Página 1 de 6 7. Realización del producto COORDINACIÓN NACIONAL DE CARRERA MAGISTERIAL 7.1 Planificación de la realización del servicio En la Coordinación Nacional de Carrera Magisterial, la planificación de la realización del servicio está sustentada en el documento Manual de Planeación de la Calidad (MP01), que incluye la identificación e interrelación de cada uno de los procesos principales y de apoyo que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando que la realización del servicio es coherente con los requisitos del Sistema. La Planificación del servicio contempla cuando es apropiado lo siguiente: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio. c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y pruebas específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo (Plan de Calidad). d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio resultante contemplen los requisitos. El resultado de la planificación se encuentra definido en el documento Manual de Planeación de la Calidad (MP01). Los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros, proporcionan la evidencia de la realización de la planificación del servicio. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto La CNCM cuenta con un método para identificar y determinar los requisitos relacionados con el servicio. a) Para el caso de la CNCM, el usuario no determina los requisitos de los servicios proporcionados por la institución. b) Los requisitos no establecidos por el usuario, pero necesarios para el uso específico para el uso previsto, tales como: la Respuesta al Pliego General de Demandas del SNTE, emitida por la SEP; así como las valoraciones realizadas por las Direcciones de la CNCM a las entidades federativas. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; contenidos en la lista maestra de documentos controlados externos. d) Cualquier requisito adicional determinado por la CNCM. Este método se encuentra definido en los siguientes procedimientos: Elabora el Modelo de Distribución de Recursos, para la Dictaminación de Incorporaciones y Promociones en el Programa de Carrera Magisterial. Obtener las Bases de Datos de Cédulas de Inscripción, de los Docentes Participantes en el Programa de Carrera Magisterial de las Coordinaciones Estatales. Obtener los Insumos para el Análisis Presupuestal de Carrera Magisterial en las Áreas de la Coordinación Nacional. Integrar los Puntajes de los Factores de Evaluación de los Docentes.
Página 2 de 6 Además de las instrucciones de trabajo siguientes: Integración de Valoraciones para Criterios de Calidad de la Dirección de Normatividad. Integración de Valoraciones para Criterios de Calidad de la Dirección de Operación. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. Para efectuar las revisiones de los requisitos relacionados con el servicio, la CNCM, mantiene los procedimientos: Elaborar el Modelo de Distribución de Recursos, para la Dictaminación de Incorporaciones y Promociones en el Programa de Carrera Magisterial. Validar la Dictaminación de Docentes Incorporados y Promovidos en el Programa de Carrera Magisterial en las Áreas de la Coordinación de Carrera Nacional. En donde se establece que la revisión de los requisitos se realiza antes para asegurar el cumplimiento del servicio con base en los requisitos establecidos, asegurando que: a) Están definidos y documentados los requisitos del servicio. b) Para el caso de la CNCM, no existe la posibilidad de resolver las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente. c) La CNCM, tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisión realizada y de las acciones originadas por la misma. En los procedimientos mencionados en este punto se establece el método para la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y para asegurarse que se documenta y comunica a las áreas involucradas las modificaciones realizadas a los requisitos del usuario. 7.2.3 Comunicación con el cliente La CNCM, establece los canales de comunicación adecuados con los usuarios en los procesos principales así como a: a) Información sobre el servicio (PORTAL ELECTRÓNICO, AL FINAL). b) Las consultas a los documentos mencionados en el punto 7.2.1 inciso c) del Presente Manual, incluyendo las modificaciones; y c) La retroalimentación al usuario, incluyendo sus quejas. Los canales de comunicación con el cliente pueden ser entre los siguientes: Retroalimentación telefónica, vía correo electrónico y fax. Atención personal al usuario. A través del Portal Electrónico.
