Siglo XXI: La Relación con el Cliente en Servicios Financieros

Transcripción

1 Siglo XXI: La Relación con el Cliente en Servicios Financieros Asociación de Marketing Bancario Argentina 10 de Mayo de 2011 International Partner

2 Agenda Presentación ejecutiva CMT Latin America La Relación con el Cliente en Servicios Financieros Tendencias en la industria Problemática Las claves para el éxito El papel de la tecnología: El Ciclo del CRM Consistencia en la atención Qué se necesita de un CRM? CRM en escenarios de negocio Casos de éxito

3 Perfil de la empresa Dedicada exclusivamente a soluciones de CRM Desde 1998 en Argentina (HQ en BA, Base tecnológica en Rosario) +40 profesionales especializados en CRM +50 proyectos de CRM desarrollados en todo LatAm (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Brasil), y España, Canadá, USA, UK, Australia, entre otros países +6,000 end users

4 Perfil de la empresa CDC Software Franchise Partner para todo Latinoamérica Microsoft Gold Certified Partner para soluciones de negocios y desarrollador independiente de software Nivel 2 del modelo de calidad de software CMMI para Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM Software Factory: localización, desarrollo y consultoría de productos Pivotal y Microsoft Dynamics CRM para clientes y partners.

5 Premios y Reconocimientos Premio Microsoft Corporation a la Mejor Implementación de CRM 2008 en Sancor Seguros Evaluada Nivel 2 del Modelo de Calidad de Software CMMI para Servicios de Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM. Premio CDC Software Partner Top Innovator 2010 por la creatividad para desarrollar nuevos negocios Copyright CDC Software 5

6 Clientes CMT Latin America Bancos e Instituciones Financieras / Seguros Servicios Retail Agronegocios Tecnología / Comunicaciones Salud Real Estate Estudios de Abogados Copyright CDC Software 6

7 Siglo XXI: La Relación con el Cliente en Servicios Financieros

8 Tendencias de la industria Mobile

9 Mobile Se duplicó la cantidad de argentinos que usa el celular para operar con el banco Suman y unos utilizan exclusivamente el canal Mobile Banking Se estima que en los próximos tres años serán 4 millones los argentinos que se habrán acostumbrado a relacionarse con su entidad vía el celular Fuente: Zonabancos.com, abril de 2011

10 Tendencias de la industria Mobile Nuevos Players

11 Nuevos Players

12 Tendencias de la industria Mobile Nuevos Players Colaboración

13 Colaboración

14 Tendencias de la industria Mobile Nuevos Players Colaboración (2.0) Tiempo Real

15 Tendencias de la industria Mobile Nuevos Players Colaboración (2.0) Tiempo Real Servicios Web

16 Tendencias de la industria Mobile Nuevos Players Colaboración (2.0) Tiempo Real Retail Servicios Web

17 Tendencias de la industria Mobile Nuevos Players Colaboración (2.0) Tiempo Real Servicios Web Retail

18 La problemática desde la Empresa Múltiples Canales Muchos datos Múltiples sistemas Baja frecuencia de contacto formal

19 La problemática desde el Cliente Confianza Crisis Financiera Despersonalización de la Atención ATM IVR Contact Centers externos Silos de información

20 Las claves para el éxito Diferenciación Agregar valor al cliente Agregar valor al productor Retención Conocer Recordar Actuar Automatización Mejorar la performance a pesar del recorte de costos

21 Las claves para el éxito Tecnología Relaciones 1a1 Comunicación Personalizada Segmentación Cercanía Comunidad Mensaje unificado Social Media

22 Estrategias de Orientación al Cliente CRM La gestión de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, para identificar, atraer, atender y retener clientes, y a la vez, proveerles el más alto nivel de satisfacción.

23 Inteligencia de Negocios Ciclo de CRM ANALIZAR INTERACTUAR SMS Direct Integración de Datos LEALTAD MAIL Perfil Actividades Transacciones FAX Aplicaciones Verticales Marketing WEB IVR Ventas Cobranzas Tel OPERAR Servicio al Cliente Inspecciones Copyright CDC Software 23

24 Su cliente elige el canal Ud. lo atiende consistentemente Brokers Web & Sucursal Contact Center Visita en campo eservice Sales & Mobile Contact Center epartner Copyright CDC Software 24

25 Las redes sociales: un nuevo canal de atención al cliente

26 Qué buscar en un CRM? Bajo Costo de Propiedad Adopción de usuarios Rapidez en implementación Flexibilidad y Estabilidad

27 Representantes de Servicio: Ayúdenme a Ayudar a los Clientes! Imagen Completa del Cliente Ruteo de Llamadas Base de Conocimiento Detallada Flujos de trabajo predefinidos

28 Gerentes de Servicio: Ayúdenme a Equilibrar Costo y Calidad! Flujos de Tareas y Guiones Embebidos Niveles de Servicio Derivaciones y Escalamiento Auto-Servicio para Productores y Clientes Equipos de resolución

