MANUAL GENERAL DE GARANTÍAS

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Gregorio Castellanos Lagos
hace 6 años
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1 MAX-GAR-MN-01/Ver.03 MANUAL GENERAL DE GARANTÍAS

2 MAX-GAR-MN-01/Ver.03 Índice 2

3 1. Introducción MAX-GAR-MN-01/Ver.03 Para el conocimiento de nuestros clientes, al momento de solicitar el servicio de garantías, debido al criterio individual y distinto que utilizan múltiples fabricantes, se origina un alto grado de complejidad para tramitar la garantía; para ello facilitamos un manual didáctico en dos etapas: Atención de Garantía por Centro Autorizado de Servicio (CAS) y/o Fabricante y Atención de Garantía en el Mayorista Maxima Internacional S.A., con indicaciones fáciles de entender acompañado de tablas, gráficos, flechas indicativas, un directorio telefónico con números puntuales y un glosario para el entendimiento de algunos términos no conocidos. 3

4 MAX-GAR-MN-01/Ver Objetivo El proceso de garantías tiene como objetivo principal brindar una buena atención a los clientes a través del tiempo de respuesta eficaz informándole del resultado de sus productos. 4

5 MAX-GAR-MN-01/Ver Atención de Garantía por Centro Autorizado de Servicio (CAS) y/o Fabricante 5

6 3.1 Solicitud de Servicio para Software Las marcas que a continuación se especifican, el Usuario Final (UF) debe enviar su solicitud vía correo o un formulario electrónico al fabricante. El Software tiene soporte On-Line por su desarrollador (Fabricante), por lo tanto el Usuario Final requiere como recurso básico una conexión a Internet y una cuenta de correo electrónico. Proceso On-Line Tabla 1 Figura 1 MAX-GAR-MN-01/Ver.03 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 AVIRA 4 MICROSOFT 6 NORTON 8 SYMANTEC 2 HACKER 5 NOD32 7 PANDA 9 MCAFEE 3 KASPERSKY 1. Reportar Incidencia 2. Recibir Reporte 4. Actualizar y Resolver Incidencia 3. Enviar Parche o Mejora Usuario Final Internet Fabricante Para solicitar ayuda con el proceso en línea, el usuario debe solicitar asistencia a los números telefónicos del directorio que figuran al final del presente ejemplar. 6

7 3.2 Solicitud de Servicio Regular de Garantía para Suministros y Componentes Las marcas que a continuación se especifican, el UF debe solicitar el servicio de garantía vía telefónica (al número gratuito o de pago a la operadora), y seguir las instrucciones del Call-Center. Tabla 2 MAX-GAR-MN-01/Ver.03 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 AOC EQUIPOS 6 HP EQUIPOS* 11 LG 16 TOSHIBA 2 BROTHER SUMINISTROS 7 HP SUMINISTROS 12 OLIVETTI 17 LEXMARK COMPONENTES 3 BROTHER COMPONENTES 8 KYOSERA EQUIPOS 13 SANSUNG EQUIPOS* 18 INTEL COMPONENTES* 4 EPSON COMPONENTES 9 KYOSERA SUMINISTROS 14 SANSUNG SUMINISTROS 5 HP COMPONENTES 10 XEROX COMPONENTES 15 LENOVO* * Productos afiliados al programa DOA (Página 11) Figura 2 Proceso Call-Center 3.1 Devolver Producto Defectuoso 3.2 Entrega Producto de Reemplazo Courier 3. Envía Producto de Reemplazo Usuario Final (Requiere Servicio de Garantía) 1. Solicitar Servicio de Garantía 2. Solicita Datos, Valida / Brinda # de Reporte 4.1. Llevar Producto al CAS Call-Center/ Fabricante (Toma Decisión 3 ó 4) 4. Autoriza 4.2. CAS Resuelve Caso CAS La información de los requisitos necesarios para hacer efectiva la garantía pueden ser solicitados a Call-Center. 7

8 MAX-GAR-MN-01/Ver Atención de Garantía en el Mayorista Maxima Internacional S.A. 8

9 4.1 Proceso Regular de Garantía de 3 días MAX-GAR-MN-01/Ver.03 Tabla 3 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 EPSON SUMINISTROS 7 SANDISK 13 ASUS 19 AMD 2 IOMEGA 8 KINGSTON 14 MSI 20 DELL 3 POWER COLOR 9 CORSAIR 15 ASROCK 21 RAZER 4 SEAGATE 10 TP-LINK 16 AVERMEDIA 5 CANON SUMINISTROS 11 XEROX SUMINISTROS 17 PATRIOT 6 WESTERN DIGITAL 12 THERMALTAKE 18 PNY Figura 3 Sobre los documentos requeridos pueden ser consultados en el glosario general de garantías en la hoja final del presente documento. 9

