tenido la serie de Normas ISO 9000 en el mundo industrial superó las expectativas de los empresarios, pues han logrado adaptar este sistema a los productos y servicios al mercado para hacer más competitivos a nivel Internacional ya que cada día se preocupan por mejorar la calidad de sus productos. En Guatemala muchas empresas Industriales trabajan con el Sistema de Gerenciamiento de Calidad porque consideran que es una serie que los ayudará a mejorar la calidad de sus productos, así como a ser más competitivos y reconocidos a Nivel Internacional. Es necesario para las industrias que se dedican a elaborar bebidas ofrecer una confiabilidad adecuada de que los productos y servicios en cuestión cumplirán con los requerimientos especificados, lo que se pretende es promover una cultura de calidad, de modo que los problemas sean contemplados y eliminados antes de su desarrollo. De la anterior situación surge la siguiente interrogante: Es necesario evaluar el conocimiento y la importancia que tiene la implementación de los sistemas de gerenciamiento de calidad en las industrias de bebidas en el Departamento de Suchitepéquez? 2.1 Objetivos Objetivo General Evaluar el conocimiento y la importancia que tiene la implementación de los Sistemas de Gerenciamiento de Calidad dentro de las empresas industriales del departamento de Suchitepéquez. 34

46 2.1.2 Objetivos Específicos a) Determinar en qué medidas las industrias utilizan los Sistemas de Gerenciamiento de Calidad como una herramienta para la mejora de la calidad. b) Distinguir en qué fase de la implementación de las normas ISO 9000 se encuentran las empresas industriales. c) Proveer a las empresas de la región un plan para la implementación de las normas ISO d) Desarrollar información actualizada sobre la normalización, calidad y normas ISO Variables del Estudio a) Normalización, b) Calidad, c) Industria Definición de Variables Definición Conceptual a) Normalización: Actuación que trata de someter la producción a normas tendientes a reducir el número de tipos en un mismo artículo, consiguiendo así productos homogéneos, folleto del Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO). b) Calidad: Es el total de las características de una entidad que atañe a su capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas, Peach, (2000). 35

47 c) Industrias: Es aquella cuya actividad está encaminada a la elaboración o transformación de materia prima en productos terminados, Diccionario Enciclopédico Sopena, (1990) Definición Operacional La información teórica, con base en la bibliografía consultada, para fines de esta investigación se sometió a comprobación con la investigación de campo, que se realizó por medio de la utilización de una boleta de opinión conformado por 10 interrogantes de respuesta objetiva, que aspiraba medir la relación existentes entre las variables. 2.4 Alcances y Límites Alcances Para confrontar la información bibliográfica consolidada en esta investigación se efectuaron entrevistas con Gerentes y colaboradores de Embotelladora del Pacifico, S. A. y de Industria Licorera Euzkadi, S.A., ubicadas en el departamento de Suchitepéquez Límites Una de las empresas de bebidas presentó dificultad ya que por seguridad limitan acceso a datos confidenciales y ello provoca la falta de información referente a las estrategias utilizadas. Además no se cuenta suficiente bibliografía de este tipo de Industria. 2.5 Aporte La investigación tiene como principal aporte, proporcionar la metodología de trabajo normalización de la calidad ISO 9000, a las empresas de bebidas del departamento de 36

48 Suchitepéquez, que buscan la certificación del sistema, para que puedan ser beneficiadas en cuanto a contar con la guía necesaria para su implementación. También para los estudiantes de la Carrera de Administración de Empresas y otras carreras afines, y además personas que trabajan en la implementación del sistema, que pueden contar con su recopilación acerca de la información de la normalización de la calidad ISO 9000 ya que se trata de un compromiso y participación en el desarrollo e implementación de un eficiente y efectivo sistema de Gestión de Calidad, pues, se puede lograr Liderazgo personal visible, planear para el futuro de la organización Cambiar a la Gerencia, desarrollar una cultura de mejora continua y establecer y comunicar las directivas relacionadas con alcanzar la satisfacción de las partes interesadas, incluyendo: La creación de relaciones valiosas con los proveedores, el estímulo a los esfuerzos de los empleados, ser sensitivo a la comunidad, la mejora de los resultados financieros. 37

