I. Guía Pedagógica del Módulo Coordinación de servicios de hospedaje. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 1/42

Transcripción

1 I. Guía Pedagógica del Módulo Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 1/42

2 Contenido Pág. I. Guía pedagógica 1. Descripción 3 2. Datos de identificación de la norma 4 3. Generalidades pedagógicas 5 4. Enfoque del módulo Orientaciones didácticas y estrategias de aprendizaje por unidad Prácticas/ejercicios/problemas/actividades 20 II. Guía de evaluación Descripción Tabla de ponderación Materiales para el desarrollo de actividades de evaluación Matriz de valoración o rúbrica 35 Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 2/42

3 1. Descripción La Guía Pedagógica es un documento que integra elementos técnico-metodológicos planteados de acuerdo con los principios y lineamientos del Modelo Académico de Calidad para la Competitividad del Conalep para orientar la práctica educativa del docente en el desarrollo de competencias previstas en los programas de estudio. La finalidad que tiene esta guía es facilitar el aprendizaje de los alumnos, encauzar sus acciones y reflexiones y proporcionar situaciones en las que desarrollará las competencias. El docente debe asumir conscientemente un rol que facilite el proceso de aprendizaje, proponiendo y cuidando un encuadre que favorezca un ambiente seguro en el que los alumnos puedan aprender, tomar riesgos, equivocarse extrayendo de sus errores lecciones significativas, apoyarse mutuamente, establecer relaciones positivas y de confianza, crear relaciones significativas con adultos a quienes respetan no por su estatus como tal, sino como personas cuyo ejemplo, cercanía y apoyo emocional es valioso. Es necesario destacar que el desarrollo de la competencia se concreta en el aula, ya que formar con un enfoque en competencias significa crear experiencias de aprendizaje para que los alumnos adquieran la capacidad de movilizar, de forma integral, recursos que se consideran indispensables para saber resolver problemas en diversas situaciones o contextos, e involucran las dimensiones cognitiva, afectiva y psicomotora; por ello, los programas de estudio, describen las competencias a desarrollar, entendiéndolas como la combinación integrada de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten el logro de un desempeño eficiente, autónomo, flexible y responsable del individuo en situaciones específicas y en un contexto dado. En consecuencia, la competencia implica la comprensión y transferencia de los conocimientos a situaciones de la vida real; ello exige relacionar, integrar, interpretar, inventar, aplicar y transferir los saberes a la resolución de problemas. Esto significa que el contenido, los medios de enseñanza, las estrategias de aprendizaje, las formas de organización de la clase y la evaluación se estructuran en función de la competencia a formar; es decir, el énfasis en la proyección curricular está en lo que los alumnos tienen que aprender, en las formas en cómo lo hacen y en su aplicación a situaciones de la vida cotidiana y profesional. Considerando que el alumno está en el centro del proceso formativo, se busca acercarle elementos de apoyo que le muestren qué competencias va a desarrollar, cómo hacerlo y la forma en que se le evaluará. Es decir, mediante la guía pedagógica el alumno podrá autogestionar su aprendizaje a través del uso de estrategias flexibles y apropiadas que se transfieran y adopten a nuevas situaciones y contextos e ir dando seguimiento a sus avances a través de una autoevaluación constante, como base para mejorar en el logro y desarrollo de las competencias indispensables para un crecimiento académico y personal. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 3/42

4 2. Datos de Identificación de la Norma Título: Servicios de conserjería y de comunicación telefónica en hotelería Unidad (es) de competencia laboral: 1. Atender los servicios de comunicación telefónica 2. Realizar actividades complementarias requeridas por el cliente Código: CTUR Nivel de competencia: Dos Para consultar el documento completo remitirse a la siguiente página: versiones de las NTCL Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 4/42

5 3. Generalidades Pedagógicas Con el propósito de difundir los criterios a considerar en la instrumentación de la presente guía entre los docentes y personal académico de planteles y Colegios Estatales, se describen algunas consideraciones respecto al desarrollo e intención de las competencias expresadas en los módulos correspondientes a la formación básica, propedéutica y profesional. Los principios asociados a la concepción constructivista del aprendizaje mantienen una estrecha relación con los de la educación basada en competencias, la cual se ha concebido en el Colegio como el enfoque idóneo para orientar la formación ocupacional de los futuros profesionales técnicos y profesionales técnicos bachiller. Este enfoque constituye una de las opciones más viables para lograr la vinculación entre la educación y el sector productivo de bienes y servicios. En los programas de estudio se proponen una serie de contenidos que se considera conveniente abordar para obtener los Resultados de Aprendizaje establecidos; sin embargo, se busca que este planteamiento le dé al docente la posibilidad de desarrollarlos con mayor libertad y creatividad. En este sentido, se debe considerar que el papel que juegan el alumno y el docente en el marco del Modelo Académico de Calidad para la Competitividad tenga, entre otras, las siguientes características: El alumno: Mejora su capacidad para resolver problemas. Aprende a trabajar en grupo y comunica sus ideas. Aprende a buscar información y a procesarla. Construye su conocimiento. Adopta una posición crítica y autónoma. Realiza los procesos de autoevaluación y coevaluación. El docente: Organiza su formación continua a lo largo de su trayectoria profesional Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios Lleva a la práctica procesos de enseñanza y de aprendizaje de manera efectiva, creativa e innovadora a su contexto institucional Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo Contribuye a la generación de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los estudiantes Participa en los proyectos de mejora continua de su escuela y apoya la gestión institucional Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 5/42

