UNIVERSIDAD DE CHILE. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Seminario de Título METODOLOGÍA ITIL

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1 UNIVERSIDAD DE CHILE Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Seminario de Título METODOLOGÍA ITIL Descripción, Funcionamiento y Aplicaciones PÍA RAMÍREZ BRAVO - FELIPE DONOSO JAURÈS Profesor Guía Sr. Raúl Suárez O. Santiago, Julio de 2006

2 AGRADECIMIENTOS A nuestras familias por el apoyo incondicional que nos han entregado durante todo este tiempo, a nuestros padres, hermanos, hijos y amigos. Creemos que nuestro esfuerzo no ha sido en vano, el conocimiento adquirido nos permitirá ser cada día mejores. Queremos agradecer también a nuestro profesor guía Sr. Raúl Suárez O. y los entrevistados, Sr. Peter Roberts y Sr. Pablo Paciullo. Pía Ramírez Bravo - Felipe Donoso Jaurès

3 ÍNDICE INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I METODOLOGÍA ITIL 1.1 METODOLOGÍA ITIL Descripción Orígenes de ITIL Objetivos de ITIL Estructura de ITIL Beneficios de ITIL CERTIFICACIÓN ITIL Certificación ITIL Entidades Certificadoras Internacionales Tiempo de Validación Certificación Requerimientos para la Certificación Ventajas de la Certificación Cómo Financiar la Certificación ITIL en Chile GRUPO DE USUARIOS ITIL ON-LINE 28

4 CAPÍTULO II EL MODELO ITIL 2.1 GESTIÓN DE SERVICIO Qué es la Gestión de Servicio y qué importancia tiene para la Empresa? Cómo se enfoca ITIL en la Organización? GESTION DE LOS ELEMENTOS DEL ENTORNO ENFOQUES DE ITIL Soporte del Servicio y Entrega del Servicio RELACIÓN ENTRE LOS PROCESOS DE ITIL ITIL, MODELO INTEGRAL SERVICE DESK Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias GESTIÓN DE INCIDENCIAS GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN DE CAMBIOS GESTIÓN DE DIFUSIÓN GESTIÓN DE CUENTAS GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO GESTIÓN DE CONTINUIDAD DE SERVICIO 60

5 2.15 GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD GESTIÓN FINANCIERA DE SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE CAPACIDAD 63 CAPÍTULO III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL 3.1 IMPLEMENTACIÓN, APLICACIÓN Y EXPERIENCIAS Implementación de ITIL APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL Beneficios Observados APLICACIONES ACTUALES DE ITIL EN CHILE Beneficios Observados CÓMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL 74 CAPÍTULO IV - TENDENCIAS ACTUALES 4.1 EL DESAFÍO HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD ISO BS CMM Six Sigma 85

6 4.2.5 CobiT UN MERCADO CRECIENTE 87 CONCLUSIONES 89 REFERENCIAS 90 GLOSARIO 93 MATERIAL COMPLEMENTARIO 99

7 INTRODUCCIÓN Los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, ya que automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas. Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como la integración y convergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: la información, el equipamiento, el factor humano, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de información, los elementos de política y regulaciones, además de los recursos financieros. Los negocios tienden a tener una mayor dependencia de las Tecnologías de la Información. Los departamentos de Sistemas de Información y las actividades en ellos desarrolladas han sido tradicionalmente vistos como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la organización. Information Technology Infraestructure Library (ITIL), es una metodología que se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones en sus Sistemas de Información y Tecnologías de Información. Esta metodología fue desarrollada a petición del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80 y recoge las mejores prácticas en la gestión de los Sistemas de Información. Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en toda la empresa privada, tanto multinacional como PYME, llegando a ser considerado un estándar de facto para la gestión de esta área de la empresa. En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez más amplios, donde las exigencias del cliente son cada vez más elevadas, donde los cambios en

