REFERRAL MARKETING TOOL FOR HOTELS

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1 REFERRAL MARKETING TOOL FOR HOTELS Winhotel Solution S.L. 1 P a g e

2 INDICE 1. EN QUE CONSISTE LA HERRAMIENTA DE REFERRAL MARKETING? QUE BENEFICIOS OBTENDRÁN LOS HOTELES GRACIAS A LA HERRAMIENTA DE REFERRAL MARKETING? PASO A PASO DEL FUNCIONAMIENTO DE LA HERRAMIENTA DE REFERRAL MARKETING Pantalla customizada con el branding del hotel o cadena: Cómo puede un cliente satisfecho beneficiarse del Referral Program? Qué ocurre cuando el cliente comparte su experiencia? Canjeo de ofertas con promo code en la web corporativa Creación de ofertas de Referral Program INFORMACION UTIL P a g e

3 1. EN QUE CONSISTE LA HERRAMIENTA DE REFERRAL MARKETING? Referral Marketing o Referral Programs, son herramientas que se basan en el concepto de recomendación y recompensa. Si bien es algo que lleva funcionando a pequeña escala varios años en otros sectores a través de , desde el nacimiento de las redes sociales el potencial de este tipo de herramientas ha cambiado completamente. Grandes marcas del mundo de la moda y electrónica están implantando este tipo de herramientas para incentivar que sus clientes satisfechos se conviertan en pequeños embajadores de sus marcas en redes sociales, atrayendo así a nuevos clientes de forma natural y mucho más efectiva que con la publicidad tradicional. Hotelinking surge como la herramienta especializada de Referral Marketing aplicada al sector hotelero, el cual cuenta con una serie de particularidades propias de una industria vertical. En qué consiste Hotelinking exactamente? Para comenzar, es muy importante darse cuenta cómo ha cambiado totalmente el proceso de decisión en los viajeros en los últimos dos años gracias a las redes sociales. Sin ello no podremos comprender con detenimiento el gran cambio al que nos enfrentamos, y como la tecnología debe adaptarse rápidamente para favorecer a ambos: Hoteles y Clientes. A continuación, tres datos que dan a comprender la magnitud del gran cambio por el que la industria hotelera está actualmente atravesando: 92% de los viajeros declaran que las recomendaciones boca a boca de sus amigos y familiares en redes sociales son la fuente de publicidad más fiable, por encima de las webs de recomendaciones como TripAdvisor, Holidaycheck, o Booking.com. 52% de los usuarios de Facebook confirman que las fotos de las vacaciones de sus amigos y familiares inspiran la elección de sus próximas vacaciones. 52% de los usuarios de redes sociales admiten haber cambiado sus planes de vacaciones iniciales, tras haber realizado búsquedas relacionadas entre los perfiles de amigos y familiares en redes sociales. 3 P a g e

4 Hotelinking es la herramienta especialmente diseñada a potenciar lo que se denomina Marketing de Boca a Boca, Word of mouth Marketing, o Referral Marketing. Brevemente describimos como: Una vez el cliente o huésped abandona el hotel tras el check-out, automáticamente Hotelinking le envía un dándole las gracias por su estancia. En el mismo le contamos muy brevemente que puede conseguir descuentos especiales, upgrades, e incluso noches gratis, si comparte su experiencia positiva en redes sociales con sus amigos y followers. Gracias a la herramienta, el comentario en redes sociales se acompaña de un "tracking link" único para cada cliente que comparte. Para el cliente es muy cómodo, ya que desde un solo lugar, su comentario se publica en las principales redes sociales. Cuando sus amigos clican el link, automáticamente se les redirige a una "landing page" customizada con la marca e imagen corporativa del hotel, en la que se muestra una oferta especial (totalmente personalizable) por venir de parte del cliente. Cuando proporciona su , inmediatamente se le muestra un promo code único y exclusivo para él o ella, que solo podrá utilizar en la página web corporativa (integramos con el motor de reservas para canjear los promo codes, y aplicar la oferta correcta). El cliente que recomienda amigos, también es recompensado automáticamente gracias a Hotelinking (únicamente cuando un amigo efectúa una reserva, no antes). Por su puesto, contamos con toda la parte de back office donde se puede hacer un seguimiento completo de toda la trazabilidad, cuantos amigos trae cada cliente y el valor generado en venta directa. 4 P a g e

5 2. QUE BENEFICIOS OBTENDRÁN LOS HOTELES GRACIAS A LA HERRAMIENTA DE REFERRAL MARKETING? El principal objetivo es incrementar las ventas directas a través de la web corporativa del hotel o cadena; Cada cliente satisfecho se convertirá en un embajador de la marca, llegando por primera vez de una forma natural (boca a boca) a un canal hasta ahora inexplorado gracias a la integración con las principales plataformas de redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin), y al sistema de recompensa automatizado; Los clientes satisfechos recomendarán a sus amigos y followers el hotel, generando nuevas ventas directas totalmente trazables por el sistema; Un incremento muy significativo de impactos de alta calidad en las principales redes sociales, con un efecto de viralidad positiva ya que no se trata de publicidad lanzada por el propio hotel sino comentarios compartidos por clientes directamente hacia sus amigos y seguidores; Aumento de la reputación online y branding; Alto incremento del ratio de clientes repetidores. Un cliente repetidor gasta de media un 40% más en servicios que un cliente nuevo. 5 P a g e

