Certificación en transformación del servicio

Transcripción

1 Certificación en transformación del servicio Inicia 10 de Marzo del 2015

2 Generamos INOLVIDABLES

3 servicio OBJETIVO GENERAL Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a sus equipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, logrando organizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Sensibilizar Construir Transformar Vivenciar MODALIDAD La certificación está diseñada para ser impartida en 6 módulos, programados en un total de 18 sesiones presenciales de 4 horas cada una. La metodología prevista es el aprendizaje participativo e interactivo a través de talleres prácticos, resolución de casos, actividades lúdicas y guías de trabajo. A lo largo del programa, el participante diseñará su propio proyecto de Gestión del Servicio al Cliente, el cual se presentará como trabajo final.

4 QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionales en general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello una cultura de servicio como estrategia de negocio. METODOLOGÍA Sesiones magistrales Talleres prácticos Actividades lúdicas Resolución de casos Elaboración de proyecto

5 Partir de la necesidad del participante Conocimiento previo Interés Basada en actividades de aprendizaje Excelente ambiente Relevancia Tensión fracaso y/o éxito Concebimos el aprendizaje como la modificación de la conducta, lo cual implica la internalización y apropiación del conocimiento. El aprendizaje no se da simplemente con la transferencia del conocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente triada: -Saber (Cognoscitiva) -Hacer (Procedimental) -Ser (Actitudinal) Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de la experiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a un proceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es la espiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa.

6 CONTENIDO Módulo I: Inicio de la transformación El ser del servicio El ser del servicio Aprendizaje y conocimiento del cliente Relaciones interpersonales Actitud de servicio Visión del servicio Desarrollando actitudes de servicio Inteligencia emocional Expandiendo la experiencia Responsabilidad incondicional y el valor de la actitud Desde el SER, HACER y TENER hacia la satisfacción del cliente Posicionamiento de los valores Orden de aprendizajes y la transformación del servicio Actividad especial Módulo II: La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza Transformación de incompetencias en el servicio Consideraciones para recuperar el servicio Solución de situaciones y clientes difíciles Modelos de persuasión El desarrollo de la responsabilidad Opiniones eficaces y cómo mejorar, puntos de responsabilidad El compromiso El ciclo de la promesa en el servicio La colaboración, barreras de la colaboración Equipos dentro de una cultura de la colaboración Construyendo una cultura basada en la confianza: del cliente, de los colaboradores, de los equipos y de la organización Actividad especial: Dejando huella

7 Módulo III: Comunicación, la piedra angular de la gestión efectiva del servicio Tipos de comunicación Barreras de la comunicación Poder transformador del lenguaje Autodefensa verbal Escucha efectiva Compromisos conversacionales, integridad y confianza Quejas y reclamos productivos Juicios y su impacto El arte de indagar Comunicación asertiva, lo que pensamos versus lo que decimos Comunicación no verbal, los gestos que delatan Taller de comunicación Módulo IV: Diseño del modelo de la experiencia / La parte tangible del servicio Se persigue proporcionar y desarrollar en los participantes las competencias y herramientas para la implementación, administración, evaluación y mejora de un sistema de gestión del servicio, basada en procesos; lo cual permita elevar la competitividad y eficiencia de las empresas. Introducción y conceptos básicos de: Procesos Calidad Sistemas de gestión de la calidad Assestment del servicio: Taller para conocer el nivel de servicio que las empresas de los participantes brindan y sus implicaciones en la experiencia del cliente Gestión estratégica y su relación con el servicio Enfoque basado en procesos Introducción y principios básicos de la Norma ISO 9001:2008 Diseño del servicio (mapeo de procesos con enfoque al servicio) Establecimiento y seguimiento de indicadores de desempeño Medición de la satisfacción del cliente Introducción a las herramientas para la mejora del sistema de gestión del servicio Taller de diseño y seguimiento a indicadores y mediciones de percepción del servicio Bases para la elaboración de proyecto final: Modelo de servicio

8 Módulo V: Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio Competencias claves del servicio a. Desde la persona b. Hacia el cliente (modelo PEA) Cultura de servicio a. Estándares de calidad b. Indicadores de servicio (cuantitativos vs. cualitativos) c. Momentos de la verdad. d. Transacción vs. Interacción e. El Factor sorpresa en el servicio f. Errores más comunes en el servicio interno y externo g. Tipología del cliente h. Análisis y discusión de casos Proceso de recuperación del servicio Modelos de persuasión Solución de situaciones y clientes difíciles Módulo VI: Hacia un nuevo modelo de liderazgo en el servicio Sesión 1 y 2 Calidad en el servicio, liderazgo de la calidad Transformando el liderazgo Desarrollo de competencias para equipos de alto desempeño orientados al servicio Sistemas de retroalimentación, incentivos y recompensas Visión de servicio Plataforma por la Excelencia Liderazgo que guía, transforma e inspira Sesión 3: Presentación final del proyecto Gestión del Servicio al Cliente

9 Evaluación continua y retroalimentación. Las actividades diseñadas de aprendizaje deben obtener una retroalimentación constante del participante para corroborar su aprendizaje y evaluar la posibilidad de continuar o reestructurar el programa. Parten de un conocimiento previo común: Esto hace que las situaciones que se utilicen para las actividades sean del conocimiento de la mayoría de los participantes. Además, implica que cada concepto nuevo se construye basado en los conceptos previos adquiridos. Características Parte del interés del participante: El interés generalmente nace de la NECESIDAD de aprendizaje. Este es un elemento INDISPENSABLE para que el aprendizaje suceda. El interés disparará la PREGUNTA en el participante, lo cual dará sentido al aprendizaje y lo hará significativo para él. Aprendizaje. La complementación de la actividad puede convertirse en sí misma el mecanismo válido de la comprobación del aprendizaje. Existencia de la posibilidad de fracaso: Una actividad de aprendizaje bien diseñada debe permitir que el participante pueda exponerse al fracaso. Si la actividad se encuentra con una guía tan detallada que no dé lugar a las equivocaciones, es muy difícil que la actividad en sí produzca efectos positivos de aprendizaje. Conexión con la realidad: Los cursos más efectivos son aquellos que simulan la realidad del participante, esto puede hacerse utilizando sus datos, sus problemas o su entorno.

