La revista de MetLife para el mercado ibérico Número 8 Julio 2015

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1 Route to Excellence La revista de MetLife para el mercado ibérico Número 8 Julio 2015

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3 MetLife en Iberia editorial - sumario Avda de los Toreros Madrid Avenida da Liberdade, nº 36, 2º Lisboa Depósito legal: M Es tiempo de viajar. De soñar con un paraíso más o menos lejano, de hacer las maletas y poner rumbo a nuestro destino vacacional. Playas de aguas cristalinas, montañas con una cumbre por alcanzar, villas cuyo sosiego es capaz de hacernos olvidar el estrés del año. Pero en MetLife queremos proponerte otro tipo de ruta. Una en la que toda la organización estamos inmersos, y que no se ciñe a los meses de vacaciones, sino que tiene vocación de continuidad y largo plazo. Hablamos del viaje hacia una compañía más Customer Centric, más diversa e inclusiva, más solidaria, más innovadora... Y esta decisión estratégica implica mejorar otro viaje, el del cliente a través de MetLife. Todos los empleados, y colaboradores que formamos parte de MetLife estamos embarcados en esta travesía. Actualidad METLIFE CELEBRA SU 30 ANIVERSARIO EN PORTUGAL 05 Diversity & Inclusion TÚNEL DEL TIEMPO 06 Best Practices LA VOZ DEL EMPLEADO 14 Protagonista CATARINA CÂMARA E FREITAS ADMINISTRADORA EJECUTIVA DE COSTA DUARTE 16 No somos nosotros quienes marcamos el rumbo, sino que es el cliente quien tiene el timón en sus manos. Es la satisfacción del asegurado la que cuenta y la que marca la diferencia, porque el fin es mejorar su experiencia a lo largo de todos y cada uno de los pasos que marcan su relación con MetLife. Y para ello, estamos centrados en construir procesos y sistemas orientados al cliente, en facilitarles las interacciones del día a día, en escucharles y comprenderles, en saber que se sienten representados por los empleados de MetLife, que se sienten satisfechos y orgullosos de haber confiado en nosotros, no solo por nuestra valía como entidad aseguradora, sino también porque estamos comprometidos en devolver a la sociedad una pequeña parte de lo que obtenemos de ella Nos calzamos sus zapatos y vemos la compañía a través de sus ojos para seguir siendo sus grandes compañeros de viaje durante muchos kilómetros más. Nosotros ya estamos en camino, nos acompañas? De cerca NUNO COSTA DIRECTOR DE MARKETING DIRECTO PARA IBERIA EN METLIFE 09 Solidarios ALIMENTANDO EL COMPROMISO 10 Soluciones MetLife CUSTOMER KNOWLEDGE PROJECT: AÚN MÁS CERCA 18 Sin fronteras ANA MAIQUES DIRECTORA EJECUTIVA Y FUNDADORA DE STARLAB 19 Distribución gratuita en soporte físico y digital Nota: La presente publicación tiene la consideración de boletín de empresa y está destinada a ser distribuida a los clientes, partners y colaboradores de MetLife Europe Limited Sucursal en Portugal y MetLife Europe Limited Sucursal en España. Los artículos de opinión y las respuestas dadas en las entrevistas son responsabilidad de sus autores. Está expresamente prohibida, sin autorización previa de MetLife, la reproducción, utilización, publicación o mención, en cualquier formato, de la totalidad o parte de esta publicación. Tedencias EL INTERNET DE LAS COSAS Sabías que LA MÁS VALORADA

4 actualidad CRÉDITO SEGURO, AHORA MEJORADO METLIFE CELEBRA SU 30 ANIVERSARIO EN PORTUGAL Portugal está de celebración. Hace 30 años, en 1985, la aseguradora American Life Insurance Company - Alico llegó a Portugal como la primera compañía de seguros internacional en establecerse en el territorio luso, y fue adquirida en 2010 por MetLife. A lo largo de estas tres décadas, la aseguradora ha ido creciendo significativamente de manera sostenible, consolidando su presencia con oficinas ubicadas por todo el país y ganándose la confianza de los clientes. Ya son más de los portugueses que confían en MetLife. METLIFE, PRESENTE EN LAS PRINCIPALES CITAS DEL SECTOR ASEGURADOR MetLife ha participado activamente en los recientes eventos en los que se han dado cita los profesionales de la industria aseguradora. Óscar Herencia, Director General de MetLife en Iberia, puso el acento en los clientes y empleados como motor de la innovación durante el 5º Encuentro del Sector Seguros organizado por el IESE, celebrado el 15 de abril, bajo el lema Las compañías de seguros en un entorno global: retos y oportunidades. Situar al cliente en el centro de toda la actividad también fue el eje de las ponencias de Patricia Jiménez, Directora de Marketing y Comunicación de MetLife en Iberia, durante su intervención en la décima edición del Foro Profesional de Marketing para entidades financieras y aseguradoras, organizado el 8 de abril por la Asociación Española de Marketing en el IE Business School de Madrid, así como los días 6 y 7 de mayo, en el V Congreso de Comunicación y Marketing en el Sector Asegurador de ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones) en Madrid. MetLife ha mejorado las condiciones de Crédito Seguro, un producto-seguro decreciente vinculado los préstamos hipotecarios existentes. Crédito Seguro ha demostrado ser un éxito en el mercado ibérico gracias, entre otros factores, a su competitividad, su lanzamiento en el momento más oportuno y su público objetivo, aquellos clientes que buscan ahorro en el seguro de su hogar vinculado a una hipoteca. I EDICIÓN DE LA CARRERA 15KM METLIFE VILLA DE MADRID MetLife ha sido patrocinador oficial en la primera edición de la carrera 15km MetLife Villa de Madrid, que tuvo lugar el 5 de julio. Esta prueba, organizada por la Fundación Educación Activa en colaboración con el Hospital Universitario Ramón y Cajal, aspira a convertirse en una prueba de referencia internacional. Con su esfuerzo y su ilusión, los runners han contribuido a las labores de la Fundación, orientadas a la investigación y a la creación de programas y centros educativos especializados en trastornos escolares. EXITOSA MESA REDONDA SOBRE DIVERSIDAD Debatir sobre la diversidad y el éxito empresarial. Este ha sido el motivo que ha reunido a los numerosos asistentes que se dieron cita en la mesa redonda organizada por MetLife en su oficina de Lisboa el pasado 13 de julio. Una cita en la que se pusieron de manifiesto algunas ideas inspiradoras sobre el éxito empresarial en femenino. METLIFE ORGANIZA UNAS CHARLAS SOBRE DISCAPACIDAD Los empleados de MetLife en Iberia han tenido la oportunidad de conocer de primera mano los retos que a los que se tienen que enfrentar las personas con capacidades diferentes y la relación entre discapacidad y diversidad. Cómo? A través de las charlas impartidas el 25 de junio por Edurne Álvarez de Mon, Consultora de RRHH de FSC Inserta/ Fundación ONCE, en la oficina de Madrid, y Bento Amaral, enólogo y campeón mundial de vela adaptada, en la de Lisboa. GO FIT CONFÍA EN METLIFE MetLife cuenta con un nuevo partner: Go Fit. La compañía ha alcanzado un acuerdo con la cadena nacional de centros deportivos Go Fit para lanzar dos nuevos programas: un seguro de Protección de Pagos para las cuotas de abonados, y un acuerdo para comercializar la póliza de Hospitalización por accidente entre sus clientes, un colectivo que alcanza los abonados. 4

