Introducción del modelo.

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2 Introducción del modelo. Este trabajo ofrece una herramienta de utilidad para empresas que comercializan repuestos nuevos para vehículos, ya que presenta con mayor claridad el concepto y manejo que implica la administración logística de las actividades que conllevan la satisfacción al cliente. Es de vital importancia tomar en cuenta las fuerzas que empujan cada día más a empresas para penetrar el mercado deseado: Clientes, competencia y cambio. Las decisiones de mercado ya no son tomadas únicamente por los vendedores (del servicio) de la empresa, sino una buena parte de éstas son tomadas por los clientes. El cliente como parámetro supremo de toma de decisiones en las empresas es el camino seguro para lograr una alta competitividad de la organización. Actualmente en San Miguel el incremento en la cantidad de vehículos, ha provocado la creación de empresas comercializadoras de repuestos automotrices nuevos; aunque la cantidad de ellos es considerable, el manejo de los procedimientos no es apto para cubrir la demanda de todos los talleres, tomando en cuenta además, que la importación de vehículos en un alto porcentaje son autos usados, lo que implica que los talleres deben atender mayor cantidad de clientela, es decir lograr trabajar cada uno de los vehículos al menor tiempo posible; el porcentaje de atraso es alto, en la mayoría de los casos se debe a no tener los repuestos justo a tiempo, esto provoca que no se logre satisfacer la necesidad del cliente, ya que las empresas comercializadoras de repuestos, no han implementado un modelo de administración logística que optimice las entregas de repuestos a sus clientes. En las empresas, los procesos normalmente se encuentran fragmentados en diferentes departamentos, haciendo difícil la toma de decisiones para la alta gerencia, es por esto que la implementación de un modelo de administración 139

3 logística brindara una mayor unificación administrativa en las empresas haciendo que todos los departamentos trabajen en conjunto para lograr los objetivos establecidos por la organización, además de esto lograr relaciones más estrechas con los clientes (fabricantes, mayoristas, minoristas, consumidor final) obteniendo como resultado un mejor posicionamiento en el mercado y una mayor competitividad. 140

4 5.1 Importancia de la aplicación de la logística en la actualidad. Actualmente dentro de las empresas, la importancia de la aplicación logística puede ser de índole: 1. Interna: Aprovisionamiento de bienes y servicios para garantizar el funcionamiento de la empresa. 2. Externa: Satisfacción del cliente. La logística recurre a varias actividades de gestión y control de flujos físicos y de informaciones. La demanda actual del mercado genera la búsqueda de acciones que permitan satisfacer los requerimientos de los clientes y mantener a las empresas competitivas en el mercado, la aplicación de modelos logísticos es una respuesta a esa búsqueda; un modelo de administración logística integrado reduce los costos de mantener inventarios, ayuda a prestar mejor servicio al cliente y reduce las inversiones de capital. La logística da a las empresas la ventaja de permitirles mejorar la forma en que distribuyen sus productos, permitiéndoles llevar las mercaderías necesarias al lugar correspondiente, en el momento oportuno. Otro factor importante para recurrir a la aplicación de la logística en las empresas es para operar con éxito una organización basándose, en el equilibrio estratégico entre la oferta y la demanda, particularmente el hecho de que se basa en un enfoque de sistemas que privilegia la rapidez en la transferencia y en la accesibilidad de información a través de todas las barreras funcionales. 141

5 5.2 Modelo de administración logística propuesto. En este parte se detalla el modelo propuesto, para que se utilice como guía básica en el desarrollo de las funciones logísticas, de las medianas empresas comercializadoras de repuestos automotrices nuevos de la Ciudad de San Miguel; en un primer momento se describen los procesos que conforman el model, luego se establecen las estrategias, políticas y los objetivos del modelo; después se hace una descripción del departamento de logística en la empresa, para establecer el contexto de los proceso logísticos descritos posteriormente. Ver anexo 10 diagrama consolidado del modelo de administración logística. La logística dentro de las empresas ha ocupado un lugar muy importante durante los últimos años y las tendencias a orientar todos los procesos hacia ella se mueven muy rápidamente, esto no quiere decir que todos los procesos y funciones que ejecuta la logística no han sido desempeñados con anterioridad; sino que la logística se ha encargado de mejorarlos con el objetivo primordial de integrar y optimizar los procesos. En el esquema tradicional de las empresas, la logística ha estado implícita en otros departamentos, parte de servicio al cliente ha estado ligada a ventas o mercadeo, referente a las compras ha estado ligada o bajo la estricta supervisión de finanzas, el transporte a estado ligada al área de operaciones. La logística ha extraído ciertos procesos principales para conformarlos y así poder administrar la cadena de suministros de una manera más eficiente, logrando con esto tener control de todo el flujo de productos e información necesarios para brindar un excelente servicio al cliente, que es el medio principal para lograr el objetivo de las empresas: lograr utilidades. 142

6 Para aplicar la logística es necesario dividir las funciones de la misma en varios procesos que actuarán en distintas áreas de la empresa y los cuales estarán relacionados entre sí formando un proceso general llamado Gestión Logística. Los cuatro procesos que forman la Gestión Logística son: Gestión de Servicio al Cliente, Gestión de Inventarios, Gestión de Compras y Gestión de Transporte. Estos cuatro procesos definidos de logística se apoyan en una técnica financiera importante que dinamiza su funcionamiento: Gestión de presupuestos. Figura 1. Actividades de la Gestión de Logística Empresarial. [Elaboración propia, año 2008]. A criterio de los autores del trabajo, la administración logística se conceptualiza de la siguiente manera: La administración logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, movimiento, almacenamiento de productos y el control de inventarios, para tener disponibilidad en el momento y lugar que el cliente necesite, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad. 143

