Grupo de Gestión de la Calidad Divulgación de la actualización del Proceso Mejoramiento Continuo Responsables: Emperatriz Zapata y Eira Rosario Madera Dirigida a: Responsables de Procesos y Comités de Calidad Fecha: Junio 3 de 2009 Lugar: Aula BS-104
Documentos que guían el SGI Documentación propia de la Institución para el SGI Normatividad interna relacionada con el SGI Documentos Transversales exigidos por la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2004
Documentos que guían el SGI
Documentos que guían el SGI Manual de Calidad (4.2.1.b; 4.2.2) Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3) Objetivos j de calidad (5.4.1) Mapa de Procesos (4.1.a) Caracterización de procesos (4.1.b-e; 4.2.2.c) Indicadores (4.1.e) Controles (4.1.g) (sólo en NTCGP 1000) Matriz de comunicaciones (5.5.3) Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades (5.5.1, 5.5.2)
Política de la Calidad (Resolución Rectoral 252 de 2009) La Universidad del Magdalena es una Institución Pública de Educación Superior cuyo propósito es formar ciudadanos integrales a través de la excelencia en la docencia, la proyección social y el quehacer investigativo. Para ello, ha establecido procesos y estructuras académicas y administrativas eficientes, eficaces y efectivas, soportadas por talento humano idóneo en donde prevalece el trabajo en equipo, con el apoyo de tecnologías apropiadas; se compromete con la satisfacción de sus usuarios mediante la mejora continua de los servicios y el cumplimiento de los requisitos legales e intereses del Estado. Objetivos de Calidad: Garantizar que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad sean eficientes, eficaces y efectivos. Asegurar la disponibilidad y competencia del talento humano. Lograr la satisfacción de los usuarios en los servicios prestados. Asegurar el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad. Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales e intereses del estado.
Estra atégicos DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO EVALUACIÓN INDEPENDIENTE MAPA DE PROCESOS GESTIÓN DE AUTOEVALUACIÓN, ACREDITACIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO CONTINUO EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN GESTIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES P V A INVESTIGACIÓN NECESIDA ADES DE LOS USUARIOS les Misiona Investigación Formativa Planeación Monitoreo del Entorno Creación y Consolidación de Grupos y Centros Diseño Curricular DOCENCIA Soluciones a necesidades del entorno Gestión de Proyectos de Investigación Seguimiento y Control Académico EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIAL Medición del impacto Divulgación de Productos de Investigación Evaluación H USUARIOS SATISFACC CIÓN DE LOS Apoy yo GESTIÓN DE BIBLIOTECA GESTIÓN DE ADMISIONES Y REGISTRO GESTIÓN DE RECURSOS EDUCATIVOS BIENESTAR UNIVERSITARIO GESTIÓN GESTIÓN INFRAESTRUCT. GESTIÓN GESTION DEL FINANCIERA Y RECURSOS FÍSICOS DOCUMENTAL TALENTO HUMANO GESTIÓN DE TIC GESTIÓN DE LA SECRETARÍA GENERAL GESTIÓN JURÍDICA GESTIÓN DE CONTRATACIÓN GESTIÓN DE DIVULGACIÓN HH
Sistema de Gestión Integral visto desde el Ciclo PHVA Direccionamiento Estratégico Relaciones Internacionales Mejoramiento Mejoramiento Continuo A Acreditación Evaluación de la Gestión Evaluación Independiente V P H Misionales Docencia Investigación Extensión E t ió y Proyección Social Apoyo Académico: Admisiones, Biblioteca, Recursos Educativos, Bi Bienestar t Universitario U i it i Apoyo Administrativo: Gestión Financiera, Contratación, Infraestructura y Recursos Físicos, Gestión Documental, Gestión Secretaría General, General Gestión Jurídica, Jurídica Gestión Divulgación, Gestión Talento Humano, Gestión de TIC COGUI: Calidad Orientada por la Gestión Universitaria Integral
Matriz de Comunicaciones ASPECTO A COMUNICAR RESPONSABLE DE LA COMUNICACION A QUIEN COMUNICA CUANDO COMUNICA ESTRATEGIA Y MEDIOS 1. Mapa de Procesos Representante de la Dirección y Grupo de Gestión de la Calidad A todos los funcionarios de la Universidad Cuando se presenten cambios. Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad. 2. Política de calidad Representante de la Dirección y A todos los funcionarios de la Cuando se presenten Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de Grupo de Gestión de la Calidad Universidad cambios. divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad. 3. Objetivos de calidad Representante de la Dirección y Grupo de Gestión de la Calidad A todos los funcionarios de la Universidad Cuando se presenten cambios. Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad. 4. Documentos del Sistema COGUI Responsables del proceso A los usuarios y funcionarios en el alcance del documento Cuando se presenten cambios. A través de comunicaciones internas y reuniones de capacitación o socialización. Página Web. 5. Requisitos del usuario Representante de la Dirección y Grupo de Gestión de la Calidad A todos los funcionarios de la Universidad Cuando se presenten cambios. Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad. 6. Requisitos legales y reglamentarios Grupo de Gestión de la Calidad A los usuarios y funcionarios en el alcance del documento Cuando se presenten cambios. Pagina web. Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad.