6 En esta etapa se requiere una mejor y mayor organización académica que apoye en forma relativa la actividad del alumno, que en este caso es mucho mayor que la del docente; lo que no quiere decir que su labor sea menos importante. El docente en lugar de transmitir vertical y unidireccionalmente los conocimientos, es un mediador del aprendizaje, ya que: Planea y diseña experiencias y actividades necesarias para la adquisición de las competencias previstas. Asimismo, define los ambientes de aprendizaje, espacios y recursos adecuados para su logro. Proporciona oportunidades de aprendizaje a los estudiantes apoyándose en metodologías y estrategias didácticas pertinentes a los Resultados de Aprendizaje. Ayuda también al alumno a asumir un rol más comprometido con su propio proceso, invitándole a tomar decisiones. Facilita el aprender a pensar, fomentando un nivel más profundo de conocimiento. Ayuda en la creación y desarrollo de grupos colaborativos entre los alumnos. Guía permanentemente a los alumnos. Motiva al alumno a poner en práctica sus ideas, animándole en sus exploraciones y proyectos. Considerando la importancia de que el docente planee y despliegue con libertad su experiencia y creatividad para el desarrollo de las competencias consideradas en los programas de estudio y especificadas en los Resultados de Aprendizaje, en las competencias de las Unidades de Aprendizaje, así como en la competencia del módulo; podrá proponer y utilizar todas las estrategias didácticas que considere necesarias para el logro de estos fines educativos, con la recomendación de que fomente, preferentemente, las estrategias y técnicas didácticas que se describen en este apartado. Al respecto, entenderemos como estrategias didácticas los planes y actividades orientados a un desempeño exitoso de los resultados de aprendizaje, que incluyen estrategias de enseñanza, estrategias de aprendizaje, métodos y técnicas didácticas, así como, acciones paralelas o alternativas que el docente y los alumnos realizarán para obtener y verificar el logro de la competencia; bajo este tenor, la autoevaluación debe ser considerada también como una estrategia por excelencia para educar al alumno en la responsabilidad y para que aprenda a valorar, criticar y reflexionar sobre el proceso de enseñanza y su aprendizaje individual. Es así como la selección de estas estrategias debe orientarse hacia un enfoque constructivista del conocimiento y estar dirigidas a que los alumnos observen y estudien su entorno, con el fin de generar nuevos conocimientos en contextos reales y el desarrollo de las capacidades reflexivas y críticas de los alumnos. Desde esta perspectiva, a continuación se describen brevemente los tipos de aprendizaje que guiarán el diseño de las estrategias y las técnicas que deberán emplearse para el desarrollo de las mismas: Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 6/42

7 TIPOS DE APRENDIZAJES. Significativo Se fundamenta en una concepción constructivista del aprendizaje, la cual se nutre de diversas concepciones asociadas al cognoscitivismo, como la teoría psicogenética de Jean Piaget, el enfoque sociocultural de Vygotsky y la teoría del aprendizaje significativo de Ausubel. Dicha concepción sostiene que el ser humano tiene la disposición de aprender verdaderamente sólo aquello a lo que le encuentra sentido en virtud de que está vinculado con su entorno o con sus conocimientos previos. Con respecto al comportamiento del alumno, se espera que sean capaces de desarrollar aprendizajes significativos, en una amplia gama de situaciones y circunstancias, lo cual equivale a aprender a aprender, ya que de ello depende la construcción del conocimiento. Colaborativo. El aprendizaje colaborativo puede definirse como el conjunto de métodos de instrucción o entrenamiento para uso en grupos, así como de estrategias para propiciar el desarrollo de habilidades mixtas (aprendizaje y desarrollo personal y social). En el aprendizaje colaborativo cada miembro del grupo es responsable de su propio aprendizaje, así como del de los restantes miembros del grupo (Johnson, 1993.) Más que una técnica, el aprendizaje colaborativo es considerado una filosofía de interacción y una forma personal de trabajo, que implica el manejo de aspectos tales como el respeto a las contribuciones y capacidades individuales de los miembros del grupo (Maldonado Pérez, 2007). Lo que lo distingue de otro tipo de situaciones grupales, es el desarrollo de la interdependencia positiva entre los alumnos, es decir, de una toma de conciencia de que sólo es posible lograr las metas individuales de aprendizaje si los demás compañeros del grupo también logran las suyas. El aprendizaje colaborativo surge a través de transacciones entre los alumnos, o entre el docente y los alumnos, en un proceso en el cual cambia la responsabilidad del aprendizaje, del docente como experto, al alumno, y asume que el docente es también un sujeto que aprende. Lo más importante en la formación de grupos de trabajo colaborativo es vigilar que los elementos básicos estén claramente estructurados en cada sesión de trabajo. Sólo de esta manera se puede lograr que se produzca, tanto el esfuerzo colaborativo en el grupo, como una estrecha relación entre la colaboración y los resultados (Johnson & F. Johnson, 1997). Los elementos básicos que deben estar presentes en los grupos de trabajo colaborativo para que éste sea efectivo son: Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 7/42

