MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2013 Voto 1045-13 Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas cuarenta minutos del veintiséis de agosto del dos mil trece Denuncia interpuesta por ELIANA GARCÍA SENCIÓN contra CONEXPRES AGENCIA DE VIAJES (CONEXPRES S.A.), por supuesto incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34, incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472, del 20 de diciembre de 1994 (LPCDEC). http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2013-10/voto1045.pdf 1
COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto 1045-13 Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas cuarenta minutos del veintiséis de agosto del dos mil trece Denuncia interpuesta por ELIANA GARCÍA SENCIÓN contra CONEXPRES AGENCIA DE VIAJES (CONEXPRES S.A.), por supuesto incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34, incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472, del 20 de diciembre de 1994 (LPCDEC). RESULTANDO PRIMERO: Que el tres de abril del dos mil nueve, ELIANA GARCÍA SENCIÓN interpuso denuncia contra CONEXPRES AGENCIA DE VIAJES (CONEXPRES S.A.), aduciendo en lo conducente (...) Yo compré dos tiquetes de viajes, uno para mí y otro para mi niña de seis años el día 17 de febrero del año 2009 por un monto de $1.750,00 con destino a Barcelona España, además de eso compré dos seguros de viaje por un monto de $75,00 C/U y pagué la reservación de un Hotel, por una noche por un valor de $80 para viajar el día viernes 6 de marzo del 2009, lo cual por motivos personales no pude viajar, haciendo aviso a Conexpress el día lunes 01-03-2009. El Sr Rodrigo Varela con el que yo había hecho el trato no estaba en ese momento y me contestó el sr Alexis (no se el apellido). Le comuniqué que por favor le dijera al señor Rodrigo que yo no podía viajar el día 06-03-09 por motivos personales, él me contestó no hay problema, yo le digo a Rodrigo y me dijo la multa va entre $70 a $100 ( ) ese mismo día más tarde yo llamé al señor Varela y le dije que efectivamente no podía viajar el día señalado y lo mismo me dijo no hay problema, yo voy a cancelar y la multa es de $70 a $100 ( ) días después yo estuve llamando para ver cuánto era la multa y para saber hasta cuándo tenía tiempo para cancelar la multa y para no perder mi pasaje y el señor Varela me decía no hay problema, en el momento en que usted decida viajar vienen y cancela la multa, pero todavía no sé cuánto es. Yo llamaba constantemente y uno de tantos días me salió con que le estaban pidiendo un certificado del motivo por el cual yo no viajé, y yo le dije que raro porque cuando uno cancela un viaje nunca piden esas cosas, solo piden que pague la multa ( ) después me dice que iba a hablar a la aerolínea y así me tuvo todo el día, inclusive el lunes 30-03-2009, me dice que si yo puedo viajar el jueves 09-04-09 (jueves santo) y yo le dije que sí, que no había ningún problema y me dijo bueno, yo la llamo en cinco minutos ( ) hasta el día siguiente que yo lo llamé y me dijo que por qué no iba yo mejor directamente a la aerolínea, porque el muchacho cuyo nombre es Ernesto (no se el apellido) no le decía nada del tiquete y que le seguía pidiendo el certificado del motivo por el cual yo no viajé, yo le dije está bien, voy a ir, llegué a la aerolínea y hablé con el señor Ernesto, éste me dijo que esos pasajes los había perdido y que lo único que podían hacer por mí era devolverme lo pagado por el impuesto que supuestamente son $51 por pasaje y que no sabía por qué esos pasaje me los habían cobrado tan caros ( ) (folios 01-02). La denunciante solicitó como pretensión en su denuncia ( ) Que se me reintegren mis pasajes por los cuales yo pagué en su momento, la reservación del Hotel y actualizar el seguro de viaje para poder realizar mi viaje con mi pequeña hija ( ) (folio 02). Por otra parte, en la comparecencia la denunciante reiteró su solicitud de devolución del dinero (CD). Junto con su denuncia, la consumidora aportó los documentos visibles del folio 03 al 09 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las once horas quince minutos del veintiuno de enero del dos mil once, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley 7472 (folios 27-28), el cual fue notificado a las partes (folios 29-30). TERCERO: La comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública se verificó a las ocho horas con quince minutos del veinticinco de marzo del dos mil once, sin la presencia de la parte denunciada, pese a haber sido debidamente notificada (folios 36). 2