Matriz de Comunicaciones ASPECTO A COMUNICAR RESPONSABLE DE LA COMUNICACION A QUIEN COMUNICA CUANDO COMUNICA ESTRATEGIA Y MEDIOS 7. Cambios en la Prestación de los Servicios Responsables del proceso A los usuarios y funcionarios en el Permanentemente alcance del servicio Pagina web, Reuniones de divulgación con equipos de trabajo. 8. Desempeño de los Procesos Responsables del proceso. Grupo de Gestión de la Calidad Permanentemente Informes 9. Programa de Responsables de Procesos Grupo de Gestión de la Auditorias internas de Grupo de auditores internos de Calidad calidad calidad Cada vez que se establezca el programa de auditoría. Comunicaciones internas, Reuniones 10, Plan de Auditorias internas de calidad d Responsables de procesos Auditor Líder Auditores internos acompañantes a Grupo de Gestión de la Calidad Una semana antes, como mínimo, previo a la realización ió de la auditoria Comunicaciones internas, Reuniones 11. Informe de Auditoría 12. Informe General de Auditoría Auditor Líder Grupo de Gestión de la Calidad Responsables de procesos Auditores internos acompañantes Grupo de Gestión de la Calidad Representante de la Alta Dirección Después de la realización de la auditoria Al completar la ejecución del Programa de auditoria 13. Resultados de la Cuando se realice la Revisión por la Representante de la Dirección A los Responsables de Proceso revisión por la Dirección Dirección Reunión de cierre Informe escrito Informe escrito Reunión
Estructura de Roles del SGI Alta Dirección Representante de la Alta Dirección Grupo de Gestión de la Calidad Responsable de Mejoramiento del Sistema de Gestión Integral de la Calidad. Responsable Administración Documental del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Responsable de Proceso Comité de Calidad de Proceso Demás funcionarios i de la Universidad id d del Magdalena Responsable Soporte Página Web del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Responsable Comunicaciones del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Responsable Gestión Administrativa
Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades del SGI Rol Conformación Responsabilidades Autoridades Rector Define la política y los objetivos de la calidad. Ajusta la política y los objetivos de Vicerrectores Define las directrices para los programas, planes y calidad de ser necesario. Representante Alta proyectos estratégicos que permitan alcanzar los objetivos Solicita auditorias al Sistema de Dirección de la calidad Gestión Integral de la Calidad Alta Dirección Evalúa y revisa el cumplimiento de los objetivos del cuando lo considere necesario. Sistema de Gestión Integral de la Calidad. Solicita la toma de acciones correctiva, preventivas y de mejora cuando lo considere necesario. Representante Alta Dirección Vicerrector de Propende por el cumplimiento de la política de calidad y de Solicita auditorias al SISTEMA Docencia los objetivos de la política de la calidad. COGUI cuando lo considere Asegura que se establezcan, implementen y mantengan necesario. los procesos necesarios para el SISTEMA COGUI. Solicita la toma de acciones Asegura que se promueva la toma de conciencia de los correctiva, preventivas y de mejora requisitos del cliente en todos los niveles de la Institución. cuando lo considere necesario Representa a la Alta Dirección en todas las relaciones con partes externas sobre el SISTEMA COGUI Informa a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión Integral de la Calidad y de las necesidades d de mejora.
Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades del SGI Rol Conformación Responsabilidades Autoridades Resp ponsables de Procesos s Se designan en las caracterizaciones Propende por el cumplimiento de la política de calidad y de los objetivos de calidad. Conforma el Comité de Calidad del Proceso. Fija los criterios necesarios y suficientes para una adecuada implementación, Avala las labores del Comité de mantenimiento y mejoramiento continuo del proceso respectivo, con base en Calidad del Proceso sobre la las directrices de la Alta Dirección. implementación, mantenimiento y Apoya las labores del Comité de Calidad del Proceso sobre la implementación, mejoramiento continuo de las mantenimiento y mejoramiento continuo de las actividades asociadas al actividades asociadas al proceso. proceso. Aprueba los tratamientos a los Gestiona los medios necesarios para la implementación de acciones que servicios no conformes y/o acciones mejoren las actividades asociadas al proceso. correctivas, preventivas y de Analiza los indicadores del proceso. mejora. Identificar y controlar los riegos del proceso, con el apoyo del Comité de Solicita la toma de acciones Calidad del Proceso correctivas, preventivas y de mejora Presenta ante las instancias correspondientes los resultados obtenidos del para el proceso cuando lo proceso. considere pertinente. Efectúa seguimiento al funcionamiento del Comité de Calidad del Proceso. Aprueba los planes de auditorías Vela por el cumplimiento de las directrices dadas por Los Representantes de la internas para su proceso. Alta Dirección y el Grupo de Gestión de la Calidad. Revisa desde el punto de vista Vela por la adecuada implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo técnico la documentación asociada del proceso. al proceso bajo su responsabilidad. Vela por el mantenimiento y mejoramiento del proceso. Cumple las responsabilidades y autoridades asignadas en la documentación del Sistema COGUI
Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades del SGI ROL Conformación Responsabilidades Autoridades Comité de Calidad del Proceso Normaliza y mantiene actualizada la documentación del proceso Asegura la unidad técnica en la documentación del Lo establece proceso. cada Consolida los indicadores del proceso Responsable Consolida y prepara p la información necesaria para de Proceso, realizar la revisión del SISTEMA COGUI teniendo en Divulga a los integrantes del proceso las acciones cuenta en su relacionadas con el mantenimiento y el conformación mejoramiento del SISTEMA COGUI, surgidas la dependencia desde el Grupo de Gestión de la Calidad y las que es líder del instancias superiores del SISTEMA COGUI. proceso y la Envía al Responsable de la Administración transversalidad Documental del SISTEMA COGUI las acciones del proceso. correctivas, preventivas y de mejora cerradas, relacionadas con el proceso. Participa en la identificación y control de riesgos Cumple cabalmente las responsabilidades y autoridades asignadas en la documentación del SISTEMA COGUI Asignar responsables de implementar las acciones correctivas, preventivas o de mejora.
Documentación propia de la Institución para el SGI Documentación propia de la Institución (4.2.1.d) Procedimientos i Guías Instructivos Formatos
Normatividad interna relacionada con el SGI Resoluciones de Rectoría: Res. 793 de Dic. 5/2008 Articulación SGI-MECI Res. 018 de Enero 13 de 2009 Creación GGC Res. 252 de Abr. 15/2009 SGI Acuerdos Superiores: A.S. 015 de Mayo 11/2009 Políticas SIACUM (Art. 3)
Documentos Transversales exigidos por las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2004
Documentos obligatorios según ISO 9001 y NTCGP 1000: (4.2.1.c) Procedimiento para el control de documentos (4.2.3) Procedimiento para el control de registros (4.2.4) Procedimiento para auditorías internas de calidad (8.2.2) 2) Procedimiento para Control del Servicio No Conforme (8.3) Procedimiento para la Toma de AC, AP, AM (8.5.2, 8.5.3, 8.5.1) Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1) (Procedimiento) Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a) (Procedimiento )
Proceso Mejoramiento Continuo (MC) en el Ciclo PHVA Toma de Acciones Correctivas, P Preventivas ti y de Mejora (8.5.1., 8.5.2, 8.5.3.) Auditorías Internas de Calidad (8.2.2.) Servicio No Conforme (8.3.) Atención de PQRS (7.2.3.c, 8.5.2.a.) Evaluación del Cliente (8.2.1.) Control de Documentos (4.2.3.) A P V H Control de Registros (4 2 4 ) (4.2.4.) COGUI: Calidad Orientada por la Gestión Universitaria Integral
Control de Documentos (4.2.3.): Cambios: Guía de Construcción, la plantilla, la codificación y formatos de solicitud de documento. Todos ellos con fecha de aprobación de 24/02/2009 Se está en la creación del Sistema de Información para apoyo a las actividades del proceso de Mejoramiento Continuo, el cual estará listo a mediados del mes de julio y va a manejar: Control de documentos (lo hará cada responsable del proceso, revisa Grupo de Gestión Integral de la Calidad). No se hará envío de documentos físicos, sino correos electrónicos donde se informe que se han actualizado los documentos. Se publicarán los procedimientos en general. Sólo habrá copias controladas en el proceso responsable.