10 MAX-GAR-MN-01/Ver Proceso Regular de Garantía + de 3 días Tabla 4 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 AOC EQUIPOS 7 KYOSERA EQUIPOS 13 SANSUNG COMPONENTES 19 MICROSOFT 2 BROTHER SUMINISTROS 8 KYOSERA SUMINISTROS 14 SANSUNG SUMINISTROS 20 NORTON 3 BROTHER COMPONENTES 9 APC 15 SONY 21 XEROX COMPONENTES 4 EPSON COMPONENTES 10 LEXMARK SUMINISTROS 16 TOSHIBA 5 ELISE 11 LG 17 AVATEC 6 D-LINK 12 OLIVETTI 18 IBM Figura 4 PROCESO REGULAR PLAZO 3 a + DIAS Usuario Final Distribuidor Maxima Internacional S.A. Representante Local Retornar Producto Retornar Producto Retornar Producto Respuesta: a) Producto Reparado b) Producto Nuevo c) Nota de Crédito Recibir Documentos Requeridos Respuesta: a) Producto Reparado b) Producto Nuevo c) Nota de Crédito Sobre los documentos requeridos pueden ser consultados en el glosario general de garantías en la hoja final del presente documento. 10

11 MAX-GAR-MN-01/Ver Proceso de Garantía por DOA Tabla 5 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 HP EQUIPOS (15D)** 2 SAMSUNG EQUIPOS (7D) 3 LENOVO (7D)*** 4 INTEL COMPONENTES (30D)*** ** Necesita # de CASO autorizado por DOA. *** La reposición por DOA de estos productos puede extenderse de 5 a 10 días hábiles. El periodo de DOA es válido si la venta fue efectuada por el Distribuidor al Usuario Final, debe ser evidenciada con el comprobante de venta: Factura o Boleta de Venta. Figura 4 Sobre los documentos requeridos pueden ser consultados en el glosario general de garantías en la hoja final del presente documento. 11

12 5. Directorio Telefónico MAX-GAR-MN-01/Ver.03 MARCAS NUMEROS TELEFONICOS PARA CONTACTAR CON SOPORTE TECNICO 1 AOC EQUIPOS / BROTHER EPSON / HP / / INTEL IOMEGA KYOSERA / LEXMARK LG OLIVETTI anexo SAMSUNG / SONY TOSHIBA / / CANON / AVATEC IBM MICROSOFT TP-LINK / XEROX / / AMD ELISE / APC LENOVO /

13 6. GLOSARIO del Manual General de Garantías MAX-GAR-MN-01/Ver.03 # De Reporte / Caso: Número de Identificación de la solicitud registrada que identifica la determinación del fabricante para aplicar la garantía (reparación, reemplazo o rechazo), también permite Usuario Final realizar seguimiento a su solicitud de garantía, en caso de retrasos con la reposición. Call Center: Equipo de especialistas de productos que dan apoyo al Usuario Final, su rol principal es ayudar con información acerca del uso del equipo y tomar acción en casos de garantías. CAS: Prestador de servicio contratado por el fabricante para realizar operaciones correspondientes a garantías. Courier: Unidad de transporte contratada por el Fabricante para hacer despacho y recojo de mercadería de garantía. Documentos Requeridos: Requisito indispensable para MAXIMA INTERNACIONAL S.A., permite dar inicio el proceso de ejecución de la garantía, para ello se requiere lo siguiente: Guía de Remisión Remitente por devolución del producto del cliente. Fotocopia simple de la Factura o Boleta de Venta al Cliente Final. Fotocopia simple boleta electrónica, factura electrónica o Guía de Remisión Remitente de la Compra de Maxima Internacional. Nota de Crédito: Documento emitido sólo cuando no hay disponibilidad de productos para realizar el reemplazo, o casos DOA. Periodo DOA: DOA Dead on Arrived (por sus siglas en Inglés). Son productos con fallas de funcionamiento por defecto de fabricación durante el proceso inicial de instalación y puesta en marcha dentro de un periodo de 7; 15 y 30 días (según criterio de la marca), expirado este periodo el cliente realiza el proceso regular de la garantía. Producto reemplazado: Reposición por producto de igual característica o similar al producto de origen, de la misma u otra marca. Producto reparado: Producto restaurado por falla en su funcionamiento, corregido y nuevamente para su puesta en marcha. Retorno de Producto: Entrega del producto defectuoso en el punto de venta donde fue adquirido, para ser revisado a fin de hacer efectiva su garantía. Los productos son devueltos en buen estado físico y con todos sus accesorios vitales y partes completas. 13

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