Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE:

Transcripción

1 Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE: El Proyecto SIGUE (Sistema Integrado de Gestión Unificada de Encuestas)

2 Objetivos generales del proyecto SIGUE ESTRATÉGICOS MODELO DE NEGOCIO ORIENTADO A PLATAFORMA DE SERVICIOS ESTADISTICOS Mayor capacidad de producción n de encuestas Proveedor de servicios para terceras partes Modelo más m s eficaz de colaboración n con otros Organismos Estadísticos sticos (CCAA, EUROSTAT) MODERNIZACIÓN INFRAESTRUCTURAS RECOGIDA DE DATOS REFERENCIA TIC EN EL SECTOR EN UNIÓN EUROPEA Firma Electrónica Avanzada Voz IP ORGANIZATIVOS Hardware, Software, Networking GPRS / UMTS Movilidad Subdirección General de Informática Estadística stica SERVICIOS INFORMÁTICOS EN TODO EL TERRITORIO ESPAÑOL Delegaciones Provinciales Servicios Centrales MOVILIDAD Tablet PC GIS OPERATIVOS COBERTURA OPERATIVA CATI / CAPI / CAWI / PAPI GESTIÓN INTEGRAL CICLO DE DATOS FIABILIDAD Y SEGURIDAD CONTINUIDAD DE NEGOCIO Recogida Depuración Tratamiento Centralizado SERVICIO PROMOTOR Subdirecciones Generales del Instituto GESTIÓN INTEGRADA PROCESOS ESTADÍSTICOS SERVICIOS RECOGIDA DATOS Subdirección General de Recogida de Datos (Campo) EVENTUAL Y CAMBIANTE GESTIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJO Personal fijo (20% 20%) Personal eventual (80% 80%) Rotación n eventual (60% 60%) 1200 PERSONAS

3 Objetivos Específicos del Proyecto SIGUE Facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones, conciliando: Los objetivos de información a recoger por parte del Instituto, en número y calidad suficientes, con los medios y disponibilidad de los ciudadanos. Las obligaciones del ciudadano en virtud de la Ley de Función Estadística Pública, y la obligación del INE en virtud de la Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos. CONCILIACÍÓ ÍÓN N DE HORARIOS Y CITAS ATENCIÓN N AL CIUDADANO MÚLTIPLES CANALES DE ENTREVISTA AUTO-ENCUESTA WEB (CAWI) ACCESIBILIDAD MULTI-IDIOMA IDIOMA

4 Objetivos Específicos del Proyecto SIGUE Consecución de una solución versátil, que permita la gestión integrada de la ejecución de la recogida de datos de encuesta a través de: MULTIPLES CANALES Agentes Telefónicos (CATI) Entrevistadores Presenciales (CAPI) Auto-encuestas web (CAWI) MULTIPLES DISPOSITIVOS PC + Terminal Telefónico IP / Stándard Portátil PC / TABLET-PC / PDA PC personal + Navegador Internet Confiabilidad y garantía del Secreto estadístico y de la Protección LOPD de datos, mediante el establecimiento de un entorno seguro de acceso y uso del sistema Firma Electrónica Control de acceso por certificado Cifrado de comunicaciones y datos Consolidación de infraestructuras tecnológicas software y hardware para una plataforma robusta, fiable y tolerante a fallos Call Center Distribuido IP Business Continuity Comunicaciones móviles GPRS Storage Array Network Enlaces telefónicos digitales de alta capacidad Control de Calidad de Servicio (QOS) en comunicaciones

5 Objetivos Específicos del Proyecto SIGUE Calidad de Datos y Procesos BBDD GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO SIGIAS CIUDADANOS CONSULTAS CIUDADANOS ANÁLISIS LÍNEA 900 CUESTIONARIOS DE CALIDAD CONSULTAS INSPECCIÓN CUESTIONARIOS DE DATOS RE-DISEÑO ANALISTAS SERVICIOS PROMOTORES INSPECCIÓN Y DEPURACIÓN PROCESOS INFORMÁTICA Y RECOGIDA DE DATOS INSPECTORES Control de Flujo Validadores