5 diversity & inclusion TÚNEL DEL TIEMPO Viajar al pasado, sin máquinas ni conjuros? Sí, es posible en MetLife. Basta con entrar en el Túnel del tiempo, un espacio que permite explorar cómo, a lo largo del último año, se ha ido consolidando la política de Diversidad e Inclusión en el territorio ibérico. Todo comienza al seguir unas huellas impresas en el suelo de la sala UK y Doze de Inglaterra de las oficinas de MetLife en Madrid y Lisboa, respectivamente. Estas pisadas son el cicerone que guía al visitante a través de los paneles que, desde las paredes, cuentan la historia vivida en los últimos doce meses por los empleados de MetLife en Iberia, embarcados en la causa de llevar la política de diversidad e inclusión al terreno del día a día. Una misión que se inspira en la estrategia mundial seguida por la aseguradora pero que se materializó en la Península Ibérica en febrero de 2014, cuando MetLife firmó el Charter de la Diversidad, un protocolo promovido por la Comisión Europea, con la Secretaría de Estado de Servicios Sociales e Igualdad como anfitrión. Con esta adhesión, MetLife y el resto de compañías participantes expresaban públicamente su responsabilidad hacia los principios de inclusión y no discriminación en el entorno laboral. Cuatro meses después la compañía lanzó WomNet, el nombre de guerra de la plataforma de mujeres profesionales Woman Business Network. Su misión es fomentar el desarrollo empresarial e impulsar la eficacia comercial a través de la detección, atracción y retención del talento de las mujeres en MetLife. El lanzamiento de esta red, tanto en España como en Portugal, nos dejó emocionantes testimonios de mujeres inspiradoras que nos contaron su ejemplo real de superación hasta llegar a cumplir sus retos. Tras darse a conocer ante los empleados, se produjeron los primeros actos en sociedad los días 11, 12 y 13 de junio: la participación en el Día Europeo de la Diversidad, en el Inspiration Day 2014, y en el I Foro de Mujeres Directivas, respectivamente. A lo largo del Túnel del tiempo, el viajero puede conocer la intensidad de estos días, así como la importante repercusión mediática que tuvieron estas iniciativas. Si hay un aspecto de la exposición especialmente ilusionante, ese es el de los logros obtenidos en base a las propuestas de todos los empleados. Gracias a sus aportaciones, MetLife puso en marcha una serie de iniciativas que responden de verdad a sus necesidades: financiando campamentos de verano, reservando plazas de garaje para las empleadas embarazadas, implantando una incorporación suave tras la baja maternal y fomentando la implicación de hombres y mujeres por igual en el reto de la conciliación. Los empleados también son la llave del futuro de la política de Diversidad e Inclusión de MetLife en Iberia, y prueba de ello son los últimos paneles del Túnel del tiempo que reflejan sus ideas para seguir mejorando este tipo de iniciativas. El viaje continúa. En las imágenes, un grupo de empleados recorren el Túnel del tiempo 5

6 de cerca NO NOS SENTIMOS RESPONSABLES DE LAS VENTAS, SINO DEL INICIO DEL VIAJE EMOCIONAL DEL CLIENTE NUNO COSTA Director de Marketing Directo para Iberia en MetLife El espíritu de superación que transmite Nuno Costa con cada palabra ha sido una constante en su carrera. Se inició en el sector de las telecomunicaciones, en el que fue creciendo profesionalmente durante más de una década, hasta su incorporación en 2010 a la estructura de Marketing Directo de MetLife, primero liderándola en Portugal y después como responsable ibérico. Hace dos años y medio asumió la posición de Director de Marketing Directo para Iberia en MetLife. Economista, cuenta con diferentes especializaciones en prestigiosas escuelas de negocio europeas. 6

