Gobierno Electrónico y Gestión Pública

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1 Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social (ILPES) Gobierno Electrónico y Gestión Pública Alejandra Naser ILPES/CEPAL

2 TEMARIO 1. CONCEPTOS BÁSICOS Gobierno Electrónico Sociedad de la Información Tecnologías de Información y Comunicaciones 2.TIC s EN EL SECTOR PÚBLICO 3. PARA QUÉ SIRVE EL GE 4. COMPONENTES DEL GE 5. MODELOS Y EVOLUCIÓN DEL GE 6. BENEFICIOS DEL GE 7. CÓMO LOGRAR UN GE EXITOSO 8. EVALUACIÓN DE LOS GE EN AL 9. GE EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

3 1. CONCEPTOS BÁSICOS

4 Qué es el Gobierno Electrónico (GE)?

5

6 El gobierno electrónico es una innovación continua de los servicios, la participación de los ciudadanos y la forma de gobernar mediante la transformación de las relaciones externas e internas a través de la tecnología, el Internet y los nuevos medios de comunicación. (Gartner Group) El Gobierno Electrónico es el uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC s), particularmente la Internet, como una herramienta para alcanzar un mejor gobierno. (OCDE) El gobierno electrónico se refiere al uso de tecnologías de información por parte de las agencias gubernamentales que tienen la habilidad de transformar las relaciones entre los ciudadanos, los negocios y otros brazos del gobierno (BANCO MUNDIAL)

7 Fines públicos por medios digitales Gobierno Electrónico = Gobierno + TIC s + Servicios + Sociedad

8 EL GE NO CONSISTE EN AUTOMATIZAR TODOS LOS PROCEDIMIENTOS QUE HOY SE HACEN MANUALMENTE. SE TRATA DE DETERMINAR SI ES NECESARIO AGREGAR, ELIMINAR O REFORMULAR LOS PROCESOS EN BASE A LOS LINEAMIENTOS QUE TENGA LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA ORGANIZACIÓN.

9 VIDEO ONGEI

10 OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO E INFORMATICA ONGEI MEJORAMIENTO DE PROCESOS INTERNOS SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN CAPACITACIÓN AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN SEMINARIOS REGIONALES PROYECTO DEL SISTEMA DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS TRÁMITES EN LÍNEA CONSTITUCIÓN DE EMPRESAS EN LÍNEA SERVICIOS AL CIUDADANO TRANSPARENCIA Y OPORTUNIDAD

11 Sociedad de la Información Un determinado nivel de desarrollo social, económico y tecnológico caracterizado por la participación de diversos agentes (gobierno, empresas, investigadores, centros tecnológicos, organizaciones sociales y ciudadanos) dispuestos a generar, difundir y usar la información para la producción de conocimiento económicamente útil (innovación) a los fines del desarrollo (Valenti, 2001).

12 BRECHA INSTITUCIONAL En la mayoría de los países de ALC no existe un modelo de desarrollo de la Sociedad de la Información integral y debidamente articulado. Ausencia de una entidad técnica con liderazgo y capacidad ejecutiva Falta de orientación estratégica y programática basada en prioridades Falta de coordinación entre el sector público, privado y académico Duplicidad de iniciativas y la dispersión de esfuerzos y recursos

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14 La Información adquiere valor en la medida que sirve para tomar decisiones es útil y suficiente está actualizada frecuentemente se localiza con rapidez es segura y fidedigna

15 Qué hacer con la información del Sector Público

16 Según recomendaciones de la OCDE: 1. Apertura (openness) 2. Acceso y transparencia en las condiciones de uso 3. Activos de información 4. Calidad 5. Integridad 6. Preservación 7. Derechos de autor (copyright) 8. Costos 9. Competencia 10. Mecanismos de reclamación 11. PPP (Public Private Partnership) 12. Uso Internacional 13. Mejores prácticas

17 Qué son las TIC s?

18 Conjunto de actividades de investigación, desarrollo, fabricación, integración, instalación, comercialización y mantenimiento de componentes, subconjuntos, productos y sistemas físicos y lógicos, fundamentados en la tecnología electrónica, así como la explotación de servicios basados en dichas tecnologías, la producción y difusión de contenidos soportados electrónicamente y las aplicaciones de Internet.

19 Las TIC s contribuyen en un 50% al crecimiento económico de un país. i The economic Impact of ICT

20 INTERNET LA RED DE REDES El Gobierno Electrónico no es más que la consecuencia lógica de esta expansión vertiginosa del uso del Internet.

