Diplomado en Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Duración 120 horas Código Sence:

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1 Diplomado en Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Duración 120 horas Código Sence: Nuestra empresa, certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, es especialista en la modalidad a distancia, por tal razón, invita a participar en este programa de formación con costos accesibles y variadas alternativas de financiamiento; a tantas personas que, justamente por limitaciones de distancia o por tiempo, no pueden asistir a centros de formación tradicional y desean estar preparados para acceder a oportunidades y nuevos desafíos. Tema original de Les Halles

2 Objetivos Aplicar un modelo de óptima atención y utilizar la comunicación como una herramienta eficaz en la relación con los clientes, especialmente con los clientes difíciles. Tomar conciencia del significado práctico de la Calidad Personal, a través de la aplicación de conductas que favorezcan las relaciones interpersonales, la productividad y trabajo en equipo. Destinatarios Empresas que están orientadas a la satisfacción total del cliente; es especialmente de gran utilidad para las áreas o departamentos con toda su dotación de colaboradores: Jefes de Sección, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos, y Personal de Servicio. El Diplomado incluye Cómo se estudia este Diplomado Clave de acceso a nuestro sistema LMS, apoyo en Seguimiento, tutoría, evaluaciones y certificado de aprobación. Dada la extensión del programa los participantes que lo aprueben, certifican por Diplomado. Al final del estudio se envía un PDF de respaldo con los contenidos. Este curso se encuentra alojado en nuestra plataforma e-learning. Los participantes reciben los contenidos a través de Internet, los que han sido diseñados metodológicamente para permitir un aprendizaje activo y gradual de la materia tratada. Se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente. Las consultas se realizan vía el propio sistema e-learning y/o . Se contemplan pruebas de evaluación on line por cada Unidad y una prueba global final.

3 Servicio de Seguimiento, Tutoría y Fono Emergencia Para apoyar el proceso de estudio, contamos con un sistema de seguimiento a cargo de un EQUIPO DE COORDINADORAS, quienes cumplen las siguientes funciones: 1. Asesorar al participante en la conducción del proceso de estudio (aspectos metodológicos, plazos, fechas, entre otros). 2. Canalizar preguntas en relación al contenido del programa con los tutores o especialistas en el tema. 3. Atender consultas respecto de las aplicaciones de las pruebas, disipar dudas o asesorarlos en el uso de nuestro Sistema on line. 4. Certificar y emitir informe final del curso. Un EQUIPO DE TUTORES, pedagogos en su gran mayoría, especialistas en cada uno de los temas, son los responsables de responder las consultas de contenidos que formulan los participantes a través de una comunicación vía o telefónicamente si el alumno lo desea. FONO EMERGENCIA: domingos y festivos Equipo de Coordinadoras Servicio disponible fuera del horario laboral, incluye sábados, Equipo de Tutores

4 Contenidos del programa 1. La Atención de Clientes en un entorno competitivo El entorno competitivo - Presiones competitivas - El cambio de paradigma - Clientes de ayer(clientes de hoy Cuáles son las motivaciones de nuestros clientes? - Definición de motivación La Teoría de Abraham Maslow - Escala de necesidades - Necesidades psicosociales más recurrentes La frustración - Definición de frustración - Mecanismos de reacción orientados a la realidad - Mecanismos de defensa 2. El Proceso de Atención de Clientes Las 5 Etapas del proceso La Recepción del cliente - Definición y tareas del rol de esta etapa - Habilidades psicológicas Detección de necesidades del cliente - Tareas del rol del facilitador en esta etapa Habilidades psicológicas Satisfacción de las necesidades - Tareas del rol de esta etapa - Habilidades psicológicas El Servicio adicional - Tareas del rol de esta etapa - Habilidades psicológicas La Despedida del cliente Tareas del rol de esta etapa Habilidades psicológicas 3. Comunicaciones Interpersonales en la Atención de Clientes Axiomas de la comunicación - Imposibilidad de No comunicar - Aspecto de Contenido y Relacional - Comunicación digital y analógica 3.2 Comunicación verbal y no verbal en la atención a clientes - Algo sobre comunicación verbal - Cómo enviar un buen mensaje - Definición de comunicación no verbal 3.3 Comunicación No Verbal (Canales de comunicación) -Apariencia física, conducta kinésica, expresión facial, -Conducta visual y proxémica 3.4 Comunicación No Verbal (Canales de comunicación) - Conducta táctil, paralenguaje, cronémica, contexto físico 4. Habilidades Personales de Asertividad, Empatía, Actitud y Creatividad El comportamiento asertivo La capacidad empática Actitud y la atención de clientes Componentes de la actitud La Creatividad al Servicio de la relación con el Cliente. - Principios de la Creatividad. - Capacidades, Actitud y Motivación relacionadas con la creatividad. Características de Sujetos Creativos. - Pensamiento dialéctico