7 5.3. Estrategia del modelo. STC (Satisfacción Total del Cliente) Satisfacer al cliente con productos de calidad, en las cantidades que se desean, al momento que las necesite y en el lugar apropiado Objetivos del modelo. 1. Integrar las actividades y procedimientos administrativo relacionados con la gestión logística, en un modelo que al aplicarlo, permita lograr la competitividad en las medianas empresas comercializadoras de repuestos automotrices. 2. Proponer una gestión de información logística, que ayude a la efectiva toma de decisiones. 3. Minimizar los problemas de aprovisionamiento y disposición física de almacenes. 4. Proponer la creación de políticas de servicio al cliente, para logar la competitividad a través de la satisfacción del mismo Metas del modelo. Al cabo de un año de aplicación del modelo, incremento entre un 15-25% la posición de la empresa en el mercado. Disminución en un 40 % de la demanda insatisfecha al primer año de aplicado el modelo. Incremento en un 50% de la satisfacción de los clientes hacia la atención y tiempos de despacho de los productos. 144

8 5.6. Departamento de logística en la empresa. Gerente General Departamento de Logística Departamento de Ventas Departamento de Finanzas Departamento de Recursos Humanos Figura 2. Jerarquía del departamento de logística propuesto para las empresas. [Elaboración propia, año 2008]. El departamento de logística esta al mismo nivel jerárquico que los departamentos de: Ventas, finanzas, recurso humano, teniendo el mismo grado de importancia y responsabilidades en el modelo administrativo de la empresa. Departamento de logística Distribución Reaprovisionamiento Servicio al cliente Inventarios Centro de Transporte Compras Presupuestos Figura 3. Organigrama propuesto para las medianas empresas. [Elaboración propia, año 2008]. 145

9 5.7. Funciones del departamento de logística. El departamento de logística, es el que se encarga de agrupar las actividades y ordenar los flujos de productos, coordinando recursos y demanda para asegurar un nivel determinado de servicios cliente, al menor costo posible Servicio al cliente. La gestión de servicio al cliente es el proceso encargado de crear y mantener un lazo de comunicación entre la empresa y los clientes. Este proceso es la base para la gestión logística en particular y para la empresa en general ya que el éxito de cualquier empresa depende directamente de la percepción que el cliente tenga de ella y el grado de satisfacción que la empresa le brinde. Considerando que las actividades del negocio giran entorno a la satisfacción del cliente y que las operaciones logísticas son frecuentemente la principal interfase entre los clientes, la Gestión de Servicio al Cliente establece una relación entre la empresa y los clientes mediante 4 los procesos principales: captura de pedido de cliente, procesamiento de pedidos, establecimiento de políticas de servicio al cliente y evaluación del servicio Inventario. El manejo de inventario se divide en dos grandes funciones: planeación y almacén. La planeación es el cerebro de la logística, por ahí pasan las actividades más determinantes dentro del sistema, las cuales son: la determinación de pronósticos, el reaprovisionamiento, el establecimiento de políticas de inventario y el seguimiento de la demanda. La planeación de los inventarios es la base para toda la logística, la cual busca la disponibilidad de los productos, que es el aspecto más importante del servicio al cliente. 146

10 El almacén juega un rol crítico y estratégico al asegurar los niveles de servicio al cliente y del desempeño de la logística en general, mejora la exactitud de la logística y de la gerencia de los inventarios; a él ingresan todos los activos que posteriormente generarán ganancia a la empresa, por lo que el debido cuidado de los mismos es de vital importancia para lograr sacar las mayores ganancias posibles y evitar perdidas, daños o faltante de mercadería. En resumidas cuentas el almacén es el encargado de la recepción, acomodación, cuidado y despacho de producto, por lo que es vital una función integral y sincronizada con los demás departamentos Presupuesto. Los presupuestos no son un procedimiento logístico propiamente, en este documento se toman en cuenta ya que se pretende integrar los procesos de la empresa en forma eficiente, en este sentido, se hace necesario tener una herramienta administrativa que planee los recursos monetarios requeridos a través del tiempo, para las operaciones de la empresa, el presupuesto de flujo de efectivo con todos sus pasos brinda las pautas necesarias para tal fin. La elaboración de planes de ingreso y egreso, y con ello el presupuesto de efectivo, son las fases de esta gestión, basándose en las unidades pronosticadas para la venta determinada por la función de planeación de inventarios Compras. Esta unidad se encarga del proceso de adquisición de producto para satisfacer las necesidades de inventario, esta puede ser de dos tipos: compras locales e importaciones. El éxito de la unidad de compra depende de las decisiones que tome en la selección de proveedores y la negociación de contratos, con el objeto de lograr alianzas estratégicas con los proveedores. Esta gestión debe estar en constante comunicación con los inventarios, puesto que de ellos se reciben las requisiciones de compra, y con los presupuesto, ya que se necesita recurso monetario para cerrar los tratos. 147

11 Transporte. El transporte es la parte de la logística encargada de trasladar el producto en las cantidades y en las fechas que el proceso de planeación de inventario requiere, acá también están incluidas planeación de rutas y la programación de mantenimiento de vehículos, si es que la distribución física no está tercerizada. El transporte genera costos adicionales al producto por lo que la adecuada gestión del mismo dará como resultado una disminución en los costos del producto. Cuando la Gestión de Transporte es tercerizada dentro de la gestión transporte es siempre una actividad vital ya que no solo se persigue conseguir los precios más bajos a la hora de contratar servicios de carga o consolidación de carga, si no que también debe mezclarse con la confiabilidad del proveedor de este tipo de servicio. 148