21 Tendencia en la usabilidad de internet Población mundial: millones aprox millones (2,2%) millones (5,9%) millones (8,1%) millones (22,2%) millones (26.6%)

22 2. TIC s EN EL SECTOR PÚBLICO

23 Los proyectos TIC dentro del sector público tienen características especiales, las cuales deben ser atendidas y analizadas al momento del diseño y análisis del mismo.

24 Gobierno: Los gastos en el Estado tienen el escrutinio público (accountability) Con mucha frecuencia se promocionan proyectos antes de su puesta en marcha, lo que pone una presión excesiva para su término El ámbito público tiene un marco jurídico y regulatorio bastante rígido. En muchos proyectos se requiere de coordinaciones interinstituciones lo que complejiza los proyectos.

25 Tecnológicos: La velocidad del cambio tecnológico es extremadamente acelerada, lo que no está de acuerdo con las velocidades de cambio en el sector público. Las soluciones tecnológicas en el Estado están asociadas a grandes volúmenes transaccionales y de procesamiento, lo que plantea un gran desafío al momento de definir las arquitectura tecnológicas necesarias El nivel de desarrollo tecnológico dentro del Estado es muy heterogéneo, lo que hace muy complejo definir soluciones de carácter global.

26 Gestión: Se requieren habilidades de gestión y administración de proyectos tecnológicos complejos. Los contratos son de alta complejidad, tanto en su diseño, como en su posterior administración. Existe una pobre administración de proveedores, ya sea por desconocimiento y/o por restricciones reglamentarias.

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28 Por qué fracasan proyectos TIC?

29 Algunos factores responsables del fracaso de un proyecto tecnológico: Falta de vínculo entre el proyecto y las prioridades estratégicas de la institución Falta de habilidades de gestión de proyectos y administración del riesgo Falta de liderazgo y ownership del proyecto Poco conocimiento de la industria TI local y de lo que realmente puede proveer. Presupuestos mal definidos Pocas iniciativas para segmentar los proyectos en tamaños más manejables Arquitectura tecnológica mal definida Niveles de servicio (SLA's) mal definidos y/o no administrados

30 3. PARA QUÉ SIRVE EL GE?

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32 Funciones Básicas de Acción Gubernamental TRANSPA RENCIA EFICACIA EFICIENCIA ACCESO

33 TRANSPARENCIA Nivel de apego de la acción gubernamental a los principios legales y éticos, así como al compromiso de la entidad de hacer partícipe a la ciudadanía de los planes implementados y de los resultados obtenidos. Monitoreo al Gobierno. Estados Unidos, primer país en tener una legislación para la apertura de la información; Chile, a partir del 2009 cuenta con una ley al respecto; Brasil, sin una legislación vigente pero demuestra interés en tener transparencia (www.portaltransparencia.gov.br)

34 EFICACIA Niveles de cumplimiento de la entidad respecto de sus objetivos institucionales y metas previstas. Lo estamos logrando?

35 EFICIENCIA Balance entre los costos de cada acción pública y los beneficios que serán generados. Estamos usando los recursos de la mejor manera posible? Hay otras alternativas igualmente efectivas que son más económicas? Lo estamos logrando de la mejor manera?

36 ACCESO Nivel de disponibilidad y facilidad de uso de los distintos servicios ofrecidos por el sistema público acortando distancias y borrando las barreras del tiempo. Disminuir la Brecha Digital

37 El GE sirve para entregar: Transparencia y rendición de cuentas. Gracias a la creación de portales públicos es posible publicar los gastos de los funcionarios públicos y saber en que se invierten los recursos. Servicios en Línea. Es posible gestionar muchos trámites gubernamentales a través de sitios electrónicos, los cuales abaratan los costos y los tiempos de los ciudadanos, pues están siempre disponibles, sin filas. Participación ciudadana. Es posible realizar muchas consultas al público sobre su parecer en temas de interés general. También se pueden elaborar buzones de quejas y sugerencias para mejorar los servicios. Capacitación y Educación a Distancia. Muchos organismos públicos y privados utilizan Internet para capacitar a sus funcionarios y usuarios.

38 Gobierno Electrónico Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno con: o Otras agencias gubernamentales o Sus propios empleados o Las empresas y o El ciudadano Afecta la organización y función de gobierno en lo relativo a: o Acceso a la información o Prestación de servicios o Participación ciudadana

39 Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos gubernamentales Su implementación implica el paso por una serie de estados, no necesariamente consecutivos Utiliza intensamente las TIC s Es un medio, no un fin en sí mismo.