5 Contenidos del programa 5. Técnicas Psicológicas de Atención de Clientes en situaciones especiales Atención con clientes en situaciones especiales y cómo abordar la resolución de conflictos El Banco de Niebla: Tres formas para enfrentar la crítica Aserción Negativa e Interrogación Negativa. Petición asertiva de Resolución de conflictos La Técnica DESC: Describir, Expresar, Solicitar cambio específico. Consecuencias 6. El Concepto de Calidad en el ámbito personal Test Diagnóstico Vídeo de motivación: Calidad personal, la base de todas las calidades. Análisis de las características personales de los personajes del video Qué es la Calidad: Tipos de calidad según el producto. Factores que inciden en el criterio de calidad interna del individuo Importancia de los criterios de calidad de los clientes para la empresa Tipos de calidad según el trabajo, Las calidades son complementarias Concepto de calidad personal 7. La Calidad Individual y la Calidad Organizacional La concepción administrativa que involucra a todos en la calidad Los compañeros de calidad: nuestros clientes internos Aspectos significativos que caracteriza una conducta de calidad - La excelencia, La satisfacción - Lo aprendible, La superación - La praxis, Lo individual, La medición Una pauta de conductas que favorecen la calidad personal Factores que determinan calidad: endógenos y exógenos El Mundo Organizacional -El entorno organizacional: físico y psicológico -La cultura laboral, El clima laboral y El comportamiento organizacional -La percepción: Cómo percibimos, Errores de percepción, Tipos de percepción - El aprendizaje: aprendizaje formal y social - El proceso comunicativo en la organización 8. Calidad y Servicio de excelencia Qué significa ser una empresa de calidad Condiciones de la empresa para trabajar con calidad - En el ámbito humano - En el ámbito del aprendizaje - En el ámbito de la integración Condiciones del individuo para trabajar con calidad en su empresa: actitud positiva y la flexibilidad El arte de agradar a los clientes - El arte de dar estímulos psicológicos o caricias. Tipos de Caricias - Las profecías autocumplidas Qué significa atender a un cliente con calidad

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7 Equipo que participó en la elaboración de este Diplomado Viviana Guerra Villaseca. Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestión en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisión y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto. Isabel Toledo Rodríguez. Psicóloga Laboral, Pontificia Universidad Católica de Chile. Ha participado en la elaboración de cursos a distancia de Les Halles. Relatora y Tutora de cursos de capacitación y asesora en temas de psicología laboral. Issa Rivera Zamora. Licenciada en Educación en Castellano. Universidad de Santiago de Chile. Participante del equipo de profesionales que elabora cursos e- Learning y de autoinstrucción de nuestro Instituto. Asesora pedagógica, Relatora y Tutora del equipo estable del Área de Investigación y Desarrollo de Les Halles. María Elena Aburto P.: Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodología de Capacitación a distancia. Diplomada en Gestión de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologías para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodológica de los cursos de autoinstrucción y de los cursos e-learning de Les Halles. Gerente del Área de Investigación y Desarrollo. Socia del Instituto.

8 MAYOR INFORMACIÓN DE ESTE DIPLOMADO Fono de contacto: (56-2) (Mesa Central), Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile "Actividades de capacitación autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducentes al otorgamiento de un título o grado académico."