CUARTO: Que se han realizado las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto, se tienen los siguientes: 1- Que en el mes de febrero del dos mil nueve, ELIANA GARCÍA SENCIÓN, decidió realizar un viaje a ESPAÑA con su hija para lo cual contactó los servicios de la denunciada CONEXPRES S.A. y realizó un primer pago por los pasajes a Barcelona, por un monto de seiscientos cincuenta dólares ($650,00), así como canceló una noche en un hotel de Barcelona, por un monto de ochenta dólares ($(80,00) (folio 05). 2- Que los días dieciséis y diecisiete de febrero del dos mil nueve, la denunciante realizó dos pagos de quinientos mil colones ( 500.000,00) y seiscientos dólares ($600,00), respectivamente, por los boletos aéreos a Barcelona (folio 04). 3- Que el diecinueve de febrero del dos mil nueve, la consumidora adquirió por medio de la denunciada dos seguros de viaje, por un monto de ochenta y cinco mil doscientos ochenta y un colones ( 85.281,00) (folio 03). 4- Que según la información aportada por la denunciada, a la consumidora, los reembolsos por los servicios no utilizados requerían una constancia de la aerolínea o el hotel y dicho reclamo debería hacerse dentro de los quince días naturales transcurridos después de la finalización del viaje (folio 31). 5- Que debido a razones personales la denunciante no pudo realizar el viaje y avisó a la denunciada con antelación de cinco días (folio 01). 6- Que la accionante nunca fue informada respecto a las políticas de la empresa, en caso de cancelación del viaje por razones atinentes al consumidor (CD 12:40-12:50). SEGUNDO. Hechos no probados: De relevancia para el dictado de esta resolución, no se tienen. TERCERO. DERECHO APLICABLE. Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por el consumidor, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio, como un supuesto incumplimiento de contrato y falta de información en los términos así previstos por el inciso a) y b) del numeral 34 de la Ley 7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC). CUARTO: SOBRE LA ASISTENCIA A LA COMPARECENCIA. De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos, es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de las partes (denunciada), a pesar de haber sido debidamente notificada (folio 29); el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente que: ( )1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte( ), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica. QUINTO: SOBRE EL FONDO. Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana crítica, queda comprobado que en el mes de febrero del dos mil nueve, ELIANA GARCÍA SENCIÓN, decidió realizar un viaje a ESPAÑA con su hija, para lo cual contactó los servicios de la denunciada CONEXPRES S.A. y realizó un primer pago por los pasajes a Barcelona, por un monto de seiscientos cincuenta dólares, ($650,00), así como canceló una noche en un hotel de Barcelona, por un monto de ochenta dólares ($80,00) (folio 05). Así mismo, los días dieciséis y diecisiete de febrero del dos mil nueve, la denunciante realizó dos pagos, uno de quinientos mil colones (500.000,00) y otro por seiscientos dólares ($600,00) respectivamente, por los boletos aéreos a Barcelona (folio 04). Seguidamente, el diecinueve de febrero del dos mil nueve, la consumidora adquirió por medio de la 3
denunciada dos seguros de viaje, por un monto de ochenta y cinco mil doscientos ochenta y un colones ( 85. 281,00) (folio 03). Según la información aportada por la denunciada, a la consumidora, los reembolsos por los servicios no utilizados, requerían una constancia de la aerolínea o el hotel y dicho reclamo debería hacerse dentro de los quince días naturales transcurridos después de la finalización del viaje (folio 31). Debido a razones personales la denunciante no pudo realizar el viaje y avisó a la denunciada con antelación de cinco días (folio 01). Respecto al deber de información. El artículo 32 inciso c) de la Ley 7472, establece como un derecho fundamental e irrenunciable del consumidor ( ) El acceso a una información, veraz y oportuna, sobre los diferentes bienes