49 III. MÉTODO 3.1 Sujetos La población investigada la constituyeron dos grandes industrias de bebidas, que se definen como un sector industrial que abarca aspectos de la producción aguas carbonatadas, bebidas alcohólicas y fermentadas, al transformar materias primas en un producto terminado destinado para satisfacer las necesidades del ser humano. Las dos industrias de bebidas investigadas representaron en un 100% a las existentes en la cabecera departamental de Suchitepéquez. El total de los encuestados fueron 45 tanto de sexo masculino como femenino. Se entrevistó a 2 Gerentes, 20 de mandos medios, 10 personal técnico y 13 operativos. A continuación se detalla el nivel académico de los entrevistados: Gerentes: Ingeniero químico. Mandos medios: Ingenieros químicos, Licenciado Químico Biólogo, Técnicos en Gerencia de Empresas, Perito Contadores, Bachiller Industrial y Perito en Electricidad, Secretaria Comercial y Secretaria Bilingüe. Personal Técnico: Bachilleres en Ciencia y Letras, Maestro de Enseñanza Media, Electricistas, Bachiller Industrial y Perito en Soldadura y Forja. Operativos: 6to. Primaria. 3.2 Instrumento Para recabar la información que permitiera al desarrollo de esta investigación se diseñó un cuestionario, conformado por 10 preguntas, de 4 respuestas objetivas. Se elaboró este instrumento con un lenguaje claro y sencillo, para su fácil comprensión, de tal manera que permitiera que los resultados obtenidos fueran significativos y fiables. 3.3 Procedimiento Elección del tema, Investigación bibliográfica para la sustentación teórica, Elaboración del instrumento, 38

50 Selección de la muestra, Aplicación del instrumento, Tabulación y análisis de los resultados, Interpretación de resultados, Discusión de resultados, Conclusiones, Recomendaciones, Propuesta. 3.4 Diseño Se realizó una investigación de tipo descriptiva, que se refiere a aquel tipo de investigación que estudia, interpreta y refiere los hechos o fenómenos que aparecen y el significado de los mismos. Este tipo de investigación es muy amplia y es característica de las ciencias sociales ya que observa y analiza la conducta de determinados grupos y sucesos (mundiales, económicos, sociales, familiares, políticos, etc.), los examina sistemáticamente y analiza cómo influyen las variables independientes y las variables dependientes, Achaerandio, (2000). 3.5 Metodología Estadística Debido al tamaño de la población investigada, que no permitió establecer relaciones, estimaciones o inferencias entre las variables, se calculó el porcentaje de personas que respondieron para cada una de las respuestas planteadas en la encuesta. Se usó el siguiente procedimiento: Total encuestadas = t No. encuestas que respondieron a la opción planteada en la pregunta = n % pregunta = n x 100 t 39

51 IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 1) PREGUNTA No. 1 Cuáles son las Normas del Sistema de Gestión de Calidad que conoce? FUENTE: informe de Campo ( 2001 ) GRAFICA No. 1 OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a ISO b ISO c ISO d NINGUNA 0 0 TOTAL % 24% ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 NINGUNA 76% ANALISIS: Los entrevistados opinaron que las normas del Sistema de Gestión que conocen son las ISO 9000 y 9001, basándose en que pueden ser utilizadas para obtener un máximo beneficio de forma coherente con la satisfacción del cliente con los productos y servicios de su empresa. 40

52 2) PREGUNTA No. 2 En su opinión, cómo calificaría la aplicación de las Normas Iso 9000? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a Herramientas valiosas para la empresa y administración de proceso b Mejora de la calidad c Es una barrera de comercio d Es una moda 0 0 TOTAL FUENTE: Informe de Campo (2001) GRAFICA No.2 ANALISIS: Los miembros opinaron que es una herramienta valiosa para la empresa y la administración de proceso ya que garantiza el buen funcionamiento del sistema de Gestión de Calidad. 41

53 3) PREGUNTA No. 3 Qué beneficios obtendrá el trabajador al implementar los Sistemas de Gestión de Calidad en la empresa? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a Mejor Remuneración 2 3 b Motivación 8 11 c Desarrollo personal d Facilidad en el desarrollo de sus labores TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 3 ANALISIS: Los encuestadores manifestaron que el beneficio que obtendrá el trabajador al implementar el Sistema de Gestión de Calidad, es el desarrollo personal y que esto se logra a través de capacitaciones continuas. 42

54 4) PREGUNTA No. 4 Los resultados de aplicar los Sistemas de Gestión de Calidad, la empresa los esperaría? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a A corto plazo 7 16 b A mediano plazo c A largo plazo d Inmediato TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 4 ANALISIS: Manifestaron los encuestados que los resultados de aplicar los Sistemas de Gestión de Calidad en la empresa los esperarían de inmediato, para obtener calidad y precios competitivos, así como ordenarse, racionalizarse y crecer en base a la normalización. 43

55 5) PREGUNTA No. 5 Indique a que nivel de implementación del sistema de Gestión de Calidad se encuentra su empresa? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a No se ha implementado 0 0 b Inicio de implementación c En proceso de certificación d Facilidad en el desarrollo de 0 0 sus labores TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 5 ANALISIS: Indicaron los encuestadores que el nivel de implementación del Sistema de Gestión de calidad se encuentra en un proceso de certificación ya que es una manera de demostrar el cumplimiento con las Normas Iso

