Norma COPC PSIC. Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0.

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1 Norma COPC PSIC Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0

2 Tabla de Contenido Introducción... 3 Soporte Técnico y la Norma COPC PSIC... 4 Cómo Implementar Soporte Técnico a Nivel Ítem... 5 Anexo 1 para Soporte Técnico... 8 Glosario de Términos Específicos a Soporte Técnico Acerca de COPC Inc Página 1

3 Normas COPC PSIC y E-PSIC Versión 5.1 Facilitadores Conductores 1.0 Liderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) 1.4 Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de RUICA) 1.5 Revisión Interna de la Norma COPC PSIC 2.0 Procesos 2.1 Gestión de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronósticos, Planificación y Programación 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnología 2.8 Gestión de Desempeño de Vendors y Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la C e I de RUICA) 2.11 Procesos de Ventas E-PSIC 2.12 Respuesta a Pedido de Información 2.13 Implementación de Clientes, Servicios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con Clientes 2.15 Gestión de Relaciones con Clientes 2.16 Provisión de Reportes al Cliente 2.17 Facturación a Clientes Objetivo 4.0 Resultados 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 4.3 Desempeño del Servicio 4.4 Desempeño de la Calidad 4.5 Desempeño de las Ventas 4.6 Desempeño de los Costos y Eficiencia 4.7 Desempeño de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados 3.0 Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Formación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión de Feedback del Personal 3.7 Rotación Y Ausentismo del Personal Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versión 5.1 Se aplica a ambas Página 2

4 2000 PSIC Norma COPC Versión 5.0 Introducción Ésta Guía de Soporte Técnico forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs a utilizar la Norma COPC PSIC en ámbitos específicos. Se pretende que ésta guía se utilice en combinación con la Norma COPC PSIC versión 5.1. Una copia de la misma está disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en Las Guías se actualizarán frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC. A través de las Guías, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente. Guías de Servicio Guías de Situaciones Especiales Guías de Certificación Soporte Técnico Salientes / Ventas Cobranzas Servicios Personalizados Teletrabajo BPO Gestión de Casos Redes Sociales Guía de Certificación Certificación por Procesos Norma COPC PSIC Versión 5.1 Normas Específicas de la Industria por ej., Atención de la Salud Las Guías disponibles para la Norma COPC PSIC versión 5.1 Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma COPC PSIC se aplica de manera diferente a cada uno de ellos. Página 3

5 Soporte Técnico y la Norma COPC PSIC Soporte Técnico es una aplicación especializada de la función de Gestión de Clientes diseñado para ayudar a los usuarios a resolver o recuperarse de problemas que les impide utilizar un producto o servicio en particular provisto por la organización del cliente. Puede tomar una variedad de formas que incluye soporte telefónico, soporte por o hasta asistencia remota en donde el RAC toma el control de la máquina del usuario final a través de internet para dar una solución al problema. El alcance del soporte técnico cubre todos los aspectos desde asesoramiento técnico de preventa, hasta soporte de help desk de primera línea a monitoreo y gestión de sistemas complejos y de redes. La Norma COPC PSIC se hace aplicable a ambientes de soporte técnico al elegir definiciones apropiadas para: Puestos Claves Relacionados con el Cliente Habilidades Mínimas para RACs y operativos Requisitos Mínimos de Contratación y técnicas de Reclutamiento y evaluación Procesos Claves Relacionados con el Cliente y Procesos de Soporte Métricas y Objetivos El Soporte Técnico involucrará la coordinación con frecuencia de recursos especializados o funciones internas y externas las cuales no son controladas directamente por la operación de contacto con clkientes. Esto significa que se deben tomar precauciones para mantener visibilidad del tiempo para resolver un problema desde la perspectiva del cliente. Además, los procesos deberían asegurar que se defina la expectativa del cliente y se gestione. Los recursos tecnológicos son caros y, la ineficiencia de los grupos de soporte técnico tendrá un impacto más alto en costos que en un ámbito de servicios a clientes. Página 4