12 5.8. Sistema de Información Gerencial. En este modelo de administración logística, el sistema de información gerencial se enfoca a cumplir tres objetivos básicos: 1. Automatizar los procesos operativos. 2. Proporcionar información que sirva de apoyo para la toma de decisiones. 3. Lograr ventajas competitivas en la administración a través de su implementación y uso. Entrada de datos Reporte e informe PROCESO Procedimientos establecidos de entrada Almacenamiento Toma de decisiones Figura 4. Diseño conceptual del sistema de información gerencial. [Elaboración propia, año 2008]. 149

13 5.8.1 Proceso de la gestión administrativa de servicio al cliente. Técnica de Medición EVALUACION DEL SERVICIO CLIENTE Producto Documentación Pedido CAPTURA DE PEDIDO Pedido del cliente Estrategia de la compañía Normas de servicio al cliente Disponibilidad POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE COMUNICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN PROCESAMIENTO Lista de despacho Clasificación del Cliente - Base de datos de cliente. -Clasificación de cliente. -Status de pedido. - Reporte de ventas. -Registro y manejo de quejas. -Rastreo de productos. - Demanda insatisfecha. Figura 5. Gestión de servicio al cliente. [Elaboración propia, año 2008]. Políticas de servicio al cliente. La función de servicio al cliente es la responsable de: Crear y mantener actualizada una base de datos de los clientes de la empresa. Clasificar los clientes de acuerdo a montos totales de compra y/o frecuencia de compra. Mantener informado a los clientes con respecto al estado de sus pedidos. Llevar registros de todas las ventas de la empresa. 150

14 Registrar y manejar las quejas que se presenten. Efectuar rastreo de productos vendidos. Llevar registros de la demanda insatisfecha. Estrategia de servicio al cliente. Incentivo a los clientes que participan activamente en el mejoramiento de servicios que brinda la empresa. Mantener la relación con el cliente mediante cartas, por teléfono, . Sorprender a los clientes con algún detalle de artículos promocionales. Metodología de aplicación. Esta gestión inicia con el cliente, quien efectúa pedidos según su necesidad. El proceso de captura de pedidos consiste en tomar esa necesidad del cliente, para evaluar si es posible satisfacerla con los productos disponibles con que la empresa cuenta; este proceso puede llevarse a cabo mediante varias formas: pedidos personales, por teléfono, fax, e_mail, Internet, todo depende de los medios que ofrezca la empresa para tal fin. Luego de la captura del pedido, pasa al procesamiento, que es verificar la disponibilidad de los productos en el almacén, la clasificación del cliente, ya que dependiendo de su clasificación se pueden mejorar las condiciones de venta, además se verifica las promociones y rebajas vigentes; al comprobar todos estos aspectos pueden ocurrir dos fenómenos: 1. Que se tengan en disponibilidad los productos solicitados por el cliente, si es así se procede a elaborar una cotización (ya sea escrita o verbal), para informarle al cliente sobre los precios y condiciones de venta. 151

15 2. Que no se tengan en existencia los productos solicitados por el cliente, en este caso se consulta con la programación de compras ó se evalúa si se puede programar en la siguiente orden de compra, si es así, se le avisa al cliente sobre la fecha posible de entrega, si el cliente esta de acuerdo con esa fecha, se hace una cotización; sino se registra en la demanda insatisfecha; si no es posible programarle la compra se le notifica al cliente de la no existencia de los productos y se toma ese dato para registrarlo en la demanda insatisfecha. Continuando con el proceso, el cliente al recibir la cotización puede: a) Que este de acuerdo con el precio y las condiciones de entrega, si es así, se elabora la factura, el cliente cancela y pasa a la lista de despacho para el almacén; la entrega del producto al cliente puede ser personal o a domicilio, según las condiciones de venta. b) Que no este de acuerdo con el precio o las condiciones de venta, en este caso se consulta con el jefe inmediato autorizado, para evaluar si se le pueden las más descuento o planes de financiamiento, si es así, se le presenta de nuevo la cotización con las nuevas condiciones de venta, si no se le pueden cambiar las condiciones de venta se notifica al cliente y termina el proceso. Las políticas de servicio al cliente están inmersas en los dos proceso descritos anteriormente, tanto en la captura de pedido como en el procesamiento del mismo, ya que establece las normas de atención al momento de que el personal entra en contacto con el cliente; además al procesar los pedidos se toma en cuenta la clasificación del cliente para las condiciones de venta, los parámetros de esta clasificación deben de estar estipuladas en las políticas de servicio al cliente. 152

16 La aplicación de estas políticas es de vital importancia para el buen funcionamiento de todo el proceso administrativo ya que se basan en la estrategia general de la empresa. Puesto que cada empresa es diferente, cada una debe establecer sus propias políticas según su realidad. Para elaborar las políticas de servicio al cliente se brindan algunas pautas que se detallan a continuación: Pautas para elaborar políticas de servicio al cliente. Formulación de las políticas de servicio al cliente. En este proceso se realizan dos actividades básicas: A) Segmentación de clientes, B) Asignación de políticas de servicio a cada cliente. Debido a la gran variedad de clientes en una empresa y que no todos tienen igual impacto dentro de la empresa es necesario prestar diferentes políticas de servicio. A. Segmentación de clientes y productos. La empresa debe enfocar sus esfuerzos a satisfacer a los clientes que son de gran valor para su negocio y en los productos que representan mayor conveniencia, lo cual se determina con el principio básico de Pareto, por ejemplo: Cliente tipo Porcentaje de los clientes Porcentaje de importancia A B C