8 la interdependencia positiva. la responsabilidad individual. la interacción promotora. el uso apropiado de destrezas sociales. el procesamiento del grupo. Asimismo, el trabajo colaborativo se caracteriza principalmente por lo siguiente: Se desarrolla mediante acciones de cooperación, responsabilidad, respeto y comunicación, en forma sistemática, entre los integrantes del grupo y subgrupos. Va más allá que sólo el simple trabajo en equipo por parte de los alumnos. Básicamente se puede orientar a que los alumnos intercambien información y trabajen en tareas hasta que todos sus miembros las han entendido y terminado, aprendiendo a través de la colaboración. Se distingue por el desarrollo de una interdependencia positiva entre los alumnos, en donde se tome conciencia de que sólo es posible lograr las metas individuales de aprendizaje si los demás compañeros del grupo también logran las suyas. Aunque en esencia esta estrategia promueve la actividad en pequeños grupos de trabajo, se debe cuidar en el planteamiento de las actividades que cada integrante obtenga una evidencia personal para poder integrarla a su portafolio de evidencias. Aprendizaje Basado en Problemas. Consiste en la presentación de situaciones reales o simuladas que requieren la aplicación del conocimiento, en las cuales el alumno debe analizar la situación y elegir o construir una o varias alternativas para su solución (Díaz Barriga Arceo, 2003). Es importante aplicar esta estrategia ya que las competencias se adquieren en el proceso de solución de problemas y en este sentido, el alumno aprende a solucionarlos cuando se enfrenta a problemas de su vida cotidiana, a problemas vinculados con sus vivencias dentro del Colegio o con la profesión. Asimismo, el alumno se apropia de los conocimientos, habilidades y normas de comportamiento que le permiten la aplicación creativa a nuevas situaciones sociales, profesionales o de aprendizaje, por lo que: Se puede trabajar en forma individual o de grupos pequeños de alumnos que se reúnen a analizar y a resolver un problema seleccionado o diseñado especialmente para el logro de ciertos resultados de aprendizaje. Se debe presentar primero el problema, se identifican las necesidades de aprendizaje, se busca la información necesaria y finalmente se regresa al problema con una solución o se identifican problemas nuevos y se repite el ciclo. Los problemas deben estar diseñados para motivar la búsqueda independiente de la información a través de todos los medios disponibles para el alumno y además generar discusión o controversia en el grupo. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 8/42

9 El mismo diseño del problema debe estimular que los alumnos utilicen los aprendizajes previamente adquiridos. El diseño del problema debe comprometer el interés de los alumnos para examinar de manera profunda los conceptos y objetivos que se quieren aprender. El problema debe estar en relación con los objetivos del programa de estudio y con problemas o situaciones de la vida diaria para que los alumnos encuentren mayor sentido en el trabajo que realizan. Los problemas deben llevar a los alumnos a tomar decisiones o hacer juicios basados en hechos, información lógica y fundamentada, y obligarlos a justificar sus decisiones y razonamientos. Se debe centrar en el alumno y no en el docente. TÉCNICAS Método de proyectos. Es una técnica didáctica que incluye actividades que pueden requerir que los alumnos investiguen, construyan y analicen información que coincida con los objetivos específicos de una tarea determinada en la que se organizan actividades desde una perspectiva experiencial, donde el alumno aprende a través de la práctica personal, activa y directa con el propósito de aclarar, reforzar y construir aprendizajes (Intel Educación). Para definir proyectos efectivos se debe considerar principalmente que: Los alumnos son el centro del proceso de aprendizaje. Los proyectos se enfocan en resultados de aprendizaje acordes con los programas de estudio. Las preguntas orientadoras conducen la ejecución de los proyectos. Los proyectos involucran múltiples tipos de evaluaciones continuas. El proyecto tiene conexiones con el mundo real. Los alumnos demuestran conocimiento a través de un producto o desempeño. La tecnología apoya y mejora el aprendizaje de los alumnos. Las destrezas de pensamiento son integrales al proyecto. Para el presente módulo se hacen las siguientes recomendaciones: Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 9/42

10 Integrar varios módulos mediante el método de proyectos, lo cual es ideal para desarrollar un trabajo colaborativo. En el planteamiento del proyecto, cuidar los siguientes aspectos: Establecer el alcance y la complejidad. Determinar las metas. Definir la duración. Determinar los recursos y apoyos. Establecer preguntas guía. Las preguntas guía conducen a los alumnos hacia el logro de los objetivos del proyecto. La cantidad de preguntas guía es proporcional a la complejidad del proyecto. Calendarizar y organizar las actividades y productos preliminares y definitivos necesarias para dar cumplimiento al proyecto. Las actividades deben ayudar a responsabilizar a los alumnos de su propio aprendizaje y a aplicar competencias adquiridas en el salón de clase en proyectos reales, cuyo planteamiento se basa en un problema real e involucra distintas áreas. El proyecto debe implicar que los alumnos participen en un proceso de investigación, en el que utilicen diferentes estrategias de estudio; puedan participar en el proceso de planificación del propio aprendizaje y les ayude a ser flexibles, reconocer al "otro" y comprender su propio entorno personal y cultural. Así entonces se debe favorecer el desarrollo de estrategias de indagación, interpretación y presentación del proceso seguido. De acuerdo a algunos teóricos, mediante el método de proyectos los alumnos buscan soluciones a problemas no convencionales, cuando llevan a la práctica el hacer y depurar preguntas, debatir ideas, hacer predicciones, diseñar planes y/o experimentos, recolectar y analizar datos, establecer conclusiones, comunicar sus ideas y descubrimientos a otros, hacer nuevas preguntas, crear artefactos o propuestas muy concretas de orden social, científico, ambiental, etc. En la gran mayoría de los casos los proyectos se llevan a cabo fuera del salón de clase y, dependiendo de la orientación del proyecto, en muchos de los casos pueden interactuar con sus comunidades o permitirle un contacto directo con las fuentes de información necesarias para el planteamiento de su trabajo. Estas experiencias en las que se ven involucrados hacen que aprendan a manejar y usar los recursos de los que disponen como el tiempo y los materiales. Como medio de evaluación se recomienda que todos los proyectos tengan una o más presentaciones del avance para evaluar resultados relacionados con el proyecto. Para conocer acerca del progreso de un proyecto se puede: Pedir reportes del progreso. Presentaciones de avance, Monitorear el trabajo individual o en grupos. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 10/42