6 Cómo Implementar Soporte Técnico a Nivel Ítem Abajo encontrará lineamientos específicos acerca de cómo aplicar la Norma COPC PSIC versión 5.1 en un ámbito de Soporte Técnico. Provee clarificación /énfasis (por ejemplo, un área que es de particular importancia), interpretación (cómo aplicar la norma en circunstancias específicas) o requerimientos específicos. 1.2 Desarrollo e Planes de Negocio c) Análisis de oportunidades de evasión del contacto incluirán mediciones de razones para llamar para mejorar la confiabilidad y usabilidad de productos y servicios. 2.1 Gestión de Cambios Mantener la información de la base de conocimientos actualizadas será una parte crítica de la gestión de cambios menores en un ámbito de soporte técnico. 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías a Las auditorías de procesos Punta a Punta para soporte técnico incluirían auditar el tránsito completo del cliente, incluyendo los Escalamientos en Tiempo Real, Escalamientos Diferidos, Servicio de Despacho y Gestión Global del caso. 2.4 Monitoreo de Transacciones a) Donde un Centro de Soporte Técnico gestiona Casos o transacciones complejas que rutinariamente requiere múltiples contactos para resolver, el PSIC necesita monitorear una muestra de los casos terminados así como también transacciones individuales b). El personal que desarrolla el monitoreo debe ser técnicamente competente en el programa para ser capaz de determinar si se dio la solución correcta al cliente y, si se tomaron las mejores opciones de soporte y enfoque. 2.5 Pronóstico, Planificación y Programación Para dar soporte al cálculo de los requisitos de demanda (es decir, Planificación de Capacidad (Planificación) para transacciones diferidas), con frecuencia es mejor utilizar transacciones por hora agente o Casos gestionados por hora agente o Minutos por incidente en lugar de tiempo de manejo de transacción a). La asignación de transacciones incluirá la re asignación de los casos en caso de ausencia del dueño del caso. 2.7 Tecnología a). Las bases de conocimientos son críticas en la gestión de las funciones de soporte técnico. Por lo que utilización de RUICA para gestionar las métricas de base de conocimientos es muy importante en un ámbito de soporte técnico. Página 5

7 2.8 Gestión de Desempeño de Vendors y Proveedores Clave 2.8. Los Vendors en un ámbito de soporte técnico incluirán funciones las cuales reciben escalamientos, por ejemplo funciones de reparación y mantenedores externos. 3.1 Habilidades Mínimas El personal de Soporte Técnico necesita habilidades de personal de Ventas o Servicio al Cliente: o Habilidades de Comunicación para personal de Soporte Técnico debería incluir la habilidad de explicar soluciones técnicas a personas no técnicas. o Habilidades de búsqueda de fallas son normalmente requisitos críticos para el personal de soporte técnico. o Conocimiento del Sistema Informático del Escritorio deben incluir habilidad para utilizar las bases de conocimientos y otros recursos de información técnica. 3.2 Reclutamiento y Contratación Los Requisitos Mínimos para contratar para el personal de Soporte Técnico normalmente incluyen un examen de habilidades para diagnosticar y, la habilidad para encontrar fallas Los Requisitos Mínimos para contratar para el personal de Soporte Técnico normalmente requieren una demostración de conocimiento técnico y aptitud para soporte. 3.3 Formación y Desarrollo El personal de Soporte Técnico debe estar formado y verificado en todos los productos sobre los cuales proveerán soporte. 3.4 Verificación de Habilidades En caso que el personal de Soporte Técnico maneje transacciones en tiempo real durante la formación, deben haber primero aprobado la verificación de conocimiento técnico para los productos y servicios para los cuales se brindará soporte. 4.3 Desempeño del Servicio Para transacciones que involucrarán más de una interacción, el PSIC debe medir Puntualidad para Cerrar o Puntualidad para Resolver el cual mide el tiempo para resolver un problema de punta a punta desde la perspectiva del usuario final Los tiempos de respuesta de llamadas son con frecuencia más largos en el ámbito de soporte técnico que en el ámbito Servicio al Cliente. Se debe definir el objetivo de Velocidad de Respuesta en referencia con las expectativas del usuario final. 4.4 Desempeño de la Calidad Página 6

