RENDICIÓN DE CUENTAS PERIODO 2015

Transcripción

1 RENDICIÓN DE CUENTAS PERIODO 2015

2 ORDEN DEL DÍA 1. INFORME RENDICIÓN DE CUENTAS ALIANSALUD EPS PERIODO INFORME RENDICIÓN DE CUENTAS PLAN DE SALUD PÚBLICA ALIANSALUD EPS I. SEM INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y ATENCIÓN DE RECLAMOS INFORME DE ACTIVIDADES ASOCIACIÓN DE USUARIOS I. SEM 2016

3 Datos sobre IPC..

4 Datos sobre IPC..

5 ENTORNO SECTORIAL

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9 LEY 1797 DEL 13 DE JULIO DE Artículo 19. Saneamiento de deudas y capitalización de las entidades promotoras de salud en que participen las Cajas de Compensación Familiar. Con el propósito de cumplir las condiciones financieras para la operación y el saneamiento de las Entidades Promotoras de Salud en que participen las Cajas de Compensación Familiar o los programas de salud que administren o hayan operado en dichas entidades, se podrán destinar recursos propios de las Cajas de Compensación Familiar y los recursos a que hace referencia el artículo 46 de la Ley 1438 de 2011 recaudados en las vigencias 2012, 2013 Y 2014 que no hayan sido utilizados en los propósitos definidos en la mencionada ley a la fecha de entrada en vigencia de la presente disposición. Subsidiariamente, los recursos de la contribución parafiscal recaudados por las Cajas de Compensación Familiar no requeridos para financiar programas obligatorios podrán destinarse para estos propósitos.

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14 expresó que además del giro de 25 mil millones que harán a la entidad, es necesario capitalizar a Savia Salud con un monto superior a los 40 mil millones de pesos por concepto del Fosiga

15 COMISIÓN NACIONAL DE PRECIOS DE MEDICAMENTOS Y DISPOSITIVOS MÉDICOS CIRCULAR NÚMERO 01 DE 2016 (junio 1º) Por la cual se autoriza el ajuste por la variación del Índice de Precios al Consumidor (IPC) para los precios regulados de medicamentos en la Resolución número 0718 de 2015 del Ministerio (DANE) equivalente a 11.11%. $1.403 mm Aliansalud $ 117 mm Colmedica

16 INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS EPS (Dic. 2015) Resultados Consolidados EPS que cumplieron RC Régimen Nombre de la EPS Patrimonio Adecuado Régimen de Inversiones Resultado Final Contributivo Contributivo Contributivo Contributivo Contributivo Contributivo Contributivo Contributivo Contributivo Contributivo y Subsidiado NUEVA EPS SANITAS ALIANSALUD FAMISANAR SURA SALUD TOTAL COMPENSAR COMF. VALLE EPM CAFESALUD EPS que NO cumplieron RC Contributivo Contributivo Contributivo y Subsidiado SOS COOMEVA CRUZ BLANCA Fuente: Supersalud

17 INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS EPS (A Diciembre 2015) EPS que cumplieron Fuente: Supersalud

18 INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS EPS (Dic. 2015) EPS que no realizaron acciones de capitalización Fuente: Supersalud

19 INFORMACIÓN FINANCIERA EPS - RC (A Diciembre 2015) Entidades Promotoras de Salud (EPS) (Cifras en millones) Utilidad Operacional Utilidad Final Dic. Dic. Var. Var. % Dic. Dic. Var. Var. % Nueva EPS (38.879) (77.038) (38.159) 98,1% (51.364) (85.956) (34.592) 67,3% Coomeva (22.415) (75.914) (53.499) 238,7% (35.431) (51.449) (16.018) 45,2% SURA EPS (29.179) ,0% ,1% Salud Total (17.567) (24.111) -368,4% (11.522) -53,3% EPS Sanitas (1.582) (32.146) (30.564) 1932,0% (1.833) ,9% Famisanar (66.331) (84.314) -468,9% (56.921) (62.719) -1081,7% Compensar (7.490) (3.180) ,5% (308) ,6% SOS (38.688) (91.194) (52.506) 135,7% (39.947) (92.516) (52.569) 131,6% Cafesalud (18.876) ( ) ( ) 1073,8% (4.405) ( ) ( ) 4221,3% Cruz Blanca (20.840) ( ) ( ) 739,6% (10.871) ( ) ( ) 1606,4% Aliansalud (3.276) ,5% ,5% Comfenalco Valle (8.226) (1.193) ,5% (10.673) ,0% TOTAL ( ) ( ) ( ) 351,8% ( ) ( ) ( ) 449,1% Fuente: ACEMI

