Información general de la empresa NOMBRE La Perla del Pacífico S.A de C.V. RAZÓN SOCIAL Grupo Restaurantero del Pacifico GIRO Esta es una empresa de servicios que forma parte de la industria restaurantera, enfocándose en los productos del mar en Guadalajara, Jalisco.
MISIÓN FILOSOFIA Ofrecer al consumidor platillos diversos reconocidos por su calidad, alto valor, e innovación. Promover la pasión por servir y el desarrollo de nuestro servicio en un ambiente optimo y familiar. VISIÓN Ser reconocidos como una empresa sólida y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia a sus consumidores; posibilidades de desarrollo a su personal, trato justo a sus proveedores; transparencia y buenos manejos a las autoridades y colaboración en el desarrollo de las comunidades donde opera.
Organigrama Inversionista GERENTE GERENTE GERENTE PERLA GUADALUPE PERLA PENAL PERLA PATRIA Plantilla 1 Inversionista 3 Gerentes 1 hijo + 2 amigos 1 Chef c/2 ayudantes 10 Meseros c/ 6 garroteros 3 Barra Vallet Parking SOS
Fase I.- Definición de un problema Restaurant 100% familiar, cuenta con tres instalaciones en diferentes zonas de Jalisco Perla del Pacífico Patria Perla del Pacífico Guadalupe Perla del Pacífico Peñal Su estructura actual está desorganizada pues cuentan con un organigrama cruzado el cual esta creando conflicto entre el personal como: Duplicidad de autoridad; esto es que al no estar bien definidos los puestos las diferentes figuras de autoridad exigen acciones distintas al mismo personal, por lo que éste llega a confundirse y molestarse por no saber a quién debe obedecer. Que no se tomen decisiones de forma inmediata ya que el personal necesita fungir como intermediario para llegar a un acuerdo entre las diferentes autoridades.
Definición de un problema Que se practiquen técnicas de trabajo sin planeación y poco efectivas. Actualmente la empresa no cuenta con una persona específica que lleve a cabo la función de Relaciones Públicas, ni una para Mercadotecnia y mucho menos un plan para ello, debido a lo cual las tareas son repartidas aleatoriamente conforme se van dando las situaciones. El personal labora prácticamente sin que se tenga supervisión alguna, no se cuenta con un manual de operaciones o descripción de las funciones que deben de realizar diariamente, por lo que es difícil el evaluar el desempeño de cada uno de ellos.
Comprensión de las cosmovisiones de los clientes Al conocer esta problemática y tener una amistad con los dueños se detecto que el restaurante a pesar de contar con un alto % de incremento en frecuencia del consumidor, cuenta con una estructura desorganizada, por lo tanto esta será la problemática a resolver. Por el momento solo se trabajará en la mejora de uno de los restaurantes : Perla del pacífico Patria.
Establecimiento de objetivos Crear un ambiente laboral organizado, con la finalidad de que no todos manden y que el personal se sienta confundido. Definir correctamente el perfil del personal que debe cubrir cada área y sus funciones Hacer un programa de capacitación e integración para que todas las partes estén de acuerdo con los cambios y entiendan la finalidad.
Entradas, recursos y costos Entradas Recursos Clientes Personal Planes de mejora Procedimientos Contrato laboral Instalaciones Materia Prima Utensilios Costos Sueldos Gatos fijos Comandas
Alternativa de solución 1. Hipótesis A través de una reestructuración de las bases sobre las que está construida la pirámide organizacional de la empresa, podremos lograr que cada elemento de ésta realice el verdadero trabajo que corresponde, con una actitud y seguridad más firmes puesto que saben exactamente qué es lo que le corresponde, atendiendo así todas aquellas áreas que habían quedado descuidadas. 2. Dejar que las cosas sigan como están hasta ahora pues el restaurant ya cuenta con suficiente clientela.
Generación de alternativas Establecer formalmente un proceso de sucesión en los mandos de la empresa. Eliminar repeticiones funcionales entre diferentes personas; Determinar claramente las responsabilidades y asegurarse de que todas las tareas y funciones de la organización tienen un responsable. Crear u proceso de selección correcto en el cual se defina el perfil que debe cumplir cada área.
Programas y actividades PUESTO Gerente Capitán de meseros Contador (honorarios) Meseros Cocineros Hostes Chef Intendentes FUNCION Reclutamiento, contratación de personal, Publicidad, organización, Nominas, supervisión, control y capacitación de personal Control de meseros y área de mesas, encargado de caja, apoyo a actividades gerenciales Llevar la contabilidad. Declaración de impuestos. Revisar estados de cuenta. Arreglar mesas, tomar la orden, servir platillos, Preparar alimentos Recibir al cliente, asignarle mesa Organización y compras de cocina, Limpieza de áreas comunes y cocina
Fase II.- Identificación de salidas, atributos, criterios, escalas de medición y modelos Salidas Atributos Escalas de Medición Descripciones y perfiles de puesto Programas de integración Evaluación de desempeño Políticas de desarrollo Definir correctamente el perfil de cada área Contratar personal externo para la realización de cursos de integración Medir por medio de objetivos mensuales a casa área del restaurant. Definir y compartir al personal las políticas Numérica discreta Categórica ordinal, numérico discreto Categórica nominal Numérico discreto
Evaluación de alternativas Con una estructura adecuada, definición de funciones los resultados serán: Corto Plazo Se estima servir 450 platillos por mes, considerando que el establecimiento va iniciando. Mediano Plazo Se espera aumentar el 20% de la producción, es decir, 90 platillos mas por mes. Que nos da un total de 540. Largo Plazo Nuestra meta es aumentar 135 platillos más por mes, es decir, el 30% de la producción. Que nos da un total 675.
