DOCUMENTO CONTROLADO

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2 Julio 2014 SIGI Aprobado por: M.A. José Alfonso Esparza Ortiz Rector 2

3 M.A. José Alfonso Esparza Ortiz Rector Mtra. Mayela Martha Delong Carsolio Contralora General Dr. En Arq. Manuel Sandoval Delgado Secretario Administrativo M.A. Elizabeth Espinoza Narváez Directora de Auditorias de Calidad Mtra. María Alejandra Hernández Gómez Directora de Aseguramiento de la Calidad Administrativa 3

4 Con la firme visión hacía el desarrollo y evolución de nuestros esquemas de trabajo y con la sinergia conjunta de quienes formamos la comunidad universitaria, el compromiso que nos ocupa es impulsar a la BUAP hacía la creación de procesos innovadores orientados con base DOCUMENTO en las estrategias del Plan de Desarrollo Institucional CONTROLADO La creación de este Manual innovador del Sistema Integral de Gestión de la Calidad tiene la intención de fortalecer y contribuir al desarrollo de procesos ágiles y funcionales, logrando con la participación de todos, un impacto positivo y significativo en beneficio de la formación integral de nuestros estudiantes y de la sociedad. Gracias por compartir esta visión a través de nuestro Manual del Sistema Integral de Gestión Institucional. 4

5 Política de Calidad El Sistema Integral de Gestión Institucional establece un modelo de procesos administrativos innovadores que se distinguen por ser funcionales, ágiles y que permiten la creación de características de valor y así contribuir a la formación de los estudiantes bajo los lineamientos institucionales y del Plan de Desarrollo Institucional. Programa V. Gestión innovadora en los procesos administrativos, pág., 27, PDI , BUAP 5

6 Contenido Qué significa SIGI? 10 Qué es el manual SIGI? 10 Cuál es el propósito del manual SIGI? 10 Qué es una dependencia SIGI? 10 Quiénes tienen acceso al manual SIGI? 11 Con base a qué se elabora el manual SIGI? 11 Cuál es el alcance del manual SIGI? 11 Quiénes son los clientes de SIGI? 13 Cuál es el producto y/o servicio de SIGI? 13 Qué contiene el manual SIGI? 13 Cómo se describe cada capítulo? 15 Cuáles son los procesos de la BUAP? 17 Cuáles son los procesos que se identifican para el SIGI? 18 Cómo se hace referencia a los apartados de la norma ISO 9001: 2008? 19 Cuáles son las exclusiones justificadas del SIGI? 20 Capítulo I Sistema integral de gestión institucional BUAP (SIGI) (Ref. Apdo. 4, ISO 9001:2008). 21 Propósito 21 Quiénes participan? 21 Criterios de entrada (intangibles) 21 Elementos de entrada (tangibles) 22 6

7 Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI 22 Elementos de salida (tangibles) 23 Criterios de salida (intangibles) 23 Puntos clave para la Dependencia SIGI 23 Herramientas y técnicas 24 Registros 24 Interrelación con otros procesos 24 Capítulo II Dirección, planeación, control y comunicación (Ref. Apdo. 5, 27 ISO 9001:2008). Propósito 27 Quiénes participan? 27 Criterios de entrada (intangibles) 28 Elementos de entrada (tangibles) 28 Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI 28 Elementos de salida (tangibles) 29 Criterios de salida (intangibles) 29 Puntos clave para la Dependencia SIGI 29 Herramientas y técnicas 29 Registros 30 Interrelación con otros procesos 30 Cómo debe aplicar la Dependencia SIGI este Capítulo? 30 Capítulo III Planificación y control de los recursos (Ref. Apdo. 6, ISO :2008). Propósito 33 Quiénes participan? 33 Criterios de entrada (intangibles) 33 Elementos de entrada (tangibles) 33 7

8 Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI 34 Capítulo IV Elementos de salida (tangibles) 36 Criterios de salida (intangibles) 36 Puntos clave para la Dependencia SIGI 36 Herramientas y técnicas 36 Registros 37 Interrelación con otros procesos 37 Aplicación de los recursos para la realización de los procesos 38 (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2008). Propósito 38 Quiénes participan? 38 Criterios de entrada (intangibles) 38 Elementos de entrada (tangibles) 38 Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI 39 Elementos de salida (tangibles) 41 Criterios de salida (intangibles) 42 Puntos clave para la Dependencia SIGI 42 Herramientas y técnicas 42 Registros 42 Interrelación con otros procesos 42 Capítulo V Sistema de medición funcional para el análisis y la toma de acciones (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2008). 43 Propósito 43 Quiénes participan? 43 Criterios de entrada (intangibles) 43 Elementos de entrada (tangibles) 44 8

9 Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI 44 Elementos de salida (tangibles) 50 Criterios de salida (intangibles) 50 Puntos clave para la Dependencia SIGI 50 Herramientas y técnicas 51 Registros 51 Interrelación con otros procesos 51 Glosario 52 Índice de Tablas Tabla 1 Alcance del SIGI 11 Tabla 2 Estructura jerárquica de documentación SIGI 26 DOCUMENTO Índices de Figuras CONTROLADO Figura1 Procesos Sustantivos y Adjetivos de la BUAP 18 Figura 2 Mapa de procesos SIGI 19 Figura 3 Referencia a los apartados de la norma ISO 9001: Figura 4 Elementos de un proceso 44 Figura 5 Identificación de requisitos en el proceso 45 Figura 6 Determinación de los métodos de verificación en el proceso 45 Figura 7 Establecimiento del instrumento de recopilación de datos 46 Figura 8 Realización del análisis de datos 47 Figura 9 Toma de acciones 49 9