Página 3 de 6 7.3 Diseño y Desarrollo La CNCM, no desarrolla ningún producto y dentro del servicio que proporciona no tiene ningún diseño. Por lo anterior se declara que el requerimiento 7.3 de la Norma ISO 9001:2000, NO APLICA en el Sistema de Gestión de la Calidad. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras Para desarrollar el proceso de compras han sido definidas responsabilidades particulares de acuerdo con los productos y/o servicios requeridos por la CNCM: a nivel institucional, la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios (considerada como un proveedor para el Sistema de Gestión de la Calidad) es el área responsable de realizar las compras establecidas en el Programa Anual de Necesidades (PANE) de la CNCM, el cual representa el 80% del presupuesto autorizado en el Capítulo 2000 Materiales y Suministros, donde se incluyen productos que impactan la calidad de los Procesos. El 20% restante en este Capítulo corresponde a la adquisición de productos que no impactan la calidad, donde la responsabilidad de su aplicación recae en la propia CNCM. En este sentido, la CNCM con recursos presupuestales del Capítulo 3000 Servicios Generales, es responsable de solicitar la contratación de otros productos y/o servicios a la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios (DGRMyS), de acuerdo a las necesidades particulares que surjan en los procesos. La autorización del servicio de capacitación externa, se realiza con base en lo establecido en el procedimiento de Elaboración e implantación del Programa de Acciones de Capacitación Especifico de la Coordinación Nacional de Carrera Magisterial (identificación de las necesidades y características de este servicio, así como las actividades para su contratación). Asimismo, la CNCM cuenta con criterios para la selección de sus proveedores, los cuales se determinan en el cuadro comparativo denominado Selección de Proveedores F02 MC05 (En el caso de las instancias que forman parte de la SEP no aplica la selección de proveedores). De igual forma, en el formato Evaluación del Proveedor F01 MC05 se definen los criterios para evaluar y reevaluar a los proveedores de la CNCM; con el cumplimiento de dichos criterios se demuestra la capacidad de los proveedores para suministrar los productos y/o servicios que la CNCM necesita, de acuerdo con sus requerimientos; además de servir para la toma de decisiones. Con el formato F01 MC05 se mantienen registros de las evaluaciones realizadas; en caso de que algún proveedor obtenga en su calificación global hasta 50 puntos se considera no apto y, a través de los medios de realimentación definidos, se solicita el establecimiento de las acciones preventivas y/o correctivas pertinentes. En el siguiente cuadro, se incluyen los proveedores definidos por la CNCM:
Página 4 de 6 Tipo de Proveedor Producto / servicio proporcionado Proveedores pertenecientes a la SEP DGTEC (Dirección General de Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de Tecnología de la Información) cómputo. DGRMyS (Dirección General de Servicio de compras, vigilancia y limpieza. Recursos Materiales y Servicios) DGP (Dirección General de El Visto Bueno para la autorización de servicios de capacitación Personal) externa a la SEP Otros proveedores Empresas que proporcionan Servicio de capacitación capacitación Empresas que proporcionan otros Otros servicios de acuerdo a las necesidades particulares que surjan servicios en los procesos. 7.4.2 Información de las compras La Coordinación Administrativa es responsable de integrar los requisitos específicos de los materiales que se incluyen en el PANE, el cual entrega a la DGRMyS para su atención. Los servicios y/o productos adquiridos fuera del PANE, son solicitados por los responsables de los procesos mediante oficios, memorandos o escritos que entregan a la Coordinación Administrativa, para su trámite ante la DGRMyS, en esos documentos detallan la información de las compras, tales como especificaciones y/o características de sus productos y/o servicios, a los cuales pueden anexar muestra física del material requerido (en caso necesario), y cuando lo consideran apropiado se incluyen los requisitos: a) para la aprobación del producto o servicio. b) para la contratación de capacitación externa. c) del sistema de gestión de la calidad. Para el caso del servicio de capacitación externa, la información queda asentada en el formato establecido para tal efecto en el procedimiento de Elaboración e implantación del Programa de Acciones de Capacitación Especifico de la Coordinación Nacional de Carrera Magisterial. 7.4.3 Verificación de los productos comprados En el caso de los materiales adquiridos en el PANE con el 80% del presupuesto destinado al Capítulo 2000, el Departamento de Control de Calidad de la DGRMyS verifica las características de los mismos, los cuales entrega a la CNCM una vez realizada la compra. Para los productos y/o servicios comprados por conducto de la DGRMyS, con recursos diferentes del PANE, el Departamento de Recursos Materiales y Servicios de la CNCM se encarga de inspeccionar esos productos en coordinación con el solicitante (cuando así se requiere); si se aceptan los productos y/o servicios se firma y sella la factura; de no ser así, se informa tanto al proveedor como a la DGRMyS para que ésta tome las acciones correspondientes a fin de asegurar la conformidad de los productos solicitados, toda vez que su adquisición está fuera del ámbito de competencia de la CNCM. El servicio de capacitación externa se verifica mediante una evaluación para medir el cumplimiento a los requerimientos de la misma, la cual consiste en verificar que el instructor cumpla con el 100% de asistencia,