8 los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante 10 procesos, con un claro enfoque a la Gestión del Servicio. Igualmente ITIL, ofrece toda una serie de definiciones de conceptos típicos de los Sistemas de Información para garantizar que todos sus conocedores hablen de lo mismo, reduciendo así los tiempos y riesgos por malas interpretaciones. El presente seminario de tesis se divide en cuatro capítulos. En el Capítulo I se hace una breve reseña a los orígenes de las metodologías, sus objetivos, las áreas de la organización a la cual se dirige, su estructura, características de esta estructura y los beneficios que obtiene la empresa que las implementa. También se trata la Certificación ITIL. En el Capítulo II examinaremos en profundidad la Metodología ITIL, cómo el modelo básico de enfoque es dirigido a la organización, es decir, cómo ITIL enfrenta y se instala en la empresa separando Soporte del Servicio de Entrega del Servicio y los puntos importantes de Gestión que implica esto En el Capítulo III se describe la implementación de la Metodología ITIL. Además se expone un caso práctico de análisis de requerimientos. Luego, se nombran algunas organizaciones, nacionales e internacionales, que han implementado estos procesos y sus beneficios obtenidos. En el IV y último capítulo, se exponen proyecciones y tendencias de ITIL. Por otro lado, se realiza una breve comparación de ITIL con otros estándares de Gestión de Calidad. Se incluyen algunas entrevistas y opiniones a distintos usuarios de TI.

9 CAPÍTULO I METODOLOGÍA ITIL 1.1 METODOLOGÍA ITIL DESCRIPCIÓN Por años, las organizaciones han detectado oportunidades de negocio en el uso de IT y han hecho inversiones importantes en su infraestructura, en forma tal, que estas inversiones les permitan lograr uno o varios de los objetivos como reducir costos, mejorar el control de gestión y el proceso de toma de decisiones, ganar ventaja competitiva, innovar, mejorar y rediseñar procesos, facilitar procesos administrativos, mejorar la calidad y funcionalidad de sus productos y/o mejorar el servicio al cliente Desde el punto de vista del negocio, el propósito de la gestión de la infraestructura de IT es optimizar la contribución y soporte de esta infraestructura para alcanzar sus metas de negocio. En aspectos de gestión de procesos de IT, las normas y marcos de referencia existentes dicen claramente Qué Hacer, mientras que la base de conocimientos ITIL, desarrolla también en detalle el Cómo Hacerlo. ITIL, Information Technology Infraestructure Library es un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la gestión eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnologías de Información dentro de una organización. Son un conjunto de mejores prácticas y estándares en procesos para hacer más eficiente el diseño y administración de las infraestructuras de datos dentro de la organización. Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de Procesos de TI. Esta metodología se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones. Garantizando así los niveles de servicio establecidos entre la organización y sus clientes. El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información. Esta metodología está especialmente desarrollada para reducir

10 los costos de provisión y soporte de los servicios IT, al mismo tiempo de garantizar los requerimientos de la información en cuanto a seguridad, mantienen e incrementan sus niveles de fiabilidad, consistencia y calidad. ITIL brinda una descripción detallada de un número de prácticas importantes en TI, a través de una amplia lista de verificación, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización. ITIL describe una aproximación sistemática y profesional a la Gestión de Servicios TI. Haciendo énfasis en la importancia clave de cumplir con los requerimientos del negocio respetando los costos acordados. ITIL representa una predisposición incondicional para orientarse al cliente y al servicio, es un prerrequisito. En muchas compañías esto requiere un cambio cultural predominante. En resumen, con la ayuda de ITIL, se crea una terminología clara en el sector de la Gestión de Servicios de TI. Son un conjunto de mejores prácticas y estándares en procesos para hacer más eficiente el diseño y administración de infraestructuras de datos. Las normas ISO son demasiado rígidas para los negocios, pues lo que se ajusta bien a una empresa no lo hace a otra. En cambio, la incorporación de mejores prácticas es una forma sencilla de mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos. Las guías generales de mejores prácticas les sirven a todas las compañías, esta es una de muchas de las ventajas del uso de las metodologías ITIL ORÍGENES DE ITIL En 1987, el Gobierno británico escribió una consistente serie de mejores prácticas de TI elaborada según experiencias de los sectores público y privado con el fin de que sirvieran como directrices para empresas británicas que implementaban TI. La calidad de los servicios que brindaba el gobierno británico era tan alto, que se estableció a la entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy Ministerio de Comercio, OGC) a que desarrollara una guía para que los ministerios y