8 4.4.1 Errores Críticos del Negocio incluirán la aplicación correcta de políticas y límites de soporte de la compañía. 4.5 Desempeño de Ventas Si se le requiere al personal de Soporte Técnico generar prospectos a partir de transacciones entrantes, entonces las métricas requeridas serán Tasa de Conversión (prospectos generados por transacción que califican) o el número global de prospectos generados. En tal caso, la Habilidad de generar prospectos debe ser parte de los requisitos de las Habilidades Mínimas y parte del proceso de reclutamiento (ver 3.1 y 3.2). 4.6 Eficiencia y Costos Para el caso de las transacciones en tiempo real, cuando se mide costo por x, generalmente es más significativo costo por resolución que costo por transacción El tiempo de manejo para casos de soporte técnico y transacciones diferidas no son siempre fáciles de evaluar con precisión. Por lo que se le recomienda al PSIC que utilice caso por hora ; transacciones por hora ; minutos por incidente o casos cerrados por agente por día. Página 7

9 Anexo 1 para Soporte Técnico Esta sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo 1 que son típicamente utilizados en Soporte Técnico. PCRC Transacciones en Tiempo Real Escalamientos Telefónicos de Nivel 1 a Nivel 2 Transacciones Diferidas Cartas y Faxes Devolución de Llamadas Consideraciones Especiales para Soporte Técnico Escalamientos en Tiempo Real son donde la transacción del cliente en vivo es transferida a otra cola Usualmente un equipo de segundo nivel el cual tiene una mayor competencia técnica y experiencia, y son capaces de responder consultas más complejas o difíciles. La transferencia puede ser fría (el agente solo transfiere a quien llama a la cola del nivel 2) o tibia (el agente de nivel 1 espera mientras el miembro del personal del nivel 2 responde la llamada para explicarle la situación y hacer una presentación del cliente). Aplican todas las métricas de Transacciones en Tiempo Real a Escalamientos en Tiempo Real. Departamentos de Soporte Técnico con frecuencia reciben información adicional de soporte requerida al usuario final por medio de s, carta o fax. Estos pueden incluir un Comprobante de Compra para demostrar el derecho a soporte, ejemplos de resultados, registros de errores u otra información que se requiera para permitir que proceda un proceso de soporte. Las Devoluciones de Llamadas en soporte técnico ocurren por cuatro razones principales: 1. El agente ha actualizado la información que resolverá el problema o consulta del usuario final. Esta información puede ser el resultado de una investigación que el agente ha realizado; información provista por N2, N3 o un soporte superior haciendo seguimiento a un escalamiento. 2. La persona que llama no pudo contactar a un técnico del nivel de skill correcto (conocimiento técnico o lenguaje) por lo que se le ofreció una devolución de llamada. 3. El centro está operando en modalidad devolución de llamada. Aquí un usuario final registra un problema online junto con la validación de su beneficio de soporte. Entonces, un ingeniero que brinda soporte apropiado realiza la devolución de la llamada para gestionar el problema. 4. A continuación del cierre del caso, algunos departamentos de soporte contactan al cliente para verificar que el cliente esté satisfecho con la resolución del problema y que el producto o servicio esté desempeñándose de manera satisfactoria. El cliente llama nuevamente para verificar la satisfacción con la resolución. Esto debe manejarse con un PCRC separado de otros tipos de devolución de llamada y, normalmente tendría un objetivo de ciclo Página 8