10 Qué significa SIGI? Sistema integral de gestión institucional (SIGI) y refiere al sistema de gestión de calidad de la BUAP con base en la norma ISO 9001:2008. Qué es el manual SIGI? Es el documento institucional para el SIGI donde se hace referencia a los documentos, procedimientos y procesos para su implementación y mejora. Cuál es el propósito del manual SIGI? Qué es una dependencia SIGI? Establecer los lineamientos para el SIGI con base en la norma ISO 9001:2008 y guiar a las dependencias administrativas para establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar el desempeño del SIGI, orientados al logro de los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional , en beneficio de la comunidad universitaria. Es una dependencia de la universidad que se integra a la estructura del SIGI bajo la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2008 para fortalecer su interrelación con las dependencias de la BUAP y generar valor a los procesos administrativos en beneficio de la comunidad universitaria. Los criterios que debe cubrir una dependencia para estar en el SIGI son: Solicitud de integración al SIGI Integración de todos los procesos estratégicos al SIGI Elaborar carta de nombramiento del Director de la dependencia, del representante de la Dirección, representantes de los procesos y representantes de interrelación de procesos. Participar en las auditorías internas y externas. Asistir a las reuniones convocadas por la DACAD. 10

11 Quiénes tienen acceso al manual del SIGI? Todo el personal involucrado en el sistema integral de gestión institucional. Con base en qué se elabora el manual SIGI? El manual toma como referencia las normativas de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla vigente y la estratégica que le aplique. El manual del sistema integral de gestión institucional se establece en referencia a los requisitos establecidos bajo la norma ISO 9001:2008, ISO 9000:2005, ISO 9004:2009. Para efecto de realizar auditorías internas y/o externas se hace referencia a la norma ISO 19011:2011. Cuál es el alcance del SIGI? Se incluyen las dependencias administrativas que se apeguen a los criterios del SIGI. Para esta edición son las dependencias que a continuación se enlistan (Ver Tabla 1, Alcance del SIGI). Tabla 1, Alcance del SIGI Dependencia Proceso (s) TG Tesorería General Ingresos y egresos DCG Dirección de Contabilidad General Registro contable 11

12 DPU Departamento de Patrimonio Universitario Registro y actualización de bienes CG Contraloría General Auditoría integral SA Secretaría Administrativa Gestión de Servicios DCI Dirección de Comunicación Institucional Comunicación Institucional DGB Dirección General de Bibliotecas Servicios Bibliotecarios DAU Dirección de Acompañamiento Universitario Apoyo académico, bienestar físico, apoyo emocional, acompañamiento virtual y proyectos de vinculación DRH Dirección de Recursos Humanos Ingreso, administración de personal, capacitación y desarrollo DGO Dirección General de Obras Gestión de obras DAPI Departamento de Adquisiciones, Proveeduría e Inventarios Compras SIU Sistema de Información Universitario Administración de tecnologías de información de Procesos institucionales. Soluciones de software. Servicios de telefonía 12

13 DASU Dirección de Apoyo y Seguridad Universitaria Gestión de riesgos Quiénes son los clientes del SIGI? Comunidad universitaria (alumnos, personal docente, investigadores, personal administrativo,) Sociedad. Cuál es el producto y/o servicio del SIGI? Son los servicios administrativos innovadores, funcionales y ágiles proporcionados a la comunidad universitaria. Qué contiene el manual SIGI? El manual SIGI contiene 5 capítulos en los cuales se hace referencia al apartado de la norma ISO 9001:2008 correspondiente. Así como el enfoque particular de aplicación con base en la naturaleza de la Institución. La descripción de cada capítulo es la siguiente: Capítulo I - Sistema integral de gestión institucional BUAP (SIGI) (Ref. Apdo. 4, ISO 9001:2008) En este capítulo se orienta a la dependencia SIGI para que identifique y documente los procesos necesarios conforme a la normativa universitaria y la normativa estratégica aplicables a su proceso, que le permitan el control y la interrelación con las demás dependencias SIGI y coadyuven al logro de los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional , así como, de su misión y visión acorde con los valores éticos y la política de calidad. 13

14 Capítulo II - Enfoque al cliente, dirección, planeación, responsabilidad y autoridad, control y comunicación (Ref. Apdo. 5, ISO 9001: 2008) En este capítulo se establecen los lineamientos institucionales sobre los cuales las dependencias SIGI tomarán como referencia para planear sus acciones con una clara definición del grado de responsabilidad y delegación de funciones para el logro de los procesos, alineados a los objetivos y metas del PDI Y también se establece la forma para garantizar la comunicación y difusión que permita mantener ampliamente comunicada a la comunidad universitaria con información clara, confiable, oportuna y de acceso ágil. Se garantiza la eficiencia de la comunicación mediante la interrelación sobre bases claras de retroalimentación. Capítulo III - Planificación y control de los recursos (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2008) Se establecen los lineamientos para que las dependencias SIGI, soliciten los recursos necesarios y proporcionen servicios ágiles y funcionales en beneficio de la comunidad universitaria, asegurando la eficacia y eficiencia de los recursos, definiendo políticas y normativa que garanticen el uso racional y transparente de estos. Capítulo IV - Aplicación de los recursos para la realización del proceso de acuerdo a la NUNE y PDI (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2008) En este capítulo se explican los criterios para que la dependencia SIGI, pueda planificar, realizar y controlar su proceso de acuerdo a la NUNE y al PDI. En un marco 14

15 de transparencia los procesos incluyen actividades de revisión, aprobación, autorización, verificación, validación y supervisión. El SIGI ha definido procesos que dan respuesta a las necesidades de la comunidad universitaria considerando esto como el enfoque al cliente; así como la misma normativa. Capítulo V - Sistema de medición funcional para el análisis y la toma de acciones (Ref. Apdo. 8, ISO 9001: 2008) Las dependencias SIGI encontrarán una serie de pasos para realizar de una manera práctica, acciones que conlleven al logro de los objetivos del PDI, planes de trabajo, control de los procesos y conformidad de los servicios otorgados en beneficio de la comunidad universitaria. Con la aplicación de las herramientas permitirá a la dependencia SIGI, elaborar los informes de resultados mensuales y los informes a la Dirección, los cuales serán entregados a la DACAD y DAC con base a los formatos y tiempos establecidos para el análisis y reporte a la Alta Dirección con el fin de determinar acciones de mejora y toma de decisiones. Cómo se describe cada capítulo? Se describe con varios elementos, los cuales orientan a la dependencia SIGI a su implementación. Elemento Propósito Quiénes participan? Descripción Describe la intención del capítulo. Se enuncia a las personas que tienen una participación relevante y con responsabilidad en la implementación del capítulo. 15