11 demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz sus recursos de Tecnologías de Información (TI). Desde entonces, su popularidad como pionera, impulsora y creadora de una gestión efectiva de TI originó la creación de un programa de certificación convirtiéndose así en uno de los enfoques más aceptados para gestión de servicios de TI en el mundo. Además, cuenta con el respaldo de un amplio esquema de calificaciones, organizaciones de capacitación acreditadas y herramientas de implementación y evaluación OBJETIVOS DE ITIL El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prácticas en la gestión de servicios de Tecnologías de Información de forma sistemática y coherentemente. El planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos. La idea subyacente es que, sin importar el rubro, la tecnología es cada vez más crítica para el negocio de cualquier empresa. Esto quiere decir que si la tecnología no es administrada eficientemente, el negocio no funciona, lo que se vuelve más cierto al ser más dependiente de la infraestructura tecnológica. En este sentido, los estándares ITIL exigen un replanteamiento del área tecnológica y la definición de los elementos y procesos "críticos" dentro de la empresa. Esta metodología está especialmente desarrollada para reducir los costos de provisión y soporte de los servicios de TI, al mismo tiempo que se garantizan los requerimientos de la información en cuanto a seguridad manteniendo e incrementando sus niveles de fiabilidad, consistencia y calidad. Las normas ISO son demasiado rígidas para los negocios, ya que lo que se ajusta bien a una empresa no lo hace a otra. En cambio, la incorporación de mejores prácticas (ITIL) es una forma sencilla de mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos. Las guías generales de mejores prácticas les sirven a todas las compañías.

12 La filosofía ITIL adopta la gestión de procesos y considera que, para lograr los objetivos claves de la Administración de Servicios estos procesos deberían ser usados por las personas y las herramientas efectiva, eficiente y económicamente en el desarrollo de la alta calidad y la innovación de los servicios de TI alineados con los procesos de negocio. Los estándares ITIL exigen un replanteamiento del área tecnológica y la definición de los elementos y procesos "críticos" dentro de la empresa. Áreas a las que se dirige ITIL ITIL ofrece guías para la administración de los procesos de TI relacionados a: PLANIFICACIÓN PARA LA APLICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE GESTIÓN NEGOCIO PERSPECTIVA DE NEGOCIO GESTIÓN DE APLICACIONES GESTIÓN DE SERVICIOS SOPORTE DEL SERVICIO ENTREGA DEL SERVICIO GESTIÓN DE INFRASESTRUC- GESTIÓN DE SEGURIDAD TECNOLOGÍA Fig 1.1 Planificación para la Aplicación de los Servicios de Gestión Plantea una guía para establecer una metodología de administración orientada a servicios. Perspectiva de Negocio

13 Cubre el rango de elementos concernientes al entendimiento y mejora en la provisión de servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio. ICT Gestión de Infraestructuras Cubre los aspectos relacionados con la administración de los elementos de la Infraestructura Servicios de Soporte Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar las funciones de negocio. Provisión de Servicios Se orienta a detectar el Servicio que la Organización requiere del proveedor de TI a fin de brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio. Gestión de Aplicaciones Se encarga del control y manejo de las aplicaciones operativas y en fase de desarrollo. Gestión de Seguridad Cubre los aspectos relacionados con la administración del aseguramiento lógico de la información ESTRUCTURA DE ITIL Las Librerías para la Infraestructura de las Tecnologías de Información (ITIL) es un conjunto de guías desarrolladas por el ministerio de Comercio del Reino Unido (OCG). Las guías están documentadas en un conjunto de libros que describen cómo los procesos, que han sido identificados, pueden ser optimizados y cómo la coordinación entre ellos puede ser mejorada, además de detallar las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI. Las librerías ofrecen un marco común para todas las actividades de los departamentos internos de TI, como parte de la provisión de servicios basados en la infraestructura TI.