40 4. COMPONENTES DEL GE

41 Servicios electrónicos (eservices) Gerencia electrónica (emanagement) Democracia electrónica (edemocracy) Contratación Pública electrónica (e-procurement) Políticas públicas electrónicas (epolicy) Comercio electrónico (e-commerce)

42 Ejemplos de Portales gubernamentales de compras públicas (e-procurement) en Latinoamérica Gobierno de Brasil PORTAL COMPRAS PÚBLICAS CHILECOMPRA Gobierno de Colombia Gobierno de Chile Gobierno de Ecuador Gobierno de Guatemala Gobierno de México Gobierno de Panamá Gobierno de Uruguay

43 Ley de Compras Públicas Creación de Instituciones DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA SISTEMA DE INFORMACIÓN TRIBUNAL DE CONTRATACIÓN PÚBLICA REGISTRO ELECTRÓNICO OFICIAL DE PROVEEDORES DEL ESTADO (www.chileproveedores.cl) PLATAFORMA DE LICITACIONES (www.mercadopublico.cl)

44 5. MODELOS Y EVOLUCIÓN DE GE

45 La ONU ha definido un marco de evaluación que permite clasificar iniciativas de Gobierno Electrónico, según su nivel de madurez. MADUREZ DESCRIPCIÓN Presencia Emergente Presencia Ampliada Presencia Interactiva Presencia Transaccional Integración Total El país asume el compromiso de desarrollar Gobierno Electrónico, pero sólo información básica se brinda a través de Internet La presencia en línea del país se expande. Crece la cantidad de sitios Web, y se provee interacción a través de medios más sofisticados (búsqueda en sitios Web e interacción a través de correo electrónico). Existe una presencia masiva de organizaciones gubernamentales en la Web, y se ofrecen servicios con interacción más sofisticada, por ejemplo, llenado y envío de formularios electrónicos. El Estado ofrece transacciones completas y seguras tales como: obtención de visas y pasaportes, certificados de nacimiento y defunción, pagode multas y impuestos, etc. Acceso instantáneo a servicios de manera integrada. El usuario no percibe las fronteras entre los distintos servicios.

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47 Grupo Gartner: Fases del Gobierno Electrónico

48 De acuerdo con la consultora Gartner, la primera etapa (primera ola) del gobierno electrónico fue automatizar los procesos del Estado, mirando hacia adentro sin mayores rediseños. Procesar un formulario manual cuesta 10 veces más que uno electrónico.

49 La segunda evolución está orientada a utilizar la web como canal alternativo para el acceso a los servicios por parte del ciudadano, por ello la web se transformó en la nueva ventanilla de atención ya sea para obtener información del servicio público o para transaccionar en aquellos casos más avanzados.

50 Nueva ola se basa en el acceso y uso de la información pública por parte de terceros para entregar nuevos servicios a los ciudadanos "yo Estado genero las aplicaciones que tú como ciudadano necesitas" CAMBIO DE PARADIGMA yo Estado que poseo gran cantidad de datos, los entrego disponibles en formatos estándares (ej: XML y otros) para que los ciudadanos bajo diferentes formas generen las aplicaciones que necesitan OPEN GOV OPEN DATA

51 SUBURBAN TRENDS Esta aplicación mashup con datos de diferentes orígenes, delincuencia, censos y otros que permiten comparar zonas, tanto en forma numérica como gráfica, en función de diversos datos.

52 Ventanilla única Plataforma que permite que un ciudadano o empresa pueda tomar contacto con el Estado a través de Internet con un único punto de contacto que identifica al interesado de manera personalizada, independientemente de la oficina pública que atienda su requerimiento. Como consecuencia de ello el beneficiario de un servicio es atendido a través de una mesa de atención al público virtual superando las mesas de atención al público presenciales que ocasionan inconvenientes en el traslado, pérdidas de tiempo y gastos innecesarios en los interesados.

53 INFRAESTRUCTURA CAPACIDADES Y CONOCIMIENTO VENTANILLA ÚNICA SERVICIOS COMPARTIDOS INTEROPERABILIDAD

54 INFRAESTRUCTURA Sobre la diversidad de las redes de comunicación de las entidades públicas, el Estado debe proveer servicios eficientes (velocidad, disponibilidad, seguridad, costos, etc.) entregando tanto a los funcionarios públicos como a los ciudadanos, acceso fácil y oportuno a sus servicios e información.

