Gestión de la Calidad

Transcripción

1 Gestión de la Calidad

2 1 Sesión No. 1 Nombre: Calidad primera parte Contextualización Lo que aprenderemos acerca de la calidad: CALIDAD

3 2 Introducción al Tema En esta sesión profundizaremos en dominar el concepto de calidad, definiéndolo para poder así tener comprender todo el curso. Calidad es eso que se ofrece y que diferencia a un producto o servicio de otro cuando éste cumple y logra rebasar las expectativas y requerimientos de un prospecto que se convierte en cliente por esa diferenciación y está dispuesto a pagar por obtener dicho beneficio. Encontramos dentro de los servicios de calidad dos diferentes tipos que al sumarlos y ofreciendo un producto o servicio de calidad superior, se obtiene la preferencia del cliente y un posicionamiento en la lucha por el mercado y los consumidores.

4 3 Explicación 1.1 Definición de calidad Entendemos por calidad a eso que nos permite diferenciar, caracterizar, valuar o valorar algo que cumpla y sobrepase ya sea cualitativa y/o cuantitativamente lo esperado. Para lograr diferenciar que un producto o servicio sea de calidad, podemos medirlo en cuanto a la satisfacción que un cliente espere o necesite de éste. Podemos tomar en cuenta para evaluar la calidad lo siguiente: Seguridad Buen funcionamiento. Servicio en caso de mantenimiento y/o descompostura Quien compra o adquiere un producto o servicio, es quien podrá determinar si éste cumple con sus necesidades y además las satisface por completo.

5 4 1.2 Por qué la calidad en el servicio Ya que hemos definido calidad como todo aquello que cumple y/o sobrepasa lo que se necesita o espera de un producto o servicio, es necesario destacar que es de suma importancia que las características de dicho producto o servicio destaquen ante cualquier competidor o amenaza de quedar por debajo y no ser quien cumpla las expectativas y quedar fuera de la elección de un posible cliente. De manera que, si se cumplen tales expectativas y se satisface la necesidad del servicio requerido, es muy posible que se pueda no solo tener un cliente satisfecho, sino que también un cliente que se atreva a recomendar y hable de la buena reputación del producto o servicio en base a sus experiencias satisfactorias. Para lograrlo es muy importante ofrecer: Confianza Honestidad Rapidez Accesibilidad

6 5 1.3 Dos tipos de servicio: Servicio bien planificado y Servicio Bien hecho Mencionaremos dos diferentes formas de realizar servicio de calidad, éstos deben de lograr la satisfacción de las necesidades del cliente, son los siguientes: Tipos de servicio Bien Planificado Bien Hecho En un servicio bien planificado quedan claramente especificados los objetivos que se desean alcanzar. Entregando al cliente lo que se debe entregar. Mientras que un servicio bien hecho, es hacer completa y correctamente el servicio. Combinando y llevando a cabo estos dos tipos de servicio, se logrará el objetivo, que es la plena satisfacción del cliente al consumo del servicio que se está ofreciendo.

7 6 Conclusión En esta sesión estudiamos la calidad desde su concepto, definiéndolo como lo que nos permite diferenciar, caracterizar, valuar o valorar un producto o servicio, con la intención de que cumpla o sobrepase de manera cuantitativa y cualitativa lo que se necesita o espera de dicho producto o servicio tomando en cuenta la seguridad, el buen funcionamiento y los servicios que se prestan en caso de requerir mantenimiento y/o descompostura, caracterizándose por ofrecer confianza, honestidad, rapidez y accesibilidad. Todo lo anterior es lo que podemos definir y caracterizar como calidad. Lo que siempre debe de buscarse es que lo que vendamos o compramos se caracterice por ofrecer todo lo anteriormente estudiado en esta sesión.

8 7 Para aprender más Del autor Joaquim Deulofeu Aymar, revisa con atención los siguientes videos: 8C La siguiente liga, es un artículo, léela con atención: /gestion/num5/doc05.htm

9 8 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, es necesario presentar esta actividad que representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales Ortografía y redacción de resumen, cuadro, ensayo o lo que se te indique. Entrega puntual Favor de realizar lo siguiente tal como se indica: 1. Investiga quién es el padre de la Calidad y presenta una breve biografía. 2. Presenta un resumen sobre los 14 puntos expuestos por del padre de la Calidad. 3. De la siguiente liga: es necesario la veas completa y complementes la información solicitada en los puntos 1 y 2. Menciona de esta liga, qué fue lo que más te llamó la atención.

10 9 Bibliografía Cultura Empresarial. (n.d.). Retrieved 10 de 12 de 2013 from Excelencia Empresarial: Inducción a la calidad, ONSEC NALACALIDADParte1.pdf