16 Criterios de entrada (intangibles) Son los conceptos, normativa y/o directrices previos, mínimos necesarios a considerar para la implementación de las actividades descritas en el capítulo correspondiente. Elementos de entrada (tangibles) Es la información y/o documentos requeridos para la realización de las actividades descritas en el capítulo. Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI Se describen las actividades a realizar para implementar el capítulo. Dichas actividades están orientadas para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. DOCUMENTO Elementos de salida CONTROLADO (tangibles) Son los documentos, acuerdos y/o lineamientos esperados como resultado de las actividades realizadas. Criterios de salida (intangibles) Son los conceptos, lineamientos y/o directrices a considerar para la implementación de las actividades. Puntos clave para la Dependencia SIGI Se describen los puntos esenciales clave a considerar para asegurar la correcta implementación del capítulo. Herramientas y técnicas Son las herramientas y técnicas sugeridas a aplicar para la realización de las actividades establecidas en el capítulo. 16

17 Registros Son la evidencia de la realización y verificación de las actividades descritas en el capítulo. Interrelación con otros procesos Se identifican las interrelaciones mínimas necesarias para la realización de las actividades. Cuáles son los procesos de la BUAP? La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla identifica los procesos como Sustantivos (Ps) y Adjetivos (Pa). Los procesos Sustantivos son aquellos que están directamente relacionados con la formación de los estudiantes. Los procesos Adjetivos son aquellos que establecen la dirección, planificación, control y evaluación, para asegurar una administración funcional y ágil en beneficio de la formación académica de los estudiantes y en congruencia con los lineamientos del Plan de Desarrollo Institucional (Ver Figura 1 Procesos Sustantivos y Adjetivos de la BUAP). 17

18 HCU Inicio Procesos adjetivos Procesos sustantivos NUNE Control REC DDU SG AG CG TG VICEDC VIEP VIDOC SA DCI Planeación DGPI DGC DPU Comunicación DGPI Procesos sustantivos DGES DGEMS DGIE Planificación DACAD DAE DGB DAU DSS DRI Fin CG UNIDADES ACADÈMICAS DEC Estudiante DRH DOCUMENTO DGEP CONTROLADO DGI DFE MMHU MUCM CCU Comunidad Evaluación DDC DAI Investigador Recursos DASU DGO DAPI DRH SIU TESO Figura 1 - Procesos Sustantivos y Adjetivos de la BUAP. Los procesos Adjetivos se identifican con color azul y los procesos sustantivos con color amarillo. Cuáles son los procesos que se identifican para el SIGI? El Sistema Integral de Gestión Institucional se establece de acuerdo a los procesos sustantivos y adjetivos que forman la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (Ver Figura 2, Mapa de Procesos SIGI). 18

19 HCU Inicio Procesos adjetivos Procesos sustantivos Dependencias SIGI NUNE Control REC DDU SG AG CG TG VICEDC VIEP VIDOC SA DCI Planeación DGPI DGC DPU Comunicación DGPI Procesos sustantivos DGES DGEMS DGIE Planificación DACAD DAE DGB DAU DSS DRI Fin CG UNIDADES ACADÈMICAS DEC Estudiante DGEP DRH DGI DDC DAI Investigador Evaluación DFE MMHU MUCM CCU Comunidad Recursos DASU DGO DAPI DRH SIU TESO Figura 2 Mapa de procesos SIGI, los procesos sombreados en color azul son los procesos SIGI. Cómo se hace referencia a los apartados de la norma ISO 9001:2008? El Sistema Integral de Gestión Institucional hace referencia al ciclo Planificar Hacer Verificar y Actuar de Deming (Ver Figura 3, Referencia a los apartados de la norma ISO 9001:2008). 19

20 NUNE HCU REC Inicio 5 DDU SG Control AG CG Procesos adjetivos Procesos sustantivos Apartado de la norma TG VICEDC VIEP VIDOC 4 SA DCI Planeación DGPI DGC DPU Comunicación DGPI Procesos sustantivos DGES DGEMS DGIE Planificación DACAD 7 DAE DGB DAU DSS DRI Fin CG UNIDADES ACADÈMICAS DEC Estudiante DRH DGEP Evaluación DFE DGI MMHU DDC MUCM DAI CCU Investigador Comunidad 8 Recursos 6 DASU DGO DAPI DRH SIU TESO Figura 3, Referencia a los apartados de la norma ISO 9001:2008 Cuáles son las exclusiones justificadas del SIGI? Se excluye al apartado 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición, debido a que los servicios administrativos proporcionados no requieren de validez mediante algún equipo de medición para asegurar la conformidad de dichos servicios. 20

21 Capítulo I Sistema integral de gestión institucional BUAP (SIGI) (Ref. Apdo. 4, ISO 9001:2008 Propósito Orientar a la dependencia SIGI para que identifique y documente los procesos necesarios conforme a la normativa universitaria y la normativa estratégica aplicables a su proceso, que le permitan el control y la interrelación con las demás dependencias SIGI y coadyuven al logro de los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional , así como, de su misión y visión acorde con los valores éticos y la política de calidad. Quiénes Funcionarios y/o directivos de la dependencia SIGI. DOCUMENTO participan? Representante de calidad CONTROLADO de la dependencia SIGI. Responsables de los procesos. Directora de Aseguramiento de Calidad Administrativa. Directora de Auditorias de Calidad. Criterios de entrada (intangibles) Compromiso de los funcionarios y/o directivos de la dependencia SIGI. Entendimiento de la interrelación de los procesos. Enfoque al cliente. Enfoque sistémico. Enfoque a la funcionalidad de los procesos. Involucramiento del personal. Conocimiento del PDI y la Normativa Universitaria y la Normativa Estratégica que le aplique. 21