10 PCRC Escalamientos (Internos) Servicio de Despacho Actualizaciones de Clientes PCRCs Especializados Escalamientos fuera de la Entidad Gestión de Casos Global Gestión de casos a través de compleción. Consideraciones Especiales para Soporte Técnico de tiempo diferente Los escalamientos diferidos son escalamientos que resultan a partir que el RAC no puede gestionar la consulta o problema del cliente. En este caso, a diferencia de los escalamientos en tiempo real, se realiza un registro de los problemas del cliente (con frecuencia llamado requerimiento de servicio o ticket) y luego el registro se pasa a un equipo técnico de más alto nivel (Nivel 2 o Nivel 3) para su resolución. El equipo puede tomar responsabilidad por la gestión del cliente y contactar al usuario final, o puede revisar el requerimiento de servicio y proveer información al RAC original acerca de cómo resolver el problema, quien luego llamará al cliente. En el primer caso, el PSIC debe medir puntualidad como porcentaje de tiempo en que el grupo de nivel 2 responde al usuario final dentro del tiempo objetivo desde que se realizó el escalamiento. En el segundo caso, el PSIC debe medir puntualidad para responder al RAC original. La devolución de llamada será medida como una transacción separada tal como se definió arriba. El servicio de despacho se utiliza cuando como resultado de una transacción en tiempo real o transacción diferida el RAC definió que se requiere intervención técnica para resolver el problema del usuario final. Este requerimiento es enviado al escritorio del servicio de despacho quienes coordinarán una visita con un ingeniero o técnico. Esto se puede también utilizar si se organiza una recolección para traer a la base equipamiento para reparación. En casos en que el problema no se podrá resolver en el primer contacto generalmente debido al requerimiento de un escalamiento, algunos equipos de soporte técnico mantienen al cliente actualizado regularmente acerca del progreso. La medición de puntualidad pueden ser actualizaciones llevadas a cabo dentro de X horas del cierre del caso o, si se acordó un objetivo específico con el usuario final, se mide como % de veces que se cumple con el objetivo de tiempo. Cuando las transacciones son escaladas fuera del control de la entidad, entonces el PSIC debe medir Tasa de Escalamiento y Volumen de Escalamientos. A la Gestión de Casos le concierne la medición y gestión de interacciones con el usuario final que generalmente no se resolverán en una transacción y que el PSIC es responsable de gestionar la interacción hasta que se resuelva. Existen varios PCRCs que se utilizan en Gestión de Casos. La mayoría se miden como transacciones diferidas, perola Gestión Global de Casos es un PCRC especializado y mide la puntualidad para cerrar el caso entero y no solo un paso individual en el Caso. Se explica cómo trabajan juntos los PCRCs de Gestión de Casos en detalle en la Guía de Gestión de Casos que se pueden descargar del sitio Página 9

11 Glosario de Términos Específicos a Soporte Técnico Proveedor de Mante nimiento Externo Gestión de Casos Incidente Resolución Servicio de Despacho Requerimiento de Servicio Un proveedor de mantenimiento externo es a quien se le requiere que provea reparación o ingeniería in situ o reparación en base. La Gestión de Caso tiene que ver con la gestión de transacciones complejas que requieren múltiples interacciones para ser resueltas. Los Casos incluyen: Gestión de Quejas, Reclamos de Garantías, Soporte Técnico, Reparación In Situ, Reparación en Base, Procesamiento de Aplicaciones. Un incidente es un problema del usuario final, y todo el trabajo asociado que involucra la gestión hasta que esté resuelto. Se considera resolución cuando un problema del usuario final ha sido gestionado satisfactoriamente (para el usuario final). Servicio de Despacho es esa parte de la organización que es responsable de organizar visitas de técnicos a usuarios finales para proveer soporte in situ. Un requerimiento de servicio es otro nombre para incidente o problema del cliente. Página 10

12 Acerca de COPC Inc COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones que soportan la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, por favor visite Página 11

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