14 Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una gestión de servicios de TI más madura. Cada uno de estos cubre una o más tareas de los departamentos internos de TI, tal como el desarrollo del servicio, la administración de infraestructura, provisión y soporte de servicio. Este planteo de procesos permite describir las mejores prácticas de la Gestión de Servicios TI independientemente de la estructura de la organización real de la entidad. La infraestructura TI es un término usado para describir el hardware, software, procedimientos, las relaciones de comunicación, documentación y habilidades requeridas para soportar los servicios TI. Estos componentes son gestionados en términos de Gestión de Servicios TI. ITIL originalmente constaba de diez libros centrales, cubriendo las dos principales áreas de Servicios de Soporte y Provisión de Servicios, es decir, la Gestión de Servicios integral. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por treinta libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta de gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios (Fig1.1) Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Servicios de Soporte y Provisión de Servicios, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. Las características de las librerías mencionadas son: No propietaria Porque los resultados finales no están basados en una simple persona u organización, sino en una vista de procesos particulares. De dominio público

15 Cualquiera puede usarlo, es aceptado en todo el mundo como guía para administrar servicios de TI, aplicable a todos sectores de la organización sin importar el tamañote las mismas, aplicable en su totalidad o parcialmente. Conjunto de mejores prácticas Es una colección de mejores prácticas orientados a optimizar la infraestructura y servicios TI y alinearlos con los requerimientos del negocio. Prácticas que representan la experiencia de muchos profesionales TI. De Facto Estándar De lenguaje común, el modelo describe metas, actividades generales, recursos, entradas y salidas de varios procesos. (propietarios, metas, habilitadores, resultados y responsabilidades). Acercamiento a la calidad Asegura que los procesos cumplen con los requerimientos de ISO9001, BS (Instituto Estándares Británico, que describe códigos de prácticas para la Gestión de Servicios TI) Las principales áreas de ITIL serán minuciosamente desarrolladas en el Capítulo II. Estas se dividen en diez procesos de soporte y entrega que debe incluir una estrategia de sistemas que ITIL describe muy claramente para cada uno, que son: Soporte de Servicio: Administración de incidentes (incident management) Administración de problemas (problem management) Administración del cambio (change management) Administración de la configuración (configuration management)

16 Administración de las liberaciones (release management) Entrega de Servicio: Administración del nivel de servicio (service level management) Administración financiera (financial management) Administración de la capacidad (capacity management) Administración de la disponibilidad (availability management) Administración de la continuidad (continuity management) BENEFICIOS DE ITIL La propuesta de ITIL es la mejor utilización de los recursos de la organización, define claramente hacia dónde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la empresa será más competitiva, porque estará en mejor posición para hacer cambios en su infraestructura de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los servicios "de misión crítica", facilitando también el aprendizaje de experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante. Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas metodologías involucran la definición de procedimientos estándares, ayudando a brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios. Finalmente, los estándares ITIL ofrecen indicadores de desempeño demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la justificación de incrementos de costo en calidad de servicio. Los principales beneficios obtenidos por la implantación de la metodología ITIL son:

17 a) Para el negocio: Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las Tecnologías de Información. Mejora continua en la calidad de la prestación del servicio de las Tecnologías de Información, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compañía como sus objetivos. Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnología Negocio. La reducción del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de recuperación y a la consistencia de los servicios. Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organización frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionándose así en un soporte fiable para el negocio. Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Mediante la puesta en marcha de servicios basados en principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compañía. Mejora en la satisfacción de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del servicio entregado. Además el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y gestionado. Definición de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios. La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas. Mejora en la satisfacción de los empleados y reducción de fluctuaciones de nivel de personal. Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento de los servicios de ITIL. b) Económicos:

18 Diseño de la infraestructura y servicios de las Tecnologías de Información a costos argumentados. Reducción de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de trabajo, al disponer, de un marco de trabajo definido. Además mejora el ROI y reduce el TCO a través de la mejora de los procesos. c) Comunidad de usuarios de TI: ITIL es comprensible e integral. ITIL crea un vocabulario común. Esto comprende un amplio Glosario de Términos (ANEXO) de TI simple de comprender que facilita la comunicación. 1.2 CERTIFICACIÓN ITIL CERTIFICACIÓN ITIL La certificación consiste en que una entidad externa, independiente e imparcial, audita o evalúa formalmente a un profesional, para verificar que se cumplan los requisitos de una norma o estándar. Si este profesional cumple con los requisitos, entonces el organismo o entidad certificadora emite un documento en el cual se declara que el profesional de la empresa ha sido auditado y que satisface los requerimientos del estándar o norma aplicada. La certificación en ITIL se dirige especialmente a directores de departamentos de tecnologías de la información, personal de TI y dueños de procesos; a responsables de gestión de procesos en las áreas de helpdesk 1, cambios y calidad; a gerentes de desarrollo, aplicaciones, proyectos y negocios; a consultores del área y todo miembro de la organización TI que busca mejorar sus procesos y sus capacidades. 1 Mesa de ayuda

19 Existen sólo 2 entidades certificadoras a nivel mundial, las que trabajan a través de centros preparatorios autorizados para implementar la certificación ITIL en las personas. Estos centros preparatorios autorizados realizan los cursos y seminarios necesarios para obtener la certificación en Metodologías ITIL ENTIDADES CERTIFICADORAS INTERNACIONALES Para que un profesional pueda obtener un certificado ITIL es necesario superar un examen en cualquiera de las dos instituciones acreditadas. ISEB (The Information Systems Examination Board): Pertenece a la British Computer Society. EXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands). Holanda. Ambos disponen de una lista de centros de formación acreditados, y ambos son igual de válidos para obtener los certificados ITIL. La fundación holandesa EXIN y la inglesa ISEB han desarrollado juntas un sistema de certificación profesional para ITIL. Este fue realizado en estrecha cooperación con la OGC y el ITSMF 2. EXIN e ISEB son organizaciones sin ánimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles. Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales: Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la 2 Grupo de usuarios ITIL online

20 terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. El examen para conseguir este certificado se puede hacer en inglés, francés, español, alemán, portugués, chino, japonés y ruso. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos. Este examen sólo se puede hacer en inglés. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL. Este examen se puede hacer en inglés, alemán y ruso. En Chile, existen centros de formación acreditados para la implementación de ITIL, los que se encargan de entrenar a los ejecutivos, para la evaluación de las certificadoras internacionales, a través de cursos dictados. Algunas de estas preparadoras son: XÉLERE S.A Xélere brinda Capacitación a medida y Cursos Abiertos, tanto a nivel de Herramientas, como de Procesos de Administración de Servicios de TI/ITIL, según el siguiente detalle: 1. Capacitación en Herramientas Xelere pone a disposición de sus clientes la posibilidad de dar cursos cerrados (a medida) en las distintas tecnologías que recomienda. En particular, nuestra gente cuenta con experiencia en capacitación en Tivoli y HP Openview, en empresas de primera línea. 2. Capacitación en Procesos Administración de Servicios de TI

21 Xelere pone a disposición la capacitación en los siguientes temas: ITIL Foundations Cursos cerrados (a medida) y cursos abiertos. Objetivos: Introducir los conceptos de las áreas y procesos de IT Service Management Administración de Servicios de TI - cubiertos por ITIL. Promover la comprensión de la visión de TI como proveedor de servicios y los beneficios materiales, organizacionales y personales que se pueden obtener mediante este enfoque. Preparar a los asistentes para el examen de certificación en ITIL Foundations. Se certificarán en ITIL Foundations Mediante examen Thomson-Prometric- (opcional). Duración: 3 días y medio. Otros servicios relacionados son: Revisión Revisión del estado de situación de su empresa con respecto a ITIL. Armado del plan de acción para la adopción de las mejores prácticas y del enfoque de Administración de Servicios. Diseño e implantación de los procesos basados en ITIL. Automatización de procesos mediante tecnología. Contacto: Rodrigo Barahona, Gerente Comercial. SONDA