22 Elementos de entrada (tangibles) Estatuto Orgánico. Plan de Desarrollo Institucional Mapa de Procesos SIGI. Normas ISO 9001:2008, ISO 9000:2005, ISO 9004:2009. Norma ISO 19011:2011. Formatos de identificación del cliente, proceso, instrucción de trabajo y plan de trabajo del proceso. Formato de nombramiento de representantes SIGI. Actividades 1 Identificar al cliente interno/externo. Ver formato de Identificación de Clientes y que debe de Procesos. realizar la 2 Elaborar y protocolizar la carta de nombramiento SIGI. Solicitar a la Dirección de Dependencia Aseguramiento de Calidad Administrativa. SIGI 3 Elaborar el mapa de procesos y de interrelación con los demás procesos Procesos adjetivos y sustantivos 4 (internos y externos). Capacitar al personal responsable de los procesos en el enfoque de procesos. Coordinar con la Dirección de Recursos Humanos. 5 Documentar el proceso (Requisito, método de verificación, registro, análisis y tomar acción). Ver Formato de Proceso. 6 Elaborar el Plan de Trabajo del Proceso (medir la eficacia del proceso). Ver formato de Plan de Trabajo del Proceso. 7 Identificar y elaborar la lista de la Normativa Universitaria y la Normativa Estratégica aplicables. 8 Llevar a cabo la interrelación con los demás procesos de las dependencias SIGI. Coordinar con la Dirección de Aseguramiento de Calidad Administrativa. 9 Cumplir con el control documental de los procesos e instrucciones de trabajo documentados. Ver procedimiento de Control de Documentos (Sistema SCoD). 10 Cumplir con el control de los registros. Ver procedimiento de Control de 22

23 Registros. 11 Determinar los mecanismos para realizar el análisis de los datos recopilados (gráficos, tablas, esquemas). 12 Tomar acciones como parte del resultado esperado de los funcionarios y/o directivos de las dependencias SIGI y de la Alta Dirección. Ver procedimientos acción correctiva y preventiva, control de producto no conforme e Instrucción de trabajo de la elaboración de ideas creativas Elementos de Carta de Nombramiento SIGI. salida Relación de cliente interno/externo. (tangibles) Mapa de procesos. Proceso documentado e instrucciones de trabajo de la dependencia SIGI. (Ver Tabla 2, Estructura jerárquica de la documentación SIGI). Plan de Trabajo del Proceso. Listado de normativa universitaria y normativa estratégica. Tablero de control SIGI. Criterios de salida (intangibles) Procesos alineados al Plan de Desarrollo Institucional Acuerdos de requisitos entre las dependencias SIGI. Mecanismo de seguimiento y de medición. Desempeño de los procesos con apego a los requisitos de la NUNE. Puntos clave para la Dependencia SIGI La participación del funcionario y/o directivo de la dependencia, representante de calidad y de los responsables de los procesos en el SIGI. El establecimiento de los procesos en referencia a la NUNE. La identificación de los clientes, así como sus necesidades para determinar los procesos y productos estableciendo y documentando estos, con base a los 23

24 requisitos. La realización de las interrelaciones y secuencia de los procesos de la dependencia. La elaboración del proceso considerando LO QUE RECIBO, LO QUE CONTROLO y LO QUE ENTREGO. Herramientas y técnicas Reuniones de trabajo. Mapeo de procesos. Enfoque de procesos. Registros Plan de Trabajo de Proceso Minutas de las reuniones. Formato de identificación de clientes y de procesos. Carta de nombramiento SIGI. Listado de NUNE. Interrelación con otros procesos Las dependencias SIGI tanto de los procesos sustantivos como de los adjetivos mantienen interrelación con los siguientes procesos: El Control del SIGI - Directora de Aseguramiento de Calidad Administrativa. La validación de los procesos Se realizará mediante un comité integrado por la Abogada General, la Dirección de Planeación Institucional, la Contraloría General y la Secretaría Administrativa. Los nombramientos SIGI Rectoría. Los objetivos Institucionales - Dirección General de Planeación Institucional. 24

25 Los aspectos normativos y legales - Abogada General, Secretario General. Comunicación y difusión de la información Dirección de Comunicación Institucional. Gestión de obra Dirección General de Obras (DGO). Preparación y respuesta a emergencias Dirección de Apoyo y Seguridad Universitaria (DASU). Gestión del personal Dirección de Recursos Humanos (DRH). Soporte informático Sistema de Información Universitaria (SIU). Compras Departamento de Adquisiciones, Proveeduría e Inventarios (DAPI). Los acuerdos de requisitos - Dependencias SIGI. Recurso financiero Tesorería General Control de los activos fijos Patrimonio Universitario Registro contable Contabilidad General Control del ejercicio de los recursos Contraloría General El listado anterior corresponde a la función de proveedores de los procesos sustantivos que para esta versión del manual se incluyen al alcance como son: Dirección General de Bibliotecas y la Dirección de Acompañamiento Universitario. 25

26 Tabla 2. Estructura jerárquica de documentación SIGI Nivel Tipo de documento Intención del documento Nivel I PDI, NUNE, Misión, Visión, Manual Organizacional Documentos donde se establecen las directrices institucionales a cumplir. Nivel II Política de Calidad Intención de la alta dirección para orientar los esfuerzos y recursos para lograr los objetivos del PDI. Nivel III Manual del SIGI Documento donde se establecen los lineamientos y criterios para orientar a las dependencias para la implementación del SIGI. Está diseñado en base a la norma ISO 9001:2008, así como al enfoque particular de aplicación con base en la naturaleza de la Institución. Hace referencia al siguiente nivel de la estructura de documentación. Nivel IV Nivel V Organigrama por Función, Descripciones de puestos, Procedimientos y procesos SIGI Instrucciones de trabajo, ayudas visuales y planes de control Documentos congruentes con el Manual SIGI, donde se establecen de manera específica los criterios para la realización de las actividades, así como los niveles y responsabilidades. Los documentos están diseñados con el enfoque a procesos, por lo que son consistentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y del NUNE. Documentos donde se establecen de manera detallada, actividades para cumplir con requisitos específicos. Nivel VI Registros Evidencia de la verificación de LO QUE RECIBO, LO QUE REALIZO, LO QUE CONTROLO y LO QUE ENTREGO. 26

