Página 1 de 16 El presente documento es propiedad exclusiva de Agencia de Viajes CTS Turismo Limitada. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA 27-05-2010 23-11-2010 20-05-2011 Soraya Nicklas Supervisora de Cuentas por Cobrar Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Representante del Comité de Calidad: Paula Morales Supervisora de Contabilidad rgio Oteiza Gerente de Administración y Finanzas
INDICE Página 2 de 16 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. RESPONSABILIDADES... 3 3.1 Gerente de Administración y Finanzas... 3 3.2 Supervisora de Cuentas por Cobrar... 3 3.3 Administrativos de Cuentas por Cobrar... 4 3.4 Gerentes de Operaciones de Receptivo... 4 4. DEFINICIONES... 4 5. MODO OPERATIVO... 5 5.1 Cobranza Pre-Pagos de Productos, Pax In y Grupos:... 5 5.2 Gestión de Cobranza:... 5 5.3 Respuesta del Cliente:... 5 5.4 Anulación de la Reserva:... 6 5.5 Ingreso de Anticipos:... 6 5.6 Acuse de Recibo:... 6 5.7 Facturación:... 6 5.8 Aplicación:... 6 6. INDICADOR... 6 7. REGISTROS... 6 8. REFERENCIAS... 8 9. ANEXOS... 9 10. CONTROL DE CAMBIOS... 9
Página 3 de 16 1. OBJETIVO Es recaudar el dinero de los servicios prestados o futuros, a nuestros clientes y aplicar los pagos a las facturas pendientes. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a las cartas de cobranzas, notas de crédito generadas por las ventas de CTS correspondientes a los clientes de pre-pago y aquellos que tiene crédito. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente de Administración y Finanzas Es responsable de: Información directa de los procesos de cobranza a la gerencia general. Gestionar dificultades extremas en el proceso de cobranza. Efectuar reuniones periódicas de revisión de saldos pendiente por clientes. Revisión y control a través de reuniones semanales para la cobranza de grupos Verificación de las transferencias recibidas por los clientes. 3.2 Supervisora de Cuentas por Cobrar Es responsable de: Control de las cajas recaudadoras. Gestión de cobranza con las cuentas de clientes de mayores ventas a cts. Control de los saldos de las agencias en deuda con la empresa. Acuerdos de maneras de pago con las agencias con problemas de pago. Control de gestión de los cobros que realizan a los grupos o pagos a proveedores. Anulación de reservas cerrada contablemente. Control, verificación he identificación de los ingresos a CTS. Supervisión de los file en cero, complementarios. Control de las cartas de cobranza y notas de crédito emitidas y aplicadas Análisis de estados de cuenta.
3.3 Administrativos de Cuentas por Cobrar Son responsables de: Página 4 de 16 Gestión del cobro a las agencias según corresponda su forma de pago(prepagocrédito) Confección y gestión del pago de productos. Facturación Aplicación de las cartas de cobranza, notas de crédito. Control de cobros de grupo y pasajeros entrando. Análisis de estado de cuentas. 3.4 Gerentes de Operaciones de Receptivo Son responsables de. Supervisa la creación, modificación y anulación de un file. Autoriza nota de crédito o reembolsos otorgados al cliente. 4. DEFINICIONES FILE: Es el Registro en sistema de cada reserva. FACTURACIÓN: Emisión de documento de la venta de cada reserva. CARTA COBRANZA: Documento que se emite por servicios prestados a nuestros clientes extranjeros. PROFORMA: Registro interno para llevar control de los abonos que se están cobrando por concepto de pre-pagos y grupos. PRE-PAGO: Cobranza al cliente de los productos y servicios, que los proveedores solicitan de forma anticipada. PAX IN: Reservas que pertenecen a agencias que no tienen crédito, por lo que se requiere el pago, 48 horas antes del ingreso de los pasajeros. GRUPOS: Una reserva compuesta de más de 12 pasajeros por concepto de viajes, congresos, ferias, eventos, giras y famtours. FAMTOURS: Viajes de familiarización, que tienen la finalidad de conocer un producto (por parte del cliente) y adquirir una venta. AGENCIA: Empresa prestadora de servicios del rubro turístico a terceros, ya sean personas naturales u otras empresas extranjeras. CAJAS DE RECAUDACIÓN: Agencias o casas de cambio que recaudan dinero de nuestros clientes en el extranjero.