11 Solicitar una bitácora en relación con cada proyecto. Calendarizar sesiones semanales de reflexión sobre avances en función de la revisión del plan de proyecto. Estudio de casos. El estudio de casos es una técnica de enseñanza en la que los alumnos aprenden sobre la base de experiencias y situaciones de la vida real, y se permiten así, construir su propio aprendizaje en un contexto que los aproxima a su entorno. Esta técnica se basa en la participación activa y en procesos colaborativos y democráticos de discusión de la situación reflejada en el caso, por lo que: Se deben representar situaciones problemáticas diversas de la vida para que se estudien y analicen. Se pretende que los alumnos generen soluciones validas para los posibles problemas de carácter complejo que se presenten en la realidad futura. Se deben proponer datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo y encontrar posibles alternativas para la solución del problema planteado. Guiar al alumno en la generación de alternativas de solución, le permite desarrollar la habilidad creativa, la capacidad de innovación y representa un recurso para conectar la teoría a la práctica real. Debe permitir reflexionar y contrastar las propias conclusiones con las de otros, aceptarlas y expresar sugerencias. El estudio de casos es pertinente usarlo cuando se pretende: Analizar un problema. Determinar un método de análisis. Adquirir agilidad en determinar alternativas o cursos de acción. Tomar decisiones. Algunos teóricos plantean las siguientes fases para el estudio de un caso: Fase preliminar: Presentación del caso a los participantes Fase de eclosión: "Explosión" de opiniones, impresiones, juicios, posibles alternativas, etc., por parte de los participantes. Fase de análisis: En esta fase es preciso llegar hasta la determinación de aquellos hechos que son significativos. Se concluye esta fase cuando se ha conseguido una síntesis aceptada por todos los miembros del grupo. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 11/42

12 Fase de conceptualización: Es la formulación de conceptos o de principios concretos de acción, aplicables en el caso actual y que permiten ser utilizados o transferidos en una situación parecida. Interrogación. Consiste en llevar a los alumnos a la discusión y al análisis de situaciones o información, con base en preguntas planteadas y formuladas por el docente o por los mismos alumnos, con el fin de explorar las capacidades del pensamiento al activar sus procesos cognitivos; se recomienda integrar esta técnica de manera sistemática y continua a las anteriormente descritas y al abordar cualquier tema del programa de estudio. Participativo-vivenciales. Son un conjunto de elementos didácticos, sobre todo los que exigen un grado considerable de involucramiento y participación de todos los miembros del grupo y que sólo tienen como límite el grado de imaginación y creatividad del facilitador. Los ejercicios vivenciales son una alternativa para llevar a cabo el proceso enseñanza-aprendizaje, no sólo porque facilitan la transmisión de conocimientos, sino porque además permiten identificar y fomentar aspectos de liderazgo, motivación, interacción y comunicación del grupo, etc., los cuales son de vital importancia para la organización, desarrollo y control de un grupo de aprendizaje. Los ejercicios vivenciales resultan ser una situación planeada y estructurada de tal manera que representan una experiencia muy atractiva, divertida y hasta emocionante. El juego significa apartarse, salirse de lo rutinario y monótono, para asumir un papel o personaje a través del cual el individuo pueda manifestar lo que verdaderamente es o quisiera ser sin temor a la crítica, al rechazo o al ridículo. El desarrollo de estas experiencias se encuentra determinado por los conocimientos, habilidades y actitudes que el grupo requiera revisar o analizar y por sus propias vivencias y necesidades personales. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 12/42

13 4. Enfoque del Módulo, es un módulo integrado en dos unidades, que constituyen sus ejes de aprendizaje integrados en un proceso de supervisión de los servicios de hospedaje y atención de los servicios de conserjería. El primero se desarrolla mediante supervisión de los servicios internos de una empresa de hospedaje empleando las normas y políticas de la misma a fin de atender las solicitudes de los huéspedes/clientes; el segundo y último eje está destinado a atender solicitudes del huésped/cliente en apego a las mismas y a las normas y políticas establecidas por la empresa, con la finalidad de satisfacerlas en tiempo y forma y la aplicación de la estrategia de atención personalizada a los huéspedes, que en forma integral permitirá favorecer la calidad del servicio. Para adquirir las competencias desarrolladas en este módulo se abordan contenidos dirigidos al desarrollo de una formación integral imprescindible para el prestador de servicios turísticos en el ámbito de la hospitalidad, que se relacionan con las actividades de atender las solicitudes internas y externas de los huéspedes/clientes y la comunicación y acción de los departamentos que intervienen en el servicio al huésped. El modulo de coordinación de servicios de hospedaje, es fundamental durante la carrera, ya que las competencias desarrolladas en este, son frecuentemente empleadas en otros módulos subsecuentes. El enfoque de este módulo implica buscar estrategias distintas a las utilizadas en la enseñanza tradicional, pues aquí no se limita al aprendizaje de un conjunto de conceptos en torno a los contenidos, se pretende interrelacionar la reflexión y el análisis continuo con la acción para potenciar no solo la prestación de servicios, sino además integrarse en el campo laboral, a través del desarrollo de diversas estrategias, donde no sólo se enseñe lo ideal o lo óptimo, sino que también se enseñe al alumno a ser creativo, crítico y que desarrolle habilidad para confrontar sus errores y encuentre alternativas de solución cuando se le presenten problemas, lo que implica ejercer un acompañamiento permanente durante su desarrollo, encaminado a propiciar la adquisición de competencias que reditúen en un desempeño eficiente tanto para la vida profesional como personal. Con esta guía, se pretende ofrecer un recurso didáctico, por consiguiente se sugiere su optimización durante las asesorías individuales y grupales. Durante el proceso enseñanza aprendizaje de éste módulo, se recomienda facilitar la integración de los conocimientos y experiencias previas que posea el alumno y hacer que éstos se impliquen cognitiva, motivacional y efectivamente con el aprendizaje actual. Se proponen actividades en donde el alumno tenga la oportunidad de explorar e investigar en distintos establecimientos de hospedaje, comprender y analizar los conceptos de forma significativa, mediante una estrategia expositiva o por descubrimiento. En lo que se refiere al aprendizaje de procedimientos, este implica un proceso gradual, donde es importante clarificar: la meta o el objetivo a lograr, la secuencia de acciones a realizar, con la finalidad de lograr habilidad para la ejecución del procedimiento indicado con un alto nivel de control, seguridad, consciente y responsable hasta lograr la satisfacción total del huésped/cliente. Es importante hacer énfasis en el aprendizaje actitudinal el denominado saber ser, el cual se admite que siempre ha estado presente aunque sea de manera implícita en el aula y en los escenarios donde se desarrollan las sesiones, sin embargo hoy se sugieren mayores esfuerzos por incorporar tal saber de manera explicita a través del desarrollo de competencias transversales cívicas y éticas, donde la enseñanza de valores y actitudes, desarrollo humano, respeto a los derechos humanos, al pluralismo entre sociedades y cultura, al medio ambiente y a la democracia, juegan un papel primordial, ya Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 13/42