27 Capítulo II Enfoque al Cliente, Dirección, planeación, responsabilidad y autoridad, control y comunicación (Ref. Apdo. 5, ISO 9001:2008) Propósito En este capítulo se establecen los lineamientos institucionales que las dependencias SIGI tomarán como referencia para planear sus acciones con una clara definición del grado de responsabilidad y delegación de funciones para el logro de los procesos, alineados a los objetivos y metas del PDI También se establece la forma para garantizar la comunicación y difusión que permita mantener ampliamente comunicada a la comunidad universitaria con información clara, confiable, oportuna y de acceso ágil. Se garantiza la eficiencia de la comunicación mediante la interrelación sobre bases claras de retroalimentación. Para esta versión participan en la Alta Dirección Rectoría Contraloría General Tesorería General. Secretaría Administrativa. 27

28 Criterios de entrada (intangibles) Procesos alineados al PDI Orientación a la formación del estudiante. Servicios ágiles y funcionales. Valores del PDI Elementos de entrada Estatuto Orgánico. (tangibles) Plan de Desarrollo Institucional Objetivos de la dependencia SIGI. NUNE. Responsabilidad y autoridad. Informe de revisión por la dirección de la dependencia SIGI. Informe de la Dependencia SIGI. Actividades que realiza 1 Elaborar la política del SIGI. Se revisa y consensa con los miembros de la la Alta Dirección Alta Dirección. representada por el 2 Nombrar a los representantes de las dependencias en el SIGI. Se Rector de la BUAP coordina con la Dirección de Aseguramiento de Calidad Administrativa. 3 Determinar los objetivos y planes en base al PDI. Se coordina con la Dirección General de Planeación Institucional (DGPI). 4 Planificar el sistema integral de gestión institucional. Lo realiza la Directora de Aseguramiento de la Calidad Administrativa con cada proceso. 5 Comunicar el PDI, política y objetivos del SIGI a toda la BUAP. Se realiza con el Proceso SIGI de Comunicación Institucional. 6 Revisar resultados del SIGI (dos veces al año). El Secretario Administrativo informa a la Alta Dirección sobre el desempeño del SIGI. Los resultados del SIGI los hace llegar a Rectoría el Secretario Administrativo, a la Alta Dirección, funcionarios y/o directivos de la 28

29 dependencia SIGI. Elementos de salida (tangibles), establecidos y comunicados Política del SIGI. Objetivos y planes del SIGI. Informe de resultados de la revisión por la Alta Dirección sobre la mejora y eficacia del SIGI de los procesos, productos y servicios. Comunicación de la política y objetivos del SIGI. Criterios de salida Orientación para los objetivos de los procesos del SIGI. (intangibles) Directrices institucionales para el desempeño de las dependencias SIGI. Directrices para el seguimiento y control de los procesos. Responsabilidades y alcances definidos para el funcionamiento de los DOCUMENTO procesos del SIGI. CONTROLADO Grado de satisfacción del cliente contra las necesidades del cliente identificadas. Puntos clave para el SIGI La participación de la Alta Dirección en el SIGI. La difusión de los ejes del PDI La comunicación de la política y objetivos del SIGI. La alineación de las dependencias SIGI a la política y objetivos del SIGI. Herramientas y técnicas Reuniones de trabajo. Desarrollo de Planes del SIGI. 29

30 Registros Informe de revisión por la Alta Dirección Minutas de las reuniones. Informe a la Alta Dirección. Informe de revisión por la Alta Dirección. Interrelación con otros procesos Todas las dependencias administrativas y unidades académicas de la BUAP. Procesos de dirección, planificación, control, realización y evaluación. Cómo debe aplicar la Dependencia SIGI este Capítulo Actividades que realiza la Dependencia SIGI 1 Comunicar la política y objetivos del SIGI a todos los trabajadores de la dependencia (Ejemplo, reunión de trabajo, entrevista, cuadro, SCoD). 2 Determinar los objetivos de los procesos con base en la política del SIGI Procesos adjetivos y y del PDI. sustantivos 3 Comunicar las funciones y responsabilidades de los puestos (Ejemplo. Reunión de trabajo, entrevista). 4 Realizar revisiones por la dirección de los resultados del SIGI (dos veces al año). 5 Reportar mensualmente los resultados del desempeño de los procesos a la Dirección de Aseguramiento de la Calidad Administrativa y a la Dirección de Auditorías de Calidad. Ver formato de informe de la dependencia SIGI. Elementos de salida (tangibles) Objetivos de la dependencia SIGI. Informe de revisión por la dirección de la dependencia SIGI. 30

31 Informe mensual de la dependencia SIGI. Tablero de control SIGI. Criterios de salida (intangibles) Orientación para los objetivos de la dependencia SIGI. Funciones y responsabilidades. Criterios para el seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos. Orientación del SIGI a resultados, análisis y toma de acciones. Puntos clave para la La participación del funcionario y/o directivo, responsable del SIGI y Dependencia SIGI responsables de los procesos. El conocimiento de los ejes del PDI La comunicación de la política y objetivos del SIGI. DOCUMENTO El análisis de la información CONTROLADO y toma de acciones en los procesos. Herramientas y técnicas Reuniones de trabajo. Capacitación al personal. Registros Minutas de las reuniones. Informe de revisión por la dependencia SIGI. Informe mensual de resultados de la dependencia SIGI. Interrelación con otros procesos La dependencia SIGI tiene interrelación con: Directora de Aseguramiento de Calidad Administrativa y con la Dirección de Auditorías de Calidad por los informes mensuales y de revisión por la dirección. 31

