Oferta Formativa año 2008 C. para el sector Call Center - Contact Center

Transcripción

1 Ofrta Formativa año 2008 para l sctor all ntr - ontact ntr

2 PREIO INSRIPIÓN: (incluy documntación y diploma d asistncia) Tléfono d inscripción: Mª Luisa Mrino Para más información sobr l contnido d los cursos: PuntoForm Prcio spcial grupos: la AEE ofrc prcios spcials a las mprsas qu inscriban 3 o más prsonas al mismo curso. ALENDARIO FORMATIVO: HORARIO: D 9:00 a 15:00 h n todas las formacions Dirigir con intligncia mocional n ntornos all ntr 3 L M X NOVIEMBRE J V S D La monitorización n como procso d valuación n ntornos all ntr L M X NOVIEMBRE J V S D LUGAR DE LA FORMAIÓN: Instalacions PuntoForm Edificio Koncta / Vinto nº Trs antos - MADRID Estratgias avanzadas d ngociación n n ntornos all ntr DIIEMBRE L M X J V S D L Gstión Intgral y Evaluaci Gsti n Intgral y Evaluación d la alidad n ntornos all cntr M X ENERO 2009 J D V 6 S

3 DIRIGIR ON INTELIGENIA EMOIONAL EN ENTORNOS ALL ENTER Duración: 18 horas Fchas: 18, 19 y 20 d Novimbr Horario: d 9 a 15 horas Targt potncial: Rsponsabls d Plataforma y mandos intrmdios PROGRAMA DE LA FORMAIÓN: QU QUÉ ES LA INTELIGENIA EMOIONAL Y OMO APLIARLA EN LOS ENTORNOS ALL ENTER? QU QUÉ ES EL OMPORTAMIENTO EMOIONAL? aractrísticas d la Intligncia Emocional uáls son los principals obstáculos n l ontact ntr qu impidn la idntificación d las mocions uál s l procso a sguir para dsarrollar la Intligncia Emocional y aplicarla al comportaminto dl quipo LA INTELIGENIA EMOIONAL EN LA MEJORA DEL ESTILO DE LIDERAZGO EN EL ALL ENTER: ómo dsarrollar sus habilidads d comunicación y comptncia social. uáls son los difrnts stilos d dircción: análisis d sus stilos d comunicación uáls son las habilidads d rcpción dl mnsaj uáls son las caractrísticas qu db tnr l mnsaj ANALISIS DE LAS HERRAMIENTAS PARA UNA OMUNIAIÓN EFIAZ: TÉNIAS T DE ASERTIVIDAD Qué ntndmos por comportaminto asrtivo Qué hrramintas utilizar para consguir los objtivos n l ontact ntr Los drchos asrtivos ómo utilizar la Intligncia Emocional para mjorar la comunicación n l ontact ntr ÓMO AFRONTAR Y SUPERAR SITUAIONES DE ONFLITO? LAS RÍTIAS, EL ESTRÉS S Y LA RESOLUIÓN DE PROBLEMAS EN EL ONTAT ENTER ómo xprsar opinions ómo mostrar dsacurdos ómo ralizar críticas constructivas ómo utilizar la Intligncia Emocional para modificar positivamnt l comportaminto intrprsonal n l ontact ntr GESTIÓN DEL ÉSTRES LABORAL Y ADMINISTRAIÓN N DEL TIEMPO EN EL ONTAT ENTER El strés y la ansidad El síndrom d burnout El strés asociado al ntorno dl ontact ntr Técnicas d autocontrol d ansidad Gstionar l timpo y técnicas para solucionar problmas n l ontact ntr

4 LA MONITORIZAIÓN N OMO PROESO DE EVALUAIÓN EN ENTORNOS ALL ENTER Duración: 18 horas Fchas: 25, 26 y 27 d Novimbr Horario: d 9 a 15 horas Targt potncial: Rsponsabls d Plataforma y mandos intrmdios PROGRAMA DE LA FORMAIÓN: U UÁLES SON LOS OBJETIVOS DE LA MONITORIZAIÓN N Y ÓMO HAER LA MONITORIZAIÓN? N? Análisis d rsultados cuantitativos y cualitativos El Podr Motivacional d la valuación Factors técnicos, ambintals informativos Elmntos d ontrol: La Ficha d Evaluación QU QUÉ ITEMS SE EVALUAN EN UNA MONITORIZAIÓN N EN ALL ENTER? Acogida y Dspdida Educación y Amabilidad Entonación y Tono d Voz Utilización dl lnguaj Trataminto d la llamada Actitud comrcial onociminto dl producto/srvicio LA MONITORIZAIÓN N ENFOADA A LOS DISTINTOS SERVIIOS QUE SE PROPORIONAN EN UN ALL ENTER Ítms difrnciadors sgún los srvicios dl ontact ntr TRANSMISIÓN N DE RESULTADOS La omunicación Positiva: El Enfoqu Orintativo y no Pnalizador ómo abordar Evaluacions Ngativas? La Evaluación asociada a la Motivación ERRORES FREUENTES EN LA EVALUAIÓN ÓMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS DE LA EVALUIÓN REALIZADA A LOS AGENTES? El Inform d rsultados Plans d accions y sguiminto dl agnt