y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio ( ). Así mismo, el artículo 34 inciso b) de la citada Ley, establece como un deber del comerciante ( ) Informar suficientemente al consumidor, en español y de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo. Debe enterarlo de la naturaleza, la composición, el contenido, el peso, cuando corresponda, las características de los bienes y servicios, el precio de contado en el empaque, el recipiente, el envase o la etiqueta del producto y la góndola o el anaquel del establecimiento comercial, así como de cualquier otro dato determinante ( ). En el caso que nos ocupa, la denunciante destacó a lo largo de su denuncia que cuando comunicó a la accionada sobre su imposibilidad de viajar, la respuesta que recibió fue solamente que no había problema y que debería cancelar una multa (folio 01). No obstante, cuando quiso pagar la multa y hacer efectivo el viaje, la denunciada la remitió directamente a la aerolínea, donde le indicaron que los tiquetes se habían perdido (folio 01). La denunciante manifestó en la comparecencia que la agencia posteriormente le solicitó una constancia de por qué no había viajado, y en ningún momento le dijo que sus tiquetes se habían perdido y cuando fue a KLM solamente le ofrecieron devolverle lo correspondiente al impuesto. Añadió que por recomendación de la agencia de viajes hizo un documento de reclamo por medio de un abogado, pero el mismo no prosperó (CD 6:00-12:50). Tal y como se pudo evidenciar, la denunciada informó a la accionante de las políticas de reembolso, de los servicios no utilizados una vez realizado el viaje, no obstante, la accionante nunca fue informada respecto a las políticas de la empresa, en caso de cancelación del viaje por razones atinentes al consumidor (CD 12: 40-12:50). La información respecto a las políticas de cancelación de viajes, es una información que se debe brindar al consumidor, de previo a su decisión de consumo, y es una información tan relevante, que de ella se puede derivar la decisión de contratar o no. En el caso que nos ocupa, la denunciante se enteró posteriormente, y por medio de la aerolínea que los tiquetes no serían reembolsables en caso de cancelación, pero esta información debió ser brindada por la agencia de viajes que fue el medio con el cual tuvo contacto la consumidora y que en razón de su negocio, deben informar a los consumidores, sobre este tipo de políticas. Siendo así, al no haber sido informada la denunciante, previo a su decisión de consumo, respecto de las políticas de cancelación de vuelos, considera esta Comisión que la accionada incurrió en una falta de información y adicionalmente en un incumplimiento a las condiciones de la contratación, dado que la denunciante no tuvo la información necesaria para tomar su decisión de consumo, por lo que la presente denuncia debe ser declarada con lugar. Como corolario de lo expuesto, se ha comprobado la falta de información por parte de la empresa CONEXPRES S.A. (AGENCIA DE VIAJES CONEXPRES), en infracción al artículo 34 inciso b) de la ley 7472, por lo que de conformidad con lo establecido en el artículo 57 inciso b) de la Ley de 7472, se impone a la denunciada la sanción correspondiente, sea en el monto de UN MILLÓN SETECIENTOS CINCUENTA Y UN MIL QUINIENTOS COLONES ( 1.751.500,00) correspondientes a diez veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de ciento setenta y cinco mil ciento cincuenta colones. Así mismo, al constatarse un incumplimiento contractual, se ordena a esta empresa devolver a la consumidora los montos cancelados por motivo del viaje, los cuales ascienden a la suma de quinientos ochenta y cinco mil doscientos ochenta y un colones ( 585.281,00) y mil trescientos treinta dólares ($1.330,00) montos recibidos por la empresa CONEXPRES S.A. (AGENCIA DE VIAJES CONEXPRES). La anterior devolución deberá hacerse en el domicilio de la consumidora, ubicado en La Uruca, condominios PIE MONTE, número 38. 4