10 FACILITADORES Licda. Silvia Alvarado, M.A. Consultor Senior de Grupo Buró y de Balance Consultoría Estratégica, es Licenciada en Psicología por la Universidad Rafael Ladívar, posee un Post Grado en Ingeniería de Negocios por la Universidad Francisco Marroquín y Master en Programación Neurolingüística (Pronel, Guatemala). Es además, Coach Ontológico Empresarial y Coach Senior Certificada por Newfield-Consulting, Chile, Coach en Cuerpo y Movimiento, por Newfield Network, Chile, Coaching de equipos, por la Escuela Europea de Coaching; y actualmente se encuentra en proceso para certificarse en Conscious Business, Coaching, por Fred Kofman. En el campo laboral, fue Directora Corporativa de Recursos Humanos de la Corporación Hotelera Camino Real durante 17 años, Gerente de Recursos Humanos en VEPASA (Pepsi Cola) a nivel nacional durante 4 años, y Gerente de Relaciones Laborales y de Recursos Humanos en Embotelladora del Pacífico Coca Cola durante 4 años. Como conferencista, se ha destacado en temas relacionados a: Mejora Continua, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Comunicación, Desarrollo Organizacional, Gestión del Cambio, Habilidades Directivas, Habilidades de Equipos de Alto Desempeño, Coaching y Liderazgo, y Programas de Desarrollo Personal. Ha colabrado con empresas como Banco Agrícola Mercantil, Banco de los Trabajadores, Banco Promérica, Grupo Financiero G&T Continental, Superintendencia de Bancos, Grupo Pit, INDE, Nestlé, Radio Corporación Nacional (RCN), Corporación Camino Real, Westin Hotel s, Grupo Olmeca, Coca Cola y Embotelladora del Pacífico, entre otras. Actualmente se desempeña como Coach, Consultora y Asesora Independiente en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, además de Instructora de formación personal y profesional. Licda. María Elena Rocha de Vielman, M.A. Master en Administración de Recursos Humanos, Universidad Francisco Marroquín; Licenciada en Educación de la Universidad del Istmo, y B.A. en Relaciones Internacionales, Universidad Francisco Marroquín. Graduada de los Seminarios de Servicio Modelo Disney y Creatividad Organizacional Modelo Disney, en el Disney Institute en Orlando, Florida. Posee además, una Especialización en Administración de Congresos y Convenciones en la Secretaria de Turismo de España (Madrid). Se ha desempeñado en posiciones ejecutivas en la industria hotelera y de servicios, así como diferentes puestos en el Instituto Guatemalteco de Turismo INGUAT. Actualmente se desempeña como Directora Asociada del grupo CSH Consultores, instructora de formación profesional y docente universitaria.

11 Como consultora e instructora, ha participado en programas diversos de desarrollo y formación profesional en el área de servicio al cliente, protocolo, etiqueta social y corporativa, mercadeo y ventas, relaciones públicas, liderazgo y trabajo en equipo, entre otros. Colaborando con Grupo Buró, Centro Landivariano de Formación Continua y Asociación de Gerentes de Guatemala, en procesos con empresas como Cementos Progreso, Continental Motores (Volkswagen), BANTRAB, Ministerio de RREE, Avianca-TACA, Energuate, Hotel Westin Camino Real, Hotel Princess Guatemala, Clarion Suites, Organismo Judicial, Multinversiones, AcquaCorp, Asofarma, Tecniseguros, entre otras. Ing. Héctor Hernández Robles Ingeniero Industrial, con experiencia en la industria bancaria por 7 años y en empresas de venta directa por 10 años. Experto en diseño e implementación de estrategias de Cultura de Servicio. Certificado en diseño de experiencias a través de aprendizaje outdoor y certificado en procesos ISO Como Capacitador e Instructor, se ha destacado en temas motivacionales, servicio, mercadeo interno, trabajo en equipo y logísitica, además de desarrollo personal y comportamiento organizacional, en empresas tales como Kmaléon, Music Time, Casa de Dios, Banco G&T Continental, entre otros.

12 INFORMACIÓN GENERAL Inicia 10 marzo Horario: de 5:30 a 9:30 hrs. Duración: 78 horas Lugar: Hotel Westin Camino Real Inversión: Q.11, (IVA Incluido) * Pregunte por nuestros planes para grupos. * Pregunte por nuestros planes de financiamiento. Fechas por módulos El SER del Servicio, un encuentro con la lealtad: 10, 11 y 12 de Marzo La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza: 24, 25 y 26 de Marzo Competencias Conversacionales: 7, 8 y 9 de Abril Diseño del modelo de la Experiencia / La parte tangible del servicio: 21, 22 y 23 de Abril Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio: 5, 6 y7 de Mayo Líderes en el Servicio: 19, 20 y 21 de Mayo Incluye: - Diploma de participación - Coffee Break - Tarifa especial de parqueo - Acceso digital a material de apoyo Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con: Noemí Yantuche Grupo Buró Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) nyantuche@buroac.com Damaris Yool Grupo Buró Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) damaris@buroac.com Salvador Renato Guillén Grupo Buró Asesor de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) rguillen@buroac.com Teléfono: (502) ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campo InCompanies Este seminario puede ser impartido a la medida de su empresa