Página 5 de 16 INGRESO: Comprobante interno con el cual se controla la recaudación del pago de nuestros cliente. ANULACIÓN: Proceso por el cual el cliente o CTS deja sin efecto la reserva, ya sea por decisión de este o por falta de pago. APLICACIÓN DE ANTICIPO: Es la cancelación de las carta de cobranzas o facturas una vez que ha llegado el pago de las mismas. SALDOS: Es la diferencia entre el total a cobrar menos el monto cobrado. Este puede ser a favor de CTS o a favor del cliente. COMPENSACIÓN O CANJE: Aplicación de documentos por pagar a documentos por cobrar de un mismo cliente. 5. MODO OPERATIVO 5.1 Cobranza Pre-Pagos de Productos, Pax In y Grupos: saca una lista de reservas del sistema Soptur a cobrar en planilla Excel, para trabajar con grupos y pasajeros entrando FORM-GF-CC-005 (Anexo I Informe de pasajeros y grupos entrando). elabora una planilla Excel con los detalles de prepago productos de acuerdo a la confirmación por email que entregan los ejecutivos de venta FORM-GF-CC-005 (Anexo II Informe de pago de productos). Si la reserva esta conforme y no refleja diferencias entre la planilla elaborada y el sistema se procede a la gestión de cobranza. Si hay diferencias se lleva a operaciones para su análisis y corrección. 5.2 Gestión de Cobranza: comunica al cliente por medio de un email el detalle de la reserva con las fechas límites de plazo para realizar el pago. (Instructivo Venta y Post- Venta en Anexos). 5.3 Respuesta del Cliente: Aviso de deposito: Cuando la reserva está aprobada por el cliente, este nos envía el pago (vía transferencia bancaria, cheque o a través de nuestras cajas recaudadoras en el exterior). Sin pago: Luego de realizar la gestión de cobranza y el cliente no haya realizado el depósito total o abono de la reserva según el caso, se procede a la anulación de la reserva. Reclamos: Si el cliente difiere de los montos del negocio u servicios del mismo se deriva al área de operaciones y en el caso de que el cliente reclame algún crédito retorna a departamento de cuentas por cobrar para su análisis.
Página 6 de 16 5.4 Anulación de la Reserva: Si el cliente no realiza el pago dentro los plazos determinados en la ultima confirmación de la reserva se estudia cada caso con el Gerente General y Finanzas, para determinar según el comportamiento de pago, el tipo de agencia y su política de crédito si se procede a anular los servicios contratados del file por falta de pago. 5.5 Ingreso de Anticipos: Luego de tener el comprobante de pago del cliente, para el caso de las cajas recaudadoras, se lleva a tesorería para su ingreso (Instructivo II: ingresos por tesorería y cajas recaudadoras INST-GG-GC-002) En el caso de las transferencias bancarias se controla a través cartola de los bancos. Por ultimo los pagos que realizan los clientes operadores en forma directa a las oficinas de Cts, a través de sus clientes de Santiago. 5.6 Acuse de Recibo: informa al cliente de la recepción del depósito y se emite un recibo por el importe del pago. 5.7 Facturación: Emisión de factura por el valor total o abono de la reserva al cliente. (Instructivo II: Emisión de Factura por el Valor Total/Abono de la Reserva al Cliente INST-GG-GC-002 ) 5.8 Aplicación: Imputar el monto recaudado a las facturas correspondientes, que se hace en Sicon 6. INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición 7. REGISTROS Identificación del Registro Informe de saldos pendientes Código NO APLICA No Aplica Responsable DPTO. CTAS X COBRAR Y GERENTE DE FINANZAS Almacenamiento Protección Recuperación Retención EMAILS INFORME EN SICON Escritorio:sicon cuentas x cobrar /gestión de cobranza Outlook :Soraya.nicklasR /emails enviados Disposición final Soporte
Identificación del Registro informe por periodo de vencimiento de cartas de cobranza vencida por agencia Carta de cobranza Nota de crédito Acuse de recibo Proforma Registro de Uso Interno Archivos físicos de las cuentas y cajas recaudadoras Registro Comprobante de depósitos. (Clientes) Informe de pre-pago a proveedores por reservas de productos. Código NO APLICA NO APLICA NO APLICA NO APLICA No aplica FORM-GF- CC-001 FORM-GF- CC-003 FORM-GF- CC-004 PROCEDIMIENTO CUENTAS POR COBRAR Responsable SUP.CUENT AS POR COBRAR DPTO. CTAS X COBRAR DPTO. CTAS X COBRAR DPTO. CTAS X COBRAR Dpto. Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar y Gerente de Adm. Y Finanzas Dpto. Ctas x cobrar Almacenamiento Protección Recuperación Retención INFORME EN SICON DÓLAR/ Archivo Excel INFORME CAJA / SOPTUR/SIC ON INFORME CAJA/SOPT UR/SICON EMAILS INFORME SICON EMAILS/ Escritorio INFORME SICON / EMAILS RESPALDO/I NGRESOS Emails/ SICON SOPTUR Escritorio:sicon Dólar/ gestion de cobranza Escritorio/ caja Escritorio/ Sicon Escritorio/ Caja Escritorio/ Sicon Outlook Soraya.nicklas /Escritorio Sicon Outlook/dpto ctas x cobrar /Escritorio / compartidas/ proformas Escritorio/ Sicon Escritorio/ Sicon Soptur/File/Docu mernt(didco)/ Escritorio/Dctos/ Carpeta Informe Sicon emails Dos años Registro Un año Página 7 de 16 Disposición final Soporte y Papel y Papel Y Papel un años elimina Papel 1 año Papel 1 año Papel se elimina 1 año Y Papel Y papel 1 año Y Papel
Identificación del Registro Informe diario de pasajeros entrando con pre-pago Informe de Grupos para el cobro y pre-pago de servicios Informe de pagos por llegar Informe de las políticas crediticias de cada agencia, para realizar la cobranza según aplique Formato tipo memo para pago a proveedores Código NO APLICA FORM-GF- CC-005 FORM-GF- CC-005 FORM-GF- CC-006 NO APLICA 8. REFERENCIAS PROCEDIMIENTO CUENTAS POR COBRAR Responsable Dpto. Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar y gerencia Dpto. de Ctas. X Cobrar Almacenamiento Protección Recuperación Retención SOPTUR SOPTUR Informe Ctas Ctes Pc Supervisora Cuentas por Cobrar/ SICON SOPTUR Soptur/ Informes/File/Pa saj.viajando Soptur/informes/ Outlook / Dpto. Ctas x cobrar/ Escritorio/Dctos/ Carpeta Escritorio/ Ctas. Ctes Escritorio/Dctos/ Carpeta SICON/Ctas x cobrar/facturació n/clientes Soptur/ file/ Didco Página 8 de 16 Disposición final Soporte Elimina elimina ISO 9001 :2008; cción 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente NCH 3067 cción 4.1 Requisitos de Organización Instructivo I Ingreso en tesorería de pago en caja recaudadora INST-GG-GC-001 Instructivo II Emisión de Factura por el Valor Total/Abono de la Reserva al Cliente INST-GG-GC-002 Instructivo III Aplicación Cartas de Cobranzas/Notas de Crédito INST-GG- GC-003 Instructivo VI Facturación INST-GF-CC-006
Página 9 de 16 9. ANEXOS I. Planilla Excel: Informe de Pre-pagos pasajeros entrando y grupos FORM-GF- CC-005 II. Planilla Excel: Informe de Pre-Pagos para productos FORM-GF-CC-005 III. Formato de carta Cobranza IV. Formato de acuse de recibo V. Formato de Nota Crédito VI. Formato de pago transferencias Bancarias pago de reembolsos VII. Formato de Memo de autorización de pago a proveedores 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES V1 22/11/2010 incorporó quiénes definen y autorizan si se anula el file, por falta de pago () eliminó Indicador para medir efectividad de la cobranza por medio de la emisión de las cartas de cobranza por fecha de vencimiento realizados ya que no es factible medir en sistema. V2 07/03/2011 agrego la definición de Profroma en el punto 4. Modifico Registro de Factura Pro forma por Pro forma, indicando que es de uso interno solamente en el punto 7. V3 20/05/2011 Modificaron todos los códigos y la tabla de registros ítems anexos y planillas Item modo operativo punto 5.1 modificación de códigos. En registros item 7 se reasignan los codigos, modifican los registros y contenidos. Anexos se cambia asignación de anexos, codigos y se modificacion planillas Ingreso de registro de memo.
ANEXOS Página 10 de 16 I. Planilla Excel: Informe de Pre-pagos pasajeros entrando y grupos FORM-GF-CC-005 PLANILLA DE COBRO DE PAX ENTRANDO Y GRUPOS FILE AGENCIA PAX OPERADOR FECHA PAGO FECHA VIAJE ABONO TOTAL
PLANILLA DE PRE-PAGOS PROCEDIMIENTO CUENTAS POR COBRAR II. Planilla Excel: Informe de Pre-Pagos para productos FORM-GF-CC-005 Página 11 de 16 PAGO FILE AGENCIA PROVEEDOR FECHA ABONO TOTAL
III. Formato de carta Cobranza Página 12 de 16
IV. Formato de acuse de recibo Página 13 de 16
V. Formato de Nota Crédito Página 14 de 16
Página 15 de 16 VI. Formato de pago transferencias Bancarias pago de reembolsos
Santiago, Fecha A De REF PROCEDIMIENTO CUENTAS POR COBRAR VII. Formato de Memo de autorización de pago a proveedores : Gerente de Finanzas : Supervisor de Cuentas por Cobrar : Reembolso Nombre de Agencia Solicito efectuar transferencia bancaria por USD Monto a: Beneficiario : Direccion ( del beneficiario : ) Telefono ( del beneficiario ): Banco : Nº Cta : IBAN : SWIFT : Direccion ( DEL BANCO ) : Telefono Banco : Gracias, Página 16 de 16