20 EVOLUCIÓN DE AFILIADOS Dic 1995 Dic 2000 Dic 2005 Dic 2010 Dic 2011 Dic 2012 Dic 2013 Dic 2014 Dic 2015 Part.% SaludCoop ,0% Coomeva ,0% Nueva EPS ,1% Salud Total ,8% Sura ,4% Famisanar ,8% Sanitas ,9% SOS ,1% Compensar ,1% Cafesalud ,5% Cruz Blanca ,7% Comfenalco Antioquia ,0% Aliansalud ,9% Comfenalco Valle ,2% Humana Vivir ,0% Colpatria Salud ,0% Otras ,4% TOTAL % Participación 26,2% 3,1% 2,8% 1,9% 1,8% 1,7% 1,5% 1,2% 0,9% Crecimiento Aliansalud -32,9% 79,0% -17,3% -2,4% -2,3% -9,7% -19,6% -19,8% Crecimiento Sector 469,0% 96,4% 25,5% 1,8% -0,01% 2,69% 4,55% 1,57% Fuente: Supersalud INFORME ESTADISTICO ALIANSALUD Evolución de Afiliados Diciembre Diciembre 2015

21 EVOLUCIÓN DE AFILIADOS Evolución Afiliados jul-16 Activos Puro Cruce Evolución: Activos -44.1% Puro -63.5% Cruce -4.8%

22 COMPARATIVO POBLACIÓN POBLACI ÓN ALIANSALUD EPS Real Julio 2015 Ppto. Julio 2016 Real Julio 2016 Variación Ppto Var. %. Ppto Variación Real 2015 Var. %. Real 2015 Población Activa EPS (10.795) -5,2% (35.705) -15,3% Puro (3.154) -3,5% (28.686) -24,9%

23 PROTECCIÓN DE DATOS

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39 RENDICIÓN DE CUENTAS PLAN DE SALUD PÚBLICA ALIANSALUD EPS I. SEMESTRE 2016 VICEPRESIDENCIA DE SALUD

40 DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN EJECUCIÓN X IPS PRIMARIA 1 SEMESTRE DE 2016 Chapinero Colina Premisalud EJECUCIÓN META % CUMPLIMIENT O EJECUCIÓN META % CUMPLIMIENT O EJECUCIÓN META % CUMPLIMIENT O APLICACIONES DE FLUOR TOPICO APLICACIONES DE FLUOR EN BARNIZ SELLANTES EN PERSONAS DE 3 A 15 AÑOS CONTROLES DE PLACA BACTERIANA DETARTRAJE SUPRAGINGIVAL CONSULTAS DE PLANIFICACION FAMILIAR DE PRIMERA EN MUJER CONSULTAS DE PLANIFICACION FAMILIAR DE CONTROL A MUJERE CONSULTAS PLANIFICACION HOMBRES CONSULTAS DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE PRIMERA VEZ PO CONSULTAS DE CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (MEDI CONSULTAS DEL DESARROLLO DEL JOVEN POR MÉDICO EXAMEN DE HEMOGLOBINA JOVENES (MUJERES) CONSULTAS PRENATALES DE PRIMERA VEZ POR MÉDICO SEROLOGIA GESTANTE CONSULTAS DE CONTROL PRENATAL POR MEDICO HEMOGRAMA COMPLETO GESTANTES HEMOCLASIFICACION EN GESTANTES UROANALISIS GESTANTES GLICEMIA EN GESTANTES ULTRASONOGRAFIA PELVICA OBSSTETRICA CONSULTA ODONTOLOGICA GENERAL DE LA GESTANTE APLICACIONES DE TD O TT GESTANTES CONSEJERIA PARA VIH GESTANTES CONSULTAS DE DETECCION DE ALTERACIONES DEL ADULTO POR M CREATININAADULTOS 45 Y MÁS AÑOS GLICEMIA BASAL EN ADULTOS 45 Y MÁS AÑOS PERFIL LIPIDICO CITOLOGIAS CERVICOUTERINAS MAMOGRAFIAS MEDICIONES DE AGUDEZA VISUAL A LOS 4,11, 16 Y 45 AÑOS CONSULTAS DE OFTALMOLOGIA PRIMERA VEZ