Proceso de elección
Fase III.- Implantación Realizar un manual de inducción para todo el personal en el cual se comparta la historia, misión, visión, políticas y sobre todo las funciones a las que debe comprometerse cada persona. Compartir con el personal ya establecido el nuevo sistema de el restaurante con la finalidad de que se adapten a la nueva estructura. Capacitar a los tres gerentes en las funciones que funge casa uno dentro de el restaurant. Capacitar al gerente encargado de este restaurant en cuando a la contratación, actividad que debe realizar cada persona, políticas y perfil que debe cubrir cada puesto
Implantación Nuevo ORGANIGRAMA Gerente(1) Contador (1) Chef (1) Capitán de meseros (1) Intendencia (2) Cocinero (3) Meseos (7) Hostes (1)
FACES PARA LA SELECCIÓN Implantación Sistema de contratación 1.-Depurar y jerarquizar a los candidatos: A partir de los mejores candidatos, por medio de los documentos que se les soliciten 2. Entrevista preliminar: Esto nos permitirá quedarnos con un grupo mas reducido de personas se aplicaran pruebas selectivas de personal 3. Entrevista formal : Tendrá una entrevista formal con el jefe directo, quien emitirá su opinión y los evaluara 4 Pruebas psicométricas: Para detectar posibles problemas de comportamiento que pudieran afectar la integración del personal o ala empresa 5 Examen médicos: El finalista antes de hacer el contrato tendrá que presentar exámenes médicos que se le requieran. Todos estos requisitos serán requeridos para ingresar a la empresa ya que seremos muy selectivos con el personal que ingresará en la empresa
Se presentará un video y manual con la siguiente información: La empresa Disciplina Misión y Visión. Historia Actividad que desarrolla. Posición que ocupa en el mercado. Filosofía Objetivos Organigrama General Reglamentos de régimen interior Derechos y Deberes. Premios y sanciones. Disciplina. Comunicaciones/ personal: Fuerza laboral (obreros empleados). Representante del personal. Subordinados. Compañeros. Implantación Capacitación Servicios y ventajas sociales (beneficios socio-económicos) que brinda.
Control de Sistemas Estrategias Tareas Responsable Observar la función de cada persona Definir funciones Manual de descripció n de puestos Identificar quienes son las personas que duplican las ordenes Describir correctament e las funciones que deben realizar. Realizar un manual en donde estén cada función para evitar malos entendidos Integrantes del equipo Integrantes del equipo Integrantes del equipo Mes 1 % Mes 2 % Mes 3 % Mes 4 % 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 X X X X X Plan X X X X X Real X X X X X X X Plan X X X X X X Real X X X X X X X Plan X X X X X X Real
Evaluación de salidas, revisión y re-evaluación Se evaluará el desempeño del personal mediante mini encuestas, para conocer la opinión del cliente y, si es el caso mejorar la calidad del servicio prestado. Se evaluara el servicio interno cada mes por el primer año así como también algunas revisiones sorpresa. Y externamente cada mes por el primer año después a trimestral y semestral para poder tener resultados más verídicos. Parámetros de evaluación. Puntualidad, disciplina, presentación, disponibilidad.
El Sistema total y los subsistemas La perla del pacífico es una microempresa ya que contara con aproximadamente 25 empleados. Su sistema se enfoca en Distinguirnos al ofrecer a nuestros clientes diversos platillos típicos de distintas costas del país, los cuales tendrán una preparación rigurosamente tradicional. Ofrecer platillos de alta cocina, de buena calidad y variedad en estos mismos y ser siempre la diferencia frente a nuestros competidores.
1. Llega el cliente 2. Dar bienvenida al cliente 3. Asignarle mesa 4. Ofrecerle bebida 5. Entrega de menú 6. Ordena 7. Llevar la orden a cocina 8. Se prepara la orden 9. Emplatar la comida 10. Transportar los platillos (cocina/mesa) 11. Entregar platillos a los clientes 12. Preguntar si desea algo mas o si le falta algo 13. Una vez q el cliente haya terminado, retirar platos 14. Preguntar si desea algo mas o si le falta algo 15. Cuando el cliente solicite la cuenta, llevarla 16. Despedir al cliente amablemente El Sistema total y los subsistemas
El medio CANTIDAD PUESTO 1 Gerente 1 Capitán de meseros 1 Contador (honorarios) 7 Meseros 3 Cocineros 1 Hostes 1 Chef 2 Intendentes
El medio Perla del pacífico ofrece a sus clientes un servicio de alimentos del mar y bebidas de todo tipo (con alcohol y sin alcohol) de la más alta calidad. Creando un ambiente agradable, acogedor y familiar. Brindando una experiencia única que el comensal deseará repetir.
