SERIES. Aprenda a manejar efectivamente a clientes molestos! /MOLESTO MANEJO DEL CLIENTE COLOMBIA SERIE DE SERVICIO AL CLIENTE

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1 SERIES COLOMBIA X( SERIE DE SERVICIO AL CLIENTE MANEJO DEL CLIENTE /MOLESTO LOGRE DIFERENCIACIÓN A TRAVÉS DEL MANEJO DE QUEJAS Y CLIENTES DIFÍCILES Aprenda a manejar efectivamente a clientes molestos! SEMINARIO / WORKSHOP 8 HORAS 2015 NOVIEMBRE 18 NOVIEMBRE 19 MEDELLÍN BOGOTÁ D.C. ORGANIZADO POR: CON EL AVAL DE:

2 MANEJO DEL CLIENTE MOLESTO ES UN TRABAJO DURO, PERO ALGUIEN TIENE QUE HACERLO!! Frente a los gritos y actitudes fuertes de los clientes irracionales, se presenta la última prueba de habilidades de servicio de cualquier empleado. Y si usted no es consciente y cuidadoso, esta situación puede ser el punto de quiebre de un buen cliente. Pensar con cabeza fría y no dejar que el calor del momento interfiera con el manejo adecuado de la situación, requiere de autocontrol y fuerza interior para superar las dificultades que una situación de estas representa. Es difícil mantener la motivación cuando usted no ha sido entrenado para manejar estas situaciones y tener éxito en la solución de la misma, de manera que su ego se interpone en el camino y termina encontrando una salida al problema que no siempre es una solución positiva para las dos partes. Este workshop logrará que usted desarrolle las habilidades necesarias para manejar este tipo de situaciones de manera exitosa sin perder al cliente y sin perder su motivación frente al trabajo. - Escuchar con atención y reaccionar ante sus palabras, no sólo ante su comportamiento. Examine los hechos. - Enfrente la situación sabiendo que está siguiendo reglas de su compañia y atienda al cliente. CONOZCA } COMPASIÓN CALMA CONFIANZA PARA EL MANEJO DE LOS CLIENTES MOLESTOS COMPETENCIA NUNCA! NI USTED NI SU EQUIPO VAN A GANAR SI RESPONDEN A LOS INSULTOS DE SU CLIENTE CON MALA ACTITUD O ENOJO www. americaempresarial.com/manejodelclientemolesto

3 CONOZCA LOS 6 PASOS PARA EL MANEJO DE CLIENTES MOLESTOS EN ESTE WORKSHOP APRENDA CÓMO: 1. Saber escuchar - Salve al cliente con su capacidad de servicio atendiendo la situación de tal forma que siga siendo su cliente. 2. Ponerse en el lugar del cliente 3. Cómo hacer las preguntas inteligentes 4. Proponer alternativas que respondan a las inquietudes. 5. Pedir disculpas sin asumir culpas que no son suyas. 6. Resolver los problemas de manera rápida y eficiente. CONFERENCISTA - JOSE LUIS ACEVEDO MANRIQUEZ (MÉXICO) Máster en Desarrollo Humano, del ITESO y Máster en Desarrollo Organizacional de la Universidad del Valle de Atemajac. Licenciado en Relaciones Industriales del Instituto Tecnológico de Estudio Superiores de Occidente (ITESO, Universidad Jesuita), en Guadalajara. Certificado en Net Promoter Score con Satmetrix. Diploma en Calidad, reingeniería en el TEC de Monterrey. Colaboró durante 16 años en el área de recursos humanos a nivel gerencial con Aralmex (metal mecánica), Iga, S.A. (metal mecánica), Grupo de Gas (comercio), Grupo Montes (alimentos), y Gigante (comercial). Además de 3 años en la división comercial en el Grupo Sidek como consultor interno. Es Fundador y Director General de Plus Consultores (1992), firma orientada a proporcionar tecnología para Cultura de Calidad, Productividad y Servicio. Desde 1992 es consultor representante del Service Quality Institute de Minneapolis. Centro de los clientes con los cuales ha liderado programas de servicio al cliente están los directivos de empresas como: Banco G&T Continental, Grupo Lala, Hoteles Mayan Palace, entre otros. www. americaempresarial.com/manejodelclientemolesto

