DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

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1 Reserva Hacienda el Tabla de contenido 1. OBJETIVO ALCANCE NORMATIVIDAD Directrices Lineamientos Lineamientos de solicitud del servicio Lineamientos de entrega del servicio Lineamientos de modificación del servicio Lineamientos de cancelación del servicio Lineamientos de sanciones y/o multas Lineamientos de costos y pago del servicio RESPONSABILIDADES Responsable del proceso Responsabilidades DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Diagrama de flujo - Nombre del Proceso Descripción de actividades - Nombre del Proceso DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES RIESGOS CONTROL DE CAMBIOS APROBACIÓN ANEXOS Dirección de Planeación y Evaluación 1

2 Reserva Hacienda el 1. OBJETIVO Prestar el servicio de atención a eventos y alquiler de instalaciones en la Hacienda el, para eventos internos o académicos, empresariales y sociales. 2. ALCANCE Inicia con la solicitud del usuario hasta el registro en el sistema de la factura, una vez haya acabado el evento. 3. NORMATIVIDAD 3.1. Directrices No aplica Lineamientos El número máximo de usuarios por evento es de 300 personas Lineamientos de solicitud del servicio El horario de recepción de solicitudes es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm El canal de recepción y respuesta de solicitudes se realiza personalmente con el (a). Correo electrónico a través de la cuenta noviciado@uniandes.edu.co. Telefónicamente al número: / Ext Las personas que pueden realizar la solicitud son: Profesores, estudiantes, empleados, clientes externos particulares, personas jurídicas y egresados Lineamientos de entrega del servicio El horario será de acuerdo a la programación del evento Se reserva el derecho de aprobación. La Universidad de los Andes no se responsabiliza y es totalmente independiente de los eventos. La Universidad de los Andes se reserva el derecho de retirar a las personas que estén en estado de embriaguez, bajo efecto de sustancias psicoactivas o que sean consideradas agresivas. Se permite la publicidad de la empresa arrendadora del noviciado, así como también de los patrocinadores del evento. Si el evento está dirigido a miembros de la Comunidad Uniandina (estudiantes, empleados, profesores), los patrocinios se regirán de acuerdo a la política de publicidad de la Universidad. El usuario puede contratar bajo su responsabilidad el servicio de comida y meseros o contratar uno de los proveedores que sugiere la Universidad. Dirección de Planeación y Evaluación 2

3 Reserva Hacienda el La Universidad de los Andes no se hace responsable por objetos personales descuidados o abandonados por su propietario. La Universidad facilita un espacio gratuito para el estacionamiento de los vehículos de los asistentes a los eventos, pero no se responsabiliza por las pérdidas o daños ocasionados a los mismos o por los elementos dejados al interior del vehículo. El horario de visitas para conocer las instalaciones es de lunes a sábado de 9 am a 3 pm, previa confirmación y autorización de la (a) de la hacienda. El pago de alquiler por uso de la hacienda, para eventos sociales, cubre hasta 6 horas. Las horas adicionales generarán cobro extra. La hora máxima de entrega de la hacienda es las 3 am. El pago de alquiler por uso de la Hacienda el, para eventos empresariales, cubre hasta 8 horas. Las horas adicionales generarán cobro extra. El usuario deberá entregar las instalaciones de la Hacienda el, en las mismas condiciones en las que las recibió. Para todos los eventos está prohibido el uso de fuegos artificiales. Cualquier daño ocasionado durante el evento deberá ser asumido por el cliente. No se permite hacer fogatas en las instalaciones del. Realizar el pago de la factura en los siguientes 5 días calendario después del evento Lineamientos de modificación del servicio El horario de entrega del servicio es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm. El canal de recepción y respuesta de solicitudes se realiza personalmente con el (a). Correo electrónico a través de la cuenta noviciado@uniandes.edu.co. Telefónicamente al número: / Ext El canal de respuesta para la modificación del servicio es: noviciado@uniandes.edu.co. En caso de modificación de alguna condición del evento deberá darse aviso por escrito 48 horas calendario antes del evento para garantizar la ejecución del cambio. Se considera modificación, cambios en: número de personas a atender, menú seleccionado, horario del evento, cambio de fecha únicamente para eventos empresariales y académicos (sujeto a disponibilidad). En caso de modificaciones de fecha para un evento social, el cliente tendrá que informar mínimo con 48 horas calendario de anticipación al evento (sujeto a disponibilidad) Lineamientos de cancelación del servicio El horario de cancelación del servicio es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm Dirección de Planeación y Evaluación 3