6 Operativa y Funcionalidad Procesos de Gestión de Encuestas del sistema SIGUE Preparación n de la Muestra (Titulares y Reservas) Preparación del ciclo Configuración n de Grupos de Trabajo Calendario de Trabajo (Semanas) Plan de Trabajo (Secciones por Semana y Grupo de Trabajo) Gestión de la Recogida Recogida de Datos Seguimiento de la Recogida Cartas y Etiquetas (Aviso a Viviendas) Gestión n de Grupos de Trabajo Asignación n de Lotes de Trabajo CAPI Gestión n de reservas Traspasos CATI-CAPI CAPI Entrevistas (CATI / CAPI / CAWI) Grabación n de Datos (PAPI) Inspección Partes de Trabajo Portada y Contraportada Línea 900 Escuchas Tablas e informes de seguimiento Visualización n y Listados de resultados parciales Cierre de ciclo y distribución de resultados Sistema de Control de Llamadas Cierre de Viviendas y Secciones Rotado de Ciclo (Muestra) Publicación n INE Publicación n EUROSTAT Citas Tratamiento Centralizado Trasvase de datos a Host Depuración Inputación Elevación n de resultados Volcado de datos desde las Delegaciones a los Servicios Centrales

7 CAPI TICH Equipamiento global del proyecto SIGUE WS Sigue ADM FW CATI TICH App Server Antivirus CATI EPA #1 SCE Antivirus SDE FW SDE Tablets Entrevistador CAPI EPA Tablets Inspector BBDD / App Server WS Sigue ADM BBDD FW Antivirus WS Entrevistas y Sigue ADM BBDD / App Server CATI EPA #2 WS Entrevistas y Sigue ADM FW Antivirus App Server SCE Antivirus FW SDE Tablets Entrevistador BBDD / App Server BBDD Back-End Base de Datos SIGUE en Servicios Centrales CATI EPA M adrid MONITOR 24 x7 DESARROLLO EPA TR ASPASOS RESPALDO D ELEGACIONES Dual Front-End SIGUE FDDI Producción EPA Producción TICH Producción EPA-R Formación EPA y TICH Formación y Evaluación EPA-R... Data Storage virtualizado en SAN Fujitsu Symmetrics Gestor de Incidencias SEGUIMIENTO Y SIGIAS Visor de datos parciales y generador de listados Gestión de Traspasos CATI-CATI CATI-CAPI CAPI-CAPI Servidores de apoyo para trabajo en modos degradados TOPOLOGÍA SIGUE

8 Tecnologías del sistema SIGUE CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA Basada en Sistemas Abiertos: SEGURIDAD Basada en estándares: CALL CENTER IP DISTRIBUIDO: Tecnología de desarrollo de núcleo y lógica de aplicación: JAVA J2EE Tecnología de desarrollo de interfaz gráfica: HTML XML - XFORMS Tecnología de desarrollo de adaptabilidad multi-dispositivo: XML XSL XSLT Tecnología de integración Aplicaciones Telefonía: CTI JTAPI Certificados X509 v3 PKI / CA SIGUE desarrollada en J2EE PKCS#7 / S-MIME como formato de transporte PKCS#11 / CryptoAPI para acceso a contenedores de certificados PKCS#12 / JKS en el almacenamiento de claves privadas PKCS#15 / PC-SC / ISO-7816 para las SmartCard Algoritmos de hash y encryptado estándar: RSA, DSA, AES, MD5, SHA, etc. Integración del control de la telefonía IP desde las aplicaciones JAVA / WEB (CTI) Marcación automática realizada por el sistema Transferencia inteligente de las llamadas Al operador asignado por SIGUE Al operador con menor coste Al operador que habla el idioma del entrevistado Al operador que corresponde a la provincia Detección de respuesta humana antes de transferir la llamada al operador ESCENARIO DE IMPLANTACIÓN VOLUMEN DE ACTIVIDAD Delegaciones Provinciales en las que está desplegado 52 + Servicios Centrales Transferencia anual de datos entre delegaciones y servicios centrales 3,5 TeraBytes Parque de Servidores 71 Viviendas encuestadas trimestralmente Capacidad red SAN de almacenamiento en Servicios Centrales 100 TeraBytes EPA Centralitas Digitales en Delegaciones 52 TICH Centralitas Voz IP 5 Llamadas CATI realizadas trimestralmente Certificados Digitales gestionados >1000 EPA Parque Tablet-PC para entrevistas CAPI 582 TICH Estaciones de Trabajo gestionadas 1085 Cierres Trimestrales TICH realizados (personas entrevistadas) 5 (> ) Operadores que interactúan con el sistema Cierres Trimestrales EPA realizados (personas entrevistadas) 10 (> )