7 Qué es lo que más le gusta de trabajar en MetLife? Las personas. Trabajar en una multinacional permite conocer diferentes culturas y diferentes dinámicas en los equipos. También el hecho de que, en una compañía tan grande, Iberia sea percibida como una de las operaciones más fuertes de EMEA. Además, creo que esa fortaleza irá a más. Estamos consolidando las bases para un crecimiento aún mayor. Estoy seguro de que en un tiempo, y no será lejano, Iberia será la referencia de EMEA. En algunas áreas ya lo es. Cómo contribuye Marketing Directo a este crecimiento? Es visto como la escuela de Marketing Directo de EMEA. La primera visita que realizan aquellos países que están empezando a crear una operativa en este negocio tienen como destino Iberia. Esto supone, además de un motivo de orgullo, una herramienta muy fuerte para dar visibilidad al equipo y hacer crecer aún más el negocio. Me siento muy afortunado de ser parte integrante de este canal. Cuál es la filosofía de trabajo de Marketing Directo? Hay varios aspectos clave. El primero, una actividad comercial muy fuerte. Para eso contamos con un equipo muy potente, tanto para la prospección de nuevos negocios como en el desarrollo de los acuerdos que ya están firmados. También la capacidad analítica, una característica obligatoria en Marketing Directo, independientemente del producto que se comercialice. La agilidad mental es muy importante para este equipo, que está preparado para analizar y actuar muy rápido. Otra peculiaridad muy importante es la creatividad, la innovación. Una obsesión de este equipo es intentar estar siempre un paso por delante de lo que se hace en el mercado. Todos los días, cuando nos levantamos por la mañana, nos preguntamos: Qué voy a hacer de diferente hoy? Cómo voy a garantizar que estamos ofreciendo a los clientes lo que verdaderamente están buscando? Cómo puedo aportar valor a ese cliente? Otra de las razones por las que Iberia es un ejemplo en Marketing Directo para la región de EMEA son los partners. Somos afortunados porque a nuestro alrededor hay una red de partners muy fuerte que vive MetLife como si fuera su negocio. Hemos desarrollado la capacidad de seleccionar a los mejores y de defender que esto no es una relación clienteproveedor, sino un viaje en el que tenemos que ir de la mano. Háblenos de la estructura de Marketing Directo en MetLife en Iberia Desde que empezamos con el proyecto de Iberia, no sentimos que estemos ante dos países, solo ante una única estructura para dos mercados. Tenemos que adaptarnos a las diferencias entre ambos y garantizar que todo lo que se tiene de Marketing Directo está 100% impactado por la digitalización muy bueno en un mercado se replica en el otro. Para garantizar que aceleramos ese proceso, todos los managers de Marketing Directo tienen un rol ibérico. Es una manera más eficaz de garantizar un nivel de excelencia brutal. En 2015, qué objetivos se plantean? Seguir consolidando la posición de liderazgo de Marketing Directo de MetLife y conseguir transformar de manera aún más rápida e innovadora el modelo para que toda nuestra preocupación por el cliente tenga respuesta en nuestros procesos. El cliente de hoy está siempre conectado. Surgen nuevas necesidades en términos de nivel de servicio, de performance, de beneficios, de producto Es un objetivo que no acaba en 2015, sino que es un proyecto a largo plazo dentro de la estrategia de la compañía: adaptarnos de una manera aún más rápida a todos los cambios del mercado para ir al encuentro de lo que el cliente necesita. Cómo están impactando las nuevas tecnologías en el canal de Marketing Directo? Marketing Directo está 100% impactado por la digitalización. También en ese ámbito 7

8 de cerca Veo a Marketing Directo como una operativa en la que el cliente está en el centro. Es quien decide qué quiere comprar, cuándo y de qué manera. Tenemos que adaptarnos para que pueda tener a su disposición un producto diseñado a su medida, que resuelva la necesidad particular que tiene en ese momento, y haya toda una lógica de omnicanalidad que garantice que hoy estamos hablando con él al teléfono, pero dentro de 5 minutos podemos mantener el mismo nivel de interacción a través de whatsapp, por ejemplo. Es el cliente quien va a marcar la pauta y nosotros tenemos que acelerar el cambio. sentimos la obligación de ser ejemplo de lo que se debe hacer para cambiar toda la cultura en la compañía y en el mercado. Algún ejemplo curioso? Por ejemplo, hace 15 años hacíamos una venta y el cliente recibía en su casa la póliza pasados 20 días. Hoy, podemos cerrar la contratación a través del teléfono, igual que entonces, pero de inmediato el cliente recibe un correo electrónico de bienvenida y 24 horas después ya tiene la póliza en su casa. Todo esto basado en procesos digitales. Estamos cambiando toda nuestra mentalidad para centrarnos en el nuevo cliente, lo que nos obliga a revisar procesos, a digitalizarnos, a sentirnos responsables no de las ventas, sino del inicio de un viaje emocional del cliente. Solamente así podemos convertir a nuestros clientes en nuestros fans. Marketing Directo hace una excelente labor, que incluso ha sido premiada Hace un año recibimos el reconocimiento a la mejor operación de venta del mundo, a la que aspiramos de nuevo en estos momentos. Para nosotros es un orgullo enorme, porque no estamos hablando de los mejores en la venta de seguros, sino en todas las industrias, compitiendo con compañías Best In Class, como la nuestra! Cuáles son, en su opinión, las claves de este éxito? La organización, tener muy claro cuál es nuestro objetivo, ser innovadores, haber logrado transmitir a nuestros partners cómo entendemos el desarrollo de nuestro negocio Todo ello basado en una operativa y en un equipo excelente al que tengo el orgullo de pertenecer. Cuáles considera las principales tendencias de futuro en el marketing directo dentro del sector asegurador? Todo está cambiando a una velocidad tremenda: la mentalidad del cliente, sus necesidades, la tecnología, la información a la que tiene acceso, la manera en la que busca esa información Y por eso nosotros también tenemos que cambiar. Para saber más Dónde naciste? En Setúbal, Portugal. Dónde vives? En el aeropuerto [risas]. Qué paisaje de Setúbal prefieres? Sierra de la Arrábida, una de las bahías más bonitas del mundo. Cómo definirías tu estilo de vida? Familiar. Tengo 3 hijos y, como viajo cada semana entre Lisboa y Madrid, intento estar con mi familia en todos los ratos libres. Qué es lo que más te gusta hacer con ellos? Todo. Yendo al cine, paseando, viajando Es igual, lo importante es estar con la familia. Tienes algún hobby? Soy aficionado al fútbol y soy un gran seguidor del Sporting de Lisboa. Nos recomiendas una película? Me gustan mucho dos, por su carga emotiva y su mensaje: La lista de Schindler, una lección de vida que no podemos olvidar, y El club de los poetas muertos, una lección de liderazgo que intento recordar todos los días. Un sueño? Lograr un equilibrio fuerte entre el éxito en lo profesional y lo familiar. 8