4 Reserva Hacienda el El canal de recepción y respuesta para la cancelación del servicio se realiza por medio de la cuenta: noviciado@uniandes.edu.co. Para eventos empresariales y académicos, en caso de cancelación, el cliente deberá dar aviso por escrito con mínimo 48 horas calendario de anticipación al evento, de lo contrario, se cobrará el servicio en su totalidad. Para eventos sociales, en caso de cancelación, el cliente deberá dar aviso por escrito con máximo 30 días calendario de anticipación al evento, de lo contrario, se cobrará una penalidad del 30% del valor cotizado Lineamientos de sanciones y/o multas Situación que genera sanción o multa Cancelación del servicio Avería en mobiliario o activo del Descripción de la sanción o multa Multa por cancelar el servicio fuera del tiempo límite establecido El cliente asume el arreglo o reposición del activo Lineamientos de costos y pago del servicio El valor establecido por el valor de espacios se modifica anualmente y es establecido por la Jefatura de Negocios y Servicios a la comunidad. Si el evento es externo y solo requiere alquiler de instalaciones, la universidad envía factura por el valor del alquiler anticipadamente, el cliente realiza el pago en el banco al número de cuenta indicado en la factura. Cuando el evento no es solo de alquiler y es externo, la emisión de factura se envía anticipadamente, el cliente realiza el pago en el banco al número de cuenta indicado en la factura. El pago del consumo se hace al finalizar el evento. Cuando el evento es interno finalizado el evento se envía correo electrónico con la relación del valor a pagar y el centro de costo, para que la unidad realice el traslado correspondiente. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del proceso Negocios y Servicios a la comunidad Dirección de Planeación y Evaluación 4

5 Reserva Hacienda el 4.2. Responsabilidades Establecer la Coordinación del personal, los recursos y los proveedores requeridos para la realización de un evento. Atención a clientes, cotización, venta y comercialización del servicio. Solución de problemas que se presenten en el evento. Auxiliar de servicios generales Realizar limpieza a los baños y salones durante el evento y finalizados los breaks. Atender a los requerimientos durante el evento. Suministro de elementos y limpieza a las estaciones de café Apertura de las portadas. Acomodación de los carros en la zona de parqueadero. Vigilancia en el parqueadero. Atención a los requerimientos durante el evento. 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1. Diagrama de flujo - Reserva Hacienda el 5.2. Descripción de actividades Reserva Hacienda el ENTRADA PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Necesidad de realizar un evento en la Hacienda el Solicitante Evento realizado en la Hacienda el Solicitante ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTO S 1 Solicitar Información Solicitar información sobre los servicios ofrecidos Solicitante 2 Sugerir servicios y enviar formulario Se le indica los servicios ofrecidos y se realizan sugerencias de estos dependiendo el evento que requerido. Además, se le envía el Formulario de Solicitud de Cotización al solicitante Formulario de Solicitud de Cotización Dirección de Planeación y Evaluación 5