6 3. PASO A PASO DEL FUNCIONAMIENTO DE LA HERRAMIENTA DE REFERRAL MARKETING 3.1. Pantalla customizada con el branding del hotel o cadena: Para cada hotel se podrá adaptar la imagen, un título y un logo, así como una oferta específica para que los referidos/recomendados por parte de clientes sean atraídos. Para obtener la oferta especial deberán introducir su , y el sistema automáticamente les creará un promo code único que podrán utilizar únicamente en la web corporativa, y así incrementar significativamente la venta directa. 6 P a g e

7 4.1. Cómo puede un cliente satisfecho beneficiarse del Referral Program? Una vez el cliente ha realizado el check-out, se le puede invitar a que comparta su experiencia con sus amigos y followers en redes sociales de dos formas distintas: - Integrado con el PMS. En este caso el PMS enviará automáticamente al sistema una notificación con el , nombre e idioma del cliente al sistema de Referral Program. En ese preciso instante el cliente recibirá un donde se le da las gracias por la estancia en el hotel, y se le invita a compartir su experiencia en redes sociales. Además el contiene la información de las ofertas (descuentos, upgrades, noches gratis, o servicios del hotel) que puede ganar por cada amigo o follower que acabe reservando en la web corporativa gracias a su recomendación. - Poner en recepción a disposición del cliente una tablet para que por su propio pie introduzca su manualmente. En la pantalla se le explica los beneficios que puede obtener. La ventaja con la opción anterior es que el cliente activamente conoce los beneficios del Referral Program antes de recibir el . 7 P a g e

8 En ambos casos el sistema de Referral Program lanza un automático (inglés, alemán, o español) similar al de la foto inferior. 8 P a g e

9 4.2. Qué ocurre cuando el cliente comparte su experiencia? Desde el se le invita al cliente a compartir en redes sociales su experiencia en el hotel. Es muy diferente lo que escribe un cliente en Tripadvisor, de lo que puede escribir a sus amigos para recomendar el hotel, en base a su experiencia. En plataformas como Tripadvisdor se escribe con tono de crítica ya sea positiva o negativa, mientras que en redes sociales es un comentario cercano y con un lenguaje mucho más distendido. Es un canal en el que actualmente no llega ninguna plataforma de scoring de hoteles. Desde el el cliente hace click en el botón y es redirigido a una web (responsiva para móvil), dónde podrá escribir su comentario y compartir en Facebook y Twitter. Junto al comentario que se publica en redes sociales, se añade un tracking link único para cada cliente. Es clave para poder trazar los referidos que recomienda cada cliente. El cliente desde este momento ya habrá realizado la labor de evangelización de la marca del hotel. A partir de este momento, amigos, familiares y followers podrán ver su comentario positivo. Se estima que entre un 5% a un 25% de sus amigos y followers harán clic en el link del comentario. Para un hotel independiente de 100 habitaciones supone que al cabo de 12 meses: Un mínimo de 600k impactos en redes sociales 55k amigos y followers clicarán el link del comentario en redes sociales Se estiman 500 reservas confirmadas en la web corporativa utilizando el promo code 9 P a g e

10 4.3. Canjeo de ofertas con promo code en la web corporativa Una vez el referido (amigo, familiar o follower) recibe el promo code único, podrá utilizarlo en la web corporativa del hotel en cualquier momento. Para ello será necesario una integración sencilla con el motor de reservas de la web corporativa. Una vez integrado, el cliente que quiera utilizar el promo code en su próxima reserva, deberá introducirlo en un campo especial de códigos o cupón del motor de reservas. En ese momento se le aplicará la oferta asociada con el promo code de manera instantánea. 10 P a g e

11 4.4. Creación de ofertas de Referral Program Todas las ofertas de Referral Program están pensadas para crear nuevas reservas en la web corporativa. Cada oferta crea promo code únicos para cada cliente o referido. Es importante para llevar un trazabilidad completa del proceso. Se pueden crear ofertas de Referral Program de servicios del hotel, descuentos, upgrades, o noches gratis. Para los clientes que recomiendan a sus amigos y followers, se pueden establecer tantas ofertas como se desee, asociadas cada una al número de referidos que han finalizado una reserva. El sistema manda un con el premio cada vez que se consigue un objetivo. El se envía automáticamente cada vez que se consigue un objetivo definido por el hotel: 11 P a g e

12 Además, la herramienta cuenta con las pantallas necesarias para un seguimiento completo de: - Referidos aportados por cada cliente que ha participado en el Referral Program - Total número de referidos pendientes de reservar en el hotel - Total número de referidos que han finalizado una reserva en la web corporativa - Total valor en EUR de las reservas por cliente y referido - Desglose de ingresos por cliente y por referido El sistema enviará automáticamente recordatorios por periódicamente a aquellos clientes y referidos que no hayan utilizado el promo code en la web corporativa. 12 P a g e

13 4. INFORMACION UTIL Hotelinking ofrece: La posibilidad de integración con Sistemas de Gestión Hotelera (PMS); Integración con su motor de reservas para la validación automática de los promo-code únicos; El hosting en la nube incluido en el precio; El link único por cliente no solo se puede compartir en las redes sociales, sino que también se puede compartir por , mensaje de texto, Whatsapp, etc; Las ofertas a clientes son totalmente customizables, y se actualizan en tiempo real; La página de Referral Program es personalizable a la imagen del hotel o cadena; La posibilidad de trabajar tanto con hoteles independientes o cadenas. Tenemos las funcionalidades especialmente diseñadas para funcionar como un sistema para grupos o cadenas hoteleras; Se incluye una sección de estadísticas e informes en tiempo real, que pueden visualizarse desde cualquier dispositivo; No hay límite de usuarios de la aplicación; Todo el sistema de s automatizados se pueden enviar desde el dominio del hotel (ejemplo: o desde el dominio de Hotelinking. 13 P a g e

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