17 * Para la empresa es prioritario satisfacer los clientes tipo A, aunque son el 20% de la empresa representa el 80% de importancia, luego los B y sucesivos los C. Con este se asegura el mantener satisfechos a los clientes importantes y evita los clientes subsidiados, en otras palabras asegura una distribución adecuada de los recursos. Dependiendo del tipo de negocio en el cual la empresa se desenvuelve y los productos que comercializa, la clasificación se da en los factores que más convenga a la empresa, tradicionalmente uno de los factores más utilizado es la venta total, o la utilidad de la venta, ya sea por producto o por cliente, pero también se pueden definir criterios para evaluar a los clientes como puntualidad de pago, distancia, tasa de devoluciones, etc. o criterios para evaluar los productos como unidades vendidas, volumen que utilizan en el almacén, caducidad, etc. En algunas empresas la segmentación se lleva a cabo basándose en la combinación de varios factores para tener una mejor percepción del impacto que ejercen ya sean clientes o productos en el desempeño de la misma, o que se pueden hacer tantas segmentaciones como sean necesarias dando como resultado la evaluación de clientes AAA, por una segmentación en volumen de ventas, ubicación geográfica y puntualidad de pago, o productos AAA, por una segmentación en rentabilidad del producto, espacio utilizado en bodega y volumen de venta. La segmentación dará como resultado la influencia o importancia tanto de productos como de clientes dentro de la empresa. Se debe tener en cuenta que mientras más sencilla sea la segmentación más fácil será ubicar los productos dentro de la clasificación y elaborar las políticas de servicio al cliente. 154

18 A. Asignación de políticas de servicio al cliente. En esta actividad participa toda la cúpula gerencial de la empresa ya que esta decide y define la forma en que se dará servicio a todos los clientes de la empresa. Teniendo una clasificación de los clientes y productos se procede a asignar políticas para cada tipo de cliente y por cada tipo de producto dentro de las políticas de servicio al cliente existen dos tipos de elementos: Elementos diferenciales, que son los que van variando proporcionalmente de acuerdo a la importancia del cliente o del producto, entre estos elementos podemos mencionar: nivel de servicio, plazo y monto de crédito, etc. Elementos no diferenciales, son características en el servicio o en los productos, que se mantienen de igual manera sin importar quien los compre, como lo puede ser la calidad de los productos. Teniendo la matriz de políticas se comienzan a asignar los servicios o recursos de la empresa en función de la importancia y viabilidad que tenga el cliente para la misma, estableciendo altos niveles de servicio al cliente, en productos A y para clientes A y los menores niveles de servicio al cliente, en los productos C para los clientes C, orientando así la mejor asignación de recursos posible. Entre los elementos de las políticas de servicio al cliente se tiene: Nivel de servicio. Tiempo de entrega. Política de devoluciones. Políticas de créditos. Empaques y etiquetas. Cantidades mínimas de pedidos. Despachos, etc. 155

19 DIAGRAMA DE FLUJO 1 GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE Proceso: Captura y procesamiento de pedido del cliente. 0 INICIO Cliente hace pedido Captura del pedido del cliente por medios disponibles en la empresa. Procesamiento. Verificación de la disponibilidad de productos, clasificación del cliente, promociones y rebajas vigentes. A SI Se pueden mejorar las condiciones? Se tienen los productos? NO SI Cotización con precios y condiciones de venta Consultar con jefe inmediato mejoras en condiciones de venta NO Verificación en programación de compras, evaluar si se puede solicitar a los proveedores Cliente Esta de acuerdo con la cotización? FIN Se puede programar compra? SI Notificar al cliente de la fecha posible de despacho. Esta de acuerdo el cliente? NO NO Registro de demanda insatisfecha Notificar al cliente la no existencia B B 156 NO SI SI Notificar al cliente que no se pueden mejorar las condiciones de venta FIN Almacén Facturación, cancelación, lista de despacho A Registro de la venta FIN

20 El proceso de evaluación del servicio comienza con el cliente ya atendido, que al momento de recibir el producto tiene una percepción muy personal del trato brindado por la empresa, con esta percepción se evalúa el servicio, la técnica a utilizar depende de la empresa, con este proceso se pueden actualizar las políticas de servicio, ya que se detectan oportunidades de mejora en el trato. El producto vendido a este cliente es necesario darle un rastreo, que consiste en corroborar el estado, funcionamiento, y cumple las características deseadas por el cliente. En toda la gestión de servicio al cliente esta presente, tanto con el cliente como con las diferentes fases, la comunicación y documentación, los cuales son requeridas para el óptimo funcionamiento de todo el proceso; entre los reportes que debe generar esta gestión están: - Base de datos de cliente. - Clasificación de cliente. - Status de pedido. - Reporte de ventas. - Registro y manejo de quejas. - Rastreo de productos. - Demanda insatisfecha. Se presentan los formatos propuestos de la información que cada reporte debe contener. 157

21 DIAGRAMA DE FLUJO 2 GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE Proceso: Evaluación del servicio al cliente. INICIO Cliente recibe producto solicitado Toma de percepción del servicio brindado por la empresa Registro de evaluación del cliente sobre el servicio recibido Técnica de medición Revisión y actualización de las políticas de servicio al cliente FIN 158

22 Formatos de reportes de la gestión de servicio al cliente. Formulario a utilizar para Bases de Datos Clientes Código de Cliente: Nombre de Cliente: Apellido de Cliente: Dirección: Ciudad: Municipio: Departamento: Numero telefónico Principal: Numero telefónico alterno: Correo Electrónico: Documento Único: Crédito Fiscal: Nit: Razón Económica: Clasificación*: Personas Autorizadas para compras: Nombre 1: Nombre 2: Observaciones: Espacio reservado para empresa: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: * La clasificación del cliente puede ser A, B ó C dependiendo de las políticas de servicio al cliente de la empresa. 159

23 Formulario a utilizar para Clasificación de Clientes Código de Cliente: Nombre de Cliente: Apellido de Cliente: Documento Único: Crédito Fiscal: Nit: Razón Económica: Fecha de Inicio de compra: Fecha de Ultima Compra: Condiciones de Compra: Descuento si aplica: Si: No: Por que: Montos de Compras en los últimos 6 meses Mes 1: Mes 2: Mes 3: Mes 4: Mes 5: Mes 6: Puntualidad de pagos plazos de pagos: Clasificación de Cliente*: Espacio reservado para empresa: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: * Puede ser A, B, o C dependiendo de las políticas de servicio al cliente de la empresa 160