4 X( MANEJO DEL CLIENTE /MOLESTO INSCRIPCIONES Formas/Instrucciones de pago DESCUENTOS FINANCIEROS POR PAGO ANTICIPADO ANTES DE INDIVIDUAL 3 A 6 PASES PRECIO REAL Precio unitario OCTUBRE 12 Precio unitario OCTUBRE 30 Precio unitario $ IVA $ IVA $ IVA $ IVA $ IVA $ IVA Para planes corporativos de más de 6 personas, consulte con alguno de nuestros asesores. Tarjeta de Crédito TRANSFERENCIA O CHEQUE A NOMBRE DE: AMERICA EMPRESARIAL LTDA. NIT BBVA Cuenta: Corriente Bancolombia Cuenta: corriente Enviar comprobante de pago a: FAX: (1) cartera@americaempresarial.com MEDELLÍN / Hotel Sheraton: Carrera 43c #6 Sur 100 BOGOTÁ / Hotel Casa Dann Carlton: Calle 94 # WORKSHOP 8 HORAS 8:00AM - 5:30PM CONTÁCTENOS INSCRÍBASE Y SIN COSTO Reciba una suscripción por 6 meses de la revista America Empresarial Management Review *Válido al adquirir cualquiera de los planes TEL: (1) CEL: Desde fuera de Bogotá: www. americaempresarial.com/manejodelclientemolesto #manejodelclientemolesto WORKSHOP INCLUYE:. BREAK AM. ALMUERZO DE NETWORKING. CERTIFICADO DE ASISTENCIA DE AMÉRICA EMPRESARIAL Y SQI. Condiciones y restricciones: *AMÉRICA EMPRESARIAL LTDA (AE) podrá cambiar el orden y la intensidad de la agenda, así mismo podrá cambiar uno o varios de los conferencistas, que por motivo de fuerza mayor o caso fortuito, no pudieran asistir al evento. En ese caso el (los) conferencista(s) serán reemplazado(s) para asegurar la continuidad del evento o se utilizarán los recursos tecnológicos disponibles para realizar transmisiones de su charla(s) a través de videoconferencia. * El (los) participantes (s) inscrito(s) podrán cancelar su asistencia al seminario enviando comunicación por escrito con mínimo 7 días hábiles de antelación a la fecha programada del evento referenciado en la factura de compra. En este caso se generará una deducción del 50% del valor de esta factura a favor de (AE), por conceptos de gastos de manejo, administración y otros y se efectuará la devolución del 50% restante. Una vez vencido este término, la inscripción queda en firme, 6 días hábiles antes del evento, sin derecho al reintegro mencionado anteriormente. *El (los) participante(s) inscrito(s),podrá (n)transferir el derecho de asistencia al evento relacionado en la factura de compra a otra(s)persona(s),notificando por escrito, con un mínimo de un día hábil, antes de la fecha del evento. Del tratamiento de datos: El trato de los datos personales suministrados a América Empresarial por cualquiera de los medios, serán administrados y manipulados, confirme a la Ley 1581 de 2012 y reglamentada parcialmente por el Derecho Nacional 1377 de #manejodelclientemolesto

5 SIN LAS HABILIDADES NECESARIAS, TRATAR CON CLIENTES MOLESTOS PUEDE SER EMOCIONALMENTE PELIGROSO PARA USTED Empleados: cuídense ustedes mismos Tratar con clientes iracundos puede drenarlo física y emocionalmente, poniendo sus habilidades a prueba. Después de lidiar con el arrebato de un cliente debe encontrar la manera de cuidar de usted mismo, las situaciones difíciles pueden hacer que se sienta vacío y es en este momento donde usted debe hacer uso del diálogo interno. Conozca cómo entrar en un tiempo de recuperación, a través del proceso de RECUPERACIÓN Y EVALUACIÓN para que usted vuelva a estar listo. Si pierde el control, lo pierde todo. Los encuentros con clientes molestos pueden surgir de la nada - la clave es estar preparado. CONTENIDO Capítulo 1: Capítulo 2: Capítulo 3: Capítulo 4: Capítulo 5: Capítulo 6: Capítulo 7: Capítulo 8: Capítulo 9: Capítulo 10: Capítulo 11: Introducción No eres tú, son ellos - la forma de pensar del cliente molesto Manténgase en calma y logre atenuar la situación Seis pasos para atender a clientes molestos Recuperación y evaluación Las cosas fallan - qué es una situación difícil? Recuerde su entrenamiento Manténgase enfocado en su objetivo - 4 pasos para tratar situaciones difíciles Cuando va de mal en peor Reconstruyéndose usted mismo Conclusión Aprenda cómo atenuar encuentros con clientes molestos. #manejodelclientemolesto

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