9 Logros obtenidos Entorno de trabajo securizado tanto para operativas en línea como para los usuarios itinerantes Deslocalización de usuarios y movilidad operativa Uso del sistema 100% basado en navegador internet como interfaz de cliente Acceso al sistema desde cualquier ubicación física Constitución de grupos de trabajo al vuelo para refuerzo de operativas (INE o Externos) Independencia de la localización de los entrevistadores telefónicos (Agentes CATI) Movilidad para entrevistadores de Campo Fiabilidad Infraestructura redundante para continuidad de negocio en los sistemas centrales Funcionamientos en modo degradado Comunicaciones Redundantes Sistema de monitorización en tiempo real (Business View) Automatización de procesos Bajo Coste Total de Propiedad y facilidad de evolución en base a economía de escala (opensource)

10 Conclusiones SIGUE representa un punto de inflexión en las tecnologías de tratamiento informatizado de los procesos de recogida de datos en el seno del Instituto Nacional de Estadística. Por la funcionalidad facilitada por el sistema, la aplicabilidad de la misma a cualquier modelo de entrevista electrónica actual o futuro, y la versatilidad de los canales y dispositivos por los que es posible realizar las entrevistas, SIGUE es un proyecto claramente innovador a nivel mundial. El proyecto SIGUE ha supuesto la unificación del entorno informático de gestión de encuestas y sus procesos de recogida de datos asociados, conformando un entorno común y homogéneo de herramientas y procesos informáticos, al que acceden y en el que colaboran las distintas áreas funcionales del INE involucradas en los productos de encuesta. SIGUE es un claro ejemplo de los beneficios que introduce en una organización la integración estrecha entre las aplicaciones y los elementos tecnológicos que las soportan. En el caso del proyecto SIGUE, el control de las infraestructuras telemática y de telefonía IP para dar servicio a las aplicaciones de usuario final, está plenamente integrado y centralizado en el ámbito de los Servicios Centrales. En tanto que las dinámicas de mantenimiento y gestión de la información almacenada se benefician de las ventajas de una centralización de infraestructuras que las soportan, SIGUE ofrece un escenario de uso totalmente distribuido y con unas facilidades de movilidad para los usuarios flexibles en grado máximo. La complejidad inherente a este tipo de topologías de uso es transparente para los usuarios. Gran parte del éxito en la ejecución de un proyecto tan complejo como SIGUE está basada en la decisión inicial de apostar por infraestructura basada en elementos de software libre. El coste total de propiedad del sistema es muy reducido frente a otros planteamientos, y la extensión y evolución de las infraestructuras puede acometerse con una economía de escala óptima. La construcción "a medida" del sistema en base a tecnologías de programación basadas en estándares abiertos, ha supuesto un menor coste de producción que el uso de entornos de aplicación CRM comerciales, sin deterioro de la calidad final o del tiempo total de puesta en servicio del sistema.