5 ESTRATEGIAS AVANZADAS DE NEGOIAIÓN EN ENTORNOS ALL ENTER Duración: 24 horas Fchas: 15, 16, 17 y 18 d Dicimbr Horario: d 9 a 15 horas Targt potncial: Rsponsabls d Plataforma y mandos intrmdios PROGRAMA DE LA FORMAIÓN: QU QUÉ ES NEGOIAR? LAS 4 DIMENSIONES DE LA NEGOIAIÓN uáls son los factors clav a considrar n l procso ngociador n la llamada tlfónica Las dimnsions d la ngociación Idntificar las habilidads clav para dsarrollar con éxito la ngociación n la llamada tlfónica La gstión dl podr n la ngociación La habilidad para prsntar argumntos ESTILOS DE NEGOIAIÓN: N: AUTODIAGNÓSTIO, EL WIN-TO TO-WIN Y LA TEORÍA DE VALOR uáls son los distintos stilos d ngociación Tipos d ngociación: distributiva intgradora ómo autodiagnosticar nustro stilo d ngociación ÓMO GESTIONAR EL PODER EN LA NEGOIAIÓN N DE PREIOS Y ONDIIONES? Podr prcibido vs. Podr ral ómo aprndr a prsionar uáls son los tipos d ngociadors ómo idntificar l tipo y stilo d ngociación ANÁLISIS DE LAS DIFERENTES DIMENSIONES DEL PROESO NEGOIADOR EN EL ALL ENTER uáls son las fass d un procso ngociador LAS FASES DE LA NEGOIAIÓN N EN LA VENTATELEFÓNIA: NIA: PRIMERA FASE: PREPARAR LA NEGOIAIÓN uáls son los aspctos a considrar como fas prvia al cominzo d una ngociación? ómo utilizar la información disponibl para prparar la ngociación? SEGUNDA FASE: GESTIONANDO LA ONFIANZA Y EL AERAMIENTO Posibls tácticas para facilitar la introducción a la ngociación ómo crar valor a través d la ngociación TERERA FASE: PROPONER Gstión d altrnativas y concsions ómo suprar los puntos murtos d la ngociación al tléfono Evaluación y auto diagnostico d nustra propia ngociación TERERA FASE: PROPONER

6 GESTIÓN INTEGRAL Y EVALUAIÓN DE LA ALIDAD EN ENTORNOS ALL ENTER Duración: 18 horas Fchas: 16, 17 y 18 d Enro d 2008 Horario: d 9 a 15 horas Targt potncial: Rsponsabls d Plataforma y mandos intrmdios PROGRAMA DE LA FORMAIÓN: A A QUE NOS REFERIMOS UANDO HABLAMOS DE ALIDAD DE SERVIIO EN EL ALL ENTER? oncpto d alidad d Srvicio PRINIPIOS PSIOLÓGIOS DE LA OMUNIAIÓN Dtrminar las hrramintas ncsarias para un trataminto ficaz d la llamada POR QUÉ NEESITAMOS UN SISTEMA DE ALIDAD? El clint xignt: Tipología d clints uál s la clav d un clint satisfcho? ómo cumplir las xpctativas dl clint? uál s l cost d la carncia d alidad? IMPORTANIA DE LA IMAGEN DE EMPRESA EN LA ATENIÓN TELEFÓNIA: Todos somos clints Estratgias d srvicio La imagn n la comunicación tlfónica ÓMO SE MIDE LA ALIDAD DEL SERVIIO Y EL GRADO DE SATISFAIÓN DE LOS LIENTES EN UN ALL ENTER? Normas d alidad dl srvicio Indicadors d la alidad n la llamada tlfónica Dscripción d los Ítms qu s valoran n una llamada uáls son los aspctos qu vitan l dtrioro d la comunicación tlfónica? EVALUAION, ANALISIS Y MEJORA DE LOS RESULTADOS DE LA ALIDAD Papl d la monitorización como lmnto d volución y mjora d la alidad Bnchmarking Las ncustas d Satisfacción írculos d alidad

7 TODOS LOS URSOS SEGUIRÁN LA SIGUIENTE METODOLOGÍA Mtodología La propusta s qu la adquisición d conocimintos y comptncias, impliqu también la cración d modlos d acción y futuros hábitos. La mtodología prsncial s fundamnta n las siguints accions: Acción Expositiva: En st tipo d acción s transmitirá la información y conocimintos técnicos qu fundamntan l dsarrollo d la acción formativa. Esta actividad s llvará a cabo con la ayuda d mdios audiovisuals qu dinamicn y facilitn la asimilación d contnidos. Acción Práctica: S fomntará la participación d los participants a través d: Ejrcicios prácticos. Simulacions, dsarrollando modlos d las situacions rals. Estudios d casos, qu pongan n jugo la capacidad d transfrir los conocimintos adquiridos a aplicacions dl ámbito profsional. Dinámicas d grupo, qu facilitn la rflxión grupal a través d rol-playing.

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