9 solidarios ALIMENTANDO EL COMPROMISO La Semana MetLife se ha revelado como una llamada a los empleados para que se convirtieran en voluntarios en dos comedores sociales. Su respuesta ha sido abrumadora. Más de 50 empleados de España y Portugal atendiendo a los beneficiarios y participando en las labores de limpieza y distribución de alimentos de dos comedores sociales, uno en Madrid y otro en Lisboa. Esta es la escena que ha dejado tras de sí la celebración de la Semana MetLife en el mes de abril, una iniciativa desarrollada en ambos países que se creó a propuesta de los propios empleados y cuyo éxito ha sido sobresaliente. Uno de los muchos ejemplos de esta cálida respuesta fue la ampliación de la Semana MetLife en España, donde en la primera media hora de inscripción tuvo que extenderse a una segunda semana debido a la cantidad de empleados que querían colaborar. La experiencia dejó una huella personal en cada uno de los voluntarios de MetLife Iberia que colaboró en los comedores sociales. Estos son sus testimonios: Gracias por la oportunidad de poder vivir esta experiencia. Es una toma de conciencia y un aterrizaje brutal en el día a día, de quien el día de mañana podría ser yo. Enhorabuena por la labor que hacéis, mucha suerte. Voluntario en España. Fue una feliz e intensa mañana, pero a la vez muy productiva. Hemos visto que podemos tener un papel activo en la sociedad a través de proyectos que cambian las vidas de las personas, y este es el mejor papel que una compañía puede tener. Agradezco la generosidad con la que la Fundación nos recibió. Abrir la mente fue uno de los logros que tuvimos con esta acción y espero poder repetir más veces iniciativas de este estilo. La participación estará asegurada. Inês Pereira, voluntaria. La iniciativa ha sido muy bien acogida por los comedores sociales, que ya piensan en repetirla: Muchas gracias por todo el apoyo que hemos recibido durante estas dos semanas. Cada día ha sido como una inyección de energía. Nuestra gente os recuerda y os echa de menos. A día de hoy siguen enormemente agradecidos por vuestro apoyo y todavía os sienten cerca. Espero que se pueda repetir la Semana MetLife más veces. Rut Sualdea, miembro del equipo de gestión del comedor social en Madrid. Queremos agradecer todo el compromiso y la alegría de los voluntarios de MetLife en esta iniciativa, así como a los empleados que han pintado los carteles con mensajes motivadores que han decorado nuestro comedor. Os agradecemos también vuestra donación a la Institución. Esperemos que sigáis contando con nosotros para vuestras iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa en el futuro. Joana Castella, miembro de Século Foundation. 9