56 6) PREGUNTA No. 6 Qué beneficios obtendría la empresa de Bebidas al implementar el Sistema de Calidad? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a Producir productos de alta calidad b Innovar nuevos mercados c Ser competitivos d Compromiso con calidad 0 0 TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 6 ANALISIS: Los encuestados confirmaron que los beneficios que obtendría la empresa de Bebidas al implementar el Sistema de Gestión de Calidad son producir productos de alta calidad, ser competitivos, pues convencidos que la excelencia operacional reducen los costos y vienen íntimamente relacionadas con los clientes y utiliza velocidad para el éxito. 45

57 7) PREGUNTA No. 7 Cree usted que las empresas industriales, una vez adoptado, le dan seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a Siempre b La mayor parte de las veces 4 9 c Algunas veces 4 9 d Nunca 0 0 TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 7 ANALISIS: Los encuestados afirmaron que una vez adoptado el Sistema de Gestión de Calidad las empresas industriales deben darle seguimiento ya que están convencidos que este es un mecanismo que garantiza los resultados, sino más bien depende de la voluntad de quienes llevan adelante este proceso y del manejo de la calidad. 46

58 8) PREGUNTA No. 8 A qué nivel es necesario involucrar al personal en los Sistemas de Gestión de Calidad? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a Gerencial 0 0 b Mando de medios 0 0 c Operativos 0 0 d Todos TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 8 ANALISIS: Todos los encuestados han observado que es necesario involucrar a todos los niveles de la empresa, basaron su opinión en que la Gerencia debe estar totalmente convencida de la importancia de hacerlo, conformar un equipo de trabajo siguiendo los parámetros y capacitar al personal a del adiestramiento. 47

59 9) PREGUNTA No. 9 Cuál considera usted que sería la diferencia al estar certificado con el Sistema de Gestión de Calidad? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a Prestigio del producto b Reconocimiento a Nivel Internacional c Mejora en los costos 9 13 D Ninguna 0 0 TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 9 ANALISIS: Opinaron los encuestados que la diferencia al estar certificado con el Sistema de Gestión de Calidad, es un instrumento cada vez más necesario en el comercio Internacional ya que es un sistema que ha alcanzado el nivel requerido por la norma para lograr los objetivos de la empresa. 48

60 10) PREGUNTA No. 10 De los siguientes cursos relacionados con este tema, cual le gustaría recibir? OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES a Ciclo de Deming 0 0 b Calidad Total c Bechmarking 0 0 d Justo a Tiempo TOTAL FUENTE: Informe de campo (2001) GRAFICA No. 10 ANALISIS: Los encuestados opinaron que los cursos que más se relacionan con el Sistema de Gestión de Calidad son Calidad Total y Justo a Tiempo, ya que buscan al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con él para mejorar, buscan el continuo mejoramiento ya que ofrecen a las empresas la oportunidad de controlar su capacidad competitiva. 49

61 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS Después de haber realizado el trabajo de investigación a través de la Boleta de Opinión se llegó a establecer que las empresas de Bebidas del Departamento de Suchitepéquez consideran que al implementar el Sistema de Gestión de Calidad, se obtienen como beneficios producir productos de alta calidad y llegar a ser competitivos a nivel Nacional e Internacional. Se pudo establecer mediante la investigación de campo que las normas del Sistema de Gestión de Calidad que más conocen las industrias de bebidas del departamento de Suchitepéquez son las normas ISO 9001, por haber obtenido el mayor porcentaje 76% habiendo concluido que pueden mejorar la calidad de sus productos al utilizar este esquema, seguido por el 24% de las normas ISO Las empresas de bebidas del Departamento de Suchitepéquez analizadas en este estudio manifestaron emplear este sistema, debido a la gran demanda que tienen en su mercado ya que impulsan y desarrollan programas y proyectos para la mejora de desempeño. Este resultado coincide con lo presentado por la Consultaría en Sistemas de Calidad y Organización Internacional para la Normalización ISO, al plantear que de las normas internacionales emitidas las más conocidas son las normas de la serie ISO 9000 que consta de tres normas: 9000, 9001 y la Respecto a los datos de la investigación de campo sobre cómo calificaría la aplicación de las Normas ISO 9000 se puede apreciar lo siguiente: En el Departamento de Suchitepéquez las empresas de bebidas desean aplicar las normas ISO 9000 ya que buscan la satisfacción del cliente, innovaciones de mercados y la mejora en sus productos, están convencidas que deben mejorar todos sus procesos para hacerse más competitivas. Cabe destacar el hecho de que el 45% mencionó que utilizan herramientas valiosas para la empresa y la administración de procesos, el 33% consideró la aplicación como mejora de la calidad y solo el 22% como una barrera de comercio. Este resultado coincide con lo expuesto por el autor Peach, (2000) al expresar las normas ISO 900 establecen un compromiso con la calidad, facilitan la planeación de la empresa y hacen 50