POR TANTO 1-Se declara con lugar la denuncia interpuesta por ELIANA GARCÍA SENCIÓN contra CONEXPRES AGENCIA DE VIAJES (CONEXPRES S.A.), por incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34, incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472, del 20 de diciembre de 1994 (LPCDEC) y por lo tanto a) Se ordena devolver a la consumidora los montos cancelados por motivo del viaje, los cuales ascienden a la suma de quinientos ochenta y cinco mil doscientos ochenta y un colones ( 585.281,00) y mil trescientos treinta dólares ($1.330,00) montos recibidos por la empresa CONEXPRES S.A. (AGENCIA DE VIAJES CONEXPRES). La anterior devolución deberá hacerse en el domicilio de la consumidora, ubicado en La Uruca, condominios PIE MONTE, número 38. b) Se le impone a la denunciada CONEXPRES S.A. (AGENCIA DE VIAJES CONEXPRES) la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN SETECIENTOS CINCUENTA Y UN MIL QUINIENTOS COLONES ( 1.751.500,00) mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, el cual deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley No. 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación a ORLANDO VARELA SOLANO, cédula de identidad tres-ciento setenta y cuatro-seiscientos noventa y nueve, representante de CONEXPRES S.A. (AGENCIA DE VIAJES CONEXPRES) para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto en la parte dispositiva o POR TANTO: ( )a) Se ordena devolver a la consumidora los montos cancelados por motivo del viaje, los cuales ascienden a la suma de quinientos ochenta y cinco mil doscientos ochenta y un colones ( 585.281,00) y mil trescientos treinta dólares ($1.330,00) montos recibidos por la empresa CONEXPRES S.A. (AGENCIA DE VIAJES CONEXPRES). La anterior devolución deberá hacerse en el domicilio de la consumidora, ubicado en La Uruca, condominios PIE MONTE, número 38. b) Se le impone a la denunciada CONEXPRES S.A. (AGENCIA DE VIAJES CONEXPRES) la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN SETECIENTOS CINCUENTA Y UN MIL QUINIENTOS COLONES ( 1.751.500,00) mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa ( ).Habiendo cumplido con lo ordenado, se debe remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, Sabana Sur, cuatrocientos metros oeste de la Contraloría General de la República, para que proceda al archivo del expediente. Se le advierte al o los representante(s) legal(es) de la empresa(s) sancionada(s), que de no cumplir en tiempo y forma con lo ordenado por esta Autoridad en el POR TANTO de esta resolución, la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión procederá a certificar el adeudo correspondiente y remitirá el expediente a la Procuraduría General de la República para la ejecución de la correspondiente multa a nombre del Estado. En ese mismo sentido y de verificarse el incumplimiento de lo ordenado, procederá a testimoniar piezas al Ministerio Público de conformidad con lo dispuesto en el artículo 68 de la Ley de Promoción de la competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472 y sus reformas, que establece: ( ) Constituyen el delito de desobediencia previsto en el Código Penal las resoluciones o las órdenes dictadas por la Comisión para promover la competencia y por la Comisión Nacional del Consumidor, en el ámbito de sus competencias, que no sean observadas ni cumplidas en los plazos correspondientes establecidos por esos órganos. En tales circunstancias, los órganos citados deben proceder a testimoniar piezas, con el propósito de sustentar la denuncia ante el Ministerio Público, para los fines correspondientes. (Así reformado por el artículo 1 aparte d) de la ley N 7854 del 14 de diciembre de 1998) (Así corrida su numeración por el artículo 80 de 5
la ley de Contingencia Fiscal, N 8343 del 18 de diciembre de 2002, que lo traspaso del antiguo artículo 65 al 68 actual) ( ). Según lo expuesto, se le podría seguir al representante legal de la empresa sancionada, causa penal por el delito de desobediencia según lo establecido en el artículo 307 del Código Penal, que dispone: ( ) Se impondrá prisión de seis meses a tres años, a quien no cumpla o no haga cumplir, en todos sus extremos, la orden impartida por un órgano jurisdiccional o por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones, siempre que se haya comunicado personalmente, salvo si se trata de la propia detención. (Así reformado por el artículo 19 de la Ley de Protección a Víctimas, Testigos y demás intervinientes en el Proceso Penal N 8720 de 4 de marzo de 2009.) (Así modificada la numeración de este artículo por el numeral 185, inciso a), de la ley No.7732 de 17 de diciembre de 1997, que lo traspasó del 305 al 307 ( ). Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE 883-09. 6