14 que la ejecución de la hospitalidad turística conllevan una gran responsabilidad legal, ética y moral dado que influyen directamente en la atención de huéspedes/clientes. Otras competencias transversales que se desarrollan en este módulo tienen que ver por ejemplo; personalizar la atención al huésped/cliente para brindar un servicio mas profesional y eficiente a través del cumplimiento de solicitudes requeridas y que de manera interna se pueden satisfacer, además de intermediar servicios que no brinda la empresa de hospedaje y que el huésped requiere, donde aplica estrategias comunicativas al interrelacionarse con personas de distintas sociedades y culturas, la competencia matemática al manejar gastos por servicios externos solicitados y la adquiere cuando analiza, procesa y presenta datos a través de diferentes gráficos, la competencia científica la desarrolla a través de la investigación documental que tiene que realizar para el conocimiento de las nuevas tendencias del turismo y la hospitalidad turística, contribuye al desarrollo sustentable, de manera comprometida, crítica y participativa cuando aplica correctamente las normas oficiales mexicanas y cuida el medio ambiente de la comunidad, las críticas y creativas es por demás comentarlas, están implícitas durante todo el proceso de coordinación de servicios de hospedaje, finalmente las competencias tecnológicas las aplica en la medida que manipula y utiliza herramientas de cómputo y el uso de las TIC s durante la búsqueda de información. Por otra parte, sin dejar de reconocer que la enseñanza debe personalizarse, en el sentido de permitir a cada alumno trabajar con independencia y a su propio ritmo, también es importante incluir y promover en este módulo estrategias de aprendizaje colaborativo y grupal, así como también fomentar el desarrollo de competencias transversales que permitan establecer una mejor comunicación e interrelaciones con los demás, socializar, compartir e intercambiar información, potencializar un pensamiento critico, lo que contribuye a activar el aprendizaje y autoaprendizaje. Finalmente, el módulo coordinación de servicios de hospedaje, permite a cada alumno formarse individualmente y desarrollar su aprendizaje conforme lo vaya requiriendo su propia situación y circunstancias, sin embargo también es importante integrar y fortalecer el trabajo en equipo a través del aprendizaje colaborativo y grupal, y del desarrollo de competencias transversales que fomenten la comunicación e intercambio de ideas para crear sinergias que retroalimenten el aprendizaje en su totalidad. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 14/42

15 5. Orientaciones didácticas y estrategias de aprendizaje por unidad Unidad I Supervisión de los servicios de hospedaje Orientaciones Didácticas Realiza una evaluación diagnostica a partir de una lluvia de ideas a fin de detectar los antecedentes académicos, así como las expectativas del estudiante en este módulo. Fomenta la realización de simulaciones donde se participe de manera colaborativa y se vinculen las actividades, las áreas o departamentos así como funciones del personal que las desarrolla, por ejemplo los servicios al huésped que debe proporcionar valet, teléfonos, Bell-boys, concierge, etc. A fin de contextualizar en el ámbito laboral los procedimientos internos establecidos para cumplir las solicitudes en tiempo y forma. Acuerde con el grupo los compromisos, derechos y obligaciones al interior de aula en particular lo relacionado con el cuidado de los recursos materiales y equipo. Además de establecer acuerdos con el grupo a fin de evitar el ausentismo. Concierte acuerdos, entrega de tareas, evaluaciones y otros que se consideren relevantes para el cumplimiento y logro de las competencias definidas. Promueva la realización visitas a establecimientos de hospedaje a fin de observar las actividades laborales y actitudes de servicio que ahí se realizan así como la entrevista a personal clave de la organización. Realiza dinámicas para la integración grupal durante el curso para favorecer la unión, el trabajo colaborativo, la comunicación intergrupal a fin de fomentar un clima armónico entre los alumnos. Utiliza organigramas de distintos establecimientos de hospedaje de acuerdo con su clasificación y/o categoría como referencia para describir las funciones y procedimientos de los departamentos que intervienen en los servicios internos de hospedaje. Describe las características del uniforme que portan los empleados acorde con su función y departamento a fin de contextualizar los puestos según el establecimiento de hospedaje. Realiza lluvia de ideas al inicio de cada tema para activar conocimientos previos de los contenidos abordar. Emplea diagramas de flujo para explicar los procedimientos administrativos utilizados en la atención a los servicios de hospedaje. Promueve la visita a empresas turísticas afín de identificar los elementos necesarios para procesar solicitudes entre los departamentos, así como las acciones para dar respuesta a los requerimientos de los clientes. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 15/42