41 RESOLUCIÓN 4505 REGISTRO DE ACTIVIDADES PREVENTIVAS POR USUARIO Aliansalud EPS No Registros Cargados Resolución 4505 Año er trim 2016 IPS 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TRIM TOTAL AÑO TRIM 2016 PREMISALUD BIENESTAR Total IPS

42 CUENTA DE ALTO COSTO VIH / SIDA ALIANSALUD EPS VICEPRESIDENCIA DE SALUD DIRECCION DE SALUD ADMINISTRADA INDICADORES VIH IPS ABA DESCRIPCION DEL INDICADOR COLOMBIA CORTE 31 JULIO DE DE ENERO DE 2016 BIENESTAR ALIANSALUD PREMISALUD FACTOR COLINA EPS NUMERO DE PACIENTES DE VIH COLOMBIA NUMERO DE PACIENTES DE SIDA PREVALENCIA VIH/SIDA 0,12 X ,0 X 100 % COBERTURA DE TAR INDICADA 87,9 X X 100 % DE GESTANTES TAMIZADAS PARA VIH* 72,9 X X100 % PTES DETECCION TEMPRANA 57 X X100

43 VACUNACIÓN ALIANSALUD EPS PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACIÓN METAS 2016 % CUMPLIMIENTO I SEMESTRE 2016 Menor de 1 año De 1 año De 5 años Menor de 1 año De 1 año De 5 años ,4 42,7 40,4 % DE VACUNACIÓN POR RED I SEMESTRE 2016 PRIVADAS 23,1 PUBLICAS 11,8 PEDIATRAS 6,9 CM SANTA BARBARA 23,8 CM SALITRE 13,3 PREMISALUD 7,0 BIENESTAR CHAPINERO 7,0 BIENESTAR COLINA 7,2

44 TUBERCULOSIS N DE CASOS DE TB SEGÚN CLASIFICACIÓN I CASOS DE TB POR GRUPO SEMESTRE 2016 ETAREO PULMONAR EXTRAPULMONAR COINFECCION TB / VIH TB LATENTE Fuente: Sivigila y Libro pacientes TB N DE CASOS DE TB SEGÚN SEXO FEMENINO 5 MASCULINO 4 CASOS DE TB POR IPS ABA IPS ABA PULMONAR EXTRAPULMONAR BIENESTAR CHAPINERO 2 2 BIENESTAR COLINA 2 1 PREMISALUD 1 1 SINTOMATICOS RESPIRATORIOS SINTOMATICOS IPS ABA RESPIRATORIOS BACILOSCOPIAS CULTIVOS BIENESTAR CHAPINERO BIENESTAR COLINA PREMISALUD

45 SEGUIMIENTO INTEGRAL BAJO PESO AL NACER Y PREMATUREZ Análisis 100% casos de dos subgrupos: gm y + de 37ss Prematuros antes de 37 semanas de gestación PROPORCION BPN ALIANSALUD 2014: 12,3% PROPORCION BPN ALIANSALUD 2015: 11% PROPORCION BPN ALIANSALUD 2016 I SEM: 10,6% PROPORCION BPN ALIANSALUD I SEM 2016:10,5% COLOMBIA 9,1% (ASIS 2013) SEGUIMIENTO PROGRAMA MADRE CANGURO SEGUIMIENTO 100% VACUNACIÓN Y CRECIMIENTO Y DESARROLLO

46 IPS ATENCIÓN BÁSICA BOGOTÁ AMBULATORIA I SEM 2016 EVALUACIÓN CALIDAD MEDICINA Y ODONTOLOGÍA ADHERENCIA A GUÍAS DE ATENCIÓN ACTIVIDAD % CUMPLIMIENTO CALIDAD PYP MEDICINA 91% CALIDAD PYP ODONTOLOGIA 87% CALIDAD HC MEDICINA 87% CALIDAD HC ODONTOLOGIA 94% ADHERENCIA GUIA HTA 85% ADHERENCIA GUIA DM 84% ADHERENCIA GUIA ERC 74%