32 Capítulo III Planificación y control de los recursos (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2008) Propósito Se establecen los lineamientos para que las dependencias SIGI, soliciten los recursos necesarios y proporcionen servicios ágiles y funcionales en beneficio de la comunidad universitaria. Asegurando la eficacia y eficiencia de los recursos, definiendo políticas y normativa que garanticen el uso racional y transparente de estos. Quiénes participan? Dependencias SIGI. Procesos adjetivos. DOCUMENTO Unidades académicas. CONTROLADO Dependencias administrativas. Criterios de entrada (intangibles) PDI y NUNE. Orientación a la formación integral del estudiante. Procesos eficientes. Servicios ágiles y funcionales. Interrelación de los procesos. Elementos de entrada (tangibles) Política del SIGI. Objetivos y planes del SIGI. Informe de revisión por la Alta Dirección. Comunicación de la política y objetivos del SIGI. 32

33 Actividades que realizan las dependencias SIGI en coordinación con los procesos Adjetivos 1 De los recursos. Las dependencias SIGI solicita, genera o recibe los recursos necesarios para la realización de sus procesos en apego al PDI. Es responsabilidad de la dependencia SIGI hacer la correcta y oportuna aplicación de los recursos proporcionados. 2 Realizar la administración del personal. Las dependencias SIGI se deben coordinar con la Dirección de Recursos Humanos para todo lo relacionado con los aspectos del personal bajo su responsabilidad con los procesos SIGI de ingreso, administración de personal, capacitación y desarrollo (DRH). 3 Mantener las instalaciones en buenas condiciones físicas y de funcionamiento. La dependencia SIGI debe enviar una solicitud para mantenimiento mayor, remodelación u obra nueva, para que el responsable del proceso SIGI Gestión de Obras (DGO), planifique, gestione, realice la aprobación técnica, en caso de ser aprobado, se realiza la obra y/o supervise el mantenimiento de acuerdo a lo solicitado por la dependencia SIGI. Se debe contar con un programa de seguimiento de mantenimiento y validez de garantías. Los Servicios Generales, deberá coordinarse con la Secretaría Administrativa. En caso de ampliación o modificación notificar al responsable del proceso SIGI Planta Física (SA) para la actualización de los espacios físicos. 4 Mantener la infraestructura, equipos de cómputo, voz y datos en buenas condiciones físicas y de funcionamiento. Para aspectos de asesoría y/o supervisión a equipo de cómputo, las dependencias SIGI se 33

34 deben coordinar con los responsables de los siguientes procesos: a. Administración de tecnologías de información de Procesos institucionales. b. Soluciones de software. c. Servicios de telefonía. La dependencia SIGI debe notificar oportunamente la baja y /o alta de equipo de cómputo al Departamento de Patrimonio Universitario (DPU) y al Sistema de Información Universitaria (SIU). 5 Mantener limpias, ordenadas y seguras las instalaciones donde realiza su trabajo. La dependencia SIGI se debe coordinar con los responsables del proceso SIGI Gestión de Riesgos (DASU) para recibir capacitación a las brigadas de emergencia, orientación en la adquisición de equipos de emergencia y en el análisis de infraestructura no estructural. 6 Realizar las actividades haciendo un uso adecuado de los materiales y energía, así como la disposición correcta de los diferentes residuos. La dependencia SIGI, debe coordinarse con el responsable del proceso de Desarrollo Sustentable (SA) para recibir orientación, asesoría y capacitación sobre el manejo adecuado de los materiales, energías y aspectos ambientales. 34

35 7 Informar sobre adquisición de activo fijo. Identificar el bien contra la factura (originalmente) coordinarse con la DPU para la identificación ubicación y resguardo de los bienes con la finalidad de mantener actualizado el inventario. Ver proceso Registro y actualización de los inventarios SIGI. Elementos de salida Asignación de recursos (tangibles) Gestión de Personal. Planes de mantenimiento. Planes de seguridad. Inventario y resguardo de bienes. Planes de competencia y prevención de respuesta a emergencias. Transparencia de los recursos Criterios de salida (intangibles) Programación de servicios para la coordinación de actividades. Aplicación oportuna de los recursos. Instalaciones y equipos en buen estado y funcionando de manera segura. Puntos clave para el SIGI La correcta y oportuna solicitud de los servicios. La aplicación correcta y oportuna de los servicios. La coordinación de los responsables de los procesos adjetivos con los responsables de las dependencias SIGI, UA's y DA's. Herramientas y técnicas Técnicas de planeación y presupuesto. Reuniones de trabajo. Técnicas de diagnóstico de necesidades. 35

36 Registros Plan de Trabajo de los procesos adjetivos. Reportes de servicio. Tableros de control SIGI. Gráficos para análisis de la información. Interrelación con otros procesos Todas las dependencias administrativas y unidades académicas de la BUAP. Dirección General de Planeación Institucional (DGPI). Objetivos PDI. Departamento de Patrimonio Universitario (DPU). Control de bienes. Contraloría General (CG). Auditorías integrales. Dirección de Contabilidad General (DCG). Registro contable. DOCUMENTO Abogada General CONTROLADO (AG). Convenios y NUNE. Secretaría Administrativa (SA). Funcionalidad de los recursos. Departamento de Adquisiciones, Proveeduría e Inventarios (DAPI). Compras de insumos. Tesorería General. Recursos financieros 36

37 Capítulo IV Aplicación de los recursos para la realización de los procesos (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2008) Propósito En este capítulo se explican los criterios para que la dependencia SIGI, pueda planificar, realizar y controlar su proceso de acuerdo a la NUNE y al PDI. En un marco de transparencia los procesos incluyen actividades de revisión, aprobación, autorización, verificación, validación y supervisión. El SIGI ha definido procesos que dan respuesta a las necesidades de la comunidad universitaria considerando esto como el enfoque al cliente; así como, la misma normativa. Quiénes participan? Dependencias SIGI. Procesos sustantivos. Dirección de Aseguramiento de la Calidad Administrativa. Dirección de Auditorías de Calidad. Criterios de entrada (intangibles) Procesos ágiles y funcionales. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Medición de control y funcional. Elementos de entrada (tangibles) () Asignación de recursos Gestión de Personal. Planes de mantenimiento. Planes de seguridad Inventario y resguardo de bienes Planes de competencia y prevención de respuesta a emergencias. 37