24 Formulario a utilizar para Status de Pedido de Clientes Código de Cliente: Nombre de Cliente: Apellido de Cliente: Documento Único: Crédito Fiscal: Nit: Razón Económica: Número de Cotización: Código de Vendedor: Sucursal: Nombre de Vendedor: Fecha de Cotización: Hora de Cotización: Código de Producto Descripción de producto Disponibilidad de producto Cantidad Precio Unitario Total Aprobado: Rechazado: Programado para compra: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: 161

25 Formulario a utilizar para Reporte de Ventas Código de Cliente: Nombre de Cliente: Apellido de Cliente: Documento Único: Crédito Fiscal: Nit: Razón Económica: Número de Cotización: Código de Vendedor: Sucursal: Nombre de Vendedor: Fecha de Venta de Producto: Código de Producto Descripción de producto Cantidad Precio Unitar io Total Forma de Pago Contado: Efectivo: Crédito: Tiempo de Crédito: Tarjeta de Crédito: Numero de Tarjeta de Crédito: Emisor: Fecha de Vencimiento: Cheque: Numero de Cheque: Institución que respalda: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: 162

26 Formulario a utilizar para Reporte de Quejas Código de Cliente: Nombre de Cliente: Apellido de Cliente: Dirección: Ciudad: Municipio: Departamento: Numero telefónico Principal: Numero telefónico alterno: Correo Electrónico: Documento Único: Crédito Fiscal: Nit: Razón Económica: Fecha de queja: Hora de queja: Motivo de queja: Mal servicio de Atención: Retraso en la Cotización: Retraso a la hora de pagar: Mal servicio de despacho: Mal servicio de garantía: Cobro Indebido: Retraso en la entrega de producto: Retraso en la entrega de factura: Producto averiado: Inexistencia de producto: Comentarios adicionales: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: 163

27 Formulario a utilizar para Rastreo de Productos Código de Cliente: Nombre de Cliente: Apellido de Cliente: Dirección: Ciudad: Municipio: Departamento: Numero telefónico Principal: Numero telefónico alterno: Correo Electrónico: Documento Único: Crédito Fiscal: Nit: Razón Económica: Fecha de rastreo de producto: Hora de rastreo de producto: Opciones de rastreo de producto: Estado de producto: Funcionamiento de producto: Satisfacción de producto: Cumplimiento de características: Comentarios adicionales: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: 164

28 Formulario a utilizar para Demanda Insatisfecha Código de Cliente: Nombre de Cliente: Apellido de Cliente: Dirección: Ciudad: Municipio: Departamento: Numero telefónico Principal: Numero telefónico alterno: Correo Electrónico: Documento Único: Crédito Fiscal: Nit: Razón Económica: Fecha de consulta de producto: Hora de consulta de producto: Opciones de demanda: Producto solicitado: Marca solicitada: Características específicas: Cumplimiento de características: Comentarios adicionales: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: 165

29 5.8.2 Proceso de la gestión administrativa de inventario. Demanda insatisfecha Reporte de venta SEGUIMIENTO DE LA DEMANDA Unidades pronosticadas de venta Método matemático Clasificación de artículos (ABC) Cumplimiento PRONOSTICO Estimación de error Mínimos y Máximos Estrategia de inventarios (escasez o abundancia) POLITICA DE INVENTARIO Pronostico de demanda REAPROVISIONAMIENTO -Reporte de Inventario. - Movimiento de Inventario. -Clasificación por producto. -Máximos y mínimos por producto. - Pronostico de la demanda por producto. - Abastecimiento de inventario requerido. - Reporte de averías. - Registro de inconsistencia sobre inventario físico. Pedido del Cliente Producto requerido por el cliente LISTA DE DESPACHO Disponibilidad ACOMODO Requerimiento de compras. Producto RECEPCIÓN Producto Documentación TRANSPORTE Producto Documentación DESPACHO Cuidado del producto Procedimientos para el manejo de productos Cuidado del producto Figura 6. Gestión de inventarios. [Elaboración propia, año 2008]. 166

30 Políticas de inventario. La función de inventario es la responsable de: Codificación de los productos con un sistema autonumérico. Llevar registro actualizado de las existencias del Inventario. Mantener registros de los movimientos que se realizan en el inventario. Clasificar los productos de acuerdo a su venta. Determinar las cantidades máximas y mínimas por producto. Pronosticar la cantidad demanda por producto. Realizar las requisiciones para el abastecimiento de inventario. Registrar y reportar las averías encontrada en los productos recibidos y/o almacenados. Registrar y darle seguimiento a las inconsistencias sobre inventario físico encontradas. Estrategia de inventario. Efectuar semanalmente el análisis del seguimiento de la demanda. Capacitar y monitorear el desempeño de los empleados en la manipulación de los productos dentro del almacén. Determinar responsabilidades sobre las inconsistencias del inventario. Metodología de aplicación. La gestión de inventario está conformada por dos grandes procesos: almacén y planeación. El proceso de almacén es el que se encarga de la recepción de producto suministrado por el proveedor, acomodo del producto en la bodega de la empresa y el despacho del mismo a los clientes, tomando en cuenta los procedimientos para manejo, el objetivo primordial es cuidar y mantener disponible el producto para cuando el cliente lo requiera. El proceso de planeación concierne al establecimiento de políticas para el manejo de los inventarios de la empresa, los pronósticos de la demanda, el 167