47 INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y ATENCIÓN DE RECLAMOS 2015

48 TASAS GLOBALES DE SATISFACCIÓN AÑO 2015 Aliansalud EPS 83.8% Instituciones prestadoras de servicios de salud IPS de atención básica ambulatoria 83.7%

49 ASEGURADOR ALIANSALUD EPS Meta 85%

50 FICHA TÉCNICA OFICINAS ALIANSALUD Formulario estructurado con alternativas de respuesta por selección múltiple. Aplicación Virtual y Telefónica Recolección mensual Consolidación Trimestral Nivel de confianza 95% Margen de error 5% TAMAÑO DE LA MUESTRA OFICINAS MUESTRA TRIMESTRE NIVEL DE CONFIANZA MARGEN DE ERROR EJECUCION ENCUESTAS 2015 TRIMESTRAL TRIMESTRAL I TRIM II TRM III TRIM IV TRIM PARQUE NACIONAL % 5%

51 SATISFACCIÓN GENERAL OFICINAS ALIANSALUD IV TRIM 2015 META 85% 2015 SATISFACCION GENERAL I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM ACUMULADO AÑO OF PARQUE NACIONAL 82,5% 76,3% 78,5% 83,3% 80,2% OF POS BARRANQUILLA 89,0% 94,0% 43,5% 75,5% OF SANTA MARTA 90,9% 92,5% 77,3% 86,9% OFICINA POS CARTAGENA (CECAM) 92,1% 89,4% 86,4% 89,3% SAT GENERAL 85,5% 81,7% 77,2% 83,3% 81,9%

52 TASAS DE SATISFACCIÓN OFICINAS ALIANSALUD COMPARATIVO AÑO 2015 META 85% Dirección de Servicio al Cliente

53 TASAS DE SATISFACCIÓN CONSOLIDADO COMPARATIVO TRIMESTRAL 2015 Meta 85%

54 TASAS DE SATISFACCIÓN CANALES ALIANSALUD COMPARATIVO AÑO 2015 META 85% SATISFACCIÓN I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM ACUMULADO AÑO Satisfacción General Aliansalud EPS 91,0% 87,0% 85,0% 84,0% 86,8% 85,9% 84,9% 80,1% 84,1% 83,8% Satisfacción General Ips 90,0% 84,0% 81,0% 82,0% 84,0% 86,2% 85,3% 80,4% 83,0% 83,7% Satisfacción General Oficinas Aliansalud 87,0% 88,0% 87,0% 89,8% 87,9% 85,5% 81,7% 77,2% 83,3% 81,9% Satisfacción General Call center 80% 85,0% 84,0% 83,0% 86,3% 84,6% 83,1% 80,0% 75,5% 83,7% 80,6% Meta Satisfacción 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% meta 80% I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM ACUMULADO AÑO CALL CENTER 85,0% 84,0% 83,0% 86,5% 84,6% 83,1% 80,0% 75,5% 83,7% 80,6% Facilidad de comunicación 80,0% 76,0% 76,0% 82,5% 78,6% 77,7% 73,4% 70,0% 77,8% 74,7% Calidad 83,0% 83,0% 81,0% 85,5% 83,1% 81,8% 76,7% 73,2% 80,4% 78,0% Amabilidad 91,0% 90,0% 90,0% 91,0% 90,5% 88,6% 89,0% 83,0% 90,7% 87,8% Agilidad 87,0% 86,0% 85,0% 88,0% 86,5% 84,1% 81,0% 78,0% 86,2% 82,3% meta 85% OFICINAS I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM ACUMULADO AÑO ATENCION DEL FUNCIONARIO 96,0% 94,0% 93,0% 94,5% 94,4% 94,6% 93,2% 90,6% 91,1% 92,4% Amable 96,0% 95,0% 95,0% 94,5% 95,1% 94,4% 93,7% 91,2% 90,8% 92,5% Respetuoso 98,0% 97,0% 96,0% 97,0% 97,0% 96,7% 96,1% 94,0% 95,4% 95,5% Estaba bien presentado 98,0% 97,0% 98,0% 98,5% 97,9% 98,0% 97,6% 95,7% 95,6% 96,8% Fue definida agilmente una respuesta 90,0% 87,0% 83,0% 89,5% 87,4% 89,3% 85,2% 81,3% 82,6% 84,6% ATRIBUTOS DEL SERVICIO 88,0% 84,0% 85,0% 86,5% 85,9% 82,9% 77,8% 71,9% 79,5% 78,0% Tiempo de espera en la oficina 91,0% 82,0% 86,0% 87,5% 86,6% 79,4% 73,9% 66,7% 77,9% 74,5% Agilidad en la atención 90,0% 86,0% 87,0% 88,0% 87,8% 86,5% 83,0% 74,9% 83,3% 81,9% Claridad en la información suministrada 87,0% 88,0% 88,0% 88,0% 87,8% 86,3% 80,6% 76,4% 81,9% 81,3% oportunidad en la respuesta frente al plazo acordado 87,0% 85,0% 84,0% 85,5% 85,4% 83,3% 80,0% 74,2% 77,9% 78,8% Facilidad para realizar sus tramites 83,0% 80,0% 81,0% 84.5% 81.3% 79,1% 71,6% 67,4% 76,4% 73,6% INSTALACIONES 96,0% 94,0% 94,0% 96,0% 95,0% 94,4% 91,0% 87,9% 93,6% 91,7% higiene 96,0% 94,0% 93,0% 96,0% 94,8% 94,2% 90,5% 87,4% 93,0% 91,3% Señalización 95,0% 94,0% 95,0% 96,0% 95,0% 94,5% 91,5% 88,4% 94,3% 92,2%