55 SERVICIOS COMPARTIDOS Recursos básicos como redes de comunicación, centros de procesamiento de datos y almacenamiento se pueden compartir entre las diferentes entidades del Estado para lograr economías de escala y calidad homogénea de los servicios para los ciudadanos.

56 INTEROPERABILIDAD Utilizando tecnologías de integración (Ej: Middleware de integración) el Estado debe superar incompatibilidades entre procesos y sistemas de información de entidades que no se comunican entre sí. La solución de este tipo de problemas implica definir estándares de intercambio de información y que estos sean adoptados por todas las entidades.

57 CAPACIDADES Y CONOCIMIENTO La experiencia que van adquiriendo las entidades públicas se transforma en conocimiento sólo si existen mecanismos para estandarizar las prácticas que han probado ser buenas y métodos para capacitar a los funcionarios públicos en la realización de tales prácticas.

58 6. BENEFICIOS DEL GE

59 Depende para quién Iniciativas de Gobierno Electrónico con: Ciudadanos Empresas Instituciones públicas Ejemplos de iniciativas Acceso a información Acceso a cultura Educación Subsidios Impuestos Acceso a información Obtención de apoyo y subsidios Obligaciones legales Pago de impuestos y obligaciones Acceso a servicios de información entre reparticiones públicas Provisión de servicios centralizados Compras públicas y licitaciones en línea Beneficios Mayor amplitud de canales, disminución de costos de operación, servicios más ágiles y personalizados, mayor participación ciudadana Interacciones más rápidas, disminución de costos de operación, disminución y/o eliminación de aspectos normativos Mayor rapidez y eficiencia, disminución de costos de operación, mejor utilización de inversiones tecnológicas

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61 7. CÓMO IMPLEMENTAR UN GE EXITOSO

62 Compromiso con la Reforma y la Modernización del Estado Liderazgo político y reformador Reforma integral Infraestructura mínima y capacidad tecnológica

63 Compromiso con la Reforma y la Modernización del Estado Compromiso centrado en el gobierno Fortalecimiento de la institucionalidad pública Desarrollo de iniciativas Fortalecimiento del servicio civil Capacitación y entrenamiento de los servidores públicos

64 Liderazgo político y reformador la reforma requiere un líder o un grupo de líderes que la proponga, la impulse y la implemente.

65 Papel determinante y categórico del liderazgo político para una administración electrónica Focalizar en cómo las tecnologías de información pueden modificar el trabajo y las estrategias del sector público. Usar las TI para innovaciones estratégicas no simplemente para automatizaciones tácticas. Utilizar las mejores prácticas para implantar iniciativas de TI. Mejorar el presupuesto y las finanzas acompañados con iniciativas de TI.

66 Reforma Integral Simplicidad de las estructuras y procedimientos Autonomía de las unidades operacionales Gobierno centrado en la participación y la rendición de cuentas Transformar la relación del gobierno y los gobernantes con la sociedad, centrándose en el cambio en la calidad de las prestaciones públicas y promoviendo mayores niveles de información a los ciudadanos.

67 Infraestructura mínima y Capacidad Tecnológica Uno de los factores críticos de éxito es la existencia de un mínimo de infraestructura de sofware, hardware y conectividad. La capacidad tecnológica tiene que ver con sacar el máximo potencial a esa infraestructura.

68 8. EVALUACIÓN DE LOS GE EN AL

69 Ejemplos buenas prácticas Australia, Brasil, Canada, Chile, Colombia, Estados Unidos, Finlandia, Irlanda, Korea, Nueva Zelandia, México, Reino Unido, Singapur,

70 Estudio realizado por la Universidad de Brown en USA Analiza los servicios prestados por la administración pública en webpages gubernamentales de 196 países, generando estadísticas de proyectos de gobierno electrónico. El inglés es el lenguaje del gobierno electrónico (72% de los Websites de los gobiernos nacionales tienen versión en inglés) 45% de los websites ofrecen más de un lenguaje 6% de los websites son ventanillas únicas 8% ofrecen servicios completamente ejecutables en línea Los servicios más frecuentes son la compra de publicaciones, de sellos y la revisión de archivos 71% ofrecen acceso a publicaciones y 41% ofrecen encadenamientos a bases de datos 6% tiene políticas de privacidad y 3% de seguridad Sólo el 2% tiene alguna forma de acceso a discapacitados