62 que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia. En la investigación de campo solo el 22% consideró a la norma como una barrera de comercio yuxtapuesto con lo expresado por el mismo Peach, (2000) cuando menciona que las normas ISO 9000 tienen como objetivo principal facilitar el comercio, internacional y eliminan las barreras comerciales que surgen de las diferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y empresariales, sin embargo es posible que algunas empresas consideren todavía la norma como una barrera, debido a las dificultades de experiencia, conocimiento o costo que puedan tener en la implementación de la misma. En relación a los beneficios que obtendrá el trabajador al implementar los sistemas de Gestión de Calidad, en la investigación de campo, las empresas de bebidas en el Departamento de Suchitepéquez, demostraron estar conscientes de la importancia que tiene en ayudar a sus colaboradores a que cada día mejoren sus actividades. El 86% manifestó que una vez implementado el sistema de Gestión de Calidad se espera en los trabajadores beneficios como: facilidad en el desarrollo de sus labores y desarrollo personal, el 11% indicó que tendrían una motivación dentro de sus actividades, además el 3% que serán mejor remunerados. Esto concuerda con lo mencionado por Peach, (2000) sobre los principales beneficios internos en que ayuda a establecer los fundamentos para la operación e introduce la calidad en los procesos y la operaciones, establece controles operativos y crea conciencia de la necesidad de capacitaciones y solución de los problemas. De tal manera que con las normas ISO 9000 se definen las actividades que realiza la empresa, las metas y la calidad esperada, así como se establecen controles en los procesos lo que conlleva a que los trabajadores conozcan mejor la forma de desempeñar su trabajo y los resultados esperados. Así mismo el desarrollo personal puede ser un resultado de la necesidad de capacitación para hacer a un trabajador más competente sumado a la necesidad de resolver los problemas en equipo. En las expectativas en cuanto al tiempo o plazo esperados por las empresas para tener resultados por la aplicación del sistema de Gestión de Calidad se manifiesta una diversidad de opciones. El 51

63 31% manifestaron esperar resultados inmediatos, el 29% a mediano plazo, el 24% a largo plazo y el 16% a corto plazo. Se puede apreciar resultados similares para las opciones presentadas, parece ser que en realidad el plazo para obtener resultados puede ser cualquiera de las opciones. Esto coincide con lo expuesto en la Revista Industria (2000) cuando se opta por implantar un sistema ISO 9000, una de las preguntas es Cuánto tiempo debemos invertir?. El proyecto puede tener una duración aproximada de 10 a 18 meses lo cual dependerá de: El grado de madurez de Gestión Gerencial y el Sistema de Gestión de Calidad actual, la complejidad de los sistemas, procesos y operaciones de las empresas y el compromiso de la Gerencia. Una empresa que tenga pocos controles en los modelos y no tenga bien definidos sus procesos será más sensible a observar resultados a corto plazo como resultado de la implementación, además la implementación requiere inversión de tiempo para cumplir todos los requisitos de la norma. El proceso de implementación de la norma va desde la fase o nivel inicial de evaluación del estado actual de la empresa para determinar el plan a seguir de tal manera que se cumpla con todos los requisitos de la norma. Esto coincide con la Revista Industria, (1999) cuando detalla con claridad que: el primer paso para controlar u optar por un cambio dentro de una empresa consiste en determinar el estado de la misma lo que se denomina Auditoría Diagnóstico que es un proceso que analiza el estado de la empresa, como se maneja qué y cómo lo hace. De acuerdo a los resultados el 27% de los encuestados manifestaron que se encuentran en inicio de la implementación es decir en esta primera fase, el 73% restante manifestó encontrarse en proceso de certificación que es la fase en la cual la empresa puede demostrar el cumplimiento de la norma ISO Son múltiples beneficios que una empresa puede obtener a través de la implementación de un sistema de Gestión de Calidad basados en los requisitos de las normas ISO Entre los beneficios obtenidos por las empresas de bebidas el 43% percibe que a través del cumplimiento de los requisitos de la norma se logra producir productos de calidad, el otro 43% señala que se logra ser más competitivo y el 14% restante identifica la innovación de nuevos mercados como un beneficio más. Esto concuerda con lo mencionado por Peache, (2000) cuando clasifica los beneficios de la norma relacionados con la comercialización y los clientes. Ayuda en el desarrollo de productos y permite acceso a nuevos mercados. Por otro lado coincide con la Revista Industria 52