55 FICHA TECNICA: Formulario estructurado con alternativas de respuesta por selección múltiple. Aplicación presencial in-situ Recolección mensual Consolidación Trimestral Nivel de confianza 95% Margen de error 10% EJECUCION ENCUESTAS REGIONAL ENCUESTAS EFECTUADAS NOMBRE IPS -CM POS IPS MUESTRA TRIMESTRAL NIVEL DE CONFIANZA MARGEN DE ERROR 2015 I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM CENTRO BIENESTAR CALLE % BIENESTAR COLINA CAMPESTRE 96 95% PREMISALUD QUINTA PAREDES 96 95% 10% 10% 10% Dirección de Servicio al Cliente

56 SATISFACCIÓN GENERAL IPS AÑO 2015 META 85 % IPS TRIM I TRIM II TRIM III TRIM IV AÑO 2014 TRIM I TRIM II TRIM III TRIM IV ACUMULA DO AÑO BIENESTAR CHAPINERO 89,0% 88,5% 82,0% 83,9% 85,9% 87,6% 78,6% 74,2% 80,4% 80,2% BIENESTAR COLINA 93,0% 91,5% 87,9% 90,3% 90,7% 88,6% 87,1% 92,3% 84,7% 88,2% PREMISALUD ( Quinta Paredes) 84,0% 81,9% 75,0% 81,7% 80,6% 70,1% 77,8% 75,3% 83,7% 76,7% TASA GENERAL 90,0% 84,0% 81,0% 81,0% 84,0% 86,2% 85,3% 80,4% 83,0% 83,7% Dirección de Servicio al Cliente