31 reaprovisionamiento requerido según la estrategia de la compañía, tomando en cuenta los métodos matemáticos y técnicas de análisis de productos, el objetivo primordial es gestionar para un reaprovisionamiento efectivo, evitando inventarios ociosos. En el proceso de almacenes, la recepción de productos comienza con la entrega por parte del proveedor o el transporte de aprovisionamiento de la empresa, el cual debe entregar el producto y la documentación que ampare dicha adquisición, el encargado de la recepción debe comparar el producto físico vrs. la documentación de entrega, pueden ocurrir dos situaciones : 1. Que no exista anomalías y/o averías en los productos recibidos, se procede entonces a firmar los documento de entrega para constatar que se recibido conforme, guardar una copia y registrar la entrada de productos a la bodega. 2. Que existe alguna anomalía y/o avería en el producto recibido, si fuere así, se debe de informar al encargado de la entrega y al jefe inmediato sobre la inconsistencia sobre la inconsistencia, mandar una nota de reclamo al proveedor para llegar a un acuerdo, solamente recibir el producto en buen estado, firmar los documentos de recibido al encargado de la entrega y guardar una copia que respalde la entrega, tomar nota de los productos pendientes de recibir, y registrar la entrada de productos a la bodega. Posteriormente se realiza el acomodo del producto, que consiste en la colocación de los diferentes productos en sus lugares respectivos de almacenaje en la bodega, para este proceso debe existir una política de la forma en que se coloca el producto en el almacén, dependiendo de muchos factores, como: las herramientas para el manejo de productos, el peso y/o 168

32 volumen del producto, la rotación del producto, etc. Con el fin que cuando se esté realizando el despacho, sea de la forma más fácil posible. Es importante mencionar que durante todos los procesos que se realizan en almacenes o bodegas se deben establecer procedimientos para el manejo de productos, esto promueve el cuido del mismo. 169

33 DIAGRAMA DE FLUJO 3 GESTION DE INVENTARIOS Proceso: Recepción y acomodo de productos en almacén. INICIO Entrega de producto por parte del proveedor o transporte de abastecimiento Existen inconsistencias? SI Informar al encargado de entrega, informar al jefe inmediato superior. Nota de reclamo al proveedor NO Firma de documentos de recibido, copia de que respalda la entrega. Recepción de productos en buen estado. Registro de entregas pendientes Registro de entrada de productos a bodega Acomodo de producto en su respectivo lugar de almacenamiento FIN 170

34 El proceso de despacho inicia con la lista de despacho con el pedido del cliente (puede ser la factura o copia de esta), se corrobora la información debe contener al menos: número de pedido, fecha en que se realizó la compra, fecha de entrega de el producto, forma de entrega (si el mismo cliente retira el producto, si la empresa se encarga del envío, o si se necesita un proveedor de servicio para hacer llegar el producto al cliente), código, cantidad y descripción clara y correcta de los productos a despachar, si existen inconsistencias se envía el documento para que sea corregido, a servicio al cliente, de lo contrario se procede entonces a colectar de cada lugar de almacenamiento los productos de la lista de despacho, tomando en cuenta, los procedimientos para el manejo de productos; se verifica que el producto no tenga averías o daño, si tiene averías, se hace el cambio por una unidad en buen estado, se registra y aparta el producto en mal estado. El despacho del producto consiste en entregar el producto a la persona responsable, el encargado de este proceso deberá al menos: firmar la orden de despacho (puede ser la factura o la misma lista de despacho) y pedir una firma a la persona que recibe el producto (puede ser el mismo cliente, el encargado de distribución del producto o el proveedor de servicio de entrega) para asegurar la entrega del producto y que ha sido recibido conforme. El encargado de la entrega, deberá conservar una copia de respaldo de este documento para efectos de algún reclamo o mal entendido, entregar la original al que recibe el producto y registrar el movimiento para la actualización del inventario físico; quedando concluido el proceso de despacho de producto. 171

35 DIAGRAMA DE FLUJO 4 GESTION DE INVENTARIOS Proceso: Despacho de productos. INICIO Se recibe la lista de despacho, y se verifica que los datos estén completos y correctos Existen inconsistencias? SI Se envía para que sea corregido el documento, a servicio al cliente FIN NO Colecta de los productos de los lugares de almacenamiento, se verifican si hay averías Existen averías o daño? SI Se aparta y cambia el producto averiado por otro en buen estado. Registro de avería de producto NO Despacho del producto al responsable, firma y resguardo de documentos de recibido. Registro de la salida de producto FIN 172

36 El proceso de planeación en la gestión de inventarios, inicia con el establecimiento de las políticas de inventario. Se parte de la estrategia que tenga la empresa, con ello se puede determinar que método de inventario es el mas adecuado para la empresa, tomando en cuenta su capacidad instalada puede ser de escasez o abundancia, según esta estrategia se determina el inventario mínimo y máximo por producto, también los parámetros para clasificar los productos, con estos parámetros se pueden clasificar los productos tipo ABC, establecer el punto o cantidad de reorden y la cantidad de inventario de seguridad. Se brinda a continuación teoría importante para determinar estos aspectos en el inventario de la empresa. Teoría sobre aspectos de manejo de inventario. Hay varias medidas que las empresas pueden utilizar de manera efectiva para mantener su inventario bajo control. Algunos pasos simples es todo lo que se necesita si un empresario quiere tomar el control total de todo lo que esta almacenado. La empresa necesita hacer un primer recuento de todo en la acción. El total de todos los artículos en existenciales deben ser completamente documentados, así como todos los demás que estén listos para la venta. El recuento puede garantizar su exactitud. Esto dará a la empresa un punto de partida para el seguimiento de inventario. En este punto, puede resultar una ventaja para la empresa titular utilizar algún tipo de inventario de seguimiento de la aplicación de software. Después de lo anterior, el nuevo inventario debe añadirse a la cuenta del inventario existente, en particular en la documentación de negocios. Esto ayudará a la empresa a mantener un adecuado control de lo que está en la acción. 173