10 tendencias EL INTERNET DE LAS COSAS 10

11 Ya nos hemos acostumbrado a estar permanentemente conectados a través de nuestros smartphones. Pero la revolución de la hiperconexión va mucho más allá. El Internet de las Cosas está a la vuelta de la esquina. Has oído hablar de un reloj que detecta cuando estás demasiado estresado y te avisa con una estridente alarma para que te calmes? Pues es uno de los inventos falsos del blog El Internet de las Cosas inútiles (www.internetofuselessthings.io), que nació para ironizar sobre la tendencia que arrasa: el Internet de las Cosas. O dicho de otra manera, la interconexión digital de objetos cotidianos con internet. Aunque no sea un ejemplo real, tampoco hablamos de ciencia ficción. The Internet of Things, como dicen los anglosajones, está más cerca de lo que parece. Por Internet de las Cosas también se conoce ese momento en el que habrá más objetos conectados a la red que personas. Para llegar a este punto, falta que se haga realidad la próxima generación de aplicaciones y protocolos que permitirán identificar todos los objetos. Una evolución muy rápida si tenemos en cuenta que el término fue propuesto por primera vez por Kevin Ashton en 1999, del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT por sus siglas en inglés), donde investigaba sobre la identificación por radiofrecuencia en red (RFID) y tecnología de sensores. El Internet de las Cosas puede cambiarlo todo: empresas que reinventan sus negocios para no perder la ola, operadores de telefonía que deben dar soporte a un intenso tráfico de datos, consumidores que cambian sus modos de comprar, relacionarse y vivir. Aplicaciones prácticas Entender cómo funciona aplicado a los objetos cotidianos de nuestra faceta personal es bastante sencillo, aunque no por ello resulta menos sorprendente. En qué podemos percibir hoy el Internet de las Cosas? Elías Fullana, Director de Marketing de LG España, enumera algunas de ellas: Controlar qué tenemos en la nevera desde el supermercado, iniciar una lavadora desde la oficina o activar el aire acondicionado cuando estamos en el coche, camino a casa, son solo algunas de las cosas que ya se pueden ver. ligado al Internet de las Cosas como la inteligencia de negocio o business intelligence, entendido como la habilidad para transformar los datos en información y la información en conocimiento para optimizar el proceso de toma de decisiones. En el futuro, muchos objetos vulgares serán rediseñados para incorporar funcionalidades de conexión y comunicación. Estas funciones transforman los utensilios de antaño en fuente de información sobre sí mismos y sobre su entorno, dando lugar a nuevos servicios y modelos de negocio. Según las estimaciones de la consultora Gartner, en 2020 habrá millones de cosas conectadas a Internet, frente a los millones en Por ejemplo, uno de cada cinco coches en la carretera tendrá algún tipo de conexión inalámbrica. Estas son diferentes fases, no siempre cronológicas, de un ciclo que abarca toda la transformación digital de las organizaciones. No basta con añadir lo digital al negocio sino contemplarlo desde una nueva perspectiva. La conectividad y la inteligencia de negocio serán un estándar y como tal tendrán que ser contemplados por los directivos si quieren que su empresa sobreviva en este nuevo escenario. Cómo puede afectar, por ejemplo, a la industria aseguradora? Aunque todavía hay lagunas legislativas, una mayor información sobre las actividades de personas y objetivos, conectados las 24 horas, contribuirá a la detección del fraude y podría abrir oportunidades de negocio relacionadas con la hiperpersonalización de las pólizas para los diferentes perfiles de los asegurados, entre otros. No todo es idílico cuando hablamos del Internet de las Cosas, ya que este nuevo paradigma pone de manifiesto la estrecha relación entre el big data, el derecho a la privacidad y la ciberseguridad. El principal dilema es abordar el complejo problema de cómo garantizar la seguridad de todos dispositivos y de la información que viaja de un lado para otro, así como el uso que terceras partes pueden realizar de estos datos. Un virus o un hacker malintencionado pueden tener un impacto muy negativo si todas nuestras cosas, ya hablemos de personas o de negocios, estuvieran conectadas a la red sin un adecuado sistema de prevención. Comprender su trascendencia para las empresas es más asombroso todavía. En el pasado, ha habido precedentes de cómo la tecnología aplicada a los procesos podía aportar información interesante, tales como la trazabilidad por radiofrecuencia de las mercancías que permite, con solo escanear una caja, saber qué contiene, de dónde procede y a dónde va, y otros detalles de su biografía logística. Hoy, las empresas conciben como algo estratégico la integración en sus organizaciones de un concepto tan Categoría Automoción 96,0 189,6 372, ,1 Consumo 1.842, , , ,5 Generic Business 395,2 479,4 623, ,6 Vertical Business 698,7 836, , ,4 Total 3.032, , , ,6 Fuente: Gartner (Noviembre de 2014). Cifras en millones 11

12 best practices LA VOZ DEL EMPLEADO Cuál es la receta del éxito de una aseguradora como MetLife en Iberia? Todo empieza por prestar atención a lo que tienen que decir los empleados. Ellos son quienes más saben de los productos, los negocios y los clientes. Por eso, el Strategy Day 2015 de la compañía ha consistido precisamente en eso: en escuchar. 12

13 No hay malas ideas. Esta frase, acompañada por una bombilla encendida, escoltada por un par de alitas angelicales, llamaba la atención en uno de los esquemas que había colocados sobre el escenario de la sala de actos del Palacio de Negralejo, en una localidad cercana a Madrid. Este dibujo formaba parte de las conclusiones del Strategy Day, una jornada organizada por MetLife a nivel interno. Conclusiones que acabaron reflejadas de una forma gráfica y divertida en varios paneles, cada uno de los cuales hacía alusión a uno de cuatro aspectos clave en la estrategia de la compañía: innovación, responsabilidad social corporativa, customer centricity y diversidad e inclusión. Aunque la creatividad está presente en el día a día de la organización, hay acciones capaces de estimularla, y una de las más claras ha sido el Strategy Day. Este evento se ha desarrollado en el mes de marzo en dos sesiones, una en Portugal y otra en España, para que todos los empleados de la compañía pudieran participar en ellas. Ambas jornadas contaron con workshops que giraban en torno al lema: La receta del éxito, quizás porque en MetLife tienen claro su ingrediente secreto: las personas. Directores y Managers han sido los responsables de liderar y dinamizar a los grupos de empleados a lo largo de estas actividades, y tanto unos como otros han mostrado un alto grado de implicación. La contribución de todos ellos fue más que enriquecedora. Se han compartido las mejores prácticas, se ha trabajado en equipo, se ha reforzado la comunicación interna y se han puesto sobre la mesa propuestas innovadoras que constituyen la semilla para que MetLife en Iberia siga ejerciendo un papel transformador en el sector de los seguros. 13