Toma de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (851 (8.5.1., 852 8.5.2, 853) 8.5.3.) Procedimiento establecido en el sistema para identificar y corregir las condiciones adversas a la calidad, investigar las causas y determinar las acciones que deben tomarse para evitar su repetición ió o para mejorar el servicio. i Cambios: Se integraron en un procedimiento, los procedimientos Para la toma de Acciones de Mejora y el de Toma de Acciones Preventivas / Correctivas. Fecha de aprobación de 24/02/2009 Se creó la guía que orienta la metodología para el estudio y análisis de las causas para la toma de una acción correctiva o preventiva (MC-G02). Fecha de aprobación de 19/02/2009. Se actualizaron los formatos, quedando un formato para la toma de acciones correctivas y preventivas (MC-F12) y otro para la toma de acciones de mejora (MC- F24). En ambos formatos se mide la eficacia de la acción tomada.
Conceptualización Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Debe realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación Cuando se encuentra una no conformidad, el servicio se puede rechazar, reparar, prestar como está, o reclasificar. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Correctivas son detectados a través de: Informes de No Conformidad (Auditorías Internas o externas) Detección de No conformidad (Producto/Servicio No Conforme) Reclamaciones de Clientes (Producto/Servicio No Conforme, PQRs) Resultados negativos en los indicadores (Evaluación de la Gestión) Resultados negativos en las evaluaciones de los usuarios (Evaluación de la Satisfacción del Cliente). Revisión del Sistema por la Dirección Se debe hacer análisis de causa siguiendo la guía MC-G02
Acción Preventiva: Aquella acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Preventivas, son detectados a través de: Resultados negativos en los indicadores (Evaluación de la Gestión) Resultados negativos en las evaluaciones de los usuarios (Evaluación de la Satisfacción del Cliente). Revisión ió del Sistema por la Dirección. ió Control del Riesgo (Valoración y Gestión del Riesgo) Se debe hacer análisis de causa siguiendo la guía MC-G02
Acción de Mejora: Aquella que se emprende por iniciativa propia con el fin de mejorar el proceso. La diferencia con una acción correctiva es que ésta elimina la causa de una no conformidad detectada y con una acción preventiva es que se toma para eliminar la causa de una no conformidad potencial o posible. Los problemas que requieren la aplicación de Acciones de Mejora son detectados a través de: Observaciones (Auditorías Internas o externas) Reclamaciones de Clientes (Sugerencias). Revisión del Sistema por la Dirección
Taller de aplicación ió de MC-P04 No. Ítem Norma 1 4.2.4. 2 852 8.5.2. 3 4.2.4 4 7.5.3 Descripción de No Conformidades Para el registro de asistencia it i a capacitaciones i se utiliza el formato F-GH-03 Listado de asistencia a capacitación, el cual no se encuentra referenciado en el procedimiento. El formato establecido para este propósito en el procedimiento es el GH-P03-F03 Formato para el registro de asistencia. En las auditorías anteriores tanto internas como externas, se ha encontrado como no conformidad, las acciones tomadas para el resguardo del archivo central y a pesar de haberse determinado las acciones, las mismas no han sido implementadas, es así como aún no se tienen las condiciones ambientales necesarios para la conservación de los documentos que hacen parte de este archivo. Se podría adicionalmente identificar esta no conformidad como incumplimiento de requisito 7.5.5. No se establecen fechas ni firmas de entrega y recibido en las actas de transferencia documental como se evidencio en el Acta de la Unidad de Contabilidad y Tesorería para el año 2007. Dentro del Procedimiento Normativo Interno GD-P04 el trámite de Resoluciones no se lleva a cabo la actividad 5 Tramitar Proyecto Normativo como se establece en dicho procedimiento.
Documentos que guían el SGI Manual de Calidad (4.2.1.b; 4.2.2) Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3) Objetivos de calidad (5.4.1) Mapa de Procesos (4.1.a) Caracterización de procesos (4.1.b-e; 4.2.2.c) Indicadores (4.1.e) Controles (4.1.g) Matriz ti de comunicaciones i (553) (5.5.3) Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades (5.5.1, 5.5.2) Documentos Transversales OBLIGATORIOS: (4.2.1.c) Procedimiento para el control de documentos (4.2.3) Procedimiento para el control de registros (4.2.4) Procedimiento para auditorías internas de calidad (8.2.2) Procedimiento para Control del Servicio No Conforme (8.3) Procedimiento para la Toma de AC, AP, AM (8.5.2, 8.5.3, 8.5.1) Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1) (Procedimiento) Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a) (Procedimiento ) Normatividad Interna Resoluciones de Rectoría: 793 de Dic. 5/2005 252 de Abr. 15/2009 Acuerdos Superiores: 015 de May. 11/2009 Documentación propia de la Institución (4.2.1.d) Procedimientos Guías Instructivos Formatos
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