38 Transparencia de los recursos Actividades que realizan las dependencias SIGI Procesos sustantivos 1 Planificar la realización del servicio administrativo. Elaborar el formato de procesos y establecer los requisitos, métodos de verificación, registros, instrumentos de análisis y toma de acción. Establecer los objetivos de los procesos. 2 Identificar las interrelaciones con los procesos externos e internos. Establecer y aclarar diferencias para el cumplimiento de los requisitos. 3 Cuando sea aplicable, establecer una metodología para el diseño y desarrollo para el siguiente proceso: desarrollo de un producto o servicio. Para esta edición aplica el diseño y Ingeniería de Software de la DGB. 4 Solicitar los insumos para la realización y control del proceso administrativo. La dependencia SIGI debe acudir al proceso SIGI de compras, para la adquisición de insumos, equipo y/o mobiliario. 5 Realizar y controlar el proceso administrativo. Elaborar el plan de trabajo del proceso. La dependencia SIGI, debe establecer las actividades de acuerdo a un plan de trabajo del proceso. 38

39 Tener documentos disponibles y vigentes. Las dependencias SIGI, deben tener disponibles y vigentes los procesos SIGI, planes de control, instrucciones de trabajo y/o documentos necesarios para la realización y control de los procesos. Tener acceso a la documentación. En lo aplicable la dependencia SIGI, debe asegurar que el personal tenga acceso a los documentos correspondientes para la realización y control de los procesos. Verificar el cumplimiento del plan de trabajo. La dependencia SIGI, revisará periódicamente el cumplimiento de las actividades y/o compromisos de acuerdo a lo planificado. Revisar periódicamente el cumplimiento de los requisitos y de los instrumentos de verificación, establecidos en el formato de proceso SIGI. Llevar periódicamente reuniones con el personal involucrado proponer y/o solucionar aspectos de funcionamiento del proceso y de los objetivos establecidos. 6 Realizar la identificación y trazabilidad de los servicios administrativos. La Dependencia SIGI, debe identificar el servicio en cada punto del proceso (LO QUE RECIBO, LO QUE CONTROLO y LO QUE ENTREGO). Lo anterior para evidenciar el control del proceso en las auditorías y por otro lado para tener la trazabilidad de la información en caso de alguna aclaración o referencia. 39

40 7 Establecer los mecanismos para el manejo referente a la propiedad del cliente La Dependencia SIGI debe identificar y verificar los materiales, producto, equipo u otro objeto que sea propiedad del cliente. Establecer medidas para proteger y salvaguardar la propiedad del cliente. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la dependencia SIGI debe informar de ello al cliente y mantener registros. 8 Realizar la preservación de los insumos y productos. La dependencia SIGI, debe establecer las condiciones necesarias para que los materiales, documentos, equipo u otra información, se mantengan debidamente identificados, se manejen adecuadamente, se almacenen y protejan debidamente. Elementos de salida (tangibles) Servicios administrativos proporcionados. Formatos del control de proceso. Reportes de resultados contra lo planificados. 40

41 Criterios de salida (intangibles) Información para la toma de acciones. Resultados orientados al PDI Puntos clave para el SIGI Disponibilidad y acceso de la información. Realización de las actividades en referencia a los planes de trabajo. La realización de los servicios administrativos en cumplimiento con los requisitos del NUNE hacia la funcionalidad de los servicios académicos. Herramientas y técnicas Documentación con enfoque a proceso. Técnicas de revisión, verificación y validación. Reportes de resultados. Registros Reportes de control de los procesos. Interrelación con otros procesos Todas las unidades académicas, dependencias administrativas y comunidad universitaria. 41

42 Capítulo V Sistema de medición funcional para el análisis y la toma de acciones (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2008) Propósito Las dependencias SIGI encontrarán una serie de pasos para realizar de una manera práctica, acciones que conlleven al logro de los objetivos del PDI, planes de trabajo, control de los procesos y conformidad de los servicios otorgados en beneficio de la comunidad universitaria. La aplicación de las herramientas permitirá a la dependencia SIGI, elaborar los informes de resultados mensuales y los informes a la Dirección, los cuales serán entregados a la DACAD y DAC con base a los formatos y tiempos establecidos para el análisis y reporte a la Alta Dirección con el fin de DOCUMENTO determinar acciones de CONTROLADO mejora y toma de decisiones.. Quiénes participan? El funcionario y/o directivo de la dependencia SIGI. El representante de la dependencia SIGI. Responsables de los procesos. Personal con responsabilidad e involucrado en los procesos. Directora de Aseguramiento de la Calidad Administrativa. Directora de Auditorías de Calidad. Criterios de entrada (intangibles) PDI Enfoque al cliente. Enfoque de procesos. Agilidad en los procesos. 42

43 Elementos de entrada (tangibles) Servicios administrativos proporcionados. Formatos del control de proceso. Plan de trabajo del proceso. Actividades que realizan las dependencias SIGI 1 Recopilar datos La dependencia SIGI debe establecer un mecanismo para recopilar datos. Primero deben identificar los cuatro elementos de un proceso (insumos transformar resultado función). Ver Figura 4, Elementos de un Proceso. Figura 4, Elementos de un Proceso. Lo siguiente es identificar los requisitos para cada elemento (Ver Figura 5, Identificación de requisitos en el proceso). Los puntos clave para un requisito son: Son acordados de quienes recibimos algo y a quien entregamos algo. Permite la interrelación de los procesos internos y externos. Se crea la posibilidad de tener procesos rápidos. Se establecen los canales de comunicación. 43

44 Figura 5, Identificación de requisitos en el proceso. Determinar un método de verificación para cada elemento del proceso. (Ver Figura 6, Determinación de métodos de verificación en el proceso). Figura 6, Determinación de métodos de verificación en el proceso. Los puntos clave a considerar en el método de verificación son: En el método de verificación se establecen los criterios de verificación, frecuencia y muestra. Los criterios de verificación deben ser consistentes con los requisitos. La aplicación del método de verificación debe ser siempre de la misma 44