16 Fortalece la heteroevaluación a través de la invitación de especialistas que participen como supervisiones de personal uniformado con la finalidad de que realicen observaciones en el desarrollo de las competencias establecidas. Utiliza materiales como: revistas, películas, libros, videos, posters, etc. Para exponer las características de la supervisión de servicios y solicitudes en las empresas turísticas. Solicita exposiciones sobre la asignación de turnos a personal uniformado. Provee y sugiere documentación para que los alumnos realicen reportes a jefes de área del personal uniformado Promueve la lectura y ejercicios orales y escritos para fortalecer las competencias comunicativas, así mismo desarrolla ejercicios orales para fortalecer la comunicación con los clientes. Presenta imágenes que permitan identificar los elementos que influyen en la atención a solicitudes de transportación de equipaje, solicitud de transporte, situaciones de seguridad, llamadas telefónicas, valet parking y prestación de información. Explica y participa en simulaciones sobre la atención a quejas de los turistas. Realiza sesiones de preguntas y respuestas al final de la unidad de aprendizaje a fin de resolver dudas sobre los contenidos abordados. Para desarrollar y fortalecer las competencias transversales: - Fomenta en el alumno la realización de anotaciones para que se le facilite la formulación de dudas y comentarios. - Aclara dudas y preguntas de acuerdo a la realización de tareas y apuntes que realice cada estudiante. - Manifiesta actitudes positivas ante problemáticas sociales, y promueve un pensamiento reflexivo y analítico con la finalidad de ser prospectivo Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 16/42

17 Estrategias de Aprendizaje Clasificar los servicios de un establecimiento de hospedaje mediante investigación documental o a través de la internet. Determinar las diferencias entre los servicios internos y externos que brinda un establecimiento de hospedaje considerando su categoría y clasificación. Describir los servicios internos y externos que brinda un establecimiento de hospedaje y elabora una presentación gráfica con fotografías e imágenes alusivas al tema, organizado en equipos de tres a cinco participantes dependiendo de las dimensiones del grupo. Describir las funciones del Concierge en la coordinación de servicios de hospedaje. Crear un organigrama a partir de los puestos y funciones del departamento de servicios al huésped. Describir otro tipo de servicios, que pueden ofrecer empresas de gran turismo y compáralos con los que ofrecen empresas de tu localidad un cuadro comparativo a partir de la descripción. Investigar y definir los procedimientos para el control de llamadas de los clientes. Identificar las características del servicio de los bell-boys y la atención de los turistas durante el recorrido hacia las habitaciones. Realizar la ejercicio No.1 Identificación de procedimientos para la atención de servicios Comentar grupalmente los resultados obtenidos a partir de la actividad uno y los temas vistos en el aula. Realizar la actividad No.2 Diseño de memorándums para la atención de solicitudes del huésped/cliente. Comentar grupalmente los resultados obtenidos a partir de la actividad uno y los temas vistos en el aula. Realiza la práctica No.1 Recepción e instalación del huésped/cliente. Comentar grupalmente los resultados obtenidos a partir de la actividad uno y los temas vistos en el aula. Recursos Académicos Blanco Prieto, Antonio. Atención al Cliente. España, Editorial Pirámide, Sánchez, I. C. Manual de conserjería y recepción. México. Editorial Limusa Báez Casillas, Sixto. Hotelería. Sexta reimpresión. Editorial Continental México, Barragán del Rió, Luis. Hotelería.. Edición, IPN Editorial, México Servicios Disponible en: (15 / 11 / 2011) Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 17/42

18 Unidad II Atención de los servicios de conserjería Orientaciones Didácticas Promueve la competencia de conocimientos entre equipos de trabajo o de manera individual a través de olimpiadas y/o maratones que contengan información de la unidad. Promueve el desarrollo de competencias orales y escritas mediante lecturas relacionadas a los avances tecnológicos y sociales del turismo. Aplica actividades lúdicas como parte de la sesiones de aprendizaje a fin de diversificar las actividades de la unidad. Fomenta la realización de simulaciones donde se participe de manera colaborativa y se realicen procedimientos de vinculación entre las empresas de hospedaje y otras de distintos servicios para atender solicitudes externas de los huéspedes/clientes. A fin de contextualizar en el ámbito laboral los procedimientos para garantizar la información que se le brinda al huésped para satisfacer sus necesidades y deseos. Promueve la realización de visitas a establecimientos de hospedaje de distintas categorías a fin de observar y analizar las bases de datos con las que prestan información o intercambian servicios con empresas de otros servicios para atender solicitudes externas de los huéspedes/clientes. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para elaborar bases de datos confiables y actualizadas de las empresas que ofertan servicios externos para el huésped/cliente. Promueve la realización de exposiciones individuales en español e inglés con instrumentos como (presentaciones electrónicas, carteles, trípticos y otros) con información de atractivos turísticos, empresas turísticas y otros sitios de interés a fin de desarrollar las competencias comunicativas y contextualizar las tareas y/o actividades que se realizan para atender solicitudes de información con el huésped/cliente. Promueve las actitudes del grupo citando y analizando frases para los prestadores de servicios turísticos dictadas por la Organización Mundial del Turismo, la Secretaría de Turismo u otras. Articula información de distintas fuentes y autores acerca de los servicios de hospedaje y las funciones del concierge a fin de contextualizar las competencias desarrolladas en esta unidad Proporciona Información actualizada y de sitios de interés al huésped/cliente de acuerdo con la solicitud. Estructura ideas y argumentos para la atención de las solicitudes realizadas por el huésped/cliente a fin de proporcionar un servicio con calidad Motiva al alumno a desarrollar las competencias transversales: Exponer temas relacionados con la clasificación de empresas y los procedimientos de vinculación entre los establecimientos de hospedaje y empresas de otros servicios Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas de los costos de servicios externos del establecimiento de hospedaje Comunica asertivamente información integral con respecto a atractivos turísticos de la región, empresas turísticas y otros sitios de interés para atender solicitudes de información del huésped/cliente. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 18/42