22 Con el claro objetivo de mejorar el capital humano y profesional de SONDA, 23 colaboradores de esta empresa de TI, fueron certificadas en la metodología ITIL, por el organismo certificador internacional holandés EXIN, convirtiéndose en una de las pocas empresas chilenas con esta certificación. Las personas que se certificaron pertenecían principalmente a las áreas de servicios, respectivas a las gerencias de servicios de integración, de servicios de datacenter, de software y gerencia técnica de la empresa de TI. Info: DTS LTDA. Desarrollo de Tecnologías y Sistemas, empresa que se caracteriza por sus herramientas tecnológicas de primer nivel y personal altamente capacitado. Esta empresa ofrece cursos abiertos (con quórum mínimo) y cerrados para certificarse en ITIL. Los certificados Incorporarán los conceptos básicos de ITIL, sus orígenes y sus perspectivas globales. Conocerán la perspectiva de Sistemas como Proveedor de Servicio y la Administración de Servicios de TI. Incorporarán los conceptos y el alcance de cada área de ITIL y sus procesos componentes. Conocerán los beneficios organizacionales y personales que se pueden obtener mediante el uso de las mejores prácticas de ITIL. Obtendrán un certificado de asistencia al seminario. Contacto:

23 DMR CONSULTING Ofrece sólo cursos cerrados. Los que se realizan a través de su División de Automatización de Procesos de Negocios (APN). En niveles Foundations, Practitioner y Service Management Master. Los ejecutivos que participan de estos cursos tienen la opción de rendir exámenes de certificación avalados por Quint Wellington Redwood Academy, empresa multinacional capacitadora ITIL y autorizada por EXIN e ISEB. (Organismos internacionales que regulan ITIL). Contacto: EXTENSIÓN S.A Se imparte el curso para ITIL Foundations, de 3 días de duración, orientado a aprender los principios y elementos fundamentales de la metodología orientada a procesos para la Gestión de Servicios TI de acuerdo al framework de buenas prácticas de ITIL. Este curso incluye simulaciones que entregarán ejemplos que ayudarán a entender en forma práctica y de mejor forma el marco de buenas prácticas de ITIL. El contenido de este curso está basado en dos de los principales libros de ITIL: Gestión de Soporte y Gestión de Servicios. Cada capítulo de los libros son discutidos durante el curso con información de alcances, entradas y salidas, interacción entre procesos, métricas, beneficios. Contacto:

24 ARANDA SOFTWARE Su servicio consiste en un Taller que permite introducir los conceptos de administración de los servicios de IT basados en la aplicación de las mejores prácticas cubiertas en ITIL y apoyar la visión del área de IT como proveedor de servicios a la organización. El taller de Foundations permite a los participantes prepararse para la certificación en ITIL Foundations, Mediante un examen en Thompson-Prometric. Este curso puede impartirse en 2 modalidades: Abierto: En esta modalidad, los asistentes pueden ser de distintas empresas, universidades o por cuenta propia hasta completar un máximo de 10 asistentes por curso. Cerrado: En esta modalidad, el curso esta dirigido al personal de IT de una empresa hasta un número máximo de 10 participantes. Simulación: Es un módulo adicional del taller de foundations y consiste en un juego de roles que le permite a los participantes del taller poder realizar un proceso de simulación sobre una situación en donde se aplican los conceptos de ITIL (Incidentes, problemas, cambios, etc.). En este caso se trata de traer el Apolo 13 a tierra. Este módulo es opcional, tiene un costo adicional y es un elemento diferenciador comparado con cualquier otro taller que se dicte en el mercado. Duración: La duración del taller es de dos días y medio y 3 días si se incluye el módulo de simulación. CUSTOMER CARE ASSOCIATES (CCA)

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