14 protagonista CATARINA CÂMARA E FREITAS Administradora Ejecutiva de Costa Duarte INVERTIR EN LA GESTIÓN DE RIESGOS ES UN FACTOR DECISIVO Aunque nació en Madeira, vive en Lisboa desde hace 30 años, y los últimos 20 ha estado ligada al mundo del seguro. Desde 2007 es Administradora Ejecutiva de Costa Duarte. Su experiencia abarca la consultoría a clientes en employee benefits, la gestión de canales de distribución indirectos y todo lo que conlleva el negocio de cross-selling y affinities de esta correduría. Costa Duarte tiene casi un siglo de historia, pero también una imagen renovada. Qué han querido transmitir? Respetando el lema Generaciones de Confianza, que se materializa en el esfuerzo constante por prestar un servicio cada vez más completo y profesional a nuestros clientes, decidimos actualizar la imagen de Costa Duarte. Con ello hemos querido subrayar los casi 100 años de presencia diaria en el mercado asegurador, ya con la cuarta generación en plena actividad; la dinamización de nuestros equipos hacia la mejora del servicio a nuestros clientes, y las fuertes alianzas internacionales que nos permiten apoyar a los clientes en cualquier parte del mundo. Cómo se posiciona Costa Duarte en el mercado? Costa Duarte es uno de los principales corredores de seguros portugueses, posicionado entre los 10 mayores que operan en este mercado. En términos globales, el Grupo Costa Duarte gestionó una cartera de más de euros en primas de seguros en 2014, lo que representa un crecimiento del 7% respecto al ejercicio anterior. En este resultado hay que destacar la contribución de las operaciones en Angola y en Brasil. Qué objetivos se marca la compañía? Los objetivos de Costa Duarte se basan en la firme voluntad de mantener un crecimiento sostenible que le permita continuar ocupando una posición destacada entre los principales players del mercado sin perder la credibilidad e independencia que la distinguen. Son una compañía 100% portuguesa pero prestan soporte a las empresas que buscan negocio en el exterior. Qué importancia tiene el broker en la internacionalización? Los clientes determinan las necesidades y en 2004 Costa Duarte inició su proceso de internacionalización, primero en Brasil y posteriormente en Angola, los principales destinos a los que se ha dirigido la inversión portuguesa en los últimos años. La internacionalización es una realidad inevitable. Atentos a las necesidades del sector empresarial, Costa Duarte ha ido 14

15 reforzando continuamente su capacidad de apoyar la internacionalización de las empresas portuguesas, bien a través de su presencia directa en Angola y en Brasil, bien mediante las alianzas internacionales que mantenemos con algunos de los principales corredores de seguros a nivel mundial. Qué os aporta la colaboración con una aseguradora como MetLife? Por supuesto que, al salir nuestros clientes a nuevos mercados, la protección de los expatriados ganó una relevancia especial y, en esta materia, hay hoy una mayor demanda para los seguros de salud, de vida y de accidentes personales. MetLife es un partner importante para nosotros, en particular en las soluciones y productos de los que dispone en estas áreas. Tratándose MetLife de una aseguradora de nicho, pero con una fuerte presencia tanto en nuestro mercado como a nivel internacional, que ofrece soluciones innovadoras y competitivas, encontramos en MetLife un partner indispensable cuando buscamos soluciones que respondan a las necesidades de nuestros clientes. MetLife es un partner indispensable cuando buscamos soluciones que respondan a las necesidades de nuestros clientes Cómo valora la actual situación de la industria aseguradora en el mercado portugués? El mercado continúa mostrando un alto nivel de competencia, aunque las 10 mayores aseguradoras tuvieran una cuota de mercado superior al 80%. En un mercado que no crece es natural que el proceso de consolidación continúe. Están en marcha posibles operaciones de fusiones y adquisiciones que podrían contribuir a ese proceso de consolidación. Esta tendencia de consolidación del mercado se extiende inevitablemente a los corredores y Costa Duarte está atenta a las oportunidades que puedan surgir en este marco. Cómo ha afectado la crisis al sector? El mercado No Vida en Portugal ha experimentado un descenso por quinto año consecutivo. Este fenómeno tiene varias explicaciones, pero me parece claro que el consumidor, tanto en el ámbito de las empresas como en el de las familias, es cada vez más consciente y exige mayores niveles de protección, especialmente en las áreas de los beneficios sociales, las responsabilidades y las líneas financieras, áreas en las que nos hemos especializado y crecido. La presencia directa en otros mercados en crecimiento como Angola y Brasil también nos ha permitido estar menos expuestos a la crisis del sector en Portugal. Por dónde irá en el futuro el negocio de la correduría? En mi opinión el futuro de la actividad del corredor está en la gestión de los riesgos en la búsqueda de soluciones innovadoras a la medida de las necesidades de los clientes, en detrimento de la venta de seguros, solo diferenciada por el precio. Para un consumidor cada vez más exigente, la profesionalidad y la capacidad de respuesta del corredor ganarán cada vez más importancia. Cuál es el potencial de Costa Duarte ante ese futuro? Costa Duarte cuenta con equipos experimentados, que prestan un servicio profesional y personalizado. El compromiso de todo el Grupo Costa Duarte con la excelencia hace que el servicio al cliente esté en el centro de toda nuestra actividad, en todos sus campos de acción. Los acuerdos internacionales que hemos ido consolidando con algunos de los principales corredores de seguros a nivel mundial nos aportan know-how y continua actualización, así como poner a disposición de nuestros clientes soluciones aseguradoras no siempre suscritas en el mercado portugués. Nos permite también garantizar a nuestros clientes el apoyo local, en cualquier lugar del mundo, centralizando y coordinando los programas globales de seguros, en el proceso de internacionalización de las empresas portuguesas. Todo esto nos permite afrontar el futuro con confianza. Si tuviera que dar un consejo sobre gestión de riesgos a las empresas, cuál sería? Aconsejaría a las empresas invertir en la gestión de riesgos. Este es un tema que, en los tiempos actuales, ha ido ganando importancia en la organización de muchas empresas e invertir en la gestión de riesgos no significa perder el tiempo, aumentar los costes, perjudicar el crecimiento o disminuir la competitividad de una empresa. Por el contrario, es un factor decisivo en su afirmación y consolidación en el sector en el que operan. 15