64 (1999) donde menciona sobre la importancia de saber todo lo referente a la calidad ya que esta tiene influencia en el éxito comercial de la empresa, que es su capacidad de competir. El sistema de Gestión de Calidad no termina solo con la certificación la fase de implementación consigue alcanzar la certificación sin embargo es necesario el mantenimiento de dicho sistema de Gestión de Calidad. El 82% asegura que es necesario dar seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad siempre el otro 18% manifiesta por las opciones de la mayor parte de las veces y algunas veces. Esta respuesta puede deberse a que la empresa se encuentra en la primera fase de implementación y se desconoce la dinámica de funcionamiento y evaluación del sistema de calidad. A diferencia de estos dos últimos resultados la Revista Industria (1999) comenta que el modelo de calidad es necesario, revisarlo para asegurarse de tener una base de trabajo completa y que efectivamente se está ejecutando en forma continua, lo que se conoce como Auditoría, es decir que periódicamente se está evaluando la eficacia del sistema de calidad, una empresa quiere mantener su certificación en base a las normas debe mantener y revista el sistema de calidad continuamente. De acuerdo a Consultoría en Sistemas de Calidad (1999) en el modelo ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos se establecen los elementos o requisitos para que las organizaciones puedan alcanzar la excelencia a través de la mejora continua del desempeño de su negocio Este estándar Internacional se dirige hacia mejor los procesos internos de la organización para mejorar el desempeño del negocio. Por lo que basado en que uno de los principios fundamentales de la norma es la mejora continua, es decir el sistema de calidad no es estático, es cambiante y siempre en búsqueda de la mejora, lo que obliga a las organizaciones a darle seguimiento continuamente. El 100% de los encuestados opinaron que las empresas de bebidas deben promover la participación de todo el personal en el Sistema de Gestión de la Calidad, propiciando una mayor participación de los trabajadores en el Aseguramiento de la Calidad ya que aumenta el nivel de competitividad y demanda una estrategia de formación de personal a largo plazo. 53

65 Es necesario mencionar que la mejora de calidad inicia en la mano de obra y no se puede hablar de calidad si el personal con el que cuenta la empresa de bebidas no está capacitado y calificado. Esto concuerda con la Revista Industria (1999) al mencionar que las empresas capaciten a su personal para que pueda diseñar y poner en marcha los sistemas de Gestión de la Calidad. Con esta investigación se estableció que un total de 56% consideran que la diferencia que hay en estar certificada las empresas de bebidas es que obtendrá un reconocimiento a nivel Internacional, mientras que el 31% y 13% restante opinaron que se alcanzará prestigio en el producto y mejora en el costo respectivamente. Esto indica que las empresas de bebidas están utilizando esto como un instrumento cada vez más necesario en el comercio internacional. Hoy en día las empresas de bebidas están convencidas que el cliente es lo primero y por lo tanto sus productos debes ser de calidad y estar atentos a las expectativas de los clientes, deben buscar mejorar el desempeño, eficiencia y eficacia de los procesos y conjuntamente con la Gerencia hacer un compromiso de mejora continua en todos los procesos, por lo tanto se debe evitar pérdidas de mercado, tener buena reputación o buena imagen, atender las quejas de los clientes, reducir costos y desperdicios de recursos financieros y humanos, esto difiere por lo mencionado por Consultaría en Sistemas de Calidad (1999), en plantear que la diferencia al estar certificado con el Sistema de Gestión de Calidad es que la calidad de sus productos será una de las características sobresalientes para que el cliente pueda elegir entre diversos productos competidores y no solo un requisito que tiene que cumplir. Respecto a los datos de la investigación de campo analizados se puede apreciar lo siguiente: en las empresas de bebidas desean ampliar sus conocimientos relacionados con la calidad de los productos, cabe destacar el hecho de que el 51% mencionó calidad total y el 49% Justo a Tiempo como temas de su interés por que consideran que están ligados hacia la calidad del producto. Las industrias de bebidas buscan satisfacer las necesidades del cliente a través de la aplicación de todas las técnicas de calidad incluyendo aquellas que buscan eliminar desperdicios en el proceso como justo a tiempo. Es necesario que tanto la Gerencia como el personal se mantengan a la vanguardia sobre los avances tanto de la tecnología e innovaciones a los procesos administrativos 54

66 para ampliar o enriquecer sus conocimientos: la utilización de este sistema exige que se deben buscar otros medios para enriquecer el proceso, es por ello que muchas organizaciones se dedican a impartir cursos sobre las necesidades que tengan las empresas ya que es un medio de ayudar a sus colaboradores a que se desempeñen bien en su trabajo. Esto coincide con lo que dice Karou Ishikawa y al mencionar que la calidad total es la filosofía de las empresas que están orientadas a satisfacer las necesidades del cliente a través de la aplicación sistemática y estratégica de herramientas, métodos y recursos y que justo a tiempo es eliminar todo lo que implique desperdicio en el proceso de la producción. 55