6 Reserva Hacienda el 3 Diligenciar formulario de cotización Se diligencia el Formulario de Solicitud de Cotización al solicitante Solicitante 4 Revisar requerimiento Se recibe la solicitud y se revisa los requerimientos informados por el solicitante 5 Informar a solicitante Después de revisar los requerimientos no es posible atenderlos y se le informa al solicitante que el servicio no se puede realizar 6 Realizar y enviar cotización formal Se realiza y envía la cotización al solicitante Cotización del evento 7 Revisar cotización El solicitante recibe la cotización y evalúa la realización del eventos 8 Confirmar servicio Por correo electrónico indicando la confirmación del servicio, nombre contacto, teléfono, dirección, identificación NIT o cédula) e información del evento (número de personas, horarios, fecha, servicios requeridos, menú escogido) Solicitante Carta de confirmación del servicio 9 Formalizar pedido con proveedor Al requerir servicio de comida, se le envía al proveedor la orden necesitada Formato Orden de Servicio 10 Enviar factura de alquiler a solicitante En caso que el solicitante sea externo, se realiza la factura de alquiler y se le envía al solicitante 11 Reservar espacio en Outlook Se reserva la hacienda en Outlook, con el fin de establecer la fecha y hora que ésta se encontrara alquilada 12 Eliminar reserva de espacio y servicios Una vez recibida la cancelación o el solicitante no pague la reserva del alquiler, se elimina la reserva del espacio y se cancelan los servicios 13 Confirmar cancelación Se le informa al solicitante por correo electrónico la cancelación del servicio Dirección de Planeación y Evaluación 6

7 Reserva Hacienda el 14 Enviar cobro de multa Si el servicio es cancelado fuera del tiempo establecido se realiza el cobro de la multa correspondiente. 14 Enviar confirmación del pago En caso que el solicitante sea externo, una vez este haya realizado el pago de la factura de alquiler, envía la confirmación del pago Solicitante 15 Adecuar espacios Se sitúan las sillas, mesas, pantallas, etc. requeridas para el evento Auxiliar Servicios Generales 16 Coordinar logística Realizar seguimiento a los proveedores y la coordinación de los auxiliares 17 Solicitar servicios adicionales En el caso de requerir servicios adicionales, estos son solicitados Solicitante 18 Revisión servicios adicionales Se evalúa la viabilidad de prestar los servicios adicionales solicitados 19 Coordinar prestación de servicios Coordinar y asegurarse que los servicios requeridos sean prestados Realizar encuesta de satisfacción Se realiza una encuesta de satisfacción del servicio prestado al solicitante al terminar el evento. 20 Comparar factura vs pedido Se realiza una revisión y comparación de la factura proporcionada por el proveedor con el pedido 21 Solucionar inconveniente Se concilia las diferencias con el proveedor y se llega a un acuerdo del costo de los servicios contratados 22 Enviar memo con la relación de consumos Si el solicitante es interno, se le envía un memo con los consumos realizados Relación de consumos 6. DEFINICIONES Factura: Documento mercantil que refleja toda la información de una operación de compraventa. Dirección de Planeación y Evaluación 7

8 Reserva Hacienda el 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad) Portafolio de servicios, disponible en, Acuerdo de servicio: Atención y servicio de eventos en la Contribución parafiscal con destino al turismo Normas reguladoras de suministro de alimentos, manejo de residuos 8. INDICADORES RAZÓN VENTAS REALES VS PRESUPUESTADAS Código del indicador Responsable del indicador IND Negocios FICHA DEL INDICADOR Objetivo Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Limitaciones Compara ventas reales vs ventas presupuestadas Tomar datos de la base de datos, filtrar los datos por fecha, totalizar las ventas anuales y hallar la razón de ventas con las ventas presupuestadas. Porcentaje (Ventas reales)/(ventas presupuestadas) Ventas reales, Ventas presupuestadas Fuente de datos Granularidad Periodicidad Hoja de cálculo de eventos realizados Por universidad Anual Meta >1 Dirección de Planeación y Evaluación 8

9 Reserva Hacienda el Observaciones PORCENTAJE DE OCUPACIÓN Código del indicador Responsable del indicador Objetivo IND Negocios Medir la ocupación de la Hacienda el FICHA DEL INDICADOR Método de Medición Unidad de Medida En la hoja de cálculo de eventos realizados filtrar por tipo de evento y fecha, contar estos eventos, luego dividir este valor entre los eventos realizado en el las fechas requeridas Porcentaje Fórmula (días reservados para eventos al mes)/(total días del mes) *100% Variables Limitaciones días reservados para eventos al mes, total días del mes Fuente de datos Granularidad Periodicidad Hoja de cálculo de eventos realizados Por universidad Mensual Meta 60% Observaciones RAZÓN TIPO DE EVENTO FICHA DEL INDICADOR Código del indicador Responsable del indicador Objetivo Método de Medición Unidad de Medida IND s Negocios Qué tipo de evento es el más solicitado En la hoja de cálculo de eventos realizados filtrar por tipo de evento y fecha, contar estos eventos, luego dividir este valor entre los eventos realizado en el las fechas requeridas Porcentaje Fórmula (Cantidad de evento tipo x realizados)/(cantidad de eventos realizados totales) Dirección de Planeación y Evaluación 9

