MANUAL DE OPERACIONES AGENCIA DE CORREOS ZONA 1 INTRODUCCIÓN Este manual contiene procedimientos, rutinas, formatos en relación con el sistema de Inspección Postal, con énfasis en la prestación de la calidad de los servicios postales y seguridad de los mismos. Como resultado del estudio por áreas de trabajo, se determinó el como realizar las diferentes responsabilidades primarias y el accionar del Inspector Postal a cargo. Se tomara por actividad, hora y requerimiento de realizar una acción, por lo que habrán días que no se realice como esta el manual, sino dependiendo de la necesidad del servicio. Las áreas que se inspeccionan diariamente son: Máquinas fanqueadoras o Grandes Usuarios o Crédito o Contado Fardos postales o Aperturas o Rezago o Rebut o Desaduanaje Atención al público o Envíos de correspondencia o Cartas electrónicas Recepción de llegada de camión ó panel Envíos certificados Pequeños paquetes Encomiendas postales Apartados postales Venta de tarjetas telefónicas Filatelia Confección de despachos Venta de sobres Venta de tarjetas postales Por lo que se desarrollará en forma específica, cada área de trabajo. Manual de Operaciones Zona 1 1 LCDER/2004
FUNDAMENTO LEGAL Con base al Reglamento de Operaciones para el Concesionario y el Reglamento de Control del concedente, se procede a definir varios conceptos y articulados que amparan las acciones y responsabilidades primarias de la Inspección Postal. Artículo 25 TARIFAS A COBRAR Titulo III Capítulo Único TASAS, TARIFAS Y FRANQUEO El Ministerio de Comunicaciones, Infraestructura y Vivienda, fijará o aprobará, las tasas, tarifas y formas de franqueo que se aplicarán en la prestación de los servicios postales concesionados. Artículo 26 EL FRANQUEO DE LOS ENVIOS Para el franqueo de los envíos se establecen las siguientes modalidades: sellos postales, impresión de máquina franqueadora, porte pagado y porte a pagar. Para los casos de portes pagados o porte a pagar, el concesionario presentará a la Dirección General, un informe mensual en el que se detalle el volúmen y precios facturados por tales conceptos. La modalidad para el franqueo de los envíos, la determinará el USUARIO según su preferencia. MAQUINAS FRANQUEADORAS LECTURA DIARIA DE METROCONTADORES 1. La toma de lectura del metro contador, se realiza antes que se abra el servicio, al público usuario, a las 8:15 entre semana y los sábados a las 8:45. 2. Se verifica el número ascendente y descendente del metro contador y se coloca en el formulario respectivo ( original y dos copias) 3. Tomada la lectura en los formularios, se entregan a: original, al Departamento Financiero 1 Copia, verde, a El Correo 1 Copia, rosada, a Inspección Postal Manual de Operaciones Zona 1 2 LCDER/2004
FLUJOGRAMA DE LA ACTIVIDAD LECTURA DE METRO CONTADOR INICIO 1 2 3 FIN DEL Manual de Operaciones Zona 1 3 LCDER/2004
SERVICIO PRESTADO EN AREA DE MAQUINAS FRANQUEADORAS ATENCIÓN A GRANDES USUARIOS: El servicio prestado en esta área, es para que el usuario común, no tenga que hacer colas por el depósito de grandes volúmenes por empresas. 1. Llenado de cuadro especial de Ventas de Máquina Franqueadora, se realiza al cierre o cuadre por la tarde, de 15:00 a 16:00 horas, dependiendo la orden del supervisor de agencia. 2. El cuadro tiene dos rubros, uno de crédito y otro de contado 3. Se llena según el ámbito de aplicación, ya sea nacional o internacional. 4. Se coloca por escalones de peso, categoría (LC,/AO CERTIFICADOS,AR) 5. Formato lleno 5.1 Sirve para realizar el informe consolidado, que se entrega a Inspección. FLUJOGRAMA DE LA ACTIVIDAD EN GRANDES USUARIOS 1 2 3 4 5 5.1 Manual de Operaciones Zona 1 4 LCDER/2004