67 VI. CONCLUSIONES 1. La aplicación y cumplimiento de normas como las ISO 9000 de las empresas objeto de este estudio la consideran como una excelente herramienta ya que la pueden aplicar a corto plazo no solo para exportar sino también para no ser desplazadas en sus propios mercados, pues la apertura comercial en el Departamento de Suchitepéquez permite a la competencia externa ofrecer productos de calidad, precios, volúmenes y plazos de entrega en condiciones muy favorables en los mercados nacionales. 2. Existe conocimiento por parte de los Gerentes y colaboradores sobre la diversidad de las normas del Sistema de Gestión de Calidad como la ISO 9001 que pueden implementar para lograr una aplicación genérica para las industrias de bebidas, mejor alineación con los procesos, flexibilidad que permita a ISO 9001 adecuarse y demostrar de la mejora continua. 3. A las empresas investigadas les interesa implementar el Sistema de Gestión de la Calidad con el propósito de producir productos de alta calidad, ser competitivos, facilitar el comercio internacional y cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes. 4. Las empresas investigadas trabajan con el Sistema de Gestión de Calidad porque consideran que los requisitos de los productos y procedimientos que afectan la calidad deben estar documentados, a través de la definición de la política de la organización, los procedimientos y requisitos de la norma e instructivos de trabajo. 5. Las empresas investigadas no están certificadas bajo ninguno de los esquemas de las normas ISO 9000:1994 (ISO 9001, 9002, 9003 o 9004), en la actualidad no le aplican estar normas debido a la modificación que hizo el Comité Internacional de normas de calidad en el año

68 6. Actualmente las empresas objeto de este estudio aplican las normas ISO 9001 encontrándose en diferentes fases de la implementación, una en su inicio y la otra por certificarse. 7. La norma ISO 9004, no es aplicada por ninguna de las empresas industriales investigadas, ya que ambas aplican ISO 9001 como parte de un proceso de certificación, contrario a la utilización de la norma ISO 9004 la cual es un modelo a seguir cuando las empresas requieren mejorar el desempeño, eficacia y eficiencia de sus procesos sin certificarse. 57

69 VII. RECOMENDACIONES 1) Las empresas objeto de estudio tienen que implementar y revisar la normalización interna de sus procesos y productos que garanticen la satisfacción del cliente. 2) Que las empresas investigadas continúen sus esfuerzos para lograr la certificación en las normas ISO ) Que una vez lograda la certificación las empresas investigadas mantengan el Sistema de Gestión de Calidad de forma continua y permanente, así como medir y evaluar los resultados a través de las auditorías. 4) Que se capacite a colaboradores operativos en Embotelladora del Pacifico ya que tienen participación en el Sistema de Gestión de Calidad, con el propósito de ampliar y mejorar sus conocimientos para las mejoras continuas de los procesos. 5) Se recomienda a las empresas investigadas la certificación ISO 9001 para mejorar sus procesos y sus productos así como ampliar sus mercados. 6) Que las empresas investigadas den a conocer al público en general, a través de anuncios publicitarios que trabajan y están certificadas bajo el esquema de las normas ISO ) Se recomienda a las empresas investigadas que una vez implementada la norma ISO 9001:2000 utilicen la norma ISO 9004:2000 como modelo para la mejora del desempeño, eficacia y eficiencia de sus procesos. 58

70 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Achaerandio, L. (1995). Iniciación a la práctica de la Investigación. Guatemala. Sexta edición. Universidad Rafael Landívar. 2. Adaptación de las empresas a las exigencias de las normas ISO 9000 (2002). (En Red). Disponible en 3. Agroindustria y control de calidad. (1999). Folleto Ingeniería Industrial. 4. Arias, M. (1999). La competividad Genera Riqueza. Guatemala. Revista Gerencia. 5. Avelar, A. (1990). Aplicación de los Círculos de Calidad en las empresas comerciales e industriales de Guatemala. Quetzaltenango. Universidad Rafael Landívar. 6. Cardona, H. (1980). El control de calidad e importancia de su aplicación en la industria. Quetzaltenango. Universidad Rafael Landívar. 7. Conde, R. (1991). Control de calidad en el procesamiento de alimentos. Argentina. Edición Única. Editado por OEA/GTZ. 8. Chiavenato, I. (1993). Iniciación a la Administración de la Producción Industrial. México. Editorial Mc Graw-Hill. 9. De León, W. (1999). Servicio al cliente en función de la calidad. Quetzaltenango. Universidad Rafael Landívar. 10. Diccionario Enciclopédico Sopena Color. (1990). Barcelona. Editorial Ramón Sopena, S.A. 11. García, G. (1993). Esquemas y Modelos para la competitividad. México. Editorial Castillo, S. A. de C. V. 12. Guía de bolsillo INLAC (2000). Folleto del Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C., Cancún, México. 59