57 SATISFACCIÓN GENERAL IPS PREMISALUD QUINTA PAREDES 2015 META 85 % BLOQUE DE PREGUNTAS SATISFACCIÓN GENERAL ATENCIÓN TELEFÓNICA PROGRAMACIÓN DE CITAS ATENCIÓN EN CAJA- RECEPCIÓN - AUTORIZACIONES ATENCIÓN PROFESIONAL DE LA SALUD ESTADO GENERAL DE LAS INSTALACIONES DERECHOS Y DEBERES No. Pregu Pregunta nta Cuál es su grado de satisfacción general respecto a la 2 calidad del servicio del centro médico (IPS) donde fué I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM ACUMULAD O AÑO atendido 84,0% 81,9% 74,8% 81,7% 80,6% 70,1% 77,8% 75,3% 83,7% 76,7% 3 Facilidad de comunicación 46,0% 44,8% 39,7% 48,1% 44,7% 44,9% 55,0% 32,6% 46,9% 44,8% 4 Claridad en la información suministrada 81,0% 79,7% 70,7% 81,6% 78,2% 80,8% 69,4% 58,9% 60,4% 67,4% 5 Amabilidad durante la atención 94,0% 86,7% 80,8% 82,0% 85,9% 78,2% 72,2% 60,4% 61,5% 68,1% 6 Facilidad para programar citas telefónicamente 44,0% 46,6% 37,4% 50,0% 44,5% 49,4% 50,5% 45,4% 50,0% 48,8% 7 Facilidad para programar citas en el centro médico 69,0% 79,4% 53,7% 71,6% 68,4% 70,8% 57,6% 53,6% 52,0% 58,5% 8 Disponibilidad de citas 34,0% 40,0% 39,5% 54,1% 41,9% 45,3% 48,5% 49,5% 50,0% 48,3% 9 Calidad de la Información 90,0% 85,7% 79,3% 84,0% 85,0% 80,6% 71,3% 76,3% 78,6% 76,7% 10 Agilidad en la atención 68,0% 73,0% 77,7% 86,6% 76,3% 85,0% 80,0% 85,6% 85,7% 84,1% 11 Cordialidad en la atención 83,0% 86,7% 82,0% 88,3% 85,0% 82,0% 87,1% 82,0% 89,8% 85,2% 12 Calidad de la información suministrada 87,0% 89,8% 83,1% 88,9% 87,2% 83,0% 83,0% 85,6% 89,8% 85,3% 13 Trato respetuoso 97,0% 97,5% 94,8% 96,0% 96,3% 89,1% 91,8% 91,8% 96,9% 92,4% 14 Calidad de la información suministrada 93,0% 95,6% 91,5% 92,0% 93,0% 93,8% 92,9% 93,8% 98,0% 94,6% 15 Cumplimiento en la hora de la cita programada 75,0% 74,0% 81,0% 87,7% 79,4% 88,4% 85,7% 89,7% 91,8% 88,9% 16 Condiciones de higiene 91,0% 89,5% 89,4% 91,9% 90,5% 91,4% 92,9% 87,6% 90,8% 90,7% 17 Señalización 93,0% 85,5% 92,1% 95,8% 91,6% 94,2% 91,8% 89,7% 97,9% 93,4% 18 Ha tenido información sobre sus derechos como paciente 36,0% 37,8% 53,2% 65,6% 48,1% 55,2% 48,5% 32,0% 50,5% 46,5% 19 Ha tenido información sobre sus deberes como paciente 36,0% 37,8% 56,8% 69,5% 50,0% 62,8% 51,1% 32,0% 51,6% 49,4%

58 SATISFACCIÓN GENERAL IPS BIENESTAR CHAPINERO 2015 META 85 % BLOQUE DE PREGUNTAS SATISFACCIÓN GENERAL ATENCIÓN TELEFÓNICA PROGRAMACIÓN DE CITAS ATENCIÓN EN CAJA- RECEPCIÓN - AUTORIZACIONES ATENCIÓN PROFESIONAL DE LA SALUD ESTADO GENERAL DE LAS INSTALACIONES DERECHOS Y DEBERES No. Pregunta Pregunta I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM ACUMULA DO AÑO Cuál es su grado de satisfacción general respecto a 2 la calidad del servicio del centro médico (IPS) donde fué atendido 89,0% 88,5% 82,0% 83,9% 85,9% 87,6% 78,6% 74,2% 80,4% 80,2% 3 Facilidad de comunicación 47,0% 60,2% 71,7% 67,0% 61,5% 74,3% 67,3% 58,9% 84,5% 71,3% 4 Claridad en la información suministrada 79,0% 82,0% 80,3% 74,5% 78,9% 78,2% 77,3% 74,7% 88,7% 79,7% 5 Amabilidad durante la atención 89,0% 92,9% 83,8% 76,6% 85,6% 79,1% 80,4% 75,5% 87,6% 80,7% 6 Facilidad para programar citas telefónicamente 52,0% 56,8% 65,7% 61,2% 58,9% 70,5% 64,3% 64,6% 79,4% 69,7% 7 Facilidad para programar citas en el centro médico 81,0% 82,0% 59,4% 62,6% 71,2% 73,3% 73,7% 69,5% 77,3% 73,4% 8 Disponibilidad de citas 48,0% 48,1% 55,9% 61,4% 53,3% 73,1% 62,2% 62,9% 79,4% 69,4% 9 Calidad de la Información 86,0% 88,3% 81,6% 78,3% 85,0% 80,6% 89,8% 87,6% 84,5% 85,6% 10 Agilidad en la atención 70,0% 67,0% 75,2% 76,9% 72,3% 87,4% 86,5% 84,5% 84,5% 85,7% 11 Cordialidad en la atención 82,0% 80,9% 83,5% 83,6% 85,0% 87,4% 81,6% 86,6% 86,6% 85,6% 12 Calidad de la información suministrada 83,0% 85,0% 83,8% 85,0% 84,0% 89,7% 84,7% 89,7% 86,6% 87,7% 13 Trato respetuoso 97,0% 96,0% 94,3% 90,8% 94,5% 92,5% 91,8% 95,8% 89,6% 92,4% 14 Calidad de la información suministrada 90,0% 93,8% 91,7% 89,8% 91,3% 94,8% 88,8% 93,8% 90,6% 92,0% 15 Cumplimiento en la hora de la cita programada 80,0% 80,6% 81,6% 89,0% 83,0% 93,6% 83,7% 91,7% 87,5% 89,1% 16 Condiciones de higiene 89,0% 88,9% 89,2% 91,9% 89,7% 96,6% 84,7% 89,7% 92,8% 90,9% 17 Señalización 91,0% 96,0% 93,7% 94,3% 93,7% 97,7% 92,8% 91,7% 94,8% 94,3% 18 Ha tenido información sobre sus derechos como paciente 31,0% 39,6% 27,2% 53,2% 37,7% 40,0% 44,7% 37,1% 47,4% 42,3% 19 Ha tenido información sobre sus deberes como paciente 31,0% 39,6% 28,8% 53,6% 38,2% 42,7% 47,6% 37,1% 46,8% 43,6%