FARDOS POSTALES APERTURA DE DESPACHOS DE ENCOMIENDAS POSTALES Los despachos de encomiendas postales son enviados por medio de transporte de entrega y recolección (camión o panel) de Planta de Procesamiento Postal zona 11, hacia Correo Central, zona 1. DE LLEGADA 1. Se recibe la información de la llegada del camión ó panel 2. Se procede a recibir la papelería de manos del piloto 3. Se verifica los precintos ( marchamos) si vienen bien cerrados, sin señales de violación y la numeración anunciada. 4. Se procede a romper los marchamos 5. Según la guía de transporte, verificar cantidad de sacas 6. Se procede al conteo de sacas y estado físico de las mismas 7. Se trasladan al Almacén de Fardos Postales, con la documentación respectiva DE APERTURA 1. En presencia del delegado de SAT, el empleado de EL CORREO y el INSPECTOR POSTAL, se procede a realizar la apertura de sacas. 2. Se cortan marchamos según la guía de Sacas 3. Se chequean los números de citas de cada uno de los envíos postales, como son: encomiendas, pequeños paquetes, sacas M y EMS, anotadas en los cuadros de control de envío. 4. Se procede a revisar si hay anomalías en cuanto a nombre, dirección, peso, documentación(cp71,cn-22 ) etc. 5. Finalizada la verificación, se procede a la firma por los que intervienen. 6. Se archiva la copia de inspección(la cual sirve para el reporte diario de actividad de esa área) REZAGO y REBUT Este proceso no se realiza a diario, está establecido realizar tres citaciones, las cuales se envían 1 cada semana, luego se deja una semana más, cumplido un mes de resguardo de cada uno de los envíos, en poder de EL CORREO, se procede a realizar el rezago o rebut. 1. Se verifican las citaciones, realizadas por medio de cartas electrónicas, en correo híbrido en planta de procesamiento postal, la primera y segunda normales, la última se le coloca prueba de entrega. 2. Se verifica si llenado el requisito no se han presentado a recoger el envío, se procede a revisar la papelería, para determinar si se le da calidad de rebut o de rezago. Manual de Operaciones Zona 1 5 LCDER/2004
3. Se verifica si la documentación indica que se regrese a destino, no tienen ninguna anotación, es certificado o pequeño paquete, se procede a realizar rebut; pero si lo que indica es dejar en abandono o no tiene dirección del remitente pasa a calidad de rezago. 4. Si es rebut, se realiza el cuadro de Retorno al Remitente, indicando los datos con que ingreso, además de colocar el motivo porque se regresa y se envía a Planta, para su proceso respectivo a destino. 5. Se verifica si queda en calidad de rezago, se realiza el listado con datos de ingreso, trasladando el envío a la Dirección General, donde permanecerá 1 año, antes de su apertura y el proceso respectivo para tal caso. Todas estas acciones las realiza EL CORREO, el inspector solamente inspecciona y pide copias de los listados de todos los procesos realizados en Fardos, además de informar a la superioridad que día serán pasados los despachos de rezago, para su recepción y resguardo respectivo. Por tal motivo no hay flujo grama de la actividad. Artículo 12 ATENCIÓN AL PÚBLICO ATENCIÓN AL PUBLICO Todas las oficinas postales de atención al público, deben prestar todos los servicios concesionados, uniformemente, en toda la República. Debiendo contar con el mobiliario y equipo ( mostrador, balanza, máquina de escribir, sello identificador de oficina ) y estar abierta al público como mínimo ocho (8) horas diarias, de lunes a viernes y cuatro( 4) los sábados, abriendo diariamente a las ocho horas con treinta minutos, a excepción de aquellas que por los servicios que prestan y el lugar de su ubicación, necesiten ser atendidas en horarios especiales; los cuales serán autorizados por la Dirección General a propuesta del concesionario. CORREO ORDINARIO Inspección velará porque la atención se preste al público usuario, como lo determina el artículo 12 del Reglamento de Operaciones. 1. Diariamente se procede a la verificación física de los envíos, colocando en formato especial las ventas del día. 2. Se procederá a la separaciones por categoría, escalón de peso y servicio los envíos, utilizando el formato de control para grandes clientes. 3. Se verifica los cierres o cuadres diarios, los cuales se hacen por la tarde; la hora la determina el supervisor de agencia. 4. Además, deberán estar presentes al momento de realizar los cierres de los despachos, que serán enviados a Planta de procesamiento postal Manual de Operaciones Zona 1 6 LCDER/2004