45 manera. El método de verificación que se convierte en un estándar. El establecimiento del método de verificación, contribuirá al control del proceso y a la capacidad de detección. Deben probarse periódicamente para asegurar su funcionalidad. La dependencia SIGI debe establecer el instrumento de recopilación de datos para cada elemento del proceso (donde sea aplicable). Ver Figura 7, Establecimiento del instrumento de recopilación de datos). Figura 7, Establecimiento del instrumento de recopilación de datos. Los puntos clave para la recopilación de datos son: Muestran evidencia de la verificación y control del proceso. Se verifica la capacidad de control y detección en los procesos. Aseguran el control del proceso. Son la base para la elaboración de los instrumentos de análisis. 45

46 2 Analizar los datos La fase de RECOPILAR es la base para hacer el análisis en los cuatro elementos del proceso (Ver Figura 8, Realización del análisis de datos): Figura 8, Realización del análisis de datos. El análisis de los procesos permite: Revisar el comportamiento en cada elemento del proceso. Identificar tendencias. Ordenar, clasificar y estratificar los datos de tal forma que se pueda realizar el análisis de los datos. Asegurar el control del proceso. Tener un enfoque proactivo. La dependencia SIGI debe determinar los instrumentos de análisis (ejemplo, gráficas, tablas, cuadros) necesarios para realizar el análisis en cada elemento del proceso: 46

47 Función Resultado La percepción de la satisfacción del cliente. Seguimiento y medición del producto. Transformar Seguimiento y medición del proceso. Insumos Seguimiento y medición de los proveedores. 3 Tomar acción Con el análisis realizado, la dependencia SIGI debe mostrar evidencia que toma acciones (Ver Figura 8, Toma de acciones). Tomar acciones propicia: DOCUMENTO Anticiparse y actuar CONTROLADO oportunamente (ser proactivo) Mejorar los métodos de verificación. Identificar de características que den mayor funcionalidad al proceso y al servicio. Establecer buenas prácticas de trabajo. Tener un mejor aprovechamiento de los recursos. 47

48 Figura 9, Toma de acciones. Las acciones se pueden tomar para: Prevenir la recurrencia y/u ocurrencia - Ver procedimiento acción correctiva y preventiva. Mejorar la eficacia Ver Instrucción de Trabajo de la Elaboración de ideas Creativas. Tratar producto no conforme - Ver procedimiento de control de producto no conforme. La DACAD recopila las acciones de las Dependencias SIGI para el seguimiento, medición y mejora continua del SIGI. 4 Realizar la medición de la satisfacción del cliente La dependencia SIGI, debe aplicar una encuesta dos veces al año para medir la percepción de los servicios proporcionados. Del resultado obtenido debe tomar las acciones pertinentes. 48

49 5 Realizar auditorías internas La dependencia SIGI, debe establecer un plan para realizarse auditorías internas. Se debe coordinar con la Directora de Auditorías de Calidad. Ver proceso de auditorías Calidad. La dependencia SIGI, debe atender las auditorías que realiza la Dirección de Auditorías de Calidad. Debe coordinarse para establecer la agenda, realización, seguimiento y cierre de la auditoría. Así mismo, el funcionario y/o directivo de la dependencia SIGI, el representante del SIGI y los responsables de los procesos también deben atender las auditorías externas por parte de la casa certificadora. Elementos de salida Informe de la dependencia SIGI (tangibles) Informe de resultados contra el Plan de Trabajo Acciones tomadas del proceso Acciones tomadas de la medición de satisfacción del cliente Acciones tomadas de las auditorías Criterios de salida (intangibles) Toma de acciones. Puntos clave para la dependencia SIGI Identificar los requisitos. Determinar los métodos de verificación. Establecer los registros de control. Determinar los instrumentos de análisis. Aplicar acciones. 49

50 Herramientas y técnicas Técnicas estadísticas. Técnicas de auditorías. Metodologías de análisis de causa y efecto. Técnicas de trabajo en equipo. Registros Instrumentos para la recopilación de datos. Instrumentos para el análisis de los datos. Planes de acción. Registro de la medición de satisfacción del cliente. Registros de auditoría. Interrelación con Las actividades se interrelacionan por: otros procesos El informe a la Dirección a Rectoría. Resultados del PDI a presentar a la Dirección General de Planeación Institucional. Informe mensual de la dependencia SIGI a la Dirección de Aseguramiento de la Calidad Administrativas. Coordinar las auditorías con la Dirección de Auditorías de Calidad. Coordinar la instalación de programas de cómputo para el registro y análisis de datos con apoyo del Sistema de Información Universitaria. 50

51 Glosario NUNE Normativa Universitaria y normativa estratégica SIGI PDI DACAD DAC HCU UA`s DA`s Sistema integral de gestión institucional Plan de desarrollo institucional Dirección de aseguramiento de la calidad administrativa Dirección de auditorías de calidad Honorable consejo universitario Unidades académicas Dependencias administrativas 51

52 Control de vigencia Revisión Fecha Descripción de la naturaleza de la modificación Elaborado por 1 07 de 1. Modificación de los procesos del Modelo Nancy Meza septiembre de Conceptual de Procesos, Pag Modificación a las exclusiones del SIG, Pag Inclusión del Código: M Modificación de las Exclusiones del SIG para Nancy Meza 2 18 de Octubre considerar la validación de la prestación de los de 2012 servicios y el Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición y la inclusión de la Nancy Meza redacción sobre el requisito y de febrero 5. Identificación de los procesos estratégicos y los DOCUMENTO de 2013 de soporte CONTROLADO que participan en el proceso Integral de Gestión. Nancy Meza 4 10 de Enero Alejandra del Modificación del Modelo Conceptual por el Hernández Mapa de Procesos y se eliminaron las políticas de 5 01 de Julio de ambiental y de seguridad Modificación de Reingenieria al Manual del SIGI 52

53 Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo 53

54 Manual del Sistema Integral de Gestión Institucional