59 SATISFACCIÓN GENERAL IPS BIENESTAR COLINA 2015 META 85 % BLOQUE DE PREGUNTAS SATISFACCIÓN GENERAL ATENCIÓN TELEFÓNICA PROGRAMACIÓN DE CITAS ATENCIÓN EN CAJA- RECEPCIÓN - AUTORIZACIONES ATENCIÓN PROFESIONAL DE LA SALUD ESTADO GENERAL DE LAS INSTALACIONES DERECHOS Y DEBERES No. Pregun Pregunta ta Cuál es su grado de satisfacción general respecto a la 2 calidad del servicio del centro médico (IPS) donde I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM ACUMUL ADO AÑO fué atendido 93,0% 91,5% 87,9% 90,3% 90,7% 88,6% 87,1% 92,3% 84,7% 88,2% 3 Facilidad de comunicación 48,0% 63,9% 64,6% 73,5% 62,5% 76,7% 81,6% 80,6% 80,0% 79,8% 4 Claridad en la información suministrada 85,0% 88,0% 85,0% 86,8% 86,2% 87,3% 88,8% 86,2% 85,3% 86,9% 5 Amabilidad durante la atención 92,0% 92,4% 89,4% 91,2% 91,3% 88,2% 89,9% 92,5% 89,5% 90,0% 6 Facilidad para programar citas telefónicamente 54,0% 65,6% 62,7% 73,4% 63,9% 76,7% 75,8% 80,9% 77,1% 77,6% 7 Facilidad para programar citas en el centro médico 87,0% 91,9% 52,5% 71,9% 75,8% 82,7% 77,6% 86,7% 71,9% 79,7% 8 Disponibilidad de citas 47,0% 52,9% 53,1% 69,3% 55,6% 76,2% 73,3% 76,3% 76,0% 75,5% 9 Calidad de la Información 92,0% 90,8% 90,4% 91,8% 85,0% 86,4% 92,1% 91,3% 88,5% 89,6% 10 Agilidad en la atención 81,0% 82,0% 85,0% 89,4% 84,0% 89,3% 86,1% 88,2% 89,6% 88,3% 11 Cordialidad en la atención 86,0% 90,5% 87,6% 89,4% 85,0% 90,8% 87,3% 86,2% 87,5% 87,9% 12 Calidad de la información suministrada 91,0% 89,6% 90,1% 90,0% 90,2% 89,0% 90,0% 94,6% 87,5% 90,3% 13 Trato respetuoso 96,0% 96,8% 97,5% 93,8% 96,0% 94,2% 91,8% 91,5% 91,8% 92,3% 14 Calidad de la información suministrada 94,0% 92,4% 90,7% 91,9% 92,2% 90,1% 89,8% 92,4% 90,7% 90,8% 15 Cumplimiento en la hora de la cita programada 79,0% 79,4% 79,5% 89,7% 81,9% 86,5% 80,8% 80,4% 83,7% 83,0% 16 Condiciones de higiene 86,0% 79,7% 87,0% 89,4% 85,5% 91,1% 88,2% 88,2% 87,8% 88,8% 17 Señalización 95,0% 87,8% 94,4% 95,3% 93,1% 94,1% 92,2% 91,4% 93,9% 92,9% 18 Ha tenido información sobre sus derechos como paciente 35,0% 35,8% 42,5% 49,5% 40,7% 52,2% 50,0% 38,5% 55,2% 49,0% 19 Ha tenido información sobre sus deberes como paciente 34,0% 35,8% 42,9% 54,3% 41,7% 55,5% 51,0% 42,7% 53,3% 50,6%