5. Finalizada la tarea, se procede al cuadre general del formato 5.1 El formato, servirá para el consolidado final se entrega a Inspección Postal. FLUJOGRAMA DE LA ACTIVIDAD CORREO ORDINARIO 1 2 3 4 5 5.1 CARTAS ELECTRÓNICAS TELEGRAMAS 1. Se tiene un formulario para el ingreso de datos, en cuanto a, cartas electrónicas con franquicia hasta 20 palabras, envíos con franquicia de la Dirección General, más de 20 palabras, al crédito de empresas,entrega inmediata, al contado, circulares, e-mail y otro que requiera el usuario. 2. El formulario se cuadra con la encargada del servicio, por la tarde. 3. Este se cuadra en el día, únicamente lo de contado. 4. Al día siguiente, se procede al cuadre de lo recibido al crédito 5. El mismo día del cuadre de crédito, se procede a realizar el consolidado del informe general para Inspección Postal. Manual de Operaciones Zona 1 7 LCDER/2004
FLUJOGRAMA DE LA ACTIVIDAD CARTA ELECTRÓNICA (TELEGRAMAS) 1 2 3 4 5 5.1 ENVÍOS CON SERVICIO ESPECIAL CERTIFICADO Y LOS PEQUEÑOS PAQUETES 1. Se cuenta formulario especial para el control de los envíos con servicio especial de certificado, como son cartas, impresos, pequeños paquetes, encomiendas postales, para el ámbito nacional e internacional. 2. En dicho formulario se debe de realizar la separación por rango de peso, destino, número de factura, si pago el servicio de ADR.. 3. En éste, sólo se lleva el certificado de contado, el certificado al crédito se toma en máquina franqueadora 4. Se realiza el cuadre por la tarde 5. Se verifica el cierre de despacho de lo certificado y los pequeños paquetes(área diferente) 5.1 El formato servirá para el consolidado diario entregado a Inspección Postal Manual de Operaciones Zona 1 8 LCDER/2004
FLUJOGRAMA DE LA ACTIVIDAD SERVICIO ESPECIAL DE CERTIFICADO Y LOS PEQUEÑOS PAQUETES 1 2 3 4 5 5.1 APARTADOS POSTALES 1. Este proceso no cuenta con un formulario específico, se anota en el que se toma las ventas de sobres, tarjetas postales. 2. Se procede a verificar en el área de apartados, cuántos llegaron a pagar renovación o adjudicación, esto se realiza despues de las 15:00 horas. Manual de Operaciones Zona 1 9 LCDER/2004
VENTAS DE TARJETAS TELEFÓNICAS, SOBRES, TARJETAS POSTALES U OTRO SERVICIO QUE SURJA DE LA APROBACIÓN DEL CONCEDENTE 1. En el formulario de envíos ordinarios, se ingresa en la casilla respectiva de la venta Diaria 2. Se debe definir Compañía telefonía de celular, precio de la tarjeta, qué clase de sobre es según número de clasificación., cuántas tarjetas postales se vendieron. 3. Estos datos servirán al otro día, para el cuadre del informe que se entrega a Inspección Postal. FILATELIA Artículo 34 ACTIVIDADES FILATELICAS Tendrán a su cargo todo lo relacionado con las cuentas de los abonados nacionales e internacionales, debiendo informar mensualmente a la Dirección General el movimiento de dichas cuentas. 1. NO EXISTE FORMATO, se coloca en ingresos de correo ordinario, no se toman sólo las piezas, sino se deberá tomar también la cantidad vendida en el día, si fue crédito o contado. Además, para cualquier duda en relación a procesos y obligaciones, consultar los Reglamentos de Operaciones para el Concesionario y el Reglamento de Control del Concedente. Lic. Leticia Cordón de Reyna Inspectora General Postal Vo.Bo. Lic. Edgar G. Alvarado G. Sub director General de Correos y Telégrafos Guatemala, Septiembre de 2004 Vigente Manual de Operaciones Zona 1 10 LCDER/2004