37 Es importante que la empresa no haga el sustituto de calidad por cantidad. En otras palabras, el inventario barato no es necesariamente un buen inventario y la compra de productos menos caros para aumentar su inventario, podría dar como resulto la pérdida de beneficios. No importa qué medidas de control de inventario se pone en su lugar, siempre es imprescindible que la calidad de los productos siga siendo la primera y principal preocupación de la empresa. Obtener la cantidad correcta de inventario va a necesitar un poco de proyección. El operador de la empresa va a tener que hacer proyecciones para tener una idea de lo que se puede vender en los próximos meses con el fin de ordenar la cantidad que se necesitan. Por el seguimiento de inventario sobre una base semanal o mensual, la empresa será capaz de identificar las pautas previsibles de uso del producto y la venta. Entonces pueden basar su proceso de pedidos en esas predicciones. El resultado final es que a lo largo de la acción y en virtud de las existencias de inventario se reducen al mínimo. Diligente y regular seguimiento de inventario, se recomienda en todo momento. Además, cuando se recuenta el inventario en un almacén o empresas es imprescindible que todos los cálculos sean correctos. De qué sirve el seguimiento del inventario si todos los cálculos están mal? Básicamente, cálculos inexactos de inventario dan como resultado importantes pérdidas de tiempo y dinero para una empresa. Como se puede ver, los inventarios pueden resultar ser un proceso de tiempo completo en sí mismo. Es evidente que el seguimiento adecuado de los inventarios es necesario para el buen funcionamiento de la empresa. 174

38 Los software para manejo Inventario puede ayudar a controlar la cantidad de inventario que una empresa tiene. Estas aplicaciones permiten a la empresa titular del documento, calcular y en algunos casos la creación de nuevos pedidos de existencias. Así pues, las aplicaciones de software pueden minimizar el tiempo de manejo del inventario. A continuación algunos modelos que pueden servir para el manejo de inventarios: CLASIFICACIÓN ABC El análisis ABC es una manera de clasificar los productos de acuerdo a criterios preestablecidos, la mayor parte de los textos que manejan este tema, toman como criterio el valor de los inventarios y dan porcentajes relativamente arbitrarios para hacer esta clasificación. Por ejemplo, el 10% de los productos representan el 60% de las compras de la empresa por lo tanto esta es la zona A, un 40% de los productos el 30%, que serian los que están ubicados en la zona B, el resto (50% de los productos y 10% de las compras) son productos C. Los valores anteriores son arbitrarios, cada empresa tiene sus particularidades, si alguien decide utilizar este criterio debe ser consciente de las realidades de su empresa. Se debe pensar no solo en los costos, es importante ver otros criterios, lo que es sin duda la principal dificultad en este tipo de análisis. Es innegable, sin embargo que un pequeño porcentaje de productos, desde cualquier criterio, es indispensable para el funcionamiento de la empresa y/o para mejorar su rentabilidad, estos serian clasificados como productos A típicos, y de acuerdo a este punto de vista se van seleccionando los productos de las demás zonas; si uno considera oportuno podría pensarse en la posibilidad de agregar una zona D, para productos realmente intrascendentes y de costo muy bajo. 175

39 La siguiente gráfica nos da una visión de la clasificación ABC, no se utilizaron porcentajes en forma explícita, para no caer en la tentación de dogmatizar sobre un valor en particular, la idea es que a los productos de la zona A se le busquen modelos que permitan un control muy fuerte sobre el criterio clave que se esté manejando y a medida que se alejen los productos de esta zona, los modelos puedan ser más flexibles; esto no quiere decir que se descuide el control físico de los inventarios, ya que como se mencionó en la introducción ese no es el objetivo del presente fascículo. MÁXIMOS Y MÍNIMOS DE EXISTENCIA. Para establecer niveles en la reserva de suministros que sean adecuados para soportar las fluctuaciones en la demanda y las inconsistencias en la distribución, las instituciones pueden establecer un nivel de inventario máximo y mínimo. Esto se denomina sistema "Max-Min" para el control de inventario. El nivel máximo de existencias se establece para impedir el sobreabastecimiento que puede ocasionar perdidas en los inventarios. El nivel máximo es la suma de la reserva mínima de suministros más la cantidad de productos que se utilizan normalmente entre órdenes. El nivel mínimo de existencias es el nivel por debajo del cual no debería bajar nunca la reserva de suministros sin antes hacer un pedido. Este nivel corresponde a la cantidad de productos que se utilizan en el período de tiempo que transcurre entre solicitar y recibir los 176

40 pedidos. En este nivel se incluye la reserva de seguridad que se guarda para emergencias, demandas no anticipadas o retraso en las entregas. Las reservas de seguridad se utilizan para protegerse del desabastecimiento de suministros debido a retrasos en las entregas, escasez de productos o cuando se ofrecen servicios en forma acelerada. Este nivel varía para cada programa y debe basarse en los datos de consumo anteriores. Si los datos no están disponibles, hay que comenzar con la cantidad de existencias de por lo menos un período de prueba, y hacer ajustes a la reserva de seguridad conforme el programa adquiera experiencia. Para estimar el nivel mínimo de suministros es necesario sumar la cantidad de productos o insumos que se utilizarán en el lapso que transcurre entre la preparación del pedido y la bajada del nivel a la cantidad de reserva de seguridad. Seguidamente, se deben hacer los ajustes necesarios a estas cifras considerando el crecimiento del programa y un posible incremento o baja en el porcentaje de uso mensual de productos. Una vez que se determina el nivel mínimo de suministros en reserva, puede calcularse el nivel máximo. 177