71 Encuesta 2010 de las Naciones Unidas sobre Gobierno Electrónico The United Nations e-government development index (EGDI) EGDI Calidad y alcance de los servicios en línea Conectividad de las Telecomunicaciones Capacidad Humana EGDI = (0.34 online service index) + (0.33 telecommunication index) (0.33 human capital index) The United Nations e-government development index

72 Ranking Mundial (entre 192 países del mundo) Ranking en América Latina (entre 33 países de la Región)

73 UN ESTADO AL SERVICIO DE LAS PERSONAS A TRAVÉS DEL GE DEBE OFRECER Modelos de interoperabilidad e intercambio de datos, servicios electrónicos integrados, uso de TI para el acceso a información pública, Web 2.0 para interactuar con autoridades, uso de sistemas de gestión y servicios compartidos (share services) entre otros.

74 MODELOS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN CIUDADES PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD

75 9. GE EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

76 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Proceso que se sigue para determinar los objetivos y las metas de una organización y las estrategias que permitirán alcanzarlos

77 Propósitos fundamentales Visión Misión Visión clara de la misión institucional Fijar metas ocupando las TIC s disponibles en su organización. Innovadores, audaces Crear alianzas público-privadas Plan Estratégico Objetivos Metas Indicadores Usar estratégicamente la información recolectada a través de los indicadores. MEJORAR GESTIÓN OTORGAR TRANSPARENCIA AGREGAR VALOR

78 ORGANISMO GUBERNAMENTAL QUE PROVEE SERVICIOS DE REGISTRO CIVIL MISIÓN "Facilitar el ejercicio de los derechos de las personas a través del registro, certificación y verificación de los hechos relativos al estado civil, identidad, bienes y otros actos específicos encomendados por ley, resguardando la confidencialidad, confiabilidad y certeza de la información, brindando un servicio oportuno y de calidad. VISIÓN Ser una organización de personas orgullosas y comprometidas con el Servicio y con el desarrollo del país, contribuyendo al ejercicio efectivo de los derechos de las personas, cumpliendo nuestra misión con criterios de excelencia, confidencialidad, calidad y oportunidad, a través de la innovación permanente introduciendo instrumentos tecnológicos y de gestión de excelencia para generar instancias que agreguen valor al ciudadano. Población Objetivo (PO) Personas naturales Instituciones del Sector Público. Instituciones y empresas del sector privado

79 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios, diseñando y aplicando instrumentos tecnológicos que permitan detectar y monitorear en forma oportuna sus necesidades y requerimientos. Garantizar la seguridad de los datos a través de la incorporación permanente de tecnología de la información, con innovación y mejoramiento continúo de los procesos. Mejorar las condiciones de cobertura y acceso de los usuarios a los servicios ofrecidos por la Institución, ampliando y modernizando los canales de atención, a través de un diseño operacional moderno y flexible, tanto en tecnología como infraestructura. Fomentar la generación de alianzas estratégicas con otras organizaciones, compartiendo información a través de sistemas de información integrados creando sinergias que permitan optimizar la entrega de nuestros productos estratégicos. Promover la excelencia en los resultados mediante el fortalecimiento de las competencias de las personas que conforman la Institución, cumpliendo eficazmente las políticas y planes institucionales y/o gubernamentales.

80 Productos Estratégicos vinculado a Objetivos Estratégicos Documentos de Identificación Registro Civil (Nacimiento, Matrimonio y Defunción) Registro de Vehículos Motorizados Registro General de Condenas Registros Especiales (Discapacitados; de Conductores; Violencia Intrafamiliar; de Consumo y Tráfico de Estupefacientes; de Profesionales) Servicio de entrega y procesamiento de información a Instituciones por convenio Certificados Internet

81 Indicadores de Desempeño Porcentaje de certificados entregados en forma computacional en relación al total de certificados emitidos al año. Porcentaje de Certificados Internet solicitados con respecto a los Certificados Computacionales homologables emitidos por el servicio Porcentaje de certificados emitidos por Puestos Integrales con respecto al total de certificados computacional es emitidos. Porcentaje de partidas ingresadas directamente a la base de datos en relación al total de partidas de Registro Civil Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la facilidad de obtención de un certificado a través del portal internet. Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la rapidez de obtención de un certificado a través del portal internet.

82 IMDIS INTEGRATED MANAGEMENT AND DOCUMENT INFORMATION SYSTEM

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