71 13. González, L. (1999). Competitividad Nacional. Guatemala. Revista Industria. 14. Historia de la Cámara de Industria. (1999). Guatemala. Revista Industria. 15. Historia de la Cámara de Industria (2000). Guatemala. Revista Industria. 16. Ishikawa, K. (1991). Qué es el Control Total de Calidad. Colombia. Décima Edición. Editorial Grupo Norma. 17. ISO (2002). (En Red). Disponible en 18. Interpretación de la Norma ISO Folleto de ICAITI (1996). 19. Justo a Tiempo. (2002). (En Red). Disponible en Koontz y Weihrick, H y H. (1995). Administración. México. Décima Edición. Editorial Mc Graw-Hill. 21. La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios. (2002). (En Red). Disponible en La competitividad de las empresas. (1998). (En Red). Disponible en Normalización de Empresa: Paso ineludible para implementar ISO (1994). Folleto de Instituto de normas técnicas de Costa Rica (INTECO). 24. Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de calidad. (2001). Documentado ISO/TC 176/SC 2/N 544R. 25. Ortiz, R. (1990). Investigación de las técnicas de control de calidad en una empresa manufacturera de goma de mascar en la ciudad de Guatemala. Guatemala. Universidad Rafael Landívar. 26. Peach, R. (2000). Manual de ISO México. Tercera Edición. Editorial McGraw-Hill. 60

72 27. Russel, J. (1998). El plan maestro de calidad. México. Primera Edición. Editorial Panorama. 28. Salazar, J. (1999). Hacia el año 2000, una nueva visión de negocios, planeación estratégica para la calidad. (En Red). Disponible en ism o.htm. 29. Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO (2000). Documento ISO/TC 176/N Sterkel, I. (1985). El control de calidad como un instrumento indispensable en el proceso de manufactura de una empresa industrial en confección. Guatemala. Universidad Rafael Landívar. 31. Tassinari, R. (1987). El Control de la Relación Calidad/Precio. Barcelona/Bilbao. Editorial Deusto, S.A. 32. Técnicas de la calidad. (2002). (En Red). Disponible en Tefel, C. (1999). Más mercados para productos industriales. Guatemala. Revista Industria. 34. Un acercamiento al concepto Benchmarking y sus aplicaciones. (2000). (En Red). Disponible en Un sistema de calidad para iniciar el milenio. (2000). Folleto de Consultoría en Sistemas de Calidad. 36. Velásquez, G. (1992). Administración de los sistemas de producción. Madrid España. Quinta edición. Editorial Limusa. 61

73 IX. ANEXOS Anexo 1 Propuesta PASOS PARA LA IMPLEMENTACION NORMA ISO Introducción: Derivado del análisis de los resultados reflejados en el trabajo de investigación, se deduce que para contribuir en el desarrollo de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad que les permita a las empresas industriales enfrentar y sobrevivir en un mercado competitivo, es preciso desarrollar paso a paso las cláusulas de los requisitos que exige las normas ISO 9001, para reafirmar los conocimientos de los empresarios y facilitar la comprensión y aplicación de los mismos. 2. Justificación: Al obtener la información en la boleta de opinión diseñada para la investigación, se detectó que los empresarios poseen conocimientos acerca de las normas del Sistema de Gestión de Calidad, pero no tienen claros algunos requisitos que exige la norma. Por tal razón se justifica la presente propuesta con la seguridad que tendrá aceptación y facilitará de alguna forma la gestión empresarial. 3. Objetivos: 3.1 Objetivo general: Definir un plan operativo para la implementación de los requisitos de las Normas ISO 9001 en una empresa industrial. 3.2 Objetivos específicos: 1. Reafirmar los conocimientos acerca del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma ISO