10 Reserva Hacienda el Variables Evento tipo x (corresponde a eventos internos, académicos, empresariales o sociales ), eventos realizados totales Limitaciones Fuente de datos Granularidad Periodicidad Hoja de cálculo de eventos realizados Por universidad anual Meta Observaciones 9. RIESGOS OPERATIVO Fallas eléctricas Problemas de movilización Alimentos equivocados o incompletos Intoxicaciones Accidentes durante el evento CALIDAD DE SERVICIO Atención inadecuada al cliente Trato inadecuado del cliente al empleado Deficiente servicio de alimentos Alimentos fríos Demora en servir Alimentos que no cumplan con las requerimientos del cliente Atención de meseros deficiente SEGURIDAD Robo y pérdida de elementos durante los eventos Asalto a los vehículos en el parqueadero Atraco o asalto a los usuarios durante el evento Caída de ramas y árboles sobre vehículos o personas Presencia de personas reconocidas propensas a actos contra su bienestar lo cual hace vulnerable a la población LEGAL No cumplir con la normatividad en el manejo de alimentos y en la disposición de residuos No cumplir con las obligaciones tributarias. 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA Elaboración 01/06/ Publicación 16/06/2015 Dirección de Planeación y Evaluación 10

11 Reserva Hacienda el 11. APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ Rocío Pérez Ingeniero de procesos 01/06/2015 REVISÓ Alberto Poveda Coordinador de procesos 10/06/2015 APROBÓ Eliana Medina Jefe Negocios y Servicios a la Comunidad 16/06/2015 Dirección de Planeación y Evaluación 11

12 Reserva Hacienda el 12. ANEXOS ANEXO 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE TRASTEOS 1. TIPO DE SERVICIO: Básico Estándar Premium X 2. CAPACIDAD POR ESPACIO: CAPACIDAD SALONES HACIENDA EL NOVICIADO (personas) SALÓN Área AUDITORIO ESPINA AULA EN U FIESTA Salón Principal 106 m Sala José Mejía Salazar 67 m Salón El Balcón 34 m Espacio Plazoleta Empedrado Prado Jardín Salón Principal Prado Jardín Salón José Mejía Salazar Prado Lateral Parqueaderos Parqueadero zona baja Capacidad 200 personas 300 personas 30 personas 25 vehículos 80 vehículos 3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO: Cargo Cantidad Auxiliar de servicios generales 2 Auxiliar de servicios generales SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO: Dirección de Planeación y Evaluación 12

13 Reserva Hacienda el Totalmente automatizado Automatizado Ninguno X 5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Carta de confirmación - factura Papel X Archivo digital No existe 6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: En la solicitud existe un espacio para la evaluación del servicio. Y en digital siempre queda registro mensual. Papel Archivo digital No existe X 7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Documentar y formalizar políticas de funcionamiento del Implementar mecanismo de medición de satisfacción de los clientes Determinar protocolos para la atención de los clientes (respuesta oportuna a los requerimientos durante los eventos) Implementación de herramientas tecnológicas (internet, teléfono, televisión) Ofrecer variedad en los menús Establecer alianzas estratégicas con proveedores de diferentes servicios que se puedan prestar en el noviciado (comida, recreación, música, motivación, conductor elegido) Ofrecimiento de servicios alternos (actividades deportivas capacitación entrenamiento en temas de liderazgo dirigido al mercado corporativo grupos musicales, fotocopias, etc) Elaborar plantilla de aceptación de cotización y confirmación del evento. Incluir formulario cotización (página web) Dirección de Planeación y Evaluación 13