60 MEDIOS DE RADICACIÓN SOLICITUDES, SUGERENCIAS, PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Oficina de atención al usuario Líneas de Asistencia Aliansalud EPS en Bogotá y línea gratuita resto del país durante las 24 horas del día Página WEB - Opción CONTÁCTENOS Buzones de Sugerencias ubicados en oficina e IPS de atención básica ambulatoria A través de la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios

61 GESTIÓN CANALES DE ATENCIÓN 2015 CANAL TOTAL 2015 TRANSACCIONES ATENDIDAS EN OFICINA TURNOS OFICINAS LLAMADAS ATENDIDAS CALL CENTER BUZONES DE SUGERENCIAS 882 GESTIÓN BUZONES DE SUGERENCIAS 2015 (Ubicados en oficina e IPS de atención básica ambulatoria) TIPO DE RADICACION TOTAL 2015 RECLAMO 739 SUGERENCIA 101 BUEN SERVICIO 42 TOTAL GENERAL 882

62 ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS 2015 RADICACIÓN AÑO 2014 AÑO 2015 RECLAMOS RADICADOS ÍNDICE DE RADICACIÓN 0.30% 0.31% PROPORCION DE QUEJAS APROBADAS, RESUELTAS ANTES DE 15 DÍAS I. SEMESTRE % II. SEMESTRE %

63 PRINCIPALES SUBCAUSALES DE RECLAMOS AÑO 2015 ÁREA CAUSAL DE DETALLE ACUMULADO AÑO % SOBRE TOTAL RADICACIÓ N % DE APROBACIÓN MÉDICA NO DISPONIBILIDAD DE AGENDA PARA ESPECILIADAD SOLICITADA 515 6% 66% CTC MEDICAMENTOS SIN CTC 332 4% 11% MÉDICA MAL SERVICIO PERSONAL DE RECEPCION, FACTURACION, SEGURIDAD, ENTRE OTROS 285 3% 51% MÉDICA INCONF. PROVEEDOR AUTORIZADO INST. POS 285 3% 30% MÉDICA DEMORA EN LA ATENCION O NO ASISTENCIA 282 3% 38% OPERACIONES INCONF. DEVOLUCION DE APORTES 254 3% 7% MÉDICA SOLICITAN PRIORIDAD A SU AUTORIZACION 248 3% 8% OPERACIONES INCLUSION, CANCELACION Y/O EXCLUSION NO REALIZADA 232 3% 4% MÉDICA DEMORA RESPUESTA AUTORIZACION 229 3% 21% MÉDICA NO OPORTUNIDAD DE CITA SEGUN NUEVO POS 229 3% 68% Total Principales causales % 34% Total Radicación % 28%

64 NÚMERO DE AFILIACIONES AL AÑO 2015 BOGOTÁ CIUDAD AFILIADOS BARRANQUILLA SANTA MARTA CARTAGENA Total general

65 MOVILIDAD ENTRE REGIMENES AÑO 2015 MOVILIDAD ENTRE REGIMENES CONTRIBUTIVO SUBSIDIADO TOTAL TOTAL GENERAL AFILIADOS ALIANSALUD

66 CANTIDAD DE USUARIOS CON TRAMITE DE PORTABILIDAD AÑO 2015 CIUDAD ORIGEN BARRANCABERMEJA BARRANQUILLA BOGOTÁ CARTAGENA CHIA SANTA MARTA Total (Enero - Julio)

67