29 El ADN de quienes lo logran Quieren ser líderes, no como cualquier otra compañía Ven sus necesidades como algo más que sólo un sistema Utilizan sus procesos de negocio como un diferenciador competitivo Invierten en automatizar y mejorar sus procesos de negocio Apalancan y extienden el valor de la tecnología Diferenciación Innovación Procesos & Productividad CRM+ Tecnología

30 Casos de Clientes

31 Caso de éxito - Chile CorpBanca es un banco comercial que funciona en el mercado financiero chileno con gran crecimiento del área Banca Personas. Banco Condell por su parte, ha continuado con un comportamiento de crecimiento en colocaciones, siendo un actor relevante dentro del mercado de las divisiones de consumo masivo. Adicionalmente, CorpBanca es una institución con presencia nacional, con sucursales establecidas en todo el país, desde Arica a Punta Arenas.".

32 Caso de éxito - Chile Desafíos Transformar un Call Center en Contact Center. Realizar campañas de Telemarketing y encuestas de Calidad. Contar con una robusta plataforma de desarrollo Unificar sistemas Adquirir una aplicación CRM Flexible para realizar todas las gestiones de relacionamiento con el cliente integrado al Core Banking Conocer las necesidades de los clientes. Mejorar el servicio al cliente y el tiempo de respuesta a sus necesidades Controlar la respuesta de los incidentes generados (SLA) Acciones/Resultados Pivotal 5.1 (Windows Access WEB) sobre MS SQL Server 2000 con Windows 2000 Server Módulos de telemarketing-encuestas, marketing y Service eservice. Integración en línea a IBS (Core Banking) Contact Center con 40 posiciones, +450 licencias de usuario. Generación de incidentes y escalamientos a las distintas áreas del Banco. Campañas de marketing multimedios (Contact Center, Web, presencial) Generación de área de retención. Aprobación de las normas de calidad de servicio exigidas por la SBIF Mesa de Ayuda Corporativa Procesos de estado Retención de Clientes

33 Caso de éxito RSA Group RSA Seguros Chile S.A. es una compañía con más de 105 años en el país, heredera natural de la Compañía de Seguros La República S.A. en Chile y perteneciente a RSA Insurance Group uno de los seis mayores y más exitosos grupos aseguradores del mundo, con operaciones en 33 países, entre el los seis países de América Latina y representación en más de 130 naciones. Con un aumento del 36% en las utilidades a 2009, son líderes indiscutibles en la industria, en particular en Patrimonial, Marina e Ingeniería, donde tienen una participación de mercado excepcional en Prima Neta.

34 Caso de éxito RSA Group Desafíos Resultados Desarrollar un Contact Center interno. Integrar la información del Contact Center con los sistemas heredados. Mejorar el tiempo de respuesta del operador al cliente Mejorar la calidad de atención al cliente y a los proveedores de servicio Acceder a reportes de información en tiempo real Implementación de Pivotal CRM como plataforma central de sistemas y unificadora de toda la información de la Empresa Contact Center de 80 operadores Solución integral de atención multicanal Autonomía en la gestión desde el usuario El operador trabaja con un único sistema de interfaz amigable, con procesos y guiones automatizados según el incidente Estrategias de marketing personalizadas basadas en la información brindada por el propio cliente 85% de las llamadas se resuelven en el momento Se incorporaron servicios que antes no se ofrecían en el contact center

35 RSA Chile implementó un Contact Center interno, en una plataforma unificada e integrada con todos sus sistemas El cliente siente que la persona que lo está atendiendo tiene todo el conocimiento y le está entregando toda la información que precisa. Eso permite que cualquier operador del call center le ofrezca al cliente las mismas respuestas ante las mismas preguntas. Zaida Catalán, Jefe de Contact Center y Atención al Cliente La conectividad con nuestro sistema central nos permite obtener información en línea. Paula Ramírez, Gerente de Operaciones y Desarrollo IT

36 Rimac Seguros implementó una solución integral para su Modelo Único de Relación con sus Clientes El 80% de las aplicaciones sueltas utilizadas dentro del proceso de atención al cliente fueron suplantadas con una solución integral de atención personalizada que estandariza los flujos de trabajo y permite tomar decisiones en tiempo real. Mario Potestá, Gerente de División Operaciones de Rimac Seguros International Partner

37 El Grupo Sancor Seguros concentra sus interacciones de Call Center con los clientes sobre una solución MS Dynamics Antes, el operador tenía que recibir una llamada y según a la empresa que correspondiera el servicio requerido por el cliente, entrar en un sistema o en otro. Hoy, el 95% de los casos se resuelven en primera instancia, que es la del centro de llamadas, y el 5% restante se deriva a cada uno de los departamentos especializados de cada empresa. Walter Donnetta, CIO del Grupo Sancor Seguros. International Partner

38 Profuturo vincula su éxito con su estrategia de negocios centrada en el cliente Las razones para seleccionar a Pivotal fueron las siguientes: cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida. Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central de ProFuturo. International Partner

39 International Partner