Misión del sistema El restaurante La Perla del Pacífico es una empresa iniciada hace muchos años y que ha ido creciendo poco a poco en base a un ambiente familiar, en cuanto al personal que en él labora; esta situación ha generado una serie de conflictos en lo que a la comunicación y realización de las funciones del personal se refiere, entre ellos: Duplicidad de autoridad; esto es que al no estar bien definidos los puestos las diferentes figuras de autoridad exigen acciones distintas al mismo personal, por lo que éste llega a confundirse y molestarse por no saber a quién debe obedecer. Que no se tomen decisiones de forma inmediata ya que el personal necesita fungir como intermediario para llegar a un acuerdo entre las diferentes autoridades. Que se practiquen técnicas de trabajo sin planeación y poco efectivas. Actualmente la empresa no cuenta con una persona específica que lleve a cabo la función de Relaciones Públicas, ni una para Mercadotecnia y mucho menos un plan para ello, debido a lo cual las tareas son repartidas aleatoriamente conforme se van dando las situaciones. El personal labora prácticamente sin que se tenga supervisión alguna, no se cuenta con un manual de operaciones o descripción de las funciones que deben de realizar diariamente, por lo que es difícil el evaluar el desempeño de cada uno de ellos.
Objetivo de cada sistema y subsistema Se pretende corregir los flujos de información entre el personal, que hasta el momento no llevan un orden. Es necesario que realmente se delegue autoridad por parte de los dueños en las personas que actualmente están fungiendo como directivos. Con el propósito de que cada uno tome la parte del compromiso y responsabilidad que le corresponde dentro de la empresa es importante acordar, en principio el puesto que a cada uno le corresponde y posteriormente definir las funciones y responsabilidades concernientes a cada uno de los puestos. No existe ningún plan de investigación y desarrollo anterior, por lo que la investigación será experimental sin una base anterior.
Entradas- recursos Comensales Patrocinadores Equipo e instalaciones Materia prima Sueldos Salidas, resultados
Análisis de puestos Programas, subprogramas y actividades Obtener información acerca de los puestos, centrándose en el contenido, aspectos y condiciones que le rodean. Descripción de puestos Documento con la información obtenida por medio del análisis, quedando reflejado el contenido del puesto así como las responsabilidades y deberes inherentes al mismo. Conflicto Evitar el conflicto que ocurre cuando dos o más valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas. El seguimiento de objetivos incompatibles por diferentes personas o grupos. [1] Autoridad Delegar a una persona, cargo u oficio que otorga un derecho a dar órdenes.
Generales Hacer que la empresa cuente con un organigrama bien definido Mejorar el servicio eliminando la duplicidad de ordenes Que la empresa sea identificada por su buena organización Programas, subprogramas y actividades Particulares Evitar conflictos entre los empleados Lograr que cada integrante de la empresa tenga bien definida su función Definir claramente que función va a tener cada persona
Agentes, autores de decisión y administradores Inversionista (Dueño) - 3 Gerentes - Departamento de mejoras Medidas a aplicar: Correctiva: La empresa cuenta con un programa el cual no se esta realizando correctamente, es por eso que se busca corregir la duplicidad de autoridades puesto que se están dando ordenes al mismo tiempo causando conflicto entre los empleados y esto trae como consecuencia un mal servicio. Es por eso que se desarrollara un programa en el cual se describan correctamente cada función de deben fungir los integrantes de dicha empresa. Preventiva: Una vez bien desarrolladas las funciones de cada integrante del personal se buscara contar con un plan preventivo con el cual se logre no volver a cometer la duplicidad de órdenes. Tiempo Este programa se llevara a cabo en un tiempo de mediano plazo, pues se tiene que observar detenidamente que funciones deben tener cada integrante.
Alternativas por las cuales pueden lograr los objetivos El personas de el restaurante se encuentra consiente de la problemática que existe puesto que le ha generado confusión y un poco de frustración, ellos esta en total disposición de apoyar al cambio y por ende apoyar al logro de los objetivos. Esto se realizara por medio de actividades de integración, capacitación al Gerente en particular y a los 3 en otra capacitación para dar a entender que una vez entrando este Sistema de mejora no podrán participar en el mandato del restaurante si no es por medio del Gerente.
Medidas para evaluar el logro de los objetivos Se evaluará el desempeño del personal mediante mini encuestas, para conocer la opinión del cliente y, si es el caso mejorar la calidad del servicio prestado. Se evaluara el servicio interno cada mes por el primer año así como también algunas revisiones sorpresa. Y externamente cada mes por el primer año después a trimestral y semestral para poder tener resultados más verídicos. Parámetros de evaluación. Puntualidad, disciplina, presentación, disponibilidad.
GRACIAS!!!