16 soluciones MetLife CUSTOMER KNOWLEDGE PROJECT: AÚN MÁS CERCA Conocer mejor a los clientes de MetLife y empezar a tratar con ellos de forma diferente para hacer que se sientan especiales. Esta es la esencia del Customer Knowledge Project, una experiencia que marca un antes y un después en la relación con los asegurados. 16

17 Te presento a Hernández y Fernández. Ambos son dos clientes que tienen 56 años y una póliza contratada con MetLife, el primero de ellos de Accidentes y el segundo de Vida. En principio, parecen clientes casi idénticos. Pero si ajustamos un poco más el foco, veremos que son muy diferentes. Hernández se ha retrasado alguna vez en el pago de su cuota y en su expediente consta alguna que otra incidencia. Fernández, por su parte, es un cliente que da claros indicios de fidelidad. Tras calcular el valor del cliente presente y futuro, así como su riesgo de cancelación, descubrimos que, al final, son dos clientes totalmente distintos que necesitan aproximaciones personalizadas a sus necesidades y a su comportamiento como clientes. No se merece que les tratemos de forma personalizada y especial? MetLife cree que sí. Por eso ha puesto en marcha el Customer Knowledge Project en España. Este proyecto es una iniciativa que parte del hecho de que habitualmente las compañías tratan de una manera lineal a los clientes, pese al hecho de que algunos de ellos llevan mucho tiempo en ella y aportan mucho valor a la entidad. MetLife aspira a cambiar los procedimientos para que esas personas se sientan valoradas y permanezcan muchos más años ligados a la compañía, acaben contratando más productos por su experiencia y hablen bien de ella en su círculo más cercano. En definitiva, apuesta por vincular más al cliente con la marca MetLife. Procesos más rápidos, servicios diferenciados, experiencias únicas... Estos son algunos de los logros del Customer Knowledge Project, que los clientes externos podrán percibir, probablemente, a la vuelta del verano. Si bien la iniciativa ya ha dado sus frutos ya que el cliente interno, los empleados que tratan cada día con los asegurados, está percibiendo el proyecto de manera muy positiva. Receta para mimar al cliente La idea arrancó en 2014 y desde entonces se han ido dando los pasos necesarios para conocer mejor al cliente y adaptar los procedimientos. Algunas fases destacadas han sido construir una base de datos que dé pistas de cómo ha sido la relación, un Customer Knowledge Project apuesta por vincular más al cliente con la marca MetLife mayor conocimiento de nuestros clientes para darles una mejor experiencia, el análisis de los procesos de retención y fidelización, así como su redefinición, claro está, en función de ese conocimiento más profundo del cliente y su vinculación con MetLife. Si, por ejemplo, una persona que aporta mucho valor atraviesa un momento económico complicado que pone en riesgo su relación con la compañía, no sería lógico hacer un esfuerzo e impulsar acciones que le ayuden a no tener que renunciar al producto y marcharse? Y próximamente, el desarrollo de una nueva fase para optimizar los recursos a fin de que los contactos con clientes potenciales sean lo más adecuados posible. En su conjunto, todos los procesos implicados en el Customer Knowledge Project no se ciñen al ámbito exclusivo del marketing, del canal o de la tecnología, sino que supone implicar prácticamente a todas las áreas de la compañía. De ahí que proyecto haya sido llevado a cabo por un equipo multidisciplinar que proporciona a toda la organización las herramientas necesarias para poder interactuar de forma optimizada con el cliente. Otra de las claves ha sido cambiar la visión que se tenía del cliente. Anteriormente existía una percepción de cada una de las pólizas por separado. Pero qué pasa si una persona tiene contratado más de un seguro? Eso no se tiene en cuenta a la hora de hacer una gestión? No se llegaba a observar al cliente de una forma global. Esta nueva visión se ha construido de la mano del Customer Knowledge Project. En el punto de mira El objetivo principal del Customer Knowledge Project es la fidelización de los clientes a través de un mejor servicio y una oferta diferenciada. De forma complementaria, esta iniciativa logra atraer más clientes, optimizar la venta cruzada, aumentar la retención e incrementar la eficiencia de las campañas comerciales. Analítica con rostro humano El Customer Knowledge Project está relacionado con el creciente interés por el business intelligence y tiene mucho de análisis cuantitativo de los datos generados en la interacción con los clientes. Pero se ha inyectado una fuerte dosis de humanidad, pues la optimización de los procesos internos no podría haberse realizado sin recoger, por un lado, los aspectos identificados por los propios clientes a los que se escucha intensamente y, por otra, las aportaciones de la compañía, que está volcada en focus groups y encuestas a clientes así como en otros proyectos internos relacionados con escuchar la voz del empleado. En el sector seguros, el análisis cuantitativo se ha aplicado en compañías con presencia online y con ramos que generan un volumen muy grande de interacciones, Hogar y Auto principalmente, mientras que en el ramo de Vida es más escaso este tipo de investigación. La propuesta de MetLife en Iberia es un desarrollo interesante e innovador. 17