19 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para diseñar carteles, trípticos que coadyuven la información que se le brinda al huésped/cliente Ordena información de empresas que ofertan servicios externos al huésped a fin de elaborar bases de datos confiables. Estrategias de Aprendizaje Recursos Académicos Acudir a una empresa hotelera organizados en equipos de cuatro a seis personas dependiendo las dimensiones del grupo y solicitar formatos para reservar actividades del huésped/cliente en teatros, sitios turísticos, restaurantes, con la finalidad de analizar los elementos que debe requisitar el huésped y el prestador de servicios para atender su solicitud en tiempo y forma. Elaborar en parejas de alumnos simulaciones en donde se describan los atractivos turísticos regionales. Investigar individualmente en los recursos bibliográficos o en el Internet la oferta de empresas turísticas y de servicios complementarios y elaborar un catálogo con la información investigada. Realizar la práctica No. 2 Atención de solicitudes internas del huésped/cliente Comentar grupalmente los resultados obtenidos a partir de la actividad uno y los temas vistos en el aula. Elaborar una bitácora del concierge en donde indiques cuales son los pendientes del día, para que el turno que los sustituya los atienda. Realiza la actividad No.3 Elaboración de tríptico con información de un atractivo turístico. Comentar grupalmente los resultados obtenidos a partir de la actividad seis y los temas vistos en el aula. Realiza la practica No. 4 Reservación de boletos para un tour y/o recorrido turístico Realizar en grupos de trabajo una investigación sobre la atención de las solicitudes especiales de los huéspedes/clientes, presentar conclusiones de forma individual ante el grupo. Investigar en equipos acerca del procesamiento de solicitudes, presenta una descripción los elementos de recepción y atención a las solicitudes. Desarrollar de manera individual un resumen sobre la importancia del concierge para la atención a solicitudes especiales de los huéspedes/clientes. Blanco Prieto, Antonio. Atención al cliente, 1ª. Edición, España, Editorial Pirámide, Foster L., Dennis. Introducción a la Industria de la Hospitalidad. Nva. Edición, México. Editorial Mc Graw Hill Báez Casillas, Sixto. Hotelería. Sexta reimpresión. Editorial Continental México, Barragán del Río, Luis. Hotelería. Nva. Edición, I.P.N. Editorial, México Páginas web: Concierge y los servicios de hospedaje Disponible en: (01 / 08 / 2009) Servicios Disponible en: (01/ 08/ 2009) Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 19/42

20 6. Prácticas/ejercicios/problemas/actividades Nombre del Alumno: Grupo: Unidad de Aprendizaje 1: Resultado de Aprendizaje: Supervisión de los servicios de hospedaje 1.1 Identifica los procedimientos de operación de los servicios internos que brinda un establecimiento de hospedaje de acuerdo con las políticas administrativas que intervengan en ellos. Ejercicio No. 1 Identificación de procedimientos para la atención de servicios. Instrucciones: Para la realización de este ejercicio deberá realizar visitas a empresa de hospedaje de tu localidad con la finalidad entrevistar al personal del área de servicio al huésped e identificar la forma en que laboran. 1. Forma equipos de cuatro integrantes para la elaboración de guión de entrevista el cual deberá ser diseñado a partir de los siguientes criterios: Datos de identificación del establecimiento de hospedaje - Tipo del establecimiento de hospedaje - Categoría y/o clasificación Objetivo de la entrevista a fin de conocer y analizar los procedimientos de los servicios internos de hospedaje Incluya presentación e instrucciones considerando: - Indicación del procedimiento que se utilizará (conversar, hacer una entrevista, conocer su opinión, etc.) - Especificación del propósito de la entrevista (de qué se hablará) 2. Diseña reactivos en torno a los servicios al huésped: Actividades laborales detalladas por turno y puesto Formatos para atender solicitudes, quejas y sugerencias del huésped/cliente Habilidades recomendadas para ocupar el puesto Actitudes establecidas por los establecimientos de hospedaje Equipo y uniforme empleado para realizar sus actividades laborales Como se atiende una queja entablada por el huésped/cliente Políticas de limpieza e higiene personal Estándares de calidad para la atención de servicios de acuerdo con el puesto de la persona entrevistada 3. Aplica instrumento de entrevista a tres personas que laboren en el mismo puesto Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 20/42

21 Recomendaciones Identificarse con el nombre de alumno y plantel de procedencia. Información de la dinámica de la entrevista destacando que será una conversación informal, diálogo relajado, con preguntas y respuestas; en las cuales no habrá respuestas buenas o malas; a fin de resaltar que todas son oportunas y respetables. Duración promedio de la entrevista Finalice la actividad agradeciendo la colaboración y quedando a las órdenes del entrevistado. 4. Análisis de la información Realiza la interpretación de resultados obtenidos de acuerdo con el tipo y cantidad de establecimiento de hospedaje visitado. Requisita una tabla como la siguiente, de acuerdo con la información recabada a fin de presentar la síntesis de la información (agrega las filas necesarias). 1. NOMBRE DEL DEPARTAMENTO NOMBRE DEL PUESTO FUNCIONES Entrega de informe el cual deberá incluir: Portada Introducción Índice Análisis de la información Conclusiones Anexos: entrevistas aplicadas Tabla con síntesis de funciones 6. Efectúa conclusiones y propuestas comentando con tus compañeros los resultados a partir de la realización de este ejercicio. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 21/42