14 Reserva Hacienda el Incluir dentro de los procesos el pago de anticipo por la prestación del servicio y el pago de penalidad por la cancelación. Definir horarios de realización de eventos. Establecer negociación con supermercado cercano para suministro de bebidas en caso de requerirse. Solicitar a proveedores disposición de bebidas de backup por si se requieren para un evento. Negociar máquina dispensadora de bebidas y snacks. Levantamiento protocolo para levantar información en caso de robo o pérdida de algún elemento en un evento y procedimiento a seguir. Pago de contribución parafiscal por ser Centro de Convenciones. Establecer protocolo para retirar personas en estado de embriaguez, bajo efecto de sustancias psicoactivas o que sean consideradas agresivas. 8. DEFINICIÓN SOPORTE TECNOLÓGICO: 1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno Dirección de Planeación y Evaluación 14

15 Reserva Hacienda el Canal de recepción de incidente: Correo: Teléfono: Ext ANEXO 2 GESTIÓN DE INCIDENTES Tipo de incidente Fallas eléctricas No llegan a tiempo los alimentos a la Hacienda Alimentos equivocados o incompletos Intoxicaciones o accidentes durante los eventos Atención no adecuada al cliente Descripción Corte en el suministro de energía Retraso en la entrega de alimentos por parte del proveedor en la Hacienda Suministro de alimentos equivocados o incompletos en un evento Intoxicación o accidente de una persona dentro de la Hacienda El empleado atiende con descortesía, apatía y/o desinterés. Prioridad/ Tiempo de respuesta Alta/inmediato Alta/ inmediato Alta/ inmediato Alta/ inmediato Alta/ Inmediato Reporte del inconveniente y solución 1. Informar al la falla eléctrica 2. El administrador reporta al Departamento de Mantenimiento e Infraestructura para que den solución 1. El empleado reporta a para que informe al cliente el retraso en la entrega de los alimentos. 1. El empleado reporta a para que informe al cliente la equivocación en el suministro de alimentos. 1. El empleado reporta a para que gestione la solución El empleado escucha al cliente, y lo pone en contacto con el jefe inmediato. Protocolo Plan de contingencia 1. Uso de la Planta Eléctrica en el caso que aplique. 2. Si no es posible el uso de la Planta eléctrica el hablará con los usuarios para encontrar una solución (traslado de salón. aplazamiento evento, etc) 1. concilia con el cliente el retraso y si considera necesario da un descuento especial 1. concilia con el cliente el retraso y si considera necesario da un descuento especial, o devuelve el pago del alimento. 2. Comprar bebidas incompletas en supermercado de la zona. 1. Llamar ambulancia a Chía para atención inmediata. 1. En caso de no localizar al jefe inmediato, el funcionario suministra al cliente los datos del jefe y Dirección de Planeación y Evaluación 15

16 Reserva Hacienda el Deficiente servicio de alimentos Demora en servir, alimentos fríos, crudos Alta/inmediato 2. Jefe inmediato escucha al cliente y se compromete a ejecutar acciones correctivas. 1. El empleado escucha al cliente, y reporta jefe inmediato. 2. Jefe inmediato soluciona el inconveniente gestionando los cambios a que haya lugar con el proveedor solicita los datos de la persona afectada. Robo y pérdida de elementos durante los eventos Robo y pérdida de elementos durante los eventos Alta 1. El empleado escucha al cliente, y reporta jefe inmediato. 2. El jefe inmediato reporta al Dpto de Seguridad para que se inicie la investigación pertinente 1. Ejecutar protocolo según las indicaciones que de seguridad. Caída de ramas y arboles sobre vehículos o personas. Caída de ramas y arboles sobre vehículos o personas. Media 1. El empleado reporta a para que este hable con el cliente y se acuerde el arreglo de los daños. Conato de incendio en alrededores Detección de conato de incendio Media 1. Reportar a Bomberos de Cota el incidente e informar a Jefe inmediato 2. Jefe inmediato informa a DSYSG para que se gestión el protocolo de incidentes de conatos de incendios Dirección de Planeación y Evaluación 16