CISCO MOTION GOOGLE EN LA RED DE SU EMPRESA

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1 Año 2 / N 4 Septiembre 2008 LA REVISTA DE NETWORKING DE LATIN AMERICA Descubra cómo integrar dispositivos móviles, aplicaciones de seguridad y redes separadas en una plataforma unificada. Una nueva era de movilidad empresarial CISCO MOTION GOOGLE EN LA RED DE SU EMPRESA Todos los detalles para optimizar las búsquedas de información empresarial con la solución Google Search Appliance (GSA). COMUNICACIONES IP La minera Perú Copper S.A. implementó una solución de conectividad y una red de comunicaciones IP unificada y sencilla. CONTACT CENTER El Banco Supervielle incorporó una solución llave en mano para mejorar la relación con los clientes y centralizar servicios.

2 CASO DE EXITO: BANCO SUPERVIELLE 28

3 UN SALTO TECNOLÓGICO Y DE CALIDAD La entidad bancaria argentina incorporó una solución llave en mano de Contact Center diseñada por Logicalis con tecnología Cisco. Los objetivos: mejorar la relación con los clientes, instrumentar campañas comerciales y centralizar servicios. Renovarse para poder. Ésa fue la motivación del Banco Supervielle a la hora de encarar un cambio de tecnología para sus operaciones de banca telefónica. Buscamos opciones tanto de telefonía como de software que nos permitieran dar un salto tecnológico y un salto en la calidad para, en un futuro, poder realizar más acciones y ofrecer más servicios, destaca Félix Marino, CIO de la entidad financiera ubicada en la Argentina. La respuesta a esas necesidades se encontró en una solución de Contact Center desarrollada e implementada llave en mano por Logicalis en base a tecnología Cisco. Según el integrador, el mayor desafío fue diseñar una solución que compitiera con las de telefonía tradicional y funcionara como el cerebro de todas las comunicaciones de voz, datos y video del banco, con la mayor protección posible de la inversión ya realizada. La solución provista se realizó sobre la plataforma de comunicaciones de Cisco (Unified Communication) y la solución de gerenciamiento de Contact Center sobre producto IPCC (IP Contact Center) Enterprise de Cisco. Adicionalmente, integraron soluciones y servicios de terceros. En total, la inversión realizada alcanza los dólares. Punto de partida Según Marino, el banco tenía dos tipos de necesidades, una puramente tecnológica y otra comercial. La solución que teníamos era obsoleta y no se comunicaba con los cambios que implementamos en el core del banco. Además, no nos daba muchas herramientas para poder mejorar la calidad de la atención. El rol de la Gerencia Comercial también fue clave a la hora de decidir el cambio. Desde allí, se impulsó la necesidad de convertir a la banca telefónica en un doble canal: uno de entrada que permitiera aliviar la atención presencial de las sucursales y a través del cual los clientes pudieran consultar saldos, realizar movimientos y efectuar reclamos o consultas y otro de salidas para realizar campañas comerciales para captar nuevos clientes o promocionar nuevos productos, como préstamos y tarjetas. En base a estos requerimientos, empezamos a buscar distintas posibilidades. La solución de Cisco nos convenció tecnológicamente y, con respecto al software, incorporamos a Telesoft que es un producto de customer care que en el mercado está muy desarrollado, aclara el ejecutivo. 29