74 2. Minimizar los problemas que enfrentan los usuarios al implementar el Sistema de Gestión de Calidad. 3. Desarrollar un plan de trabajo para la implementación de los requisitos de la Norma ISO Plan Operativo: 4.1 Reafirmar los conocimientos acerca del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma ISO a) Actividades Necesarias: Brindar capacitación gerencial y a todo el personal, puede llevarse a cabo a través de un Diploma en Intecap o por la alta gerencia con apoyo de un ente capacitado, se sugieren abarcar los siguientes módulos: Educación en la conciencia de la calidad, los ocho principios de Gestión de Calidad, Proceso, Serie de Normas ISO 9000, Interpretación de las Normas ISO 9001, Ciclo de PHVA, Documentación del Sistema de Calidad. b) Logros esperados: Los empresarios adquirirán los conocimientos necesarios para afrontar la competitividad en el mercado nacional e internacional y los empleados tendrán mayor conciencia sobre la importancia de trabajo sobre la calidad del producto Minimizar los problemas que enfrentan los usuarios al implementar el Sistema de Gestión de Calidad: a) Actividades necesarias: Identificar los requisitos de la ISO 9001 (Capacitación en Interpretación de las normas ISO 9001) Trazar un plan de implementación b) Logros esperados: Optimizar sus recursos, definir actividades y responsabilidades claras que aseguran el alcance del plan. 63

75 4.3 Desarrolla de plan de trabajo: a) Formular Objetivos: Definir Qué es lo que la empresa quiere?: Es el paso más importante del proceso del Sistema de Gestión de Calidad, es que las empresas industriales deben tener claro, cuáles son sus objetivos al implementar este sistema y entre ellos tenemos: Ser más eficiente y lucrativo, producir producto y servicios que cumplan coherentemente los requisitos del cliente, lograr la satisfacción del cliente, incrementar la cuota de mercado, mejorar la comunicación y la moral de la organización, reducir costos y pasivo, incrementar la confianza en el sistema de producción, certificación a solicitud del cliente. b) Identificar los requisitos del cliente: Qué es lo que mi cliente quiere? Realizar entrevistas, encuestas a los clientes. Qué características y requisitos debe cumplir mi producto? Estas son las expectativas de las partes interesadas, tales como: Clientes y usuarios finales, Empleados, Proveedores, Accionistas y Sociedad. c) Obtener información sobre la familia de normas ISO 9000: Qué es ISO? Qué requisitos contiene? Dónde puedo conseguir información? Consultar las Normas ISO 9000 e ISO 9001 para información más detallada. Consultar las guías de referencias Web de ISO. d) Obtener ayuda en temas específicos dentro del Sistema de Gestión de Calidad: Qué otros documentos puedo consultar? Estos documentos normativos de temas específicos son: ISO para los sistemas de medición ISO/TR para la documentación de la calidad 64

76 ISO para los auditorías Investigar en Web Apoyo de asesores e intercambiar información con otras empresas. e) Capacitar al personal en el conocimiento en ISO 9001 y desarrollo de la implementación: Niveles gerenciales y de Jefatura: Interpretación Norma ISO 9001: 24 horas, Documentación: 40 horas, Auditorías Internas: 20 horas, Ciclo PHVA: 8 horas. EL CICLO PHVA Tomar acciones para mejorar continuamente Actuar Planear Establecer objetivos y actividades para conseguir resultados. Realizar el seguimiento y la medición del proceso Verificar Hacer Implementar los procesos Todos los niveles: Educación en la conciencia de la calidad: 20 horas: Qué es la calidad, Quién hace la calidad, Cómo se logra la calidad, Compromiso personal con la calidad. Ocho principios de Gestión de Calidad: 4 horas: - Enfoque al cliente, 65

77 - Liderazgo, - Participación del personal, - Enfoque basado en procesos, - Enfoque de sistema para la gestión, - Mejora continua, - Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Procesos: 4 horas f)determine los procesos necesarios: Identificar los procesos: Un requisito importante es la identificación de los procesos, los procesos comprenden actividades que tienen una entrada (Recursos), donde se aplica una o más transformaciones para dar como resultado una salida (producto). Para ISO 9001:2000 es necesario identificar los procesos: - Relacionados con la realización del producto, - Otros procesos de tipo administrativo propios del sistema de calidad. Para la identificación de los procesos: - Elabore un listado de las principales actividades que realiza en su empresa, - Evalúe cuáles de ellas forman parte de un proceso, - Utilice el diagrama propuesto en la Guía ISO/TC 176/SC2 2/N 544R. orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de Gestión de Calidad. - Diagrama de proceso. 66

78 PROCESO Eficacia ( Serie de actividades) Ejemplo de los procesos asociados en el Sistema de Gestión de Calidad: Requisitos ISO 9001 No. Descripción Procesos 5 Responsabilidad de dirección Revisión de la dirección 6 Gestión de Recursos Gestión de Recursos Recursos Humanos Mantenimiento 7 Realización del producto Compras Almacenamiento de materias primas Materiales Preparación de bebidas Envasado de bebidas Almacenamiento de producto Transporte y despacho al cliente 8 Medición, análisis y mejora Auditorías Internas Proceso de mejora - Identificar en cada proceso de qué proceso provienen cada uno de las entradas y cada una de las salidas. 67