41 Las estadísticas de venta y el registro de la demanda insatisfecha, son los insumos que hacen posible el seguimiento de la demanda, el objetivo de este es anticiparse a los posibles problemas de abastecimiento y también a elaborar pronósticos junto con los parámetros establecidos en las políticas de inventario. Para elaborar los pronósticos es necesario elegir un método matemático y estimar los errores de los mismos, con el dato arrojado por los pronósticos y las políticas de inventario definidas se logra el reaprovisionamiento requerido y se elaboran las requisiciones de compras. Se presenta el método más sencillo para pronósticos de demanda y estimación de error. Método para pronósticos de demanda y estimación de error. Los pronósticos a menudo son utilizados para poder predecir la demanda del consumidor de productos o servicios, aunque se pueden predecir una amplia gama de sucesos futuros que pudieran de manera potencial influir en el éxito de la empresa. Pronosticar es el arte y la ciencia de predecir los eventos futuros. Puede involucrar el manejo de datos históricos para proyectarlos al futuro, mediante algún tipo de modelo matemático. Puede ser una predicción del futuro subjetiva o intuitiva. O bien una combinación de ambas, es decir, un modelo matemático ajustado por el buen juicio de un administrador. Existen diferentes técnicas de pronósticos pero rara vez hay un único modelo superior. Lo que mejor funciona en una empresa bajo un conjunto de condiciones, puede ser un desastre completo en otra organización, o incluso en otro departamento de la misma empresa. En forma tradicional, podrá advertir que existen límites sobre lo que puede esperarse de los pronósticos. Rara vez son, si acaso, perfectos; también son caros y consumen tiempo en su preparación y monitoreo. 178

42 Sin embargo, pocos negocios pueden darse el lujo de evitar el proceso del pronóstico sólo en espera de lo que pueda suceder para tomar entonces las oportunidades. La planeación efectiva depende del pronóstico de la demanda para los productos de la compañía. Modelo básico de promedio, para pronóstico de la demanda. Promedio simple: Un promedio simple (PS) es un promedio de los datos del pasado en el cuál las demandas de todos los períodos anteriores tienen el mismo peso relativo. Se calcula de la siguiente forma: PS = Suma de demandas De todos los periodos Número de periodos de demanda PS = D 1 + D D k K Donde: D1 = demanda del periodo más reciente D2 = demanda que ocurrió hace dos periodos Dk = demanda que ocurrió hace k periodos Cuando se usa un promedio simple para crear un pronóstico, las demandas de todos los periodos anteriores tienen la misma influencia (equipesada) al determinar el promedio. De hecho un factor de peso de 1/k se aplica a cada demanda anterior. PS = D 1 + D D k = 1 D D D k K K K 179

43 La razón de la obtención del promedio es que si se obtiene el promedio de todas las demandas anteriores, las demandas elevadas que se tuvieran en diversos periodos tenderán a ser equilibradas por las bajas demandas de otros periodos, Los resultados serán un promedio que representa el verdadero modelo subyacente, especialmente cuando se incrementa el número de periodos empleados en el promedio. Al promediar se obtiene una reducción de las posibilidades de error al dejarse llevar por fluctuaciones aleatorias que pueden ocurrir en un periodo. Pero si el modelo subyacente cambia en el tiempo, el promedio no permite detectar este cambio. El error de pronóstico se define como: Error de pronóstico = Demanda real Demanda pronosticada Dado que la demanda pronosticada es un valor de medida aritmética, la suma de los errores de pronóstico sobre numerosos periodos deberá ser igual a cero. Sin embargo, la magnitud del error de pronostico puede obtenerse al elevar al cuadrado los errores, lo que elimina la cancelación de los errores positivos y negativos. S f = (A t F t ) 2 t N - 1 Donde: S f = Error estándar del pronostico A t = Pronostico para el periodo t F t = Pronostico para el periodo t N = Numero de periodos de pronostico t 180

44 DIAGRAMA DE FLUJO 5 GESTION DE INVENTARIOS Proceso: Planeación. Políticas de Inventario y pronósticos. INICIO Estrategia empresarial Determinación de método de inventario más adecuado para la empresa Registro de demanda insatisfecha Determinación de parámetros para clasificación de productos Registro histórico de ventas Seguimiento de la demanda Se realiza clasificación de productos Clasificación ABC de productos Almacenamiento de clasificación. Capacidad instalada de bodegas para el almacenamiento Se establecen los parámetros que se consideran necesarios para las políticas de inventario (Inventarios máximos y mínimos, puntos de reorden, inventario de seguridad) Pronósticos Almacenamiento de políticas. Políticas de inventario Reaprovisionamiento Requisiciones a compra FIN 181

45 Entre los reportes y almacenamiento interno que debe formar esta gestión están: -Reporte de Inventario. - Movimiento de Inventario. -Clasificación por producto. -Máximos y mínimos por producto. - Pronostico de la demanda por producto. - Abastecimiento de inventario requerido. - Reporte de averías. - Registro de inconsistencia sobre inventario físico. Se presentan los formularios propuestos de cada reporte. 182

46 Formatos de reportes de la gestión de inventarios. Formulario a utilizar para Reporte de Inventarios. Código de producto: Nombre de producto: Tipo de producto: Fabricante: Modelo: Marca de producto: Proveedor: Categoría: Descripción del producto: Características del producto: Fecha de Ingreso: Fecha de Salida: Existencia de Producto: Producto dañado: Ubicación de Producto: Faltante de producto Costo de Producto Precio al público Observaciones: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: 183

47 Formulario a utilizar para Movimiento de Inventarios Código de producto: Fecha de registro: Nombre de producto: Tipo de producto: Fabricante: Modelo: Marca de producto: Proveedor: Categoría: Rango de movimiento: del / / al / / Fecha de Movimiento Descripción del movimiento Entradas Salidas Saldo Precio de Unitario Precio total. Observaciones: Revisa Autoriza Procesa información Fecha y hora de procesado: 184