Página 5 de 6 que se proporcione el material didáctico necesario y que se cumpla con la temática establecida para el desarrollo del curso. Asimismo se aplica a cada participante una encuesta, que nos sirve para tener un panorama general y saber si el curso cumplió con sus expectativas. Hasta el momento la CNCM ha establecido que no es necesario llevar a cabo la verificación de los productos comprados en las instalaciones del proveedor. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio La CNCM, determina la planificación, desarrollo del proceso y prestación del servicio bajo condiciones controladas, definidas en los procedimientos: Elaborar el Modelo de Distribución de Recursos, para la Dictaminación de Incorporaciones y Promociones en el Programa de Carrera Magisterial. Validar la Dictaminación de Docentes Incorporados y Promovidos en el Programa de Carrera Magisterial en las Áreas de la Coordinación de Carrera Nacional. Estas condiciones controladas incluyen cuando es aplicable: a) La disponibilidad de información que describe las características del servicio. b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. c) La implantación de seguimiento y de la medición. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La CNCM, no cuenta con procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento y medición. Por lo anterior se declara que el requerimiento 7.5.2 de la norma ISO 9001:2000 NO APLICA, en el sistema de Gestión de la Calidad. En el caso que se modifiquen estas condiciones, se tendrá que documentar y actualizar el presente requerimiento dentro de su sistema de Gestión de la Calidad. 7.5.3 Identificación y trazabilidad Se cuenta con los medios de identificación del usuario, mediante el número de la Etapa Correspondiente, este número es único y es el medio para rastrear el servicio en cada uno de los procesos que intervienen así como para identificar el estado que guarda el servicio con respecto a los requisitos de medición y seguimiento, los medios están definidos en los procedimientos:
Página 6 de 6 Elaborar el Modelo de Distribución de Recursos, para la Dictaminación de Incorporaciones y Promociones en el Programa de Carrera Magisterial. Validar la Dictaminación de Docentes Incorporados y Promovidos en el Programa de Carrera Magisterial en las Áreas de la Coordinación de Carrera Nacional. La trazabilidad del servicio, se mantiene en la recepción de documentos y durante la realización del servicio hasta el seguimiento a cada expediente de los usuarios. La trazabilidad del servicio es detallada y es posible con el número de la Etapa Correspondiente. 7.5.4 Propiedad del cliente La CNCM cuida los bienes (documentos y archivos electrónicos) que son propiedad del cliente mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por la misma. En el caso de los archivos electrónicos, la CNCM identifica, registra, verifica y salvaguarda el estado de estos bienes a través del Reporte de Recepción de Información y en caso de que los archivos electrónicos se consideren inadecuados para su uso, se reporta al cliente por el(los) medio(s) establecido(s) en el mismo Reporte. Respecto a los documentos que se utilizan para realizar el proceso de validación de docentes, las Coordinaciones Estatales son responsables de su integración; así como de su identificación y registro; durante el tiempo que dura este proceso, la CNCM presta sus instalaciones para evitar que dicha documentación sufra algún daño. 7.5.5 Preservación del producto La CNCM preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y producto final. La preservación incluye la identificación, almacenamiento y protección, dichos mecanismos están identificados en los procedimientos aplicables a los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad. 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición La CNCM, no utiliza ningún instrumento de medición, que necesite de calibración, para el servicio que proporciona. Por lo anterior se declara que el requerimiento 7.6 de la Norma ISO 9001:2000, NO APLICA en el Sistema de Gestión de la Calidad. Cambios a esta revisión Número de revisión 0 1 Fecha de la actualización Enero de 2004 Junio de 2004 Descripción del cambio Creación del Sistema de Gestión de la Calidad. Adecuación a la redacción de los requisitos 7.4,7.5.4 y 7.5.5. CONTROL DE EMISIÓN Elaboró : Revisó : Autorizó: Nombre Lorena Díaz Loyola Alejandro Tejado Dondé Alejandro Tejado Dondé Firma Fecha Junio / 2004 Junio / 2004 Junio / 2004