4 La decisión final fue tomada en conjunto entre las gerencias de Sistemas y Comercial. Entre las principales premisas previstas a la hora de diseñar la solución, se tuvo en cuenta que la misma soportara la incorporación futura de videollamadas, que permitiera mudar o distribuir los equipos acorde a las necesidades del negocio y que sobre ella se soportara el diseño de una solución de Comunicaciones IP para Casa Central y sucursales con gerenciamiento centralizado. Una vez implementada la solución, Logicalis comenzó a trabajar en el rediseño del sistema de las comunicaciones de las sucursales aprovechando la inteligencia de la solución provista. Así fue que se presentó al banco la idea de proveer un Servicio Administrado de comunicaciones de voz y datos. Este servicio le permite a la entidad bancaria, por un monto fijo mensual, tener una solución para sucursales administrable desde casa central, dejando en manos de Logicalis la disponibilidad del servicio y la actualización tecnológica de la solución. En este momento hay 64 sucursales ligadas a este sistema, básicamente las del segmento minorista. Y restan todavía más de 50 que están más vinculadas con la parte de consumo, explica Marino. La solución de comunicaciones provista por Logicalis le permite al banco Supervielle tener una solución para sucursales administrable desde casa central. Un futuro de amplios horizontes Hoy, el Banco Supervielle posee una solución diseñada con protocolos estándares del mercado, que le permite centralizar los servicios que desee (administración y control) y distribuir otros (agentes del Contact Center). La segunda etapa que queremos encarar tiene que ver con evaluar hasta dónde podemos llegar con estas nuevas herramientas. Ahora que pegamos el salto tecnológico y que podemos hacer un montón de cosas, es el momento de decidir qué queremos agregarle a la solución, destaca. Buscamos opciones tanto de telefonía como de software que nos permitieran dar un salto tecnológico y un salto en la calidad para, en un futuro, poder realizar más acciones y ofrecer más servicios. Multisegmento y con gran cobertura El Banco Supervielle nació como resultado de la fusión de los bancos Banex y Société Générale, lo que le permite contar con una estructura bancaria de gran complementación en lo operativo y en lo geográfico. Con cobertura en las provincias de Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Santa Fe y San Luis, suma más de sucursales entre bancarias y centros de pago a jubilados y pensionados. Félix Marino Según el ejecutivo, los pasos a seguir tienen que ver con intentar lograr que la banca de consumo pueda realizar transacciones a través del call center. Los principales beneficios de esta solución tienen que ver con una mejora en la calidad de atención y, sobre todo, con el futuro. Con este salto tecnológico, lo más interesante es lo que vamos a poder hacer y en lo que vamos a poder convertir la banca telefónica, con nuevos y mejores servicios, concluye.

5 LOS FUTUROS CONTACT CENTERS Por Marcelo Muñiz, Sales Manager de Logicalis Si bien el centro de llamados de Banco Supervielle se comporta como uno tradicional, ya que cumple con todos los requerimientos de la entidad para manejar los llamados de sus clientes mediante el ACD (Automatical Call Distribution), respondiendo las consultas automatizables con un IVR (Interactive Voice Response), entregando reportes en tiempo real e históricos y con una integración CTI (Computer Telephony Integration) con el CRM (Customer Relationship Management) del Banco, se diferencia de los convencionales ya que cuenta con una flexibilidad única en el mercado al permitir incorporar manejo de s, web, mensajes de texto y chat. De esta manera, facilita la integración de la solución con otras complementarias ya que trabaja con protocolos estándares. Además, al tratarse de una solución totalmente IP, permite tomar ventajas tales como aprovechar la distribución geográfica de los agentes del Contact Center e incorporar el videollamado o videoconferencia como una herramienta más para comunicarse. El video en los centros de contacto facilita, por ejemplo, acercar especialistas de inversiones a todos los clientes del banco. De esta forma, los inversores de la entidad bancaria acceden a un trato personalizado independientemente de la sucursal en la que se encuentren. También facilita la realización de capacitaciones, reduce la necesidad de viajes, y agiliza la interacción tanto con el cliente como entre los miembros de la organización. Es importante mencionar que la solución de video permite mostrar el monitor de la PC en el videollamado. De esta forma, entrega al cliente una mayor cantidad de herramientas para que la comunicación sea efectiva. La solución provista soporta todas las facilidades de video otorgando a los usuarios la posibilidad de rediseñar la forma de interactuar con sus clientes. Esto se traduce en un gran valor para la industria financiera, ya que puede llegar a los clientes con todas las alternativas disponibles de comunicación y, a la vez, permitiendo al banco distribuir geográficamente la solución de acuerdo a sus necesidades. La solución provista para Banco Supervielle refleja claramente el sentido en el que están evolucionando las necesidades de comunicaciones de la industria bancaria y cómo las soluciones de Cisco interpretan estas necesidades. En Logicalis nos hemos propuesto liderar esta evolución de los Contact Centers, certificándonos ante Cisco para diseñar, comercializar y soportar estas soluciones y, fortalecerla con otras complementarias para entregar a nuestros clientes una solución llave en mano de calidad mundial. 31

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