18 sin fronteras Han logrado que Starlab sea rentable. Qué pueden aprender otros negocios de vuestro estilo de gestión? Que se puede innovar también desde el punto de vista del modelo de negocio. Ir de la ciencia al mercado es un proceso largo y requiere ser flexible y creativo a la hora de sostener la empresa hasta que la investigación da sus frutos. Esto se aplica a todos los sectores, hay que fijarse en cómo financiarse y crecer hasta que estás del todo preparado para que la visión se haga realidad. Hemos mezclado culturas (la empresarial, la científica) y maneras de hacer muy diferentes en una sola organización. Es parte del éxito. INNOVAR PARA SOBREVIVIR YA NO ES UNA OPCIÓN ANA MAIQUES DIRECTORA EJECUTIVA Y FUNDADORA DE STARLAB Ana Maiques cofundó hace 15 años Starlab, una firma especializada en el desarrollo de dispositivos para la investigación en neurociencia y en el sector aeroespacial. Es un ejemplo de espíritu empresarial europeo, y por ello recibió en 2014 el tercer premio de Mujeres Innovadoras de la UE. Cómo acaba una economista soñando con las estrellas? En parte por amor. Me casé con un científico que me transmitió su manera de ver el mundo de manera diferente, de cuestionarlo todo, de que todo es posible, de que hay mucho por descubrir. La otra parte era mi motivación personal por cambiar el mundo, por ayudar a la gente y por tener un impacto social. La ciencia te permite descubrir nuevas soluciones a problemas existentes. Recuerda cuándo sintió por primera vez el espíritu empresarial? Creo que siempre he tenido un carácter aventurero y soñador. Recuerdo vender piñones que sacábamos de los pinos a los turistas de un hotel de la Costa Brava de bien pequeña. Existe un estilo de liderazgo femenino? Creo que el estilo de liderazgo femenino (que no tienen solo las mujeres) es más empático y busca más el consenso. A mí me encanta trabajar con diferentes perfiles y escuchar diferentes puntos de vista antes de tomar una decisión difícil o estratégica. Es muy enriquecedor que haya diferentes estilos. Parte de la visión de Starlab se basa en el procesamiento de datos. El big data está de moda por una buena razón? Sí, creo que la existencia de una tecnología de sensores más barata y la capacidad de computación han cambiado radicalmente el paradigma. Ahora tenemos información que antes no podíamos ni imaginar. No es una moda, ha venido para quedarse. Hace falta más cultura de investigación en España, no solo en ciencia sino también en otros sectores económicos? En general, sí. Starlab ha tardado casi 15 años en estar donde soñamos en el año El futuro se construye pensando en el largo plazo, hay que invertir y arriesgar. Las tecnologías disruptivas llevan mucho tiempo y esfuerzo para desarrollarse. En España falta cultura de investigación y de pensamiento a largo plazo. Innovar para vivir? El terreno de juego ya no es España ni Europa, sino el mundo. Y solo se puede competir a nivel global con innovación y valor añadido, así que diría innovar para sobrevivir ya no es una opción. 18

19 sabías que LA MÁS VALORADA La revista Fortune es sinónimo de éxito y buen olfato para los negocios. Por eso, para MetLife, ha sido muy significativo aparecer en sus páginas como la Empresa más admirada del mundo en la categoría de aseguradoras de vida y salud. A diario, MetLife tiene más de 100 millones de razones para sentirse orgullosa. Los más de 100 millones de clientes con los que la compañía cuenta a lo largo y ancho del planeta, distribuidos en casi 50 países. Pero, en ocasiones, la satisfacción por el trabajo bien hecho brota desde otras fuentes. Eso es lo que ha sucedido recientemente con la lista de la revista Fortune de compañías más valoradas y admiradas. MetLife ha conseguido encabezar la clasificación en su sector en la categoría de vida y salud, aupándose desde la segunda posición obtenida en la edición del año pasado y la quinta conseguida en El informe de Fortune ha tomado el pulso a la reputación corporativa de las entidades, analizando muy de cerca su desempeño en relación a nueve parámetros: Innovación Gestión del talento de las personas Uso de activos corporativos Responsabilidad social Calidad de la dirección Solvencia financiera Valor como inversión a largo plazo Calidad de productos y servicios ofrecidos Competitividad global La encuesta fue realizada durante los meses de noviembre y diciembre del pasado año entre más de ejecutivos, directores y analistas de valores. En esta edición, Fortune ha contado además con el análisis de la firma Hay Group para identificar seis grandes tendencias que están transformando el entorno global de los negocios tal y como se conocía. Estas corrientes son: la globalización 2.0, la crisis medioambiental, la convergencia tecnológica, el individualismo, la digitalización y el cambio demográfico. Más reconocimientos Ser nombrada la número uno en nuestro sector de la lista de los más admirados de Fortune es el reconocimiento del lugar que ocupa MetLife como la aseguradora líder a nivel global en vida y beneficios sociales para empleados afirmaba agradecido Steven A. Kandarian, Presidente y CEO de la compañía. Este reconocimiento pertenece a los más de empleados por todo lo que hacen para aportar valor a los clientes y los accionistas. No es el único reconocimiento obtenido por MetLife a nivel mundial. También su política de Responsabilidad Social Corporativa ha captado las miradas de los analistas, y después de que se presentara el informe más reciente de RSC, en septiembre de 2014, la compañía subió desde el puesto número diez hasta la segunda plaza en el ranking de sectores que Bloomberg elabora centrándose en su comportamiento en el ámbito medioambiental, social y gobernanza. 19

20 42ª posición en la lista Fortune 500 en el año 2014 Portugal y España, integrados en una sola operación desde 2012 Especialistas en protección 45 años en Iberia desde hace más de METLIFE EUROPE LIMITED, Sucursal en España es una Compañía del Grupo MetLife Avda. de los Toreros, Madrid CIF: W F Tlf.: MetLife, Inc. Todos los derechos reservados. PEANUTS 2015 Peanuts Worldwide

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