22 Nombre del Alumno: Unidad de Aprendizaje 1: Resultado de Aprendizaje: Supervisión de los servicios de hospedaje Grupo: 1.2 Verifica actividades del personal uniformado empleando la logística administrativa de la empresa y las solicitudes de los huéspedes/clientes Actividad No. 2 Diseño de memorándums para la atención de solicitudes del huésped/cliente. Instrucciones: Elabora y requisita con datos hipotéticos cinco diseños de memorándum para solicitar un servicio interno para cada uno de los departamentos que se indican a continuación: Departamento de alimentos y bebidas Departamento de ama de llaves Departamento de grupos y convenciones Puedes considerar el ejemplo que se presenta a continuación: Datos del Huésped Nombre (s) Apellido Paterno Apellido Materno No. Habitación Datos de la solicitud: Hotel Posada Fecha: / / Hora: Nombre y firma del Concierge Departamento : Observaciones: Nombre y firma del responsables del departamento Efectúa conclusiones y comenta con los compañeros de tu grupo los resultados a partir de la realización de esta actividad. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 22/42

23 Unidad de Aprendizaje: Supervisión de los servicios de hospedaje Número: 1 Práctica: Recepción e instalación del huésped/cliente Número: 1 Propósito de la práctica: Atiende al huésped/cliente en su llegada al establecimiento de hospedaje trasladando su equipaje y comunicando las características del establecimiento de hospedaje e información en general. Escenario: Empresa Hotelera/ Salón de clases Duración 2 horas Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Tarjeta de registro Llave manual y/o electrónica de la habitación Carro de equipaje Habitación Desempeños Para el desarrollo de la simulación se deberán incluir los siguientes elementos: Portar uniforme reglamentario establecido por la organización o empresa, con el zapato lustrado y la vestimenta planchada. Portar identificación a la altura del pecho del lado izquierdo Limpiar el carro de equipaje No utilizar ningún tipo de accesorios con excepción del reloj Atender las reglas de presentación hombres: cabello corto sin estilizar, sin barba o bigote recortado, mujeres: cabello recogido, maquillaje y accesorios discreto (No piercing en ambos casos). Formar equipo de tres personas y realiza la simulación del protocolo del Bellboy y/o botones con el huésped/cliente consistente en: Recibe al huésped/cliente saludando cordialmente y dándole la bienvenida en la recepción del establecimiento de hospedaje. Indica la ubicación de la recepción para realizar el registro correspondiente Ayuda al huésped/cliente con su equipaje colocándolo en el carro de botones y/o bell-boys Recibe la llave de la habitación por parte del recepcionista e indica cordialmente al huésped/cliente que si te puede seguir. Indica la ubicación de pasillos, elevadores y escaleras para las habitaciones. Comunica acerca de los servicios del establecimiento de hospedaje durante el recorrido hacia la habitación informando costos y horarios. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 23/42

24 Indica el uso de la llave electrónica para abrir la habitación Muestra la habitación informando el uso del mobiliario interno. Informa acerca de los números del teléfono indicando las extensiones de los servicios del establecimiento. Comunica al huésped/cliente si necesita algún requerimiento especial. Retírate y cierra la habitación brindando una cordial despedida Informa al departamento correspondiente la solicitud del huésped/cliente para su atención inmediata. Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 24/42

25 Unidad de Aprendizaje: Atención de los servicios de conserjería Número: 2 Práctica: Atención de solicitudes internas del huésped/cliente Número: 2 Propósito de la práctica: Coordina la atención de solicitudes del huésped/cliente en apego a los procedimientos administrativos del establecimiento. Escenario: Empresa Hotelera/ Salón de clases Duración 2 horas Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Plumas Lápices Hojas blancas Memorándum elaborados en la actividad No.3 Teléfono Escritorio Escenario de la cena Desempeños Para el desarrollo de la simulación se deberán incluir los siguientes elementos: Portar uniforme reglamentario establecido por la organización o empresa, con el zapato lustrado y la vestimenta planchada. Portar identificación a la altura del pecho del lado izquierdo No utilizar ningún tipo de accesorios con excepción del reloj Atender las reglas de presentación hombres: cabello corto sin estilizar, sin barba o bigote recortado, mujeres: cabello recogido, maquillaje y accesorios discreto (No piercing en ambos casos). Forma equipo de tres personas para desarrollar la simulación asumiendo los siguientes puestos: Concierge, huésped/cliente y jefe de departamento Realiza la atención de una solicitud interna de un huésped/cliente considerando: Solicitud del huésped/cliente hacia concierge de manera personal Escucha con atención la solicitud del huésped/cliente y oferta servicios complementarios a la solicitud Requisita el memorándum elaborado en la actividad No.3 para la atención de una cena de aniversario de bodas para 2 personas con características hipotéticas (cena, música, pastel etc.) y procesa su envió al departamento pertinente. Integra los servicios por parte del jefe de departamentos hacia el concierge incluyendo; fecha y horario disponible para la solicitud, costos y observaciones. Informa al cliente a través de la integración de servicios con costos y observaciones a la solicitud desarrollada. Revisa la solicitud del huésped/cliente antes del consumo con el jefe del departamento encargado de la misma. Evalúa del servicio solicitado con las respuestas del huésped/cliente Realiza el memorándum de evaluación de la solicitud para el departamento encargado de la misma Modelo Académico de Calidad para la Competitividad COSH-02 25/42